Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : Lyreco

Ile rzeczy można spieprzyć w Lyreco

pfornalski

Jako, że mam dzisiaj ciągle sylwestrowy nastrój, postanowiłem napisać coś niecoś z serii „Ile rzeczy mogą spieprzyć w ...”. Tym razem będzie na temat firmy Lyreco.

W 21 wieku, kiedy to można mieć sklep B2B za 649zł netto (tyle kosztuje IAI-Shop.com z maską hurtową STANDARD-B2B) istnieją firmy, w których koniecznie trzeba przebrnąć przez spotkania z przedstawicielami. Inaczej nie da rady nic zamówić.

2 tygodnie temu do mojego biura władował się akwizytor, z grubymi katalogami pod pachą. Od pierwszego jego pytania, mało inteligentnego, nie polubiłem go. Zapytał się czy zaopatrujemy się w materiały biurowe. Ciężko było coś odpowiedzieć, bo przecież człowiek był w ogromnym biurze w którym jest pełno wszelakiego sprzętu, biurek i materiałów biurowych. Odpowiedziałem mu jakoś złośliwie, ale wytrenowany akwizytor, zachęcony tylko zniewagą zaczął swoją gadkę. Poinformował mnie, że reprezentuje firmę Lyreco, międzynarodową ... blablablabla. Wręczył mi katalog. Przejrzałem go i produkty wydały mi się dosyć ciekawe. Zapytałem się go, dlaczego nie widzę cen (patrz Najbardziej Poszukiwana Informacja). Odpowiedź przekroczyła moje najśmielsze oczekiwania. Odpowiedział, że lubią spotykać się z klientem i negocjować ceny w zależności od wielkości zamówienia. Parsknąłem śmiechem i odpowiedziałem, że nie mam ochoty spotykać się tylko po to, aby zamówić np. parę długopisów i poprosiłem żeby nie zawracał mi głowy, bo akurat jestem dosyć zajęty. Mimo wszystko nalegał abym zatrzymał katalog, więc w wolnej chwili przejrzałem go dokładniej.

Parę produktów wydało mi się bardzo potrzebnych np. zestawy hands free do telefonów stacjonarnych. Natrafiłem w katalogu również na informację, że można składać zamówienia przez Internet (tzw. system OLO). Stwierdziłem, że jestem w domu i firma mi się podoba. Przecież to akwizytor mnie zniechęcił, nie firma, pomyślałem. Udałem się na stronę firmową i odszukałem OLO dla Polski. Ponieważ nie mam loginu i hasła wybrałem opcję „Poproś o login”, a że nie mam numeru klienta, wybrałem odpowiednią opcję i wypełniłem ankietę, naturalnie skrupulatnie podając wszystkie informacje na temat mojej firmy, zgodne z prawdą.

Minęło parę dni i otrzymuję wiadomość od mojego asystenta, że dzwoni Pani z Lyreco i prosi o rozmowę w sprawie ankiety, którą wypełniłem przez Internet. Jak zawsze w tej sytuacji odpowiadam „To niech napisze na mój e-mail. Przecież go w tej ankiecie podałem!” Czekam, przyszedł e-mail a w nim cytuję: „PROŚBA O KONTAKT TELEFONICZNY POD NR 0 801 300 002 W SPRAWIE UTWORZENIA KONTA GDYŻ W MAILU BYŁO ZBYT MAŁO DANYCH A ROZMAWIAĆ Z PANEM NIE UDAŁO SIĘ NAM”. Jestem zaskoczony nie tylko pisownią. Przecież e-mail to nie jest automatyczna sekretarka.
Opisałem: „Zgłoszenie zostało wygenerowane przez Państwa formularz kontaktowy. Proszę o informację jakich danych Pani brakuje, a chętnie podam je poprzez e-mail.”, na co Pani zaskoczyła mnie dalszym brakiem rozumienia tekstu pisanego „JEŚLI PAŃSTWO JUŻ Z NAMI WSPÓŁPRACOWALI WCZEŚNIEJ, TO POTRZEBOWAŁABYM NR KLIENTA LUB NR NIP FIRMY, ABY ODNALEŹĆ PAŃSKĄ FIRME W NASZYM SYSTEMIE.

JEŚLI JEDNAK TO JEST PIERWSZY KONTAKT Z NASZA FIRMĄ, TO PROSZĘ O PRZESŁANIE NAZWY PAŃSKIEJ FIRMY, DOKŁADNEGO ADRESU NA, JAKI MIAŁYBY PRZYCHODZIC PACZKI, GODNOŚĆ OSOBY KONTAKTOWEJ JAK RÓWNIEŻ NR TELEFONU W CELU ZAŁOŻENIA PAŃSTWU REKORDÓW POTRZEBNYCH DO SKŁADANIA ZAMÓWEIŃ.

I tutaj pierwszy fuck-up. Po co firma zrobiła ankietę i możliwość wystąpienia o zgłoszenie, jeżeli nikt tego nie czyta? Dlaczego skoro wpisałem numer telefonu w ankietę, to mało inteligentna Pani pyta się mnie ponownie o numer telefonu i imię i nazwisko osoby kontaktowej, skoro podałem swoje imię i nazwisko? Wreszcie, skoro wybrałem opcję, że nie mam numeru klienta, to po jakiego grzyba się mnie o niego pyta?

Jestem nadal niewzruszony, święta i te sprawy.... Moja odpowiedź: „Witam,
Podczas rejestracji na Państwa stronie wybrałem, że nie byłem Państwa klientem. Tak więc proszę ponownie zweryfikować wszystkie wpisane w danych kontaktowych dane.
Szczegółowe informacje na temat firmy znajdzie Pani na www.iai-system.com/contact.phtml

Następuje kulminacja, odpowiedź:”DZIĘKUJĘ
KTOS ZGŁOSI SIĘ DO PANA TELEFONICZNIE I ZAPROPONUJE SPOTKANIE
Pozdrawiam
Kamila

No więc wracam do punktu wyjścia. Próbuję zatem wytłumaczyć Pani nieco bardziej obszernie, że nie mam ochoty się z nimi wcale spotykać: „Był od Państwa p. Michał Fyd.(reszta nazwiska ukryta przez autora). Zostawił Państwa katalog, na podstawie którego widzę, że niektóre produkty są ciekawe i chcielibyśmy mieć możliwość ich zamówienia.

Natomiast p. Fyd.(
reszta nazwiska ukryta przez autora) powiedział, że wysokość cen negocjuje się w zależności od zamówień itd. Taka opcja nas nie interesuje. Cenimy czas pracowników i dlatego chcemy mieć dostęp do systemu zamówień elektronicznych.

Ujmując krótko, nie spotkamy się z Państwa przedstawicielem, do czasu kiedy uznamy to za rzeczywiście niezbędne. Jeżeli to przeszkoda, nadal będziemy kupowali materiały biurowe u dotychczasowych dostawców.

Taka odpowiedź prawdopodobnie wykroczyła poza prosty schemat myślowy Pani konsultantki: „SPOTKANIE Z PRZEDSTAWICIELEM JEST NIEZBĘDNE DO REJESTRACJI W NASZYM SYSTEMIE I POTRWAĆ MOŻE NAPRAWDE STOSUNKOWO KRÓTKO, POTEM JUŻ NIE BĘDZIE TO KONIECZNE, ŻEBY SIĘ Z NIM SPOTYKAĆ
OCZYWIŚCIE DECYZJA NALEŻY DO PAŃSTWA
JA W TEJ SYTUACJI JUŻNIC NIE MOGĘ ZROBIĆ”

Jezu święty, przecież taki pracownik to jakaś masakra. Czemu ta Pani nic zrobić nie może? Czy jej po tym e-mailu obcięli dłonie, język i wyłupili oczy? Ponieważ był to 30 grudnia, na drugi dzień sylwester, postanowiłem okazać trochę miłosierdzia dla firmy, która ewidentnie nie odnalazła się jeszcze w 21 wieku. Moja odpowiedź: „Jaki jest plan spotkania i co ono ma na celu? Ile przewidują Państwo czasu na nie?

Odpowiedź utwierdziła mnie w przekonaniu, że to już koniec mojego krótkiego romansu z firmą Lyreco: „NIESTETY JA NA TAKIE PYTANIE NIE JESTEM W STANIE UDZIELIĆ KOMPETENTNEJ ODPOWIEDZI, W TYM WYPADKU PROSZĘ O KONTAKT TELEFONICZNY Z MICHAŁEM FYD.(reszta nazwiska ukryta przez autora)
Pozdrawiam
Kamila

Hasło reklamowe Lyreco - zupełnie nietrafione

Może mam już syndrom zajętego prezesa, ale podsumujmy:

  1. Firma kreuje się na taką super nowoczesną i Internetową, zrobiła wielojęzyczną stronę, podaje do wiadomości, że klient jest numerem jeden (na stronie głównej wielkie hasło „You're our number one”, a tym czasem jedyny sposób na zrobienie czegokolwiek to spotkanie się z Panem, który roznosi makulaturę?

  2. Każde zamówienie musi być negocjowane? Ja rozumiem, że w firmach państwowych, gdzie zaopatrzeniowcowi nie zależy na tym, aby było tanio, tylko żeby dostał po wszystkim punkty, które za 5 lat wymieni na wycieczkę, ale w prywatnych firmach jest trochę inaczej. Dla mnie i pewnie dla wielu czytających to liczy się czas i cena. Czasami jak słyszę takie teksty, to mnie przewraca. Przecież długopis to długopis, a papier to papier. Rozumiem, że można rozróżnić klientów i dać im indywidualne rabaty, ale po co uzależniać cenę wkładów do długopisów od ilości wcześniej zakupionych długopisów, albo ceny papieru do drukarki od długości spotkania i negocjacji z akwizytorem?

  3. Do obsługi klientów internetowych, posadzono Panią, która nic nie może, której nawet nie wytłumaczono jak wyłaczyć Caps Lock i która nawet nie potrafi skojarzyć, że w ankiecie przy zgłoszeniu „Telefon kontaktowy” to telefon kontaktowy.

Niestety ciągle zbyt wiele firm tak właśnie podchodzi do swoich stron i kanałów sprzedaży. Mam nadzieję, że pokazanie skrajnej niekompetencji u innych pozwoli Ci się zastanowić, czy przypadkiem obsługa w Twoim sklepie tak nie pracuje. A może, powinieś wydać milion złotych na kolejne badanie użyteczności strony internetowej? A może sprawdzimy to razem?

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci