Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : PayU

Wywiad do eKomercyjnie #3 o Grupie Allegro i Koszyku Ceneo

pfornalski

Okładka Magazynu eKomercyjnie.pl #3Ostatnio udzieliłem wywiadu na temat Grupy Allegro i wszystkiego tego co powiązane w ramach tej grupy firmy robią w celu, jak to nazwałem w wywiadzie - debrandyzacji polskich sklepów internetowych. W Magazynie eKomercyjnie #3 wywiad został mocno skrócony, więc wiele rzeczy mogło umknąć. Publikuję zatem na swoim blogu pełną, autorską wersję tekstu. Magazyn eKomercyjnie.pl #3 można pobrać ze strony http://www.ekomercyjnie.pl/ magazyn-ekomercyjnie-pl-3-gotowy-do-pobrania/

Ewa Bartnik: Od jakiegoś czasu dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych wzbogacają swoją ofertę o usługi powiązane. IAI-Shop.com wprowadziło m. in. system płatności mTransfer oraz usługi kurierskie (DPD by IAI), wcielając się tym samym w rolę brokera. Czy takie działania wyróżniają Was na tle konkurencji, czy powoli stają się już standardem?

Paweł Fornalski: Działania w ramach ścisłej integracji usług firm zewnętrznych wyróżniają nas na tle konkurencji. IAI S.A. zaczęła dostarczanie platformy sklepowej w SaaS już w 2000 roku, zanim jeszcze termin SaaS został wymyślony. To dało nam czas 11 lat wypracowanie strategii kompleksowo. Inne platformy SaaS póki co nadrabiają funkcjonalności które my już dostarczamy od lat. Niemniej sądzę, że jeżeli będą tyle lat co my na rynku i będą funkcjonowały tak dużą bazą klientów, zapewne zaproponują swoje własne, analogiczne usługi. IAI S.A. Takie usługi dają korzyści wszystkim stronom, zarówno klientom, dostawcom usług jak i samym platformom, które mogą na nich dodatkowo zarabiać, mogą oferować swoje usługi taniej. Nam jest też łatwiej, gdyż jesteśmy spółką publiczną o dużym kapitale. Tym samym mamy drzwi otwarte do wielu firm tj. wspomniany mBank czy DPD. Te drzwi mogą być zamknięte dla firm o mniejszej renomie czy kapitale. Co ważne, przed debiutem na NewConnect ten aspekt biznesowy został przez nas opisany w Dokumencie Informacyjnym. Ciekawe, że nikt tego wtedy oficjalnie nie dostrzegł.

EB: Gotowy sklep z podpiętym systemem płatności czy domyślna integracja z firmą kurierską to bardzo duże wsparcie dla początkujących sprzedawców. Czy wprowadzanie takich opcji nie zakłóca Waszej współpracy z dotychczasowymi klientami? Za mTransfer byliście swego czasu bardzo mocno krytykowani.

PF: Usługi firm zewnętrznych cieszą się wśród naszych klientów dużą popularnością. Wspomniany przez Ciebie mTransfer by IAI przyjmuje obecnie płatności dla więcej niż połowy naszych klientów. Opcja może być wyłączona lub zamieniona na obsługę przez inną firmą niż IAI (jeden z systemów płatności). Tym samym widać, że skoro klienci chcą korzystać z mTransfer przez IAI to oceniają tę ofertę jako korzystną dla nich. I nie dziwię się im, gdyż jest bardzo atrakcyjna cenowo bez potrzeby negocjowania stawek i oferuje dodatkowe, niedostępne w innych systemach płatności funkcjonalności, a do tego każdy klient ją otrzymuje od razu włączoną, bez potrzeby zawracania sobie głowy podpisywaniem umów i negocjacjami. To my negocjujemy dla naszych klientów od razu optymalne warunki.

Jeżeli chodzi o publiczne reakcje na nowości, to pamiętaj, że reprezentujemy bardzo liczną i aktywną publicznie grupę sklepów. A ludzie za nimi stojący, tak jak wszyscy czasami boją się nowości i to jest całkowicie normalne. Nowi klienci przychodzą bez przyzwyczajeń, więc szybciej adoptują się do nowości lub wybierają IAI-Shop.com aby mieć do nich dostęp. Każda nowość jest najpierw akceptowana przez małą grupę, później coraz większą a na koniec większość nie może się bez niej obyć. Dotyczy to wszystkiego czego ludzie nie znali, a system płatności wbudowany w platformę czy dostawy kurierskie bez podpisywania umowy to nowość bez precedensu.

Popatrzmy na kolejną nowość - przesyłki DPD by IAI. Od 15 listopada, czyli od dnia już oficjalnego uruchomienia dla wszystkich klientów, przynajmniej jedną paczkę lub paletę wysłało ponad 45% naszych klientów i liczba ta stale rośnie. To są duże liczby uwzględniając, że obsługujemy ponad 1600 sklepów internetowych. Oznacza to, że ta usługa przyjęła się szybciej niż poprzednie. Kolejne sukcesy zachęcają nas do przyglądania się kolejnym potrzebom klientów i już zdradzę że pracujemy nad kolejnymi usługami.

Nowe usługi nie są przez nas tworzone tylko dla nowych i małych firm. Przeciwnie, zawsze myślimy o wszystkich klientach. Na przykład, tworząc usługę DPD by IAI pomyśleliśmy, że może być ona wykorzystywana np. do nadania jednej palety np. aby wysłać regał do swojego oddziału lub po sprzedaży używanego biurka na Allegro. Dzięki temu z usługi tej korzystają nawet klienci, którzy mają wynegocjowane dobre, niższe od przesyłek paczkowych by IAI ceny na małe kartony, a u nas mają dobrą cenę nawet na 1 paletę, bez żadnych formalności. Za przesyłkę zapłacą razem z fakturą za sklep. Czyli system spełnił swoje zadanie, pomaga realnie naszym wszystkim klientom i o to chodziło.

A krytyki słuchamy i wyciągamy wnioski. Nikt przed nami nie organizował takich usług, stąd jako lider jesteśmy narażeni na popełnianie pomyłek, chociażby w komunikowaniu zmian. Jedno powiedzenie mówi, że nie popełnia błędów tylko ten kto nic nie robi, ale drugie mówi że sukces mierzy się ilością poniesionych porażek.

EB: W jednym z komentarzy w serwisie eKomercyjnie.pl napisałeś, że Allegro ma odwieczny kompleks Amazona. Co, Twoim zdaniem, chce osiągnąć Grupa Allegro poprzez wprowadzone ostatnio, odważne zmiany? Skoro tego typu funkcjonalności jak DPD by IAI przynoszą sprzedającym tyle korzyści, to dlaczego krytykujesz iStore za wprowadzenie konta PayU?

PF: Krytykuję Grupę Allegro do której należy PayU oraz iStore za ostatnie zmiany, które mają na celu zdystansowanie kupujących i sprzedających. Przez różne spółki jednej grupy, mało ludzi zdaje sobie sprawę z tego, że za tymi markami stoi jedna firma - Grupa Allegro. Informacja prasowa w eKomercyjnie.pl podawła np., że koszyk Ceneo i Konto PayU przybliża kupujących i sprzedających. A teraz zastanówmy się dlaczego Grupa Allegro wprowadziła w tym samym czasie Konto PayU i Koszyk w Ceneo? Zbieżność dat to nie przypadek. Obie te zmiany mają na celu to, aby klient nie odwiedzał w ogóle sklepu i dokonywał zakupu wyłącznie w serwisie Grupy Allegro i płacił w systemie płatności Grupy Allegro. W sklepie do którego skieruje Ceneo przecież ktoś może włączyć sobie DotPay, Przelewy24 lub Transferuj.pl które zaoferują niższe stawki, albo poprzez cross-selling zaproponować dodatkowy towar, za który się już Ceneo nie zapłaci. A co “gorsze” dla Grupy Allegro, zadowoleni z zakupu następnym razem kupimy bezpośrednio w sklepie, a nie przez ich serwis. Tym samym w zaproponowanym modelu zamiast marki, sklep staje się jedynie dostawcą towarów dla Grupy Allegro. Równie dobrze właściciel sklepu mógłby być zatrudnionym na umowę śmieciową pracownikiem i w systemie pracy chałupniczej pakować paczki. Wszystkie zmiany na serwisach Allegro zmierzają do jednego, debrandyzacji polskich sklepów internetowych. Na Allegro minimalizuje się wyświetlanie informacji o sprzedającym, w Ceneo wprowadzono koszyk, w PayU konto które ma współgrać z koszykiem. Informacja prasowa o tym, że Koszyk Ceneo, promuje sprzedawców, bo pokazuje ich logo jest po prostu zabawna. Sklep internetowy to coś więcej niż logo. To domena, marka, kontakt ze sprzedawcą, różnorodne systemy polecania, polityki rabatowej (np. rabaty progowe) itd. Grupie Allegro ten proces będzie się bardzo opłacał, gdyż będzie w stanie dyktować warunki prowizyjne jak na Allegro, uszczelniając system sprzedaży przed sprzedażą wyślizgującą się prowizjom. Sprzedawcy z niektórych branż już sobie z Allegro poszli np. AGD/RTV. Zauważ, że w tej branży Allegro jest skłonne do obniżki prowizji, a w innych prowizję niedawno podniosło. Sprzedawcy AGD/RTV założyli własne sklepy, więc są obecni na Ceneo, i teraz tam mają zapłacić swój haracz. Chodzi o taki system, w którym gdzie nie uciekniesz to i tak nam zapłacisz zaplanowany procent dla danej kategorii. iStore jest również systemem Grupy Allegro, więc strategia tej platformy sklepowej ma się skupić na wspieraniu pozostałych serwisów grupy. Tym samym mówi się sprzedawcom, że nic nie płacą w iStore za Ceneo, ale jednocześnie nalicza się im opłaty prowizyjne w sklepie. Marzeniem każdej firmy o pozycji Grupy Allegro było by po prostu opodatkowanie sprzedaży w polskim internecie swoim kilkuprocentowym podatkiem i do tego dąży. Póki podatek jest niewielki, nikomu to nie przeszkadzało. Teraz jednak koszty stają się nie do zniesienia.

Każdy sprzedawca ma prawo decydowania o własnym biznesie, jednak wielu ludzi nie zdaje sobie po prostu z tego sprawy i z alternatyw. Grupa Allegro zresztą to sprytnie maskuje poprzez działania firm o różnych nazwach, przez co większość czytelników tego nie zauważa. Na serwisy Grupy Allegro trzeba po prostu patrzeć jak na jedną firmę. Wtedy wszystko staje się prostsze do zrozumienia.

EB: Czym ich wdrożenie różni się od Waszego?

PF: W IAI wierzymy fanatycznie, że najważniejszą wartością sklepu jest jego domena, marka, baza klientów, samodzielność w oferowaniu zasad i cen oraz stosowanych narzędzi promocyjnych. To one stanowią główną wartość przy sprzedaży sklepu. Wszystkie rozwiązania jakie wprowadzamy są ułatwieniami w obsłudze klientów. Zawsze promujemy to, że wszelkie mechanizmy promocji powinny pozyskiwać ruch dla sklepu. Takimi działaniami są np. SEO, SEM, karty stałego klienta, a nawet mniej ale ciągle są porównywarki cen. W każdym z takich zamówień klient kupuje świadomie w danym sklepie i zostaje jego klientem. Może zapisać się na newsletter czy zasubskrybować kanał RSS albo stronę na Facebook, zostawić opinię czy kliknąć Google +1 dla znajomych w Google+. Pozyskiwanie ruchu a nie zamówień daje szansę rozwoju i premiuje dobrych sprzedawców. Korzystając z Konta PayU na newsletter się już nie zapiszesz. Klient nie mając informacji od sklepów, zacznie swoją przygodę od miejsca gdzie będzie mógł wyszukać oferty, nie odwiedzi ponownie sklepu, więc koło się zamyka.

Przy naszej strategii sprzedawca jest bezpieczny, bo chcąc zmienić firmę która go obsługuje, idzie do innego dostawcy oprogramowania czy do innej platformy i jego klienci nie odczuwają wielkiej zmiany. Poza przyzwyczajeniem do wygody w IAI o której mówiłem wcześniej, nic wielkiego się nie wydarzy. Natomiast w działaniach Grupy Allegro wyraźnie widać to, że klienci mają kupować wyłącznie przez narzędzia Grupy Allegro a sprzedawca ma jedynie pakować towar. Jeżeli taki scenariusz się zakorzeni, łatwo zamienić jednego sprzedającego innym np. takim który zapłaci więcej lub dostawami własnymi Allegro. W jeszcze innym scenariuszu Allegro może sprzedać daną część drzewa oferty np. jednej firmie i to jest model Amazona. Taka całkowita separacja kupujących i sprzedających udała się na Allegro i teraz kupujący nie mówi, że kupił towar od sprzedawcy X, tylko mówi “kupiłem to na Allegro”. Jednym z takich działań które pamiętam z działalności IAI było zwalczanie wysyłania e-maili potwierdzających przyjęcie zamówienia pozyskanego z Allegro gry przez sklep internetowy który się integruje z Allegro. W oczach klienta kupuje on na Allegro szuka towaru i na Allegro płaci i od Allegro otrzymuje e-mail potwierdzający złożenie zamówienia. Dzięki swojej skrupulatnie realizowanej strategii, kupujący stale odwiedzający Allegro mogli zapomnieć o sklepach a samo Allegro mogło zrobić podwyżkę cen (którą ostatnio przewrotnie nazwało obniżką). Serwis doskonale wie w których kategoriach może to zrobić, a w których nie. Podwyżki robione są tam, gdzie jednych sprzedających można zastąpił łatwo innymi. Teraz ten model próbuje się sprzedawcom zaaplikować na Ceneo. Wystarczy wczytać się w informację, że kupujący płaci 2.5% od wielkości sprzedaży przez koszyk Ceneo, podczas gdy normalnie płaci się tylko za przekierowania.

EB: Co sądzisz o sposobie logowania? iStore udostępnił opcję logowania danymi z Allegro, podczas gdy IAI postawiło na Facebook i OpenID. Przecież większość polskich internautów posiada konto na Allegro i kojarzy je właśnie z zakupami w sieci. Czy Twoim zdaniem należy te skojarzenia wzmacniać, czy raczej stopniowo wykorzeniać?

PF: IAI wykorzystuje do logowania najpopularniejsze i dostępne mechanizmy, czyli Facebook, Google i OpenID. Są to systemy otwarte, z których może korzystać każdy programista. Tym czasem nie ma czegoś takiego jak bramka do konta Allegro. Sprawdzałem przed chwilą dokumentację WebAPI Allegro aby nie pisać nieprawdy i takiej bramki nadal nie ma. Od paru lat, jako firma piszemy do Allegro aby taką bramkę otwarto również dla nas i w tym przypadku dodalibyśmy możliwość logowania się tym kontem również w sklepach IAI-Shop.com. Taka bramka dostępna jest jedynie dla iStore jako serwisu Grupy Allegro.

Konto na Allegro było by dobrym mechanizmem logowania, właśnie poprzez jego rozpoznawalność. Jednak z drugiej strony więcej ludzi ma już konto w Google i Facebook niż na Allegro. Zamykanie możliwości logowania serwisom zewnętrznym ma wprowadzać przewagę konkurencyjną w sklepach iStore. Teraz tę funkcję udostępniono w ramach PayU aby wzmocnić jego pozycję. Nie wiem jak w innych platformach, ale w IAI-Shop.com PayU (dawniej Płatności.pl) zdecydowanie słabnie z miesiąca na miesiąc.

Z drugiej strony uważam, że sprzedawcy przeceniają potrzebę wpisywania swoich danych. Moje imię, nazwisko, adres i telefon wpisuję w ciągu 10 sekund z zamkniętymi oczami, bo robię to wszędzie. Większym problemem są archaiczne sklepy z mało użytecznymi procesami składania zamówienia, gdzie formularze nie działają dobrze. Jest to większy problem niż faktyczna eliminacja wprowadzania danych. Fakt jest taki, że kupując dużo w sieci, w zależności od tego co kupuję dostarczam to na różne adresy. Np. karmę dla psa chcę mieć dostarczoną do biura, bo w dzień nie ma mnie w domu tylko jestem w biurze, ale zamówioną lodówkę zamawiam do domu, bo nie przewiozę jej z biura, więc jestem gotowy urwać się z pracy i ją odebrać w domu. Różne sklepy oferują różne formy doręczania np. odbiory osobiste, paczkomaty itp. W tym przypadku konta takie jak PayU czy system PayPal Express Checkout niewiele pomagają. Notabene PayPal Express Checkout też nie wspieramy m.in. przez to, że nie umożliwia on oferowania wszystkich możliwości procesu zakupowego. Pokazuje to, że nie chodzi nam o Grupę Allegro jako taką ale o pewne zasady.

Wprowadzając obsługę kont Facebook, Google i OpenID staraliśmy się przede wszystkim rozwiązać inny problem - kwestię loginów i haseł. Do tego te systemy świetnie się nadają. Dzięki naszej nowej opcji, nie muszę wymyślać a wracając pamiętać jaki login i hasło podałem, po prostu loguję się tym samym kontem co np. do Gmaila. To podnosi lojalność kupującego.

EB: Czy na polskim rynku istnieją firmy, które są w stanie się zintegrować i wspólnie przeciwstawić ekspansji Grupy Allegro, stanowiąc dla niej realną konkurencję?

PF: Oczywiście, że tak. Grupa Allegro jest tak silna i jednocześnie tak słaba jak dawny PZPR. Wszystkim się wydaje, że nie ma na nią siły. I tak długo jak tak uważają, Allegro jest silne. Jednak pewnego dnia ludzie mogą przestać sprzedawać na Allegro, które w tempie PRL upadnie.

Niedawno dla naszych sprzedawców uruchomiliśmy ultra-zaawansowane, ale proste w obsłudze narzędzie które nazwaliśmy Analiza Opłacalności i Konwersji (więcej na http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323835). Jest to narzędzie które w sposób zagregowany pokazuje ROI czyli zwrot z inwestycji z poszczególnych kanałów sprzedaży. To otworzyło oczy wielu sprzedawcom, że nie same obroty się liczą, ale stosunek wszystkich nakładów ponoszonych na dany kanał pozyskiwania zamówień do marży jaką osiągają. Nasze narzędzie uwzględnia marże konkretnych sprzedaży i nawet odlicza koszty płatności i przesyłki ponoszone przez sklep. Normalnie wyliczenie tego w dużym sklepie jest bardzo skomplikowane. Nasze narzędzie robi to bez pracy sprzedawcy. W efekcie pojawiły się ostatnio na Shopcamp tak świetne prezentacje jak Norberta Trudzińskiego ze sklepu www.neosport.pl, notabene naszego klienta, którzy pokazują, że realne obciążenie uwzględniające koszty niesprzedanych towarów sięgają 15% nawet 20% obrotu (patrz http://vimeo.com/31258770?mid=51). Jak pokazują nasze wewnętrzne analizy dla wszystkich obsługiwanych sklepów dużo bardziej opłacalne są działania SEO, SEM czy e-mail marketing, a nawet kupowanie ruchu CPC czy reklamy odsłonowe. Allegro dla sprzedawców będzie tak długo atrakcyjne jak ROI będzie atrakcyjne. Póki co przyciąga wielu kupujących i robią to świetnie m.in. przez reklamy telewizyjne. Jednak jeżeli mając nawet 100% populacji nie będzie dawało możliwości osiągnięcia zysku swoim sprzedawcom, upadnie szybciej niż wieże World Trade Center.

Szczerze jednak nie sądzę aby do upadku doszło. Grupa Allegro nie jest ślepa. Pracują tam świetni specjaliści i sądzę że przetrwa w zmienionej formule, podobnie jak zmienia się eBay. Dlatego ważne jest mówienie o tym wszystkim otwarcie.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci