Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : sprzedaz-miedzynarodowa

Wpadka RepriceExpress na Amazon Marketplace – suplement do postów o Amazon Marketplace

pfornalski

3 moje posty na temat Amazon Marketplace (patrz cz.1, cz.2 i cz.3) wywołały w środowisku branżowym niemałe poruszenie. Pisząc je, miałem obawę, czy może nie popełniam błędu. Może demonizuję w zalewie artykułów w kontekście pracowników Amazona, ich warunków pracy, tego czy to dobry czy zły pracodawcy, subiektywnej oceny. Może dlatego, wielokrotnie odkładałem napisanie tych postów, najpierw sprawdzając moje teorie. Ostatecznie jednak to co myślałem, zostało przelane na papier i wygląda na to, że otworzyło właścicielom sklepów internetowych w Polsce oczy. Otrzymałem kilka e-maili z podziękowaniami. Ostatni sprzed paru dni, jest na tyle satysfakcjonujący, że postanowiłem go zamieścić w całości:

Panie Pawle,

Jakiś czas temu dostaliśmy propozycje współpracy z Amazonem. PO przeczytaniu Pana artykułów utwierdziłem się w przekonaniu ze jedyna właściwą drogą jest zrównoważony rozwój własnych sklepów internetowych. Oczywiście z uwzględnieniem wszystkich aspektów o których Pan pisał. Dziękuję za wartościowe przemyślenia,które przekonały mnie ,że jedyną właściwą drogą jest inteligentny rozwój własnego biznesu.

Pozdrawiam

[Imię i nazwisko usunięte]
E-commerrce Manager

 

Zacząłem otrzymywać od Was dalsze informacje na ten temat. Jedna z ciekawych informacji, której rzeczywiście nie znalazłem w polskich mediach e-commerce jest jak najbardziej warta publikacji. Mechanizm dynamicznego zmieniania cen, za który nie odpowiada sam Amazon, ale do którego praktyką zmusza (o czym pisałem we wcześniejszych postach) doprowadził przez niezidentyfikowany błąd sklepy internetowe nawet do wielomilionowych strat, doprowadzając do bankructwa.

Cześć Pawle,

kiedyś sporo o Amazonie pisałeś. Pomyślałem, że problem jaki się zrobił w ostatni piątek może Cię zainteresować.

http://www.paymenteye.com/2014/12/15/businesses-bankrupted-overnight-due-to-amazon-payment-glitch/ + http://www.repricerexpress.com/

Na razie mało o tym w sieci (jak i o samym narzędziu do dynamicznego zarządzania ceną) ale efekt tzw. problemu jest "gruby":

1. Kilka (w tysiącach) firm korzysta z softu do dynamicznego zarządzania ceną (automatycznie obniżenie ceny do ustalonego poziomu, żeby wyskakiwać jako dostawca #1 w sklepie Amazona)

2. Software od zarządzania ceną zepsuł się na 1 godzinę. Produkty zamiast kosztować kilka tysięcy funtów potrafiły kosztować 1 pens

3. Amazon sprzedał produktu za 1 pens i potwierdził klientowi skuteczny zakup

4. Problem mają sklepy bo nie stać ich na sprzedaż produktów za kilka tysięcy funtów w cenie 1 pensa

5. Wszyscy przepraszają, ale zmuszają sklepy do dostarczenia produktów (w szczególności część dostaw robi od razu Amazon bo produkty są w ich centrach logistycznych)

Wnioski są proste: wszystkie jajka w jednym koszyku to problem + brak możliwości odwołania transakcji przez sprzedawcę (bo org. karciane nałożą równorzędne kary...)

Przy okazji serdeczne i najlepsze życzenia na zbliżające się Święta :)

pozdrawiam,
[Imię i nazwisko usunięte]

 

Przywołany artykuł pt. „Businesses bankrupted overnight due to Amazon payment glitch” na wszelki wypadek wklejam w całości:

A technical glitch in Amazon’s RepricerExpress led product prices on the site to plummet, allowing customers to purchase items worth thousands of pounds for as little as 1p.

While Amazon claimed to have cancelled the “vast majority” of erroneous orders by “responding quickly” to the situation, any orders which had already been confirmed as paid for or shipped can not be reclaimed by sellers, it said. The affected businesses have also been hit with processing fees from Amazon, with some bills reported to total thousands of pounds on orders which may have bankrupted the sellers in the process.

“We cannot cancel or reimburse orders that have already been shipped or been charged to the customer,” the company stated yesterday.

Unsurprisingly, business owners that sell through the site are incensed. Many have banded together to hire legal representation, with a view to seeking financial reimbursement and avoiding bankruptcy.

One Cloudseller user, Mehboob Rasool, who uses the tool to sell furniture and electrical goods through Amazon, told CityAM: “At Christmas, sellers send more stock than ever to Amazon’s warehouses to sell. So we are talking about millions of pounds of orders.”

RepricerExpress, which has apologised for the glitch, works by automatically reducing prices on competing products to keep these low for customers. Between 7pm and 8pm on Friday, an issue in the software caused the ruinously low numbers to be supplied to Amazon’s website.

CEO Brendan Doherty said in a statement that he is “truly sorry for the distress this has caused.”

He added: “We have received communication that Amazon will not penalise sellers for this error. We are continuing to work to identify how this problem occurred and to put measures in place to ensure that it does not happen again.”

Dziękuję za tą bardzo ciekawą informację. Nie traktujcie mnie też w swoich e-mailach jako zagorzałego przeciwnika Amazona. Nie chcę aby tak mnie odbierano. Uważam, że to jedna ze strategii dotarcia do klienta i Amazon dla konsumentów ma wiele zalet. Informację opublikowałem, ponieważ stanowi ona ciekawy suplement do tego co pisałem wcześniej o Amazon Marketplace i możliwych zagrożeniach o których podejmując decyzję o podpisaniu umowy, warto zdawać sobie sprawę.

Sprzedaż międzynarodowa sklepów internetowych w liczbach

pfornalski

Napisała do mnie dziennikarka z Proseed, prosiła o super-szybkie przygotowanie jak najkonkretniejszych liczb i informacji na temat sprzedaży międzynarodowej w IAI-Shop.com. Pomyślałem sobie, że to duża okazja, aby wreszcie coś ciekawego ludziom przedstawić. A zatem żeby nie wyssać informacji z palca, zleciłem naszemu programiście pobranie informacji o milionach transakcji z tysięcy sklepów na setkach serwerów. Powstał taki oto wywiad:

Ilu Klientów korzystających z oprogramowania IAI sprzedaje poza granice Polski?

Na potrzeby tego wywiadu przeprowadziliśmy analizę konfiguracji wszystkich sklepów internetowych i prawie 30% sklepów które ma siedzibę w Polsce ma włączoną wysyłkę również do innego kraju niż Polska. W IAI-Shop.com sprzedaż zagraniczna jest bardzo prosta, gdyż wystarczy, że klient wybierze kraje do których wysyła przesyłki, ustawi inne koszty przesyłek i system już umożliwia sprzedaż za granicę. Jednak sprzedaż międzynarodowa to nie jest tylko system, czego dowodzi przejrzenie listy 30% tych sklepów. To kwestia stałego tłumaczenia oferty, obsługi klienta, znalezienie tanich przesyłek międzynarodowych i wiele innych aspektów w tym np. zapewnienie, że pod numerem telefonu podanym na stronie lub w czacie, klient z innego kraju porozmawia w swoim języku z konsultantem. Sklepów zapewniających taką obsługę jest już wielokrotnie mniej.

Z jakimi partnerami i serwisami zagranicznymi (logistyka, płatności, katalogi, serwisy agregujące opinie, serwisy aukcyjne, porównywarki) jest zintegrowany IAI i czy są jakieś atrakcyjne zniżki dla użytkowników?

W tej chwili jesteśmy zintergowani z około setką serwisów i w wielu z nich klienci otrzymują duże zniżki. Szczegółowa lista znajduje się na stronie www.iai-shop.com. Wiele z nich to serwisy międzynarodowe, które oferują usługi też w Polsce. Są to serwisy społecznościowe, eBay, katalogi towarów i porównywarki cen, systemy płatności czy systemy kurierskie. W ramach wieloletniego planu ekspansji zagranicznej, czyli do tego, aby oferować nasz system z takimi samymi doznaniami jak w Polsce, tylko sprzedawcom internetowym za granicą, musieliśmy przebudować wiele mechanizmów aby pomieścić nie 100, ale tysiące zintegrowanych systemów. Z uwagi na to, że skupialiśmy się na początku na międzynarodowych usługach Polacy mogą przez nasz system np. sprzedawać na każdym serwisie eBay, oferować wysyłkę firmami kurierskimi obecnymi w Polsce za granicę, czy przyjmować międzynarodowe płatności np. PayPal, Skrill i inne.

Iloma klikami można uruchomić inne wersje językowe (jakie i ile to kosztuje)?

Samo uruchomienie dodatkowego języka jest bardzo proste i nic nie kosztuje. Wystarczy parę kliknięć. Naszym klientom dostarczamy maski sklepów, szablony e-maili itp. w języku polskim i angielskim. Przygotowanie innych wersji językowych jest również technicznie proste. Nasz system umożliwia zgranie plików XLIFF i TMX, czyli formatów używanych w programach dla tłumaczy i przekazanie im ich a następnie samodzielne wgranie. Udostępniamy nawet gotową instrukcję obrazkową jak można to zrobić samodzielnie przy pomocy darmowego programu OmegaT (http://www.iai-shop.com/international/translation/howto.phtml). Największa jednak praca to przetłumaczenie np. opisów towarów, regulaminów itp. Dlatego, dla chcących inwestować w sprzedaż zagraniczną, w ramach umowy partnerskiej polecamy atrakcyjne zniżki i współpracę z międzynarodową firmą LocStar, która specjalizuje się w tłumaczeniach programów np. Lokalizuje na Polskę produkty Microsoft czy HP i może przygotować profesjonalne tłumaczenie na dowolny język świata.

W IAI-Shop.com zaszytych jest wiele mechanizmów umożliwiających obsługę klientów za granicą. Są to m.in. sprzedaż w wielu walutach, możliwość utworzenia dodatkowych sklepów dedykowanych konkretnym krajom z możliwością zmiany waluty bazowej i ustawaniem ręcznym różnych cenników w walutach lub ustalenie jednej tabeli kursów walut która będzie powodowała automatyczne przeliczanie cen, sprzedaż bez vat klientom zagranicznym którzy są do tego uprawnieni, obsługa stref czasowych, różnych języków, stosowanie różnych kosztów przesyłek, wysyłanie e-maili w języku klienta i wiele innych. Co ważne, nasz system wspiera również pozycjonowanie (SEO) dla stron wielojęzycznych, a wiec pomyśleliśmy o sprzedaży międzynarodowej w każdym aspekcie.

Jakie wersje językowe cieszą się największą popularnością?

Największą popularnością cieszy się angielska wersja językowa. Zapewne dlatego, że jest to najpowszechniej znany język oraz dlatego, że oferujemy system z przetłumaczonymi maskami, szablonami e-maili itp. na angielski, więc jest to najszybsza do uruchomienia wersja językowa.

Czy sprzedaż zagraniczna to przede wszystkim eBay?

Nie, raptem 17% sprzedaży zagranicznej to w sklepach IAI-Shop.com sprzedaż na eBay z którym zapewniamy integrację. Reszta to sprzedaż bezpośrednio przez sklep lub hurtownię internetową jaką sprzedawcy prowadzą pod swoją domeną.

Jakie systemy płatności cieszą się największą popularnością?

Zdecydowanym liderem w obsłudze transakcji zagranicznych jest PayPal. Przypada na niego 52% ilości transakcji. Zaskakujące jest to, że ponad 35% takich transakcji obsługuje się przelewami bankowymi. Wynika to zapewne z upowszechnienia się przelewów SEPA, obniżenia ich kosztów i skrócenia czasu przelewu. Można powiedzieć, że przelewy tradycyjne w sprzedaży międzynarodowej mają się całkiem nieźle. Reszta systemów notuje szczątkowe ilości transakcji, głównie kartami kredytowymi. Wśród grupy systemów płatności 3% ma DotPay i PayU, nieco mniej Przelewy24. Zadziwiająco rozczarowujący jest wynik Moneybookers, obecnie znanego jako Skrill (mniej niż 0,5%), który przedstawiany jest jako potencjalna konkurencja dla PayPal. Moim zdaniem to bardzo dobry system, ale leży w nim marketing i dopracowanie paru szczegółów, które mogłyby sprawić, że będzie bardziej popularny wśród sklepów, chociażby z uwagi na mniej drakońską ochronę kupujących, która w PayPal może przyprawić sprzedawców o ból głowy, gdy klient kliknie w PayPal, że został oszukany i PayPal zażąda zwrotu wpłaty, mimo iż towar został wysłany.

Jak wygląda rozwój platformy idosell.com?

Pracę nad tą platformą rozpoczęliśmy wkrótce po debiucie giełdowym IAI S.A. Parę dni temu minęły 2 lata od tego momentu i zgodnie z planem prace przygotowawcze są prawie ukończone. Idosell.com to marka pod którą chcemy oferować znany w Polsce system IAI-Shop.com. Przygotowanie tego systemu pochłonęło ogromną ilość pracy, gdyż od początku założyliśmy, że klient zagraniczny musi mieć identyczne doznania pracując z Idosell.com jak Polacy z IAI-Shop.com. Dlatego musieliśmy rozebrać system złożony z tysięcy elementów na części pierwsze i przebudować niemal każdy z elementów. Podam przykład, aby umożliwić codzienne aktualizacje systemu w dowolnej ilości języków, nie mogliśmy się opierać się o to, że programista tworzący daną funkcję przetłumaczy literały na te języki, tak jak mogliśmy to zrobić dla wersji polskiej. Musieliśmy więc przebudować proces zarządzania tekstami i oddzielić go od procesu tworzenia kodu. Oprócz kwestii technicznych musieliśmy przebudować sposób obsługi klientów np. po to aby móc im zaoferować osobną infolinię z angielskim wsparciem technicznym i numerem +44 dzięki czemu Anglicy dzwonią na nią po stawkach lokalnych.

Etap przygotowań mamy już za sobą. Użytkownik z Anglii oprócz danych firmy, nie powinien móc dostrzec, że jest to system produkcji polskiej firmy. Można to sprawdzić na stroniewww.idosell.com Od stycznia ruszamy z oficjalną sprzedażą w Wielkiej Brytanii i Irlandii. Po pierwszych wdrożeniach i zweryfikowaniu, że wszystko działa w praktyce jak należy, rozpoczniemy produkcję kolejnych wersji językowych, co będzie już procesem znacznie prostszym i szybszym, sprowadzającym się wyłącznie do tłumaczeń.

Bonus track

A teraz mam coś dla tych, którzy uważają, że blogi zostaną wyparte przez "gazetki redagowane przez dziennikarzy". Dzisiaj otrzymałem taki e-mail w odpowiedzi na mój materiał. Tylko i aż tyle przeczytacie w najbliższym Proseed:

przepraszam za tak późny kontakt - odpowiedzi były idealne, a niestety w artykule mam limit znaków 7000, więc wszystko musiało ulec mocnej kompresji.

Poproszę o autoryzację:

Na platformie IAI prawie 30% sklepów ma włączoną wysyłkę również poza granice Polski. - Sprzedaż międzynarodowa to nie jest tylko system, to kwestia przetłumaczenia oferty, znalezienie tanich przesyłek i wielu innych aspektów jak np. telefonicznej i mailowej obsługi klienta w danym języku. Sklepów zapewniających to jest już wielokrotnie mniej.- przyznaje Paweł Fornalski, twórca platformy. Raptem 17% sprzedaży zagranicznej odbywa się poprzez eBay, reszta transakcji dokonywana jest bezpośrednio przez e-sklep. 52% transakcji zagranicznych obsługiwanych jest przez PayPal, ponad 35% za pomocą przelewów bankowych. Z usług Moneybookers, obecnie znanego jako Skrill, który przedstawiany jest jako potencjalna konkurencja dla PayPal, korzysta mniej niż 0,5% sklepów. - To bardzo dobry system. Poprawa marketingu i dopracowanie paru szczegółów, mogłyby sprawić, że będzie bardziej popularny, chociażby z uwagi na mniej drakońską ochronę kupujących niż w PayPal - tłumaczy założyciel IAI-Shop.com

A zatem zapraszam do czytania blogów. Z nich dowiecie się znacznie więcej niż z darmowych gazetek.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci