Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : social-marketing

Dyskusja o Social Media w ramach Shopcamp z moim udziałem

pfornalski

Na Shopcamp w Szczecinie (patrz post "14 stopni wtajemniczenia - wersja Video z Shopcamp") wziąłem udział w bardzo ciekawej dyskusji o Social Media. Dyskusja w pierwszej części schodzi na temat obsługi klienta w sklepach internetowych i różnych narzędziach. W drugiej części temat wraca na różne formy promocji, opłacalności inwestowania w kanały social w promocji sprzedaży. Dyskusja kończy się bardzo fajnymi wnioskami. W trakcie tego panelu sporo się udzielałem, stąd publikuję go również tutaj. Mam nadzieję, że przede wszystkim udało mi się odpowiedzieć na pytanie, czemu niektóre firmy nie mają efektów ze sprzedaży na Facebook i jak przede wszystkim przez serwisy społecznościowe można coś ugrać dla siebie.

Shopcamp Szczecin - Panel Dyskusyjny, Social Media w e-commerce from Eventio on Vimeo.

14 stopni wtajemniczenia - wersja Video z Shopcamp

pfornalski

Temat marketingu Mix w sklepach internetowych to chyba mój znak rozpoznawczy. Wielu guru i ewangelistów konkretnych rozwiązań zapewniających sprzedaż tylko na Facebook, tylko mobilną lub tylko e-mail marketing przekonuje, że ich forma promocji jest jedyną, słuszną i właściwą drogą. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na to, że jest to zwyczajnie nieprawda i najskuteczniejsze jest znalezienie odpowiedniego dla swojej firmy miksu wszystkich form promocji.

Temat ten krótko scharakteryzował post "14 stopni wtajemniczenia przy promowaniu sklepu internetowego", który odbił się szerokim echem po świecie e-commerce. Od jego publikacji minęło już sporo czasu. Temat ten zaprezentowałem w połowie grudnia na RadomIT, ale organizatorzy mimo nagrywania wystąpienia nigdy nie pokazali go w sieci. Dlatego możliwość prezentacji tego tematu na Shopcamp (19 lutego 20011r. w Szczecinie) i profesjonalne nagranie i udostępnienie w sieci, było świetną motywacją do udoskonalenia tej prezentacji i poprowadzenia jej mimo ogromnego przeziębienia. Wszystko na szczęście poszło tak, że jestem zadowolony z tego wystąpienia i uważam go za jeden z lepszych materiałów z moim udziałem. Polecam obejrzenie wszystkim prowadzącym sklepy internetowe, szczególnie swoim klientom.

 

Shopcamp Szczecin - 14 stopni wtajemniczenia przy promowaniu sklepu - Paweł Fornalski (IAI S.A.) from Eventio on Vimeo.

 

14 stopni wtajemniczenia w promowaniu sklepu internetowego

pfornalski

Artur Kurasiński, opublikował wczoraj na swoim blogu post pt. „Facebook jako platforma dla e-commerce. Za i przeciw.”. Nie jest to ostatnio odosobiony głos w sprawie sprzedaży na Facebook. Moim zdaniem dużo ciekawszy artykuł napisał ostatnio Marcin Balawejder w poście „Sklep internetowy na Facebooku”.

Mój głos w tej sprawie zabrałem przerabiając artykuł Krzysztofa Bartnika. Można go znaleźć w poście „NIE kupuj farb, pędzla i płótna (przynajmniej jeszcze nie teraz) – parodia”. Czy w tej sprawie zmieniło się moje stanowisko? Nie. Możliwe jednak, że czas usystematyzować pewne wiadomości.

Nie można pisać o tym, że narzędzie, czyli Facebook jest złe, skoro ludzie go niewłaściwie używają. Mógłbym takich przeróbek zrobić mnóstwo, również z wczorajszym postem Artura, zmieniając Facebook tym razem w e-maile. Czy sam e-mail sprzedaje lub gwarantuje jakąś konwersję ze sprzedaży? Nie. I nikt nie śmie nawet się wygłupiać pisząc, że e-mail marketing jest nieskuteczny czy nie warto w niego angażować środków, bo jest to druga po Google dająca najwyższy zwrot z inwestycji forma promocji. Ale, czy u wszystkich? Codziennie na skrzynkę otrzymuję kopię newsletterów wysyłanych przez sklepy IAI-Shop.com, które obsługujemy. Niektóre są arcydziełami, w które żal nie kliknąć. Inne to tekstowe szmiry, których właściciele obrażają przede wszystkim siebie, śląc jak by w porywie ostatniego tchnienia krzycząc treścią newslettera „Na Boga. Kupcie coś ode mnie, bo padnę.”.

I z Facebook jest tak samo. Jest to nowa forma promocji i sprzedaży i wymagająca przede wszystkim wyrafinowania. Nie jest to forma działalności dla allegro-siepaczy, który nawet nie mają swojego logo, nie mówiąc o dbaniu o markę. Jak można porównywać wysublimowane działania PRowe w rodzaju Social Media Marketing do wystawiania na Allegro? Różnica jest też taka, że na Allegro płacisz 3.5% i oni martwią się za Ciebie jak ściągnąć ludzi abyś zarobił na te 3.5%. W przypadku Facebook promocja jest za darmo, ale wymaga pracy własnej.

I nie należy stawiać długofalowej strategii promocji z którkofalowymi działaniami typu wyprzedaż na Allegro. Podoba mi się hasło reklamowe jednej z firm „Jutro to dzisiaj, tylko jutro”. I bez działań długofalowych, wytworzenia społeczności, fanów marki itp. nie przekroczy się pewnej granicy sprzedaży, obrotów, a przede wszystkim zysków. Bo niska cena jest podatkiem od mierności i nijakości. Dlatego każdy kto prowadzi sprzedaż w Internecie, musi myśleć o tym jak zarobić dzisiaj na rachunki, ale od razu jak za te rachunki zapłaci w przyszłości. I absolutnie nie można porównać pozyskanego fana, który daje zarobić 50zł na czysto co miesiąc do kogoś, kto na Allegro kupił i nawet nie wie od kogo, coś na czym dał nam zarobić 150zł. Bo po 5 latach taki fan da znacznie wyższe przychody.

Jak jednak zauważyłem, najbardziej podobają się listy, stąd postanowiłem wykonać taką listę działań promocyjnych. To trochę jak ze stopniami wtajemniczenia. Moim zdaniem nie można przejść do kolejnego stopnia, jeżeli nie opanowało się i nie wykonuje się wcześniej poprzedniego. Nie lubię przy tym jak ktoś stawia mnie w jednym szeregu z Virenem i jego systemem InFlavo. Ten system powstał w oparciu o założenie, że ludzie potrzebują do zakupów tylko Facebook. Jest to dla mnie wierutna bzdura. IAI S.A. wprowadziło sklep na Facebook, ale nigdy nie twierdziłem, że ta forma powinna zastąpić normalny sklep. Tak samo nigdy nie twierdziłem, że sprzedaż mobilna zastąpi normalną sprzedaż. Są to działania uzupełniające, trendy które pozwalają zwiększyć sprzedaż, ale nie zastąpić podstawową kwestię jaką jest własny sklep internetowy, z własną grafiką, domeną i tożsamością.

Oto obiecana lista:

  1. Sprzedaż na aukcjach (Allegro, eBay i Świstak)

  2. Sklep internetowy z własną domenną

  3. Promocja w porównywarkach cen, katalogach itp.

  4. SEO i SEM

  5. Własna grafika w sklepie, logo i marka

  6. Promocja przez programy partnerskie i działania CPA (ang. Cost Per Action)

  7. E-mail marketing

  8. Budowanie lojalności klientów np. przez program lojalnościowy, karty, rabaty dla stałych klientów

  9. Zadbanie o tożsamość i wizerunek zewnętrzny w rodzaju wydruków, kartonów itp.

  10. Promocja przez własny program partnerski

  11. Inne formy promocji odsłonowej np. sponsoring lub reklama stron tematycznych

  12. Sprzedaż mobilna i mobilny marketing

  13. Social Media Marketing

  14. Sprzedaż na Facebook.

Co staram się przekazać przez tą listę? To, że Facebook nie jest moim numerem jeden i współczuję firmom które postawiły tylko na niego. Ale również to, że ludzie kupujący w sklepach internetowych mają konkretne potrzeby. Nie można traktować lektury wszystkich artykułów jak zajęć w Szkole Magii i Czarodziejstwa Hogwart. Przecież nie jesteśmy psami czy ufoludkami, sami jesteśmy ludźmi kupującymi w Internecie (chyba że nie jesteś to przeczytaj „Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć”) i wiemy co subskrybujemy, śledzimy, dlaczego itp. Dlaczego tak trudno jest uwierzyć w to, że inni ludzie są tacy jak my? Zobacz chociażby wykresy na http://e-ffectica.pl/blog/?p=203 a przekonasz się, że powody dla których ludzie subskrybują Facebook i e-maile są różne. Dlatego jeżeli chcesz być na Facebook, musisz to zrozumieć. Jeżeli nie potrafisz, przyznaj to i świetnie opanuj pierwszych 13 stopni wtajemniczenia.

Facebook.com kręci się wokół komunikacji - cz. 2

pfornalski

Ten post jest kontynuacją posta "Facebook.com kręci się wokół komunikacji - cz. 1"

Kontynuując rozważania, warto opowiedzieć o genezie serwisu Facebook.com i postarać się wyjaśnić dlaczego ten serwis a nie inne, dostępne wcześniej, jest obecnie liderem popularności? Facebook.com wyrósł na fali popularności serwisu Friendster (www.friendster.com), którego założenia Friendster.com bardziej przypomina dawną Naszą-Klasę lub Fotkę.pl niż Facebook. W serwisach tego typu, użytkownik umieszcza w serwisie swój profil, a w nim chwali się ładnym domem lub dzieckiem i kto co jeszcze ma, tylko po to aby poznać kogoś nowego, albo odnaleźć dawnych znajomych. I na tym zazwyczaj kończy się działanie wszystkich, kolejnych serwisów tego typu. Facebook.com od początku był inny. Od początku nie chodziło o szukanie ludzi, a raczej o odtworzenie sieci zależności między ludźmi i sprawne komunikowanie się między nimi. I właśnie przekazywanie informacji spowodowało, że Facebook.com tak dynamicznie się rozwinął, przyciągając ludzi nie na chwilę, ale na całe godziny. Ludzie wprowadzają informacje codziennie, wklejając swoje statusy, linki, zdjęcia i filmy. Ich znajomi, i tylko znajomi, czytają te wiadomości nie traktując ich jako spam. A ponieważ treści na Facebooku są realne, tak jak jego użytkownicy, codziennie można znaleźć w nim coś dla siebie. Pewnie również takie same wnioski popchnęły Naszą-Klasę do uruchomienia serwisu Śledzik (www.sledzik.pl), przypominającego działaniem Facebook.com. Podobnie zrobiło ostatnio Gadu-Gadu otwierając nową odsłonę GG.pl (www.gg.pl). Podobne zmiany wprowadzają niemal wszystkie serwisy społecznościowe. Pamiętajmy jednak że każdy z nich jest inny i przyciąga inną grupę ludzi.

Kolejnym ważnym wnioskiem płynącym z lektury historii Facebook.com jest posiadanie przez niego API, czyli interfejsu programistycznego. To przez niego, każdy programista może swoją aplikację podłączyć do Facebook. Każda taka aplikacja może komunikować się tak jak by robili to realni użytkownicy. Aplikacje mogą na przykład umieszczać informacje na tzw. „News Feed” czyli stronie głównej na której chronologicznie umieszczane są informacje od wszystkich naszych znajomych. Aplikacje potrafią generować czasami ogromne ilości wpisów, czasami śmiesznych i intrygujących, ale częściej irytujących. Aby zniwelować efekt zmęczenia śmieciowymi informacjami, w Facebook.com dodano pewnego dnia możliwość filtrowania. Wystarczy kliknąć w widoku News Feed, obok niepożądanej wiadomości na opcję ukrycia i jednym kliknięciem decydujemy czy chcemy ukryć wszystkie wiadomości od danego użytkownika czy chcemy ukryć wszystkie wiadomości z danej aplikacji. Druga z opcji służy na wypadek gdyby inni nasi znajomi używali spamującej aplikacji. Ktoś kto potrafi używać tej opcji, szybko jest w stanie usunąć wszystko to co jest nudne lub niepożądane.

Inni użytkownicy, mogą też wejść ponownie na fanpage firmy i wybrać opcję „Unlike”, kończąc szybko dalszą znajomość ze spamującą firmą lub osobą. Konkluzja rodzi się sama – umieszczanie informacji które są niepożądane, nudne, nieinteresujące, zwłaszcza w dużych ilościach, spowoduje, że mimo iż zostali fanami, wcale nie przełoży się to na realne efekty. Facebook.com jest w uproszczeniu po to, aby gromadzić i publikować informacje w „News Feed”, a nie po to aby ludzie w wyszukiwarce wpisywali nazwę naszej strony firmowej i na nią wchodzili. Dlatego rozdanie super gadżetu czy ogromnego rabatu i spowodowanie, że zapisze się na listę „lajków” 100 tys. osób, a następnie gwałcenie ich spamem, może być zupełnie nieopłacalne a wręcz spowodować że nie tylko ich stracimy ale na zawsze odstraszymy. Z pewnością są straszniejsze rzeczy niż tylko wypisanie się fana z listy. Dla wybitnie nieszczerych, niesolidnych i spamujących firm jeszcze gorszą bronią są  komentarze klientów, tuż pod daną wiadomością. Komentarze te również zobaczą ich inni fani i klienci.

c.d.n. Update 2010-10-01: Napisałem trzecią i ostatnią, za to znacznie bardziej obszerną część niż poprzednie 2 części. Dostępna jest ona w poście "Facebook.com kręci się wokół komunikacji - cz. 3"

The Facebook Effect Book Cover

Wszystkim zainteresowanym historią Facebook, polecam przeczytanie książki "The Facebook Effect", napisanej przez David Kirkpatrick, którą właśnie kończę czytać. Świetnie i trafnie opowiedziana historia powstania i zdobywania popularności przez ten serwis.

 

Facebook.com kręci się wokół komunikacji - cz. 1

pfornalski

Do Polski na dobre dotarła fascynacja Facebook.com, serwisem społecznościowym z którego stale korzysta już ponad 500 milionów osób, z czego 6,5 miliona w Polsce. Chyba każdy chce zarobić na zjawiskowej eksplozji jego popularności? Niewielu ciągle wie jak. Dużym błędem jest wrzucenie Facebook.com, Twitter.com, Google Buzz i wielu innych serwisów do jednego worka nazwanego serwisami społecznościowymi (ang. Social Media Services) i stosowanie do wszystkich tych serwisów jednej strategii komunikacji i promocji. To tak jak by mówić o uniwersalnym sposobie promocji w Internecie, bez podziału na reklamy wizerunkowe, SEM, udział w katalogach internetowych i porównywarkach cen. Podobnie aby dobrze wykorzystać te serwisy społecznościowe, należy zrozumieć jakimi zasadami rządzi się każdy z nich z osobna, należy zacząć ich używać, polubić, zrozumieć kulturę i obyczaje na nich panujące. Wielu starych użytkowników internetu, sprzedających w sieci, szuka rozwiązań zautomatyzowanych, w które wprowadzą treść przekazu i narzędzie umieści je we wszystkich serwisach społecznościowych. Czy to zadziała?

Najprostsze rozwiązanie, czyli przekazywanie we wszystkich serwisach społecznościowych takich samych informacji, nie jest efektywnym rozwiązaniem. Podobnie nie jest dobrym rozwiązaniem rozdawanie rabatów, oferowanie niższych cen i ślepe wierzenie, że zapisane do śledzenia naszego kanału lub strony, jakoś na siebie zarobią. Takimi paradygmatami kierują się różne, nawet największe firmy. Tym czasem taka strategia bez świadomego celu, może przynieść prędzej straty, niż zyski. Dla przykładu, najczęstszy trik na promocję, to rozdawanie kuponów promocyjnych i organizowanie konkursów, oczekując że to przyniesie większą sprzedaż. Na pewno wpłynie to pozytywnie na obrót, podobnie jak każda inna realna obniżka cen, ale czy przyciągani wyłącznie bodźcami ekonomicznymi fani będą opłacalni? O ile firma tylko będzie rozdawała rabaty, nic na tym nie zyska w stosunku do tradycyjnych sposobów promocji. Przecież taki fan nic więcej nie zrobił dla firmy, niż tylko kliknięcie na przycisk „Lubię to”. Nie chodzi o to aby na serwisach społecznościowych tracić, ale o to aby na nich więcej zarabiać. Bo jeżeli pewnego dnia 100% naszych klientów będzie fanami na Facebook, to czy dalej będziemy oferowali te same rabaty? Samo w sobie kliknięcie „Lubię to” nie przynosi firmie żadnego wymiernego zysku. Jak zawsze zysk trzeba ciężko wypracować.

c.d.n. Update 2010-09-24: Napisałem drugą część rozważań, która jest dostępna w poście "Facebook.com kręci się wokół komunikacji - cz. 2"

Film dedykowany wszystkim webmasterom starającym się wiernie wypełniać polecenia klienta.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci