Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : sklepy-internetowe

Czy sprzedawcy z Allegro giną na naszych oczach?

pfornalski

11 lat temu (rany, jak to szybko minęło) napisałem post "Opłacalność dużej sprzedaży na Allegro", który dodał mi 10 punktów do fejmu proroka. Nie posiadam jednak żadnych nadprzyrodzonych mocy. To było proste, aby przewidzieć, że sprzedaż pod cudzą marką, pod dyktat ceny nigdzie nie doprowadzi sprzedawców zapatrzonych w "komcie" i "pozytywy". Minęło 11 lat, a sprzedawcy na Allegro giną na naszych oczach. Warto więc się zatrzymać, popatrzeć i uświadomić sobie „tak, to właśnie ten moment”. Po czym to wnoszę?

Do mainstreamu przedostają się już informacje o coraz większym zadłużeniu części e-sprzedawców. A absolutnym mainstreamem newsów jest Polska Agencja Prasowa, która pisze (patrz http://www.pap.pl/aktualnosci/news,1136080,krd-w-ciagu-roku-zadluzenie-sklepow-internetowych-wzroslo-o-jedna-trzecia.html):

Zadłużenie sprzedawców internetowych działających na polskim rynku wynosi ponad 231 mln zł, czyli w ciągu roku wzrosło o jedną trzecią – wynika z najnowszych danych Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej SA i programu Rzetelna Firma.

Jak podał Krajowy Rejestr Długów, w październiku 2016 roku zadłużenie sklepów internetowych w Polsce wynosiło 172 mln zł. W ciągu roku wzrosło do ponad 231,1 mln zł.

"W rejestrze dłużników figurują już 3 362 podmioty z tej branży. Są to zarówno samodzielne e-sklepy, jak i firmy prowadzące sprzedaż w serwisie Allegro. Rok wcześniej było ich tam wpisanych 3 069. Obecnie mają one łącznie 22 531 różnorodnych niezapłaconych zobowiązań wobec kontrahentów" - powiedział PAP prezes Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej Adam Łącki.

Według KRD z płatnościami zalegają głównie sprzedający towary w serwisie Allegro. Są oni winni wierzycielom ponad 190 mln zł wobec 142 mln zł rok wcześniej. W rejestrze wpisanych jest 2 729 podmiotów handlujących za pośrednictwem tej platformy. Z problemem wypłacalności borykają się także sklepy prowadzące sprzedaż przez własne witryny. Są one winne wierzycielom 40,5 mln zł.

(...)

Zgodnie z branżowymi szacunkami wartość rodzimego rynku e-commerce jest oceniana, jak wskazał KRD, na "36-40 mld zł ze zdecydowaną tendencją wzrostową w perspektywie kolejnych kilku lat".

Trzecia edycja badania „Długi e-handlu w Polsce” została przeprowadzona przez Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej SA i program Rzetelna Firma 2 października 2017 r. na podstawie danych z bazy KRD. Poprzednie odbyły się w 2016 i 2015 r.

Dla mnie wynika z tego jedna dodatkowa teza, obok tych które wymieniłem w najnowszym poście w tym temacie („Kwadratura koła - czyli nie tylko o przyszłości sprzedaży na Allegro”). Może zwyczajnie Allegro musi się uniezależnić a wręcz odciąć od przaśnych sprzedawców z Allegro, bo zwyczajnie nie będą oni w stanie wywiązywać się ze swojej części zadania? I im bardziej patrzą w ten garnek, tym bardziej w nim nie ma miodu, czyli mówiąc wprost im bardziej debrandyzuje się sprzedawców i stymuluje konkurowanie jedynie ceną tym bardziej oni tą ceną konkurują. Co prowadzi do mniejszej płynności i ryzyka problemów z wywiązywaniem się ze zobowiązań względem dostawców, a pewnego dnia względem klientów. A ponieważ większość konsumentów myśli (poniekąd naiwnie), że w razie czego Allegro pokryje nawet wielomilionowe długi sprzedawców to Allegro biernie się temu przyglądać nie może.

Kwadratura koła - czyli nie tylko o przyszłości sprzedaży na Allegro

pfornalski

Moja żona Agata hoduje konie. Kiedy jeden z koni stawał dęba a wszyscy bali się, że zaczepi się o kraty, skomentowałem „Ale ten koń jest głupi. Niech pomyśli, że robiąc tak zrobi sobie krzywdę” i wtedy powiedziała mi coś co zapamiętałem „że to człowiek w odróżnieniu od konia, psa itd. potrafi przewidzieć konsekwencje zanim coś zrobi”. I faktycznie, ewolucja dała nam nadmiar mocy obliczeniowej w naszych mózgach, dzięki czemu możemy symulować sytuacje, zanim nastąpią. Dzięki temu zdominowaliśmy naszą planetę. Czyli zwierze w najlepszym przypadku nauczy się, aby czegoś nie robić, tylko gdy to przeżyje. Niestety nie zawsze i nie u wszystkich ta część mózgu jest właściwie wykorzystywana.

Od kiedy pamiętam intuicyjnie wybierałem proaktywność. Dla mnie proaktywność to przejmowanie inicjatywy i podejmowanie wysiłku w takim momencie i w taki sposób aby na przestrzeni dłuższego czasu minimalnym wysiłkiem osiągnąć maksymalny efekt. Dzięki temu, że jakoś zawsze tak miałem, potrafiłem się zmusić do zdawania egzaminów w pierwszym terminie kiedy zdanie zajmowało mniej czasu niż udawanie się na kolejne poprawki. Dzięki temu w wakacje miałem 3 miesiące spokoju aby rozwijać swój startup. Nikt też nie musi mi od wielu lat przypominać o backupie laptopa, co zajmuje mi 2 minuty co tydzień, bo wiem że na odzyskanie danych wydam tysiące i spędzę mnóstwo czasu, o ile ktoś tego laptopa mi nie ukradnie więc odzyskanie danych nie będzie możliwe. Tak jakoś mam, że potrafię symulować i w ten sposób przewidywać przyszłość lepiej niż inni. Jedni mają talent do akrobatyki, inni do malowania, a ja mam do tego.

Ponieważ o Amazonie ostatnio sporo pisałem, dla równowagi napiszę dzisiaj o Allegro, co do którego mam stosunek obojętny (to tak dla jasności), czyli taki sam jak do każdego innego marketplace. Piszę o Allegro, bo to raczej interesuje większą ilość w Polsce niż pisanie o sprzedawcach w USA czy Niemczech i eBay.

Irracjonalność na przykładzie trampoliny

Kilka dni temu, chciałem kupić trampolinę na urodziny mojej córeczki. Wiedziałem, że jeden z obsługiwanych przez nas klientów (Sklep Fajneceny.pl) ma bardzo dobrą reputację i sprzedaje je od lat. Po krótkim rozeznaniu w temacie, stwierdziłem że chcę kupić właśnie ich trampolinę. Cena w sklepie to 909zł. Wiedziałem jednak, że sprzedają też na Allegro, więc poszukałem ich aukcji i znalazłem dokładnie tą samą trampolinę na aukcji za 719,10zł. Piszę więc do sklepu e-mail, że chętnie dam im zarobić nieco więcej, więc kupię przez sklep, ale muszą mi obniżyć cenę przynajmniej do poziomu Allegro minus parę złotych. Odpowiedź jaką otrzymałem, nie pozostawiała wątpliwości, że ceny nie są negocjowalne i zapraszają mnie do zakupu przez Allegro. Kupiłem więc dużo taniej trampolinę przez Allegro tak jak sklep prosił. Przesyłka była szybka, towar wysokiej jakości, więc będę ich tak czy siak polecał wszystkim znajomym. Tylko, że będę polecał ich aukcje na Allegro, nie sklep, bo przy takiej różnicy w cenie, nie widzę sensu aby płacić o 20% w sklepie internetowym. Mimo iż dyskutowałem o tym z innymi, nikt nie podał mi sensownego powodu takiej strategii.

Różnica w cenie 20% na korzyść Allegro jest nierozsądna, bo:

  1. Sklep wystawia aukcje i zarządza cenami z jednego systemu (w tym przypadku IAI-Shop.com wystawia aukcje i kontroluje ceny na obu kanałach)
  2. W najlepszym wypadku, jeżeli Allegro zrezygnuje całkowicie z prowizji (standardowo kilka procent, co nie ma miejsca) to ceny powinny być takie same.

Nie jest to jednostkowy przykład firm, jakie widzę że sprzedają na Allegro i sklepach. Spotykam się z tym non-stop, bo jak pisałem wielokrotnie, kupuję w Internecie prawie wszystko. Takie różnice nie występują też od wczoraj, bo pisałem o nich już dekadę temu (patrz „Opłacalność dużej sprzedaży na Allegro” z 2006r.). Nie jest to też tylko specyfika e-commerce towarowego, bo dokładnie to samo obserwuję w branży turystycznej (patrz „Dlaczego hotele są 4 razy tańsze, gdy muszą zapłacić dodatkowo 25% prowizji?”). Cena nie jest też jedynym kryterium nieracjonalności. Takim samym kryterium są np. jakość zdjęć i opisów. Na Allegro są one robione porządnie, w sklepie po łebkach.

Gdy pytam się dlaczego tak robią, to odpisują, że na Allegro klient jest wymagający a poza tym sprzedają tam więcej. STOP. Połączmy te 2 myśli i wyciągnijmy prosty wniosek: Ponieważ traktują klienta jako bardziej wymagającego, to docierają do klientów nie tylko niewymagających, ale też wymagających i może dlatego sprzedają więcej? Inny przykład z tego tygodnia to rozmowa z klientem IdoSell Booking, systemu do obsługi hoteli, pensjonatów itp., właśnie z właścicielem pensjonatu, który korzysta z opcji darmowej wizytówki we własnej domenie w tym systemie i prosi aby usunąć w wizytówce opis na stronie głównej, bo on nie ma co napisać. Wszedłem na Booking.com, odnalazłem ten pensjonat i skopiowałem mu ten opis, jego własny, tylko z tą różnicą że tworzony od razu z myślą o tym, że będą go czytały tysiące turystów.

Widzę więc permanentne kwadraturę koła w której sprzedawcy oczekują, że kanał który jest obsługiwany gorzej (strona własna), często osobnymi, mniejszymi zasobami, będzie miał ich uwagę dopiero, gdy będzie sprzedawał na więcej, mimo iż przy prowizjach Allegro (kilka procent) czy Booking.com (10-25%) ich opłacalność na starcie jest dużo większa.

Symulator Allegro

Już dekadę temu pisałem i radziłem, aby traktować marketplace jedynie jako kanał zdobywania klientów. Ale przy tym uważam, że przychodząc do marketplace, jesteś ich gościem, co oznacza że gospodarza się szanuje. To on ustala zasady, które powinny być jasne, przewidywalne i równe dla wszystkich, ale nie zapominajmy że to jego serwis. Jeżeli Ci się te zasady nie podobają, skup się na prowadzeniu i promowaniu własnej strony z własnymi zasadami.

I gdy zamawiam coś z Allegro, standardem jest dzisiaj to, że sklep internetowy namawia mnie do zakupów kolejnych u nich. Część z nich umieszcza adres sklepu w logo, inni stosują newslettery. Każdy jakieś triki swoje ma. Tylko, że jak łatwo było przewidzieć, ta technika nie pozostanie bez reakcji na dłuższą metę. I gdy robią to teraz wszyscy, to Allegro musi reagować, przykręcając bardziej śrubę, a może nawet pozbywając się gości ze swojego domu.

Z fascynacją obserwuję firmy i stojących za nimi ludźmi, którzy myślą, że skoro oni nie potrafią przewidzieć skutków działania, to z jakiegoś powodu inni są jeszcze głupsi. A głupsi są Ci, którzy uzależniają się od jednego marketplace, bez względu na to czy ten marketplace to Allegro, Amazon, eBay czy jakikolwiek inny, wliczając np. jakiegoś odbiorcę hurtowego. Głupie byłoby też Allegro gdyby uzależniało się od coraz większych i bardziej profesjonalnych firm stanowiących ich dostawców ... tfu ... sprzedawców. Ostatnio strasznie wiele osób krytykuje Allegro za otwarcie własnej sprzedaży towarów i konkurowanie ze sprzedawcami. Uruchommy nasz symulator w głowie. Naszą symulację zbudujmy wokół następujacych założeń:

Każda firma dąży do powiększania zysku

  1. Jeżeli przychody nie rosną wystarczająco dynamicznie, minimalizuje się koszty aby maksymalizować zysk
  2. Tylko konkurencyjność pozwala na trwałą równowagę rynku
  3. Kto się nie zmienia, ten ginie; Nie można robić w kółko tego samego i oczekiwać innych rezultatów

A teraz dorzućmy to co już dosyć powszechnie wiadomo:

  1. Sprzedaż na Allegro raczej spada niż rośnie, a przynajmniej możemy bezpiecznie założyć, że nie rośnie tak szybko jak dawniej
  2. Serwis ma swojego inwestora, który oczekuje maksymalizacji zysków
  3. Serwis ma ciągle znaczny udział w polskim ecommerce
  4. Wielu sprzedawców nie budowało swoich marek przez lata, skupiając się na sprzedaży na Allegro. Co więcej, wielu z nich nie oferuje nawet teraz standardu obsługi klienta, jakiego oczekiwało Allegro, który pozwoliłby konkurować np. z Amazonem.
  5. Sprzedawcy na Allegro są coraz więksi a technologie do otwarcia swojego sklepu coraz powszechniejsze.

Wszystkie te wnioski skłaniają się ku jednemu: Należy przejąć bazę klientów i zamówień, oferując własny towar. W ten sposób eliminuje się pośredników i przy tej samej sprzedaży zarabia więcej. Allegro jako spółka nie jest od tego aby walczyć, jest po to, aby przynosić maksymalne zyski swoim właścicielom, podobnie jak Twoja firma ma przynosić maksymalne zyski Tobie. I jeżeli rośnie i daje zarabiać właścicielom, to jest miło, kolorowo i sympatycznie jak na Zleździe Użytkowników Allegro.

Przyszłość sprzedaży na Allegro

Jaka przyszłość czeka sprzedawców na Allegro? Moim zdaniem bura, bo kolorowo już było. Część z nich, dająca się łatwo zastąpić (np. w branży AGD/RTV) ma przerąbane. Zapomnijcie o tym, że coś sprzedacie. Inni, jak producenci marek własnych (np. w branży odzież, obuwie) będzie funkcjonowała jak teraz. Jeszcze inni, w kategoriach dających duże marże, ale dających się zastępować (jnp. trampoliny) mogą mieć propozycję zostania dostawcami Allegro. A może to oznaczać nawet to, że będą dalej wysyłali trampoliny, ale faktury będzie wystawiało Allegro, czyli będzie realizowany model drop-shippingowy. Czego jeszcze Allegro potrzebuje aby to zrobić?

  1. Pozbyć się strony „O sprzedawcy” - Ups. To już właśnie zrobili. Teraz sukcesywnie będą usuwane inne emblematy typu komentarze, opinie itp.
  2. Narzucić obsługę zamówień przez ich narzędzia, tak aby zachować większą kontrolę nad procesem logistyki
  3. Zakazać dodawania do zamówień czegokolwiek w rodzaju ulotek, kuponów, kartek, a nawet faktur. Wprowadzony zostanie system EDI do wystawiania dokumentów sprzedaży

I tyle. Naprawdę nie zostało im wiele, aby pokazać jednego roku gigantyczny wzrost obrotów i zysków (obroty sprzedawców zaczną być ich własnymi obrotami).

Jak popatrzy się na działania każdego marketplace to są one podobne i prowadzą do tego samego. Różnica wynika tylko z innego stażu i innego udziału w rynku. Allegro nie jest ani dobre, ani złe. Jest przewidywalne. Nieprzewidywalni są tylko sprzedawcy. Część z nich już to rozumie i odeszła od aukcji na rzecz swojego sklepu. Część dalej tańczy na Tytanicu i zdaje sobie sprawę z tego, że kiedyś pójdą na dno. Dziwią mnie tylko Ci, którzy nadal uważają, że pochylenie pokładu Tytanica jest spiskiem, bo Tytanic chce konkurować z wodolotami idącymi w ślizgu.

Czy prorokowane wejście Amazona do Polski ma coś wspólnego z tymi działaniami? W mojej ocenie niewielkie, ale możliwe, że bojąc się pojawienia drugiego marketplace, który dałby więcej pewności sprzedawcom i skłonił ich do refleksji nad sprzedażą wielokanałową, Allegro zwiększyło intensywność działań. W mojej jednak ocenie, trend ma miejsce od dekady, więc to raczej zbieg okoliczności.

To od Ciebie zależy czy chcesz być proaktywny czy reaktywny. Pamiętaj, że natura dała Ci zdolność symulowania przyszłości. Pytanie czy chcesz tej części mózgu używać. Jeżeli nie, tańcz na tonącym Tytanicu i przynajmniej dobrze się baw. Jak się upijać, to tylko na wesoło. Czyli jeżeli zostajesz ze sprzedażą na Allegro to bądź grzeczny, rób co każą, a może pozwolą Ci być dostawcą, albo kimś ważnym w ich strukturze.

Suplement

Wcześniej pisałem o jakości opisów na Allegro i w sklepach internetowych. Poniżej załączam 2 opisy trampoliny, którą kupiłem w sklepie Fajneceny.pl i na Allegro. Zrzuty zrobione w momencie pisania artykułu (nie w momencie kupowania, więc ceny są nieco inne).

fajnecenyallegrofajnecenysklep

Startup.com - cz. 4 - czyli jak to się stało, że zacząłem robić sklepy internetowe

pfornalski

7 października to dla mnie szczególna data. Dzisiaj mija 15 lat od czegoś zupełnie przypadkowego, co zmieniło dalszy bieg mojego losu. Po 5 latach od napisania „Startup.com – cz. 3 – konsekwencja w działaniu” czyli historii powstania Hip-Hop.pl przyszedł czas aby napisać kolejną część, która mam nadzieję zainspiruje kolejne osoby do tego, jak z niczego można stworzyć ciężką pracą coś swojego. Zacznijmy ...

Był początek wakacji roku 2000, skończyłem drugi rok. Hip-Hop.pl ruszył jako e-zine (elektronicznie wydawana i rozsyłana gazeta), pojawiła się pierwsza wersja strony. W tym czasie pracowaliśmy ciągle wyłącznie w oparciu o serwer wypożyczony nam przez Optimus ATS. Czuliśmy się coraz pewniej, zyskiwaliśmy coraz więcej użytkowników. W tym momencie rozwoju, chcieliśmy dodać muzykę w mp3. Niestety dysk twardy serwera jaki mieliśmy nie pozwalał na zrealizowanie tego planu. Ponieważ mieliśmy już trochę odwiedzających czas było poszukać reklamodawców, którzy w zamian za reklamę sfinansowali by zakup tych dysków. Przez lipiec i sierpień przeszliśmy całe miasto, odwiedziliśmy mnóstwo firm. Niestety, nikt nie chciał dać nam złamanego grosza. A wydawało się, że wszystko robimy dobrze. Chodziliśmy po działach marketingu różnych firm i obiecywaliśmy nawet wieczystą reklamę.

Oferta_sponsoringu_na_HD_Bosman

Jedna ze złożonych w lipcu 2000r. ofert dla Browaru Szczecin.

W naszych ofertach umieszczaliśmy też jako zachętę to, że mogę w zamian takiej firmie wykonać sklep internetowy. M.in. odwiedziliśmy kilka sklepów z odzieżą hip-hop'ową tzw. skateshopów. Pamiętam jak największemu w tym czasie sklepowi tłumaczyłem, że Internet to przyszłość, ale jakoś stwierdzili że widzą to inaczej. We wrześniu pojechałem na wakacje do Chorwacji. Tak przy okazji to były ostatnie do tej pory 2-tygodniowe wakacje. Po powrocie czekała na mnie świetna wiadomość: Sebastian z Wojtkiem (jeden z założycieli) odwiedzili jeszcze Andegrand, mały sklepik w centrum Szczecina, który sprzedawał glany i trochę towaru skateshopowego. Okazało się, że chce skorzystać z naszej oferty, ale nie dla reklamy, ale dlatego, że chce mieć sklep internetowy. Doszło do tego przez całkowity przypadek. Parę dni przed tym zanim Sebastian (w drodze jakiegoś już desperackiego kroku) odwiedził zupełnie nieistotny na mapie polskiego hip-hopu sklep, właściciel tego sklepu leciał z Turcji samolotem. Podczas tego lotu, na siedzeniu obok niego siedział jakiś obcokrajowiec i ten właśnie facet w jakiejś zagranicznej gazecie przeczytał, że handel internetowy i "dotcomy" to przyszłość. Zapytał się go więc "czy on jest w Internecie". I właśnie takim dziełem przypadku, gdy trafił na naszą ofertę, stwierdził że to właśnie ten moment aby w Internecie się znaleźć.

Takim oto przypadkiem mieliśmy sponsora na nasze wymarzone 2 dyski twarde. Dzisiaj, gdy o tym myślę to uśmiecham się sam do siebie. Nie stać nas było na wyłożenie 1460zł, więc musieliśmy za tym biegać przez 2 miesiące po całym mieście. Teraz w IAI wydajemy po 20 tys. miesięcznie na zakup komputerów dla pracowników.

Spotkałem się z Robertem Kursa i pytam się go „Czy możemy Ci uruchomić jakiś gotowy system sklepu internetowego np. OsCommerce?”. On powiedział, że to musi być napisany dla niego system, ponieważ przejrzał wszystkie programy i żaden nie nadawał się do sprzedaży ubrań. Powód? Wszystkie skrypty były tworzone z myślą o księgarniach internetowych albo sprzedaży komputerów. Więc nie obsługiwały rozmiarów. Sprawdziłem to i miał rację, trzeba było to napisać od zera.

7 października 2000r., po rozpoczęciu mojego 3 roku studiów, nadeszła pierwsza sobota. Było to równo 15 lat temu, siadłem do komputera i zacząłem pisać. Parę godziny później miałem pierwszy kawałek kodu, który służył za koszyk. Następnego dnia rano dokończyłem pracę i powstało coś co dzisiaj nazwałbym MVP (ang. Minimum Viable Product) czyli zestaw skryptów, który obsługiwał koszyk, dawał możliwość eksportu zamówień przez phpMyAdmin. Dzięki któremu mogłem wystawić przez firmę mojego ojca fakturę na zakup dysków twardych. 7 października był więc dniem poczęcia IAI-Shop.com. Nawet nie zdawałem sobie sprawy z tego, że to jeden z ważniejszych momentów w moim życiu. Właśnie powstał zarodek czegoś, co rozwijałem sam przez parę kolejnych lat i co stało się po paru latach IAI-Shop.com, by w 2009r. zadebiutować na giełdzie jako IAI S.A. (patrz „Próba błękitnego wazonu, czyli debiut IAI na NewConnect 5 lat temu”).

<? 
$wartosch=0;
require ("header.php3");
print ("<br><br><p><b>&nbsp; Tak wygląda twój koszyk:</b>");
$query="SELECT * FROM zamawiane WHERE idz='$id'";
$result=mysql_db_query($base,$query,$mysql_link);
$x=mysql_fetch_array($result);
if ($x["hurt"]) $hurt=true;
else $hurt=false;
$query="SELECT * FROM koszyk,towary WHERE zamowienie='$id' AND koszyk.produkt=towary.id";
$result=mysql_db_query($base,$query,$mysql_link);
$nor=mysql_numrows($result);
$wartosc=0;
if ($hurt) $wartosch=0;
if (!$nor) print ("<h2 align=center><br>Twój koszyk jest pusty!</h2><br>");
else print ("<table border=0 align=center width=98%>");
for ($i=0; $i<$nor; $i++)
{
print ("<tr><td class=towar>");
$x=mysql_fetch_array($result);
print ("<b>Nazwa</b>: ".$x["nazwa"]);
print (" <b>opis</b>: ".$x["opis"]);
print ("<br><b>ilosc</b>: ".$x["ilosc"]);
if ($hurt) $cena=cenor($x["cenahurt"],$x["vat"]);
else $cena=cenor($x["cenadetal"],$x["vat"]);
print (" cena jed. brutto: <b>".$cena."</b> zł");
$wartosc=$x["ilosc"]*$cena;
if ($hurt) print (" wartość hurtowa pozycji <b>$wartosc</b>zł");
else print (" wartość pozycji <b>$wartosc</b> zł");
$wartosch+=$wartosc;
print ("</td><td>");
print ("<form action=delbasket.php3 method=get>");
print ("<input type=\"hidden\" name=\"towar\" value=\"".$x["id"]."\">");
print ("<input type=\"Image\" src=\"kosz.gif\" alt=\"Usuń towar z koszyka\">");
print ("</form></td>");
if ($x["ilosc"]>1)
{
print ("<td>");
print ("<form action=basketminus1.php3 method=post>");
print ("<input type=\"hidden\" name=\"towar\" value=\"".$x["id"]."\">");
print ("<input type=\"Image\" src=\"minus1.gif\" alt=\"Usuń 1 sztukę towaru z koszyka\">");
print ("</form></td>");
}
print ("<td>");
print ("<form action=basketplus1.php3 method=post>");
print ("<input type=\"hidden\" name=\"towar\" value=\"".$x["id"]."\">");
print ("<input type=\"Image\" src=\"plus1.gif\" alt=\"Dodaj 1 sztukę towaru z koszyka\">");
print ("</form></td>");
if ($hurt)
{
print ("<td>");
print ("<form action=setbasket.php3 method=post>");
print ("<input type=\"hidden\" name=\"towar\" value=\"".$x["id"]."\">");
print ("<input type=\"text\" name=\"ilosc\" size=\"4\" maxlength=\"4\" value=\"".$x["ilosc"]."\">");
print ("</td>");
print ("<td>");
print ("<input type=\"Image\" src=\"setbasket.gif\" alt=\"Ustaw ilość na podan±\">");
print ("</form></td>");
}
print ("<td>");
print ("<form action=projektor.php3 method=POST>");
print ("<input type=hidden name=plik value=".$x["id"].">");
print ("<input type=\"Image\" alt=\"Pokaż szczegóły produktu\" src=\"lupa.gif\" required=\"Yes\">");
print ("</form>");
print ("</td></tr>");
}
if ($nor) print ("</table>");
if ($hurt) print ("<p>&nbsp; Wartość po cenie hurtowej wynosi: <b>$wartosch</b> zł");
else print ("<p>&nbsp; Wartość zamówienia wynosi: <b>$wartosch</b> zł");
if ($wartosch<$minimalne_zamowienie)
{
print ("<br><br>");
print ("<table border=0 align=left width=647><tr><td>");
print ("<p align=justify><b>Uwaga:</b><br>Minimalna wartość zakupów to <b>$minimalne_zamowienie</b> zł - brakuje Ci jeszcze <b>".($minimalne_zamowienie-$wartosch))."</b> zł. Jeżeli twoje zamówienie spełni ten wymóg to poniżej pojawi się przycisk <i>Złóż zamówienie</i>.";
print ("</td></tr></table>");
}
?>
<p align=center>
<?
if ($wartosch>$minimalne_zamowienie)
print ("| <font size=\"+2\"><a href=order.php3>Złóż zamówienie</a></font> | ");
if ($wartosch) print ("<a href=emptybasket.php3>Opróżnij koszyk</a>");
?>
 

To co powstawało podczas tych 2 dni, nie miało być systemem sklepowym, a raczej kodem „na zaliczenie” napisanym tylko po to, aby móc skasować jakże potrzebne do Hip-Hop.pl wynagrodzenie. Zestaw skryptów z krótką instrukcją nagrałem na płytę CDR i umówiłem się z Robertem aby mu go przekazać. On nawet nie spojrzał na kod, tylko powiedział „Ale ja się nie znam na serwerach. Zapłacę Ci za te dyski, ale zróbmy inaczej: Będziemy tworzyli ten sklep razem, bo tylko tak mam pewność że zrobisz teraz i w przyszłości to co będzie niezbędne aby ten sklep odniósł sukces. Dostaniesz 4% od obrotów tego sklepu, bez górnego limitu”. Tak zdałem sobie sprawę z tego, że sprzedawcy nie potrzebują programów, tylko działających usług czyli coś co potrafię im zapewnić.

Oczywiście od skryptu koszyka do działającego sklepu internetowego było potrzebnych jeszcze parę miesięcy wspólnej pracy mojej, Sebastiana i Roberta. A do produktu sprzedawanego różnym firmom potrzebnych było wiele przepracowanych wieczorów, nocy i dni. Ale to już temat na inną opowieść.

Dzisiaj wiem, że kluczem do powstania firmy o aspiracjach globalnych, wycenianej dzisiaj na giełdzie na 50mln złotych, tworzonej z zera, był upór i to, że po prostu potrafiłem to zrobić. Ale nade wszystko wiem, że był to przypadek i szansa, którą po prostu wykorzystaliśmy właściwie.

O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 3/4]

pfornalski

Czas na kolejną część z serii. Tym razem napiszę więcej o tym, czemu sami właściciele sklepów internetowych potrafią nakręcać tak bardzo na Magento, czemu nie powiedzą o nim źle gdy go wdrożyli i jak to jest z tą niezależnością od jednej firmy? Jeżeli ktoś zaczął czytanie serii od tego odcinka, zapraszam do przeczytania najpierw Części 1, bo ten post jest kontynuacją, a nie niezależnym artykułem.

Aura tajemniczości

Dzisiejsze systemy do prowadzenia sklepu internetowego to ogromnie wydajne, złożone giganty, prowadzące za rękę obsługę sklepu internetowego, który ma np. 10 tys. zamówień w miesiącu (500 dziennie), każde z towarami, z których część trzeba sprowadzić, część przenieść z innego magazynu, każde opłacane, wysyłane inaczej, do kogo innego, opłacane inaczej. Bez systemu e-commerce, stanowiącego mózg sklepu internetowego, nie da się po prostu tego ogarnąć. Ale przez to, że stanowią doskonale przetestowane, szeroko stosowane systemy ich klienci czują się jednymi z wielu. Co bowiem tajemniczego jest w systemie, który każdy mój konkurent może kupić i uważać, że ma to samo? Gdzie seksapil, splendor i luksus? Czy Jeff Bezos do którego mi daleko, używa czegoś gotowego do prowadzenia Amazona?

Wdrożenie Magento pozwala już tę aurę roztaczać. Nawet jeżeli masz gołe Magento z 1 dodatkiem, to pod to hasło można podciągnąć wszystko. Rozmawiając z inwestorem można go przekonać, że ma się to coś unikalnego, tajemniczego, czego nie mają inni.

Wszystko co nieznane pozwala zbudować nawet najodważniejszą legendę. Czy smoki kiedyś istniały? Tego nie udało się nigdy potwierdzić, a mimo to w dawnych czasach ludzie o nich opowiadali jak o czymś co było pewne bardziej niż to, że ziemia jest płaska. Dzisiaj, ktoś kto twierdziłby że smoki istnieją od razu zostałby w najlepszym przypadku fana gier RPG.

I widziałem to już co najmniej kilka razy, jak sklepy internetowe rosły na SaaS 100-200% rocznie, nagle stwierdzając, że czas porzucić to co ich doprowadziło do dużych przychodów, by nagle, stwierdzić że skoro posiadają ogromny biznes, to w czym problem aby wskoczyć w zarządzanie działem IT i poprowadzić swój biznes internetowy. Inwestor ocenia wzrost osiągany na innym rozwiązaniu i rzadko patrzy, że w firmie nie ma kilku zatrudnionych na etacie informatyków, aby sklep internetowy działał sprawnie. Mimo, że to absurdalne, to niestety ma miejsce.

Tylko w Polsce SaaS jest popularny, ale cały świat stoi Magento, Prestą itp.

Ile jest sklepów internetowych na Magento w Polsce? W czerwcu 2014r. ukazała się prezentacja z wynikami badań. Było ich „aż 1027”. W tym czasie tylko IAI S.A. obsługiwało 2500 sklepów internetowych. Kto chce abyś bardzo wierzył, że Magento to standard? Odpowiedź w pierwszej części serii.

Na bazie kompleksu USA, próbuje się wyłączyć klientom racjonalną ocenę sytuacji, co jest dla nich korzystne. Przecież nie od wczoraj wiadomo, że Polak jak słyszy, że tego używa się „za tzw. granicą” to znaczy, że to jest lepsze. Ale wystarczy popatrzeć na liczby, czyli że np. w takim USA, sam Shopify, czyli SaaS obsługuje sam tyle sklepów co Magento ma na całym świecie łącznie. Oczywiście ten jeden gracz skupia się raczej na małych sklepach, ale to pokazuje jak bardzo . W UK takim sporym graczem jest np. Actinic, również SaaS, który ma ponad 10000 klientów. I jest, to liczba większa niż łączna ilość wdrożeń Magento na tym rynku. Magento jest popularnym systemem i porównując go do Actinic, IAI-Shop.com itd. Jest bardziej popularny. Ale na żadnym rynku nie jest numerem 1. W każdym kraju, to dzięki modelowi SaaS lub kompleksowym, pudełkowym rozwiązaniom, w ostatnich latach e-commerce mógł rozwijać się tak dynamicznie i to SaaS napędzi zmiany, które będą oddawane we wdrożeniach Magento za 3-4 lata.

Można mieć dowolnie wyglądający sklep

To, że na Magento można mieć dowolnie wyglądający sklep a na SaaS nie, da się bardzo łatwo obalić. Każdy duży SaaS ma oddzieloną warstwę prezentacji od aplikacji. Dzięki temu, bez zmiany kodu źródłowego da się wdrożyć dowolny template. Np. w IAI-Shop.com można to zrobić na kilka sposobów, jednym z nich jest całościowa edycja HTML i CSS sklepu przez własne template smarty. Różnica jest taka, że sami wdrożyliśmy i obsługujemy 3000 sklepów internetowych, więc wiemy co trzeba zrobić, aby mieć możliwość budowania dowolnie wyglądającego sklepu. Programiści z Magento nie, bo przecież w razie czego dołoży się dodatek który np. doda bramkę AJAX, przerobi kod i jakoś się da. Można dodawać, tylko po co? Czy kupując samochód musimy jechać do elektryka za rogiem, aby dorobił nam gniazdo zapalniczki?

Przy tej okazji warto wspomnieć, że Magento i Prestę polecają też ludzie od SEO. Służy to oprócz uzasadnieniu, czemu lepiej zrobić to po swojemu, skoro ktoś mógł zrobić to lepiej, temu aby uzyskiwać wyższe budżety. I winne jest temu przyzwyczajenie. Za pracę polegającą na pisaniu tekstów, uzupełnieniu formularzy, umiejętnym prowadzeniu fanpage i bloga nie chcemy płacić zbyt wiele. Co innego, gdy ktoś pisze program. Wtedy jesteśmy skłonni płacić dużo więcej. I nic pod tym względem nie zmieniło się od 9 lat, gdy napisałem „Link popularity za wszelką cenę”. Ten tekst oburzył mnóstwo ludzi i oburzy pewnie to co teraz napisałem. Fakt jest jednak taki, że dzisiejsze pozycjonowanie to głównie umiejętne wykorzystywanie gotowców a nie szczyty sztuki programowania.

Magento daje bezpieczeństwo

Spróbuj obronić tezę, że posiadanie zainstalowanego programu na serwerze do którego ma się SSH, daje bezpieczeństwo. Kilka argumentów, że tak nie jest:

Jeżeli nie jesteś człowiekiem orkiestrą, czyli przedsiębiorcą z wykształceniem informatycznym, programistycznym, administratorem i webmasterem w jednym, musisz opierać się o innych ludzi, czytaj podwykonawców lub pracowników. Co jest bardziej prawdopodobne? To, że firma giełdowa dostraczająca SaaS, zatrudniająca 100 ludzi zniknie, czy to, że Twój znajomy „który ogarnia komputery” i ma trochę czasu wieczorami nie będzie chciał z Tobą już współpracować?

Bezpieczeństwo to także odpowiednia polityka backupu, redundancja itp. Tylko firma robiąca to na dużą skalę (patrz post „Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego”) może zaoferować w jednym, niskim koszcie coś co kupione indywidualnie będzie kosztowało nawet kilkadziesiąt tysięcy na miesiąc. Przykład? Macierz która pozwala na blokowe, prawie bezkosztowe snapshoty i szybką archiwizację i przywracanie danych w przypadku np. włamania i wykasowania danych to koszt początkowy kilkadziesiąt tysięcy złotych. Jeżeli kupujesz ją dla siebie, musisz wydać od kilkudziesięciu tysięcy. Jeżeli kupisz macierz bardziej skalowalną, dokładając tylko dyski, jesteś w stanie zbliżać się do kosztu podobnego jak przy zwykłym serwerze. To właśnie efekt skali, gdy masz np. 3000 sklepów.. Jeżeli jej nie masz i nie zainwestujesz w takie rozwiązanie, pewnego dnia, ktoś skasuje Twoje wszystkie dane a Twój backup będzie np. sprzed tygodnia i przywrócenie działania sklepu zajmie Ci np. miesiąc. Pomyśl jak będzie funkcjonował po tym zdarzeniu biznesowo Twój sklep internetowy?

Jakość rozwiązania mierzy się m.in. przez współczynnik SLA (dostępności usługi). Ale nie chodzi o mierzenie SLA serwerów, ale dostępnością poprawnie działającego procesu zakupowego (tzw. COP – Check Out Process). Czyli chodzi o to, przez ile czasy w roku, Twoi klienci mogą faktycznie złożyć zamówienie i poprawnie nawigować po sklepie? A takie SLA w dobrym SaaS wynosi średnio od 99,8% w górę i to wliczając codzienne aktualizacje wgrywane wszystkim klientom. Nikt nie mierzy SLA dla projektów Magento razem wziętych. Ale zaglądam i mierzę to dla kilku byłych klientów. I to SLA potrafi nawet nie wynosić 98%. Takie SLA oznacza, że sklep nie umożliwia zamawiania przez 7 dni w roku lub jak kto woli np. 21 przestoje po 8h dziennie, 56 po 4h dziennie. Zazwyczaj to około 40-50 różnych drobniejszych awarii powodujących niemożliwość zamówienia lub opłacenia zamówienia od paru do kilkudziesięciu godzin.

Internet to mnóstwo niebezpieczeństw, czyhających z każdej strony. A nieudolnie zarządzane sklepy internetowe padają regularnie ofiarą nadużyć. Jedna z autentycznych historii z „własnego systemu” który opowiedział mi ją brzmi w skrócie tak: haker włamał się, zmienił numer konta i firma straciła na tym kilkaset tysięcy złotych, bo wpłaty szły na konto słupa. Mało się nie przewróciła i ten klient już w życiu nie pójdzie na swoje, bo wie, że tylko duże zespoły i duże budżety na R&D pozwalają w tej walce przetrwać. Haker to bardzo zdeterminowana i inteligentna osoba, często znacznie lepiej znająca technologię niż Pan Janek, który jest pocieszny, ale wszystko co umie zrobić to klikać „Dalej” w kreatorze instalacji.

Bezpieczeństwo osiąga się tylko przez częste aktualizacje. Jeżeli nie będziesz aktualizował swojego Windowsa i antywirusa, już po paru tygodniach będziesz miał zainfekowany system? A jeżeli używasz popularnego skryptu OpenSource, sprzed paru lat i go nie aktualizowałeś, to uważasz, że jesteś bezpieczny? A jeżeli instalujesz ładki do samego core systemu, to czy testujesz i aktualizujesz także indywidualnie napisany kod?

Kupuję jakość a jak coś się zepsuje, to nie będę zdany na jedną firmę ...

Pójdźmy dalej w ocenie, niż tylko SLA. Producenci SaaS czy „systemów pudełkowych” mają markę i o tę markę walczą każdym możliwym sposobem. Agencja, która wdraża Magento, nie musi mieć marki. Jeżeli zepsuje sobie opinię, zmieni nazwę z X na Y i nikt już przecież nie pozna, że to Ci sami ludzie, bo „Magento to Magento” (patrz wcześniej). Do tego fajnie się kasuje klienta na etapie pisania sklepu, gorzej jak dochodzi do różnicy zdań, kto co uznaje za błąd w ramach gwarancji. Stąd 2-3 osobowa firma, uwikłana w kolejny projekt w których też ma wyznaczony deadline, nie bardzo ma ochotę poprawić Ci coś za co już wzięli pieniądze i to za darmo

Jak w ekosystemie Magento radzi się z tym problemem? Jednym z nich jest certyfikacja wdrożeń, które mają kończyć się rozbudowaną dokumentacją, tak aby inna firma mogła przejąć projekt i nie zaczynać od nowa. W teorii brzmi dobrze, w praktyce nie. Bo jeżeli mówimy o kosztach, to w takim podejściu rosną one parokrotnie. Póki klient płaci parę razy więcej za czas poświęcony na dokumentację to wszystko gra. Ale tylko laik uważa, że mając dokumentację, nowy zespół będzie rozwijał w pierwszych 3 miesiącach projekt tak samo wydajnie, jak ten który to pisał, to się grubo myli.

Jakość w IT to pochodna 4 kwestii:

  1. Planowania (lub długiego ewoluowania)
  2. Doświadczenia zespołu
  3. Ilości wersji, wdrożeń które w praktyce przetestowały kod, przy założeniu że dotychczasowe błędy zostały usunięte.
  4. Kontrola długu technologicznego

Jeżeli obiektywnie na to popatrzeć to tylko firma oferująca system sklepowy w SaaS, pod jedną marką przez kilka lat może gwarantować samą sobą, że zrobi co w mocy, aby marki nie zepsuć (i stracić wiele lat pracy i ogromnych pieniędzy na budowanie systemu). A wdrażanie przy ograniczonym czasie kodu, którego sklep jest jedynym użytkownikiem, oznacza tyle, że nie otrzymasz tak wysokiej jakości jak w systemie masowym. Każdy błąd, jaki się pojawi w przyszłości będzie usuwany na Twój koszt, o ile nie zdarzy się tak, że biznes na skutek problemu upadnie.

Kod mimo zapewnień, nie będzie pisany pod reżimem kontroli długu technologicznego. Bo czemu miałby? Kod jest  pisany tu i teraz, po to aby zmieścić się w wyznaczonym budżecie czasu i pieniędzy, a Ty żebyś podpisał protokół odbioru. Jeżeli wdrażając Magento, myślisz, że mając dokumentację w razie czego pójdziesz do drugiej firmy i oni dorobią Ci nowe opcje, to niestety grubo się mylisz. Idąc do nowej firmy usłyszysz: „Fajnie że jest dokumentacja, ale to jest źle napisane i musimy to przepisać”.

Mam pełen folder maili od różnych dużych sklepów na Magento, przepraszających że np. przez długi weekend nie można było zamawiać na skutek awarii. Ale teraz zapraszają i dają na zachętę kod rabatowy. W szanującym się SaaS nawet dla jednego klienta taka przerwa byłaby nieakceptowalna. W projektach własnych to standard. Bo przecież nikt nie pójdzie na grupę na Facebooku poświęconą e-commerce aby wrzucać na zatrudnionych przez siebie programistów i administratorów.

Aktualizacja 2015-10-21

Jakimś potwierdzeniem tego co napisałem w tym artykule jest dzisiejsze doniesienie z http://silenceonthewire.com/…/magento-zostalo-zainfekowane-…

"Tysiące stron internetowych opartych o Magento została zainfekowana złośliwym oprogramowaniem
Eksperci od bezpieczeństwa odkryli, że tysiące stron internetowych opartych o platformę Magento, wykorzystujących wtyczkę e-commerce serwisu eBay mogły zostać naruszone i służą teraz do rozprzestrzenia złośliwego oprogramowania."

Nie chcę się pastwić, ale sprawa jest bardzo poważna. W interesie branży i ochrony klientów warto share'ować aby ludzie sprawdzili czy nie mają zainfekowanych sklepów: http://silenceonthewire.com/…/magento-zostalo-zainfekowane-… Czemu atak jest groźny? Bo wygląda na to, że daje dostęp przynajmniej do tabeli z userami (przynajmniej wghttp://www.theregister.co.uk/…/neutrino_exploit_kit_attack…/), co umożliwia po kilku chwilach wejście jako user z uprawnieniami admina do panelu zarządzania, celem np. podmiany kont, czy eksportu danych klientów, bez konieczności faktycznego uzyskania pełnych praw do całej bazy. Warto przy tej okazji sprawdzić, jak zareagują firmy, które zrealizowały klientom dotychczas wdrożenia. Czy zrobią to szybko, rzeczowo, bezpłatnie? Kto pokryje straty i czy sklepy internetowe wyciągną z tej lekcji wnioski?

O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 2/4]

pfornalski

Zgodnie z przewidywaniami, poprzednia część, mocno obrazoburcza wzbudziła ogromne zainteresowanie i sądząc po statystykach, mimo publikacji w sobotę, przeczytała go ogromna ilość osób. Sporo ludzi przesłało swoje uwagi, pytania itp. Nie czekam więc tygodnia, tak jak to poprzednio zaplanowałem, tylko już na następny dzień publikuję drugą część, co stanowi około 50% całości materiału. To fajnie, bo nosiłem się z napisaniem tego artykułu ponad rok, układając go w głowie poszczególne jego części i wstępnie weryfikując moje tezy, także w dyskusjach z ludźmi wdrażającymi Magento. Rozumiem, że to co piszę, może się nie podobać wszystkim. Zwłaszcza tym, którzy oczekują naukowych dowodów. Łącznie tekst będzie miał 9 stron maszynopisu, więc i tak całkiem sporo. Staram się też pilnować prostego języka, który zrozumie właściciel biznesu, a nie jego informatyk. Rozwleczenie wszystkiego i wytłumaczenie dokładniej, wymagało by napisania sporej wielkości e-booka. Założyłem też, że dobre rzeczy o Magento powie sam producent i ludzie, którzy sprzedają takie wdrożenia. Dlatego też „O czym należy wiedzieć” odnosi się do tego, czego zazwyczaj klienci nie słyszą. Ale spokojnie. Oddam Magento należną część i będzie trochę dobrych słów. Cierpliwości. Ta seria liczy 4 odcinki :)

Duzi gracze np. Microsoft polecają Magento

Duzi gracze od hostingu polecają Magento. To dlatego, że później sprzedając zasoby w Azure, dopasowane pod Magento, zamiast sprzedać jeden czy dwa serwery, sprzedają ich 10. Wygodnie jest promować hasło, że taniej wynająć serwer niż programistę do optymalizacji kodu. W SaaS jednak zjawisko wygląda inaczej, przy np. 3000 kopii, bardziej opłaca się zatrudnić programistę, niż wynająć 3000 dodatkowych serwerów.

Jakiś czas temu rozważaliśmy w IAI rezygnację z naszej własnej infrastruktury na rzecz Azure i Amazon. To fajne, wysokopoziomowe środowisko, które się wydaje idealne dla takiej firmy jak IAI. Problemem okazuje się być jednak cena. Przy tym samym kodzie, mocno optymalizowanym, wyszło nam i tak, że klient który płaci np. 2999zł abonamentu (to około 40-100Mbit ruchu WWW, czyli całkiem spory sklep) potrzebowałby zakupu instancji i dopłat które by wyniosły około 5000-6000zł (za same serwery). A więc nasza usługa kosztowałaby powiedzmy z 8000zł zamiast 3000zł za to samo. Przy wdrożeniu Magento nie masz wyboru, ale warto przynajmniej wiedzieć za co przepłacasz.

Kolejny aspekt dodatków do Magento (pisałem o nich w poprzedniej części) to sposób ich działania. Po pierwsze, większość pisana jest jako autonomiczna, czyli pobiera komplet informacji, następnie zwraca je do dalszego przetwarzania lub do „jądra”. A ponieważ to jądro to skrypt w PHP, działa to potwornie wolno. Przykład: w Magento jest dodatek do filtrów. Działają bardzo prosto i prymitywnie, więc musisz dokupić kolejne dodatki dodające np. prezentację ilości towarów przy każdym filtrze. To oznacza, że zamiast generując filtry ustalić od razu jednym zapytaniem SQL z bazy danych ile jest towarów (co zadziała nawet kilka tysięcy razy szybciej), wyciągasz te informacje 2 razy, wysoko-poziomowo, stosując iteratory. A to wolne działanie to nie tylko koszty, ale często brak możliwości odpalenia sklepu. W IAI nie raz braliśmy udział w odpalaniu sklepu, który po np. 2 latach wdrażania Magento, wydaniu fortuny, dojściu do 15 serwerów nadal nie mogli odpalić sklepu, bo działał zbyt wolno.

Magento czy Presta dobrze się skalują”

Zastanawiam się, kto jeszcze ma po przeczytaniu tego co napisałem wcześniej, że Magento jest szybsze i bardziej skalowane tak uważa? Wyjaśnię w wielkim uproszczeniu, aby każdy zrozumiał jak budowany jest duży sklep na Magento. A mianowicie, stawia się kilka serwerów na bazę danych i engine, do tego serwery na zapisanie i obsługę obrazów stron. Tzw. worker przegląda każdy URL sklepu i zapisuje obraz jako plik statyczny. Później gdy klient szuka jakiegoś towaru, wyszukuje się zapisany obraz strony i zwraca szybko klientowi. To jeden ze sposobów rozwiązań na problem wolnego działania Magento o którym pisałem wcześniej.

Jeżeli słyszysz od małej agencji lub tzw. „speca-komputerowca”, że Magento się świetnie skaluje (bo używają go duzi) to zwyczajnie nie wierz mu, i sprawdź np. prezentację Divante (jedna z dużych firm wdrażających Magento) pt. „Skalowalność Magento – Teoria i trochę praktyki”. W tej prezentacji bardzo podoba mi się tzw. Nietypowy problem (CRM, ERP, WMS), 37tys. Produktów, 200-250 sesji jednocześnie. A to jest właśnie charakterystyka typowego sklepu internetowego, średniej wielkości. Nie przeczę, że ktoś może z Magento być w stanie zbudować infrastrukturę giganta. Ale to co wymaga już skomplikowanego podejścia, można mieć już do 2000zł na miesiąc za kompletny system, w dużym SaaS.

Wróćmy do technologii workerów. Niektórzy mylnie zakładają, że ta technologia występuje tylko w Magento. Pewnie jest tak dlatego, że bez cache (workerów) na Magento nigdzie się nie zajedzie poza rozwiązanie developerskie. W IAI-Shop.com mamy też funkcjonalność workerów, którą wystarczy włączyć jednym kliknięciem i system działa tak samo (a nawet lepiej o czym za chwilę). Różnica polega na tym, że ta technologia jest niepotrzebna w małym i średnim sklepie, gdyż koszt działania workerów będzie większy niż koszt generowania stron dynamicznie, zwłaszcza że kod jest bardzo mocno zoptymalizowany. Nie trzeba więc kupować Magento aby mieć generator stron statycznych.

Technologia stron statycznych (generowanych przez workery) ma jeszcze jedną dużą wadę. Ogranicza mocno funkcjonalność. Próżno w typowym sklepie Magento szukać takiej funkcjonalności że np. klient wpisuje kod rabatowy i od tego momentu podczas szukania towarów, filtrowania itp. widzi ceny po przeliczeniu rabatu. A przecież brzmi to jak podstawowa funkcjonalność sklepu internetowego typu IAI-Shop.com prawda? No cóż. Jak już się przekonałem, gdy właściciel sklepu internetowego ma zapłacić z własnej kieszeni np. Pareset dodatkowych tysięcy za taką funkcjonalność z własnej kieszeni, nagle przestaje to być takie potrzebne.

To teraz trochę liczb: Największe sklepy internetowe w tzw. standardowych planach abonamentowych na IAI-Shop.com obsługują ruch na poziomie 300Mbit/s i parę tysięcy requestów na sekundę do stron dynamicznych (czyli tylko strona HTML generowana przez skrypt). Do tego potrzeba maszyny 64-rdzeniowej, która z całą opieką i gwarancją mobilności (bo czuwa nad tym duży zespół prawdopodobnie najlepszych adminów), czyli koszt 8999zł/mc. A mamy też w ofercie indywidualnie konfigurowaną infrastrukturę, w której możemy też zastosować parę serwerów.

Jakiś czas temu byłem konsultantem w jednym z 3 najbardziej znanych sklepów internetowych i zdziwiło mnie to, że sklep ten ma 200Mbit/s w okresie świątecznym. Tylko, że koszt IT w tym przypadku wynosił ponad 200 tys. na miesiąc. Wniosek jest taki, że nasi niektórzy klienci mają większy ruch niż jedna z 3 najbardziej znanych marek w polskim e-commerce.

Więc warto patrzeć realnie, jakie liczby będziesz osiągać w swoim sklepie i ile tej skalowalności realnie będziesz potrzebował na najbliższe 3 lata. Bo przecież i tak nie będziesz miał aktualizacji w swoim Magento. Czyli jego cykl życia i tak nie przekroczy 3 lat. Czy potrzebujesz od razu inwestować w system miliony, aby być zabezpieczonym, skoro możesz wybrać SaaS w którym jeżeli biznes wyjdzie, po prostu zapłacisz 8999zł/mc a jak jednak pójdzie trochę słabiej to np. 599Zł/mc?

Duże sklepy potrzebują dedykowanych rozwiązań

Mit o tym, że duże sklepy potrzebują dedykowanych rozwiązań to mój ulubiony mit. Duże sklepy nie potrzebują dedykowanych rozwiązań, tylko dobrego WMSa (system zarządzania procesami magazynowymi), bo inaczej nie da się prowadzić sklepu internetowego, który wysyła już powyżej 10 tys. przesyłek miesięcznie. Czy to oznacza, że sklep musi wdrażać kernel na bazie którego musi wdrażać i przerabiać dodatki do Magento (patrz wcześniej)? Nie, potrzebuje po prostu WMSa, którego w Magento nie ma.

A te WMS które oferują integrację z Magento działają na tej zasadzie, że trzeba w nich umieścić całą bazę towarów, by następnie przez API pobrać informację o zleceniu (dane klienta, ID towarów) i zaimportować to zlecenie do tego WMS. Obsługa całego zamówienia nie odbywa się w Magento tylko w WMS, który to na koniec, po wysłaniu paczki, ustawia przez API status iż zamówienie jest zrealizowane. Czy do tego potrzeba dedykowanego systemu? Każdy, nawet najmniejszy i najtańszy SaaS oferuje taką funkcję, jak udostępnienie przez API informacji o kliencie i ID towarów i pozwala ustawić status, że zamówienie jest wysłane? Czemu więc, sklepy idą na to, wiedzieć że przepłacą? Albo są gotowe to finansować w imię wyższej wyceny przy sprzedaży sklepu, albo zwyczajnie o tym nie wiedzą. I paradoksalnie, częściej po prostu ludzie o tym wszystkim nie wiedzą.

A na koniec rodzynek: Większość WMS, w tym najpopularniejszy polecany do Magento jest oferowany wyłącznie w SaaS. Czyli klient teoretycznie wdraża własny system, by mieć kontrolę nad kodem, tylko po to, aby kluczowa część jego biznesu była i tak w SaaS. Uwielbiam minę ludzi, którym to pokazuję, zwłaszcza tych którzy wydali kilkaset tysięcy na wdrożenie Magento i myśleli że ich dział IT ma pełną kontrolę nad ich biznesem.

Aura tajemniczości

Od tego, dlaczego niektóre tzw. duże sklepy decydują się na Magento i że czasami wcale nie jest to związane z ograniczeniami SaaS czy jego wadami, zaczniemy trzecią część, którą planuję opublikować w przyszły weekend. Jeżeli nie chcesz, jej pominąć i dowiedzieć się tego, czego nikt inny Ci nie powie, dodaj swój e-mail do newslettera. System bloga wyśle Ci wyłącznie informacje o nowych postach, żadnych reklam.

O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 1/4]

pfornalski

Magento to bardzo popularny na świecie system na podstawie którego jak się podaje, pobrano około 220 tys. licencji. W Polsce od 2-3 lat dosyć mocno promują go rozliczne agencje, te małe i te duże. Sporo firm wychwala Magento czy Prestę, a właściciele sklepów internetowych zdają się ulegać ich namowom zbyt często jak na to dla kogo jest to oprogramowanie.

Co kupuję?

Często w rozmowach z prospektami widzę, że nie mają pojęcia na temat tego czym Magento czy Presta jest. Myślą, że kupują kompletny system, dobry na wszystko. Tym czasem Magento można porównać do kernela Linuxa, nawet nie do samego Linuxa. Na jego podstawie developer musi dopiero zbudować środowisko pracy dla sklepu internetowego, czyli zainstalować to na jakimś serwerze, następnie wdrożyć front-end (odpowiednik środowiska graficznego) i zainstalować aplikacje (dodatki z tzw. Magento Connect). I jak w każdym systemie tego rodzaju (patrz Windows, Linux), aplikacje nie do końca ze sobą działają, więc wdrożenie Magento to dzisiaj wyginanie i przyginanie tych dodatków aby uzyskać coś co działa. W praktyce jednak, jak każda robota robiona na szybko (tak szybko, bo klienci płacą w rozliczeniu Time&Material, więc na myślenie o przyszłości nie ma czasu), robiona jest na tu i teraz. Ruszenie jakiegokolwiek dodatku, aktualizacja czegoś sypie cały domek z kart. Naturalnie nie do wszystkiego są gotowe dodatki. Resztę firma musi napisać od zera, czyniąc z Twojego biznesu pierwszego i jedynego beta-testera i sponsora projektu.

Sam przez pewien czas myślałem, że takie Magento to konkurencja do IAI-Shop.com. Ale im bardziej się mu przyglądałem tym bardziej nie mogłem uwierzyć, że to Magento to jest to Magento. Kto nie wierzy, a ma doświadczenie z dużymi systemami SaaS powinien na Youtube pooglądać filmy z panelu Magento. Magento to po prostu sposób budowania sklepu internetowego. Kolejną sprawą jest to, że agencji które wdrażają Magento jest teraz ze 100 (sklepów działających około 1000). A więc 100 agencji (powiedzmy średnio 3 osobowych) mówiących o Magento będzie bardziej słyszane, niż 3 największe firmy od SaaS odpowiadające za około 80-90% rynku i zatrudniające łącznie z 200 pracowników i stanowiące 3 marki.

Wracając do pytania: Co kupuję? Kupujesz licencję (za kilkadziesiąt tysięcy) a na jej podstawie agencja, którą wynajmujesz pisze (wdraża) Twój sklep. A na to już ludzie nie zwracają takiej uwagi, byle by taniej. Bo przecież Magento to Magento. Nikt nie patrzy, że firma, która go wdraża, nie ma pojęcia o e-commerce, jego doświadczenie jest niewielkie, a certyfikat który uzyskali od Magento (o ile go mają) oznacza tyle, że potrafią instalować dodatki i dopisać własny kod, bez destabilizacji jądra. W efekcie klienci lądują z mało wydajnie napisanym systemem, który wymaga nawet (to nie przesada) 10 razy więcej mocy obliczeniowej niż SaaS. Efektem jest to, że same serwery pod tak napisany sklep kosztują niż SaaS z serwerami, systemem, aktualizacjami, supportem i jeszcze aktualizacjami front-endu.

Kupuję swobodę i elastyczność, a kod jest mój...

To jedna z powszechniej powtarzanych bzdur, że w Magento jesteś na własnym. Magento aktualnie to nie pocieszny skrypt, który był następcą OsCommerce. To dzisiaj ogromne pieniądze inwestora, które muszą przynosić firmie zyski. A więc w każdej kolejnej wersji, bez kompatybilności wstecznej pracuje się nad tym, aby nikt, absolutnie nikt niczego w kernelu nie zmienił. Stopniowo przechodzi się na model, w którym certyfikowany developer musi uzyskać certyfikację wdrożenia, która polega na pokazaniu kodu źródłowego projektu, po to aby sprawdzić sumy kontrolne i upewnić się, że jądro nie zostało zmienione. Wszystko to po to, aby później móc sprzedawać jeszcze lepiej dodatki, od których wzorem Apple Appstore Magento wprowadzi zapewne swoją prowizję.

Sprzedaż dodatków to kolejny powód dla którego firmie nie zależy na rozwijaniu funkcjonalności swojego systemu, stopniowo wręcz usuwając wszystko co tylko można. Klient kupuje więc za coraz więcej, coraz mniej.

Kolejne instalowane dodatki, mają jedną wadę. Każdy z nich testowany jest na czystym Magento, a developer musi tylko zachować standardy programowania (np. Aspektowego). W teorii brzmi to dobrze, ale ma 2 wady:

Nie działa przy dużej ilości dodatków, czyli nawet jeżeli certyfikacja zapewnia spójność jądra, to nie da się uniknąć modyfikacji kodu dodatków lub dopisywania indywidualnego kodu

Jest strasznie powolne, gdyż nie sprzyja optymalizacji kodu. Oczywiście Magento widzi ten problem i dokłada kolejne moduły optymalizujące (jak code-generation), ale jeżeli popatrzymy na ilość serwerów jaka jest potrzebna aby Magento działało, to staje się oczywiste, że to bardzo wolny system, wymagający nawet 10-20 razy większej mocy obliczeniowej, często od kilku do kilkunastu serwerów. Połączenie tych serwerów w całość wymaga drogiej serwerowni (bo nie można tego zrobić na zwykłych dedykowanych serwerach w jakiejkolwiek serwerowni, rozproszonych i korzystających z infrastruktury publicznej).

Część 2

Sprawdź drugą część serii w której znajdziesz jeszcze więcej informacji o tym, czemu Microsoft poleca Magento, jak dobrze skaluje się Magento oraz czy duży sklep potrzebuje dedykowanego rozwiązania?

 

Czy komuś potrzebna jest jeszcze Poczta Polska?

pfornalski

W ubiegłym roku, sporo pisało się o Poczcie Polskiej w kontekście przegranego przetargu na doręczanie przesyłek sądowych. Po lekturze niektórych i mi udzieliło się przekonanie, że Poczta Polska mogłaby zniknąć z polskiego krajobrazu niczym Pewexy i nikt by po niej nie płakał. Czy rzeczywiście Poczta Polska nie jest już nikomu potrzebna i jaką przewiduję przyszłość rynku kurierskiego w Polsce?

W roku 2009 IAI było pierwszą firmą, która na prawdę na masową skalę zaimplementowała Paczkomaty InPost (przeczytaj oryginalny post z września 2009r. na ten temat), rozpoczynając prawdziwą rewolucję w dostarczaniu przesyłek. Wcześniej, w roku 2008 to co pisałem odzwierciedlało to co myślałem - szczerze sprzyjałem temu aby Poczta Polska utraciła rynek i przesyłki e-commercowe dostarczali kurierzy. Jak wyglądało to kiedyś (tak jeszcze do 2006-2007)?

  • Poczta Polska (wszystkie formy przesyłek) odpowiadały za dostarczenie ponad 90% przesyłek e-commerce.

  • Systemy informatyczne były w opłakanym stanie, brakowało standardów. Wyobraź sobie, że w tym czasie, generowaliśmy wydruki na paczki według ustalonego wzoru, a i tak nie respektowano go w części regionów, bo każdy region miał swój dział informatyki. Ustalano też wzory dokumentów czy procedury niezależnie np. na południu i północy Polski.

  • Nie szanowano klientów, rozpoczynając od obsługi biznesowej, kończąc na listonoszach i pracownikach urzędów pocztowych.

  • Poczta Polska nie była zupełnie gotowa na e-commerce. Pamiętam jak w roku 2000 opracowałem dla naszego sklepu internetowego Skateshop.pl, w standardzie SVG wydruk na pobrania, który używał kartki A4, i nie był drukowany na drukarce igłowej i samokopiującym się papierze. Pracownicy dużej poczty która nas wtedy obsługiwała stwierdzili, że nie przyjmą tych wydruków, bo nie. Prawie rok zajęło mi uzyskanie zgody na generowanie wydruków w ten sposób. Możliwe więc, że byłem pierwszą osobą, która zwróciła uwagę na ten problem. To nie oznacza, że z innymi wydrukami było lżej. Do czasu powstania Elektronicznego Nadawcy, nie konsultowano żadnych produktów i zmian z branżą.

Jak wygląda to teraz?

  • Poczta Polska (wszystkie formy przesyłek łącznie) odpowiada za około 25% przesyłek e-commerce. Są to wyniki opracowane na podstawie moim zdaniem reprezentatywnej grupy prawie 3000 sklepów IAI-Shop.com za kwiecień 2015r.

  • Poczta Polska to moim zdaniem bardzo nowoczesny technologicznie podmiot.

  • Ludzie, których spotykam na mojej drodze znacznie przewyższają standardy obsługi spotykane przez pracowników kurierów. Nawet Paczkomaty z siedzią kilkuset paczkomatów to dzisiaj nie ta sama firma. Opóźnienia w przesyłkach, problemy z reklamacjami już dawno wpisały się w obraz nadawania paczkomatami. Oczywiście Paczkomaty dzisiaj to niemal standard i obowiązkowy element oferty przesyłek w każdym szanującym się sklepie internetowym. Warto jednak podkreślić, że w myśl zasad Kaizen, Poczta Polska stała się na prawdę dobrze wykonującym swoje zadania przedsiębiorstwem.

  • Kiedy mam coś zamówić do domu i nie ma w ofercie Paczkomatu, patrzę czy są przesyłki Poczty Polskiej. Niestety, ale mam same i coraz gorsze doświadczenia z kurierami większości firm.

Przez 16 lat, gdy obserwuję polski e-commerce z pierwszego rzędu tzn. poprzez bezpośrednią współpracę ze wszystkimi istotnymi osobami w branży. To często uniemożliwia mi krytykowanie

Jeżeli nie wiadomo o co chodzi ...

Jako właściciel sklepu internetowego oczekujesz, aby przesyłka np. pary butów kosztowała powiedzmy 6zł brutto. Dlaczego 6zł a nie 60zł? Bo każdy z nas bazuje na niewiedzy i myśleniu, że skoro ktoś, gdzieś podobno taniej wysyła przesyłki to pewnie możliwe są dalsze obniżki, pewnie aż do 1 grosza za przesyłkę. Ale czy 6zł jest w ogóle możliwe, za przesyłkę door-to-door?

Na koszt przesyłki ze sklepu internetowego składa się w uproszczeniu:

  1. Koszt odbioru jej ze sklepu internetowego – pracownik firmy kurierskiej musi przyjechać, zapakować, przesyłki i przewieźć je do magazynu. Im więcej przesyłek nadaje sklep, tym lepiej ten koszt się skaluje.

  2. Koszt sortowania, przewozu do docelowego regionu, ponownego sortowania i obsługi biznesowej tego procesu.

  3. Koszt doręczenia do końcowego klienta – ten koszt skaluje się najgorzej, klienci są rozproszeni, chcą odbierać przesyłki w różnych godzinach. Więc kurier musi każdej przesyłce poświęcić z góry nieokreśloną ilość czasu, paliwa, rozmów telefonicznych itp.

Trzeci punkt wpływa zatem najbardziej na satysfakcję i koszty przesyłki. Im więcej kurierów i bardziej rozproszony rynek, tym system gorzej się skaluje. Kurier bowiem zamiast odwiedzić np. 10 klientów z jednej klatki, przemieszcza się po całej dzielnicy, podczas gdy w klatce w której był przed chwilą, do domofonu dzwoni kurier z konkurencyjnej firmy. Im bardziej rosną płace, tym wyższy statystyczny koszt czasu pracy. A im wyższe koszty paliwa, amortyzacji samochodu i więcej kurier stoi w korku, tym jeszcze gorsza jest jego sytuacja. Każdy kurier to bowiem niezależny podwykonawca firmy kurierskiej, który otrzymuje z góry ustaloną kwotę za każdą doręczoną przesyłkę. Kwota ta jest niezależna od stawki jaką ty wynegocjujesz jako sklep internetowy. Jeżeli kurier jest w stanie doręczyć w 8 godzin powiedzmy 16 przesyłek, to aby zarobić 100zł (2000zł na miesiąc), musi za doręczenie otrzymać 6,25zł. W praktyce musi zarobić 2-3 razy więcej aby opłacić ZUS, paliwo, samochód a za doręczenie otrzymuje znacznie mniej, nawet 2zł w przypadku niektórych firm. Skutkuje to np. 50 przesyłkami na dzień, statystycznie 10 minut na przesyłkę. Czym to skutkuje? Tym, że kurierzy się spieszą, są niemili, próbują zrzucać pracę na klientów np. jeden z nich zadzwonił do mnie, że „mam sobie zejść na ulicę po przesyłkę, gdy nie może znaleźć miejsca do zaparkowania albo przesyłka waży 15kg i nie ma ochoty jej nieść; jak mi się nie podoba mogę ją odebrać z sortowni”. Jeżeli zastanowimy się nad tym, że aby przesyłka kurierska była tania, kurier musi otrzymać mało, zaczyna to się układać w całość, czemu firmy te mają taką rotację i brak motywacji u pracowników do wykonywania dobrze swojej pracy.

Jak ma się koszt doręczenia do paczkomatów?

W przypadku Paczkomatów pozbyto się całkowicie tego kosztu, stawiając maszynę, w której umieszcza się raz dziennie do kilkadziesięciu przesyłek i klienci odbierają je sami przez kolejne 2 doby. Najgorzej mają więc firmy kurierskie pracujące w systemie door-to-door. W nieco lepszej sytuacji jest Poczta Polska, która ma sieć swoich placówek, na której po próbie doręczenia ląduje przesyłka.

Aby pogorszyć swoją sytuację, kurierzy w ostatnich latach bardzo kopali się po kostkach, obcinając ceny po jakich dostarczali przesyłki, obniżając zakotwiczenie ceny do poziomu 9-10zł, absolutnie niemożliwego do bycia opłacalnym. Dzisiaj obserwujemy stopniowe rewidowanie umów, czyli jednym słowem podnoszenie cen przy każdej okazji, ot chociażby wykupienie Siódemki przez DPD i wprowadzenie nowych regulaminów. W przeszłości firmy te wierzyły, że dzięki dużej skali jakoś wypracują zyski, dzisiaj już nikt w to nie wierzy. Pewnej granicy dostarczalności nie da się przeskoczyć w modelu door-to-door. Każda infrastruktura kuriera ma także skończoną pojemność. Po jej przekroczeniu, nie da się płynnie zwiększyć pojemności sieci. Konieczna jest ogromna, wielomilionowa inwestycja w nową sortownię, samochody itp. Po dwóch rundach takich inwestycji, firmy nie mają już ochoty inwestować po raz kolejny, bo każda kolejna runda jest droższa od poprzedniej wykładniczo.

Czy Poczta Polska jest komuś potrzebna, skoro jest tyle firm na rynku?

Kiedy słyszysz, że Poczta Polska jest narodowym operatorem pocztowym, to myślisz sobie „to banał”. Ale w praktyce tak właśnie jest i niestety, tak być powinno. Bo Paczkomaty pokazały, że firmy komercyjne będą tam, gdzie skalowalność biznesu jest największa, czyli miasta. Co z mniejszymi miejscowościami? Można pomyśleć, że to ich problem, ale dalszy dynamiczny wzrost e-commerce możliwy jest tylko w oparciu o tereny poza największymi aglomeracjami.

Czy kurier, otrzymujący 2zł za przesyłkę będzie zainteresowany pomocą staruszce w wysłaniu paczki swojemu siostrzeńcowi? Absolutnie nie. Podobnie nie będzie jechał do małej wsi, w której ma tylko jednego odbiorcę. Czas sobie to uświadomić, że biznes kurierski to statystyka i twarda ekonomia, koszt < przychód. I jeżeli chcemy aby nasi rodzice czy starsi ludzie nie byli wykluczeni z nowoczesnego świata, trzeba do tego dopłacić.

Oczywiście nie należy zapominać, że do tej pory Poczta Polska generowała ogromne straty głównie dlatego, że jej pracownicy zatrzymali się mentalnie w PRLu. Liczne związki zawodowe, myślały że jakoś to będzie, przecież być musi. Odebranie Poczcie Polskiej przesyłek z sądów, wylało kubeł zimnej wody na głowy i od tego czasu widzę jak wiele pozytywnych zmian zaszło. Pracownicy Poczty Polskiej, którzy myślą, że firma przetrwa bez starania się o klienta, stanowią dzisiaj w mojej ocenie mniejszy odsetek niż np. w takiej firmie DPD. To nie żart. Po przejęciu Siódemki, pracownicy DPD potrafią wypalić tekstem w stylu „teraz jesteśmy największą firmą, więc u nas zmiany na lepsze nie są taką prostą sprawą” (czyt. „mamy cię gdzieś”).

Kolejne lata będą próbą znalezienia złotego środka pomiędzy rozsądkiem w dotowaniu Poczty Polskiej i preferencjach w przetargach tj. doręczanie przesyłek urzędowych a ukróceniem praktyk związków zawodowych. Jeżeli nie subwencje gotówkowe, czas pogodzić się z tym, że z urzędu Poczta Polska musi otrzymać np. doręczenia listów urzędowych.

Przyszłość rynku kurierskiego

Przy okazji tego posta, mogę się pokusić o powróżenie z fusów. Nie jest możliwe, aby klienci byli w stanie zapłacić ponownie np. 20zł netto za doręczenie przesyłki. Dodatkowo kurierzy muszą myśleć już teraz o inwestycjach w przesyłki międzynarodowe. Bo za kilka lat nikogo nie będzie interesował operator dostarczający tylko do jednego kraju (w sensownej cenie), podobnie jak sklepów internetowych nie interesują za bardzo firmy kurierskie dostarczające na terenie jednego województwa. Poczta Polska posiada dzisiaj prawdziwe nadwyżki „mocy” i infrastrukturę do tego aby rosnąć i udźwignąć ogromne wolumeny przesyłek. Każdy z pozostałych graczy ma już nasyconą sieć i nie ma ochoty na kolejne inwestycje, bo te oznaczałyby przerzucenie tego na klientów, czego klienci by nie przełknęli.

Aby móc oferować obecne ceny przy rosnących kosztach pracy i transportu, praca doręczycieli będzie coraz bardziej zastępowana maszynami. Dlatego co kwartał czytamy o kolejnych „-matach”, nad którymi pracuje już nawet sama Poczta Polska.

Jeżeli ktoś mnie pyta, jaką rolę będzie miał Integer (InPost), to odpowiem że raczej Poczty Polskiej nie zastąpi. Raczej będzie w przyszłości kapitalizował swój pierwotny pomysł i zamiast budować większą sieć paczkomatów, skupi się na ich sprzedawaniu pozostałym podmiotom. Gdyby miało być inaczej, mielibyśmy 10000 a nie około 1100 paczkomatów. Niestety, ale moim zdaniem Integer nie jest w stanie zaoferować usługi „lepszej Poczty”. Mógł jedynie zaoferować lepszy sposób na doręczanie przesyłek z e-commerce i za to bądźmy mu wszyscy wdzięczni. To notabene kolejny dowód na to, jak rynek polski, przełożył się na świetny biznes propagujący paczkomaty po całym świecie. Ale wracając do tematu posta, to pomiędzy Paczkomatem a Narodowym operatorem pocztowym jest taka przepaść jak pomiędzy lombardem a bankiem.

Gdzie będą kurierzy? Kurierzy wrócą do swojej pierwotnej roli, tj. doręczania przesyłek ekspresowych, nietypowych, bardzo wartościowych np. pomiędzy hurtownią motoryzacyjną a serwisem samochodowym. Przetrwają tylko duże, międzynarodowe, dobrze przygotowane marki. Wiele z tych, które znamy dzisiaj, zniknie, podobnie jak już zniknęła Siódemka. Przesyłki będą wtedy kosztowały nawet kilkadziesiąt złotych i nikt nie będzie myślał poważnie o korzystaniu z nich np. aby wysłać klientowi parę butów, szczególnie za darmo.

Post Scriptum 2015-05-19

Przedwczoraj napisałem ten post, a wczoraj media biznesowe obiegła informacja o tym, że unieważniono przetarg na przesyłki rządowe dla InPost (np. http://tvn24bis.pl/…/inpost-mial-dostarczac-rzadowa-korespo…). Mam nadzieję, że to wystarczająca reklama samego siebie, aby podać swojego maila i otrzymywać informacje na e-mail o kolejnych wpisach.

Zakup SaaS czy pisanie własnego systemu sklepu internetowego? Video z I Kongresu eHandlu

pfornalski

W tym roku miałem niewątpliwą przyjemność być prelegentem na I Kongresie eHandlu, organizowanym przy okazji VII Targów eHandlu. Sama impreza była zorganizowana bardzo fajnie, profesjonalnie, do tego dopisała też frekwencja i prelegenci. Takie okoliczności motywują mnie do dania z siebie wszystkiego. Dlatego 30 minutowa prezentacja, jaką wygłosiłem na temat tego kiedy warto pisać swój system sklepu internetowego a kiedy skorzystać z gotowego narzędzia SaaS, była dla mnie samego jedną z lepszych i ważniejszych w mojej dotychczasowej karierze.

To co warto zaznaczyć, to że mnóstwo firm poleca Magento. Rzecz tylko w tym, że ostatnie badania rynku przeprowadzone przez jedną z bardziej znanych firm od wdrożeń Magento, wskazują że mimo iż robi to lekko licząc 100 firm, to istniejących w Polsce sklepów internetowych na Magento jest nieco ponad 1000. Dla porównania sklepów internetowych w IAI-Shop.com jest ponad 2500. Skąd zatem takie opinie, że Magento to „standard”? Przede wszystkim z tego, że kupa ludzi żyje z jego serwisowania, rozpowszechniania i przekonywania, że tak jest. I 100 firm przekonujących do Magento może stwarzać wrażenie, że tak jest, nawet gdy jest inaczej. Moim ulubionym momentem, podczas prezentacji innej firmy na Kongresie na temat nowego Magento 2.0 było pytanie z sali jednego z klientów agencji, która prowadziła prezentację, czy to oznacza, że skoro niedawno zrobili mu sklep na Magento 1.4 to czy zrobią mu migrację, była odpowiedź, że „Nie i w praktyce taniej i prościej napisać wszystko od nowa”.

Dlatego mam nadzieję, że moja prezentacja wniesie sporo świeżego powiewu do dyskusji na temat tego co wybrać, gdy otwiera się sklep internetowy lub chce się zmienić np. Magento 1.4. Komu bardziej zależy na zadowoleniu i rozwoju sklepu? Firmie, która bierze co miesiąc niewielką opłatę, czy firmie, która kasuje pieniądze na początku a później zasłania się tym, że klient może iść do dowolnej innej i sobie rozbudować lub poprawić sklep? O tym wszystkim posłuchasz w mojej prezentacji:

Kongres eHandlu: Paweł Fornalski from Fundacja Polak 2.0 on Vimeo.

 

Wpadka RepriceExpress na Amazon Marketplace – suplement do postów o Amazon Marketplace

pfornalski

3 moje posty na temat Amazon Marketplace (patrz cz.1, cz.2 i cz.3) wywołały w środowisku branżowym niemałe poruszenie. Pisząc je, miałem obawę, czy może nie popełniam błędu. Może demonizuję w zalewie artykułów w kontekście pracowników Amazona, ich warunków pracy, tego czy to dobry czy zły pracodawcy, subiektywnej oceny. Może dlatego, wielokrotnie odkładałem napisanie tych postów, najpierw sprawdzając moje teorie. Ostatecznie jednak to co myślałem, zostało przelane na papier i wygląda na to, że otworzyło właścicielom sklepów internetowych w Polsce oczy. Otrzymałem kilka e-maili z podziękowaniami. Ostatni sprzed paru dni, jest na tyle satysfakcjonujący, że postanowiłem go zamieścić w całości:

Panie Pawle,

Jakiś czas temu dostaliśmy propozycje współpracy z Amazonem. PO przeczytaniu Pana artykułów utwierdziłem się w przekonaniu ze jedyna właściwą drogą jest zrównoważony rozwój własnych sklepów internetowych. Oczywiście z uwzględnieniem wszystkich aspektów o których Pan pisał. Dziękuję za wartościowe przemyślenia,które przekonały mnie ,że jedyną właściwą drogą jest inteligentny rozwój własnego biznesu.

Pozdrawiam

[Imię i nazwisko usunięte]
E-commerrce Manager

 

Zacząłem otrzymywać od Was dalsze informacje na ten temat. Jedna z ciekawych informacji, której rzeczywiście nie znalazłem w polskich mediach e-commerce jest jak najbardziej warta publikacji. Mechanizm dynamicznego zmieniania cen, za który nie odpowiada sam Amazon, ale do którego praktyką zmusza (o czym pisałem we wcześniejszych postach) doprowadził przez niezidentyfikowany błąd sklepy internetowe nawet do wielomilionowych strat, doprowadzając do bankructwa.

Cześć Pawle,

kiedyś sporo o Amazonie pisałeś. Pomyślałem, że problem jaki się zrobił w ostatni piątek może Cię zainteresować.

http://www.paymenteye.com/2014/12/15/businesses-bankrupted-overnight-due-to-amazon-payment-glitch/ + http://www.repricerexpress.com/

Na razie mało o tym w sieci (jak i o samym narzędziu do dynamicznego zarządzania ceną) ale efekt tzw. problemu jest "gruby":

1. Kilka (w tysiącach) firm korzysta z softu do dynamicznego zarządzania ceną (automatycznie obniżenie ceny do ustalonego poziomu, żeby wyskakiwać jako dostawca #1 w sklepie Amazona)

2. Software od zarządzania ceną zepsuł się na 1 godzinę. Produkty zamiast kosztować kilka tysięcy funtów potrafiły kosztować 1 pens

3. Amazon sprzedał produktu za 1 pens i potwierdził klientowi skuteczny zakup

4. Problem mają sklepy bo nie stać ich na sprzedaż produktów za kilka tysięcy funtów w cenie 1 pensa

5. Wszyscy przepraszają, ale zmuszają sklepy do dostarczenia produktów (w szczególności część dostaw robi od razu Amazon bo produkty są w ich centrach logistycznych)

Wnioski są proste: wszystkie jajka w jednym koszyku to problem + brak możliwości odwołania transakcji przez sprzedawcę (bo org. karciane nałożą równorzędne kary...)

Przy okazji serdeczne i najlepsze życzenia na zbliżające się Święta :)

pozdrawiam,
[Imię i nazwisko usunięte]

 

Przywołany artykuł pt. „Businesses bankrupted overnight due to Amazon payment glitch” na wszelki wypadek wklejam w całości:

A technical glitch in Amazon’s RepricerExpress led product prices on the site to plummet, allowing customers to purchase items worth thousands of pounds for as little as 1p.

While Amazon claimed to have cancelled the “vast majority” of erroneous orders by “responding quickly” to the situation, any orders which had already been confirmed as paid for or shipped can not be reclaimed by sellers, it said. The affected businesses have also been hit with processing fees from Amazon, with some bills reported to total thousands of pounds on orders which may have bankrupted the sellers in the process.

“We cannot cancel or reimburse orders that have already been shipped or been charged to the customer,” the company stated yesterday.

Unsurprisingly, business owners that sell through the site are incensed. Many have banded together to hire legal representation, with a view to seeking financial reimbursement and avoiding bankruptcy.

One Cloudseller user, Mehboob Rasool, who uses the tool to sell furniture and electrical goods through Amazon, told CityAM: “At Christmas, sellers send more stock than ever to Amazon’s warehouses to sell. So we are talking about millions of pounds of orders.”

RepricerExpress, which has apologised for the glitch, works by automatically reducing prices on competing products to keep these low for customers. Between 7pm and 8pm on Friday, an issue in the software caused the ruinously low numbers to be supplied to Amazon’s website.

CEO Brendan Doherty said in a statement that he is “truly sorry for the distress this has caused.”

He added: “We have received communication that Amazon will not penalise sellers for this error. We are continuing to work to identify how this problem occurred and to put measures in place to ensure that it does not happen again.”

Dziękuję za tą bardzo ciekawą informację. Nie traktujcie mnie też w swoich e-mailach jako zagorzałego przeciwnika Amazona. Nie chcę aby tak mnie odbierano. Uważam, że to jedna ze strategii dotarcia do klienta i Amazon dla konsumentów ma wiele zalet. Informację opublikowałem, ponieważ stanowi ona ciekawy suplement do tego co pisałem wcześniej o Amazon Marketplace i możliwych zagrożeniach o których podejmując decyzję o podpisaniu umowy, warto zdawać sobie sprawę.

Dlaczego coraz więcej Polaków decyduje się na zakupy przez Internet? Wywiad do naTemat.pl

pfornalski

Paulina Pietrzak z naTemat.pl poprosiła mnie wczoraj o odpowiedź na kilka pytań. Wyszło fajnie i ponieważ w naTemat.pl wybrano tylko jeden fragment i to moim zdaniem najmniej ciekawy, postanowiłem opublikować je w pełnej wersji na moim blogu. Wersja opublikowana dostępna jest tutaj.

Dlaczego coraz więcej Polaków decyduje się na zakupy przez internet?

Zakupy przez Internet stały się na przestrzeni ostatnich 15 lat znacznie bardziej wygodne. To powoduje, że po prostu wygodniej, taniej i prościej kupić coś przez Internet, niż krążyć po mieście w poszukiwaniu np. prezentu. Sprzedaż tradycyjna świetnie sprawdza się w przypadku zakupów impulsowych. Natomiast przemyślane zakupy będą wykonywane coraz bardziej przez Internet. Sklepy internetowe oferują dzisiaj niemal wszystko. Rzeczywistość handlu zdominowały centra handlowe, w których niestety mamy dobrze rozpoznawalne, ale ciągle te same marki. Z ulic miast zniknęły sklepy, bo klienci stali się zbyt wygodni aby chodzić od sklepu do sklepu w poszukiwaniu tego co chcą kupić. Nie tolerujemy także odpowiedzi “Nie ma i nie wiadomo kiedy będzie”.

Czy to oznacza, że nasze zaufanie w sieci wzrosło?

Zdecydowanie wzrosło zaufanie do zakupów internetowych. Wpływ na to ma rosnąca konkurencja, chęć budowania przez sklepy rozpoznawalnych i trwałych marek, odejście od pośredników w rodzaju Allegro na rzecz sklepów internetowych. Udoskonalono także przepisy prawne chroniące konsumentów, systemy płatności. Wzrosła też świadomość konsumentów. Ciągle jednak jest wiele do zrobienia w tej dziedzinie, co będzie skutkowało kolejnymi zmianami prawnymi i standardami obsługi klientów. Najbliższa duża zmiana nastąpi od 25 grudnia tego roku.

Czy można prognozować dalszy rozwój tej dziedziny?

Każda poprawa jakości obsługi klienta w sklepach internetowych będzie przekładała się na coraz większą chęć zakupów przez Internet, ponieważ jest to wygodniejsza i tańsza forma robienia zakupów.

Co najchętniej kupujemy przez internet?

Struktura sprzedaży towarów w Internecie będzie odzwierciedlała strukturę wydatków ogólną dla naszego kraju. Dzisiaj najchętniej kupujemy odzież i obuwie. W przyszłości będziemy kupowali przez Internet także usługi. Branżą, która rozwija się aktualnie bardzo dynamicznie jest np. rynek rezerwacji noclegów. Regularnie też ktoś odkrywa niszę, której do tej pory nikt nie zagospodarował, co przyciąga do Internetu kolejnych kupujących.

Co decyduje o wyborze konkretnego sposobu wysyłki?

O wyborze sposobu wysyłki decyduje przede wszystkim cena, na drugim miejscu wygoda. Oba te kryteria świetnie spełniają odbiory osobiste. I dlatego obserwujemy ogromny wzrost popularności usług tj. Paczkomaty czy odbiory w kioskach RUCHu. Kilka kolejnych podmiotów przygotowuje się do uruchomienia podobnych sposobów odbiorów, które w mojej ocenie za parę lat zdominują obsługę zakupów internetowych.

Czy zakupy w sieci są jedynie alternatywą do zakupów stacjonarnych, czy wręcz są nowym trendem wypierającym starą formę?

Zakupy w Internecie będą stopniowo zmieniały rzeczywistość w jakiej żyjemy. Sklepy tradycyjne będą stopniowo znikały. Nie mówimy tu o sprzedaży w rodzaju “tu i teraz” np. sklep na stacji benzynowej. Miasta będą jednak pustoszały z drobnych sklepów. Konkurencja rozegra się pomiędzy centrami handlowymi i Internetem. Marki obecne w centrach handlowych doskonale jednak wykorzystują już dzisiaj Internet, tworząc hybrydowe modele sprzedaży np. karty stałego klienta działają w obu kanałach.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 3

pfornalski

Wykorzystaj ten weekend do przeczytania 20 ostatnich postów na tym blogu i zacznij wdrażać to co od jakiegoś czasu przekazuję w postach. Nie zmarnuj czasu jaki Ci pozostał. Zacznij dzisiaj poprawiać swój sklep, bo jutro będzie już za późno. Chyba, że nie przeszkadza Ci poszukać innego biznesu z którym zaczniesz od zera.

W pierwszej części opisałem dlaczego nie każde rozwiązanie, które nawet generuje zamówienia jest dobre dla Twojego sklepu internetowego i dlaczego to jest ważneW drugiej części opisałem dokładniej jak to się dzieje, że Amazonowi udaje się wciągnąć w walkę cenową sklepy internetowe, co po pewnym czasie je wyniszcza i na koniec wygranym jest sam Amazon. Przyszedł czas na wnioski i rady.

I pewnie ktoś mógłby mi zarzucić obłudę, gdyż IAI jest pierwszą i chyba nadal jest jedyną w Polsce firmą, która zaoferowała integrację z Amazonem Marketplace obok Allegro i eBay. Tak to się zgadza: zaoferowaliśmy ją po to, aby nasi klienci z Polski czy innych krajów, w których Amazon Marketplace jest na etapie 2 lub 3 mogli sprzedawać. Więc jako sprzedawca broni mogę o niej napisać najwięcej.

Scena z filmu Braveheart

Ignoruj zagrożenie to sobie samo pójdzie...

Pierwsze zakończenie tego posta jakie napisałem, skasowałem. Było w nim o tym, że jeżeli wszyscy się umówią, że nie będą oferowali swoich towarów przez Amazon Marketplace, to wtedy ten mechanizm ma szanse się nie przyjąć. W tym wyidealizowanym scenariuszu, niczym ostatnia scena z filmu Braveheart skłócona szkocka szlachta (sklepy) staje zjednoczona na przeciw armii angielskiej i wywalcza sobie wolność. Zakładając, że istnieje jakakolwiek, najmniejsza szansa że taki sojusz by się udał, to trzeba też pamiętać, że brak obecności polskich podmiotów w Amazon Marketplace wcale nie będzie oznaczał, że nie będzie w nim ofert. Amazon to firma myśląca globalnie i sklep internetowy sprzedający do tej pory na Niemcy, może bardzo łatwo dotrzeć do klientów z Polski rozszerzając swoje konto na Polskę. Pisałem o tym w poprzedniej części.

To może tylko Ty ignoruj to zagrożenie, a inne sklepy niech się zabijają w Amazon Marketplace? Odpowiadając pytanie na pytanie: Od kiedy nic nie robienie jest najlepszą strategią obrony? Stare woskowe powiedzenie mówi „Aby wygrać wojnę, musisz ją wypowiedzieć”.

To może tylko spróbuję być na Amazonie, ale przerzucę prowizję na klienta?

Sklep internetowy, który istnieje kilkanaście lat i pamięta czasy monopolu Allegro może też pomyśleć: „Ale w czym problem? Przecież skoro Amazon dokłada 15% marży, to przerzucę ją na konsumenta (notabene w IAI-Shop.com też można to ustawić) i jak koniecznie chce kupować przez Amazon, to jeżeli nie potrafi znaleźć mojego sklepu to przepłaci”. Odpowiedź: Amazon w odróżnieniu od Allegro i Ceneo, oferuje także własną ofertę, która w takim rozdaniu będzie tańsza. A nawet jak nie, to Twoja oferta ściągnie błyskawicznie gracza zagranicznego, który zobaczy szansę dla swojej niższej ceny, poprzez narzędzia Amazona. Do tego zyska już polski opis, zdjęcia, czyli przyjdzie na gotowe. Bariera rozszerzenia sprzedaży na Polskę będzie znikoma.

Inne zagrożenia

Świetny komentarz Pawła Polcyna do poprzedniej części uświadamia jeszcze kolejne konsekwencje pójścia drogą Amazona:

Ze swojego półrocznego doświadczenia na Amazon mogę dodać jeszcze kilka istotnych informacji:

1. jeśli sprzedajesz towar, którego Amazon nie oferuje i towar sprzedaje się bardzo dobrze, to Amazon postara się go kupić i sprzedawać bez Twojego udziału. Czyli bada rynek bez ryzyka i za pieniądze sprzedawców.

2. Każdy sprzedawca na Amazon, który więcej sprzedaje, dostaje wsparcie w postaci konsultanta, który wszystko za sprzedawcę zrobi (np. tłumaczenia opisów za free), byle tylko ten zaczął sprzedawać na innych rynkach (inne kraje w EU). Tak więc w Amazon konkuruje się w skali Europejskiej. Co ważne! W Polsce VAT to 23%, w DE to 19%. Te 4% to na ogół wszystko, co Ci zostanie, ale jeśli nie masz firmy w Niemczech, to nic Ci nie zostanie. Będzie tak, że niemiecki sprzedawca, będzie towar wysyłał z Poznańskiego centrum logistycznego Amazona do polskiego klienta, ale VAT będzie płacił w DE

3. Klienci na Amazon zdecydowanie (prawie wyłącznie) preferują oferty z wysyłka z magazynu Amazona. Jeśli jest więc towar, który oferuje 2 sprzedawców, jeden ma dopisek "wysyłka z Amazon" a drugi "wysyłka od sprzedawcy, to klienci wybiorą ten pierwszy

4. Amazon bardzo SKUTECZNIE lansuje program Amazon Prime, polegający na tym, że raz zapłacisz opłatę roczną i dostajesz masę korzyści w tym darmową dostawę w jeden dzień. Ale darmowa dostawa dotyczy tylko produktów, które są wysyłane z magazynów Amazon (również tych z Amazon Market Place, ale z usługą Amazon fulfilment). Prowadząc więc biznes i tradycyjnie (sklep, www) oraz na Amazon, musisz się liczyć z podwojeniem stanu magazynowego.

5. Na Amazon oferta, która jest o 1 grosz droższa od najtańszej się nie liczy (praktycznie). Wynika to z faktu, że większość klientów kupuje nie z listy sprzedawców, ale głównym przyciskiem "kupuję". Ten przycisk, sprzedaje towar bezpośrednio oferowany przez Amazon, a jeśli listing dotyczy towaru, którego Amazon sam nie oferuje, to sprzedaje towar najtańszy i wysyłany z Amazon (fulfilled by Amazon – FBA).

Czyli co mogę zrobić?

Jedyną moim zdaniem możliwą obroną jest ucieczka do przodu. Jeżeli polskie sklepy internetowe uznają, z powodu chwilowej sytości, że obecne standardy są wystarczające, mimo iż konsumenci są innego zdania, to Amazon Marketplace przebije się bez problemu z powodów które opisałem powyżej. Zresztą obejrzyj film dający ogólne pojęcie o Amazon Fulfillment Services

Słowa-klucze, padające w powyższym filmie to:

  • Create great customer experience – pisałem o tym wielokrotnie, jeżeli konsument będzie niezadowolony, nie wróci do sklepu internetowego twojego a nawet może innego; wygrają centra handlowe i platforma która to zapewni. Zastanów się: czy twój sklep stara się zapewnić najlepszy możliwy standard informacyjny, obsługi, dostawy, czy jedynie wyrównujesz tylko do koniecznego minimum?

  • Free Shipping – tania i dogodna dla klienta forma dostawy to podstawa. A jednak, gdy IAI wprowadza nową formę dostaw tj. Paczka w RUCHu dla wszystkich sklepów IAI za 6,50zł netto za paczkę do 25kg, to słyszałem wielokrotnie, że jakiś sklep nie zamierza jej wprowadzać bo jest zadowolony ze swoich dostaw np. w systemie door2door za 15zł netto i tak dla niego jest łatwiej. No owszem, może i łatwiej, ale czy nie najłatwiej będzie gdy ilość zamówień spadnie do zera? Twój sposób myślenia to, że przerzucasz wyższą cenę i tak na klienta, więc liczy się Twoja wygoda. Dla klienta liczy się jego wygoda i to, że oszczędza 10zł co przy zamówieniu za 200zł stanowi 5% różnicy w cenie.

  • Trackable package – niestety ciągle niewiele sklepów, nawet mimo dostępności takich narzędzi jak IAI Scanner czyli system za 999zł na rok na kolektory danych, który np. umożliwia eliminację błędów przy pakowaniu do zera, stosuje etykiety kodów kreskowych, procesy magazynowe czy udostępnianie klientom numerów przesyłek do śledzenia.

  • Amazon Delivery Promise – to kluczowy termin dla mnie w tym filmie. Amazon swoją reputacją i organizacją procesów magazynowych gwarantuje, że jeżeli towar jest pokazywany jako dostępny to będzie wysłany w gwarantowanym czasie i na pewno będzie dobrej jakości wysłany. Jak jest? Zapraszam do przeczytania całkiem świeżego posta „Testowanie paczek - czyli dlaczego premiowanie za ilość obsłużonych zamówień jest proszeniem się o kłopoty?

Podsumujmy

Jak widzisz, wszystko to co ostatnio pisałem, zmierzało do jednego – aby uświadomić sklepom internetowym, że świat nie stoi w miejscu. W roku 2000 gdy zaczynałem w branży sklepów internetowych, klient był szczęśliwy gdy go nie okradziono i dostał cokolwiek podobnego do tego co zamówił. 15 lat później świat wyglada inaczej. Konsumenci oczekują sprawnej dostawy, wysokiej jakości produktów, bez problemów, dzwonienia i wygodnymi zwrotami. Zaakceptuj to albo zrób na rynku miejsce innym i nie psuj opinii polskiemu e-commerce.

Zgadzam się także z tym, że Amazon to ogromny kapitał, gromadzony już w latach 90-tych, zanim ktokolwiek z nas myślał jeszcze, że będzie obecny w branży sklepów internetowych. Ale zaakceptuj to i zacznij myśleć tymi samymi kategoriami. Bo czy ktoś broni Ci poszukać inwestora, wziąść kredyt w banku lub zdobyć kapitał akumulując go latami?

Bo jedynym sposobem na wygranie z Amazonem zanim się pojawi jest zaoferowanie takich standardów szybkości obsługi, dogodnych dostaw, zwrotów i dobrych cen, dobrych opisów towarów i marki sklepu, której klient może zaufać. Musisz być widoczny i zacząć budować świadomość marki. Marka to obietnica określonego standardu jakości i obsługi. I nie daj się zwieść temu, że porównywarka cen i koszyk w porównywarce cen to to samo. To nie to samo, bo gdy np. Zaczniesz sprzedawać przez koszyk Ceneo to budujesz odpowiednik Amazon Marketplace tylko pod inną nazwą.

p.s. Dziękuję wszystkim, którzy głosowali na mnie w konkursie eKomersy 2014 w kategorii "Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce". Dzięki tym głosom trafiłem do finału, gdzie głosuje jury, którego głosy będą ważone z oddanymi na mnie.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 1

pfornalski

Do napisania tego tekstu zbierałem się od dawna, ale ciągle zastanawiałem się czy warto ryzykować awanturę z partnerami. Coraz częściej uznaje się, że Amazon będzie sprzedawał na Polskę a zauważyłem że jak opowiadam o tym, jak Amazon może przejąć polski rynek, nie zdarzyło się aby nie zrobiło to wrażenia na jakiejkolwiek osobie i powiedziała, że o tym wie. Moje doświadczenia i obserwacje opieram na bazie 2 lat obserwacji jakie towarzyszą temu, że IAI-Shop.com jako pierwsze rozwiązanie do prowadzenia sklepu internetowego zintegrowani jesteśmy oficjalnie z Allegro, eBay i Amazon. Możesz więc przyjąć, że posiadam już sporo obserwacji i doświadczeń na temat tego czemu Amazon Marketplace odnosi sukces a w dalszej perspektywie miażdży rynek. Wielu widzi źródło sukcesu Amazona w nisko opłacanych pracownikach i agresywnej polityce względem dostawców. Prawda jednak leży gdzie indziej – do Amazona sprzedawcy początkowo sami się pchają, by po jakimś czasie stwierdzić, że tego bardzo żałują, bo swoją siłą wszyscy kolektywnie budują silniejszego gracza, z którym nie potrafią konkurować.

Ale też nie zamierzam pisać o tym, że Amazon jest ucieleśnieniem zła, nie jest nawet gorszy od innych tego rodzaju podmiotów z kategorii „pozyskiwanie ruchu do sklepów internetowych”. Bo dokładnie tą samą sztuczkę próbowało zrobić Allegro poprzez Katalog produktów i jemu podobne rozwiązania (aktualnie wycofany). Ale mu się to nie udało. Teraz Grupa Allegro próbuje wykonać podobny manewr poprzez Koszyk na Ceneo (tzw. „Kup na Ceneo”). Ale nie będzie to jednak kolejny tekst pt. „Jakie to Allegro jest złe”. Swoje już w sprawie opłacalności dużej sprzedaży na Allegro napisałem aż 8 lat temu! Spójrzcie na komentarze. Dzisiaj mało kto nie zgadza się z tymi tezami, a 8 lat temu wywoływały takie emocje, jak mówienie w średniowieczu, że Ziemia jest okrągła. Wbrew temu co wielu uważam że Allegro ma swoją przestrzeń na polskim rynku i dokonało wiele dobrego chociażby poprzez tzw. „Standard Allegro” i zwrócenie sprzedawcom uwagi na takie aspekty jak konieczność oferowania tanich przesyłek, posiadanie firmy itp. Mało kto wie, że również inne porównywarki cen na polskim rynku jeszcze w ubiegłym roku próbowały mnie nakłonić do tego, aby wesprzeć ich koszyk zakupów. Wszystkim jednak odpowiadałem - „nie, nie zrobimy tego”. Bo wiem, że w ten sposób cofnąłbym to o co przez tyle lat walczyłem: silne marki sklepowe, odpowiadające swoją marką przez klientami i ustalajcymi swobodnie politykę sprzedaży.

Bo musisz sobie uświadomić to, że e-commerce w Polsce jest teraz w bardzo dobrym momencie. Kiedyś sprzedaż internetowa była zdominowana przez Allegro, określane mianem monopolisty. Teraz większość ruchu sklepy internetowe zdobywają bezpośrednio do sklepu, budując świadomość marki. Dzięki temu przeciętny internetowy konsument rozpoznaje już nie 2-3 marki, jak przed paroma laty, ale znacznie, znacznie więcej. To także sprawiło, że na rynku, który dojrzał pojawiły się znane z centrów handlowych marki i polski e-commerce wszedł na wyższy poziom. Możliwe stało się wprowadzenie nie tylko polityki niskich cen, ale też specjalnych programów tj. darmowe zwroty, branża się rozwija.

I w tym miejscu docieramy do efektu sytości o którym pisałem w poprzednim poście, który powoduje z jednej strony brak innowacyjności w z drugiej przekonanie, że teraz to już tylko komuś oddać kwestie relacji z klientami, a swoich pracowników zagonić do pakowania paczek i rozliczać z ich ilości. I w takich warunkach niestety ma szansę przyjąć się coś co bazuje na szybkim skoku na kasę i prostocie rozwoju sprzedaży – np. Amazon Marketplace. Jeżeli myślisz, że piszę o jakiejś odległej przyszłości, to się mylisz. Około miesiąc temu, dobre sklepy internetowe z Polski dostały oferty wystawiania swojej oferty na niemieckim Amazonie, na bardzo preferencyjnych warunkach. Po co Amazon, który ma silną pozycję w Niemczech i kosi sprzedawców na Marketplace konkretnymi prowizjami miałby dawać prezent polskim sklepom internetowym aby wystawiały na nim swoje towary?

Wróćmy do polskiego podwórka czyli aktualnie promowanego projektu koszyka Ceneo. Ekipa Ceneo bardzo się stara aby jednak być pierwszymi. Bo w e-commerce pierwszy bierze prawie wszystko. I z ich strony też pojawiają się zachęty w rodzaju promocyjnych cen. I to działa na niektórych sprzedawców, którzy chcieliby z nich skorzystać. Ale jak napisałem wcześniej, ja tego projektu i innych, które odciągają konsumentów od sklepów nie poprę. A w miejsce tego postanowiłem wyjaśnić publicznie dlaczego, aby inni też tych pomysłów nie wspierali. Bo są to wilki w owczych skórach.

A koszyk ten wprowadza się w imię rzekomej wygody klientów. Oto co pisze samo Ceneo w wiadomości prasowej dotyczącej jego wprowadzenia:

„Dokonywanie zakupów przez Ceneo.pl jest bardzo wygodne, wystarczy jedynie wypełnić prosty formularz, nie ma konieczności rejestracji. Użytkownik kupując bezpośrednio na Ceneo może zalogować się danymi z serwisu Allegro bądź zrobić zakupy bez logowania.” – mówi Michał Skawiński z Ceneo.pl – „Użytkownik na każdym etapie dokonywania zakupów dostaje przejrzystą informację dotyczącą kosztów przesyłki, ile otrzyma przesyłek, z kim należy się kontaktować w przypadku pytań. Opłata za zamówienie może być dokonana przy odbiorze lub poprzez system szybkich płatności – PayU.” – dodaje.”

Czy faktycznie tak jest? Jeden z czytelników bloga podesłał do mnie swoje obserwacje na temat zakupów przez koszyk na Ceneo:

Dzielę się swoją konsumencka opinią, bo może Ci się do czegoś w materiale przyda. To skrót, jak trzeba print screeny, daj proszę znać.

  1. Zamówiłem i zapłaciłem na stronie CENEO w niedzielę wieczorem [dzień ukryty].08. za 1 produkt za 100 PLN ze sklepu NEO24. Wybrałem go bo: 1) najtańszy produkt 2) darmowa dostawa 3) #1 po wyszukaniu produktu.

  1. [dzień ukryty].09 Neo24 (super uprzejmie i mile) informuje mnie rano [dzień ukryty].09 że:  "zamówienie składane poprzez Ceneo niestety nie są gwarancją bieżącej aktualności oferty, zwłaszcza gdy mowa o zamówieniach składanych w weekend. Model obecnie jest niedostępny, zamówienie nie uzyskało potwierdzenie ze strony naszego sklepu. Nową dostawę otrzymamy do 17 września"

  2. Zamiast wydać 2 złote więcej i mieć produkt w 48h, zapłaciłem z góry i będę czekał nawet 3 tygodnie na dostawę.

  3. nie anulowałem transakcji, nie wystąpiłem o zwrot środków, bo wiem, ze dopilnowanie tego zwrotu kasy zajmie mi więcej niż jest to warte zachodu.

  4. Neo24 było uprzejme, ale zamiast winę zrzucić na Ceneo wzięlo to na klatę, szczerze mówiąc słabo się tłumacząc

  5. Moja perspektywa (nie mam żadnego żalu, i bym temat zignorował, ale ponieważ zobaczyłem Twój post 3 minuty po ww. problemie, to go ustrukturyzowałem):

    1. dlaczego produkt był na Ceneo dostępny,

    2. czemu był to sklep #1 w wyszukiwaniu tego produktu,

    3. czemu maja dużo dobrych opinii, skoro mój pierwszy z nimi kontakt jest slaby,

    4. czemu mimo prośby o rabat odpowiedzieli NIE skoro to oni zawinili,

    5. czemu Ceneo się ze mną nie skontaktowało, że jest problem i że sorry (chociaż) albo ze rabat na next zakupy (najlepiej)?

    6. czemu jako płacącego klienta mnie generalnie zignorowano w Ceneo jak jest problem z zakupem?

    7. nawet nie wiem do kogo pisać w Ceneo ze jest problem i ze chce zwrot kasy

Jak zatem Amazon zamierza sprawić, że sprzedawcy przyjdą sami do jego Marketplace? O tym napiszę w drugiej części. Wyjaśnię krok po kroku, jak Amazon sprawia, że najpierw wszyscy się cieszą z jego nadejścia, by później niepostrzeżenie zmienić się we wroga sklepów internetowych, którym bardzo trudno wyrwać się ze sprytnego uścisku, w jakim trzyma wszystkie sklepy z danej branży. Gdy wyjaśnię w drugiej części jak to dokładnie działa, zrozumiesz też, że to nie Amazon jest zły, ale taki model sprzedaży, model który próbuje zaimplementować Ceneo i próbowały inne porównywarki cen.

Moja ulubiona scena filmowa, która ilustruje to co staram się przekazać z filmu „Independece Day” poniżej. Początkowo wszyscy się cieszą i radują, tym że przylecieli kosmici. Dalszy ciąg jest klasyką kina.

Najlepsze jest jednak to, że Amazon jest z Marketplace bardzo bezbronny, o czym opowiem w drugiej części. Aby jej i innych postów nie przegapić, zapisz się z lewej strony na informacje o nowych postach, które przyjdą na Twój e-mail. 

Przy okazji pochwalę się, że po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-14: Pojawiła się 2 część cyklu w którym wyjaśniam jak działa Amazon Marketplace w szczegółach.

Zbyt syci aby coś zmienić i rosnąć dalej - coraz częściej mam taką obserwację na temat polskiego e-handlu

pfornalski

Od jakiegoś czasu niepokoi mnie pewna obserwacja polskiego e-commerce. Obserwując wiele większych niż małe sklepów internetowych, w których udziałów nie objął jakiś inwestor cisnący o wyniki, obserwuję dziwne zjawisko – jak by ich właścicielom przestało zależeć na wzroście. Objawia się to zanikiem poszukiwania sposobów na sprawniejszą realizację zamówień, nowych form dostaw, płatności, modeli promowania sklepów internetowych. Tak jak by zaklinanie spadającego tempa wzrostu polskiego e-commerce stało się samo spełniającą przepowiednią. Póki e-commerce cały rozwijał się w tempie ponad 100% rocznie (pamiętam takie czasy) większość wiedziała że musi cisnąć na wzrost i rozwój. Teraz, gdy wzrost całego e-commerce wynosi 30-35% większość sklepów uważa, że czas osiągnąć stabilizację i odcinać kupony.

Często o wzrostach pisałem na tym blogu. Pisałem o nich w kontekście trudów, determinacji która towarzyszy wzrostowi (patrz np. „Jak szybko może rosnąć firma?” czy ostatni „Możesz mieć wiecznie młodą firmę”). Pisałem też z punktu widzenia mojej branży (dostarczanie systemu SaaS dla sklepów internetowych i hoteli) jak groźne jest nieosiągnięcie efektu skali. Czas chyba powiedzieć dobitniej, że taki sam efekt skali zachodzi w handlu internetowym.

A fakt jest taki, że aktualnie polski e-commerce stoi w rozkroku. Ani nie jest mały na tyle, aby go ignorować. Ani nie jest też na tyle duży aby mógł trwać przy aktualnym rozmiarze. Duży rynek pozwoliłby bowiem na zmianę układu sił, kontraktowanie dostaw u producentów albo produkcję własną pod swoimi markami i oferowanie odpowiedniej dostępności i poziomu cenowego, aby utrzymać status quo. Nie można w nieskończoność opierać się o zamówienia w hurtowniach, dostawy just in time czy drop-shipping. To jest ulotny moment w którym można zbudować wielki biznes, ale ta brama do następnego levelu nieustannie się zamyka, w jednych branżach szybciej, w innych wolniej. Ma to jednak miejsce i czas rozważyć swoje szanse na przetrwanie jeżeli drzwi się zamkną.



Oczywiście e-commerce daje zarobić. Umówmy się – bez szczególnej wiedzy informatycznej na systemie takim jak IAI-Shop.com bez problemu można mieć sprzedaż na poziomie 0,5-1mln miesięcznie. A to przy średniej rentowności sprzedaży detalicznej wystarczy na biały domek na przedmieściach i raty na BMW X6. Ale jak długo? Jak długo takie sklepy się utrzymają? Myślę, że bez wzrostu i integrowania kompleksowo procesu zamawiania, logistyki i zatrzymywania klientów niedługo. Czy na prawdę wierzysz, że mała stabilizacja pozwoli Ci za parę lat kupić nowe BMW X6 na raty? Nie sądzę. Zwłaszcza, że konsumenci ciągle sporo mają do zarzucenia przeciętnemu sklepowi internetowemu.

Co masz robić? Należy być innowacyjnym: szukać nowych sposobów docierania do klientów, eksperymentować z dostawami, płatnościami, nawigacją, sposobami prezentacji towarów i zarządzania relacjami z klientami, automatyzacji marketingu itp. I nie mówię o tym, aby zamawiać bez zrozumienia różne marketingowe badziewia o czym pisałem w poście „Testy A/B, czyli jak poprzez awersję do ściemy powstał inteligentny system rekomendacji IAI RS”, bo w ten sposób pozoruje się działanie. Kilka lat temu, gdy rozmawiałem z przeciętnym właścicielem sklepu internetowego, znał on i rozumiał działanie większości dostępnych w tym czasie narzędzi. Dzisiaj przeciętny właściciel wie na ten temat bardzo niewiele. Serio. Zazwyczaj słyszę, że tym się teraz zajmuje profesjonalny menedżer.

A kim są profesjonalni menedżerowie? Najczęściej pracownikami z paroletnim doświadczeniem w pracy w jakimś sklepie internetowym, albo ex-specjalistą od SEO lub webmasteringu. Firma jest organizacją właściciela a nie chwilowego menedżera. To właściciel biznesu ma obowiązek rozumieć branżę w której funkcjonuje i być motywatorem zmian w swojej organizacji. Jeżeli ma do tego ludzi, którzy potrafią to robić to super. Ale oczekiwanie, że ktoś kogo zatrudniłeś do swojego sklepu internetowego wczoraj i kto jeszcze za dużo nie wie, pociągnie sprzedaż, tylko dlatego że ty mu kazałeś albo dałeś premię od wyniku jest po prostu naiwne. Efektem będzie to, że po roku Twoja sprzedaż w najlepszym wypadku będzie taka sama, ty będziesz uboższy o wynagrodzenie menedżera. A w najgorszym przypadku Twoja sprzedaż spadnie, ktoś wygryzie Cię z biznesu a menedżer w międzyczasie poszuka lepszej pracy.

Nie patrz więc na to, że dzisiaj masz na raty na swojego X6 i chcesz wreszcie pożyć. Zanim zbudujesz odpowiednią strukturę i znaczący udział w rynku, a zbudowane systemy wartości i mierników biznesu nie zapewnią kontroli zdalnej, nie masz szans na odcinanie kuponów. Chyba, że interesuje Cię chwilowe bycie na topie. To tak rób dalej, nic nie zmieniaj, nic nie ulepszaj. Bo po co? Jeszcze ktoś będzie niezadowolony np. Twoja konkurencja, która za którąś granicą czeka aby przejąć Twój rynek.

Testy A/B, czyli jak poprzez awersję do ściemy powstał inteligentny system rekomendacji IAI RS

pfornalski

Jedna z rozmów w ostatnim czasie z człowiekiem „z branży” i w momencie gdy moje argumenty stały się dla tej osoby niewygodne usłyszałem: „Bo ty Paweł to jesteś dobry w logistyce, komputerach ale nie masz smykałki do marketingu”. Przez chwilę mnie przytkało i dopiero w drodze powrotnej do Szczecina, zastanowiłem się na spokojnie i doszedłem do wniosku, że w zasadzie ten ktoś chyba jednak powiedział mi komplement. Bo w rozumieniu potocznym, „smykałka do marketingu” tzn. smykałka do ściemniania. Oczywiście dla mnie to wysublimowana nauka o wielu aspektach, w tym logistyce ;) ale rzeczywiście dla potocznego Kowalskiego, to właśnie tego dotyczy marketing. Skoro więc, w ocenie tej osoby, nie mam smykałki do ściemniania, to czy jestem właściwą osobą na właściwym miejscu, tzn. Głównym architektem systemu do prowadzenia sprzedaży internetowej, przez który obecnie przechodzi ponad 2 miliardy złotych w samej Polsce?

Hmm. Jako były naukowiec i z wykształcenia informatyk - jestem racjonalnym, zimnym draniem i wcalę się tego nie wstydzę. We wszelkich technikach marketingowych uznaję tylko twarde dowody. W e-marketingu w 95% przypadków takie dowody dostarczają Testy A/B. Dla tych, którzy nie wiedzą o co chodzi, krótko wyjaśnię, że chodzi o test na dużej grupie klientów, w której połowa otrzymuje jedno rozwiązanie (A), druga grupa rozwiązanie B. Następnie porównuje się wyniki obu grup. Dokładnie tą samą techniką sprawdza się i dowodzi skuteczności i szkodliwości chociażby leków, które później kupujesz w aptece. Możemy więc uznać, że ta metoda to absolutne ABC dowodów. Ważne aby była zrobiona solidnie i populacje klientów oddzielić od początku do końca eksperymentu.

I tak docieramy do ciekawej anegdoty, jak powstał IAI RS – system inteligentnych rekomendacji? Historia za nim stojąca jest dosyć przewrotna. Nie czułem wcale potrzeby pisania takiego systemu, ale początkowo szukaliśmy wystarczająco ambitnego zastosowania dla napisanego wtedy modułu testów A/B w IAI-Shop.com. Od jakiegoś czasu współpracowaliśmy z naukowcami ze Szczecińskiej uczelni, którzy w swojej pracy naukowej zajmowali się systemem rekomendacji. W tym czasie byłem sceptyczny do takiego systemu, z uwagi na pewną firmę która była praktycznie jedynym dostawcą tego typu rozwiązania. Jej produkt zdobył pewną popularność wizerunkową i firma za nim stojąca, wspierana wizerunkiem pewnego gwiazdora e-commerce (nie mylić z tym gwiazdorem co przynosi prezenty), stała się w zasadzie synonimem produktu do inteligentnych rekomendacji. Przedstawiciele tej firmy chcieli abym poparł ich i polecał klientom IAI. Niestety poza czysto hipotetycznymi wynikami, że komuś tam wzrosło a komuś innemu też, nie przedstawiono wyników żadnych Testów A/B. Mimo próśb o nie, nie otrzymałem tych wyników. Wiedziałem, że firma ta za niemałe pieniądze sprzedaje niektórym klientom ten system. Ale nie potrafiłem polecać tego narzędzia moim klientom, mimo nawet oferowania prowizji od przychodów z tych klientów. Nie pozwalała na to moja etyka.

Postanowiłem więc, że wykorzystam wiedzę o systemach rekomendacji naukowców i plan by prosty: doprowadzimy do testu A/B i sprawdzimy czy w skali komercyjnej i produkcyjnej, inteligentne systemy rekomendacji to ściema, czy mogą zarobić więcej niż kosztują. Niestety tak się złożyło, że nie mieliśmy okazji i możliwości wdrożenia u jakiegoś konkretnego klienta systemu G (G jak Gwiazdor) i aby ten klient pozwolił jeszcze się pobawić  ustawieniami aby sprawdzić czy system przynosi realne zyski (ponad standardowe rekomendacje i jeszcze koszt systemu). Przeanalizowaliśmy zatem jak zbudowany jest system G. Wykorzystałem przy tym doświadczenie naszego eksperta, któremu wystarczyło to co widać gołym okiem w kodzie źródłowym strony, jakie informacje pobiera ten system i odpowiedziach z systemu. Udało nam się ostatecznie zbudować coś co było porównywalnie dobre jak produkt G. A mimo to nadal nie polecieliśmy z tym do klientów. Chcieilśmy zacząć od Testów A/B.

Podkreślam, że mieliśmy już w tym momencie system dający takie same wyniki jak konkurencja, czyli teoretycznie mogliśmy już na nim zarobić. Jednak moja natura „nie-marketingowa” i awersja do ściemy, sprawiła że absolutnie pod czymś takim podpisać się nie mogłem. Postanowiliśmy więc zaprząc tęgie umysły IAI i wypracowaliśmy algorytmy, które na początek dał 50% lepsze efekty, a po roku pracy o 100% lepsze. A to oznaczało, że zwiększaliśmy klientom sprzedaż nawet o 15%, co dawało niezaprzeczalną wartość dodaną. Niezły wynik prawda? I gdy szukaliśmy okazji do przetestowania systemu w rzeczywistych warunkach, nadarzyła się okazja: Jeden z naszych klientów chciał wdrożyć system G, więc zgodził się na test A/B, w którym A=System G, B=IAI RS. Sam test był bardzo ciekawy, bo firma G zorientowała się chyba co się dzieje i zaczęła ręcznie pomagać algorytmom. Nie pomogło im to i tak przegrać testu A/B z kompletnie zautomatyzowanym narzędziem. Mieliśmy więc ultymatywne potwierdzenie, że powstał lepszy produkt i tak prawie rok temu, 16 sierpnia 2013r. IAI zaprezentowało na swoim blogu IAI RS, czyli inteligentny system rekomendacji dla sklepów internetowych, ściśle zintegrowany z IAI-Shop.com. I aby pokazać „nie-marketingowe” podejście, klientom chętnym do jego wdrożenia zawsze dajemy możliwość sprawdzenia jego działania w Teście A/B ze standardowymi rekomendacjami jakie ma w swoim sklepie.

Kolejną narzędziem marketingowym, któremu się przyglądam od dawna są reklamy sklepów internetowych wyświetlane na innych stronach poprzez tzw. sieć RTB kwadraciki z ikonami towarów, które oglądałem wcześniej i co ciekawe nabyłem.

Przykład reklamy produktowej w sieci RTB od sklepu internetowego

Przykład formy reklamowej w sieci RTB o której piszę.

Niestety ciągle nie widziałem Testów A/B skuteczności takich działań. Widziałem wyniki skuteczności samego remarketingu, ale nie tej konkretnej formy reklamowej. Więc skoro nie udało mi się do nich dotrzeć, to może komuś z czytelników uda się to zrobić lub przeprowadzi porządny test A/B razem ze mną? Póki co mam otwarty umysł i bardzo chcę uwierzyć, prawie tak bardzo jak agent Fox Mulder.

A żeby spiąć klamrą moją opowieść, wspomnę tylko, że firma G od czasu tworzenia IAI RS zmieniła nazwę i oferuje obok systemu rekomendacji, system jak wyżej. Więc jak widać, jest to po prostu potencjalnie kolejna faza oferowania narzędzi, których skuteczności nikt nie udowadnia. A gdy okaże się, że to narzędzie jest jedynie marketingową ściemą, zaproponuje jeszcze coś nowego, co będzie miało na celu wyciągnięcie pieniędzy z kieszeni sprzedawców internetowych. Pisałem w listopadzie 2011r. w poście „Czym jest firma, czyli reputacja przede wszystkim”. Nie rozumiem, jak można wierzyć, że dane nazwisko, stojące za N-tym produktem z rzędu, przy czym w N-1 poprzednich produktów okazało się ściemą, reprezentuje coś co tym razem będzie inne? Ludzie to system wartości, którego nie da się zmienić. Jeżeli zatem ktoś jest w stanie oferować Ci ściemę, będzie ją oferował do grobowej deski, jeżeli będzie miał okazję. Mój system wartości nie pozwala klientom oferować nieskutecznych rozwiązań, mimo iż mógłbym im przecież wmówić że dana rzecz działa. Wystarczy błysnąć na 30 konferencjach w roku, pokazać jakieś statystyki których za bardzo nikt nie sprawdzi, rzucić parę linków do zagranicznych blogów na których ktoś twierdzi, że nowy trend to jest hit i konieczność i ściema gotowa.

I będę nudny, bo opowiadam o tym jak sprawniej zorganizować logistykę, stronę techniczną, użyteczność strony i jak sprawić aby klient chciał wrócić do sklepu. To jest takie „nie-seksi” i ogólnie mało ciekawe. Tylko, że na większości konferencji opowiada się jak „ściemnić” klienta, podczas gdy nie widziałem ani jednego badania rynku, w którym klienci pisali by, że nie kupują przez Internet, bo są za mało ściemnieni. Za to wskazują, że główną przeszkodą są problemy z przesyłkami, wyborem oferty, cenami i zwrotami zakupionego towaru. Jeżeli więc, zależy Ci nie na tym, aby wyrwać się z firmy na kolejną konferencję, a rzeczywiście zwiększeniu sprzedaży – zastanów się na jaką konferencję następnym razem warto pojechać?

Wracając więc do mojego rozmówcy, który mam nadzieję rozpozna się wśród czytelników bloga, to tak – jestem dobry w logistyce i liczeniu. Nie mam smykałki do ściemniania ludzi, w tym klientów. Dzięki temu stanowię świetne uzupełnienie ich biznesów, w których muszą oczarować i zaczarować konsumenta aby mu coś sprzedać. A to sprawia, że klienci IAI rosną w dynamice prawie 100% rocznie, podczas gdy średnia dla rynku to obecnie 25%.

Testowanie paczek - czyli dlaczego premiowanie za ilość obsłużonych zamówień jest proszeniem się o kłopoty?

pfornalski

Ilekroć programiści IAI zrobią coś nie tak, czytam w zgłoszeniach skarg od klientów IAI (sklepów internetowych) wypowiedzi w rodzaju „Czemu nikt tego nie testował?” mimo iż oczywiście każda ze zmian jest wnikliwie przed instalacją testowana. Mimo iż oczywiście każdy program wnikliwie testujemy, a błędy są raczej wynikiem przepuszczenia czegoś w testach niż braku testów w ogóle. Ale nie o testowaniu programów chciałem dzisiaj napisać, ale o testowaniu paczek, czyli o sprawdzaniu tego co sklep internetowy wysyła do klienta, zanim wyśle przesyłkę. Bo mimo iż właściciele sklepów internetowych oczekują wnikliwych testów w tak skomplikowanej materii jak programy do obsługi sklepów internetowych, to w tym czasie nie prowadzą nawet podstawowej kontroli paczek które wysyłają.

Najczęstszym błędem w organizacji sklepów internetowych z jakim się spotykam jest rozliczanie pracowników według parametru ilości obsłużonych zamówień. Chodzi o podejście, w którym np. sklep internetowy który ma 4 pracowników, zakłada, że każdy z nich obsłuży 1/4 zamówień od początku do końca, czyli skontaktuje się z klientem, spakuje zamówienie, wydrukuje potrzebne dokumenty i położy karton na kupce. Nie dość, że takie podejście jest nieefektywne, co od 100 lat zostało udowodnione przez Fredericka Taylora w „naukowym zarządzaniu”, to dodatkowo nie sprzyja jakości obsługi klienta. Jeżeli bowiem, klienta obsługuje, paczkę pakuje i sprawdza ta sama osoba, to w jaki sposób ta osoba ma wyłapać swój własny błąd obsługi klienta? To tak, jak by programista testował swój własny program. Dlatego obsługę klienta w sklepie internetowym trzeba tak organizować, aby co najmniej 2 osoby uczestniczyły w procesie zapewnienia jakości. Np. Jedna pakuje, druga weryfikuje zamówienie.

W teorii produkcji jest bowiem udowodnione, że błąd wychwycony na etapie produkcji (np. samochodu) kosztuje nawet tysiące razy mniej niż w produkcie wysłanym do klienta. I ta sama relacja zachodzi w sklepie internetowym. Na 10 ostatnio zamówionych przeze mnie paczek w sklepach internetowych, oto lista 5 przypadków błędów (50%) w pakowaniu i jakości, które kosztowały sklepy wielokrotnie więcej niż sprawdzenie:

  1. Zamówienie na 3 artykuły ze sklepu dla dzieci – 1 nie spakowany, towar dosyłany na koszt sklepu w osobnej przesyłce. Dodatkowo doszedł koszt (czas pracowników sklepu internetowego) na 3 maile i rozmowy telefonicznej.

  2. Zamówienie na 2 filtry do wody – jeden z nich przyszedł niehermetycznie zapakowany. Po wyjaśnieniu okazało się, że filtr który wyciągnął fotograf z opakowania do zrobienia zdjęć został błędnie wysłany do mnie. Sklep zareagował błyskawicznie, ale wymienione zostały 3 maile, sklep internetowy musiał wysyłać towar ponownie na własny koszt.

  3. Zamówienie na videonianię – w zestawie brakowało jednego zasilacza. Sklep internetowy wymienił ze mną 3 maile i wysłał przesyłką kurierską zasilacz na własny koszt.

  4. Szczotka do toalety – została źle zapakowana (tylko w 2 warstwy cienkiej folii bombelkowej) w efekcie połamała się w transporcie. Konieczne było wysyłanie z 6 maili, 2 rozmowy telefoniczne, wizyta kuriera aby spisał protokół i ponowna wysyłka nowej szczotki do toalety.

  5. Kołyska dla dziecka – jeden z boków kołyski, nie miał przewierconych otworów. Po 2 emailach i wysłaniu zdjęć, sklep internetowy wysłał bez odsyłania na nowo boki kołyski na własny koszt.

A więc jak widać, w każdym przypadku sklep internetowy teoretycznie zareagował dobrze, uznając reklamację i należycie naprawiając szkodę. Jak pokazuje powyższa lista w 50% przypadków zdarzyły się jakieś problemy. Możecie powiedzieć, że jestem jakiś pechowy i dziwny. Możliwe, bo znam swoje prawa i mam też odwagę aby skontaktować się ze sklepem internetowym. Gdy naprawi szybko swój błąd, nadal w nim kupuję i uznaję to za wpadkę. Ilu jednak ludzi nigdy więcej nie kupi w Twoim sklepie internetowym niczego, a nawet zrezygnuje z zakupów internetowych dołączając do tłumu powtarzającego „jak kupię coś w normalnym sklepie to się takie rzeczy nie zdarzają, bo widzę co kupuję”?

Inny częsty błąd, to wysyłanie zamówień za pobraniem, mimo iż są opłacone. Spotykam się w tym w około co 20 zamówieniu. Taki błąd wskazuje na to, że sklep internetowy w ogóle nie kontroluje wpłat z zamówieniami i dokumentami kurierskimi i prawdopodobnie korzysta z systemu, który nie ma integracji z płatnościami i kurierami.

A przecież można inaczej. Trzymając się przykładu, że sklep internetowy ma 4 osoby do obsługi zamówień to:

  • 3 osoby zbierają towar po magazynie i przygotowuje dokumenty

  • 1 osoba każde przygotowane zamówienie weryfikuje: czy zgadzają się dokumenty np. czy jest faktura o którą prosił klient. Ale najważniejsze, aby towar obejrzeć, podłączyć do prądu, sprawdzić czy nie jest uszkodzony, rozpakowany itp.

Przy takiej organizacji pracy, ilość pomyłek i reklamacji spadnie drastycznie. Z mojego doświadczenia wynika że nawet o 99%. Jeżeli więc do kogoś nie przemawia to, że jakość obsługi klienta to nie uprzejma Pani na infolinii, ale właśnie unikanie potrzeby dzwonienia na infolinię, to niech sobie policzy koszty jakie poniosły sklepy internetowe w każdym z tych 50% przypadków na samą ponowną przesyłkę. Koszty obsługi reklamacji można by było przeznaczyć albo na zysk, albo na obniżenie cen.

Aktualizacja z 28 kwietnia 2015r.

Minął równo rok od momentu gdy w jednym ze sklepów zamówiłem videonianię. To ta sama firma, którą opisałem w tym poście w pkt. 1 do której nie spakowano mi jednego zasilacza. Po tym zdarzeniu poświęciłem trochę energii aby wytłumaczyć im ideę tego posta i miałem nadzieję, że obsługa to zrozumiała. Zamówiłem nowy akumulator na wymianę, w tym samym sklepie. Podany czas wysylki to "do 24h". Jak się okazało, musiałem czekać prawie 3 tygodnie. Poinstruowałem obsługę, że tak się nie robi i czekałem cierpliwie. Dzisiaj przesyłka dotarła. Otwieram ją i co? Wysłany nie ten akumulator. Zupełnie inny model, inne oznaczenia, napięcia i kształt. Na pargonie i zamówieniu widnieje poprawny. Więc jak widać, niektórzy nigdy się nie zmienią. A za parę lat właściciel będzie się dziwił, że ktoś wygryzł go z rynku.

Czy 13000zł za zaprojektowanie samej interakcji sklepu internetowego to dużo?

pfornalski

Po publikacji przez jednego z konkurentów IAI Bądźmy poważni gdy idzie po pieniądze” ktoś zadał mi pytanie „Widziłeś ile chcą kasować za zaprojektowanie interakcji serwisu? 13000zł?”. Tak się składa, że wdrażaliśmy sklep internetowy dla jednej firmy, której ta konkurencja projektowała mock-up. Ten projekt nawigacji, to zrobiony w Balsamiqu prosty schemat jak będzie wyglądał sklep. Czyli obrysowanie kratkami, typowych elementów sklepu jak koszyk, ikony towarów, ceny itp.; bez żadnej grafiki. I firma ta zapłaciła firmie, projektującej tą nawigację kilka tysięcy złotych, około 7000zł. Pierwszym odruchem moich pracowników, którzy widzieli ten mock-up, był śmiech i niedowierzanie. Jak można kogoś skasować za coś takiego kilka tysięcy złotych, tym bardziej że w IAI zrobiliśmy tej Pani personalizowany sklep internetowy, cały za kilka tysięcy złotych. Czas sobie uświadomić – podróże kosztują, a nawet tańsze videokonferencje też.

Człowiek jest istotą przewrotną. Z jednej strony gdzieś tam z tyłu głowy wie, że czas kosztuje, z drugiej myśli, że inni poświęcą mu go za darmo. A kosztuje wszystko – gdy spuszczasz wodę w toalecie to też to kosztuje: kosztuje papier toaletowy, ścieki, woda, amortyzacja sedesu i muszli klozetowej; a nawet Geberit wykonuje swoje planowe zużycie odliczając dzień do wymiany. Więc skoro nawet spuszczenie wody kosztuje, to skąd w głowach klientów pomysł, że liczne spotkania z firmą, która będzie wdrażała sklep internetowy nie znajdą odbicia w jakimś koszcie?

Są 2 modele kasowania klienta, gdy przychodzi po sklep internetowy:

  1. Pierwszy model wiążę go na dłużej, dzięki czemu firma może na początku zainwestować w relacje z klientem. Takim modelem jest SaaS w którym koszty stałe rozkładają się na wielu klientów, stąd każdy klient kosztuje dostawce coraz mniej.

  2. Drugi model zakłada płacenie na bieżąco. Takim modelem są np. Indywidualnie pisane systemy. W tej opcji nie ma żadnej efektywności i efektu skali: ilość klientów przekłada się liniowo na koszty.

Jeżeli zatem klient taki jak ta wspomniana firma zgłasza się do takiej agencji, musi pokryć koszty spotkań i braku gwarancji, że klient zamówi kolejny etap projektu. I często taki klient po zobaczeniu co dostaje po pierwszym lub drugim etapie (grafice) rezygnuje, wybierając tak jak ta firma, idąc do kogoś innego z kim i tak musi się związać, aby skorzystać z bardziej atrakcyjnego modelu opłat.

Jeżeli ktoś odebrał mój post jako krytykę konkurencji, to daleki jestem od tego. W modelu jaki stosuje IAI, aby koszt rozmów, projektowania interakcji i tego wszystkiego co inwestujemy w relacje z klientem przed wdrożeniem to powinniśmy kasować dokładnie te 13000zł. A taką opłatę można nazwać dowolnie np. „Zaprojektowanie interakcji serwisu”. Więc gdybyśmy wybrali model numer 2, to pewnie byśmy nawet brali i więcej, z premią za wyżej rozwiniętą technologię.

I oczywiście czekam z utęsknieniem, gdy będzie można brać od klientów adekwatne pieniądze. Takie czasy przyjdą, bo dzisiejsze sklepy internetowe w niczym nie przypominają prymitywnych programów sprzed 15 lat. Obsługa techniczna sklepu internetowego to ogromne wyzwanie, przekraczające wiedzę jaką potrzebuje zdobyć architekt aby projektować mosty. I gdy ktoś prosi o koncepcję komunikacji przeprawy mostowej z ogólnym schematem, nie dostanie tego za darmo. Tak samo, gdy projektant wnętrza sklepu go projektuje, to też firma za to płaci. Tak samo firmy, które chcą aby stworzyć im sklep internetowy nic nie wiedząc, albo muszą wybrać firmę w której zapłacą za cały czas potrzebny na spotkania, słuchanie wywodów klienta i nawet godzinę poświęconą na telefonie na przekonanie go, że grająca muzyka w tle to nie jest dobry pomysł.

p.s. Polecam również mój inny post w tym temacie: "Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego"

Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego

pfornalski

Czekam na wymianę opon na letnie. Korzystam więc z okazji i odpalam laptopa, opisując co mi akurat w głowie siedzi. Jedna rzecz nie daje mi od wczoraj spokoju. Sytuacja autentyczna: Rozmowa telefoniczna z jednym z klientów IAI na temat tego, że wydaje mu się, że 1199zł za miesięczny abonament DEDICATED CLOUD 4 to dużo. Nieobeznanym tłumaczę: abonament DC4 to płatność za moc obliczeniową, bez względu na obroty i ilość wykorzystywanych funkcji, a mocy obliczeniowej jest sporo bo jest to serwer dedykowany z 4 rdzeniami i 16GB RAMu. Klient ma sklep internetowy, który się rozwija dynamicznie i jest zmartwiony tym, że wkrótce będzie musiał płacić abonament DEDICATED CLOUD 8 czyli 1999zł. Jest niezadowolony, bo w jego ocenie to dużo. I patrząc ile właściwie kosztuje „goły” serwer dedykowany o takich parametrach i typowe oferty to od 350zł do kilkuset złotych. Skąd zatem te „tylko” 850zł różnicy?

Abonament DC4 w IAI-Shop.com to abonament w którym transfer, ilość towarów, magazynów, newsletterów itp. Jest nielimitowana. Płaci się 1199zł a gdy klient rośnie lub korzysta bardzo intensywnie, może potrzebować większej mocy obliczeniowej. Jeżeli mocy potrzeba mniej, można zacząć od 1 rdzenia i 4GB RAMu i wtedy taki abonament to 499zł na miesiąc. Taki model biznesowy przyjęliśmy, aby klienta w niczym nie ograniczać. Na abonamencie DC4 typowy sklep internetowy w IAI generuje od 500 tys. obrotu miesięcznego do 1 miliona. Czyli całkiem niemało porównując do rozwiązań typu Magento czy Presto, gdzie na takiej mocy nie ma szans pociągnąć tak dużego sklepu. Proste dzielenie pokazuje, że przy 500 tys. obrotu, 1199zł to 0,2% przychodu (słownie 2 promile), przy 1mln obrotu to 0,1% (słownie 1 promil). Ile to są 2 promile? Gdy ktoś zarabia 5000zł netto miesięcznie, to 2 promile to 12zł tyle ile kosztuje ulubiony kolorowy miesięczni w kiosku lub jak kto woli paczka fajek. Jeden promil przy zarobkach 5000zł to 6zł, czyli tyle ile kosztuje jedna kawa w kawiarni. Co najmniej 5000zł na czysto zarabia kierownik sklepu internetowego. Czy zastanawia się tak bardzo nad zakupem kawy raz w miesiącu? A to przy założeniu, że z sklep internetowy ktoś chciałby prowadzić za darmo, bo tak naprawdę można urwać z tej kwoty co najwyżej 5-10% czyli tyle ile wynosi zysk IAI jako organizatora systemu dla 2500 sklepów internetowych. Można więc przyjąć dla uproszczenia, że koszty własne IAI to 1100zł za taki abonament. A składa się na niego:

  1. Wspomniany serwer – a tak naprawdę to nawet nie serwer, ale profesjonalna infrastruktura oparta o serwery Blade, najlepszą serwerownię i super-szybką i bezpieczną macierz oraz system backupu w kilku lokalizacjach.

  2. Opieka nad klientem – gdy klientowi przyjdzie tylko do głowy zadzwonić, napisać ktoś po drugiej stronie dla niego jest. Sprawdziłem i typowy klient który ma takie obroty generuje indywidualnej opieki około 100 godzin rocznie. Licząc po minimalnym koszcie własnym roboczogodziny to 7000zł rocznie (583zł średnio na miesiąc). Są również i firmy, które miesięcznie wymagają obsługi na 50 i 100 godzin.

  3. Administracja serwerem, zapobieganie incydentom itp. To wliczone jest w cenę jak ubezpieczenie i klient za to nie płaci. Dzięki temu gdy tylko coś się dzieje, ma pomoc możliwie natychmiastową, bez szukania fachowca który by był w stanie pomóc podczas gdy serwer leży. Tak przy okazji – specjalista, który pomaga w takich sytuacjach bierze minimum 2400zł netto za dzień pracy. Administrator z doskoku opiekujący się serwerem kasuje przynajmniej kilkaset złotych na miesiąc.

  4. Dzierżawa oprogramowania – na jego pisanie i ulepszanie poświęciliśmy nasze najlepsze lata, najlepsze pomysły i zamiast robić np. komunikator internetowy lub inny start-up przelaliśmy nasze najgenialniejsze pomysły w algorytmy i programy których używa klient. Na pisanie przez 15 lat, przez 30 osobowy zespół IT wydaliśmy miliony. Klient nie dostaje tego na własność, ale może używać w niskiej miesięcznej opłacie. Nam się to opłaca, bo obsługujemy 2500 sklepów internetowych więc koszt jednostkowy jest niski. Jeżeli klient chciałby to napisać sam, aby osiągnąć taki stopień bezpieczeństwa i możliwości musiałby wydać tyle samo albo i więcej ...

  5. ... więcej, bo potrzebuje też eksperta od e-commerce, który będzie opiekował się wynajętymi programistami, administratorami lub koordynował pracę podwykonawców. Bez takiej osoby projekt upadnie na 100%. Takie sklepy ratujemy w IAI z opresji praktycznie każdego miesiąca. Za ile będzie więc pracował ekspert w Twoim sklepie internetowym. I czy będzie to dla niego wystarczająco ambitne wyzwanie, aby opiekować się np. budżetem 600zł na miesiąc na IT?

  6. To również aktualizacje, które są konieczne aby w e-commerce przetrwać. Zmienia się wszystko, prawo, systemy, przeglądarki, interfejsy programistyczne usług typu kurierzy, płatności lub pozyskiwania ruchu. Nic nie stoi w miejscu, więc w przypadku braku aktualizacji, po 3 latach system jest praktycznie do wyrzucenia i cała zabawa zaczyna się od nowa. O ile oczywiście jakiś konkurent nie będzie pracował sprawniej, lepiej i taniej a może to osiągnąć np. dzięki nowości takiej jak IAI Scanner, czyli system na kolektory danych, który redukuje ilość pomyłek 100-krotnie a czas na wysyłkę i weryfikację zamówień skraca od 30 do 50 razy. I taki IAI Scanner można wynająć na cały rok za 999zł podczas gdy system WMS który taką funkcję zaoferuje kosztuje nawet kilkaset tysięcy złotych.

Czy tylko płacenie więcej jest istotne? Otóż nie, powierzenie sklepu nieodpowiednim ludziom niesie ze sobą wiele zagrożeń. Oto 2 proste do opowiedzenia i autentyczne historie klientów, które napotkałem w ciągu ostatniego kwartału:

  1. Historia pierwsza: Jakiś haker włamał się do sklepu internetowego i podmienił numer konta bankowego – firma zorientowała się w tym dopiero gdy pracownicy złożyli wypowiedzenia, bo oni zorientowali się pierwsi, że sklep po kradzieży kilkuset tysięcy może upaść. Właściciel dowiedział się dopiero gdy ogarnął sytuację. Firma na szczęście przetrwała.

  2. Historia druga: Znowu haker i firma, która odrzuciła naszą ofertę bo ma 2 specjalistów od IT, którzy też jakoś dają radę, bo do tej pory problemów nie mieli. Właściciel myślał, że ma backup i firewall też, ale zapytany czym jest firewall nie wiedział na czym on polega, ale wiedział że chyba go ma. Po włamaniu przez hakera, który instalował serwer sieciowej gry Cunter-Strike, usunął wolumen logiczny. Za 5000zł zgodziliśmy się odbudować mu środowisko wirtualizacji, by przemigrować jego dane. Niestety dane klienta były bezpowrotnie utracone bezpowrotnie. Powiedzieliśmy klientowi na czym polega problem i nie wzięliśmy za interwencję ani grosza. Poleciliśmy odkupienie dysków od serwerowni w której wynajmował serwer (kilka tysięcy złotych za ich wyjęcie, spakowanie i przesłanie) i odzyskiwanie danych z tych dysków w wyspecjalizowanej firmie. W międzyczasie przez prawie 3 miesiące strona była niedostępna. Dane jednak w większości udało się odzyskać. Firma straciła 3 miesiące nieistnienia w sieci i kilkadziesiąt tysięcy złotych za odzyskiwanie danych.

I teraz konkluzja: większość właścicieli e-commerce nie zna się na kwestiach technicznych. Ledwie wystarcza czasu na rozeznawanie się we wszystkich nowinkach e-marketingu. Więc na IT nie ma już czasu i większość właścicieli sklepów internetowych nie ma nawet backupu na własnym laptopie, a czują się kompetentni aby zrobić dobry backup na serwerze? A dobry backup przypomnę to taki, który nie wyłoży serwera podczas backupu (bo nie można go wyłączyć), umożliwia odzyskanie wszystkich danych i pracuje najlepiej w sposób ciągły. Niemal codziennie ratujemy jakiegoś klienta z opresji. O tym wszystkim nie wypada opowiadać i się cieszyć z sukcesu, bo czasami za tymi zdarzeniami stoją prawdziwe tragedie ludzkie takie jak kradzieże, szantaże, oszustwa itp.

Ale gdy już klient popracuje przez 3 lata z systemem, który skaluje się wraz z jego biznesem, zaczyna generować soczyste zyski i ogólnie spokój i dobrobyt zagościły w jego sklepie internetowym pojawia się myśl: A może płacę za dużo? A może bym zrobił to taniej? Bo może 0,2% moich przychodów to za dużo? Może powinienem płacić 0,15%? A w efekcie ryzykuje się utratę wszystkiego na co się pracowało w imię ułamka promila kosztów. A czy nie lepiej zająć się pozostałymi 99,8%? Może lepiej zastanowić się jak usprawnić pracę pracowników aby było potrzeba ich mniej, może jak zredukować koszt prądu w magazynie? Bo ten prąd kosztuje często tyle ile się płaci za całą obsługę IT w SaaS.

To trochę tak jak by żyć w hotelu za stawkę miesięczną niższą niż własne mieszkanie, a do tego mieć wyprane i uprasowane ubrania, a pokój posprzątany i codziennie podane śniadanie, a jedynym zmartwieniem było to, że jajecznica jest nieco za zimna, albo zamiast czekać na jej podanie 5 minut, czekało się 7 minut. W tym czasie w innych zakątkach świata ludzie mieszkają na ulicy i nie mają co zjeść. Wiem, że mając dobrze łatwo stracić obiektywną ocenę sytuacji i nawet najbardziej błahy problem, gdy występuje jako jedyny staje się największym problemem. Warto jednak pamiętać w piątki wieczorem, gdy siada się z rodziną do kolacji i otwiera drogie wino, że ktoś tam, w firmie SaaS siedzi przy monitorze komputera i pilnuje aby klient miał spokój. Awanturowanie się o to, że zareagował w 13 minut a nie 7 minut jest jedynym zmartwieniem klienta, bo nie wie że ta osoba uratowała w tym czasie świat – tego klienta świat.

I nie każdy klient płaci 1199zł, płaci tyle mniejszość. Wielu za taki sam zakres usług płaci 99zł. Średni przychód na klienta, który można sprawdzić w naszych raportach kwartalnych to niewiele ponad 350zł na miesiąc, a wchodzą w to też usługi zewnętrzne w tym płatności i kurierzy, w jakim stopniu zdradzić nie mogę. Tak jak pisałem wcześniej, nie jest to wybitnie zyskowna działalność – dokładnie zyskowna na 10% i to tylko dlatego, że obsługujemy 2500 sklepów internetowych. Jak łatwo sprawdzić w naszych raportach, do 2012 nie mieliśmy nawet zysku, więc to matematyka naprawdę dużych liczb. Które się nam opłacają, ale żadnej innej firmie z takim zakresem usług i mniejszą bazą klientów na pewno nie. Więc te firmy albo będą oferowały mniejszy zakres usług, albo inny, albo niższy poziom opieki lub bezpieczeństwa, albo pewnego dnia się sprzedadzą lub zmienią zasady.

I siedzę w tym warsztacie samochodowym i zastanawiam się, dlaczego skoro to wszystko jest takie oczywiste i po rozmowie ten klient mi dziękował za wytłumaczenie mu tego, ludziom w Polsce przychodzą takie problemy do głowy?

Jak dobrze zorganizować zwroty sprzedanych towarów w sklepie internetowym?

pfornalski

Część mojej pracy polega na tym, że przyjeżdżają do mnie klienci aby porozmawiać o ich sklepach internetowych, co można zrobić lepiej i na co zwrócić uwagę w ujęciu strategicznym. Jednym z tematów, jakie najczęściej w ciągu ostatniego pół roku się powtarzają praktycznie na takim spotkaniu to kwestia polityki zwrotów. Dla niewtajemniczonych przypomnę – chodzi o zwroty do których konsument w Polsce ma prawo do 10 dni od otrzymania przesyłki a już wkrótce czas ten zostanie wydłużony do 14 dni. Wielu sprzedawców internetowych traktuje ten przepis jako zło konieczne, przyjmując strategię „nie wypowiadamy nawet nazwy zwroty to sobie może jakoś pójdą”. I fakt, idą, na etapie zakupów. Bo mimo iż każdy ma prawo do zwrotu, instynktownie jako klienci wiemy, że jeżeli sprzedawca internetowy unika tematu, to lepiej sprawdzić oferty konkurencji lub udać się do sklepu lidera u którego zwrot pieniędzy będzie tylko małym odsetkiem w przychodach.

Konsultacje dla klientów zaczynam od pytania „Czy kupujesz przez internet”? Niestety nadal zbyt często słyszę, że nie. Aby nie powtarzać tematu posta „Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć” do którego ponownie odsyłam, bo nadal jest w 100% aktualny, dodam w kontekście zwrotów, że najczęściej słyszę od sprzedawców internetowych, że nie kupują przez Internet z 2 powodów. Jeden z nich to problemy z czasami realizacji zamówień, a drugi to właśnie problemy ze zwrotem gdy np. but czy bluzka nie będzie pasowała. Zwrot towaru to skomplikowany i pełen wybojów proces. Więc pewnie zgodzisz się ze mną, że przemilczenie tematu zwrotu raczej nie pomaga w rozładowaniu strachu klienta? A przecież można inaczej i potentaci branży pokazują jasno i klarownie – pisanie otwarcie o możliwości zwrotu oraz danie klientom gotowych, prostych w obsłudze narzędzi i pilnowanie parametrów jakościowych tjnp. czas od wpłynięcia zwrotu do wypłacenia pieniędzy jest prostą drogą do zadowolenia klientów i nie tylko zmniejszenia strachu przed zamówieniem ale i do polecania sklepu znajomym (marketing wirusowy). A sklepy internetowe w Wielkiej Brytanii wręcz zachęcają do zakupów na próbę. Wiedzą, że dobrze opanowany proces zwrotów może przynieść znacznie większą sprzedaż. W Polsce wykorzystują to znane marki odzieżowe.

Checklista polityki zwrotów w Twoim sklepie internetowym:

  1. Pisz otwarcie, że klient ma prawo zwrócić zakupiony towar, bez podania przyczyny w ciągu X dni (nawet jeżeli X to ilość dni ustawowa).

  2. Ustal jasną politykę zwracania opłat za przesyłki. Obecnie prawo nakazuje zwrócić klientowi opłatę za przesyłkę jaką poniósł w drodze do niego. Warto jednak i to podkreślać. A można pójść i dalej: zorganizować klientowi przesyłkę zwrotną (tzw. Return Service) lub nawet zapowiedzieć że klient otrzyma zwrot kosztów przesyłki zwrotnej do określonej kwoty. Taki przywilej można zaoferować np. klientom, którzy się zarejestrowali czy dokonali co najmniej drugiego zakupu.

  3. Przygotuj jasny proces przygotowania dokumentów typu formularz zwrotu.

  4. Wyznacz osoby w sklepie internetowym do obsługi zwrotów. To nie może być proces realizowany bez planu, gdyż zwroty mogą stanowić od 3 do 25% ilości zamówień.

  5. Nie traktuj obsługi klienta w zakresie zwrotów jako gorszej od zamówień. To są Twoi klienci i pamiętaj o tym, że zwracając mu np. pieniądze na saldo rozliczeń, osoba ta pozostaje Twoim klientem i spotkacie się ponownie przy kolejnym zamówieniu.

Chcąc zaimplementować punkt 2 checklisty, należy przygotować jasny proces przygotowywania dokumentów. W wersji „dla ubogich” może to być po prostu dokument dołączony do zamówienia, gorzej gdy jest na stronie bo klient rzadko do niego trafi. W wersji deluxe, przygotuj kreator zwrotu, który przeprowadzi klienta krok po kroku przez proces zwracania towaru. Taki kreator jakiś czas temu udostępniliśmy sklepom internetowym IAI więc możesz podejrzeć jak fajnie i czytelnie można to zrobić. Na koniec procesu generowania zwrotu, zbliżonego do składania zamówienia generowany jest zestaw dokumentów do wydrukowania. Klient prowadzony jest krok po kroku, wybiera które z zamówionych towarów będzie zwracał, system podaje mu od razu jaką kwotę otrzyma za towary i przesyłkę. Może też przypominać o podstawowych zasadach np. że klient ma X dni od dostarczenia przesyłki oraz towary nie mogą być w stanie wskazującym na użytkowanie.

Dodatkowo kreator zadba o to, aby klient podał numer konta na które należy zwrócić pieniądze. Dlaczego to jest takie ważne? Bo wiele sklepów zwraca pieniądze na konto z którego wpłacił klient. A to wielki błąd, bo może to być konto kogoś z rodziny lub punktu opłat (typu płatności w kasie). Taki zwrot bez zapytania o numer konta, może więc nie tylko dodać sporo pracy, ale także w przypadku sporu sądowego, skutecznie doprowadzić do tego, że pieniądze trzeba będzie zwracać ponownie. To oczywiście nie jest częsty przypadek, powiedzmy 1 na 500 że pieniądze będą zwracane na inne konto. Jednak wierz mi, musisz zapytać się klienta jasno na jakie konto sobie życzy pieniądze. Mając numer konta umieszczony na protokole zwrotu, masz gwarancję że żaden problem się nie pojawi.

No i oczywiście kolejna zaleta takiego procesu zwrotów, to że wszystkie wprowadzone przez klienta informacje są od razu w Twoim systemie. Nie przepisujesz wpisanego ołówkiem numeru konta do swojego systemu, przez co nie trudno o pomyłkę. W razie gdyby klient nie przesłał zwrotu, a jedynie chciał sprawdzić czy rzeczywiście „to działa”, system sam powinien zadbać o anulowanie takiego zwrotu, więc nie musisz się obawiać że doda Ci to więcej pracy. Kolejna rada to system automatycznie wysyłający e-maile po otrzymaniu towarów i rozpoczęciu rozpatrywania zwrotu, aż po wysłanie przelewu. Pogódź się z tym, że klient wysyłając Ci zwrot, otrzyma pieniądze które zapłacił. To co możesz jedynie wygrać, to aby klient zapamiętał dobrą obsługę sklepu i zamówił u ciebie ponownie. Możesz też ograniczyć koszty obsługi klienta, często przekraczające koszty przesyłki gdy będziesz musiał mu wszystko po kolei tłumaczyć.

I jeszcze jeden trik. Najlepiej gdy klient wybierze że wykorzysta środki do zamówienia czegoś innego. Nie ma obowiązku aby coś takiego zrobił, bo może zażyczyć sobie zwrot pieniędzy na konto, a ty nie możesz go nawet obciążyć kosztami przelewu. Natomiast jeżeli wybierze, że chce wykorzystać pieniądze na kolejne zakupy w twoim sklepie, masz pewność że coś zamówi a do tego, że nie będziesz musiał bawić się z przelewami. Tworząc panel zwrotów dla klientów, tworzyłem go w ten sposób, aby klient miał domyślnie wybrane wykorzystanie środków w przyszłości (tzw. Środki na saldzie klienta). Te środki są do wykorzystania natychmiastowo, automatycznie, gdy wykonuje zakupy na swoje konto. Tylko w taki sposób klient będzie potencjalnie z nich korzystał. Jeżeli napiszesz, że wybierając taki sposób zwrotu pieniędzy, będzie musiał przy zamówieniu prosić o wpisanie innej kwoty do przelewu albo wpisywać coś w uwagi, gwarantuję że nikomu nie będzie chciało się w to bawić i robiąc zwrot wybierze po prostu przelew kwoty na konto, a gdy dostanie przelew na konto, zamówi ponownie towary w twoim sklepie. Ty tracisz dwukrotnie, raz na kosztach przelewu, dwa na kosztach pracy najpierw przy wysłaniu pieniędzy do klienta, później przy księgowaniu jego przelewu.

Tylko 2 kwestie są motorem zmian w polskim e-handlu

pfornalski

Przy okazji podsumowań roku 2013, których napisałem kilkanaście (patrz np. „Podsumowanie 2013 roku w branży ecommerce: Paweł Fornalski, IAI S.A.” w eKomercyjnie.pl) zauważyłem, że od innych CEO firm którzy pisali podobne podsumowania, różnię się tym, że przekonuję, że aż tak bardzo e-commerce się nie zmienia jak może się osobie postronnej wydawać. Zmiany, które obserwujemy są wynikiem cyklicznych, ewolucyjnych zmian w zakresie:

  1. E-Handel zdobywa coraz większy udział w sprzedaży detalicznej. Sklepy internetowe zasłużenie zaczynają wygrywać nawet z centrami handlowymi (patrz „Polacy mniej kupują w centrach handlowych”)

  2. Narzędzia, które budują firmy obsługujące sklepy internetowe są coraz doskonalsze – kumulowana wartość inwestycji jest coraz większa, więc naturalne jest to, że sklepy internetowe są coraz doskonalsze i coraz lepiej odpowiadają potrzebom klientów.

Jeżeli głębiej się nad tym zastanowić, to właśnie te 2 zmiany są motorem wszystkich innych. Oto 2 konkluzje jakie rodzą się po stwierdzeniu, że to co napisałem powyżej może być prawdą:

  1. Im większa część zakupów dokonywanych przez Internet, tym większa przestrzeń do powstawania nowych form reklamowych. Nie odwrotnie. Zauważ, że Google Zakupy (ang. Google Shopping) otworzyły się w Polsce raptem kilkanaście tygodni temu. Czy dlatego, że Google nie umiało uruchomić systemu w kolejnym kraju? Nic bardziej mylnego – po prostu wartość sprzedaży w polskich sklepach internetowych stała się na tyle interesująca, że warto było złamać dotychczasowe status quo. Bez dodatkowych obrotów w sklepach internetowych, nie będzie nowych form reklamowych. A jeżeli obroty się zwiększą, powstaną kolejne nowości.

  2. Sklepy internetowe i narzędzia obsługi, które dzisiaj posiadają sklepy internetowe, za 5 lat będą znacznie doskonalsze. Firmy, które nie będą miały w swoim DNA dostosowywania się do ciągłych zmian, znikną i ich miejsce zajmą bardziej innowacyjne i lepiej dostosowane do warunków rynkowych.

Uwzględniając, że w Polsce e-handel to raptem 4-5% sprzedaży detalicznej i wartość tą głównie generują branże wysokocenowe tj. AGD i RTV, to przed nami ciągle przynajmniej dekada obserwowania ciekawych zmian i informacji o kolejnych nowościach czy to w formach reklamowych i sposobach na zdobywanie klientów, czy to w narzędziach dla e-commerce.

Usunięta opinia o sklepie Lazienkiabc.pl

pfornalski

Ja Paweł Fornalski przepraszam Pana Piotra Nanowskiego prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą ŁazienkiABC.pl Piotr Nanowski za naruszenie jego dóbr osobistych poprzez pomówienie swoimi niezgodnymi z prawdą artykułami i komentarzami. Żałuję i ubolewam, że naraziłem Pana Piotra Nanowskiego na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia sklepu internetowego.

 

 

 

 

 

 

 

Kontekst powyższego oświadczenia i mój wkład po sprawie ze sklepem ŁazienkiABC.pl na temat realnej ochrony możliwości konsumentów do wyrażania krytycznych opinii o sklepach internetowych

Jeżeli zastanawiasz się co to za dziwny post na moim blogu, to powyższe oświadczenie to wynik sprawy sądowej, jaką sklep Łazienkiabc.pl wytoczył mi jako klientowi po napisaniu negatywnej opinii na Opineo.pl i napisanie krytycznie na tym blogu. Sąd nakazał mi napisanie w/w przeprosin w miejsce oryginalnego posta. Napisałem w nim, że nie otrzymałem jednego z towarów i krytycznie wyraziłem się o sklepie internetowym, po tym jak wysłałem do niego reklamację. Mam nadzieję, że pełna otwartość i dołączony wyrok sądu, sprawia że każdy jest w stanie ocenić sytuację samodzielnie, bez narzucania mojego zdania. Materiał ten publikuję, mimo iż chętnie bym o sprawie zapomniał, gdyż będzie zapewne wartościowym źródłem informacji na temat prawa do wyrażania opinii i ochrony konsumentów podczas zakupów internetowych. Oto pełna treść wyroku. Temat jest jak najbardziej aktualny z uwagi na dyskusje przetaczające się w polskim e-commerce na temat zmian w prawie, jakie zaszły pod kątem sklepów internetowych od 25 grudnia 2014r. Czy te zmiany by mi pomogły? Nie, ponieważ:

W moim artykule (oryginał można znaleźć w powyżej podlinkowanym w wyroku sądu) opisałem sprawy reklamacji stwierdzonego braku jednego z towarów w przesyłce. Niestety dla mnie, ale sąd uznał, że skoro przesyłka dotarła (czego nie kwestionowałem) to skoro sklep internetowy twierdzi, że towar w niej był, to znaczy że był. Uważam, że sprawę przegrałem, bo uznałem, że jako konsument, jestem chroniony. Moi świadkowie, którzy odbierali przesyłkę (ja nie odebrałem jej osobiście, bo nie była zaadresowana do rąk własnych, a niestety była wysłana na adres biurowy, gdyż w ciągu dnia mnie nie ma w domu) i moja żona która była przy rozpakowywaniu przesyłki zeznali swoimi słowami jak zapamiętali sytuację sprzed paru miesięcy. Wyrok w tej sprawie mówi „Takie twierdzenia pozwanego nie uwzględniały bowiem faktu, że zasadniczą przyczyną nieuwzględnienia reklamacji pozwanego była niemożliwość ustalenia, że pozwany nie otrzymał w całości zamówionych towarów wynikających w istocie z niedbalstwa samego pozwanego. Tak należy ocenić bowiem zachowanie pozwanego polegające na zaniechaniu zbadania otrzymanej przesyłki w obecności kuriera oraz zwlekanie przez prawie cztery tygodnie ze zgłoszeniem reklamacji.”. Warto przy tym przypomnieć, że prawo daje na złożenie takiej reklamacji 30 dni, czyli mimo iż prawo daje konsumentom czas, w praktyce sąd go nie uznaje.

W sądzie, zeznałem ja i moi świadkowie to co zapamiętałem, bez konfabulacji. Świadkowie ze strony sklepu, czyli żona właściciela i pracownik ŁazienkiABC.pl jak określił sąd „Okoliczność tę zgodnie potwierdzili także świadkowie ..., których zeznania w ocenie sądu zasługują w pełni na wiarę. Wprawdzie osoby te są pracownikami powoda, a w przypadku Ewy Nanowskiej – jego żoną, jednak ta okoliczność nie może dyskwalifikować złożonych przez nich zeznań. Podkreślić trzeba, że wyżej wymienieni świadkowie w sposób zgodny ze sobą i dokładny przedstawili sposób realizacji zamówienia... świadkowie ci potwierdzili, że w systemie informatycznym prowadzonym w sklepie powoda zostały wprowadzone informacje o dokonanej sprzedaży towarów zamówionych przez pozwanego, a zarazem wydaniu z magazynu sklepu”. System informatyczny to program magazynowo-księgowy, w którym została wystawiona faktura. Sąd uznał zatem, że dokument magazynowy którym jest faktura oznacza dowód że towar opuścił magazyn.

Nie przekonałem sądu także w zakresie tego, że kupiłem drugi raz jeszcze przed publikacją artykułu ponownie to samo ramię deszczownicy mimo iż mam 1 prysznic w innym sklepie na co przedstawiłem fakturę zakupu. Tłumaczę sobie to tak, że Sąd musiał uznać, że niektórzy kupują takie coś jak ramię deszczownicy na zapas i wydając ponad 200zł mogłem kupić je na zapas lub tylko po to aby móc później składać bezpodstawną reklamację. Sądu nie przekonało nawet to, że podczas rozprawy zapytany przeze mnie właściciel sklepu internetowego Piotr Nanowski, "ile zna takich spraw, że konsument kupuje drugi taki sam towar, jeżeli go dostał ale reklamuje że nie dostał", odpowiedział że "ani jednej". Nie pomogło w mojej obronie to, że mimo iż sklep internetowy mimo posiadanego monitoringu video, nagrania z pakowania mojej przesyłki nie miał twierdząc że nie przechowuje ich dłużej niż 14 dni. A 14 dni od pakowania to czasami czas potrzebny na dotarcie przesyłki i odebranie po awizacji np. w przypadku 2 prób doręczenia. Dziwi mnie zatem, na jakiej podstawie Sąd uznał, że skoro pracownicy ŁazienkiABC.pl sprawdzili magazyn i spornego towaru na tym magazynie nie stwierdzono, tzn. że ja jako konsument nie mam prawa twierdzić inaczej jak to, że przesyłkę otrzymałem i skoro nie odebrałem jej osobiście, zrzekłem się prawa do weryfikacji poprawności zamówienia. Gwoli wyjaśnienia, gdyby ktoś analizował wyrok, to paczkę otwierałem i przechowywałem w mieszkaniu, a prysznic był montowany w budowanym domu. Dla mnie było to istotne, aby podkreślić, że nie było w sprawie tak, że zostawiłem przesyłkę "na budowie" i w tych okolicznościach coś mogło zginąć. Mam wrażenie, że ten argument nie trafił do sędziego do końca.

Na pewno nie pomogło mi to, że wbrew zapowiedziom nie znalazłem czasu na udanie się na Policję aby zgłosić zaginięcie przesyłki lub wytoczyć sprawę. Szczerze mówiąc nie zdążyłem, bo sklep internetowy szybko wniósł swoją sprawę. Niestety przyznam, że odniosło to zamierzony skutek, odwrócił moją uwagę i z atakującego stałem się ofiarą, w efekcie czego do czasu jej zakończenia takiej sprawy nie wytoczyłem. Dodam, że Policja z mojego nowego komisariatu  dała mi się poznać w tym samym czasie przy innej sprawie w tym czasie. Próbowałem zgłosić inną sprawę karną i zajęło mi to 2 tygodnie i 3 wizyty. Dopiero po awanturze i pouczeniu, że mogą być popełnione dalsze przestępstwa, dopiero ktoś raczył się tym zająć i przyjął zawiadomienie o przestępstwie. Ta sytuacja z pozoru niepowiązana, nałożona na ten sam czas, sprawiła, że nie zdążyłem jeszcze udać się na policję zanim sprawa sądowa się rozpoczęła.

Pozostaje wielki żal, za nie uznanie moich racji, ale wiem, że takie ryzyko w każdej sprawie istnieje. Żal, bo doświadczenie życiowe sądu powinno mu podpowiedzieć, że jeżeli paczka nie jest adresowana do rąk własnych to odbierze ją z dużym prawdopodobieństwem w przypadku przesyłki na adres firmy ktoś inny i nazwanie tego niestaranności jest zaprzeczeniem kierunków rozwoju prawa, za jaki uważam i popieram np. rejestr klauzul niedozwolonych. Sprawa ta poddaje w wątpliwości wszystko to w co wierzyłem do tej pory, czyli, że przynajmniej w przypadku niesatysfakcjonującej konsumenta odpowiedzi od sklepu internetowego ma on przynajmniej możliwość napisania krytycznej opinii, do których zostawiania sklepy internetowe na każdym kroku namawiają i którymi się afiszują na swoich stronach internetowych.

Nie jest też tak, że ta sprawa gasi mój zapał do eliminowania negatywnych zjawisk w e-commerce. Przeciwnie, daje mi to ogromną energię do jeszcze aktywniejszej działalności i wypracowania realnych mechanizmów ochrony konsumentów. I mimo, że za usługi firmy w której pracują sklepy internetowe, to ochrona konsumenta jest kluczowa dla dobra samych sklepów. Dla przeciętnego konsumenta taki wyrok byłby dużym ciosem, po którym nigdy więcej nie kupiłby nic w Internecie. Jeżeli po napisaniu negatywnej opinii ponosi konsekwencje braku niezbitych dowodów na to, że danego towaru nie było w paczce, otrzymując kilkutysięczną karę, raczej nikt więcej by nigdy niczego nie kupił w Internecie. Gdyby więcej osób doświadczyło by czegoś takiego, polski e-commerce kurczyłby się zamiast rosnąć. Podczas rozprawy zeznano, że w ŁazienkiABC.pl standard obsługi klienta po tzw. "sprawie Fornalskiego" uległ poprawie. Pozostaje mi w to wierzyć na słowo, bo ja nigdy nie zamówię już w tym sklepie niczego. Pytanie tylko, czemu uległ poprawie skoro był dobry?

Usunięta opinia o sklepie Lazienkiabc.pl

pfornalski

Ja Paweł Fornalski przepraszam Pana Piotra Nanowskiego prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą ŁazienkiABC.pl Piotr Nanowski za naruszenie jego dóbr osobistych poprzez pomówienie swoimi niezgodnymi z prawdą artykułami i komentarzami. Żałuję i ubolewam, że naraziłem Pana Piotra Nanowskiego na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia sklepu internetowego.

 

 

 

 

 

 

 

Kontekst powyższego oświadczenia i mój wkład po sprawie ze sklepem ŁazienkiABC.pl na temat realnej ochrony możliwości konsumentów do wyrażania krytycznych opinii o sklepach internetowych

Jeżeli zastanawiasz się co to za dziwny post na moim blogu, to powyższe oświadczenie to wynik sprawy sądowej, jaką sklep Łazienkiabc.pl wytoczył mi jako klientowi po napisaniu negatywnej opinii na Opineo.pl i napisanie krytycznie na tym blogu. Sąd nakazał mi napisanie w/w przeprosin w miejsce oryginalnego posta. Napisałem w nim, że nie otrzymałem jednego z towarów i krytycznie wyraziłem się o sklepie internetowym, po tym jak wysłałem do niego reklamację. Mam nadzieję, że pełna otwartość i dołączony wyrok sądu, sprawia że każdy jest w stanie ocenić sytuację samodzielnie, bez narzucania mojego zdania. Materiał ten publikuję, mimo iż chętnie bym o sprawie zapomniał, gdyż będzie zapewne wartościowym źródłem informacji na temat prawa do wyrażania opinii i ochrony konsumentów podczas zakupów internetowych. Oto pełna treść wyroku. Temat jest jak najbardziej aktualny z uwagi na dyskusje przetaczające się w polskim e-commerce na temat zmian w prawie, jakie zaszły pod kątem sklepów internetowych od 25 grudnia 2014r. Czy te zmiany by mi pomogły? Nie, ponieważ:

W moim artykule (oryginał można znaleźć w powyżej podlinkowanym w wyroku sądu) opisałem sprawy reklamacji stwierdzonego braku jednego z towarów w przesyłce. Niestety dla mnie, ale sąd uznał, że skoro przesyłka dotarła (czego nie kwestionowałem) to skoro sklep internetowy twierdzi, że towar w niej był, to znaczy że był. Uważam, że sprawę przegrałem, bo uznałem, że jako konsument, jestem chroniony. Moi świadkowie, którzy odbierali przesyłkę (ja nie odebrałem jej osobiście, bo nie była zaadresowana do rąk własnych, a niestety była wysłana na adres biurowy, gdyż w ciągu dnia mnie nie ma w domu) i moja żona która była przy rozpakowywaniu przesyłki zeznali swoimi słowami jak zapamiętali sytuację sprzed paru miesięcy. Wyrok w tej sprawie mówi „Takie twierdzenia pozwanego nie uwzględniały bowiem faktu, że zasadniczą przyczyną nieuwzględnienia reklamacji pozwanego była niemożliwość ustalenia, że pozwany nie otrzymał w całości zamówionych towarów wynikających w istocie z niedbalstwa samego pozwanego. Tak należy ocenić bowiem zachowanie pozwanego polegające na zaniechaniu zbadania otrzymanej przesyłki w obecności kuriera oraz zwlekanie przez prawie cztery tygodnie ze zgłoszeniem reklamacji.”. Warto przy tym przypomnieć, że prawo daje na złożenie takiej reklamacji 30 dni, czyli mimo iż prawo daje konsumentom czas, w praktyce sąd go nie uznaje.

W sądzie, zeznałem ja i moi świadkowie to co zapamiętałem, bez konfabulacji. Świadkowie ze strony sklepu, czyli żona właściciela i pracownik ŁazienkiABC.pl jak określił sąd „Okoliczność tę zgodnie potwierdzili także świadkowie ..., których zeznania w ocenie sądu zasługują w pełni na wiarę. Wprawdzie osoby te są pracownikami powoda, a w przypadku Ewy Nanowskiej – jego żoną, jednak ta okoliczność nie może dyskwalifikować złożonych przez nich zeznań. Podkreślić trzeba, że wyżej wymienieni świadkowie w sposób zgodny ze sobą i dokładny przedstawili sposób realizacji zamówienia... świadkowie ci potwierdzili, że w systemie informatycznym prowadzonym w sklepie powoda zostały wprowadzone informacje o dokonanej sprzedaży towarów zamówionych przez pozwanego, a zarazem wydaniu z magazynu sklepu”. System informatyczny to program magazynowo-księgowy, w którym została wystawiona faktura. Sąd uznał zatem, że dokument magazynowy którym jest faktura oznacza dowód że towar opuścił magazyn.

Nie przekonałem sądu także w zakresie tego, że kupiłem drugi raz jeszcze przed publikacją artykułu ponownie to samo ramię deszczownicy mimo iż mam 1 prysznic w innym sklepie na co przedstawiłem fakturę zakupu. Tłumaczę sobie to tak, że Sąd musiał uznać, że niektórzy kupują takie coś jak ramię deszczownicy na zapas i wydając ponad 200zł mogłem kupić je na zapas lub tylko po to aby móc później składać bezpodstawną reklamację. Sądu nie przekonało nawet to, że podczas rozprawy zapytany przeze mnie właściciel sklepu internetowego Piotr Nanowski, "ile zna takich spraw, że konsument kupuje drugi taki sam towar, jeżeli go dostał ale reklamuje że nie dostał", odpowiedział że "ani jednej". Nie pomogło w mojej obronie to, że mimo iż sklep internetowy mimo posiadanego monitoringu video, nagrania z pakowania mojej przesyłki nie miał twierdząc że nie przechowuje ich dłużej niż 14 dni. A 14 dni od pakowania to czasami czas potrzebny na dotarcie przesyłki i odebranie po awizacji np. w przypadku 2 prób doręczenia. Dziwi mnie zatem, na jakiej podstawie Sąd uznał, że skoro pracownicy ŁazienkiABC.pl sprawdzili magazyn i spornego towaru na tym magazynie nie stwierdzono, tzn. że ja jako konsument nie mam prawa twierdzić inaczej jak to, że przesyłkę otrzymałem i skoro nie odebrałem jej osobiście, zrzekłem się prawa do weryfikacji poprawności zamówienia. Gwoli wyjaśnienia, gdyby ktoś analizował wyrok, to paczkę otwierałem i przechowywałem w mieszkaniu, a prysznic był montowany w budowanym domu. Dla mnie było to istotne, aby podkreślić, że nie było w sprawie tak, że zostawiłem przesyłkę "na budowie" i w tych okolicznościach coś mogło zginąć. Mam wrażenie, że ten argument nie trafił do sędziego do końca.

Na pewno nie pomogło mi to, że wbrew zapowiedziom nie znalazłem czasu na udanie się na Policję aby zgłosić zaginięcie przesyłki lub wytoczyć sprawę. Szczerze mówiąc nie zdążyłem, bo sklep internetowy szybko wniósł swoją sprawę. Niestety przyznam, że odniosło to zamierzony skutek, odwrócił moją uwagę i z atakującego stałem się ofiarą, w efekcie czego do czasu jej zakończenia takiej sprawy nie wytoczyłem. Dodam, że Policja z mojego nowego komisariatu  dała mi się poznać w tym samym czasie przy innej sprawie w tym czasie. Próbowałem zgłosić inną sprawę karną i zajęło mi to 2 tygodnie i 3 wizyty. Dopiero po awanturze i pouczeniu, że mogą być popełnione dalsze przestępstwa, dopiero ktoś raczył się tym zająć i przyjął zawiadomienie o przestępstwie. Ta sytuacja z pozoru niepowiązana, nałożona na ten sam czas, sprawiła, że nie zdążyłem jeszcze udać się na policję zanim sprawa sądowa się rozpoczęła.

Pozostaje wielki żal, za nie uznanie moich racji, ale wiem, że takie ryzyko w każdej sprawie istnieje. Żal, bo doświadczenie życiowe sądu powinno mu podpowiedzieć, że jeżeli paczka nie jest adresowana do rąk własnych to odbierze ją z dużym prawdopodobieństwem w przypadku przesyłki na adres firmy ktoś inny i nazwanie tego niestaranności jest zaprzeczeniem kierunków rozwoju prawa, za jaki uważam i popieram np. rejestr klauzul niedozwolonych. Sprawa ta poddaje w wątpliwości wszystko to w co wierzyłem do tej pory, czyli, że przynajmniej w przypadku niesatysfakcjonującej konsumenta odpowiedzi od sklepu internetowego ma on przynajmniej możliwość napisania krytycznej opinii, do których zostawiania sklepy internetowe na każdym kroku namawiają i którymi się afiszują na swoich stronach internetowych.

Nie jest też tak, że ta sprawa gasi mój zapał do eliminowania negatywnych zjawisk w e-commerce. Przeciwnie, daje mi to ogromną energię do jeszcze aktywniejszej działalności i wypracowania realnych mechanizmów ochrony konsumentów. I mimo, że za usługi firmy w której pracują sklepy internetowe, to ochrona konsumenta jest kluczowa dla dobra samych sklepów. Dla przeciętnego konsumenta taki wyrok byłby dużym ciosem, po którym nigdy więcej nie kupiłby nic w Internecie. Jeżeli po napisaniu negatywnej opinii ponosi konsekwencje braku niezbitych dowodów na to, że danego towaru nie było w paczce, otrzymując kilkutysięczną karę, raczej nikt więcej by nigdy niczego nie kupił w Internecie. Gdyby więcej osób doświadczyło by czegoś takiego, polski e-commerce kurczyłby się zamiast rosnąć. Podczas rozprawy zeznano, że w ŁazienkiABC.pl standard obsługi klienta po tzw. "sprawie Fornalskiego" uległ poprawie. Pozostaje mi w to wierzyć na słowo, bo ja nigdy nie zamówię już w tym sklepie niczego. Pytanie tylko, czemu uległ poprawie skoro był dobry?

Izba Gospodarcza e-Commerce Polska - idea w którą warto się zaangażować

pfornalski

To był 10 sierpnia tego roku, gdy spotkałem się z Grzegorzem Wójcikiem, dawniej kierującym Allegro. To było zaraz po tym jak ukazało się pierwsze postanowienie sądowe w sporze IAI vs. Google. Allegro miało już wtedy problemy z Tablica.pl Rozmawialiśmy na temat tego jakie widzimy dla naszych firm i całej branży zagrożenia. Wbrew pozorom nie rozmawialiśmy zbyt wiele o Google czy integracji IAI-Shop.com z Allegro. Szybko doszliśmy do wniosku, że nawet firmy takie jak Allegro są małe w porównaniu do organizacji takich jak Państwo czy Google. Co by się stało z polskim e-commerce gdyby Sejm zdelegalizował np. płacenie za zamówienia przed dostarczeniem towaru konsumentowi? A może Google stwierdzi, że firmy, które nie będą obsługiwały płatności przez Google Wallet płacąc 5% prowizji znikną z indeksu? Niemożliwe? A co z rejestrem klauzul niedozwolonych do którego w drodze innej niż ustawodawcza wpisuje się i wypisuje klauzule niedozwolone za które kara się potem srogimi karami sklepy internetowe?

Warto pamiętać o tym, że demokracja ma to do siebie, że o ustawy korzystne dla nich walczą różne organizacje, w tym te prokonsumenckie. Po stronie e-commerce w Polsce nie ma odpowiedniej przeciwwagi. Z całym szacunkiem dla organizacji typu IAB, ale to nie jest partner do rozmowy dla np. Rządu RP czy Komisji Europejskiej. Stąd pomysł Grzegorza Wójcika, aby stworzyć Izbę Gospodarczą, typ organizacji uregulowany w całej Europie reprezentujący mniejsze firmy, które łącznie stanowią siłę z którą ustawodawca musi się już liczyć.

e-Commerce Polska Logo

Do tej pory nie byłem fanem stowarzyszeń zrzeszających tzw. branżę e-commerce albo co gorsze tzw. branżę internetową. Dlatego próżno szukać IAI w gronie członków takich grup jnp. IAB Grupa E-commerce. Pomysł izby mi się jednak bardzo spodobał, chociażby dlatego, że z Izbami legislatorzy liczyć się muszą. Taka izba nie musi wcale organizować choinki z mikołajem dla dzieci pracowników sklepów internetowych. Może spotykać się nawet raz na rok i upewniać, że interes ludzi z e-commerce jest dobrze chroniony. Jeżeli będzie, nie musi nic robić. Ważne, aby inne organizacje wiedziały, że w razie czego jest organizacja, która przeciwstawi się ich zapędom. Ustawodawca musi z wyprzedzeniem skonsultować projekty zmian w prawie. Izba może również lobbować różne rozwiązania jnp. unormowanie działalności podmiotów dominujących czy ograniczenia praw organizacji dbających o interesy innych grup tj. konsumenci.

Czego w stowarzyszeniach nie lubię? Klepania się po ramieniu i pisania raz na pół roku jakiegoś raportu, który nic nie zmienia, tylko po to aby uzasadnić zbieranie składek. Dlatego po raz pierwszy popieram jakiś pomysł. Czy będę się angażował w Izbę Gospodarczą e-Commerce Polska operacyjnie? Nie ma na to na razie szans. W przyszłości chętnie, ale priorytetem dla mnie jest IAI i prowadzona obecnie ekspansja zagraniczna. Poprowadzą jednak izbę ludzie, którzy mają do tego środki, energię i kompetencje. Dlatego będę się przyglądał jej pracom i wspierał możliwie aktywnie jej działalność. Jeżeli Izba pójdzie w kierunku jałowych dyskusji odciągających jedynie od pracy, pewnie będę pierwszym, który o tym napisze. Na tą chwilę jednak wygląda to konkretnie i bardzo profesjonalnie.

Was również zachęcam do zgłoszenia swojej firmy lub osoby do Klubu e-Gospodarki co można zrobić na stronie https://www.ecommercepolska.pl/pl/34-46-dolacz_do_nas

Mój wywiad dla eKomercyjnie.pl

pfornalski

W tym tygodniu udzieliłem odpowiedzi do jednego z ciekawszych wywiadów w mojej karierze. Krzysztof Bartnik, założyciel eKomercyjnie.pl świetnie przygotował się do niego. Do tego, mimo gorącego okresu, trafił na chwilę dobrego ułożenia się biorytmów i wyszedł bardzo fajny materiał. Opowiada on po trochu o wszystkim nad czym aktualnie pracuję i wyjaśnia czemu kiedyś miałem więcej czasu na pisanie, teraz mniej. Mimo tego, że zaraz zacznie się 13 rok przygody w prowadzenie swojej firmy, nie zwalniam. Potwierdza to ostatnio przyznana nagroda, po raz drugi z rzędu w Deloitte Technology Fast50 EE. Bardziej mnie jednak zaskoczyła wiadomość o przyznaniu innej nagrody, bardziej ogólnej i dla dużo większego regionu EMEA. Mianowicie IAI zajęło 338 miejsce w Deloitte Fast500 EMEA. Do tego jesteśmy pierwszą firmą ze Szczecina, która w tym rankingu się pojawiła. Od Technology Fast50 konkurs odróżnia to, że nie ma tam tylko firm technologicznych i oprócz tego, że w 5 mierzonych latach wzrostu ie tylko trzeba mieć w każdym roku minimum 50 tys. euro przychodu, ale w ostatnim roku trzeba mieć ich minimum 800 tys. euro. A więc formuła konkursu i kawał świata z którego porównuje się firmy, stawia nas w lidze światowej. I to ta nagroda ożywiła moją chęć to powrócenia na ścieżkę podwajania firmy co roku. Taki mam plan na 2013r. Przy tej okazji warto zajrzeć do postu sprzed 4 lat pt. "Jak szybko może rosnąć firma?".

A więc przejdźmy do wywiadu, tytuł oryginalny to "Tworzymy system dla profesjonalnych sprzedawców - wywiad z Pawłem Fornalskim, IAI S.A." Zapraszam do przeczytania go w całości:

Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Tylko w tym roku ruszyło kilka nowych platform sklepowych. To znaczy, że na polskim rynku ciągle jest miejsce na kolejne rozwiązania czy raczej „nie wiedzą, co czynią”?

Paweł Fornalski (IAI SA): Na pewno jest sporo miejsca na nowe pomysły i na pewno jest wielu zdolnych przedsiębiorców. Czy jest dla nich miejsce? To zależy, czy platformy istniejące od lat, jak IAI-Shop.com, również potrafią te pomysły wdrożyć czy nie.

IAI była pierwsza z ideą SaaS, bo zaczęliśmy z tym modelem już 12 lat temu. Wtedy musieliśmy walczyć głównie z ideą programu pudełkowego i własnego hostingu. Dzisiaj oprogramowanie pudełkowe zanika, co potwierdza ostatnim raport Sklepy24. Stąd kolejny segment do zagospodarowania to tzw. programy na zlecenie, które jestem przekonany, że za parę lat również znikną. To nieuniknione, bo SaaS jest po prostu bardziej opłacalny i lepszy dla klientów. To tylko kwestia znalezienia tych drobnych elementów usługi, które zadziałają. Zapewne nowe podmioty na rynku SaaS to właśnie potwierdzenie, że ciągle klienci tej grupy czują, że jest miejsce dla nowych graczy i to motywacja dla mnie i pozostałych osób w IAI, aby jeszcze lepiej trafiać w potrzeby rynkowe klientów.

Cały czas obserwuje rozwój IAI-Shop.com pod kątem wprowadzania zmian i nowości. Jest tego bardzo dużo. Czy klienci nadążają za Waszym tempem?

Rzeczywiście IAI-Shop.com w ostatnim roku pokazało, że można wprowadzać więcej, niż jedna osoba potrafi zaabsorbować. Korzyścią z posiadania SaaS jest jednak to, że gotowe do użycia narzędzia czekają na klienta, a nie to on dopiero musi wpaść na to czego potrzebuje, zamówić to, zaprojektować, przetestować, wdrożyć i zapłacić. Każda firma znajduje się w innej fazie rozwoju i ma nieco inną strategię. Dlatego też nie musimy patrzeć na wszystkich, ale dbać o to, aby dało się nową funkcję stosować w każdej kombinacji konfiguracji. To druga z zalet SaaS. Zazwyczaj programy pisane na zamówienie mają poszczególne moduły przystosowane tylko do jednej konfiguracji. Jeżeli sklep internetowy chce coś zmienić, musi zaczynać projekt zmian od nowa. Jeżeli np. w platformie sklepowej mamy 10 przełączników konfiguracyjnych to ilość kombinacji wynosi aż 1024, bo tworząc platformę SaaS należy zapewnić działanie w każdej możliwej konfiguracji. W IAI-Shop.com opcji konfiguracyjnych są tysiące, a to oznacza nieskończona ilość. To zachęca do eksperymentów i poszukiwania tej strategii, która dla firmy działa. To dzięki temu nasi klienci rozwijają się 5 razy szybciej niż średnia rynkowa. Mamy klientów, którzy są z nami od kilku lat i Ci użytkownicy znają już wszystkie wcześniej wdrożone opcje. Nowi są na początku drogi, czyli poznają to, co starzy klienci poznali kilka lat temu. Kolejną rzeczą jest to, że niestety mamy klientów o różnym stopniu znajomości technologii internetowych i marketingowych. Dzięki nowym opcjom, mogą się przynajmniej dowiedzieć, w jakim zakresie powinni się doszkolić.

Przyszłość należy jednak do większych firm, w których pracują dedykowane osoby do eksperymentowania i korzystania z narzędzi, które wytwarzamy. U największych naszych klientów właśnie tak to funkcjonuje i to te firmy, w których są specjaliści, rozwijają się najszybciej. Jednoosobowe firmy, w których właściciel odpowiada za pakowanie, marketing, komunikację z klientami potrzebują innego zakresu funkcji. Ważne jest jednak to, że w IAI-Shop.com znajdą narzędzia do pracy na poziomie jednoosobowym, jak i do pracy w firmie kilkudziesięcioosobowej i to bez potrzeby zmieniania w przypadku odniesienia sukcesu swojego systemu sklepowego. Wszystko czeka na nich, gotowe do użycia.

Jakie najciekawsze zmiany wprowadziliście w ciągu ostatnich miesięcy?

Bardzo dużo wydarzyło się w IAI-Shop.com w tym roku w zakresie pozyskiwania ruchu do naszych sklepów. Główne obszary na jakich się skupiliśmy to SEO i e-mail marketing, czyli dwie najbardziej efektywne formy marketingu (po budowaniu lojalności do marki, czym zajmowaliśmy się w ubiegłych latach). Wokół SEO pojawiło się wiele ukrytych funkcji stworzonych z naszym partnerem do spraw pozycjonowania sklepów. W e-mail marketingu stworzyliśmy cały ekosystem, łącznie z zaawansowanym systemem top layerów, widgetów, wiadomościami triggerowanymi, personalizacją i targetowaniem. Wśród naszych klientów zwiększamy stale świadomość jak budować dobre newslettery, strategie e-mail marketingowe, jak pozyskiwać adresy itp.

Inne miejsca w których zdobywamy ruch to np. Amazon z którym integrację wybranym beta-testerom z rynku brytyjskiego oferujemy już teraz. Ten wywiad to pierwsze miejsce, w którym oficjalnie to ujawniam. W tym roku dodaliśmy również mnóstwo funkcji pod eBay’a i PayPal oraz inne systemy zagranicznych płatności, co jest nie tylko elementem strategii wdrożeń poza Polską, ale dzięki nim również sprzedawcy z Polski zaczęli dywersyfikować swoje przychody, będąc obecnymi za granicą. Będziemy zatem oferowali w ramach abonamentu integrację jednocześnie z serwisami grupy Allegro (w różnych krajach), eBay i Amazon. Aby obsługiwać sprzedaż międzynarodową dużo działamy w zakresie wielowalutowości i zmian fiskalnych pod sprzedaż międzynarodową.

Bardzo dużym obszarem, którym ciągle za bardzo się nie chwalimy jest obsługa zwrotów, która powstawała przez ostatnich kilka miesięcy. W tym zakresie odkrywamy Amerykę, gdyż większość konkurentów jedynie oferuje obsługę sprzedaży, niektórzy po tym jak wprowadziliśmy obsługę reklamacji, zajęła się również tym tematem. W zwrotach i logistyce ponownej wysyłki jesteśmy póki co pionierami. Dynamicznie rozwijał się również nasz system kasowy IAI POS, który dzisiaj jest profesjonalnym systemem kasowym zintegrowanym ze sklepem i umożliwia np. obsługę odbiorów osobistych wprost ze stanowiska kasowego obsługiwanego za pomocą ekranu dotykowego. Dla dużych firm interesująca będzie wiele funkcji w programie integrującym z ERPami, czyli naszym programie IAI Bridge. Z ciekawostek, od dzisiaj oferujemy np. integrację z Symfonią, wkrótce z kilkoma innymi programami. Jeszcze w tym roku pojawi się w integracji z ERPami sporo nowych funkcji o które proszą nas duże korporacje. Pojawiło się również kilkaset mniejszych nowości w już wcześniej obsługiwanych obszarach. Jednym z tych, których nie widać są serwery, które teraz pracują bardzo szybko i dzięki temu nasi klienci mogli równie dynamicznie rosnąć.

Ostatnich kilka miesięcy to również praca nad trzema zupełnie nowymi projektami, które jeszcze ukrywamy. Dwa z nich będą dotyczyły sklepów internetowych, a jeden będzie zupełnie nowym produktem dla nowej dziedziny e-commerce. Premiera tego nowego produktu przewidziana jest na kwiecień 2013 r. Jeżeli chodzi o dwa pierwsze projekty dla IAI-Shop.com to będą one dotyczyły bardzo zaawansowanych technologii i dzisiaj można je kupić w innych firmach, ale po bardzo wysokiej cenie. Chcemy zaoferować podobnie jak w e-mali marketingu coś gotowego do użycia, bez konfigurowania po bardzo atrakcyjnej cenie, dostępnej dla każdego sklepu internetowego.

Czy to dobry pomysł, żeby firma dostarczająca oprogramowanie sklepowe była jednocześnie brokerem usług kurierskich i operatorem szybkich płatności?

Jest to pytanie o to, czy klient woli kupować wszystko od jednego dostawcy, czy od każdego osobno i scalać to w całość? SaaS sam w sobie jest integracją usług (programowania, obsługi i wdrożeń i hostingu). Dlatego poszliśmy o krok dalej i zaczęliśmy oferować naszym klientom, możliwość korzystania z wbudowanych płatności internetowych. Aktualnie oferujemy najpopularniejsze banki internetowe i chcemy zaoferować możliwie wszystkie. Czy jest to dobry pomysł, decydują klienci, a Ci już dzisiaj dokonują płatności w czterech bankach na większą kwotę niż większość obsługiwanych przez nas typowych systemów płatności, które oferują integracje z 30 bankami i kartami kredytowymi. Sklepy otrzymały bardzo dobre warunki (prowizje od 2.0% za płatności i niskie opłaty za przesyłki bez względu na wolumen). Sądzę, że z tym pytaniem jest tak jak z pytaniem „Czy to dobry pomysł, aby firma dostarczająca system operacyjny, jednocześnie dostarczała przeglądarkę WWW?”. Uważam, że z punktu widzenia klienta tak, bo chociażby dzięki temu ma wybór i coś od czego może zacząć. W przypadku płatności, usługa jest na tyle dobra, że wybierają je nawet najwięksi nasi klienci. Co ciekawe, mimo iż początkowo pomysł był kontrowersyjny, dzisiaj wielu konkurentów IAI oferuje w oparciu o partnerstwa z usługami brokerskimi czy płatnościami imitacje tego samego konceptu.

Mam wrażenie, że ostatnio w mediach branżowych pojawiasz się tylko przy okazji różnych głośniejszych wydarzeń, jak np. problemy z systemem płatności Sofortbanking czy brak hashowanie haseł. To celowe?

Z pewnością mam mniej czasu na pisanie „dla sportu”. Mój kalendarz stał się w ostatnich dwóch latach bardzo zajęty i wynika to z tego, że mając firmę na giełdzie, która zatrudnia prawie 60 specjalistów i do tego dynamicznie się rozwija, zdobywając jednocześnie 3 nowe rynki zagraniczne, mam relatywnie mało czasu dla ludzi, którzy nie chcą z IAI współpracować. Chcę poświęcać czas głównie klientom. Dlatego w mediach będzie można mnie głównie pewnie spotkać przy okazjach tematów, w których przeciwstawiam się zabobonom i szerzeniu herezji. Na inne tematy trochę brakuje mi czasu i gdybym miał możliwość pracy 48 godzin na dobę, z pewnością byłoby inaczej. W IAI pracuje jednak wielu utalentowanych liderów, którym poświęcam mnóstwo czasu, aby mogli również stać się autorytetami w e-commerce. Stąd myślę, że tak jak w przypadku każdej rozwijającej firmy, już niedługo będzie można czytać wypowiedzi czy opracowania wielu osób, a nie tylko Pawła Fornalskiego i Sebastiana Mulińskiego (drugiego założyciela i wiceprezesa IAI).

Wasza opinia o tym, że hashowanie haseł klientów zmniejsza lub może zmniejszyć obroty jest dość kontrowersyjna. GIODO również wydaje się być na nie... Czy wprowadziliście jakieś zmiany w tym zakresie?

Stale wprowadzamy zmiany w zakresie ścieżki zakupowej, o czym można się przekonać przeglądając nasze wiadomości IAI-News. W przeszłości wielokrotnie szliśmy pod prąd leśnym legendom i niesprawdzonym doświadczalnie poglądom różnych pseudo-ekspertów. Niedawno pojawiły się nowe pomysły na sposób organizacji sposobu logowania i przypominania haseł i z pewnością nie będzie to skopiowany z typowych systemów IT sposób, gdyż tak jak napisaliśmy na naszej stronie – stosowanie typowego schematu w którym po kliknięciu na link, użytkownik musi założyć nowe hasło, prowadzi do zakładania nowych kont, a nasze ostatnie 2 lata pracy nad lojalnością w sklepach pokazują, że taka sytuacja jest szkodliwa. Wiele osób potrafi patrzeć na raz tylko na mały wycinek wielkiej całości, jaką jest e-commerce. My patrzymy na całość i dlatego czasami zwyczajnie nie możemy się na coś zgodzić. Szukamy stale lepszych rozwiązań i jestem przekonany, że obecny sposób organizacji ścieżki zakupowej nie będzie ostatecznym. Jeżeli chodzi o GIODO to proponuję wszystkim zainteresowanym sprawdzić czym statutowo zajmuje się ta instytucja, zanim zacznie przypisywać jej jakąś szczególnie istotną rolę. Nasze rozwiązania stale konsultujemy z ekspertami w określonych dziedzinach np. ochronie danych osobowych czy aspektach prawnych, więc nie jest tak, że po byle wypowiedzi na łamach jakiejś strony, wszystko rzucamy i zmieniamy zdanie. Zawsze po jakimś krytycznym głosie, weryfikujemy wcześniejsze założenia i jeżeli się mylimy, zmieniamy je. Jeżeli jednak się nie mylimy, bylibyśmy głupcami zmieniając poglądy jak chorągiewka.

Po lekturze Waszych raportów mam wrażenie, że pieniądze pozyskane z giełdy nie były Wam do niczego potrzebne, bo IAI SA sama jest w stanie finansować swój bardzo rozwój i tylko powiększa zapasy gotówki...

Lubimy realizować kilka scenariuszy zapasowych naraz. Jednym z nich były usługi płatności i kurierskie, których zapewne byśmy nie uruchomili nie mając bezpieczeństwa finansowego. Te produkty zadziałały i to pewnie o tej gotówce w bilansie mówisz przede wszystkim. Kolejna rzecz na którą przydały się środki to duże dofinansowanie, z jakiego realizujemy tworzenie nowego produktu. Jest ono realizowane z programu 4.1, który wymagał pokazania zabezpieczenia finansowego na całość, a to już dosyć mocno pokrywa się z kwotą naszego dofinansowania. Aktualnie otrzymujemy refundacje i to zmienia również naszą sytuację gotówkową. Fakt jest również taki, że póki co, odsunęły się w czasie inwestycje związane z tworzeniem oddziałów za granicą, co nastąpi i będzie wymagało gotówki. Ważne jest to, że mamy luksus realizowania bardzo agresywnych strategii i dzięki zasobom gotówki nie musimy patrzeć na zyski tu i teraz, co przekłada się na bardzo dobry produkt w nieosiągalnym standardzie i cenie w innych okolicznościach.

Czuję się jednak trochę dziwnie, kiedy z jednej strony jako sklep dowiaduję się o podwyżce abonamentu, wynikającej z tego i tamtego, a z drugiej czytam w raportach giełdowych o tym, że podwyżka abonamentu wpłynie przede wszystkim na przychody i zyski spółki. Jak to jest?

To raczej oczywiste, że wyższe ceny idą na wyższe przychody. Zaglądając w bilans przekonasz się, że nasze zyski są bliskie zera, a to wynika z tego, że większość przychodów inwestujemy w nowe opcje i narzędzia oraz poprawianie procedur obsługi klienta i szeroko rozumianą poprawę jakości. Można powiedzieć dowcipnie, że w tej chwili nasz bilans bardziej przypomina fundację, niż komercyjną firmę. A ponieważ nasi klienci oczekują od nas stałej poprawy jakości, która kosztuje, do tego wiele składników kosztowych poszło w górę, w niektórych obszarach podnieśliśmy ceny. Aby jednak nie była to zwykła podwyżka, w zamian daliśmy klientom wyższe limity czy zupełnie nowe narzędzia w totalnie niskiej cenie.

Nigdy nie mieliśmy ambicji bycia najtańszym systemem na rynku. IAI-Shop.com to system dla profesjonalnych sprzedawców. A dla tych 99 zł na miesiąc za najtańszy abonament to zwyczajnie śmieszna cena. Jeżeli danemu sprzedawcy zależy na najtańszym systemie, z ograniczoną ilością opcji, wsparciem technicznym, wolnymi serwerami i prymitywnych narzędziach marketingowych, bez żadnej konkretnej wizji rozwoju – powinien wybrać coś tańszego, niż IAI-Shop.com. Z naszych klientów staramy się zrobić bogatych ludzi, a to wymaga czasami oddania nam małej części z zarobionych pieniędzy po to, abyśmy mogli jeszcze lepiej dla nich pracować.

Mniej więcej rok temu bardzo krytycznie wypowiadałeś się o Grupie Allegro. Jak oceniasz ich ostatnie poczynania?

Rzeczywiście tak było. Ostatnie miesiące pokazały, że firma wyciągnęła wnioski ze swoich poprzednich poczynań i obecnie współpraca IAI i naszych klientów z Allegro jest znacznie lepsza, niż w przeszłości. Zdecydowanie nasi klienci mogą się czuć bezpieczniej, a to dzięki zmianie sposobu patrzenia na sklepy IAI-Shop.com przez Allegro. Ludzie z Allegro potrafią liczyć i IAI-Shop.com jest najlepszym systemem na polskim rynku do obsługi dużej liczby aukcji. Myślę, że zdają sobie sprawę z tego, że iStore nie będzie nigdy liderem i tym samym patrząc na czysty biznes a nie ambicje, również w kolejnych latach będzie zarówno IAI i Allegro opłacało się dobrze ze sobą żyć. To jest bardzo dobra sytuacja, ponieważ spokój buduje biznesy klientów i zachęca do inwestycji.

Czym na co dzień zajmuje się Paweł Fornalski? Jak wygląda jego typowy dzień roboczy?

Zaraz po obudzeniu sprawdzam na moim iPhone e-maile i RSSy. Przy śniadaniu czytam portale i sprawdzam serwisy społecznościowe. W biurze pojawiam się koło 9:00 i pracuję bardzo intensywnie do około 18:30, z przerwą 30 minutową na lunch, który jemy z Sebastianem Mulińskim omawiając różne rzeczy w firmie. W domu pojawiam się około 19:00, czasami później i zazwyczaj obrywam od mojej narzeczonej Agaty, za to, że za dużo pracuję ;) W weekendy rzadko zaglądam do komputera, najczęściej ograniczam się tylko do sprawdzania e-maili, czytania na Kindle i oderwaniu od pracy. Staram się żyć zdrowo i maksymalnie dużo się ruszać i być aktywnym. To sprawia, że mam energię do tak intensywnej pracy, prawie bez urlopów od lat.

Zatrudniacie obecnie ponad 60 osób. Czym się głównie zajmują? Który zespół jest największy i poświęcacie mu najwięcej uwagi?

Struktura naszej firmy bardziej przypomina laboratorium badawczo-rozwojowe. Większość składu to tzw. devTeams czyli ludzie, odpowiedzialni za kwestie IT. Spora część to ludzie od prac webmasterskich, graficznych i wdrożeniowych. Coraz więcej osób pracuje w helpdesku i obsłudze klienta. Parę osób zajmuje się pracą z klientami zagranicznymi. Nie ma zespołu, któremu poświęcamy najmniej uwagi. Ja osobiście poświęcam czas tym, którzy pracują najgorzej i zazwyczaj daje to pozytywne efekty w postaci wzrostu jakości, który sprawia że inna grupa jest najgorsza i tak w kółko.

Jak IAI SA idzie za granicą? Ile sklepów już obsługujecie na innych rynkach?

W tym roku planowaliśmy zdobyć cztery udane wdrożenia na rynku brytyjskim. Będzie ich znacznie więcej. Bardzo dobre perspektywy mamy na rynku niemieckim, z którego sporo firm zamawia u nas wersję angielską i dla nich przygotowujemy już wersję w pełni zlokalizowaną na język niemiecki. Stale szukamy również potencjalnych partnerów, którzy mogą nas na tych i innych rynkach reprezentować. Jeżeli ktoś z czytelników jest zainteresowany taką współpracą może się z nami śmiało kontaktować.

Czym inne rynki różnią się od polskiego?

Zasadniczo aż tak się bardzo nie różnią. Są bardziej dojrzałe. To, co mnie uderza, to znacznie większa skłonność do niepatrzenia wyłącznie na cenę. Ludzie w Niemczech i Wielkiej Brytanii, zwracają uwagę na stosunek jakości do ceny i dlatego jestem bardzo optymistyczny jeżeli chodzi o nasze powodzenie na tych rynkach. Jest kilka rzeczy robionych lepiej, kilka gorzej niż w Polsce. W mojej ocenie sprzedawcy mniej gadają i nie mają takich tendencji do siedzenia na forach czy Facebooku. Systemy kosztują wielokrotnie więcej i – co ciekawe – aby być partnerem wielu firmy kurierskich czy płatności to im trzeba płacić opłaty licencyjne, które są raczej wysokie.

Wracając do polskiego rynku – ciągle jest miejsce na nowe e-sklepy, czy lepiej dać sobie spokój po tym, jak najwięksi gracze tradycyjnego handlu wchodzą do sieci?

To banał, ale jest mnóstwo niezagospodarowanych nisz. Jeżeli pewnego dnia, będę w stanie kupić wszystko przez Internet i obsługa mnie będzie wzorowa, a wszystko w tych sklepach zadziała idealnie, będzie to znaczyło, że nie ma miejsca dla nowych. Obecnie uważam, że tak wiele rzeczy jest dalekich od ideału, że miejsca jest mnóstwo.

Ile sklepów obsługujecie w naszym kraju, jakie przychody generują?

Obecnie obsługujemy prawie 2000 sklepów internetowych, które generują sprzedaż na poziomie kilkudziesięciu milionów złotych miesięcznie w Polsce. Sporą sprzedaż polskie sklepy generują również za granicą. To wszystko łącznie daje ponad 80 milionów złotych miesięcznie, miliard złotych rocznie.

Dalej celujecie w 50% udziału w rynku sklepów internetowych w Polsce?

Tak, chociaż dzisiaj wiem, że zapewne nie będzie to 7000 sklepów, a raczej 4000 sklepów, które będą sprzedawały za około 50% obrotów rynku. Celowanie w 7000 sklepów raczej nie pozwoliłoby nam obsługiwać 50% obrotów, a to jest dla nas ciekawszym celem.

Co Twoim zdaniem czeka nasz rynek w 2013 roku? Kryzys dopadnie polski e-commerce?

Kryzys dopadnie słabych sprzedawców, a nie polski e-commerce. Niestety Ci najbardziej krzykliwi to często Ci najsłabsi, więc możesz odnieść wrażenie, że polski e-commerce trawi kryzys. Ma się on jednak w 2012 roku lepiej niż przed rokiem i każdym poprzednim roku, a 2013 będzie jeszcze lepszy. Sprzedawcy internetowi muszą być jednak bardziej otwarci na nowości i szybciej adoptować się do zmian. Marudzenie, że nie jest już tak samo jak parę lat temu, przypomina mi zrzędzenie moich dziadków, którzy narzekają, że dzisiejsza młodzież nie jest tak udana, jak oni byli. Sorry, ale czasy się zmieniają i tak jak pierwsi sprzedawcy w Internecie wypierali tradycyjne sklepy, tak dzisiaj, jeżeli się nie zmienią, ktoś wyprze ich.

Mój dawny klient powraca i przypomina mi jak ważna jest laserowa koncentracja

pfornalski

Czytając biografię Steve Jobsa autorstwa Waltera Isaacsona uderzyło mnie w moim idolu coś, czego nie wyczytałem w żadnej z kilkunastu innych książek o nim: zdolność do laserowej koncentracji na jednej rzeczy w danym czasie. Zainspirowany w maju tego roku, po 7 latach od momentu sformułowania misji IAI postanowiłem zdefiniować jeden prosty cel i na nim się koncentrować odrzucając wszystko co się w nim nie mieści i laserowo koncentrując wszystkich pracowników IAI na tylko na nim. Dało to bardzo pozytywne efekty. 4 miesiące później, parę książek później jakoś moja uwaga rozproszyła się na nowych aspektach. Trzymanie się wcześniej obranego celu stało się czymś całkowicie naturalnym.

Niedawno spotkałem się z szefostwem jednego ze sklepów internetowych, które kiedyś obsługiwałem. Swego czasu byli jednym z największych sklepów internetowych w Polsce i największym w swojej branży. Osiągnęli to korzystając z naszych uług. Po osiągnięciu pozycji lidera, stwierdzili że nic im już nie grozi a wygodniej będzie im napisać własny system sklepu internetowego. Aby móc to robić, zatrudnili 2 dodatkowe osoby jako dział IT. A co, stać ich było, przecież mieli mnóstwo pieniędzy i nie ma to jak dedykowany system. Kilka lat później nasze losy znowu się splatają, całkowicie przypadkowo. Okazuje się, że dawno przestali być liderem, a głównym problemem dzisiaj są spadające systematycznie obroty. Co się stało?

Dział IT skupił się na bieżących problemach technicznych. Wolny czas angażują w to co jest „potrzebniejsze”, czyli realizacji nacisków na zmiany poszczególnych pracowników tak aby pracowało im się łatwiej, czyli np. aby zamówienie pakować 1 sekundę szybciej. Zabrakło celu, który synchronizował by ich pracę. Zabrakło im myślenia o aspektach marketingowych i patrzeniu na to co robią ich konkurenci. Wpadli w pułapkę Chińskiego Wielkiego Muru. Tak bardzo zapatrzyli się w swoje procesy, które kilka lat temu były najlepsze, że wyprzedził ich sklep internetowy, który powstał parę lat temu i skorzystał z gotowego systemu sklepu internetowego. Dawna chwała minęła, a szefostwo powoli zdaje sobie sprawę z tego, że w tym tempie niedługo może ich nie być stać na własny dział IT.

Podczas audytu tego jak obecnie wygląda ich sklep internetowy dla kupujących złapałem się za głowę. Wszystko, marka, grafika, działanie sklepu itp. zostało na tyle uproszczone aby 2 pracowników, którzy znają się na wszystkim i niczym mogło to wykonać. Jednym słowem – masakra. Np. ich sklep internetowy wygląda teraz jak precle. Nie żartuję, gdy podyktowali mi nową domenę, myślałem, że wszedłem na jakiegoś precla i dopiero gdy powiedzieli mi, „tak to nasza nowa strona” jęknąłem z żalu. Kilka lat później nasze rozwiązania, standardowe i darmowe szablony i wszystko to co klienci otrzymują w cenie jest kilka razy lepsze od tego co wypracowała ta firma olbrzymimi nakładami.

Ta historia uświadomiła mi, że każda firma to ludzie, których pracami kierują szefowie lub właściciele. A Ci mogą koncentrować się jak Steve Jobs, w danym momencie tylko na jednej rzeczy. Jeżeli tego nie robią, każda z tych czynności wykonywana jest gorzej niż robi to lider. Jeżeli firma koncentruje się na więcej niż jednej czynności, nie jest najlepsza w niczym i korzystając z outsourcingu w każdym z obszarów można być znacznie lepszym. Firmy zamknięte za wielkim murem, tego nie widzą.

4 lata temu opisałem moje przemyślenia na temat sklepu Hoopla (patrz post „Outsourcing się opłaca”) i historię moich kontaktów z nimi. Teraz mogłem sprawdzić moją teorię na kliencie, którego kiedyś obsługiwaliśmy i poszedł swoją drogą. Jeżeli będę miał szczęście znowu go obsłużyć i osobiście zaangażować się w powrót tego sklepu na pozycję lidera, będę miał ostateczne potwierdzenie mojej teorii – że outsourcing nie tylko się opłaca, ale również w hiper-dynamicznie rozwijającym się świecie handlu jest koniecznością.

Czy sklepy internetowe przyjmują się powoli?

pfornalski

Wzrost branży sklepów internetowych notuje dynamikę od kilkunastu do kilkudziesięciu procent rocznie. Wydawać by się mogło, że to niewiele, bo ciągle mniej ludzie kupują przez Internet niż poza nim. Warto jednak popatrzeć na to z nieco innej perspektywy. Gdy oceniamy tempo z perspektywy miesięcy czy nawet paru lat, tempo wydaje się być niewielkie. Jeżeli jednak weźmiemy pod uwagę historię naszej cywilizacji, zakupy internetowe przyjmują się w zawrotnym tempie.

Na początek przyjrzyj się historii piśmiennictwa i Internetu, które nieodłącznie towarzyszy transakcjom handlowym. Pierwsze pióra (patyczki bambusowe) zaczęły być używane raptem 2500 lat temu. Najstarsze pióra tego typu były używane około 5000 lat temu. Na ptasie pióra do pisania ludzkość czekała około 400 lat (100 r. p.n.e.) i wynalazek ten był używany przez kolejnych 1900 lat! Nawet konstytucja stanów zjednoczonych (z roku 1787) była napisana ptasim piórem. Pod koniec 18 wieku wymyślono wieczne pióra (takie z metalową stalówką maczane w kałamarzach). Takie pióra ze szkół pamiętają jeszcze moi rodzice, którzy chodzili do szkoły w latach 60-tych i 70-tych XX wieku. Długopis wtedy był niesamowitym luksusem, podczas gdy ja w szkole pisałem już tylko długopisami. Niemniej w podstawówce siedziałem jeszcze w ławce, która miała okrągły otwór na kałamarz. Pierwszy patent na komercyjny długopis pochodzi z roku 1943 i wtedy powstały pierwsze seryjnie dostępne modele długopisów, czyli ludzkość czekała na nie 160 lat. Oczywiście były już wtedy na rynku maszyny do pisania (wynalezione w 1868), ale ich cena i możliwość przenoszenia wykluczała je z powszechnego użytkowania poza biurami i gabinetami.

W roku 1976 (27 lat później niż długopis) powstała pierwsza komercyjna drukarka laserowa które zaczęła wypierać maszyny do pisania, a dopiero w 1981 powstał pierwszy komputer z graficznym interfejsem (Xerox Star) kosztujący majątek (od 12000$ dolarów, czyli przeliczając na dzisiejszą wartość pieniądza około 80-100 tys. zł za komputer). A zatem dopiero w roku 1984, gdy trafił do sprzedaży Apple Macintosh w cenie i tak niemałej (na dzisiejsze pieniądze około 16 tys. zł). Nic dziwnego, że zatem dopiero w 1995 roku rewolucja dokonała się za pomocą Microsoft Windows 95, który wprowadził naprawdę tani komputer z interfejsem graficznym do niemal każdego domu. Windows 95 był pierwszym powszechnym dla przeciętnego użytkownika systemem operacyjnym z możliwością pracy w sieci (pomijam Linuxa który do tej pory nie jest powszechny w użyciu).

Samo WWW również ma dynamiczną historię. Pomijając sieć ARPA wynalezioną na początku lat 60-tych XX wieku, to WWW zaczęło się dopiero 30 lat później. W roku 1990 (22 lata temu) Tim Berners-Lee stworzył pierwszy serwer i przeglądarkę WWW dając możliwość tworzenia stron internetowych, ale aż rok później, w 1991r. trafiła ona do publicznego użytku. Czy komuś się to podoba, czy nie, ale to Microsoft z Windows 95 otworzył w ogóle możliwość powstania rynku e-commerce wprowadzając system z graficznym interfejsem, siecią, wielozadaniowością i nawet wbudowaną darmową przeglądarką WWW zdolną do prezentacji grafiki. To jemu osobiście zawdzięczamy stworzenie możliwości powstania odpowiedniego ekosystemu kupujących w Internecie. Zbieg okoliczności, ale dopiero 1995r. powstał Amazon, a w 1996r. Ebay. Pierwszy system sklepu internetowego powstał raptem w 1994r. W roku 2007 Apple wprowadziło na rynek pierwszy powszechny smartfon (iPhone) upowszechniając mobilne przeglądanie stron WWW, z którego dzisiaj jako jedynej formy używania internetu w USA korzysta nawet 30% ludzi.

 

Podsumujmy:

  • 200 tys. lat człowiek (Homo sapiens) potrzebował aby wymyślić, że można czymś pisać
  • 4900 lat człowiek potrzebował aby wymyślić, żeby pisać ptasim piórem
  • 1900 lat człowiek potrzebował aby wymyślić i używać wiecznego pióra
  • 160 lat człowiek potrzebował aby wymyślić i używać długopisu
  • 41 lat człowiek potrzebował aby zacząć redagować pisma na komputerze
  • 11 lat człowiek potrzebował aby upowszechnić Internet i strony WWW
  • 12 lat człowiek potrzebował aby zrobić porządną przeglądarkę mobilną i system umożliwiający mobilne zakupy w Internecie
  • 4 lata minęły i mamy rok 2012 w którym piszę ten artykuł

Patrząc na badania w których zakupy internetowe osiągają już imponujące obroty, liczone w miliardach i wpływają na jednocyfrowe procenty gospodarek, trudno nie odnieść wrażenia, że żyjemy w bardzo ciekawych czasach, w których postęp niesamowicie przyśpieszył. Jeżeli ktoś kto obserwuje e-commerce uważa, że wszystko rozwija się za wolno, niech spojrzy na moje podsumowanie. Czy rzeczywiście wszystko idzie za wolno? Czy społeczeństwo jest w stanie jeszcze szybciej zmieniać całkowicie swoje przyzwyczajenia?

Budowanie firmy trwa lata, gałęzi przemysłu dziesiątki lat. Tworzone dzisiaj sklepy internetowe mają szansę za kilka, kilkanaście i kilkadziesiąt lat byś w takiej pozycji w jakiej dzisiaj są właściciele sieci hipermarketów, które notabene zostały również wymyślone 90 lat temu! Mam nadzieję, że ten post zmotywuje do patrzenia na swój biznes dalej niż rok do przodu i przekona sprzedawców internetowych do tego, że warto trwać i cieszyć się nawet 30% wzrostem sprzedaży mierzonej rok do roku. 30% wzrostu przez 10 lat rok do roku daje prawie 14-krotny wzrost w ciągu 10 lat!

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci