Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : zakupy-internetowe

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 3

pfornalski

Wykorzystaj ten weekend do przeczytania 20 ostatnich postów na tym blogu i zacznij wdrażać to co od jakiegoś czasu przekazuję w postach. Nie zmarnuj czasu jaki Ci pozostał. Zacznij dzisiaj poprawiać swój sklep, bo jutro będzie już za późno. Chyba, że nie przeszkadza Ci poszukać innego biznesu z którym zaczniesz od zera.

W pierwszej części opisałem dlaczego nie każde rozwiązanie, które nawet generuje zamówienia jest dobre dla Twojego sklepu internetowego i dlaczego to jest ważneW drugiej części opisałem dokładniej jak to się dzieje, że Amazonowi udaje się wciągnąć w walkę cenową sklepy internetowe, co po pewnym czasie je wyniszcza i na koniec wygranym jest sam Amazon. Przyszedł czas na wnioski i rady.

I pewnie ktoś mógłby mi zarzucić obłudę, gdyż IAI jest pierwszą i chyba nadal jest jedyną w Polsce firmą, która zaoferowała integrację z Amazonem Marketplace obok Allegro i eBay. Tak to się zgadza: zaoferowaliśmy ją po to, aby nasi klienci z Polski czy innych krajów, w których Amazon Marketplace jest na etapie 2 lub 3 mogli sprzedawać. Więc jako sprzedawca broni mogę o niej napisać najwięcej.

Scena z filmu Braveheart

Ignoruj zagrożenie to sobie samo pójdzie...

Pierwsze zakończenie tego posta jakie napisałem, skasowałem. Było w nim o tym, że jeżeli wszyscy się umówią, że nie będą oferowali swoich towarów przez Amazon Marketplace, to wtedy ten mechanizm ma szanse się nie przyjąć. W tym wyidealizowanym scenariuszu, niczym ostatnia scena z filmu Braveheart skłócona szkocka szlachta (sklepy) staje zjednoczona na przeciw armii angielskiej i wywalcza sobie wolność. Zakładając, że istnieje jakakolwiek, najmniejsza szansa że taki sojusz by się udał, to trzeba też pamiętać, że brak obecności polskich podmiotów w Amazon Marketplace wcale nie będzie oznaczał, że nie będzie w nim ofert. Amazon to firma myśląca globalnie i sklep internetowy sprzedający do tej pory na Niemcy, może bardzo łatwo dotrzeć do klientów z Polski rozszerzając swoje konto na Polskę. Pisałem o tym w poprzedniej części.

To może tylko Ty ignoruj to zagrożenie, a inne sklepy niech się zabijają w Amazon Marketplace? Odpowiadając pytanie na pytanie: Od kiedy nic nie robienie jest najlepszą strategią obrony? Stare woskowe powiedzenie mówi „Aby wygrać wojnę, musisz ją wypowiedzieć”.

To może tylko spróbuję być na Amazonie, ale przerzucę prowizję na klienta?

Sklep internetowy, który istnieje kilkanaście lat i pamięta czasy monopolu Allegro może też pomyśleć: „Ale w czym problem? Przecież skoro Amazon dokłada 15% marży, to przerzucę ją na konsumenta (notabene w IAI-Shop.com też można to ustawić) i jak koniecznie chce kupować przez Amazon, to jeżeli nie potrafi znaleźć mojego sklepu to przepłaci”. Odpowiedź: Amazon w odróżnieniu od Allegro i Ceneo, oferuje także własną ofertę, która w takim rozdaniu będzie tańsza. A nawet jak nie, to Twoja oferta ściągnie błyskawicznie gracza zagranicznego, który zobaczy szansę dla swojej niższej ceny, poprzez narzędzia Amazona. Do tego zyska już polski opis, zdjęcia, czyli przyjdzie na gotowe. Bariera rozszerzenia sprzedaży na Polskę będzie znikoma.

Inne zagrożenia

Świetny komentarz Pawła Polcyna do poprzedniej części uświadamia jeszcze kolejne konsekwencje pójścia drogą Amazona:

Ze swojego półrocznego doświadczenia na Amazon mogę dodać jeszcze kilka istotnych informacji:

1. jeśli sprzedajesz towar, którego Amazon nie oferuje i towar sprzedaje się bardzo dobrze, to Amazon postara się go kupić i sprzedawać bez Twojego udziału. Czyli bada rynek bez ryzyka i za pieniądze sprzedawców.

2. Każdy sprzedawca na Amazon, który więcej sprzedaje, dostaje wsparcie w postaci konsultanta, który wszystko za sprzedawcę zrobi (np. tłumaczenia opisów za free), byle tylko ten zaczął sprzedawać na innych rynkach (inne kraje w EU). Tak więc w Amazon konkuruje się w skali Europejskiej. Co ważne! W Polsce VAT to 23%, w DE to 19%. Te 4% to na ogół wszystko, co Ci zostanie, ale jeśli nie masz firmy w Niemczech, to nic Ci nie zostanie. Będzie tak, że niemiecki sprzedawca, będzie towar wysyłał z Poznańskiego centrum logistycznego Amazona do polskiego klienta, ale VAT będzie płacił w DE

3. Klienci na Amazon zdecydowanie (prawie wyłącznie) preferują oferty z wysyłka z magazynu Amazona. Jeśli jest więc towar, który oferuje 2 sprzedawców, jeden ma dopisek "wysyłka z Amazon" a drugi "wysyłka od sprzedawcy, to klienci wybiorą ten pierwszy

4. Amazon bardzo SKUTECZNIE lansuje program Amazon Prime, polegający na tym, że raz zapłacisz opłatę roczną i dostajesz masę korzyści w tym darmową dostawę w jeden dzień. Ale darmowa dostawa dotyczy tylko produktów, które są wysyłane z magazynów Amazon (również tych z Amazon Market Place, ale z usługą Amazon fulfilment). Prowadząc więc biznes i tradycyjnie (sklep, www) oraz na Amazon, musisz się liczyć z podwojeniem stanu magazynowego.

5. Na Amazon oferta, która jest o 1 grosz droższa od najtańszej się nie liczy (praktycznie). Wynika to z faktu, że większość klientów kupuje nie z listy sprzedawców, ale głównym przyciskiem "kupuję". Ten przycisk, sprzedaje towar bezpośrednio oferowany przez Amazon, a jeśli listing dotyczy towaru, którego Amazon sam nie oferuje, to sprzedaje towar najtańszy i wysyłany z Amazon (fulfilled by Amazon – FBA).

Czyli co mogę zrobić?

Jedyną moim zdaniem możliwą obroną jest ucieczka do przodu. Jeżeli polskie sklepy internetowe uznają, z powodu chwilowej sytości, że obecne standardy są wystarczające, mimo iż konsumenci są innego zdania, to Amazon Marketplace przebije się bez problemu z powodów które opisałem powyżej. Zresztą obejrzyj film dający ogólne pojęcie o Amazon Fulfillment Services

Słowa-klucze, padające w powyższym filmie to:

  • Create great customer experience – pisałem o tym wielokrotnie, jeżeli konsument będzie niezadowolony, nie wróci do sklepu internetowego twojego a nawet może innego; wygrają centra handlowe i platforma która to zapewni. Zastanów się: czy twój sklep stara się zapewnić najlepszy możliwy standard informacyjny, obsługi, dostawy, czy jedynie wyrównujesz tylko do koniecznego minimum?

  • Free Shipping – tania i dogodna dla klienta forma dostawy to podstawa. A jednak, gdy IAI wprowadza nową formę dostaw tj. Paczka w RUCHu dla wszystkich sklepów IAI za 6,50zł netto za paczkę do 25kg, to słyszałem wielokrotnie, że jakiś sklep nie zamierza jej wprowadzać bo jest zadowolony ze swoich dostaw np. w systemie door2door za 15zł netto i tak dla niego jest łatwiej. No owszem, może i łatwiej, ale czy nie najłatwiej będzie gdy ilość zamówień spadnie do zera? Twój sposób myślenia to, że przerzucasz wyższą cenę i tak na klienta, więc liczy się Twoja wygoda. Dla klienta liczy się jego wygoda i to, że oszczędza 10zł co przy zamówieniu za 200zł stanowi 5% różnicy w cenie.

  • Trackable package – niestety ciągle niewiele sklepów, nawet mimo dostępności takich narzędzi jak IAI Scanner czyli system za 999zł na rok na kolektory danych, który np. umożliwia eliminację błędów przy pakowaniu do zera, stosuje etykiety kodów kreskowych, procesy magazynowe czy udostępnianie klientom numerów przesyłek do śledzenia.

  • Amazon Delivery Promise – to kluczowy termin dla mnie w tym filmie. Amazon swoją reputacją i organizacją procesów magazynowych gwarantuje, że jeżeli towar jest pokazywany jako dostępny to będzie wysłany w gwarantowanym czasie i na pewno będzie dobrej jakości wysłany. Jak jest? Zapraszam do przeczytania całkiem świeżego posta „Testowanie paczek - czyli dlaczego premiowanie za ilość obsłużonych zamówień jest proszeniem się o kłopoty?

Podsumujmy

Jak widzisz, wszystko to co ostatnio pisałem, zmierzało do jednego – aby uświadomić sklepom internetowym, że świat nie stoi w miejscu. W roku 2000 gdy zaczynałem w branży sklepów internetowych, klient był szczęśliwy gdy go nie okradziono i dostał cokolwiek podobnego do tego co zamówił. 15 lat później świat wyglada inaczej. Konsumenci oczekują sprawnej dostawy, wysokiej jakości produktów, bez problemów, dzwonienia i wygodnymi zwrotami. Zaakceptuj to albo zrób na rynku miejsce innym i nie psuj opinii polskiemu e-commerce.

Zgadzam się także z tym, że Amazon to ogromny kapitał, gromadzony już w latach 90-tych, zanim ktokolwiek z nas myślał jeszcze, że będzie obecny w branży sklepów internetowych. Ale zaakceptuj to i zacznij myśleć tymi samymi kategoriami. Bo czy ktoś broni Ci poszukać inwestora, wziąść kredyt w banku lub zdobyć kapitał akumulując go latami?

Bo jedynym sposobem na wygranie z Amazonem zanim się pojawi jest zaoferowanie takich standardów szybkości obsługi, dogodnych dostaw, zwrotów i dobrych cen, dobrych opisów towarów i marki sklepu, której klient może zaufać. Musisz być widoczny i zacząć budować świadomość marki. Marka to obietnica określonego standardu jakości i obsługi. I nie daj się zwieść temu, że porównywarka cen i koszyk w porównywarce cen to to samo. To nie to samo, bo gdy np. Zaczniesz sprzedawać przez koszyk Ceneo to budujesz odpowiednik Amazon Marketplace tylko pod inną nazwą.

p.s. Dziękuję wszystkim, którzy głosowali na mnie w konkursie eKomersy 2014 w kategorii "Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce". Dzięki tym głosom trafiłem do finału, gdzie głosuje jury, którego głosy będą ważone z oddanymi na mnie.

Jak dobrze zorganizować zwroty sprzedanych towarów w sklepie internetowym?

pfornalski

Część mojej pracy polega na tym, że przyjeżdżają do mnie klienci aby porozmawiać o ich sklepach internetowych, co można zrobić lepiej i na co zwrócić uwagę w ujęciu strategicznym. Jednym z tematów, jakie najczęściej w ciągu ostatniego pół roku się powtarzają praktycznie na takim spotkaniu to kwestia polityki zwrotów. Dla niewtajemniczonych przypomnę – chodzi o zwroty do których konsument w Polsce ma prawo do 10 dni od otrzymania przesyłki a już wkrótce czas ten zostanie wydłużony do 14 dni. Wielu sprzedawców internetowych traktuje ten przepis jako zło konieczne, przyjmując strategię „nie wypowiadamy nawet nazwy zwroty to sobie może jakoś pójdą”. I fakt, idą, na etapie zakupów. Bo mimo iż każdy ma prawo do zwrotu, instynktownie jako klienci wiemy, że jeżeli sprzedawca internetowy unika tematu, to lepiej sprawdzić oferty konkurencji lub udać się do sklepu lidera u którego zwrot pieniędzy będzie tylko małym odsetkiem w przychodach.

Konsultacje dla klientów zaczynam od pytania „Czy kupujesz przez internet”? Niestety nadal zbyt często słyszę, że nie. Aby nie powtarzać tematu posta „Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć” do którego ponownie odsyłam, bo nadal jest w 100% aktualny, dodam w kontekście zwrotów, że najczęściej słyszę od sprzedawców internetowych, że nie kupują przez Internet z 2 powodów. Jeden z nich to problemy z czasami realizacji zamówień, a drugi to właśnie problemy ze zwrotem gdy np. but czy bluzka nie będzie pasowała. Zwrot towaru to skomplikowany i pełen wybojów proces. Więc pewnie zgodzisz się ze mną, że przemilczenie tematu zwrotu raczej nie pomaga w rozładowaniu strachu klienta? A przecież można inaczej i potentaci branży pokazują jasno i klarownie – pisanie otwarcie o możliwości zwrotu oraz danie klientom gotowych, prostych w obsłudze narzędzi i pilnowanie parametrów jakościowych tjnp. czas od wpłynięcia zwrotu do wypłacenia pieniędzy jest prostą drogą do zadowolenia klientów i nie tylko zmniejszenia strachu przed zamówieniem ale i do polecania sklepu znajomym (marketing wirusowy). A sklepy internetowe w Wielkiej Brytanii wręcz zachęcają do zakupów na próbę. Wiedzą, że dobrze opanowany proces zwrotów może przynieść znacznie większą sprzedaż. W Polsce wykorzystują to znane marki odzieżowe.

Checklista polityki zwrotów w Twoim sklepie internetowym:

  1. Pisz otwarcie, że klient ma prawo zwrócić zakupiony towar, bez podania przyczyny w ciągu X dni (nawet jeżeli X to ilość dni ustawowa).

  2. Ustal jasną politykę zwracania opłat za przesyłki. Obecnie prawo nakazuje zwrócić klientowi opłatę za przesyłkę jaką poniósł w drodze do niego. Warto jednak i to podkreślać. A można pójść i dalej: zorganizować klientowi przesyłkę zwrotną (tzw. Return Service) lub nawet zapowiedzieć że klient otrzyma zwrot kosztów przesyłki zwrotnej do określonej kwoty. Taki przywilej można zaoferować np. klientom, którzy się zarejestrowali czy dokonali co najmniej drugiego zakupu.

  3. Przygotuj jasny proces przygotowania dokumentów typu formularz zwrotu.

  4. Wyznacz osoby w sklepie internetowym do obsługi zwrotów. To nie może być proces realizowany bez planu, gdyż zwroty mogą stanowić od 3 do 25% ilości zamówień.

  5. Nie traktuj obsługi klienta w zakresie zwrotów jako gorszej od zamówień. To są Twoi klienci i pamiętaj o tym, że zwracając mu np. pieniądze na saldo rozliczeń, osoba ta pozostaje Twoim klientem i spotkacie się ponownie przy kolejnym zamówieniu.

Chcąc zaimplementować punkt 2 checklisty, należy przygotować jasny proces przygotowywania dokumentów. W wersji „dla ubogich” może to być po prostu dokument dołączony do zamówienia, gorzej gdy jest na stronie bo klient rzadko do niego trafi. W wersji deluxe, przygotuj kreator zwrotu, który przeprowadzi klienta krok po kroku przez proces zwracania towaru. Taki kreator jakiś czas temu udostępniliśmy sklepom internetowym IAI więc możesz podejrzeć jak fajnie i czytelnie można to zrobić. Na koniec procesu generowania zwrotu, zbliżonego do składania zamówienia generowany jest zestaw dokumentów do wydrukowania. Klient prowadzony jest krok po kroku, wybiera które z zamówionych towarów będzie zwracał, system podaje mu od razu jaką kwotę otrzyma za towary i przesyłkę. Może też przypominać o podstawowych zasadach np. że klient ma X dni od dostarczenia przesyłki oraz towary nie mogą być w stanie wskazującym na użytkowanie.

Dodatkowo kreator zadba o to, aby klient podał numer konta na które należy zwrócić pieniądze. Dlaczego to jest takie ważne? Bo wiele sklepów zwraca pieniądze na konto z którego wpłacił klient. A to wielki błąd, bo może to być konto kogoś z rodziny lub punktu opłat (typu płatności w kasie). Taki zwrot bez zapytania o numer konta, może więc nie tylko dodać sporo pracy, ale także w przypadku sporu sądowego, skutecznie doprowadzić do tego, że pieniądze trzeba będzie zwracać ponownie. To oczywiście nie jest częsty przypadek, powiedzmy 1 na 500 że pieniądze będą zwracane na inne konto. Jednak wierz mi, musisz zapytać się klienta jasno na jakie konto sobie życzy pieniądze. Mając numer konta umieszczony na protokole zwrotu, masz gwarancję że żaden problem się nie pojawi.

No i oczywiście kolejna zaleta takiego procesu zwrotów, to że wszystkie wprowadzone przez klienta informacje są od razu w Twoim systemie. Nie przepisujesz wpisanego ołówkiem numeru konta do swojego systemu, przez co nie trudno o pomyłkę. W razie gdyby klient nie przesłał zwrotu, a jedynie chciał sprawdzić czy rzeczywiście „to działa”, system sam powinien zadbać o anulowanie takiego zwrotu, więc nie musisz się obawiać że doda Ci to więcej pracy. Kolejna rada to system automatycznie wysyłający e-maile po otrzymaniu towarów i rozpoczęciu rozpatrywania zwrotu, aż po wysłanie przelewu. Pogódź się z tym, że klient wysyłając Ci zwrot, otrzyma pieniądze które zapłacił. To co możesz jedynie wygrać, to aby klient zapamiętał dobrą obsługę sklepu i zamówił u ciebie ponownie. Możesz też ograniczyć koszty obsługi klienta, często przekraczające koszty przesyłki gdy będziesz musiał mu wszystko po kolei tłumaczyć.

I jeszcze jeden trik. Najlepiej gdy klient wybierze że wykorzysta środki do zamówienia czegoś innego. Nie ma obowiązku aby coś takiego zrobił, bo może zażyczyć sobie zwrot pieniędzy na konto, a ty nie możesz go nawet obciążyć kosztami przelewu. Natomiast jeżeli wybierze, że chce wykorzystać pieniądze na kolejne zakupy w twoim sklepie, masz pewność że coś zamówi a do tego, że nie będziesz musiał bawić się z przelewami. Tworząc panel zwrotów dla klientów, tworzyłem go w ten sposób, aby klient miał domyślnie wybrane wykorzystanie środków w przyszłości (tzw. Środki na saldzie klienta). Te środki są do wykorzystania natychmiastowo, automatycznie, gdy wykonuje zakupy na swoje konto. Tylko w taki sposób klient będzie potencjalnie z nich korzystał. Jeżeli napiszesz, że wybierając taki sposób zwrotu pieniędzy, będzie musiał przy zamówieniu prosić o wpisanie innej kwoty do przelewu albo wpisywać coś w uwagi, gwarantuję że nikomu nie będzie chciało się w to bawić i robiąc zwrot wybierze po prostu przelew kwoty na konto, a gdy dostanie przelew na konto, zamówi ponownie towary w twoim sklepie. Ty tracisz dwukrotnie, raz na kosztach przelewu, dwa na kosztach pracy najpierw przy wysłaniu pieniędzy do klienta, później przy księgowaniu jego przelewu.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci