Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : projekty-it

Czy 13000zł za zaprojektowanie samej interakcji sklepu internetowego to dużo?

pfornalski

Po publikacji przez jednego z konkurentów IAI Bądźmy poważni gdy idzie po pieniądze” ktoś zadał mi pytanie „Widziłeś ile chcą kasować za zaprojektowanie interakcji serwisu? 13000zł?”. Tak się składa, że wdrażaliśmy sklep internetowy dla jednej firmy, której ta konkurencja projektowała mock-up. Ten projekt nawigacji, to zrobiony w Balsamiqu prosty schemat jak będzie wyglądał sklep. Czyli obrysowanie kratkami, typowych elementów sklepu jak koszyk, ikony towarów, ceny itp.; bez żadnej grafiki. I firma ta zapłaciła firmie, projektującej tą nawigację kilka tysięcy złotych, około 7000zł. Pierwszym odruchem moich pracowników, którzy widzieli ten mock-up, był śmiech i niedowierzanie. Jak można kogoś skasować za coś takiego kilka tysięcy złotych, tym bardziej że w IAI zrobiliśmy tej Pani personalizowany sklep internetowy, cały za kilka tysięcy złotych. Czas sobie uświadomić – podróże kosztują, a nawet tańsze videokonferencje też.

Człowiek jest istotą przewrotną. Z jednej strony gdzieś tam z tyłu głowy wie, że czas kosztuje, z drugiej myśli, że inni poświęcą mu go za darmo. A kosztuje wszystko – gdy spuszczasz wodę w toalecie to też to kosztuje: kosztuje papier toaletowy, ścieki, woda, amortyzacja sedesu i muszli klozetowej; a nawet Geberit wykonuje swoje planowe zużycie odliczając dzień do wymiany. Więc skoro nawet spuszczenie wody kosztuje, to skąd w głowach klientów pomysł, że liczne spotkania z firmą, która będzie wdrażała sklep internetowy nie znajdą odbicia w jakimś koszcie?

Są 2 modele kasowania klienta, gdy przychodzi po sklep internetowy:

  1. Pierwszy model wiążę go na dłużej, dzięki czemu firma może na początku zainwestować w relacje z klientem. Takim modelem jest SaaS w którym koszty stałe rozkładają się na wielu klientów, stąd każdy klient kosztuje dostawce coraz mniej.

  2. Drugi model zakłada płacenie na bieżąco. Takim modelem są np. Indywidualnie pisane systemy. W tej opcji nie ma żadnej efektywności i efektu skali: ilość klientów przekłada się liniowo na koszty.

Jeżeli zatem klient taki jak ta wspomniana firma zgłasza się do takiej agencji, musi pokryć koszty spotkań i braku gwarancji, że klient zamówi kolejny etap projektu. I często taki klient po zobaczeniu co dostaje po pierwszym lub drugim etapie (grafice) rezygnuje, wybierając tak jak ta firma, idąc do kogoś innego z kim i tak musi się związać, aby skorzystać z bardziej atrakcyjnego modelu opłat.

Jeżeli ktoś odebrał mój post jako krytykę konkurencji, to daleki jestem od tego. W modelu jaki stosuje IAI, aby koszt rozmów, projektowania interakcji i tego wszystkiego co inwestujemy w relacje z klientem przed wdrożeniem to powinniśmy kasować dokładnie te 13000zł. A taką opłatę można nazwać dowolnie np. „Zaprojektowanie interakcji serwisu”. Więc gdybyśmy wybrali model numer 2, to pewnie byśmy nawet brali i więcej, z premią za wyżej rozwiniętą technologię.

I oczywiście czekam z utęsknieniem, gdy będzie można brać od klientów adekwatne pieniądze. Takie czasy przyjdą, bo dzisiejsze sklepy internetowe w niczym nie przypominają prymitywnych programów sprzed 15 lat. Obsługa techniczna sklepu internetowego to ogromne wyzwanie, przekraczające wiedzę jaką potrzebuje zdobyć architekt aby projektować mosty. I gdy ktoś prosi o koncepcję komunikacji przeprawy mostowej z ogólnym schematem, nie dostanie tego za darmo. Tak samo, gdy projektant wnętrza sklepu go projektuje, to też firma za to płaci. Tak samo firmy, które chcą aby stworzyć im sklep internetowy nic nie wiedząc, albo muszą wybrać firmę w której zapłacą za cały czas potrzebny na spotkania, słuchanie wywodów klienta i nawet godzinę poświęconą na telefonie na przekonanie go, że grająca muzyka w tle to nie jest dobry pomysł.

p.s. Polecam również mój inny post w tym temacie: "Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego"

Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego

pfornalski

Czekam na wymianę opon na letnie. Korzystam więc z okazji i odpalam laptopa, opisując co mi akurat w głowie siedzi. Jedna rzecz nie daje mi od wczoraj spokoju. Sytuacja autentyczna: Rozmowa telefoniczna z jednym z klientów IAI na temat tego, że wydaje mu się, że 1199zł za miesięczny abonament DEDICATED CLOUD 4 to dużo. Nieobeznanym tłumaczę: abonament DC4 to płatność za moc obliczeniową, bez względu na obroty i ilość wykorzystywanych funkcji, a mocy obliczeniowej jest sporo bo jest to serwer dedykowany z 4 rdzeniami i 16GB RAMu. Klient ma sklep internetowy, który się rozwija dynamicznie i jest zmartwiony tym, że wkrótce będzie musiał płacić abonament DEDICATED CLOUD 8 czyli 1999zł. Jest niezadowolony, bo w jego ocenie to dużo. I patrząc ile właściwie kosztuje „goły” serwer dedykowany o takich parametrach i typowe oferty to od 350zł do kilkuset złotych. Skąd zatem te „tylko” 850zł różnicy?

Abonament DC4 w IAI-Shop.com to abonament w którym transfer, ilość towarów, magazynów, newsletterów itp. Jest nielimitowana. Płaci się 1199zł a gdy klient rośnie lub korzysta bardzo intensywnie, może potrzebować większej mocy obliczeniowej. Jeżeli mocy potrzeba mniej, można zacząć od 1 rdzenia i 4GB RAMu i wtedy taki abonament to 499zł na miesiąc. Taki model biznesowy przyjęliśmy, aby klienta w niczym nie ograniczać. Na abonamencie DC4 typowy sklep internetowy w IAI generuje od 500 tys. obrotu miesięcznego do 1 miliona. Czyli całkiem niemało porównując do rozwiązań typu Magento czy Presto, gdzie na takiej mocy nie ma szans pociągnąć tak dużego sklepu. Proste dzielenie pokazuje, że przy 500 tys. obrotu, 1199zł to 0,2% przychodu (słownie 2 promile), przy 1mln obrotu to 0,1% (słownie 1 promil). Ile to są 2 promile? Gdy ktoś zarabia 5000zł netto miesięcznie, to 2 promile to 12zł tyle ile kosztuje ulubiony kolorowy miesięczni w kiosku lub jak kto woli paczka fajek. Jeden promil przy zarobkach 5000zł to 6zł, czyli tyle ile kosztuje jedna kawa w kawiarni. Co najmniej 5000zł na czysto zarabia kierownik sklepu internetowego. Czy zastanawia się tak bardzo nad zakupem kawy raz w miesiącu? A to przy założeniu, że z sklep internetowy ktoś chciałby prowadzić za darmo, bo tak naprawdę można urwać z tej kwoty co najwyżej 5-10% czyli tyle ile wynosi zysk IAI jako organizatora systemu dla 2500 sklepów internetowych. Można więc przyjąć dla uproszczenia, że koszty własne IAI to 1100zł za taki abonament. A składa się na niego:

  1. Wspomniany serwer – a tak naprawdę to nawet nie serwer, ale profesjonalna infrastruktura oparta o serwery Blade, najlepszą serwerownię i super-szybką i bezpieczną macierz oraz system backupu w kilku lokalizacjach.

  2. Opieka nad klientem – gdy klientowi przyjdzie tylko do głowy zadzwonić, napisać ktoś po drugiej stronie dla niego jest. Sprawdziłem i typowy klient który ma takie obroty generuje indywidualnej opieki około 100 godzin rocznie. Licząc po minimalnym koszcie własnym roboczogodziny to 7000zł rocznie (583zł średnio na miesiąc). Są również i firmy, które miesięcznie wymagają obsługi na 50 i 100 godzin.

  3. Administracja serwerem, zapobieganie incydentom itp. To wliczone jest w cenę jak ubezpieczenie i klient za to nie płaci. Dzięki temu gdy tylko coś się dzieje, ma pomoc możliwie natychmiastową, bez szukania fachowca który by był w stanie pomóc podczas gdy serwer leży. Tak przy okazji – specjalista, który pomaga w takich sytuacjach bierze minimum 2400zł netto za dzień pracy. Administrator z doskoku opiekujący się serwerem kasuje przynajmniej kilkaset złotych na miesiąc.

  4. Dzierżawa oprogramowania – na jego pisanie i ulepszanie poświęciliśmy nasze najlepsze lata, najlepsze pomysły i zamiast robić np. komunikator internetowy lub inny start-up przelaliśmy nasze najgenialniejsze pomysły w algorytmy i programy których używa klient. Na pisanie przez 15 lat, przez 30 osobowy zespół IT wydaliśmy miliony. Klient nie dostaje tego na własność, ale może używać w niskiej miesięcznej opłacie. Nam się to opłaca, bo obsługujemy 2500 sklepów internetowych więc koszt jednostkowy jest niski. Jeżeli klient chciałby to napisać sam, aby osiągnąć taki stopień bezpieczeństwa i możliwości musiałby wydać tyle samo albo i więcej ...

  5. ... więcej, bo potrzebuje też eksperta od e-commerce, który będzie opiekował się wynajętymi programistami, administratorami lub koordynował pracę podwykonawców. Bez takiej osoby projekt upadnie na 100%. Takie sklepy ratujemy w IAI z opresji praktycznie każdego miesiąca. Za ile będzie więc pracował ekspert w Twoim sklepie internetowym. I czy będzie to dla niego wystarczająco ambitne wyzwanie, aby opiekować się np. budżetem 600zł na miesiąc na IT?

  6. To również aktualizacje, które są konieczne aby w e-commerce przetrwać. Zmienia się wszystko, prawo, systemy, przeglądarki, interfejsy programistyczne usług typu kurierzy, płatności lub pozyskiwania ruchu. Nic nie stoi w miejscu, więc w przypadku braku aktualizacji, po 3 latach system jest praktycznie do wyrzucenia i cała zabawa zaczyna się od nowa. O ile oczywiście jakiś konkurent nie będzie pracował sprawniej, lepiej i taniej a może to osiągnąć np. dzięki nowości takiej jak IAI Scanner, czyli system na kolektory danych, który redukuje ilość pomyłek 100-krotnie a czas na wysyłkę i weryfikację zamówień skraca od 30 do 50 razy. I taki IAI Scanner można wynająć na cały rok za 999zł podczas gdy system WMS który taką funkcję zaoferuje kosztuje nawet kilkaset tysięcy złotych.

Czy tylko płacenie więcej jest istotne? Otóż nie, powierzenie sklepu nieodpowiednim ludziom niesie ze sobą wiele zagrożeń. Oto 2 proste do opowiedzenia i autentyczne historie klientów, które napotkałem w ciągu ostatniego kwartału:

  1. Historia pierwsza: Jakiś haker włamał się do sklepu internetowego i podmienił numer konta bankowego – firma zorientowała się w tym dopiero gdy pracownicy złożyli wypowiedzenia, bo oni zorientowali się pierwsi, że sklep po kradzieży kilkuset tysięcy może upaść. Właściciel dowiedział się dopiero gdy ogarnął sytuację. Firma na szczęście przetrwała.

  2. Historia druga: Znowu haker i firma, która odrzuciła naszą ofertę bo ma 2 specjalistów od IT, którzy też jakoś dają radę, bo do tej pory problemów nie mieli. Właściciel myślał, że ma backup i firewall też, ale zapytany czym jest firewall nie wiedział na czym on polega, ale wiedział że chyba go ma. Po włamaniu przez hakera, który instalował serwer sieciowej gry Cunter-Strike, usunął wolumen logiczny. Za 5000zł zgodziliśmy się odbudować mu środowisko wirtualizacji, by przemigrować jego dane. Niestety dane klienta były bezpowrotnie utracone bezpowrotnie. Powiedzieliśmy klientowi na czym polega problem i nie wzięliśmy za interwencję ani grosza. Poleciliśmy odkupienie dysków od serwerowni w której wynajmował serwer (kilka tysięcy złotych za ich wyjęcie, spakowanie i przesłanie) i odzyskiwanie danych z tych dysków w wyspecjalizowanej firmie. W międzyczasie przez prawie 3 miesiące strona była niedostępna. Dane jednak w większości udało się odzyskać. Firma straciła 3 miesiące nieistnienia w sieci i kilkadziesiąt tysięcy złotych za odzyskiwanie danych.

I teraz konkluzja: większość właścicieli e-commerce nie zna się na kwestiach technicznych. Ledwie wystarcza czasu na rozeznawanie się we wszystkich nowinkach e-marketingu. Więc na IT nie ma już czasu i większość właścicieli sklepów internetowych nie ma nawet backupu na własnym laptopie, a czują się kompetentni aby zrobić dobry backup na serwerze? A dobry backup przypomnę to taki, który nie wyłoży serwera podczas backupu (bo nie można go wyłączyć), umożliwia odzyskanie wszystkich danych i pracuje najlepiej w sposób ciągły. Niemal codziennie ratujemy jakiegoś klienta z opresji. O tym wszystkim nie wypada opowiadać i się cieszyć z sukcesu, bo czasami za tymi zdarzeniami stoją prawdziwe tragedie ludzkie takie jak kradzieże, szantaże, oszustwa itp.

Ale gdy już klient popracuje przez 3 lata z systemem, który skaluje się wraz z jego biznesem, zaczyna generować soczyste zyski i ogólnie spokój i dobrobyt zagościły w jego sklepie internetowym pojawia się myśl: A może płacę za dużo? A może bym zrobił to taniej? Bo może 0,2% moich przychodów to za dużo? Może powinienem płacić 0,15%? A w efekcie ryzykuje się utratę wszystkiego na co się pracowało w imię ułamka promila kosztów. A czy nie lepiej zająć się pozostałymi 99,8%? Może lepiej zastanowić się jak usprawnić pracę pracowników aby było potrzeba ich mniej, może jak zredukować koszt prądu w magazynie? Bo ten prąd kosztuje często tyle ile się płaci za całą obsługę IT w SaaS.

To trochę tak jak by żyć w hotelu za stawkę miesięczną niższą niż własne mieszkanie, a do tego mieć wyprane i uprasowane ubrania, a pokój posprzątany i codziennie podane śniadanie, a jedynym zmartwieniem było to, że jajecznica jest nieco za zimna, albo zamiast czekać na jej podanie 5 minut, czekało się 7 minut. W tym czasie w innych zakątkach świata ludzie mieszkają na ulicy i nie mają co zjeść. Wiem, że mając dobrze łatwo stracić obiektywną ocenę sytuacji i nawet najbardziej błahy problem, gdy występuje jako jedyny staje się największym problemem. Warto jednak pamiętać w piątki wieczorem, gdy siada się z rodziną do kolacji i otwiera drogie wino, że ktoś tam, w firmie SaaS siedzi przy monitorze komputera i pilnuje aby klient miał spokój. Awanturowanie się o to, że zareagował w 13 minut a nie 7 minut jest jedynym zmartwieniem klienta, bo nie wie że ta osoba uratowała w tym czasie świat – tego klienta świat.

I nie każdy klient płaci 1199zł, płaci tyle mniejszość. Wielu za taki sam zakres usług płaci 99zł. Średni przychód na klienta, który można sprawdzić w naszych raportach kwartalnych to niewiele ponad 350zł na miesiąc, a wchodzą w to też usługi zewnętrzne w tym płatności i kurierzy, w jakim stopniu zdradzić nie mogę. Tak jak pisałem wcześniej, nie jest to wybitnie zyskowna działalność – dokładnie zyskowna na 10% i to tylko dlatego, że obsługujemy 2500 sklepów internetowych. Jak łatwo sprawdzić w naszych raportach, do 2012 nie mieliśmy nawet zysku, więc to matematyka naprawdę dużych liczb. Które się nam opłacają, ale żadnej innej firmie z takim zakresem usług i mniejszą bazą klientów na pewno nie. Więc te firmy albo będą oferowały mniejszy zakres usług, albo inny, albo niższy poziom opieki lub bezpieczeństwa, albo pewnego dnia się sprzedadzą lub zmienią zasady.

I siedzę w tym warsztacie samochodowym i zastanawiam się, dlaczego skoro to wszystko jest takie oczywiste i po rozmowie ten klient mi dziękował za wytłumaczenie mu tego, ludziom w Polsce przychodzą takie problemy do głowy?

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci