Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : Ceneo

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 2

pfornalski

W poprzedniej części napisałem, że koszyki, które zdobywają dla sklepu internetowego gotowe zamówienie to wcale nie coś co zbuduje Twój biznes. Mimo iż chwilowo poprawiają sytuację, w ostatecznym rozrachunku, doprowadzają do tego, że stają się coraz bardziej popularne aż ostatecznie wygrywa tylko to rozwiązanie. Wyjaśniłem też, że próby przejęcia rynku zakupów internetowych to nie tylko domena Amazona, ale także Grupy Allegro oraz wielu innych serwisów. W drugiej części wytłumaczę na etapach, jak Amazon Marketplace będzie się starał pozyskać sprzedawców z Polski i zagranicy, by zdominować rynek. Musisz koniecznie zrozumieć jak działa ten mechanizm, by móc wygrać z tym mechanizmem i zachować kontrolę nad sytuację.

Aby łatwiej wytłumaczyć co może się stać, podzieliłem moją opowieść na etapy. Skupię się na komisie Amazona, nazwanym Marketplace. Czymś, co przypomina Ceneo, wewnątrz największego sklepu internetowego świata.

Etap 1 – Poznajmy się, jest cudownie

Jak pisałem w poprzedniej części, już teraz klienci IAI sprzedający towary w niektórych branżach otrzymują zaproszenia do wystawienia swoich towarów na Amazonie Niemieckim na specjalnych preferencyjnych warunkach. Po co Amazon to robi? A no dlatego, że wystawiając towary na Amazonie w Niemczech, będziesz już zaznajomiony z mechanizmami, zasadami i rozszerzenie sprzedaży na Polskę będzie banalnie proste. Bo API Amazona sprzyja temu aby sprzedawać na więcej niż jeden kraj. Ponad to, polscy sprzedawcy będą potrzebni Amazonowi do tego, aby móc zmotywować sprzedawców np. z Niemiec aby zaczęli poszukiwać odzyskanej sprzedaży na rynku polskim. Tak wytwarza się początkową grupę, ale nie tylko ją.

Dla niezaznajomionych ze specyfiką Amazona, wprowadzę, że Podstawą sprzedaży na Amazonie jest stworzenie karty towaru która posiada swój stały wewnętrzny ID Amazona tzw. ASIN. Więc jeżeli część Twojej oferty wykracza poza ofertę Amazona, to karta zostanie szybko stworzona – z Twoim opisem, zdjęciami itp. Jeżeli będą zbyt niskiej jakości, zostaniesz poproszony o dostarczenie lepszych. W ten sposób straciłeś przewagę w SERP (wyniki organiczne Google). Od tej pory to Amazon będzie pokazywany wyżej. Ale jeszcze nic się nie dzieje, masz preferencyjne warunki, biznes się kręci; impreza dopiero się rozkręca.

Etap 2 – Zacznij kontrolować swoje ceny

Najprostszym konceptem biznesowym Amazon Marketplace za którego ktoś powinien dostać e-commerce'owego nobla jest to, że w karcie towaru prezentowana jest cena Amazona a pod nią 3 kolejne z Amazon Marketplace. Zawsze tylko 3, najtańsze (cena towaru + przesyłki) i nigdy więcej. Pod nimi wprawdzie jest informacja ile innych ofert można nabyć, ale każdy doświadczony na Amazonie Ci powie, że sprzedaje tylko ten kto jest na karcie towaru (ma jedną z 3 najtańszych ofert). Nie wyróżnisz się ceną, opisem czy pozytywnymi opiniami, „standardem Allegro” czy Programem Ochrony Kupujących. Liczy się tylko to co możesz dostarczyć i za ile. 

Wygląd karty towaru z Amazon dla iPhone 5 z zaznaczonym listingiem Amazon Marketplace

Wygląd karty towaru z Amazon dla iPhone 5 z zaznaczonym listingiem Amazon Marketplace

Oczywiście można dotrzeć do większej ilości ofert, ale na kolejnej stronie 10, gdzie dodatkowo widzisz skąd będzie wysłany towar, w ile dni i ile opinii pozytywnych miał sprzedawca. Jak wskazują statystyki, na tej stronie sprzedaje się już niewiele.

Prezentacja 10 ofert Amazon Marketplace po kliknięciu na mały przycisk pokazania większej ilości ofert

Strona ze szczegółami większej ilości ofert z Amazon Marketplace. Prezentowanych jest 10 najtańszych – reszta znika na kolejnych stronach na które nikt nie zagląda.

I jeżeli myślisz sobie, że możesz zaspamować listing, stale wystawiając ofertę która nie ma pokrycia w rzeczywistości i np. spóźnisz się z wysłaniem, gdy napiszesz że wysyłasz w 1 dzień, a w 1 dzień to Twój dostawca wysyła dopiero do Ciebie, to grubo się mylisz. Wystarczy parę wpadek by wylecieć cłakiem z gry. I nikt nie będzie po Tobie płakał. Jest kilkudziesięciu innych w listingu. A przez brak taryfy ulgowej wymuszono prawdziwą wysoką jakość. I po to już teraz zaprasza się polskich sprzedawców do zagranicznych Amazon Marketplace, aby nauczyli się tych zasad. Dodatkową kontrolą jest to, że pieniądze zawsze trafiają tylko na konto Amazona, który Ci je przeleje, a jeżeli klient się poskarży to nie. Nie ma zmiłuj się. Oferty mają być rzeczywistymi. Więc jeżeli nawet ktoś ma jednego iPhone 5 w niższej cenie niż pozostali, to gdy go sprzeda, ma zniknąć z listingu. Amazon nie bawi się w standardy i znaczki – wszyscy mają chodzić jak w zegarku. Gdy robi się nieco ciaśniej na imprezie i schodzą się kolejni faceci, a kobiety są bardzo atrakcyjne, ale tylko 3, wtedy wszyscy zaczynają się na siebie oglądać. Tak docierasz do etapu, w którym ustawiasz cenę minimalną i maksymalną oraz typową:

Fragment dokumentacji API Amazon Marketplace w zakresie przedziału cen

Fragment dokumentacji API Amazon Marketplace

Dzięki takim informacjom, Amazon może podjąć za Ciebie decyzję, czy na danym listingu, dla danego kupującego zaprezentować niższą cenę, ale mieszczącą się nadal w przedziale powyżej ceny minimalnej (w IAI-Shop.com w mechanizmie integracji jest to cena minimalna towaru). Amazon potrafi prezentować nawet w tym samym czasie 2 różnym kupującym różne ceny, gdy tylko stwierdzi że drugi kupujący jest w stanie zapłacić więcej. Mechanizmy aą na tyle mało jawne, że nie wiesz czy Twoją ofertę dokładnie wybrał kupujący i jakie wtedy były warunki w listingach – dostajesz po prostu zlecenie spakowania. Więc oferta Amazona, tańsza od Twojej może być po prostu Twoją ofertą po cenie minimalnej. Jeżeli chcesz mieć pewność, że Twoja oferta będzie zawsze pierwsza, Amazon dostarcza Ci w API specjalną metodę GetCompetitivePricingForASIN którą pobierasz cenę jaka pozwoli Ci wygrać wyścig i ją ustawić swoim programem.

Etap 3 – Niech ktoś coś zrobi, to monopolista

Impreza trwałaby w najlepsze, gdyby nie to, że Twoi klienci zaczęli się łapać w regułach gry i zaczynać zakupy nie od Ceneo czy Google, ale od Amazona, na którym mogą dostać to samo co u Ciebie, ale w lepszej cenie i jeszcze sam pilnujesz aby na pewno dostali towary na czas. Zauważ że jeszcze 3 lata temu Allegro miało ogromną ilość wiernych kupujących, którzy cenili właśnie to, że mieli lepszą obsługę niż w sklepie, przy takich samych albo niższych cenach. Sprzedaż na Amazon Marketplace ściąga więc ruch do Amazona czy to przez SERP (patrz wcześniej) czy to przez ruch bezpośredni, co nie pozostaje obojętne dla Twojej własnej sprzedaży w sklepie internetowym.

I ani sklepy internetowe, jeżeli rynek dotrze do etapu 3, to stajesz zakładnikiem cudzego mechanizmu, który jest całkowicie poza Twoją kontrolą a na którym opierasz swój byt. Ma on jeden cel: sprzedaż po cenach minimalnych. Zresztą sam Amazon też stale reguluje ceny swoich towarów, a gdy tylko nie ma tańszych ofert, podnosi cenę – nawet 2.5 miliona razy dziennie. Do Marketplace przyszło w międzyczasie tylu sprzedawców, zachęconych wizją przejęcia rynku innych sprzedawców lub sprzedania towaru, którego sami nie potrafią sprzedać, że robi się na prawdę tłoczno np. 50-300 firm w jednym ASIN. Na tym etapie zaczyna się cenowa sieczka. Sprzedawcy sprzedają po kosztach, ciesząc się z generowanego wolumenu. A im bardziej tną ceny, tym bardziej konsumenci uczą się, aby szukać dobrych ofert na Amazonie. I im bardziej tną ceny, tym mniej pieniędzy na marketing i zbudowanie świadomości swojej marki. Przypomina to pułapkę, w której im energiczniej się ruszasz tym bardziej się ona zaciska. A szczerze mówiąc Amazonowi jest bez różnicy, czy sprzeda swój produkt czy Twój. Swój procent i tak weźmie. Bo to nie Allegro, które bierze 4%, ale średnia prowizja przekracza znacznie 10%. Amazon jest przy tym dużo lepiej zorganizowany marketingowo i SEO, gdyż karta towaru z ASIN zostaje na cały czas, pod tym samym adresem. A więc to nie są Twoje aukcje, które jak się skończą, to nie przejmie ruchu z nich Twój konkurent. To dlatego w wyszukiwarkach zapomnij, że wygrasz z Amazonem. Stajesz się zakładnikiem układu, w którym jesteś jedynie pakowaczem paczek. A i tego nie musisz robić, bo Amazon ma też produkt fulfilmentowy, którym załatwi to dla Ciebie. Liczy się więc tylko to czy możesz kupić towar taniej od innych lub taniej dostarczyć go klientowi.

Jakie wnioski płyną i czy jest nadzieja przeczytasz w części 3. Przypomnę też, że jeszcze tylko przez 6 dni możesz oddać na mnie głos, bo po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-27: Pojawiła się 3 część cyklu w której dzielę się moim obserwacjami co trzeba zrobić aby nie przegrać.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 1

pfornalski

Do napisania tego tekstu zbierałem się od dawna, ale ciągle zastanawiałem się czy warto ryzykować awanturę z partnerami. Coraz częściej uznaje się, że Amazon będzie sprzedawał na Polskę a zauważyłem że jak opowiadam o tym, jak Amazon może przejąć polski rynek, nie zdarzyło się aby nie zrobiło to wrażenia na jakiejkolwiek osobie i powiedziała, że o tym wie. Moje doświadczenia i obserwacje opieram na bazie 2 lat obserwacji jakie towarzyszą temu, że IAI-Shop.com jako pierwsze rozwiązanie do prowadzenia sklepu internetowego zintegrowani jesteśmy oficjalnie z Allegro, eBay i Amazon. Możesz więc przyjąć, że posiadam już sporo obserwacji i doświadczeń na temat tego czemu Amazon Marketplace odnosi sukces a w dalszej perspektywie miażdży rynek. Wielu widzi źródło sukcesu Amazona w nisko opłacanych pracownikach i agresywnej polityce względem dostawców. Prawda jednak leży gdzie indziej – do Amazona sprzedawcy początkowo sami się pchają, by po jakimś czasie stwierdzić, że tego bardzo żałują, bo swoją siłą wszyscy kolektywnie budują silniejszego gracza, z którym nie potrafią konkurować.

Ale też nie zamierzam pisać o tym, że Amazon jest ucieleśnieniem zła, nie jest nawet gorszy od innych tego rodzaju podmiotów z kategorii „pozyskiwanie ruchu do sklepów internetowych”. Bo dokładnie tą samą sztuczkę próbowało zrobić Allegro poprzez Katalog produktów i jemu podobne rozwiązania (aktualnie wycofany). Ale mu się to nie udało. Teraz Grupa Allegro próbuje wykonać podobny manewr poprzez Koszyk na Ceneo (tzw. „Kup na Ceneo”). Ale nie będzie to jednak kolejny tekst pt. „Jakie to Allegro jest złe”. Swoje już w sprawie opłacalności dużej sprzedaży na Allegro napisałem aż 8 lat temu! Spójrzcie na komentarze. Dzisiaj mało kto nie zgadza się z tymi tezami, a 8 lat temu wywoływały takie emocje, jak mówienie w średniowieczu, że Ziemia jest okrągła. Wbrew temu co wielu uważam że Allegro ma swoją przestrzeń na polskim rynku i dokonało wiele dobrego chociażby poprzez tzw. „Standard Allegro” i zwrócenie sprzedawcom uwagi na takie aspekty jak konieczność oferowania tanich przesyłek, posiadanie firmy itp. Mało kto wie, że również inne porównywarki cen na polskim rynku jeszcze w ubiegłym roku próbowały mnie nakłonić do tego, aby wesprzeć ich koszyk zakupów. Wszystkim jednak odpowiadałem - „nie, nie zrobimy tego”. Bo wiem, że w ten sposób cofnąłbym to o co przez tyle lat walczyłem: silne marki sklepowe, odpowiadające swoją marką przez klientami i ustalajcymi swobodnie politykę sprzedaży.

Bo musisz sobie uświadomić to, że e-commerce w Polsce jest teraz w bardzo dobrym momencie. Kiedyś sprzedaż internetowa była zdominowana przez Allegro, określane mianem monopolisty. Teraz większość ruchu sklepy internetowe zdobywają bezpośrednio do sklepu, budując świadomość marki. Dzięki temu przeciętny internetowy konsument rozpoznaje już nie 2-3 marki, jak przed paroma laty, ale znacznie, znacznie więcej. To także sprawiło, że na rynku, który dojrzał pojawiły się znane z centrów handlowych marki i polski e-commerce wszedł na wyższy poziom. Możliwe stało się wprowadzenie nie tylko polityki niskich cen, ale też specjalnych programów tj. darmowe zwroty, branża się rozwija.

I w tym miejscu docieramy do efektu sytości o którym pisałem w poprzednim poście, który powoduje z jednej strony brak innowacyjności w z drugiej przekonanie, że teraz to już tylko komuś oddać kwestie relacji z klientami, a swoich pracowników zagonić do pakowania paczek i rozliczać z ich ilości. I w takich warunkach niestety ma szansę przyjąć się coś co bazuje na szybkim skoku na kasę i prostocie rozwoju sprzedaży – np. Amazon Marketplace. Jeżeli myślisz, że piszę o jakiejś odległej przyszłości, to się mylisz. Około miesiąc temu, dobre sklepy internetowe z Polski dostały oferty wystawiania swojej oferty na niemieckim Amazonie, na bardzo preferencyjnych warunkach. Po co Amazon, który ma silną pozycję w Niemczech i kosi sprzedawców na Marketplace konkretnymi prowizjami miałby dawać prezent polskim sklepom internetowym aby wystawiały na nim swoje towary?

Wróćmy do polskiego podwórka czyli aktualnie promowanego projektu koszyka Ceneo. Ekipa Ceneo bardzo się stara aby jednak być pierwszymi. Bo w e-commerce pierwszy bierze prawie wszystko. I z ich strony też pojawiają się zachęty w rodzaju promocyjnych cen. I to działa na niektórych sprzedawców, którzy chcieliby z nich skorzystać. Ale jak napisałem wcześniej, ja tego projektu i innych, które odciągają konsumentów od sklepów nie poprę. A w miejsce tego postanowiłem wyjaśnić publicznie dlaczego, aby inni też tych pomysłów nie wspierali. Bo są to wilki w owczych skórach.

A koszyk ten wprowadza się w imię rzekomej wygody klientów. Oto co pisze samo Ceneo w wiadomości prasowej dotyczącej jego wprowadzenia:

„Dokonywanie zakupów przez Ceneo.pl jest bardzo wygodne, wystarczy jedynie wypełnić prosty formularz, nie ma konieczności rejestracji. Użytkownik kupując bezpośrednio na Ceneo może zalogować się danymi z serwisu Allegro bądź zrobić zakupy bez logowania.” – mówi Michał Skawiński z Ceneo.pl – „Użytkownik na każdym etapie dokonywania zakupów dostaje przejrzystą informację dotyczącą kosztów przesyłki, ile otrzyma przesyłek, z kim należy się kontaktować w przypadku pytań. Opłata za zamówienie może być dokonana przy odbiorze lub poprzez system szybkich płatności – PayU.” – dodaje.”

Czy faktycznie tak jest? Jeden z czytelników bloga podesłał do mnie swoje obserwacje na temat zakupów przez koszyk na Ceneo:

Dzielę się swoją konsumencka opinią, bo może Ci się do czegoś w materiale przyda. To skrót, jak trzeba print screeny, daj proszę znać.

  1. Zamówiłem i zapłaciłem na stronie CENEO w niedzielę wieczorem [dzień ukryty].08. za 1 produkt za 100 PLN ze sklepu NEO24. Wybrałem go bo: 1) najtańszy produkt 2) darmowa dostawa 3) #1 po wyszukaniu produktu.

  1. [dzień ukryty].09 Neo24 (super uprzejmie i mile) informuje mnie rano [dzień ukryty].09 że:  "zamówienie składane poprzez Ceneo niestety nie są gwarancją bieżącej aktualności oferty, zwłaszcza gdy mowa o zamówieniach składanych w weekend. Model obecnie jest niedostępny, zamówienie nie uzyskało potwierdzenie ze strony naszego sklepu. Nową dostawę otrzymamy do 17 września"

  2. Zamiast wydać 2 złote więcej i mieć produkt w 48h, zapłaciłem z góry i będę czekał nawet 3 tygodnie na dostawę.

  3. nie anulowałem transakcji, nie wystąpiłem o zwrot środków, bo wiem, ze dopilnowanie tego zwrotu kasy zajmie mi więcej niż jest to warte zachodu.

  4. Neo24 było uprzejme, ale zamiast winę zrzucić na Ceneo wzięlo to na klatę, szczerze mówiąc słabo się tłumacząc

  5. Moja perspektywa (nie mam żadnego żalu, i bym temat zignorował, ale ponieważ zobaczyłem Twój post 3 minuty po ww. problemie, to go ustrukturyzowałem):

    1. dlaczego produkt był na Ceneo dostępny,

    2. czemu był to sklep #1 w wyszukiwaniu tego produktu,

    3. czemu maja dużo dobrych opinii, skoro mój pierwszy z nimi kontakt jest slaby,

    4. czemu mimo prośby o rabat odpowiedzieli NIE skoro to oni zawinili,

    5. czemu Ceneo się ze mną nie skontaktowało, że jest problem i że sorry (chociaż) albo ze rabat na next zakupy (najlepiej)?

    6. czemu jako płacącego klienta mnie generalnie zignorowano w Ceneo jak jest problem z zakupem?

    7. nawet nie wiem do kogo pisać w Ceneo ze jest problem i ze chce zwrot kasy

Jak zatem Amazon zamierza sprawić, że sprzedawcy przyjdą sami do jego Marketplace? O tym napiszę w drugiej części. Wyjaśnię krok po kroku, jak Amazon sprawia, że najpierw wszyscy się cieszą z jego nadejścia, by później niepostrzeżenie zmienić się we wroga sklepów internetowych, którym bardzo trudno wyrwać się ze sprytnego uścisku, w jakim trzyma wszystkie sklepy z danej branży. Gdy wyjaśnię w drugiej części jak to dokładnie działa, zrozumiesz też, że to nie Amazon jest zły, ale taki model sprzedaży, model który próbuje zaimplementować Ceneo i próbowały inne porównywarki cen.

Moja ulubiona scena filmowa, która ilustruje to co staram się przekazać z filmu „Independece Day” poniżej. Początkowo wszyscy się cieszą i radują, tym że przylecieli kosmici. Dalszy ciąg jest klasyką kina.

Najlepsze jest jednak to, że Amazon jest z Marketplace bardzo bezbronny, o czym opowiem w drugiej części. Aby jej i innych postów nie przegapić, zapisz się z lewej strony na informacje o nowych postach, które przyjdą na Twój e-mail. 

Przy okazji pochwalę się, że po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-14: Pojawiła się 2 część cyklu w którym wyjaśniam jak działa Amazon Marketplace w szczegółach.

Usunięta opinia o sklepie Lazienkiabc.pl

pfornalski

Ja Paweł Fornalski przepraszam Pana Piotra Nanowskiego prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą ŁazienkiABC.pl Piotr Nanowski za naruszenie jego dóbr osobistych poprzez pomówienie swoimi niezgodnymi z prawdą artykułami i komentarzami. Żałuję i ubolewam, że naraziłem Pana Piotra Nanowskiego na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia sklepu internetowego.

 

 

 

 

 

 

 

Kontekst powyższego oświadczenia i mój wkład po sprawie ze sklepem ŁazienkiABC.pl na temat realnej ochrony możliwości konsumentów do wyrażania krytycznych opinii o sklepach internetowych

Jeżeli zastanawiasz się co to za dziwny post na moim blogu, to powyższe oświadczenie to wynik sprawy sądowej, jaką sklep Łazienkiabc.pl wytoczył mi jako klientowi po napisaniu negatywnej opinii na Opineo.pl i napisanie krytycznie na tym blogu. Sąd nakazał mi napisanie w/w przeprosin w miejsce oryginalnego posta. Napisałem w nim, że nie otrzymałem jednego z towarów i krytycznie wyraziłem się o sklepie internetowym, po tym jak wysłałem do niego reklamację. Mam nadzieję, że pełna otwartość i dołączony wyrok sądu, sprawia że każdy jest w stanie ocenić sytuację samodzielnie, bez narzucania mojego zdania. Materiał ten publikuję, mimo iż chętnie bym o sprawie zapomniał, gdyż będzie zapewne wartościowym źródłem informacji na temat prawa do wyrażania opinii i ochrony konsumentów podczas zakupów internetowych. Oto pełna treść wyroku. Temat jest jak najbardziej aktualny z uwagi na dyskusje przetaczające się w polskim e-commerce na temat zmian w prawie, jakie zaszły pod kątem sklepów internetowych od 25 grudnia 2014r. Czy te zmiany by mi pomogły? Nie, ponieważ:

W moim artykule (oryginał można znaleźć w powyżej podlinkowanym w wyroku sądu) opisałem sprawy reklamacji stwierdzonego braku jednego z towarów w przesyłce. Niestety dla mnie, ale sąd uznał, że skoro przesyłka dotarła (czego nie kwestionowałem) to skoro sklep internetowy twierdzi, że towar w niej był, to znaczy że był. Uważam, że sprawę przegrałem, bo uznałem, że jako konsument, jestem chroniony. Moi świadkowie, którzy odbierali przesyłkę (ja nie odebrałem jej osobiście, bo nie była zaadresowana do rąk własnych, a niestety była wysłana na adres biurowy, gdyż w ciągu dnia mnie nie ma w domu) i moja żona która była przy rozpakowywaniu przesyłki zeznali swoimi słowami jak zapamiętali sytuację sprzed paru miesięcy. Wyrok w tej sprawie mówi „Takie twierdzenia pozwanego nie uwzględniały bowiem faktu, że zasadniczą przyczyną nieuwzględnienia reklamacji pozwanego była niemożliwość ustalenia, że pozwany nie otrzymał w całości zamówionych towarów wynikających w istocie z niedbalstwa samego pozwanego. Tak należy ocenić bowiem zachowanie pozwanego polegające na zaniechaniu zbadania otrzymanej przesyłki w obecności kuriera oraz zwlekanie przez prawie cztery tygodnie ze zgłoszeniem reklamacji.”. Warto przy tym przypomnieć, że prawo daje na złożenie takiej reklamacji 30 dni, czyli mimo iż prawo daje konsumentom czas, w praktyce sąd go nie uznaje.

W sądzie, zeznałem ja i moi świadkowie to co zapamiętałem, bez konfabulacji. Świadkowie ze strony sklepu, czyli żona właściciela i pracownik ŁazienkiABC.pl jak określił sąd „Okoliczność tę zgodnie potwierdzili także świadkowie ..., których zeznania w ocenie sądu zasługują w pełni na wiarę. Wprawdzie osoby te są pracownikami powoda, a w przypadku Ewy Nanowskiej – jego żoną, jednak ta okoliczność nie może dyskwalifikować złożonych przez nich zeznań. Podkreślić trzeba, że wyżej wymienieni świadkowie w sposób zgodny ze sobą i dokładny przedstawili sposób realizacji zamówienia... świadkowie ci potwierdzili, że w systemie informatycznym prowadzonym w sklepie powoda zostały wprowadzone informacje o dokonanej sprzedaży towarów zamówionych przez pozwanego, a zarazem wydaniu z magazynu sklepu”. System informatyczny to program magazynowo-księgowy, w którym została wystawiona faktura. Sąd uznał zatem, że dokument magazynowy którym jest faktura oznacza dowód że towar opuścił magazyn.

Nie przekonałem sądu także w zakresie tego, że kupiłem drugi raz jeszcze przed publikacją artykułu ponownie to samo ramię deszczownicy mimo iż mam 1 prysznic w innym sklepie na co przedstawiłem fakturę zakupu. Tłumaczę sobie to tak, że Sąd musiał uznać, że niektórzy kupują takie coś jak ramię deszczownicy na zapas i wydając ponad 200zł mogłem kupić je na zapas lub tylko po to aby móc później składać bezpodstawną reklamację. Sądu nie przekonało nawet to, że podczas rozprawy zapytany przeze mnie właściciel sklepu internetowego Piotr Nanowski, "ile zna takich spraw, że konsument kupuje drugi taki sam towar, jeżeli go dostał ale reklamuje że nie dostał", odpowiedział że "ani jednej". Nie pomogło w mojej obronie to, że mimo iż sklep internetowy mimo posiadanego monitoringu video, nagrania z pakowania mojej przesyłki nie miał twierdząc że nie przechowuje ich dłużej niż 14 dni. A 14 dni od pakowania to czasami czas potrzebny na dotarcie przesyłki i odebranie po awizacji np. w przypadku 2 prób doręczenia. Dziwi mnie zatem, na jakiej podstawie Sąd uznał, że skoro pracownicy ŁazienkiABC.pl sprawdzili magazyn i spornego towaru na tym magazynie nie stwierdzono, tzn. że ja jako konsument nie mam prawa twierdzić inaczej jak to, że przesyłkę otrzymałem i skoro nie odebrałem jej osobiście, zrzekłem się prawa do weryfikacji poprawności zamówienia. Gwoli wyjaśnienia, gdyby ktoś analizował wyrok, to paczkę otwierałem i przechowywałem w mieszkaniu, a prysznic był montowany w budowanym domu. Dla mnie było to istotne, aby podkreślić, że nie było w sprawie tak, że zostawiłem przesyłkę "na budowie" i w tych okolicznościach coś mogło zginąć. Mam wrażenie, że ten argument nie trafił do sędziego do końca.

Na pewno nie pomogło mi to, że wbrew zapowiedziom nie znalazłem czasu na udanie się na Policję aby zgłosić zaginięcie przesyłki lub wytoczyć sprawę. Szczerze mówiąc nie zdążyłem, bo sklep internetowy szybko wniósł swoją sprawę. Niestety przyznam, że odniosło to zamierzony skutek, odwrócił moją uwagę i z atakującego stałem się ofiarą, w efekcie czego do czasu jej zakończenia takiej sprawy nie wytoczyłem. Dodam, że Policja z mojego nowego komisariatu  dała mi się poznać w tym samym czasie przy innej sprawie w tym czasie. Próbowałem zgłosić inną sprawę karną i zajęło mi to 2 tygodnie i 3 wizyty. Dopiero po awanturze i pouczeniu, że mogą być popełnione dalsze przestępstwa, dopiero ktoś raczył się tym zająć i przyjął zawiadomienie o przestępstwie. Ta sytuacja z pozoru niepowiązana, nałożona na ten sam czas, sprawiła, że nie zdążyłem jeszcze udać się na policję zanim sprawa sądowa się rozpoczęła.

Pozostaje wielki żal, za nie uznanie moich racji, ale wiem, że takie ryzyko w każdej sprawie istnieje. Żal, bo doświadczenie życiowe sądu powinno mu podpowiedzieć, że jeżeli paczka nie jest adresowana do rąk własnych to odbierze ją z dużym prawdopodobieństwem w przypadku przesyłki na adres firmy ktoś inny i nazwanie tego niestaranności jest zaprzeczeniem kierunków rozwoju prawa, za jaki uważam i popieram np. rejestr klauzul niedozwolonych. Sprawa ta poddaje w wątpliwości wszystko to w co wierzyłem do tej pory, czyli, że przynajmniej w przypadku niesatysfakcjonującej konsumenta odpowiedzi od sklepu internetowego ma on przynajmniej możliwość napisania krytycznej opinii, do których zostawiania sklepy internetowe na każdym kroku namawiają i którymi się afiszują na swoich stronach internetowych.

Nie jest też tak, że ta sprawa gasi mój zapał do eliminowania negatywnych zjawisk w e-commerce. Przeciwnie, daje mi to ogromną energię do jeszcze aktywniejszej działalności i wypracowania realnych mechanizmów ochrony konsumentów. I mimo, że za usługi firmy w której pracują sklepy internetowe, to ochrona konsumenta jest kluczowa dla dobra samych sklepów. Dla przeciętnego konsumenta taki wyrok byłby dużym ciosem, po którym nigdy więcej nie kupiłby nic w Internecie. Jeżeli po napisaniu negatywnej opinii ponosi konsekwencje braku niezbitych dowodów na to, że danego towaru nie było w paczce, otrzymując kilkutysięczną karę, raczej nikt więcej by nigdy niczego nie kupił w Internecie. Gdyby więcej osób doświadczyło by czegoś takiego, polski e-commerce kurczyłby się zamiast rosnąć. Podczas rozprawy zeznano, że w ŁazienkiABC.pl standard obsługi klienta po tzw. "sprawie Fornalskiego" uległ poprawie. Pozostaje mi w to wierzyć na słowo, bo ja nigdy nie zamówię już w tym sklepie niczego. Pytanie tylko, czemu uległ poprawie skoro był dobry?

Wywiad do Antyweb.pl na temat e-commerce w Polsce

pfornalski

Minęło 10 dni od czasu gdy na Antyweb.pl Grzegorz Marczak opublikował zapis naszej rozmowy via Google Docs. Można go przeczytać na http://antyweb.pl/wywiad-z-pawlem-fornalski-o-tym-jak-ugryzc-w-polsce-e-commerce/ Artykuł odbij się ogromnym echem po polskich forach i grupach e-commerce. Czytelnikom mojego bloga, którzy nie czytają antyweb.pl, postanowiłem przybliżyć to co ostatnio myślę na temat rozwoju rynku sklepów internetowych w Polsce.

Wywiad z Pawłem Fornalskim o tym jak ugryźć w Polsce e-commerce 

E-commerce to temat, który od strony praktycznej jest mi zupełnie obcy. Jestem klientem sklepów internetowych ale nigdy nie miałem doświadczeń jako sprzedawca (oprócz sprzedaży reklamy). Zawsze natomiast ciekawiło mnie z czym musi się musi zmagać początkujący “e-commersiak”, jak się w tej branży zaczyna, gdzie są haczyki, na co trzeba zwracać uwagę i jak rozwijać swój biznes. Na te i wiele innych tematów zgodził się wypowiedzieć Paweł Fornalski z IAI (IAI-Shop.com), którego według mnie jest specem od handlu w sieci. Zapraszam do czytania:

Czy mamy dzisiaj modę na e-commerce? Wydaje się, że własny sklep w Internecie to bardzo szybki start we własny biznes. Właściwie wszystko jest gotowe i podane na tacy, wystarczy zacząć i jakoś to będzie.

Moda na e-commerce trwa nieprzerwanie od wielu lat. Zachęca dostępność gotowych rozwiązań. Dzisiaj można wystartować w sieci dużo łatwiej, naśladując innych lub korzystając z gotowych narzędzi. Niestety niewielu zdaje sobie sprawę z tego, że jest to wymagający rynek. O ile sam start jest faktycznie łatwy, o tyle wymaga ciągłego śledzenia trendów, uczenia się, czytania itp. Wielu ludzi preferuje stabilizację, by raz zdobyte umiejętności czy wiedzę mogli wykorzystywać do końca życia. Niestety tak to nie wygląda. Nie ma tygodnia, aby coś nowego się nie pojawiło. Trzeba eksperymentować, szukać i popełniać błędy. Do tego trzeba mieć już jednak specjalny rodzaj charakteru – takiego jaki towarzyszył pionierom w Internecie. Ci ludzie odniosą sukces, inni muszą to w sobie wyrobić, pozostali mimo łatwego startu zwyczajnie odpadną.

Czy młodzi adepci e-commerce wiedzą jak zacząć? Skąd czerpać wiedzę? Pytam, czy w Polsce wytworzył się pewnego rodzaju ekosystem, gdzie wymienia się doświadczeniami, praktykami itp?

W IAI dzielimy ludzi na 3 kategorie – w żargonie wewnętrznym zwani  “ekomersiaki”, tzw. “profesjonaliści” i reszta. Grupa ekomersiaki to ludzie, którzy aktywnie czytają wszystkie wiadomości, portale tematyczne, chodzą na prezentacje itp. Są to ludzie ogólnie obeznani w e-commerce, tworzą ekosystem itd. “Ekomesiaki” to aktywna na forach, konferencjach itp. grupa. Niestety, niektórzy sprzedawcy nie potrafią zachować równowagi między aktywnością a dopilnowaniem własnej firmy, więc nie zawsze aktywność idzie w parze z obrotami. Przez dużą aktywność może się wydawać, że to jest właśnie grupa reprezentatywna dla polskiego e-commerce. Jednak “Ekomersiaki” to mniej niż 10% sprzedawców internetowych. Ich obroty również oscylują w tych granicach.

Druga grupa to ludzie, których możemy nazwać “profesjonalistami” – analizują swoje biznesy, skupiają się na potrzebach klientów itd. Zostaje też trzecia grupa, bez nazwy, najliczniejsza, nie należąca do typu pierwszego lub drugiego. Z moich obserwacji wynika, że właśnie profesjonaliści najczęściej odnoszą sukcesy. Mają awersję do działania w tłumie, w myśl zasady “pieniądze lubią spokój” a tym samym unikają “ekomersiaków”, chociaż się do tego nie przyznają. Grupa sprzedawców bez nazwy często niewiele wie i nie wie jak dotrzeć do informacji. Bez cech osobowości pozwalających na samodzielnie poznawanie tematu sprzedaży internetowej, mimo dostępności dużej ilości materiałów nie bardzo radzą sobie z czymkolwiek. To są właśnie Ci użytkownicy którzy “chcą prostych narzędzi” czy takich, w których niewiele można zrobić za to po opanowaniu można coś już robić.

Podsumowując – ciężko mówić o wszystkich sprzedawcach internetowych jako o jednej, zwartej grupie. Każda z wymienionych grup jest inna i rządzi się innymi prawami. Jeżeli patrzymy na grupy “ekomersiaków” i “profesjonalistów” to myślę, że z dostępem do wiedzy nie mają problemu. Reszcie sprzedawców nie wiem czy jest w stanie cokolwiek pomóc i prawdopodobnie ta grupa z czasem wymieni się na sprzedawców, których będzie można przypisać do jednej z 2 pozostałych grup. To jest po prostu trend w kierunku profesjonalizacji i konsolidacji branży. Dużo ludzi z grupy “reszta” pojawiło się w branży na skutek dofinansowań, które powoli się kończą.

Ciekawe bo podział wydaje mi się dość naturalny i przypomina inne branże. Myślę jednak, że każda z tych grup jest tak naprawdę potrzebna. Pytanie, czy nadal jest sens zaczynać z e-commerce? Sklepy liczy się pewnie w setkach tysięcy, jest Allegro, są serwisy ogłoszeniowe. Czy można w takich okolicznościach obronić swoją działalność dobrym lub nawet unikatowym produktem?

Jeżeli początkujący sprzedawca, aby było mu łatwiej wystartować, powiela coś co istnieje, znacząco redukuje szanse na sukces. Nadal jest sens rozpoczynania nowych sklepów internetowych, bo ciągle wiele branż jest niepokrytych i liczne sukcesy w zupełnie nowych branżach jakie wystartowały w Internecie w roku 2011 są na to dowodem. Na pewno nie ma sensu powielanie pomysłów sklepów o ugruntowanej pozycji i wypracowanej marce, logistyce i kapitale, które mają setki naśladowców. Zdecydowanie odradzam 1001 księgarnię z tymi samymi książkami co w Empiku, 1001 sklep komputerowy, który ma konkurować z Komputronikiem. Za to wiele firm odzieżowych, wyposażenia wnętrz itp. nie ma żadnej reprezentacji w Internecie. To są właśnie nisze do zagospodarowania. Raptem 2 firmy produkują procesory do PCtów, więc w sposób naturalny konkurencja sprowadza się do wyniszczającego obniżania cen. Tymczasem wprowadzając fajną markę odzieży, jakiś nowy gadżet itp. można odnieść sukces przy znacznie wyższych marżach. A Allegro czy serwisy ogłoszeniowe można wykorzystać do promocji sklepu.

To co mogę polecić wszystkim, którzy myślą o rozpoczęciu sprzedaży w Internecie, to najpierw rozpoczęcie kupowania. Moja rada może wydawać się oczywista, ale znam mnóstwo ludzi, którzy prowadzą sklepy internetowe a prawie nigdy nic nie kupili w innych sklepach internetowych. Robiąc zakupy w sieci można najpierw poznać handel od drugiej strony, zobaczyć słabe i mocne strony poszczególnych sklepów, zobaczyć co jest miłe dla kupującego, a co nie. W trakcie takich zakupów, na pewno pojawi się taki towar, którego nie będziemy w stanie kupić przez Internet. Proponuję zacząć wtedy myśleć czy nie trafiło się na niezagospodarowaną niszę.

A właściwie dlaczego brnąć we własny sklep? Nie wystarczy Allegro wspomagane przez serwisy z ogłoszeniami? Dla laika wydaje się to świetnym rozwiązaniem.

Tylko własny sklep pozwala na osiąganie zysku. Ostatnie 2 posty na moim blogu, szczególnie ten zatytułowany “Sprzedający na Allegro spychani są do roli pakowaczy”. Ewidentnie widać, że Allegro robi ze sprzedawcami co chce. Może im kazać napisać co chce. Prowizje ustalane są dla każdej kategorii odrębnie w myśl zasady “tak wysoko jak się da”. Na Allegro nie dorobisz się fortuny prowadząc normalną sprzedaż. Jesteś cały czas na postrąku tej firmy i w każdej chwili mogą Ci zablokować konto “bo tak”. Z przerażeniem obserwuję jak na Allegro pętla zacieśnia się sukcesywnie wokół szyi sprzedających.

Allegro jest najprostszą do wystartowania formą sprzedaży i aby zrozumieć czemu nie należy sprzedawać na Allegro, należy sięgnąć do pomysłu na powstanie jego pierwowzoru czyli eBay. Został on stworzony w roku 1995 na potrzeby sprzedaży używanych rzeczy kolekcjonerskich. W tym przypadku marka sprzedawcy jest wręcz niepotrzebnym szumem informacyjnym. Liczy się tylko co i za ile ktoś chce sprzedać. Model prowizyjny w przypadku sprzedaży zepsutego wskaźnika laserowego (pierwsza rzecz sprzedana na eBay) jest świetny, bo jeżeli mam w domu coś co mi przeszkadza, to mogę zapłacić nawet 90% prowizji za sprzedanie, na czym wychodzę lepiej niż w przypadku wyrzucenia rzeczy na śmietnik. W roku 2011, czyli 16 lat później sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Na aukcjach sprzedają głównie sklepy internetowe i mimo usilnych zabiegów serwisów aukcyjnych ich model po prostu nie przystaje do budowania marek i współczesnych zaawansowanych metod marketingu tj. np. budowanie lojalności. Allegro będzie zatem świetne, aby ze sklepu upłynnić niesprzedawalne towary lekko uszkodzone lub zupełne końcówki kolekcji w pojedynczym rozmiarze. Ale już nie nada się do przedstawienia oferty sklepu internetowego z butami, który oferuje je w 3 kolorach i 15 rozmiarach. W efekcie nawet kupujący ma problem, bo wchodzi na listę aukcji i widzi 45 takich samych towarów.

Jak w takim razie konkurować z Allegro? Nie raz zapewne młody e-commersowiec natknie się na argument, że na Allegro jest taniej i jest większy wybór?

Z Allegro nie ma potrzeby konkurować. Allegro samo nie ma ani jednej sztuki towaru. Wykorzystują znany z psychologii dylemat więźnia. Pompują ruch poprzez zaawansowane techniki SEO, AdWordsy i reklamy. Sprzedawcy skuszeni wizją uszczknięcia tego ruchu dla siebie, wystawiają swoje towary. Wystawianie ofert jest całkowicie dobrowolne. A jest to klasyczny dylemat więźnia, gdyż jeżeli jest tam mój konkurent to ja też powinienem. Natomiast w pewnych branżach np. AGD/RTV gdzie marże zostały mocno obcięte np. przez porównywarki cen nie ma już przestrzeni na jakąkolwiek prowizję. Nie chodzi tu tylko o Allegro ale nawet na prowizje za płatność karą kredytową. Dlatego sukcesywnie branże mocno rozwinięte wykruszają się z Allegro.

Natomiast podejrzewam, że chciałeś zapytać o to, jak bez Allegro się obyć. To już bardziej skomplikowany temat. Ja sam zalecam Allegro na start, aby “otrzaskać się ze sprzedażą internetową”. Bez większego ryzyka, ale i szans na godziwy zarobek możemy zacząć sprzedaż i znaleźć nabywców na swoje towary. Jednak później, gdy zdobędzie się doświadczenie warto zacząć działać na własny rachunek, budować markę, lojalność. To się po prostu bardziej opłata i eliminuje ryzyko zagrożeń tj. zmiana warunków w serwisie zewnętrznym. Wiele badań dowodzi, że największe zyski osiągają właśnie te firmy, które działają na własną markę i pozyskują ruch bezpośredni.

A jak początkujący właściciel sklepu internetowego powinien podejść do porównywarek cen. Trzeba tam być, już na początku czy poczekać na to aż nasz biznes dojrzeje? A może to tylko mit, że porównywarki szkodzą biznesowi?

Porównywarki mogą szkodzić biznesowi. Po pierwsze mogą negatywnie wpływać na pozycję sklepu w Google. Po drugie obcinają ceny. Na szczęście pochodzi z nich relatywnie niewiele ruchu. Aby lepiej zrozumieć to, że istnieje wiele metod promocji polecam moje nagranie z ShopCamp gdzie omawiam po kolei różne stopnie trudności w e-marketingu. Nagranie można znaleźć na moim blogu na http://fornalski.blox.pl/2011/03/14-stopni-wtajemniczenia-wersja-Video-z-Shopcamp.htmlZawsze namawiam do stosowania jak największej liczby metod, stopniowo dokładając kolejne. Należy jednak ściśle śledzić zwrot z inwestycji. Może się zdarzyć, że np. sprzedaż w porównywarce, mimo iż generuje wysoki wolumen sprzedaży może być nieopłacalna lub powodować tylko mielenie pieniędzmi. Każda branża jest inna. Na pewno nie ma sensu wchodzenie w porównywarkę jeżeli nie ma tam konkurentów. W tym bowiem przypadku sklep mocno spadnie w Google i zamiast pozyskiwać darmowy ruch z Google, zacznie płacić za ten ruch na skutek tego, że klient trafi do porównywarki, a następnie kliknie w jedyną ofertę, za co sprzedawca już zapłaci i to niemało.

No właśnie to jest ciekawy temat, ruch. Jakie źródła generują ten najlepszy jakościowo ruch dla e-commerce ? Google, które można trochę “oszukać” stosując pozycjonowanie? Może inwestować w różnego rodzaju programy partnerskie? A może skupić się na social mediach, gdzie naturalne rekomendacje przyniosą nam prawdopodobnie ciekawych klientów? Właściwie to pytanie jest szersze bo dotyczy strategii rozwoju naszego biznesu i tego na czym tak naprawdę się koncentrować.

To bardzo szeroki temat, prawdopodobnie na osoby wywiad. Dlatego ponownie polecę mój film z Shopcamp, który polecałem wcześniej.

W kwesti tematu ruchu istnieje wiele urban legends. Jedna z nich mówi o tym, że należy pozyskiwać najlepiej konwertujący ruch. Jest to jednak guzik-prawda. Należy pozyskiwać ten ruch, który najbardziej się opłaca. Wysyłanie spamu z viagrą jest najlepszym tego dowodem. Na wysłane e-maile może jeden na milion skutkuje zakupem, a nawet nie. Jednak przy niskiej cenie i szerokim zasięgu opłaca się to takim sklepom. Dlatego nie jest ważna konwersja, ale ROI, czyli zwrot z inwestycji. Aby go policzyć należy mieć system do prowadzenia sklepu internetowego który: X. zarejestruje dokładną marżę ze sprzedaży na każdym towarze osobno Y. odliczy koszty wysyłki, płatności i ewentualne inne Z. zarejestruje wszystkie wejścia i konwersje oraz pozwoli na wprowadzenie kosztu pozyskania ruchu. Następnie należy zastosować wzór (X – Y) / Z. Dopiero wyliczenia dla każdego kanału osobno pokazują, który kanał pozyskiwania ruchu sklepowi się najbardziej opłaca. Ceneo konwertujące w wyższym stopniu, ale mające wysokie opłaty jest mniej opłacalne niż SEO. Te same kryteria dotyczą Allegro. Należy uwzględnić koszt wszystkich wystawionych aukcji do osiągniętej ceny sprzedaży części towarów. Im wyższa konwersja tym większe prawdopodobieństwo, że osiągamy zysk w danym kanale, ale wcale nie jest to gwarancja zysku. Tym samym należy do prowadzenia sprzedaży wielokanałowej stosować takie systemy sklepowe, które potrafią dać odpowiedź, który kanał jest najbardziej opłacalny.

Posłużę się przykładem: Jeżeli sklep 50% nakładów reklamowych wydaje na wystawianie aukcji Allegro i 50% na AdWordsy, to jeżeli ROI z AdWordsów jest wyższe, powinien odpuścić sobie Allegro i dać 100% na AdWordsy. Oczywiście może się okazać, że bardziej optymalnym rozwiązaniem będzie np. 5% na Allegro na akurat dobrze konwertujące towary i 95% na AdWordsy.

Natomiast mam obserwację taką, że większość sprzedawców internetowych nie ma narzędzi i nie wie jak to policzyć, więc posługują się stereotypami. Ze swojej strony mogę dać jasną informację – jak wynika z naszych analiz przeprowadzonych dla wszystkich klientów IAI-Shop.com właśnie w oparciu o narzędzie “Analiza opłacalności i konwersji” wielu sprzedawców dopłaca do zamówień na Allegro lub wychodzi na nich w okolicach zera, mimo iż mają na nich np. 80% obrotu. Najbardziej opłacalne są działania prowadzące do zwiększania lojalności takie jak programy lojalnościowe, karty stałego klienta, czy rabaty kumulacyjne. Z ruchu pozyskiwanego bardzo opłaca się być dobrze spozycjonowanym w Google oraz kupować AdWordsy.
Była to pierwsza część wywiadu z Pawłem Fornalski (Blog Pawła FornalskiegoSklepy internetowe IAI – oficjalna strona IAI S.A.), na kolejne zapraszam już niedługo.

Wywiad do eKomercyjnie #3 o Grupie Allegro i Koszyku Ceneo

pfornalski

Okładka Magazynu eKomercyjnie.pl #3Ostatnio udzieliłem wywiadu na temat Grupy Allegro i wszystkiego tego co powiązane w ramach tej grupy firmy robią w celu, jak to nazwałem w wywiadzie - debrandyzacji polskich sklepów internetowych. W Magazynie eKomercyjnie #3 wywiad został mocno skrócony, więc wiele rzeczy mogło umknąć. Publikuję zatem na swoim blogu pełną, autorską wersję tekstu. Magazyn eKomercyjnie.pl #3 można pobrać ze strony http://www.ekomercyjnie.pl/ magazyn-ekomercyjnie-pl-3-gotowy-do-pobrania/

Ewa Bartnik: Od jakiegoś czasu dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych wzbogacają swoją ofertę o usługi powiązane. IAI-Shop.com wprowadziło m. in. system płatności mTransfer oraz usługi kurierskie (DPD by IAI), wcielając się tym samym w rolę brokera. Czy takie działania wyróżniają Was na tle konkurencji, czy powoli stają się już standardem?

Paweł Fornalski: Działania w ramach ścisłej integracji usług firm zewnętrznych wyróżniają nas na tle konkurencji. IAI S.A. zaczęła dostarczanie platformy sklepowej w SaaS już w 2000 roku, zanim jeszcze termin SaaS został wymyślony. To dało nam czas 11 lat wypracowanie strategii kompleksowo. Inne platformy SaaS póki co nadrabiają funkcjonalności które my już dostarczamy od lat. Niemniej sądzę, że jeżeli będą tyle lat co my na rynku i będą funkcjonowały tak dużą bazą klientów, zapewne zaproponują swoje własne, analogiczne usługi. IAI S.A. Takie usługi dają korzyści wszystkim stronom, zarówno klientom, dostawcom usług jak i samym platformom, które mogą na nich dodatkowo zarabiać, mogą oferować swoje usługi taniej. Nam jest też łatwiej, gdyż jesteśmy spółką publiczną o dużym kapitale. Tym samym mamy drzwi otwarte do wielu firm tj. wspomniany mBank czy DPD. Te drzwi mogą być zamknięte dla firm o mniejszej renomie czy kapitale. Co ważne, przed debiutem na NewConnect ten aspekt biznesowy został przez nas opisany w Dokumencie Informacyjnym. Ciekawe, że nikt tego wtedy oficjalnie nie dostrzegł.

EB: Gotowy sklep z podpiętym systemem płatności czy domyślna integracja z firmą kurierską to bardzo duże wsparcie dla początkujących sprzedawców. Czy wprowadzanie takich opcji nie zakłóca Waszej współpracy z dotychczasowymi klientami? Za mTransfer byliście swego czasu bardzo mocno krytykowani.

PF: Usługi firm zewnętrznych cieszą się wśród naszych klientów dużą popularnością. Wspomniany przez Ciebie mTransfer by IAI przyjmuje obecnie płatności dla więcej niż połowy naszych klientów. Opcja może być wyłączona lub zamieniona na obsługę przez inną firmą niż IAI (jeden z systemów płatności). Tym samym widać, że skoro klienci chcą korzystać z mTransfer przez IAI to oceniają tę ofertę jako korzystną dla nich. I nie dziwię się im, gdyż jest bardzo atrakcyjna cenowo bez potrzeby negocjowania stawek i oferuje dodatkowe, niedostępne w innych systemach płatności funkcjonalności, a do tego każdy klient ją otrzymuje od razu włączoną, bez potrzeby zawracania sobie głowy podpisywaniem umów i negocjacjami. To my negocjujemy dla naszych klientów od razu optymalne warunki.

Jeżeli chodzi o publiczne reakcje na nowości, to pamiętaj, że reprezentujemy bardzo liczną i aktywną publicznie grupę sklepów. A ludzie za nimi stojący, tak jak wszyscy czasami boją się nowości i to jest całkowicie normalne. Nowi klienci przychodzą bez przyzwyczajeń, więc szybciej adoptują się do nowości lub wybierają IAI-Shop.com aby mieć do nich dostęp. Każda nowość jest najpierw akceptowana przez małą grupę, później coraz większą a na koniec większość nie może się bez niej obyć. Dotyczy to wszystkiego czego ludzie nie znali, a system płatności wbudowany w platformę czy dostawy kurierskie bez podpisywania umowy to nowość bez precedensu.

Popatrzmy na kolejną nowość - przesyłki DPD by IAI. Od 15 listopada, czyli od dnia już oficjalnego uruchomienia dla wszystkich klientów, przynajmniej jedną paczkę lub paletę wysłało ponad 45% naszych klientów i liczba ta stale rośnie. To są duże liczby uwzględniając, że obsługujemy ponad 1600 sklepów internetowych. Oznacza to, że ta usługa przyjęła się szybciej niż poprzednie. Kolejne sukcesy zachęcają nas do przyglądania się kolejnym potrzebom klientów i już zdradzę że pracujemy nad kolejnymi usługami.

Nowe usługi nie są przez nas tworzone tylko dla nowych i małych firm. Przeciwnie, zawsze myślimy o wszystkich klientach. Na przykład, tworząc usługę DPD by IAI pomyśleliśmy, że może być ona wykorzystywana np. do nadania jednej palety np. aby wysłać regał do swojego oddziału lub po sprzedaży używanego biurka na Allegro. Dzięki temu z usługi tej korzystają nawet klienci, którzy mają wynegocjowane dobre, niższe od przesyłek paczkowych by IAI ceny na małe kartony, a u nas mają dobrą cenę nawet na 1 paletę, bez żadnych formalności. Za przesyłkę zapłacą razem z fakturą za sklep. Czyli system spełnił swoje zadanie, pomaga realnie naszym wszystkim klientom i o to chodziło.

A krytyki słuchamy i wyciągamy wnioski. Nikt przed nami nie organizował takich usług, stąd jako lider jesteśmy narażeni na popełnianie pomyłek, chociażby w komunikowaniu zmian. Jedno powiedzenie mówi, że nie popełnia błędów tylko ten kto nic nie robi, ale drugie mówi że sukces mierzy się ilością poniesionych porażek.

EB: W jednym z komentarzy w serwisie eKomercyjnie.pl napisałeś, że Allegro ma odwieczny kompleks Amazona. Co, Twoim zdaniem, chce osiągnąć Grupa Allegro poprzez wprowadzone ostatnio, odważne zmiany? Skoro tego typu funkcjonalności jak DPD by IAI przynoszą sprzedającym tyle korzyści, to dlaczego krytykujesz iStore za wprowadzenie konta PayU?

PF: Krytykuję Grupę Allegro do której należy PayU oraz iStore za ostatnie zmiany, które mają na celu zdystansowanie kupujących i sprzedających. Przez różne spółki jednej grupy, mało ludzi zdaje sobie sprawę z tego, że za tymi markami stoi jedna firma - Grupa Allegro. Informacja prasowa w eKomercyjnie.pl podawła np., że koszyk Ceneo i Konto PayU przybliża kupujących i sprzedających. A teraz zastanówmy się dlaczego Grupa Allegro wprowadziła w tym samym czasie Konto PayU i Koszyk w Ceneo? Zbieżność dat to nie przypadek. Obie te zmiany mają na celu to, aby klient nie odwiedzał w ogóle sklepu i dokonywał zakupu wyłącznie w serwisie Grupy Allegro i płacił w systemie płatności Grupy Allegro. W sklepie do którego skieruje Ceneo przecież ktoś może włączyć sobie DotPay, Przelewy24 lub Transferuj.pl które zaoferują niższe stawki, albo poprzez cross-selling zaproponować dodatkowy towar, za który się już Ceneo nie zapłaci. A co “gorsze” dla Grupy Allegro, zadowoleni z zakupu następnym razem kupimy bezpośrednio w sklepie, a nie przez ich serwis. Tym samym w zaproponowanym modelu zamiast marki, sklep staje się jedynie dostawcą towarów dla Grupy Allegro. Równie dobrze właściciel sklepu mógłby być zatrudnionym na umowę śmieciową pracownikiem i w systemie pracy chałupniczej pakować paczki. Wszystkie zmiany na serwisach Allegro zmierzają do jednego, debrandyzacji polskich sklepów internetowych. Na Allegro minimalizuje się wyświetlanie informacji o sprzedającym, w Ceneo wprowadzono koszyk, w PayU konto które ma współgrać z koszykiem. Informacja prasowa o tym, że Koszyk Ceneo, promuje sprzedawców, bo pokazuje ich logo jest po prostu zabawna. Sklep internetowy to coś więcej niż logo. To domena, marka, kontakt ze sprzedawcą, różnorodne systemy polecania, polityki rabatowej (np. rabaty progowe) itd. Grupie Allegro ten proces będzie się bardzo opłacał, gdyż będzie w stanie dyktować warunki prowizyjne jak na Allegro, uszczelniając system sprzedaży przed sprzedażą wyślizgującą się prowizjom. Sprzedawcy z niektórych branż już sobie z Allegro poszli np. AGD/RTV. Zauważ, że w tej branży Allegro jest skłonne do obniżki prowizji, a w innych prowizję niedawno podniosło. Sprzedawcy AGD/RTV założyli własne sklepy, więc są obecni na Ceneo, i teraz tam mają zapłacić swój haracz. Chodzi o taki system, w którym gdzie nie uciekniesz to i tak nam zapłacisz zaplanowany procent dla danej kategorii. iStore jest również systemem Grupy Allegro, więc strategia tej platformy sklepowej ma się skupić na wspieraniu pozostałych serwisów grupy. Tym samym mówi się sprzedawcom, że nic nie płacą w iStore za Ceneo, ale jednocześnie nalicza się im opłaty prowizyjne w sklepie. Marzeniem każdej firmy o pozycji Grupy Allegro było by po prostu opodatkowanie sprzedaży w polskim internecie swoim kilkuprocentowym podatkiem i do tego dąży. Póki podatek jest niewielki, nikomu to nie przeszkadzało. Teraz jednak koszty stają się nie do zniesienia.

Każdy sprzedawca ma prawo decydowania o własnym biznesie, jednak wielu ludzi nie zdaje sobie po prostu z tego sprawy i z alternatyw. Grupa Allegro zresztą to sprytnie maskuje poprzez działania firm o różnych nazwach, przez co większość czytelników tego nie zauważa. Na serwisy Grupy Allegro trzeba po prostu patrzeć jak na jedną firmę. Wtedy wszystko staje się prostsze do zrozumienia.

EB: Czym ich wdrożenie różni się od Waszego?

PF: W IAI wierzymy fanatycznie, że najważniejszą wartością sklepu jest jego domena, marka, baza klientów, samodzielność w oferowaniu zasad i cen oraz stosowanych narzędzi promocyjnych. To one stanowią główną wartość przy sprzedaży sklepu. Wszystkie rozwiązania jakie wprowadzamy są ułatwieniami w obsłudze klientów. Zawsze promujemy to, że wszelkie mechanizmy promocji powinny pozyskiwać ruch dla sklepu. Takimi działaniami są np. SEO, SEM, karty stałego klienta, a nawet mniej ale ciągle są porównywarki cen. W każdym z takich zamówień klient kupuje świadomie w danym sklepie i zostaje jego klientem. Może zapisać się na newsletter czy zasubskrybować kanał RSS albo stronę na Facebook, zostawić opinię czy kliknąć Google +1 dla znajomych w Google+. Pozyskiwanie ruchu a nie zamówień daje szansę rozwoju i premiuje dobrych sprzedawców. Korzystając z Konta PayU na newsletter się już nie zapiszesz. Klient nie mając informacji od sklepów, zacznie swoją przygodę od miejsca gdzie będzie mógł wyszukać oferty, nie odwiedzi ponownie sklepu, więc koło się zamyka.

Przy naszej strategii sprzedawca jest bezpieczny, bo chcąc zmienić firmę która go obsługuje, idzie do innego dostawcy oprogramowania czy do innej platformy i jego klienci nie odczuwają wielkiej zmiany. Poza przyzwyczajeniem do wygody w IAI o której mówiłem wcześniej, nic wielkiego się nie wydarzy. Natomiast w działaniach Grupy Allegro wyraźnie widać to, że klienci mają kupować wyłącznie przez narzędzia Grupy Allegro a sprzedawca ma jedynie pakować towar. Jeżeli taki scenariusz się zakorzeni, łatwo zamienić jednego sprzedającego innym np. takim który zapłaci więcej lub dostawami własnymi Allegro. W jeszcze innym scenariuszu Allegro może sprzedać daną część drzewa oferty np. jednej firmie i to jest model Amazona. Taka całkowita separacja kupujących i sprzedających udała się na Allegro i teraz kupujący nie mówi, że kupił towar od sprzedawcy X, tylko mówi “kupiłem to na Allegro”. Jednym z takich działań które pamiętam z działalności IAI było zwalczanie wysyłania e-maili potwierdzających przyjęcie zamówienia pozyskanego z Allegro gry przez sklep internetowy który się integruje z Allegro. W oczach klienta kupuje on na Allegro szuka towaru i na Allegro płaci i od Allegro otrzymuje e-mail potwierdzający złożenie zamówienia. Dzięki swojej skrupulatnie realizowanej strategii, kupujący stale odwiedzający Allegro mogli zapomnieć o sklepach a samo Allegro mogło zrobić podwyżkę cen (którą ostatnio przewrotnie nazwało obniżką). Serwis doskonale wie w których kategoriach może to zrobić, a w których nie. Podwyżki robione są tam, gdzie jednych sprzedających można zastąpił łatwo innymi. Teraz ten model próbuje się sprzedawcom zaaplikować na Ceneo. Wystarczy wczytać się w informację, że kupujący płaci 2.5% od wielkości sprzedaży przez koszyk Ceneo, podczas gdy normalnie płaci się tylko za przekierowania.

EB: Co sądzisz o sposobie logowania? iStore udostępnił opcję logowania danymi z Allegro, podczas gdy IAI postawiło na Facebook i OpenID. Przecież większość polskich internautów posiada konto na Allegro i kojarzy je właśnie z zakupami w sieci. Czy Twoim zdaniem należy te skojarzenia wzmacniać, czy raczej stopniowo wykorzeniać?

PF: IAI wykorzystuje do logowania najpopularniejsze i dostępne mechanizmy, czyli Facebook, Google i OpenID. Są to systemy otwarte, z których może korzystać każdy programista. Tym czasem nie ma czegoś takiego jak bramka do konta Allegro. Sprawdzałem przed chwilą dokumentację WebAPI Allegro aby nie pisać nieprawdy i takiej bramki nadal nie ma. Od paru lat, jako firma piszemy do Allegro aby taką bramkę otwarto również dla nas i w tym przypadku dodalibyśmy możliwość logowania się tym kontem również w sklepach IAI-Shop.com. Taka bramka dostępna jest jedynie dla iStore jako serwisu Grupy Allegro.

Konto na Allegro było by dobrym mechanizmem logowania, właśnie poprzez jego rozpoznawalność. Jednak z drugiej strony więcej ludzi ma już konto w Google i Facebook niż na Allegro. Zamykanie możliwości logowania serwisom zewnętrznym ma wprowadzać przewagę konkurencyjną w sklepach iStore. Teraz tę funkcję udostępniono w ramach PayU aby wzmocnić jego pozycję. Nie wiem jak w innych platformach, ale w IAI-Shop.com PayU (dawniej Płatności.pl) zdecydowanie słabnie z miesiąca na miesiąc.

Z drugiej strony uważam, że sprzedawcy przeceniają potrzebę wpisywania swoich danych. Moje imię, nazwisko, adres i telefon wpisuję w ciągu 10 sekund z zamkniętymi oczami, bo robię to wszędzie. Większym problemem są archaiczne sklepy z mało użytecznymi procesami składania zamówienia, gdzie formularze nie działają dobrze. Jest to większy problem niż faktyczna eliminacja wprowadzania danych. Fakt jest taki, że kupując dużo w sieci, w zależności od tego co kupuję dostarczam to na różne adresy. Np. karmę dla psa chcę mieć dostarczoną do biura, bo w dzień nie ma mnie w domu tylko jestem w biurze, ale zamówioną lodówkę zamawiam do domu, bo nie przewiozę jej z biura, więc jestem gotowy urwać się z pracy i ją odebrać w domu. Różne sklepy oferują różne formy doręczania np. odbiory osobiste, paczkomaty itp. W tym przypadku konta takie jak PayU czy system PayPal Express Checkout niewiele pomagają. Notabene PayPal Express Checkout też nie wspieramy m.in. przez to, że nie umożliwia on oferowania wszystkich możliwości procesu zakupowego. Pokazuje to, że nie chodzi nam o Grupę Allegro jako taką ale o pewne zasady.

Wprowadzając obsługę kont Facebook, Google i OpenID staraliśmy się przede wszystkim rozwiązać inny problem - kwestię loginów i haseł. Do tego te systemy świetnie się nadają. Dzięki naszej nowej opcji, nie muszę wymyślać a wracając pamiętać jaki login i hasło podałem, po prostu loguję się tym samym kontem co np. do Gmaila. To podnosi lojalność kupującego.

EB: Czy na polskim rynku istnieją firmy, które są w stanie się zintegrować i wspólnie przeciwstawić ekspansji Grupy Allegro, stanowiąc dla niej realną konkurencję?

PF: Oczywiście, że tak. Grupa Allegro jest tak silna i jednocześnie tak słaba jak dawny PZPR. Wszystkim się wydaje, że nie ma na nią siły. I tak długo jak tak uważają, Allegro jest silne. Jednak pewnego dnia ludzie mogą przestać sprzedawać na Allegro, które w tempie PRL upadnie.

Niedawno dla naszych sprzedawców uruchomiliśmy ultra-zaawansowane, ale proste w obsłudze narzędzie które nazwaliśmy Analiza Opłacalności i Konwersji (więcej na http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323835). Jest to narzędzie które w sposób zagregowany pokazuje ROI czyli zwrot z inwestycji z poszczególnych kanałów sprzedaży. To otworzyło oczy wielu sprzedawcom, że nie same obroty się liczą, ale stosunek wszystkich nakładów ponoszonych na dany kanał pozyskiwania zamówień do marży jaką osiągają. Nasze narzędzie uwzględnia marże konkretnych sprzedaży i nawet odlicza koszty płatności i przesyłki ponoszone przez sklep. Normalnie wyliczenie tego w dużym sklepie jest bardzo skomplikowane. Nasze narzędzie robi to bez pracy sprzedawcy. W efekcie pojawiły się ostatnio na Shopcamp tak świetne prezentacje jak Norberta Trudzińskiego ze sklepu www.neosport.pl, notabene naszego klienta, którzy pokazują, że realne obciążenie uwzględniające koszty niesprzedanych towarów sięgają 15% nawet 20% obrotu (patrz http://vimeo.com/31258770?mid=51). Jak pokazują nasze wewnętrzne analizy dla wszystkich obsługiwanych sklepów dużo bardziej opłacalne są działania SEO, SEM czy e-mail marketing, a nawet kupowanie ruchu CPC czy reklamy odsłonowe. Allegro dla sprzedawców będzie tak długo atrakcyjne jak ROI będzie atrakcyjne. Póki co przyciąga wielu kupujących i robią to świetnie m.in. przez reklamy telewizyjne. Jednak jeżeli mając nawet 100% populacji nie będzie dawało możliwości osiągnięcia zysku swoim sprzedawcom, upadnie szybciej niż wieże World Trade Center.

Szczerze jednak nie sądzę aby do upadku doszło. Grupa Allegro nie jest ślepa. Pracują tam świetni specjaliści i sądzę że przetrwa w zmienionej formule, podobnie jak zmienia się eBay. Dlatego ważne jest mówienie o tym wszystkim otwarcie.

Mój wywiad dla eKomercyjnie.pl na temat polskiego e-commerce i planów rozwoju IAI

pfornalski

Ostatnie 2 miesiące były dla mnie czasem odreagowania i odpoczynku. W efekcie nie miałem czasu i ochoty na pisanie kolejnych postów. Czas było poukładać sobie wszystko to do czego doszedłem. Fakt jest też taki, że kiedy przestanie się już pisać, trudno się znowu zebrać do pisania regularnych postów. W efekcie pojawiały się materiały w Proseed gdzie co miesiąc piszę felieton, występowałem na konferencjach, ale nie było na blogu nowych postów.

Już od kilku dni, z nową energią zbierałem się do napisania pierwszego po przerwie bardzo merytorycznego posta, gdy przyszła do mnie propozycja od Krysztofa Bartnika z eKomercyjnie.pl aby przez współdzielony dokument w Google Docs zrobić wywiad, który wpuści sporo nowego powietrza w to co o polskim e-commerce się piszę. A ponieważ miałem wolne 2 godziny, zgodziłem się na wspólną sesję pisania.

W efekcie powstał bardzo obszerny, ale wolny od wodolejstwa wywiad, w którym można przeczytać o tym jak widzę teraz polski e-commerce i sporo na temat tego jakie są moje plany zawodowe oraz przyszłości IAI S.A. którą kieruję. Po raz pierwszy wyjawiam publicznie informacje na temat najciekawszej inicjatywy biznesowej ostatnich lat czyli czymś co nazywamy IAI Affiliate Project (wielopoziomowy program partnerski w którym liczne firmy mogą korzystać z technologii IAI do budowania swojego biznesu). Jest to projekt który zajmuje mnie w znacznej części od 2 lat.

Wywiad można znaleźć na http://www.ekomercyjnie.pl/ekomercyjnie-vs-iai-sa-czyli-jak-sie-robi-ecommerce-w-polsce Przed chwilą dostałem również pytanie o zgodę na przedruk wywiadu w Bankier.pl. A zatem wywiad chyba nie tylko spodobał się mi.

Facebook.com kręci się wokół komunikacji - cz. 3

pfornalski

Poprzednie części w tym wątku: cz. 1, cz. 2

Podsumowując poprzedniego posta, wniosek jest taki, że aby komunikować się dobrze, przed każdym kolejnym wpisem na Facebook.com, należy odpowiedzieć sobie na pytanie „Dlaczego ta informacja jest interesująca dla fanów mojej firmy lub produktu?” a także nad formą jej publikacji. Istnieje kilka możliwości takich jak link do strony z komentarzem i ikoną, galeria zdjęć, film lub tzw. notatka. Należy wybierać tę właściwą. Aby ożywić życie na Facebook.com firma może osadzić odpowiednio przygotowaną stronę WWW tjnp. grę w Flashu, czyli aplikację. Aby gra była używana i lubiana należy dysponować sporym budżetem i rzeczywiście znać się na takiej produkcji. Dużo łatwiej jest umieścić swoją ofertę lub jeszcze lepiej, cały sklep internetowy przystosowany do działania na Facebook.com bezpośrednio na swojej stronie na Facebook.com. I nie chodzi o to, że technicznie strona otwierana jest w ramce, zamiast w nowej zakładce, ale o możliwość komunikowania się, bez której nie było by Facebook.com.

Gry internetowe, bardzo popularny element rzeczywistości Facebookowej, nie wniosły nic specjalnego do techniki samego grania. Wykorzystały one możliwości komunikacji między rzeczywistymi znajomymi. Może to być tylko pokazywanie że ktoś wypadł w danej grze na tle swoich znajomych dobrze, ale również może to być bardziej rozbudowany scenariusz obejmujący np. przekazywanie sobie wirtualnych przedmiotów. Czyż nie przyjemniej ściga się nawet tylko w Tetisa z własnymi znajomymi, zamiast anonimowymi ludźmi z całego świata lub komputerem? Facebook.com i gry na nim udowodniły, że kręci się on wokół komunikacji ze znajomymi. Ta sama zasada dotyczy sklepów internetowych i serwisów zakupowych na Facebook.com. Często widzę, jak szumnie ogłaszane w notkach PR informacje o uruchomieniu przez jakąś firmę sklepu na Facebooku. A po odwiedzeniu, okazuje się że aplikacja nie jest niczym innym jak tylko spisem produktów, które linkują do zwykłego sklepu lub strony. I co to firmie da? Nic. Facebook.com kręci się bowiem, jak pisałem wcześniej, wokół komunikacji między realnymi ludźmi. Aplikacja taka jak sklep czy gra, aby realnie przyciągała ludzi, musi wykorzystywać społeczne możliwości stworzone przez Facebook.com. Dla przykładu rozwiązanie sklepu internetowego dla Facebook.com oferowane przez IAI, wykorzystuje takie możliwości jak komentowanie produktów, polecanie ich znajomym w wiadomościach lub publikowanie na ich News Feed. Właśnie w ten sposób firmy nie tylko ułatwiają dotarcie swoim fanom do informacji o produkcie, ale dają im opartą o mechanizmy Facebook.com platformę do komunikacji między sobą, ich znajomymi oraz firmą. Czy to się opłaca? Zdecydowanie tak, zwłaszcza przy zerowych opłatach za prowadzenie strony firmowej na Facebooku. Oferując ciekawe produkty lub informacje, możemy dotrzeć nie tylko do osób, które obejrzały naszą reklamę, ale np. 100 ich znajomych. W ten sposób sklep czy firma uzyska ogromną dźwignię: mając 1000 akcji nawet z płatnej, wykupionej na Facebook.com lub Google reklamy, można dotrzeć do 100 000 ludzi. Sam sklep internetowy na Facebook.com z takimi możliwościami i wyglądem i sposobem nawigacji dostosowanym do działania Facebooka, staje się czymś zupełnie naturalnym do nawigowania przez użytkowników. Nie opuszczają oni strony Facebooka przy przeglądaniu poleconego produktu, ale nadal pozostają w kontakcie ze swoimi znajomymi, ich wiadomościami i komentarzami.

Facebook.com w ostatnich tygodniach również zaczyna zmieniać wiele w zakresie filtrowania wiadomości ze stron (fanpage). Automatyczny filtr dotyczy stron, których aktywnie nie odwiedzamy i nie śledzimy. Takie informacje nie są publikowane w naszym News Feed. Można się o tym przekonać wchodząc na stronę dawno nie odwiedzanej firmy i zaglądając ponownie na News Feed. Na razie ten mechanizm jest testowany i udoskonalany, ale już teraz, firmy w których przekazie nie znajdziemy długo nic interesującego i na przykład nie odwiedzimy ich sklepu na Facebook, po prostu nie będą mogły nas dalej informować lub spamować w sposób automatyczny. Działanie to jest zupełnie takie, jak by opcja „Unlike” była aktywowana za nas po pewnym czasie znudzenia daną firmą. Funkcja ta póki co nie dotyczy informacji przekazywanych przez rzeczywistych znajomych (ludzi). Ta zmiana pokazała, że na Facebook.com wiele zmian jeszcze zajdzie i na pewno spamerzy nie mogą liczyć na łatwy zarobek.

Komunikacja na Facebook.com podlega po prostu pewnym regułom, które wynikają z tego, że dodanie komentarza na Facebooku jest po prostu łatwe, szybkie i proste. Facebook nie musiał wprowadzać specjalnych mechanizmów przeciwko tzw. trolom czyli ludziom, którzy bezmyślnie krytykują, wyzywają lub oczerniają i to używając fałszywej tożsamości. Komentarze mogą dodawać tylko znajomi a w przypadku firm fani i to nie anonimowo. Dodanie komentarza anonimowo nie jest możliwe. Nie trzeba przy tym specjalnie się logować, bo na Facebook.com zawsze jest się zalogowanym. Daje to naturalne mechanizmy do oceny wiarygodności komentarzy, np. do danej osoby można napisać prywatną wiadomość i upewnić się czy komentarz był prawdziwy. Jeżeli komentarz został dodany przez osobę, która nigdy nic innego nie opublikowała, nie dodała nawet swojego zdjęcia i po prostu w Facebook.com realnie nie istnieje, to taki komentarz nie może być traktowany jako wiarygodny.

Komentarze krytyczne mogą być jednak autentyczne i spontaniczne. Firma, która prowadzi złą komunikację z klientami, opartą o propagandę i nie prowadzi z nimi dialogu, zdecydowanie nie powinna stawiać na serwisy społecznościowe. Aby komunikacja nie przerodziła się w walkę z klientami, w firmie muszą być wyraźnie wyznaczone osoby do komunikacji z klientami, podobnie jak wyznacza się osoby do sprawdzania firmowego e-maila, tak firma powinna zadbać aby osoba dbająca o relacje z fanami na Facebook miała do tego odpowiednią smykałkę, predyspozycje i dyscyplinę. Firma budująca swój wizerunek na Facebook.com musi liczyć się z tym, że jej przekaz będzie musiał być mniej przekoloryzowany i bardziej autentyczny. Nie da się na przykład każdemu napisać czegoś trochę innego. Przekaz trafia do wszystkich, bez marketingowej ściemy.

Co firmy mogą ugrać będąc na Facebook.com, poświęcając dodatkowy czas na dialog z użytkownikami i publikowanie przez nich czasami niewygodnych informacji? Nagrodą jest lojalność klientów, zaufanie i postrzeganie firmy jako bliskiej swoim klientom. Właśnie to bezpieczeństwo powoduje, że ludzie coraz chętnie będą dokonywali zakupów przez Facebook.com. W przeszłości wybierali zakupy na Allegro, ponad te wykonywane w sklepie, ponieważ w przypadku nieuczciwości sprzedającego, klient mógł dać negatywny komentarz odstraszając innych kupujących. Jednakże sprzedaż na aukcjach nie jest doskonała i od czasu komentarzy na aukcjach podejmowano wiele prób stworzenia mechanizmów wiarygodnego komentowania i wystawiania rekomendacji. Powstały usługi takie jak Opineo.pl, Zaufane Opinie Ceneo, które wprowadziły mechanizmy pozwalające na ocenianie sklepów internetowych. Ich wadą jest jednak podatność na manipulacje ocenami. Facebook.com rozwiązuje ten problem, poprzez jedną, prawdziwą tożsamość. W nagrodę za utratę prywatności, użytkownicy otrzymują potężne możliwości publikowania swoich opinii.

Czy na ominięcie bycia ze swoim sklepem lub ofertą na Facebook.com firma może sobie pozwolić? Przez jakiś czas tak, jednak 6,5 miliona użytkowników Facebook.com, może pewnego dnia uznać że firma ma coś do ukrycia lub nie potrafi rozmawiać z klientami i wybierze ofertę jej konkurenta, który prowadzi otwarty dialog ze swoimi klientami, którzy stali się z wirtualnych fanów, jej realnymi.

Artykuł Jak zarabiać na Facebook? autorstwa Pawła Fornalskiego na Bankier.pl

Moje poprzednie artykuły tak spodobały się Pawłowi Wachowskiego z Bankier.pl, że w połączeniu z trzecią, opublikowaną dzisiaj częścią stworzyły one po przeredagowaniu przez niego artykuł "Jak zarabiać na Facebook? cz. 1" opublikowanym wczoraj na Bankier.pl. Ale najciekawszy jest komentarz tego redaktora po opublikowaniu artykułu. Nie wiem czy to wyróżnik, ale wygląda na zdumionego popularnością. Cieszę się, że artykuły pisane na Bloga, potrafią przyciągnąć aż tak wielu ludzi w momencie gdy są wydane na czymś bardziej ogólnym. Oto fragment e-maila: "Witam, Obecnie jest to najpopularniejszy tekst na bankierze, przegonił informacje inwestorskie, "Rodzinę na swoim". Jak widać potencjał takich treści jest duży. (...) Pozdrawiam, Paweł Wachowski"

Cena nie jest najważniejsza. Liczy się wiarygodność.

pfornalski

Ostatnio w ręce wpadła mi sonda, z Onetu w której wypowiedziało się na pytanie „Co jest najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego” prawie 100 tysięcy osób. Tak wielkiej grupy badanej po prostu nie sposób zignorować. Sonda w oryginale dostępna jest na http://rozmowy.onet.pl/8483,1,sonda_noscript.html

Ankieta na Onet.pl - Co jest najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego (2010-08-02)

Jak można rozumieć te wyniki? Przez ostatni weekend szukałem pralko-suszarki do zabudowy. Czy szukałem w Google? Nie, bo Google nie pozwala tak wyszukiwać. W związku z tym szukałem w Ceneo, Nokaut i Skąpiec. Dwie ostatnie okazały się najmniej użyteczne, za to Ceneo wypadło całkiem fajnie. Czy chodziło mi o cenę? Ani trochę. Po prostu szukałem jakie są dostępne na rynku pralki i kto je oferuje. Swoją drogą czy przy takim postępowaniu warto walczyć o top3 na hasło np. AGD? W moim przypadku zupełnie nie, bo nawet nie szukałem przez Google. To chyba taka szpila dla guru od SEO, który karzą walczyć za wszelką cenę o świetną (drogą) pozycję. Nie o tym będzie jednak dzisiaj mowa (zainteresowanym tym tematem polecam post „Co daje pierwsza pozycja w Google”).

Postarałem się poobserwować sam siebie, na jakiej podstawie kupuję pralkę, bo AGD to najbardziej oblegana i chyba najbardziej opisana pod względem marketingu branża sprzedaży internetowej. Otóż w pierwszej kolejności szukałem produktu odpowiadającego moim oczekiwaniom. Znalazłem parę takich produktów, następnie je porównałem, wszedłem na różne strony sklepów aby zebrać jak najwięcej informacji. W ten sposób np. ustaliłem że widoczne w Ceneo jako 2 różne modele pralki, są jednym i tym samym. Po wybraniu mojej idealnej pralki, znalazłem się w jej karcie. Pojawiła się lista kilkunastu sklepów. Kierując się ceną wybrałbym najtańszy. Czy jednak miało to znaczenie?

Przyjrzyjmy się uważniej ankiecie. Są tam następujące odpowiedzi:

  • Opinie innych klientów (16%)
  • Wielkość sklepu i jego marka (7%)
  • Opinie znajomych (6%)

Te 3 opcje dają nam łącznie 29%, a więc więcej od 22% czyli ilość ankietowanych dla których cena jest najważniejsza. Jeżeli jeszcze wliczymy w to możliwość kontaktu, czyli poniekąd czynniki wpływające na subiektywną ocenę wiarygodności i zwiększenie zaufania, mamy 2-poziomowy algorytm decyzyjny.

I kiedy to zobaczyłem, wiedziałem że moja decyzja zakupowa nie była jakaś dziwna. Oto krótki algorytm, gotowy do implementacji w algorytmach sztucznej inteligencji.

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mało znany (pralka po 1950zł)
  • Kupuję w A

Jeżeli:

  • Sklep A jest mi dobrze znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1820zł)
  • Kupuję w A

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1820zł)
  • Kupuję w B

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1950zł)
  • Kupuję w A

Co to oznacza? Cena nie jest najważniejsza, a przynajmniej nie jest najważniejsze posiadanie najniższej ceny. Ważne aby klient mógł znaleźć i porównać nasz sklep i dowiedzieć się, że produkt jest dostępny. Ważne też aby sklep był wiarygodny, czyli np. aby nie oszczędzał na wszystkim na czym się da np. na niesolidnym traktowaniu zwrotów, wybieraniu słabych rozwiązań itp. Przed zakupem trafiam też na stronę sklepu i oceniam jakość wykonania sklepu. Jeżeli widzę, że sklep nie jest oparty o solidną platformę lub nie pokazuje danych kontaktowych i przede wszystkim czy na ten kontakt odpowiada, to dokonuję zakupu. Jeżeli sklep budzi moje zaufanie np. już kiedyś w nim dokonałem zakupu, zrobię to prawdopodobnie ponownie o ile cena mnie nie odstraszy. Polecam też lekturę mojego posta sprzed roku "Jak zwiększyć zaufanie do swojego sklepu?".

A więc cena jest elementem odstraszającym lub nie. Ważna jest bezwzględna wielkość różnicy w cenie. Jeżeli w podanym przykładzie, mogę zaoszczędzić 150zł nieco ryzykując – zrobię to, ale przy różnicy 20zł, nie zaryzykuję, bo po co? Refleksję tą dedykuję bazarowym sprzedawcom, liczącym na to, że obcinając marżę do zera, za to nie odpowiadając na e-maile, bo nie stać ich na zatrudnienie do pomocy pracownika, zwojują świat sprzedaży internetowej.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci