Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : amazon

Kwadratura koła - czyli nie tylko o przyszłości sprzedaży na Allegro

pfornalski

Moja żona Agata hoduje konie. Kiedy jeden z koni stawał dęba a wszyscy bali się, że zaczepi się o kraty, skomentowałem „Ale ten koń jest głupi. Niech pomyśli, że robiąc tak zrobi sobie krzywdę” i wtedy powiedziała mi coś co zapamiętałem „że to człowiek w odróżnieniu od konia, psa itd. potrafi przewidzieć konsekwencje zanim coś zrobi”. I faktycznie, ewolucja dała nam nadmiar mocy obliczeniowej w naszych mózgach, dzięki czemu możemy symulować sytuacje, zanim nastąpią. Dzięki temu zdominowaliśmy naszą planetę. Czyli zwierze w najlepszym przypadku nauczy się, aby czegoś nie robić, tylko gdy to przeżyje. Niestety nie zawsze i nie u wszystkich ta część mózgu jest właściwie wykorzystywana.

Od kiedy pamiętam intuicyjnie wybierałem proaktywność. Dla mnie proaktywność to przejmowanie inicjatywy i podejmowanie wysiłku w takim momencie i w taki sposób aby na przestrzeni dłuższego czasu minimalnym wysiłkiem osiągnąć maksymalny efekt. Dzięki temu, że jakoś zawsze tak miałem, potrafiłem się zmusić do zdawania egzaminów w pierwszym terminie kiedy zdanie zajmowało mniej czasu niż udawanie się na kolejne poprawki. Dzięki temu w wakacje miałem 3 miesiące spokoju aby rozwijać swój startup. Nikt też nie musi mi od wielu lat przypominać o backupie laptopa, co zajmuje mi 2 minuty co tydzień, bo wiem że na odzyskanie danych wydam tysiące i spędzę mnóstwo czasu, o ile ktoś tego laptopa mi nie ukradnie więc odzyskanie danych nie będzie możliwe. Tak jakoś mam, że potrafię symulować i w ten sposób przewidywać przyszłość lepiej niż inni. Jedni mają talent do akrobatyki, inni do malowania, a ja mam do tego.

Ponieważ o Amazonie ostatnio sporo pisałem, dla równowagi napiszę dzisiaj o Allegro, co do którego mam stosunek obojętny (to tak dla jasności), czyli taki sam jak do każdego innego marketplace. Piszę o Allegro, bo to raczej interesuje większą ilość w Polsce niż pisanie o sprzedawcach w USA czy Niemczech i eBay.

Irracjonalność na przykładzie trampoliny

Kilka dni temu, chciałem kupić trampolinę na urodziny mojej córeczki. Wiedziałem, że jeden z obsługiwanych przez nas klientów (Sklep Fajneceny.pl) ma bardzo dobrą reputację i sprzedaje je od lat. Po krótkim rozeznaniu w temacie, stwierdziłem że chcę kupić właśnie ich trampolinę. Cena w sklepie to 909zł. Wiedziałem jednak, że sprzedają też na Allegro, więc poszukałem ich aukcji i znalazłem dokładnie tą samą trampolinę na aukcji za 719,10zł. Piszę więc do sklepu e-mail, że chętnie dam im zarobić nieco więcej, więc kupię przez sklep, ale muszą mi obniżyć cenę przynajmniej do poziomu Allegro minus parę złotych. Odpowiedź jaką otrzymałem, nie pozostawiała wątpliwości, że ceny nie są negocjowalne i zapraszają mnie do zakupu przez Allegro. Kupiłem więc dużo taniej trampolinę przez Allegro tak jak sklep prosił. Przesyłka była szybka, towar wysokiej jakości, więc będę ich tak czy siak polecał wszystkim znajomym. Tylko, że będę polecał ich aukcje na Allegro, nie sklep, bo przy takiej różnicy w cenie, nie widzę sensu aby płacić o 20% w sklepie internetowym. Mimo iż dyskutowałem o tym z innymi, nikt nie podał mi sensownego powodu takiej strategii.

Różnica w cenie 20% na korzyść Allegro jest nierozsądna, bo:

  1. Sklep wystawia aukcje i zarządza cenami z jednego systemu (w tym przypadku IAI-Shop.com wystawia aukcje i kontroluje ceny na obu kanałach)
  2. W najlepszym wypadku, jeżeli Allegro zrezygnuje całkowicie z prowizji (standardowo kilka procent, co nie ma miejsca) to ceny powinny być takie same.

Nie jest to jednostkowy przykład firm, jakie widzę że sprzedają na Allegro i sklepach. Spotykam się z tym non-stop, bo jak pisałem wielokrotnie, kupuję w Internecie prawie wszystko. Takie różnice nie występują też od wczoraj, bo pisałem o nich już dekadę temu (patrz „Opłacalność dużej sprzedaży na Allegro” z 2006r.). Nie jest to też tylko specyfika e-commerce towarowego, bo dokładnie to samo obserwuję w branży turystycznej (patrz „Dlaczego hotele są 4 razy tańsze, gdy muszą zapłacić dodatkowo 25% prowizji?”). Cena nie jest też jedynym kryterium nieracjonalności. Takim samym kryterium są np. jakość zdjęć i opisów. Na Allegro są one robione porządnie, w sklepie po łebkach.

Gdy pytam się dlaczego tak robią, to odpisują, że na Allegro klient jest wymagający a poza tym sprzedają tam więcej. STOP. Połączmy te 2 myśli i wyciągnijmy prosty wniosek: Ponieważ traktują klienta jako bardziej wymagającego, to docierają do klientów nie tylko niewymagających, ale też wymagających i może dlatego sprzedają więcej? Inny przykład z tego tygodnia to rozmowa z klientem IdoSell Booking, systemu do obsługi hoteli, pensjonatów itp., właśnie z właścicielem pensjonatu, który korzysta z opcji darmowej wizytówki we własnej domenie w tym systemie i prosi aby usunąć w wizytówce opis na stronie głównej, bo on nie ma co napisać. Wszedłem na Booking.com, odnalazłem ten pensjonat i skopiowałem mu ten opis, jego własny, tylko z tą różnicą że tworzony od razu z myślą o tym, że będą go czytały tysiące turystów.

Widzę więc permanentne kwadraturę koła w której sprzedawcy oczekują, że kanał który jest obsługiwany gorzej (strona własna), często osobnymi, mniejszymi zasobami, będzie miał ich uwagę dopiero, gdy będzie sprzedawał na więcej, mimo iż przy prowizjach Allegro (kilka procent) czy Booking.com (10-25%) ich opłacalność na starcie jest dużo większa.

Symulator Allegro

Już dekadę temu pisałem i radziłem, aby traktować marketplace jedynie jako kanał zdobywania klientów. Ale przy tym uważam, że przychodząc do marketplace, jesteś ich gościem, co oznacza że gospodarza się szanuje. To on ustala zasady, które powinny być jasne, przewidywalne i równe dla wszystkich, ale nie zapominajmy że to jego serwis. Jeżeli Ci się te zasady nie podobają, skup się na prowadzeniu i promowaniu własnej strony z własnymi zasadami.

I gdy zamawiam coś z Allegro, standardem jest dzisiaj to, że sklep internetowy namawia mnie do zakupów kolejnych u nich. Część z nich umieszcza adres sklepu w logo, inni stosują newslettery. Każdy jakieś triki swoje ma. Tylko, że jak łatwo było przewidzieć, ta technika nie pozostanie bez reakcji na dłuższą metę. I gdy robią to teraz wszyscy, to Allegro musi reagować, przykręcając bardziej śrubę, a może nawet pozbywając się gości ze swojego domu.

Z fascynacją obserwuję firmy i stojących za nimi ludźmi, którzy myślą, że skoro oni nie potrafią przewidzieć skutków działania, to z jakiegoś powodu inni są jeszcze głupsi. A głupsi są Ci, którzy uzależniają się od jednego marketplace, bez względu na to czy ten marketplace to Allegro, Amazon, eBay czy jakikolwiek inny, wliczając np. jakiegoś odbiorcę hurtowego. Głupie byłoby też Allegro gdyby uzależniało się od coraz większych i bardziej profesjonalnych firm stanowiących ich dostawców ... tfu ... sprzedawców. Ostatnio strasznie wiele osób krytykuje Allegro za otwarcie własnej sprzedaży towarów i konkurowanie ze sprzedawcami. Uruchommy nasz symulator w głowie. Naszą symulację zbudujmy wokół następujacych założeń:

Każda firma dąży do powiększania zysku

  1. Jeżeli przychody nie rosną wystarczająco dynamicznie, minimalizuje się koszty aby maksymalizować zysk
  2. Tylko konkurencyjność pozwala na trwałą równowagę rynku
  3. Kto się nie zmienia, ten ginie; Nie można robić w kółko tego samego i oczekiwać innych rezultatów

A teraz dorzućmy to co już dosyć powszechnie wiadomo:

  1. Sprzedaż na Allegro raczej spada niż rośnie, a przynajmniej możemy bezpiecznie założyć, że nie rośnie tak szybko jak dawniej
  2. Serwis ma swojego inwestora, który oczekuje maksymalizacji zysków
  3. Serwis ma ciągle znaczny udział w polskim ecommerce
  4. Wielu sprzedawców nie budowało swoich marek przez lata, skupiając się na sprzedaży na Allegro. Co więcej, wielu z nich nie oferuje nawet teraz standardu obsługi klienta, jakiego oczekiwało Allegro, który pozwoliłby konkurować np. z Amazonem.
  5. Sprzedawcy na Allegro są coraz więksi a technologie do otwarcia swojego sklepu coraz powszechniejsze.

Wszystkie te wnioski skłaniają się ku jednemu: Należy przejąć bazę klientów i zamówień, oferując własny towar. W ten sposób eliminuje się pośredników i przy tej samej sprzedaży zarabia więcej. Allegro jako spółka nie jest od tego aby walczyć, jest po to, aby przynosić maksymalne zyski swoim właścicielom, podobnie jak Twoja firma ma przynosić maksymalne zyski Tobie. I jeżeli rośnie i daje zarabiać właścicielom, to jest miło, kolorowo i sympatycznie jak na Zleździe Użytkowników Allegro.

Przyszłość sprzedaży na Allegro

Jaka przyszłość czeka sprzedawców na Allegro? Moim zdaniem bura, bo kolorowo już było. Część z nich, dająca się łatwo zastąpić (np. w branży AGD/RTV) ma przerąbane. Zapomnijcie o tym, że coś sprzedacie. Inni, jak producenci marek własnych (np. w branży odzież, obuwie) będzie funkcjonowała jak teraz. Jeszcze inni, w kategoriach dających duże marże, ale dających się zastępować (jnp. trampoliny) mogą mieć propozycję zostania dostawcami Allegro. A może to oznaczać nawet to, że będą dalej wysyłali trampoliny, ale faktury będzie wystawiało Allegro, czyli będzie realizowany model drop-shippingowy. Czego jeszcze Allegro potrzebuje aby to zrobić?

  1. Pozbyć się strony „O sprzedawcy” - Ups. To już właśnie zrobili. Teraz sukcesywnie będą usuwane inne emblematy typu komentarze, opinie itp.
  2. Narzucić obsługę zamówień przez ich narzędzia, tak aby zachować większą kontrolę nad procesem logistyki
  3. Zakazać dodawania do zamówień czegokolwiek w rodzaju ulotek, kuponów, kartek, a nawet faktur. Wprowadzony zostanie system EDI do wystawiania dokumentów sprzedaży

I tyle. Naprawdę nie zostało im wiele, aby pokazać jednego roku gigantyczny wzrost obrotów i zysków (obroty sprzedawców zaczną być ich własnymi obrotami).

Jak popatrzy się na działania każdego marketplace to są one podobne i prowadzą do tego samego. Różnica wynika tylko z innego stażu i innego udziału w rynku. Allegro nie jest ani dobre, ani złe. Jest przewidywalne. Nieprzewidywalni są tylko sprzedawcy. Część z nich już to rozumie i odeszła od aukcji na rzecz swojego sklepu. Część dalej tańczy na Tytanicu i zdaje sobie sprawę z tego, że kiedyś pójdą na dno. Dziwią mnie tylko Ci, którzy nadal uważają, że pochylenie pokładu Tytanica jest spiskiem, bo Tytanic chce konkurować z wodolotami idącymi w ślizgu.

Czy prorokowane wejście Amazona do Polski ma coś wspólnego z tymi działaniami? W mojej ocenie niewielkie, ale możliwe, że bojąc się pojawienia drugiego marketplace, który dałby więcej pewności sprzedawcom i skłonił ich do refleksji nad sprzedażą wielokanałową, Allegro zwiększyło intensywność działań. W mojej jednak ocenie, trend ma miejsce od dekady, więc to raczej zbieg okoliczności.

To od Ciebie zależy czy chcesz być proaktywny czy reaktywny. Pamiętaj, że natura dała Ci zdolność symulowania przyszłości. Pytanie czy chcesz tej części mózgu używać. Jeżeli nie, tańcz na tonącym Tytanicu i przynajmniej dobrze się baw. Jak się upijać, to tylko na wesoło. Czyli jeżeli zostajesz ze sprzedażą na Allegro to bądź grzeczny, rób co każą, a może pozwolą Ci być dostawcą, albo kimś ważnym w ich strukturze.

Suplement

Wcześniej pisałem o jakości opisów na Allegro i w sklepach internetowych. Poniżej załączam 2 opisy trampoliny, którą kupiłem w sklepie Fajneceny.pl i na Allegro. Zrzuty zrobione w momencie pisania artykułu (nie w momencie kupowania, więc ceny są nieco inne).

fajnecenyallegrofajnecenysklep

Wpadka RepriceExpress na Amazon Marketplace – suplement do postów o Amazon Marketplace

pfornalski

3 moje posty na temat Amazon Marketplace (patrz cz.1, cz.2 i cz.3) wywołały w środowisku branżowym niemałe poruszenie. Pisząc je, miałem obawę, czy może nie popełniam błędu. Może demonizuję w zalewie artykułów w kontekście pracowników Amazona, ich warunków pracy, tego czy to dobry czy zły pracodawcy, subiektywnej oceny. Może dlatego, wielokrotnie odkładałem napisanie tych postów, najpierw sprawdzając moje teorie. Ostatecznie jednak to co myślałem, zostało przelane na papier i wygląda na to, że otworzyło właścicielom sklepów internetowych w Polsce oczy. Otrzymałem kilka e-maili z podziękowaniami. Ostatni sprzed paru dni, jest na tyle satysfakcjonujący, że postanowiłem go zamieścić w całości:

Panie Pawle,

Jakiś czas temu dostaliśmy propozycje współpracy z Amazonem. PO przeczytaniu Pana artykułów utwierdziłem się w przekonaniu ze jedyna właściwą drogą jest zrównoważony rozwój własnych sklepów internetowych. Oczywiście z uwzględnieniem wszystkich aspektów o których Pan pisał. Dziękuję za wartościowe przemyślenia,które przekonały mnie ,że jedyną właściwą drogą jest inteligentny rozwój własnego biznesu.

Pozdrawiam

[Imię i nazwisko usunięte]
E-commerrce Manager

 

Zacząłem otrzymywać od Was dalsze informacje na ten temat. Jedna z ciekawych informacji, której rzeczywiście nie znalazłem w polskich mediach e-commerce jest jak najbardziej warta publikacji. Mechanizm dynamicznego zmieniania cen, za który nie odpowiada sam Amazon, ale do którego praktyką zmusza (o czym pisałem we wcześniejszych postach) doprowadził przez niezidentyfikowany błąd sklepy internetowe nawet do wielomilionowych strat, doprowadzając do bankructwa.

Cześć Pawle,

kiedyś sporo o Amazonie pisałeś. Pomyślałem, że problem jaki się zrobił w ostatni piątek może Cię zainteresować.

http://www.paymenteye.com/2014/12/15/businesses-bankrupted-overnight-due-to-amazon-payment-glitch/ + http://www.repricerexpress.com/

Na razie mało o tym w sieci (jak i o samym narzędziu do dynamicznego zarządzania ceną) ale efekt tzw. problemu jest "gruby":

1. Kilka (w tysiącach) firm korzysta z softu do dynamicznego zarządzania ceną (automatycznie obniżenie ceny do ustalonego poziomu, żeby wyskakiwać jako dostawca #1 w sklepie Amazona)

2. Software od zarządzania ceną zepsuł się na 1 godzinę. Produkty zamiast kosztować kilka tysięcy funtów potrafiły kosztować 1 pens

3. Amazon sprzedał produktu za 1 pens i potwierdził klientowi skuteczny zakup

4. Problem mają sklepy bo nie stać ich na sprzedaż produktów za kilka tysięcy funtów w cenie 1 pensa

5. Wszyscy przepraszają, ale zmuszają sklepy do dostarczenia produktów (w szczególności część dostaw robi od razu Amazon bo produkty są w ich centrach logistycznych)

Wnioski są proste: wszystkie jajka w jednym koszyku to problem + brak możliwości odwołania transakcji przez sprzedawcę (bo org. karciane nałożą równorzędne kary...)

Przy okazji serdeczne i najlepsze życzenia na zbliżające się Święta :)

pozdrawiam,
[Imię i nazwisko usunięte]

 

Przywołany artykuł pt. „Businesses bankrupted overnight due to Amazon payment glitch” na wszelki wypadek wklejam w całości:

A technical glitch in Amazon’s RepricerExpress led product prices on the site to plummet, allowing customers to purchase items worth thousands of pounds for as little as 1p.

While Amazon claimed to have cancelled the “vast majority” of erroneous orders by “responding quickly” to the situation, any orders which had already been confirmed as paid for or shipped can not be reclaimed by sellers, it said. The affected businesses have also been hit with processing fees from Amazon, with some bills reported to total thousands of pounds on orders which may have bankrupted the sellers in the process.

“We cannot cancel or reimburse orders that have already been shipped or been charged to the customer,” the company stated yesterday.

Unsurprisingly, business owners that sell through the site are incensed. Many have banded together to hire legal representation, with a view to seeking financial reimbursement and avoiding bankruptcy.

One Cloudseller user, Mehboob Rasool, who uses the tool to sell furniture and electrical goods through Amazon, told CityAM: “At Christmas, sellers send more stock than ever to Amazon’s warehouses to sell. So we are talking about millions of pounds of orders.”

RepricerExpress, which has apologised for the glitch, works by automatically reducing prices on competing products to keep these low for customers. Between 7pm and 8pm on Friday, an issue in the software caused the ruinously low numbers to be supplied to Amazon’s website.

CEO Brendan Doherty said in a statement that he is “truly sorry for the distress this has caused.”

He added: “We have received communication that Amazon will not penalise sellers for this error. We are continuing to work to identify how this problem occurred and to put measures in place to ensure that it does not happen again.”

Dziękuję za tą bardzo ciekawą informację. Nie traktujcie mnie też w swoich e-mailach jako zagorzałego przeciwnika Amazona. Nie chcę aby tak mnie odbierano. Uważam, że to jedna ze strategii dotarcia do klienta i Amazon dla konsumentów ma wiele zalet. Informację opublikowałem, ponieważ stanowi ona ciekawy suplement do tego co pisałem wcześniej o Amazon Marketplace i możliwych zagrożeniach o których podejmując decyzję o podpisaniu umowy, warto zdawać sobie sprawę.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 3

pfornalski

Wykorzystaj ten weekend do przeczytania 20 ostatnich postów na tym blogu i zacznij wdrażać to co od jakiegoś czasu przekazuję w postach. Nie zmarnuj czasu jaki Ci pozostał. Zacznij dzisiaj poprawiać swój sklep, bo jutro będzie już za późno. Chyba, że nie przeszkadza Ci poszukać innego biznesu z którym zaczniesz od zera.

W pierwszej części opisałem dlaczego nie każde rozwiązanie, które nawet generuje zamówienia jest dobre dla Twojego sklepu internetowego i dlaczego to jest ważneW drugiej części opisałem dokładniej jak to się dzieje, że Amazonowi udaje się wciągnąć w walkę cenową sklepy internetowe, co po pewnym czasie je wyniszcza i na koniec wygranym jest sam Amazon. Przyszedł czas na wnioski i rady.

I pewnie ktoś mógłby mi zarzucić obłudę, gdyż IAI jest pierwszą i chyba nadal jest jedyną w Polsce firmą, która zaoferowała integrację z Amazonem Marketplace obok Allegro i eBay. Tak to się zgadza: zaoferowaliśmy ją po to, aby nasi klienci z Polski czy innych krajów, w których Amazon Marketplace jest na etapie 2 lub 3 mogli sprzedawać. Więc jako sprzedawca broni mogę o niej napisać najwięcej.

Scena z filmu Braveheart

Ignoruj zagrożenie to sobie samo pójdzie...

Pierwsze zakończenie tego posta jakie napisałem, skasowałem. Było w nim o tym, że jeżeli wszyscy się umówią, że nie będą oferowali swoich towarów przez Amazon Marketplace, to wtedy ten mechanizm ma szanse się nie przyjąć. W tym wyidealizowanym scenariuszu, niczym ostatnia scena z filmu Braveheart skłócona szkocka szlachta (sklepy) staje zjednoczona na przeciw armii angielskiej i wywalcza sobie wolność. Zakładając, że istnieje jakakolwiek, najmniejsza szansa że taki sojusz by się udał, to trzeba też pamiętać, że brak obecności polskich podmiotów w Amazon Marketplace wcale nie będzie oznaczał, że nie będzie w nim ofert. Amazon to firma myśląca globalnie i sklep internetowy sprzedający do tej pory na Niemcy, może bardzo łatwo dotrzeć do klientów z Polski rozszerzając swoje konto na Polskę. Pisałem o tym w poprzedniej części.

To może tylko Ty ignoruj to zagrożenie, a inne sklepy niech się zabijają w Amazon Marketplace? Odpowiadając pytanie na pytanie: Od kiedy nic nie robienie jest najlepszą strategią obrony? Stare woskowe powiedzenie mówi „Aby wygrać wojnę, musisz ją wypowiedzieć”.

To może tylko spróbuję być na Amazonie, ale przerzucę prowizję na klienta?

Sklep internetowy, który istnieje kilkanaście lat i pamięta czasy monopolu Allegro może też pomyśleć: „Ale w czym problem? Przecież skoro Amazon dokłada 15% marży, to przerzucę ją na konsumenta (notabene w IAI-Shop.com też można to ustawić) i jak koniecznie chce kupować przez Amazon, to jeżeli nie potrafi znaleźć mojego sklepu to przepłaci”. Odpowiedź: Amazon w odróżnieniu od Allegro i Ceneo, oferuje także własną ofertę, która w takim rozdaniu będzie tańsza. A nawet jak nie, to Twoja oferta ściągnie błyskawicznie gracza zagranicznego, który zobaczy szansę dla swojej niższej ceny, poprzez narzędzia Amazona. Do tego zyska już polski opis, zdjęcia, czyli przyjdzie na gotowe. Bariera rozszerzenia sprzedaży na Polskę będzie znikoma.

Inne zagrożenia

Świetny komentarz Pawła Polcyna do poprzedniej części uświadamia jeszcze kolejne konsekwencje pójścia drogą Amazona:

Ze swojego półrocznego doświadczenia na Amazon mogę dodać jeszcze kilka istotnych informacji:

1. jeśli sprzedajesz towar, którego Amazon nie oferuje i towar sprzedaje się bardzo dobrze, to Amazon postara się go kupić i sprzedawać bez Twojego udziału. Czyli bada rynek bez ryzyka i za pieniądze sprzedawców.

2. Każdy sprzedawca na Amazon, który więcej sprzedaje, dostaje wsparcie w postaci konsultanta, który wszystko za sprzedawcę zrobi (np. tłumaczenia opisów za free), byle tylko ten zaczął sprzedawać na innych rynkach (inne kraje w EU). Tak więc w Amazon konkuruje się w skali Europejskiej. Co ważne! W Polsce VAT to 23%, w DE to 19%. Te 4% to na ogół wszystko, co Ci zostanie, ale jeśli nie masz firmy w Niemczech, to nic Ci nie zostanie. Będzie tak, że niemiecki sprzedawca, będzie towar wysyłał z Poznańskiego centrum logistycznego Amazona do polskiego klienta, ale VAT będzie płacił w DE

3. Klienci na Amazon zdecydowanie (prawie wyłącznie) preferują oferty z wysyłka z magazynu Amazona. Jeśli jest więc towar, który oferuje 2 sprzedawców, jeden ma dopisek "wysyłka z Amazon" a drugi "wysyłka od sprzedawcy, to klienci wybiorą ten pierwszy

4. Amazon bardzo SKUTECZNIE lansuje program Amazon Prime, polegający na tym, że raz zapłacisz opłatę roczną i dostajesz masę korzyści w tym darmową dostawę w jeden dzień. Ale darmowa dostawa dotyczy tylko produktów, które są wysyłane z magazynów Amazon (również tych z Amazon Market Place, ale z usługą Amazon fulfilment). Prowadząc więc biznes i tradycyjnie (sklep, www) oraz na Amazon, musisz się liczyć z podwojeniem stanu magazynowego.

5. Na Amazon oferta, która jest o 1 grosz droższa od najtańszej się nie liczy (praktycznie). Wynika to z faktu, że większość klientów kupuje nie z listy sprzedawców, ale głównym przyciskiem "kupuję". Ten przycisk, sprzedaje towar bezpośrednio oferowany przez Amazon, a jeśli listing dotyczy towaru, którego Amazon sam nie oferuje, to sprzedaje towar najtańszy i wysyłany z Amazon (fulfilled by Amazon – FBA).

Czyli co mogę zrobić?

Jedyną moim zdaniem możliwą obroną jest ucieczka do przodu. Jeżeli polskie sklepy internetowe uznają, z powodu chwilowej sytości, że obecne standardy są wystarczające, mimo iż konsumenci są innego zdania, to Amazon Marketplace przebije się bez problemu z powodów które opisałem powyżej. Zresztą obejrzyj film dający ogólne pojęcie o Amazon Fulfillment Services

Słowa-klucze, padające w powyższym filmie to:

  • Create great customer experience – pisałem o tym wielokrotnie, jeżeli konsument będzie niezadowolony, nie wróci do sklepu internetowego twojego a nawet może innego; wygrają centra handlowe i platforma która to zapewni. Zastanów się: czy twój sklep stara się zapewnić najlepszy możliwy standard informacyjny, obsługi, dostawy, czy jedynie wyrównujesz tylko do koniecznego minimum?

  • Free Shipping – tania i dogodna dla klienta forma dostawy to podstawa. A jednak, gdy IAI wprowadza nową formę dostaw tj. Paczka w RUCHu dla wszystkich sklepów IAI za 6,50zł netto za paczkę do 25kg, to słyszałem wielokrotnie, że jakiś sklep nie zamierza jej wprowadzać bo jest zadowolony ze swoich dostaw np. w systemie door2door za 15zł netto i tak dla niego jest łatwiej. No owszem, może i łatwiej, ale czy nie najłatwiej będzie gdy ilość zamówień spadnie do zera? Twój sposób myślenia to, że przerzucasz wyższą cenę i tak na klienta, więc liczy się Twoja wygoda. Dla klienta liczy się jego wygoda i to, że oszczędza 10zł co przy zamówieniu za 200zł stanowi 5% różnicy w cenie.

  • Trackable package – niestety ciągle niewiele sklepów, nawet mimo dostępności takich narzędzi jak IAI Scanner czyli system za 999zł na rok na kolektory danych, który np. umożliwia eliminację błędów przy pakowaniu do zera, stosuje etykiety kodów kreskowych, procesy magazynowe czy udostępnianie klientom numerów przesyłek do śledzenia.

  • Amazon Delivery Promise – to kluczowy termin dla mnie w tym filmie. Amazon swoją reputacją i organizacją procesów magazynowych gwarantuje, że jeżeli towar jest pokazywany jako dostępny to będzie wysłany w gwarantowanym czasie i na pewno będzie dobrej jakości wysłany. Jak jest? Zapraszam do przeczytania całkiem świeżego posta „Testowanie paczek - czyli dlaczego premiowanie za ilość obsłużonych zamówień jest proszeniem się o kłopoty?

Podsumujmy

Jak widzisz, wszystko to co ostatnio pisałem, zmierzało do jednego – aby uświadomić sklepom internetowym, że świat nie stoi w miejscu. W roku 2000 gdy zaczynałem w branży sklepów internetowych, klient był szczęśliwy gdy go nie okradziono i dostał cokolwiek podobnego do tego co zamówił. 15 lat później świat wyglada inaczej. Konsumenci oczekują sprawnej dostawy, wysokiej jakości produktów, bez problemów, dzwonienia i wygodnymi zwrotami. Zaakceptuj to albo zrób na rynku miejsce innym i nie psuj opinii polskiemu e-commerce.

Zgadzam się także z tym, że Amazon to ogromny kapitał, gromadzony już w latach 90-tych, zanim ktokolwiek z nas myślał jeszcze, że będzie obecny w branży sklepów internetowych. Ale zaakceptuj to i zacznij myśleć tymi samymi kategoriami. Bo czy ktoś broni Ci poszukać inwestora, wziąść kredyt w banku lub zdobyć kapitał akumulując go latami?

Bo jedynym sposobem na wygranie z Amazonem zanim się pojawi jest zaoferowanie takich standardów szybkości obsługi, dogodnych dostaw, zwrotów i dobrych cen, dobrych opisów towarów i marki sklepu, której klient może zaufać. Musisz być widoczny i zacząć budować świadomość marki. Marka to obietnica określonego standardu jakości i obsługi. I nie daj się zwieść temu, że porównywarka cen i koszyk w porównywarce cen to to samo. To nie to samo, bo gdy np. Zaczniesz sprzedawać przez koszyk Ceneo to budujesz odpowiednik Amazon Marketplace tylko pod inną nazwą.

p.s. Dziękuję wszystkim, którzy głosowali na mnie w konkursie eKomersy 2014 w kategorii "Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce". Dzięki tym głosom trafiłem do finału, gdzie głosuje jury, którego głosy będą ważone z oddanymi na mnie.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 2

pfornalski

W poprzedniej części napisałem, że koszyki, które zdobywają dla sklepu internetowego gotowe zamówienie to wcale nie coś co zbuduje Twój biznes. Mimo iż chwilowo poprawiają sytuację, w ostatecznym rozrachunku, doprowadzają do tego, że stają się coraz bardziej popularne aż ostatecznie wygrywa tylko to rozwiązanie. Wyjaśniłem też, że próby przejęcia rynku zakupów internetowych to nie tylko domena Amazona, ale także Grupy Allegro oraz wielu innych serwisów. W drugiej części wytłumaczę na etapach, jak Amazon Marketplace będzie się starał pozyskać sprzedawców z Polski i zagranicy, by zdominować rynek. Musisz koniecznie zrozumieć jak działa ten mechanizm, by móc wygrać z tym mechanizmem i zachować kontrolę nad sytuację.

Aby łatwiej wytłumaczyć co może się stać, podzieliłem moją opowieść na etapy. Skupię się na komisie Amazona, nazwanym Marketplace. Czymś, co przypomina Ceneo, wewnątrz największego sklepu internetowego świata.

Etap 1 – Poznajmy się, jest cudownie

Jak pisałem w poprzedniej części, już teraz klienci IAI sprzedający towary w niektórych branżach otrzymują zaproszenia do wystawienia swoich towarów na Amazonie Niemieckim na specjalnych preferencyjnych warunkach. Po co Amazon to robi? A no dlatego, że wystawiając towary na Amazonie w Niemczech, będziesz już zaznajomiony z mechanizmami, zasadami i rozszerzenie sprzedaży na Polskę będzie banalnie proste. Bo API Amazona sprzyja temu aby sprzedawać na więcej niż jeden kraj. Ponad to, polscy sprzedawcy będą potrzebni Amazonowi do tego, aby móc zmotywować sprzedawców np. z Niemiec aby zaczęli poszukiwać odzyskanej sprzedaży na rynku polskim. Tak wytwarza się początkową grupę, ale nie tylko ją.

Dla niezaznajomionych ze specyfiką Amazona, wprowadzę, że Podstawą sprzedaży na Amazonie jest stworzenie karty towaru która posiada swój stały wewnętrzny ID Amazona tzw. ASIN. Więc jeżeli część Twojej oferty wykracza poza ofertę Amazona, to karta zostanie szybko stworzona – z Twoim opisem, zdjęciami itp. Jeżeli będą zbyt niskiej jakości, zostaniesz poproszony o dostarczenie lepszych. W ten sposób straciłeś przewagę w SERP (wyniki organiczne Google). Od tej pory to Amazon będzie pokazywany wyżej. Ale jeszcze nic się nie dzieje, masz preferencyjne warunki, biznes się kręci; impreza dopiero się rozkręca.

Etap 2 – Zacznij kontrolować swoje ceny

Najprostszym konceptem biznesowym Amazon Marketplace za którego ktoś powinien dostać e-commerce'owego nobla jest to, że w karcie towaru prezentowana jest cena Amazona a pod nią 3 kolejne z Amazon Marketplace. Zawsze tylko 3, najtańsze (cena towaru + przesyłki) i nigdy więcej. Pod nimi wprawdzie jest informacja ile innych ofert można nabyć, ale każdy doświadczony na Amazonie Ci powie, że sprzedaje tylko ten kto jest na karcie towaru (ma jedną z 3 najtańszych ofert). Nie wyróżnisz się ceną, opisem czy pozytywnymi opiniami, „standardem Allegro” czy Programem Ochrony Kupujących. Liczy się tylko to co możesz dostarczyć i za ile. 

Wygląd karty towaru z Amazon dla iPhone 5 z zaznaczonym listingiem Amazon Marketplace

Wygląd karty towaru z Amazon dla iPhone 5 z zaznaczonym listingiem Amazon Marketplace

Oczywiście można dotrzeć do większej ilości ofert, ale na kolejnej stronie 10, gdzie dodatkowo widzisz skąd będzie wysłany towar, w ile dni i ile opinii pozytywnych miał sprzedawca. Jak wskazują statystyki, na tej stronie sprzedaje się już niewiele.

Prezentacja 10 ofert Amazon Marketplace po kliknięciu na mały przycisk pokazania większej ilości ofert

Strona ze szczegółami większej ilości ofert z Amazon Marketplace. Prezentowanych jest 10 najtańszych – reszta znika na kolejnych stronach na które nikt nie zagląda.

I jeżeli myślisz sobie, że możesz zaspamować listing, stale wystawiając ofertę która nie ma pokrycia w rzeczywistości i np. spóźnisz się z wysłaniem, gdy napiszesz że wysyłasz w 1 dzień, a w 1 dzień to Twój dostawca wysyła dopiero do Ciebie, to grubo się mylisz. Wystarczy parę wpadek by wylecieć cłakiem z gry. I nikt nie będzie po Tobie płakał. Jest kilkudziesięciu innych w listingu. A przez brak taryfy ulgowej wymuszono prawdziwą wysoką jakość. I po to już teraz zaprasza się polskich sprzedawców do zagranicznych Amazon Marketplace, aby nauczyli się tych zasad. Dodatkową kontrolą jest to, że pieniądze zawsze trafiają tylko na konto Amazona, który Ci je przeleje, a jeżeli klient się poskarży to nie. Nie ma zmiłuj się. Oferty mają być rzeczywistymi. Więc jeżeli nawet ktoś ma jednego iPhone 5 w niższej cenie niż pozostali, to gdy go sprzeda, ma zniknąć z listingu. Amazon nie bawi się w standardy i znaczki – wszyscy mają chodzić jak w zegarku. Gdy robi się nieco ciaśniej na imprezie i schodzą się kolejni faceci, a kobiety są bardzo atrakcyjne, ale tylko 3, wtedy wszyscy zaczynają się na siebie oglądać. Tak docierasz do etapu, w którym ustawiasz cenę minimalną i maksymalną oraz typową:

Fragment dokumentacji API Amazon Marketplace w zakresie przedziału cen

Fragment dokumentacji API Amazon Marketplace

Dzięki takim informacjom, Amazon może podjąć za Ciebie decyzję, czy na danym listingu, dla danego kupującego zaprezentować niższą cenę, ale mieszczącą się nadal w przedziale powyżej ceny minimalnej (w IAI-Shop.com w mechanizmie integracji jest to cena minimalna towaru). Amazon potrafi prezentować nawet w tym samym czasie 2 różnym kupującym różne ceny, gdy tylko stwierdzi że drugi kupujący jest w stanie zapłacić więcej. Mechanizmy aą na tyle mało jawne, że nie wiesz czy Twoją ofertę dokładnie wybrał kupujący i jakie wtedy były warunki w listingach – dostajesz po prostu zlecenie spakowania. Więc oferta Amazona, tańsza od Twojej może być po prostu Twoją ofertą po cenie minimalnej. Jeżeli chcesz mieć pewność, że Twoja oferta będzie zawsze pierwsza, Amazon dostarcza Ci w API specjalną metodę GetCompetitivePricingForASIN którą pobierasz cenę jaka pozwoli Ci wygrać wyścig i ją ustawić swoim programem.

Etap 3 – Niech ktoś coś zrobi, to monopolista

Impreza trwałaby w najlepsze, gdyby nie to, że Twoi klienci zaczęli się łapać w regułach gry i zaczynać zakupy nie od Ceneo czy Google, ale od Amazona, na którym mogą dostać to samo co u Ciebie, ale w lepszej cenie i jeszcze sam pilnujesz aby na pewno dostali towary na czas. Zauważ że jeszcze 3 lata temu Allegro miało ogromną ilość wiernych kupujących, którzy cenili właśnie to, że mieli lepszą obsługę niż w sklepie, przy takich samych albo niższych cenach. Sprzedaż na Amazon Marketplace ściąga więc ruch do Amazona czy to przez SERP (patrz wcześniej) czy to przez ruch bezpośredni, co nie pozostaje obojętne dla Twojej własnej sprzedaży w sklepie internetowym.

I ani sklepy internetowe, jeżeli rynek dotrze do etapu 3, to stajesz zakładnikiem cudzego mechanizmu, który jest całkowicie poza Twoją kontrolą a na którym opierasz swój byt. Ma on jeden cel: sprzedaż po cenach minimalnych. Zresztą sam Amazon też stale reguluje ceny swoich towarów, a gdy tylko nie ma tańszych ofert, podnosi cenę – nawet 2.5 miliona razy dziennie. Do Marketplace przyszło w międzyczasie tylu sprzedawców, zachęconych wizją przejęcia rynku innych sprzedawców lub sprzedania towaru, którego sami nie potrafią sprzedać, że robi się na prawdę tłoczno np. 50-300 firm w jednym ASIN. Na tym etapie zaczyna się cenowa sieczka. Sprzedawcy sprzedają po kosztach, ciesząc się z generowanego wolumenu. A im bardziej tną ceny, tym bardziej konsumenci uczą się, aby szukać dobrych ofert na Amazonie. I im bardziej tną ceny, tym mniej pieniędzy na marketing i zbudowanie świadomości swojej marki. Przypomina to pułapkę, w której im energiczniej się ruszasz tym bardziej się ona zaciska. A szczerze mówiąc Amazonowi jest bez różnicy, czy sprzeda swój produkt czy Twój. Swój procent i tak weźmie. Bo to nie Allegro, które bierze 4%, ale średnia prowizja przekracza znacznie 10%. Amazon jest przy tym dużo lepiej zorganizowany marketingowo i SEO, gdyż karta towaru z ASIN zostaje na cały czas, pod tym samym adresem. A więc to nie są Twoje aukcje, które jak się skończą, to nie przejmie ruchu z nich Twój konkurent. To dlatego w wyszukiwarkach zapomnij, że wygrasz z Amazonem. Stajesz się zakładnikiem układu, w którym jesteś jedynie pakowaczem paczek. A i tego nie musisz robić, bo Amazon ma też produkt fulfilmentowy, którym załatwi to dla Ciebie. Liczy się więc tylko to czy możesz kupić towar taniej od innych lub taniej dostarczyć go klientowi.

Jakie wnioski płyną i czy jest nadzieja przeczytasz w części 3. Przypomnę też, że jeszcze tylko przez 6 dni możesz oddać na mnie głos, bo po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-27: Pojawiła się 3 część cyklu w której dzielę się moim obserwacjami co trzeba zrobić aby nie przegrać.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 1

pfornalski

Do napisania tego tekstu zbierałem się od dawna, ale ciągle zastanawiałem się czy warto ryzykować awanturę z partnerami. Coraz częściej uznaje się, że Amazon będzie sprzedawał na Polskę a zauważyłem że jak opowiadam o tym, jak Amazon może przejąć polski rynek, nie zdarzyło się aby nie zrobiło to wrażenia na jakiejkolwiek osobie i powiedziała, że o tym wie. Moje doświadczenia i obserwacje opieram na bazie 2 lat obserwacji jakie towarzyszą temu, że IAI-Shop.com jako pierwsze rozwiązanie do prowadzenia sklepu internetowego zintegrowani jesteśmy oficjalnie z Allegro, eBay i Amazon. Możesz więc przyjąć, że posiadam już sporo obserwacji i doświadczeń na temat tego czemu Amazon Marketplace odnosi sukces a w dalszej perspektywie miażdży rynek. Wielu widzi źródło sukcesu Amazona w nisko opłacanych pracownikach i agresywnej polityce względem dostawców. Prawda jednak leży gdzie indziej – do Amazona sprzedawcy początkowo sami się pchają, by po jakimś czasie stwierdzić, że tego bardzo żałują, bo swoją siłą wszyscy kolektywnie budują silniejszego gracza, z którym nie potrafią konkurować.

Ale też nie zamierzam pisać o tym, że Amazon jest ucieleśnieniem zła, nie jest nawet gorszy od innych tego rodzaju podmiotów z kategorii „pozyskiwanie ruchu do sklepów internetowych”. Bo dokładnie tą samą sztuczkę próbowało zrobić Allegro poprzez Katalog produktów i jemu podobne rozwiązania (aktualnie wycofany). Ale mu się to nie udało. Teraz Grupa Allegro próbuje wykonać podobny manewr poprzez Koszyk na Ceneo (tzw. „Kup na Ceneo”). Ale nie będzie to jednak kolejny tekst pt. „Jakie to Allegro jest złe”. Swoje już w sprawie opłacalności dużej sprzedaży na Allegro napisałem aż 8 lat temu! Spójrzcie na komentarze. Dzisiaj mało kto nie zgadza się z tymi tezami, a 8 lat temu wywoływały takie emocje, jak mówienie w średniowieczu, że Ziemia jest okrągła. Wbrew temu co wielu uważam że Allegro ma swoją przestrzeń na polskim rynku i dokonało wiele dobrego chociażby poprzez tzw. „Standard Allegro” i zwrócenie sprzedawcom uwagi na takie aspekty jak konieczność oferowania tanich przesyłek, posiadanie firmy itp. Mało kto wie, że również inne porównywarki cen na polskim rynku jeszcze w ubiegłym roku próbowały mnie nakłonić do tego, aby wesprzeć ich koszyk zakupów. Wszystkim jednak odpowiadałem - „nie, nie zrobimy tego”. Bo wiem, że w ten sposób cofnąłbym to o co przez tyle lat walczyłem: silne marki sklepowe, odpowiadające swoją marką przez klientami i ustalajcymi swobodnie politykę sprzedaży.

Bo musisz sobie uświadomić to, że e-commerce w Polsce jest teraz w bardzo dobrym momencie. Kiedyś sprzedaż internetowa była zdominowana przez Allegro, określane mianem monopolisty. Teraz większość ruchu sklepy internetowe zdobywają bezpośrednio do sklepu, budując świadomość marki. Dzięki temu przeciętny internetowy konsument rozpoznaje już nie 2-3 marki, jak przed paroma laty, ale znacznie, znacznie więcej. To także sprawiło, że na rynku, który dojrzał pojawiły się znane z centrów handlowych marki i polski e-commerce wszedł na wyższy poziom. Możliwe stało się wprowadzenie nie tylko polityki niskich cen, ale też specjalnych programów tj. darmowe zwroty, branża się rozwija.

I w tym miejscu docieramy do efektu sytości o którym pisałem w poprzednim poście, który powoduje z jednej strony brak innowacyjności w z drugiej przekonanie, że teraz to już tylko komuś oddać kwestie relacji z klientami, a swoich pracowników zagonić do pakowania paczek i rozliczać z ich ilości. I w takich warunkach niestety ma szansę przyjąć się coś co bazuje na szybkim skoku na kasę i prostocie rozwoju sprzedaży – np. Amazon Marketplace. Jeżeli myślisz, że piszę o jakiejś odległej przyszłości, to się mylisz. Około miesiąc temu, dobre sklepy internetowe z Polski dostały oferty wystawiania swojej oferty na niemieckim Amazonie, na bardzo preferencyjnych warunkach. Po co Amazon, który ma silną pozycję w Niemczech i kosi sprzedawców na Marketplace konkretnymi prowizjami miałby dawać prezent polskim sklepom internetowym aby wystawiały na nim swoje towary?

Wróćmy do polskiego podwórka czyli aktualnie promowanego projektu koszyka Ceneo. Ekipa Ceneo bardzo się stara aby jednak być pierwszymi. Bo w e-commerce pierwszy bierze prawie wszystko. I z ich strony też pojawiają się zachęty w rodzaju promocyjnych cen. I to działa na niektórych sprzedawców, którzy chcieliby z nich skorzystać. Ale jak napisałem wcześniej, ja tego projektu i innych, które odciągają konsumentów od sklepów nie poprę. A w miejsce tego postanowiłem wyjaśnić publicznie dlaczego, aby inni też tych pomysłów nie wspierali. Bo są to wilki w owczych skórach.

A koszyk ten wprowadza się w imię rzekomej wygody klientów. Oto co pisze samo Ceneo w wiadomości prasowej dotyczącej jego wprowadzenia:

„Dokonywanie zakupów przez Ceneo.pl jest bardzo wygodne, wystarczy jedynie wypełnić prosty formularz, nie ma konieczności rejestracji. Użytkownik kupując bezpośrednio na Ceneo może zalogować się danymi z serwisu Allegro bądź zrobić zakupy bez logowania.” – mówi Michał Skawiński z Ceneo.pl – „Użytkownik na każdym etapie dokonywania zakupów dostaje przejrzystą informację dotyczącą kosztów przesyłki, ile otrzyma przesyłek, z kim należy się kontaktować w przypadku pytań. Opłata za zamówienie może być dokonana przy odbiorze lub poprzez system szybkich płatności – PayU.” – dodaje.”

Czy faktycznie tak jest? Jeden z czytelników bloga podesłał do mnie swoje obserwacje na temat zakupów przez koszyk na Ceneo:

Dzielę się swoją konsumencka opinią, bo może Ci się do czegoś w materiale przyda. To skrót, jak trzeba print screeny, daj proszę znać.

  1. Zamówiłem i zapłaciłem na stronie CENEO w niedzielę wieczorem [dzień ukryty].08. za 1 produkt za 100 PLN ze sklepu NEO24. Wybrałem go bo: 1) najtańszy produkt 2) darmowa dostawa 3) #1 po wyszukaniu produktu.

  1. [dzień ukryty].09 Neo24 (super uprzejmie i mile) informuje mnie rano [dzień ukryty].09 że:  "zamówienie składane poprzez Ceneo niestety nie są gwarancją bieżącej aktualności oferty, zwłaszcza gdy mowa o zamówieniach składanych w weekend. Model obecnie jest niedostępny, zamówienie nie uzyskało potwierdzenie ze strony naszego sklepu. Nową dostawę otrzymamy do 17 września"

  2. Zamiast wydać 2 złote więcej i mieć produkt w 48h, zapłaciłem z góry i będę czekał nawet 3 tygodnie na dostawę.

  3. nie anulowałem transakcji, nie wystąpiłem o zwrot środków, bo wiem, ze dopilnowanie tego zwrotu kasy zajmie mi więcej niż jest to warte zachodu.

  4. Neo24 było uprzejme, ale zamiast winę zrzucić na Ceneo wzięlo to na klatę, szczerze mówiąc słabo się tłumacząc

  5. Moja perspektywa (nie mam żadnego żalu, i bym temat zignorował, ale ponieważ zobaczyłem Twój post 3 minuty po ww. problemie, to go ustrukturyzowałem):

    1. dlaczego produkt był na Ceneo dostępny,

    2. czemu był to sklep #1 w wyszukiwaniu tego produktu,

    3. czemu maja dużo dobrych opinii, skoro mój pierwszy z nimi kontakt jest slaby,

    4. czemu mimo prośby o rabat odpowiedzieli NIE skoro to oni zawinili,

    5. czemu Ceneo się ze mną nie skontaktowało, że jest problem i że sorry (chociaż) albo ze rabat na next zakupy (najlepiej)?

    6. czemu jako płacącego klienta mnie generalnie zignorowano w Ceneo jak jest problem z zakupem?

    7. nawet nie wiem do kogo pisać w Ceneo ze jest problem i ze chce zwrot kasy

Jak zatem Amazon zamierza sprawić, że sprzedawcy przyjdą sami do jego Marketplace? O tym napiszę w drugiej części. Wyjaśnię krok po kroku, jak Amazon sprawia, że najpierw wszyscy się cieszą z jego nadejścia, by później niepostrzeżenie zmienić się we wroga sklepów internetowych, którym bardzo trudno wyrwać się ze sprytnego uścisku, w jakim trzyma wszystkie sklepy z danej branży. Gdy wyjaśnię w drugiej części jak to dokładnie działa, zrozumiesz też, że to nie Amazon jest zły, ale taki model sprzedaży, model który próbuje zaimplementować Ceneo i próbowały inne porównywarki cen.

Moja ulubiona scena filmowa, która ilustruje to co staram się przekazać z filmu „Independece Day” poniżej. Początkowo wszyscy się cieszą i radują, tym że przylecieli kosmici. Dalszy ciąg jest klasyką kina.

Najlepsze jest jednak to, że Amazon jest z Marketplace bardzo bezbronny, o czym opowiem w drugiej części. Aby jej i innych postów nie przegapić, zapisz się z lewej strony na informacje o nowych postach, które przyjdą na Twój e-mail. 

Przy okazji pochwalę się, że po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-14: Pojawiła się 2 część cyklu w którym wyjaśniam jak działa Amazon Marketplace w szczegółach.

Wywiad do Antyweb.pl na temat e-commerce w Polsce

pfornalski

Minęło 10 dni od czasu gdy na Antyweb.pl Grzegorz Marczak opublikował zapis naszej rozmowy via Google Docs. Można go przeczytać na http://antyweb.pl/wywiad-z-pawlem-fornalski-o-tym-jak-ugryzc-w-polsce-e-commerce/ Artykuł odbij się ogromnym echem po polskich forach i grupach e-commerce. Czytelnikom mojego bloga, którzy nie czytają antyweb.pl, postanowiłem przybliżyć to co ostatnio myślę na temat rozwoju rynku sklepów internetowych w Polsce.

Wywiad z Pawłem Fornalskim o tym jak ugryźć w Polsce e-commerce 

E-commerce to temat, który od strony praktycznej jest mi zupełnie obcy. Jestem klientem sklepów internetowych ale nigdy nie miałem doświadczeń jako sprzedawca (oprócz sprzedaży reklamy). Zawsze natomiast ciekawiło mnie z czym musi się musi zmagać początkujący “e-commersiak”, jak się w tej branży zaczyna, gdzie są haczyki, na co trzeba zwracać uwagę i jak rozwijać swój biznes. Na te i wiele innych tematów zgodził się wypowiedzieć Paweł Fornalski z IAI (IAI-Shop.com), którego według mnie jest specem od handlu w sieci. Zapraszam do czytania:

Czy mamy dzisiaj modę na e-commerce? Wydaje się, że własny sklep w Internecie to bardzo szybki start we własny biznes. Właściwie wszystko jest gotowe i podane na tacy, wystarczy zacząć i jakoś to będzie.

Moda na e-commerce trwa nieprzerwanie od wielu lat. Zachęca dostępność gotowych rozwiązań. Dzisiaj można wystartować w sieci dużo łatwiej, naśladując innych lub korzystając z gotowych narzędzi. Niestety niewielu zdaje sobie sprawę z tego, że jest to wymagający rynek. O ile sam start jest faktycznie łatwy, o tyle wymaga ciągłego śledzenia trendów, uczenia się, czytania itp. Wielu ludzi preferuje stabilizację, by raz zdobyte umiejętności czy wiedzę mogli wykorzystywać do końca życia. Niestety tak to nie wygląda. Nie ma tygodnia, aby coś nowego się nie pojawiło. Trzeba eksperymentować, szukać i popełniać błędy. Do tego trzeba mieć już jednak specjalny rodzaj charakteru – takiego jaki towarzyszył pionierom w Internecie. Ci ludzie odniosą sukces, inni muszą to w sobie wyrobić, pozostali mimo łatwego startu zwyczajnie odpadną.

Czy młodzi adepci e-commerce wiedzą jak zacząć? Skąd czerpać wiedzę? Pytam, czy w Polsce wytworzył się pewnego rodzaju ekosystem, gdzie wymienia się doświadczeniami, praktykami itp?

W IAI dzielimy ludzi na 3 kategorie – w żargonie wewnętrznym zwani  “ekomersiaki”, tzw. “profesjonaliści” i reszta. Grupa ekomersiaki to ludzie, którzy aktywnie czytają wszystkie wiadomości, portale tematyczne, chodzą na prezentacje itp. Są to ludzie ogólnie obeznani w e-commerce, tworzą ekosystem itd. “Ekomesiaki” to aktywna na forach, konferencjach itp. grupa. Niestety, niektórzy sprzedawcy nie potrafią zachować równowagi między aktywnością a dopilnowaniem własnej firmy, więc nie zawsze aktywność idzie w parze z obrotami. Przez dużą aktywność może się wydawać, że to jest właśnie grupa reprezentatywna dla polskiego e-commerce. Jednak “Ekomersiaki” to mniej niż 10% sprzedawców internetowych. Ich obroty również oscylują w tych granicach.

Druga grupa to ludzie, których możemy nazwać “profesjonalistami” – analizują swoje biznesy, skupiają się na potrzebach klientów itd. Zostaje też trzecia grupa, bez nazwy, najliczniejsza, nie należąca do typu pierwszego lub drugiego. Z moich obserwacji wynika, że właśnie profesjonaliści najczęściej odnoszą sukcesy. Mają awersję do działania w tłumie, w myśl zasady “pieniądze lubią spokój” a tym samym unikają “ekomersiaków”, chociaż się do tego nie przyznają. Grupa sprzedawców bez nazwy często niewiele wie i nie wie jak dotrzeć do informacji. Bez cech osobowości pozwalających na samodzielnie poznawanie tematu sprzedaży internetowej, mimo dostępności dużej ilości materiałów nie bardzo radzą sobie z czymkolwiek. To są właśnie Ci użytkownicy którzy “chcą prostych narzędzi” czy takich, w których niewiele można zrobić za to po opanowaniu można coś już robić.

Podsumowując – ciężko mówić o wszystkich sprzedawcach internetowych jako o jednej, zwartej grupie. Każda z wymienionych grup jest inna i rządzi się innymi prawami. Jeżeli patrzymy na grupy “ekomersiaków” i “profesjonalistów” to myślę, że z dostępem do wiedzy nie mają problemu. Reszcie sprzedawców nie wiem czy jest w stanie cokolwiek pomóc i prawdopodobnie ta grupa z czasem wymieni się na sprzedawców, których będzie można przypisać do jednej z 2 pozostałych grup. To jest po prostu trend w kierunku profesjonalizacji i konsolidacji branży. Dużo ludzi z grupy “reszta” pojawiło się w branży na skutek dofinansowań, które powoli się kończą.

Ciekawe bo podział wydaje mi się dość naturalny i przypomina inne branże. Myślę jednak, że każda z tych grup jest tak naprawdę potrzebna. Pytanie, czy nadal jest sens zaczynać z e-commerce? Sklepy liczy się pewnie w setkach tysięcy, jest Allegro, są serwisy ogłoszeniowe. Czy można w takich okolicznościach obronić swoją działalność dobrym lub nawet unikatowym produktem?

Jeżeli początkujący sprzedawca, aby było mu łatwiej wystartować, powiela coś co istnieje, znacząco redukuje szanse na sukces. Nadal jest sens rozpoczynania nowych sklepów internetowych, bo ciągle wiele branż jest niepokrytych i liczne sukcesy w zupełnie nowych branżach jakie wystartowały w Internecie w roku 2011 są na to dowodem. Na pewno nie ma sensu powielanie pomysłów sklepów o ugruntowanej pozycji i wypracowanej marce, logistyce i kapitale, które mają setki naśladowców. Zdecydowanie odradzam 1001 księgarnię z tymi samymi książkami co w Empiku, 1001 sklep komputerowy, który ma konkurować z Komputronikiem. Za to wiele firm odzieżowych, wyposażenia wnętrz itp. nie ma żadnej reprezentacji w Internecie. To są właśnie nisze do zagospodarowania. Raptem 2 firmy produkują procesory do PCtów, więc w sposób naturalny konkurencja sprowadza się do wyniszczającego obniżania cen. Tymczasem wprowadzając fajną markę odzieży, jakiś nowy gadżet itp. można odnieść sukces przy znacznie wyższych marżach. A Allegro czy serwisy ogłoszeniowe można wykorzystać do promocji sklepu.

To co mogę polecić wszystkim, którzy myślą o rozpoczęciu sprzedaży w Internecie, to najpierw rozpoczęcie kupowania. Moja rada może wydawać się oczywista, ale znam mnóstwo ludzi, którzy prowadzą sklepy internetowe a prawie nigdy nic nie kupili w innych sklepach internetowych. Robiąc zakupy w sieci można najpierw poznać handel od drugiej strony, zobaczyć słabe i mocne strony poszczególnych sklepów, zobaczyć co jest miłe dla kupującego, a co nie. W trakcie takich zakupów, na pewno pojawi się taki towar, którego nie będziemy w stanie kupić przez Internet. Proponuję zacząć wtedy myśleć czy nie trafiło się na niezagospodarowaną niszę.

A właściwie dlaczego brnąć we własny sklep? Nie wystarczy Allegro wspomagane przez serwisy z ogłoszeniami? Dla laika wydaje się to świetnym rozwiązaniem.

Tylko własny sklep pozwala na osiąganie zysku. Ostatnie 2 posty na moim blogu, szczególnie ten zatytułowany “Sprzedający na Allegro spychani są do roli pakowaczy”. Ewidentnie widać, że Allegro robi ze sprzedawcami co chce. Może im kazać napisać co chce. Prowizje ustalane są dla każdej kategorii odrębnie w myśl zasady “tak wysoko jak się da”. Na Allegro nie dorobisz się fortuny prowadząc normalną sprzedaż. Jesteś cały czas na postrąku tej firmy i w każdej chwili mogą Ci zablokować konto “bo tak”. Z przerażeniem obserwuję jak na Allegro pętla zacieśnia się sukcesywnie wokół szyi sprzedających.

Allegro jest najprostszą do wystartowania formą sprzedaży i aby zrozumieć czemu nie należy sprzedawać na Allegro, należy sięgnąć do pomysłu na powstanie jego pierwowzoru czyli eBay. Został on stworzony w roku 1995 na potrzeby sprzedaży używanych rzeczy kolekcjonerskich. W tym przypadku marka sprzedawcy jest wręcz niepotrzebnym szumem informacyjnym. Liczy się tylko co i za ile ktoś chce sprzedać. Model prowizyjny w przypadku sprzedaży zepsutego wskaźnika laserowego (pierwsza rzecz sprzedana na eBay) jest świetny, bo jeżeli mam w domu coś co mi przeszkadza, to mogę zapłacić nawet 90% prowizji za sprzedanie, na czym wychodzę lepiej niż w przypadku wyrzucenia rzeczy na śmietnik. W roku 2011, czyli 16 lat później sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Na aukcjach sprzedają głównie sklepy internetowe i mimo usilnych zabiegów serwisów aukcyjnych ich model po prostu nie przystaje do budowania marek i współczesnych zaawansowanych metod marketingu tj. np. budowanie lojalności. Allegro będzie zatem świetne, aby ze sklepu upłynnić niesprzedawalne towary lekko uszkodzone lub zupełne końcówki kolekcji w pojedynczym rozmiarze. Ale już nie nada się do przedstawienia oferty sklepu internetowego z butami, który oferuje je w 3 kolorach i 15 rozmiarach. W efekcie nawet kupujący ma problem, bo wchodzi na listę aukcji i widzi 45 takich samych towarów.

Jak w takim razie konkurować z Allegro? Nie raz zapewne młody e-commersowiec natknie się na argument, że na Allegro jest taniej i jest większy wybór?

Z Allegro nie ma potrzeby konkurować. Allegro samo nie ma ani jednej sztuki towaru. Wykorzystują znany z psychologii dylemat więźnia. Pompują ruch poprzez zaawansowane techniki SEO, AdWordsy i reklamy. Sprzedawcy skuszeni wizją uszczknięcia tego ruchu dla siebie, wystawiają swoje towary. Wystawianie ofert jest całkowicie dobrowolne. A jest to klasyczny dylemat więźnia, gdyż jeżeli jest tam mój konkurent to ja też powinienem. Natomiast w pewnych branżach np. AGD/RTV gdzie marże zostały mocno obcięte np. przez porównywarki cen nie ma już przestrzeni na jakąkolwiek prowizję. Nie chodzi tu tylko o Allegro ale nawet na prowizje za płatność karą kredytową. Dlatego sukcesywnie branże mocno rozwinięte wykruszają się z Allegro.

Natomiast podejrzewam, że chciałeś zapytać o to, jak bez Allegro się obyć. To już bardziej skomplikowany temat. Ja sam zalecam Allegro na start, aby “otrzaskać się ze sprzedażą internetową”. Bez większego ryzyka, ale i szans na godziwy zarobek możemy zacząć sprzedaż i znaleźć nabywców na swoje towary. Jednak później, gdy zdobędzie się doświadczenie warto zacząć działać na własny rachunek, budować markę, lojalność. To się po prostu bardziej opłata i eliminuje ryzyko zagrożeń tj. zmiana warunków w serwisie zewnętrznym. Wiele badań dowodzi, że największe zyski osiągają właśnie te firmy, które działają na własną markę i pozyskują ruch bezpośredni.

A jak początkujący właściciel sklepu internetowego powinien podejść do porównywarek cen. Trzeba tam być, już na początku czy poczekać na to aż nasz biznes dojrzeje? A może to tylko mit, że porównywarki szkodzą biznesowi?

Porównywarki mogą szkodzić biznesowi. Po pierwsze mogą negatywnie wpływać na pozycję sklepu w Google. Po drugie obcinają ceny. Na szczęście pochodzi z nich relatywnie niewiele ruchu. Aby lepiej zrozumieć to, że istnieje wiele metod promocji polecam moje nagranie z ShopCamp gdzie omawiam po kolei różne stopnie trudności w e-marketingu. Nagranie można znaleźć na moim blogu na http://fornalski.blox.pl/2011/03/14-stopni-wtajemniczenia-wersja-Video-z-Shopcamp.htmlZawsze namawiam do stosowania jak największej liczby metod, stopniowo dokładając kolejne. Należy jednak ściśle śledzić zwrot z inwestycji. Może się zdarzyć, że np. sprzedaż w porównywarce, mimo iż generuje wysoki wolumen sprzedaży może być nieopłacalna lub powodować tylko mielenie pieniędzmi. Każda branża jest inna. Na pewno nie ma sensu wchodzenie w porównywarkę jeżeli nie ma tam konkurentów. W tym bowiem przypadku sklep mocno spadnie w Google i zamiast pozyskiwać darmowy ruch z Google, zacznie płacić za ten ruch na skutek tego, że klient trafi do porównywarki, a następnie kliknie w jedyną ofertę, za co sprzedawca już zapłaci i to niemało.

No właśnie to jest ciekawy temat, ruch. Jakie źródła generują ten najlepszy jakościowo ruch dla e-commerce ? Google, które można trochę “oszukać” stosując pozycjonowanie? Może inwestować w różnego rodzaju programy partnerskie? A może skupić się na social mediach, gdzie naturalne rekomendacje przyniosą nam prawdopodobnie ciekawych klientów? Właściwie to pytanie jest szersze bo dotyczy strategii rozwoju naszego biznesu i tego na czym tak naprawdę się koncentrować.

To bardzo szeroki temat, prawdopodobnie na osoby wywiad. Dlatego ponownie polecę mój film z Shopcamp, który polecałem wcześniej.

W kwesti tematu ruchu istnieje wiele urban legends. Jedna z nich mówi o tym, że należy pozyskiwać najlepiej konwertujący ruch. Jest to jednak guzik-prawda. Należy pozyskiwać ten ruch, który najbardziej się opłaca. Wysyłanie spamu z viagrą jest najlepszym tego dowodem. Na wysłane e-maile może jeden na milion skutkuje zakupem, a nawet nie. Jednak przy niskiej cenie i szerokim zasięgu opłaca się to takim sklepom. Dlatego nie jest ważna konwersja, ale ROI, czyli zwrot z inwestycji. Aby go policzyć należy mieć system do prowadzenia sklepu internetowego który: X. zarejestruje dokładną marżę ze sprzedaży na każdym towarze osobno Y. odliczy koszty wysyłki, płatności i ewentualne inne Z. zarejestruje wszystkie wejścia i konwersje oraz pozwoli na wprowadzenie kosztu pozyskania ruchu. Następnie należy zastosować wzór (X – Y) / Z. Dopiero wyliczenia dla każdego kanału osobno pokazują, który kanał pozyskiwania ruchu sklepowi się najbardziej opłaca. Ceneo konwertujące w wyższym stopniu, ale mające wysokie opłaty jest mniej opłacalne niż SEO. Te same kryteria dotyczą Allegro. Należy uwzględnić koszt wszystkich wystawionych aukcji do osiągniętej ceny sprzedaży części towarów. Im wyższa konwersja tym większe prawdopodobieństwo, że osiągamy zysk w danym kanale, ale wcale nie jest to gwarancja zysku. Tym samym należy do prowadzenia sprzedaży wielokanałowej stosować takie systemy sklepowe, które potrafią dać odpowiedź, który kanał jest najbardziej opłacalny.

Posłużę się przykładem: Jeżeli sklep 50% nakładów reklamowych wydaje na wystawianie aukcji Allegro i 50% na AdWordsy, to jeżeli ROI z AdWordsów jest wyższe, powinien odpuścić sobie Allegro i dać 100% na AdWordsy. Oczywiście może się okazać, że bardziej optymalnym rozwiązaniem będzie np. 5% na Allegro na akurat dobrze konwertujące towary i 95% na AdWordsy.

Natomiast mam obserwację taką, że większość sprzedawców internetowych nie ma narzędzi i nie wie jak to policzyć, więc posługują się stereotypami. Ze swojej strony mogę dać jasną informację – jak wynika z naszych analiz przeprowadzonych dla wszystkich klientów IAI-Shop.com właśnie w oparciu o narzędzie “Analiza opłacalności i konwersji” wielu sprzedawców dopłaca do zamówień na Allegro lub wychodzi na nich w okolicach zera, mimo iż mają na nich np. 80% obrotu. Najbardziej opłacalne są działania prowadzące do zwiększania lojalności takie jak programy lojalnościowe, karty stałego klienta, czy rabaty kumulacyjne. Z ruchu pozyskiwanego bardzo opłaca się być dobrze spozycjonowanym w Google oraz kupować AdWordsy.
Była to pierwsza część wywiadu z Pawłem Fornalski (Blog Pawła FornalskiegoSklepy internetowe IAI – oficjalna strona IAI S.A.), na kolejne zapraszam już niedługo.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci