Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : innowacyjnosc

Zbyt syci aby coś zmienić i rosnąć dalej - coraz częściej mam taką obserwację na temat polskiego e-handlu

pfornalski

Od jakiegoś czasu niepokoi mnie pewna obserwacja polskiego e-commerce. Obserwując wiele większych niż małe sklepów internetowych, w których udziałów nie objął jakiś inwestor cisnący o wyniki, obserwuję dziwne zjawisko – jak by ich właścicielom przestało zależeć na wzroście. Objawia się to zanikiem poszukiwania sposobów na sprawniejszą realizację zamówień, nowych form dostaw, płatności, modeli promowania sklepów internetowych. Tak jak by zaklinanie spadającego tempa wzrostu polskiego e-commerce stało się samo spełniającą przepowiednią. Póki e-commerce cały rozwijał się w tempie ponad 100% rocznie (pamiętam takie czasy) większość wiedziała że musi cisnąć na wzrost i rozwój. Teraz, gdy wzrost całego e-commerce wynosi 30-35% większość sklepów uważa, że czas osiągnąć stabilizację i odcinać kupony.

Często o wzrostach pisałem na tym blogu. Pisałem o nich w kontekście trudów, determinacji która towarzyszy wzrostowi (patrz np. „Jak szybko może rosnąć firma?” czy ostatni „Możesz mieć wiecznie młodą firmę”). Pisałem też z punktu widzenia mojej branży (dostarczanie systemu SaaS dla sklepów internetowych i hoteli) jak groźne jest nieosiągnięcie efektu skali. Czas chyba powiedzieć dobitniej, że taki sam efekt skali zachodzi w handlu internetowym.

A fakt jest taki, że aktualnie polski e-commerce stoi w rozkroku. Ani nie jest mały na tyle, aby go ignorować. Ani nie jest też na tyle duży aby mógł trwać przy aktualnym rozmiarze. Duży rynek pozwoliłby bowiem na zmianę układu sił, kontraktowanie dostaw u producentów albo produkcję własną pod swoimi markami i oferowanie odpowiedniej dostępności i poziomu cenowego, aby utrzymać status quo. Nie można w nieskończoność opierać się o zamówienia w hurtowniach, dostawy just in time czy drop-shipping. To jest ulotny moment w którym można zbudować wielki biznes, ale ta brama do następnego levelu nieustannie się zamyka, w jednych branżach szybciej, w innych wolniej. Ma to jednak miejsce i czas rozważyć swoje szanse na przetrwanie jeżeli drzwi się zamkną.



Oczywiście e-commerce daje zarobić. Umówmy się – bez szczególnej wiedzy informatycznej na systemie takim jak IAI-Shop.com bez problemu można mieć sprzedaż na poziomie 0,5-1mln miesięcznie. A to przy średniej rentowności sprzedaży detalicznej wystarczy na biały domek na przedmieściach i raty na BMW X6. Ale jak długo? Jak długo takie sklepy się utrzymają? Myślę, że bez wzrostu i integrowania kompleksowo procesu zamawiania, logistyki i zatrzymywania klientów niedługo. Czy na prawdę wierzysz, że mała stabilizacja pozwoli Ci za parę lat kupić nowe BMW X6 na raty? Nie sądzę. Zwłaszcza, że konsumenci ciągle sporo mają do zarzucenia przeciętnemu sklepowi internetowemu.

Co masz robić? Należy być innowacyjnym: szukać nowych sposobów docierania do klientów, eksperymentować z dostawami, płatnościami, nawigacją, sposobami prezentacji towarów i zarządzania relacjami z klientami, automatyzacji marketingu itp. I nie mówię o tym, aby zamawiać bez zrozumienia różne marketingowe badziewia o czym pisałem w poście „Testy A/B, czyli jak poprzez awersję do ściemy powstał inteligentny system rekomendacji IAI RS”, bo w ten sposób pozoruje się działanie. Kilka lat temu, gdy rozmawiałem z przeciętnym właścicielem sklepu internetowego, znał on i rozumiał działanie większości dostępnych w tym czasie narzędzi. Dzisiaj przeciętny właściciel wie na ten temat bardzo niewiele. Serio. Zazwyczaj słyszę, że tym się teraz zajmuje profesjonalny menedżer.

A kim są profesjonalni menedżerowie? Najczęściej pracownikami z paroletnim doświadczeniem w pracy w jakimś sklepie internetowym, albo ex-specjalistą od SEO lub webmasteringu. Firma jest organizacją właściciela a nie chwilowego menedżera. To właściciel biznesu ma obowiązek rozumieć branżę w której funkcjonuje i być motywatorem zmian w swojej organizacji. Jeżeli ma do tego ludzi, którzy potrafią to robić to super. Ale oczekiwanie, że ktoś kogo zatrudniłeś do swojego sklepu internetowego wczoraj i kto jeszcze za dużo nie wie, pociągnie sprzedaż, tylko dlatego że ty mu kazałeś albo dałeś premię od wyniku jest po prostu naiwne. Efektem będzie to, że po roku Twoja sprzedaż w najlepszym wypadku będzie taka sama, ty będziesz uboższy o wynagrodzenie menedżera. A w najgorszym przypadku Twoja sprzedaż spadnie, ktoś wygryzie Cię z biznesu a menedżer w międzyczasie poszuka lepszej pracy.

Nie patrz więc na to, że dzisiaj masz na raty na swojego X6 i chcesz wreszcie pożyć. Zanim zbudujesz odpowiednią strukturę i znaczący udział w rynku, a zbudowane systemy wartości i mierników biznesu nie zapewnią kontroli zdalnej, nie masz szans na odcinanie kuponów. Chyba, że interesuje Cię chwilowe bycie na topie. To tak rób dalej, nic nie zmieniaj, nic nie ulepszaj. Bo po co? Jeszcze ktoś będzie niezadowolony np. Twoja konkurencja, która za którąś granicą czeka aby przejąć Twój rynek.

Czemu nie wprowadzasz zmian wtedy gdy są potrzebne?

pfornalski

Informacje ze świata gospodarki i polityki leją się na nas strumieniami z radia, gazet i telewizji. Nawet facet w przepoconym podkoszulku, żłopiący 8 piwo danego dnia powie Ci to co wiedzą wszyscy, czyli że głównym problemem polskiej polityki gospodarczej było i jest odkładanie reform tak długo jak się da. Problemy rozwiązuje się dopiero ogromnym kosztem i przy awanturze, dopiero gdy już nie da się tego dłużej przeciągać, a dany temat wali się na głowę niczym stary sufit. I tak wiadomości pokazują nam nieudolnych polityków poruszających się codziennie od kryzysu do kryzysu. Dlaczego pozwalamy aby tacy ludzie nami kierowali, czyli kto ich wybiera?

Myślę, że przede wszystkim tacy ludzie nas reprezentują, bo są właśnie reprezentatywni dla typowego polskiego obywatela, nie wyłączając właścicieli firm. Reformy, zmiany czy jakiekolwiek działanie wprowadzają najczęściej dopiero gdy muszą. Np. właściciel sklepu internetowego doskonale wie, że przepłaca za usługi danego kuriera i nie świadczy on odpowiedniej jakości przesyłek, ale z lenistwa nie chce im się sprawdzić oferty innych kurierów. Zawsze jest coś ważniejszego do zrobienia. Albo wiedzą, że ich obecny sklep internetowy ssie i to mocno, ale po co go zmieniać skoro jeszcze nie ma katastrofy? Przecież zmiana to tyle pracy. Fakt – zmiany to zawsze zamieszanie i trochę dodatkowego trudu. Czasami nawet może pomyślisz „po co mi to było”. Ale po skończeniu, jak po ciężkim treningu, czujesz satysfakcję, hormony szczęścia napływają i już myślisz o kolejnych. Uzależniasz się od tego (patrz post „Innowacja to nie wynalazczość”).

Ze zmianami jest jak z leczeniem zębów. Im wcześniej się je zacznie, tym mniejsza będzie dziura, krótsze i mniej bolesne borowanie. Ale większość osób woli chyba długie i bolesne wiercenie aż do korzenia, dopiero gdy ból uniemożliwia już dalsze normalne funkcjonowanie.

Jestem ciekawy Twojej opinii. Czy ty też wprowadzasz zmiany gdy tylko poczujesz że są potrzebne, czy czekasz tak długo jak się da? Jeżeli czekasz, to czy zdajesz sobie sprawę, że to jest totalnie irracjonalne?

Z okazji Nowego roku 2012, życzę wszystkim czytelnikom bloga aby ten rok był rokiem zmian. Potrzebujemy ich wszyscy aby nasze życie było coraz ciekawsze, wydajniejsze i po prostu abyśmy czuli się zwycięzcami. Życie którego dosiadasz i trzymasz je mocno mimo iż takie którego dosiadasz i Cię ponosi pozorne wygląda tak samo, to dwie zupełnie różne sprawy. Rok 2012 dla mnie będzie rokiem w którym zamierzam wywrócić po raz kolejny moje życie do góry nogami i to mocniej niż w jakikolwiek poprzednim roku wcześniej.

Zmieniam zdanie i nie polecam już SaaS wszystkim

pfornalski

Zbliża się nieuchronnie koniec roku. A więc przychodzi czas refleksji i przemyśleń co chcę w kolejnym roku zmienić w swojej pracy. Zacząłem zastanawiać się dla kogo właściwie są systemy które tworzymy w IAI? Zastanawiając się nad tym głębiej, stwierdziłem, że chyba łatwiej mi stwierdzić dla kogo IAI nie jest.

W ostatnim czasie nasz konkurent I-Sklep (Ci sami którzy się wygłupili w reklamach – patrz post „Zanim zaczniesz się porównywać do konkurenta, upewnij się czy się nie ośmieszysz”) odgrzebał swoją reklamą znany sprzed kilku lat spór – czy tworzyć własny kod czy korzystać z platformy sklepowej w chmurze. Szczerze mówiąc myślałem, że nikt w roku 2011 nie znajdzie dobrych argumentów za własnym kodem utrzymywanym samodzielnie, podobnie jak dzisiaj nikt nie stara się udowodnić że ziemia jest płaska. Czy ludzie dalej są w stanie nabrać się na zaprzeczanie strategii S&S gdy nie ma abonamentu (S&S od Sprzedaj i Spieprzaj). Ale cóż. W całkiem zgrabnie przygotowanych reklamach straszą wadami posiadania systemu w chmurze. Same argumenty są mało sensowne i ja to widzę na odwrót np. w pierwszej scenie pojawiają się 2 samochody, ktoś kto ma abonament rzekomo ma gruchota, a ktoś kto ma własny ma super-nowy samochód. Jest jednak dokładnie na odwrót, ten kto ma system w chmurze, ma go codziennie aktualizowanego i jeździ najnowszym samochodem. W drugiej scenie pojawia się to, że ktoś podmienia mu samochód na który wydał pieniądze z powrotem na gruchota. To chyba jakiś absurd. To raczej ktoś kto ma system na własność jeździ tym samym samochodem przez lata, a ktoś kto korzysta z chmury ma codziennie najnowszą furę, w której elementy tuningu są codziennie instalowane do jego nowego auta. Całość możecie sprawdzić na www.znajdzroznice.pl

I docieramy powoli do puenty. Dla kogo IAI czy inne systemy w chmurze nie są? A no dla tych, którzy mają luźny garnitur dwurzędowy sprzed paru lat, bo stare było najlepsze. W swojej kieszeni mają starego Dancala zamiast iPhone 4S, bo przecież te stare telefony były najlepsze, najbardziej niezawodne itd. Co więcej, lepiej jeżeli mogą już mieć umowę z operatorem GSM na czas nieokreślony, bo nigdy nie wiadomo kiedy przyjdzie im zrezygnować. W drugiej kieszeni, mają kalkulator, taki analogowy, bo przecież to co stare i sprawdzone powinno być, a nie ma to jak kalkulator na własność a nie jakaś aplikacja w iPhone. Ci sami ludzie zaciągają kredyt aby zatrudnić na etat drugą księgową, gdy pierwsza udaje się na urlop macierzyński, bo po co zlecić swoją księgowość do biura rachunkowego. I nie jest mi przykro, jeżeli takie tezy wygłasza moja prawie 90-letnia babcia. Przykro mi, gdy tak myślą mentalni starcy mimo rzeczywistych 40 lat jakie minęły od ich urodzenia. Dla takich ludzi IAI czy inne systemy SaaS są nieodpowiednie.

Przed oczami mam już nawet ułożoną reklamówkę: siedzi w sklepie internetowym kupa ludzi i pieczołowicie przenosi dane pomiędzy skryptem sklepu a programem do fakturowania, a następnie przepisują to skrupulatnie do programu firmy kurierskiej z której drukują etykiety. Każdy się bardzo stara, a szef wymyśla nowe metody jak można usprawnić ich pracę np. rano wydaje polecenie, aby przychodzić jedynie w krótkim rękawku, bo długie zahaczają o brzegi kartonów. Liczy się przecież utrzymanie status quo, w którym można nagradzać tych którzy każdego dnia jeszcze lepiej robią to co robili przez ostatnich 5 lat. Najlepiej przenieść firmę na jakieś tereny gdzie do niedawna królowały PGRy. Tam ludzie nie podskoczą i nawet bezsensowną pracę będą wykonywali w kółko, bez zmian przez lata i nie podskoczą.

Nostalgia za przeszłością jest oczywista. Sam lubię, czasami powspominać, ale raczej nie stare narzędzia, ale np. dawnych znajomych, przerwy w podstawówce i strzelanie z procy, ale nie stary telefon czy komputer. Klienci którzy dają się łapać na hasła, że własne jest lepsze, nabierają się na to, że olbrzymi zestaw narzędzi, który zaoszczędza w stosunku do typowego programu 95% czasu to rzecz dana i objawiona raz na zawsze i we własnym kodzie pojawi się w przyszłości sama, bez problemów i kosztów tak jak ma to miejsce w SaaS. Dzisiejsze systemy SaaS oferują tyle funkcji ponieważ były tworzone w jednej wersji przez szereg lat. Nawet jeżeli jakaś firma skopiuje całą funkcjonalność IAI-Shop.com, za parę lat taki system będzie tak archaiczny jak ten, którego by nie wymienili od roku 2003 w porównaniu np. do IAI-Shop.com. Patrząc wstecz łatwo zobaczyć postęp. Patrząc w przyszłość trudno sobie wyobrazić co jeszcze można wymyślić, więc niektórym przychodzi do głowy, że pewnie nic nowego już się nie pojawi, więc warto porzucić ścieżkę rozwoju na rzecz kultywowania status quo. W IAI mamy pasję postępu, rozwijania i stałego udoskonalania. W firmach które kopiują to co widzą tego nie ma. Czemu nie jeździsz chińskim samochodem? Przecież wygląda tak samo jak niemieckie czy japońskie?

Telefon Dancal

To był mój pierwszy telefon GSM. Wszystkie jego funkcje opanowałem w 1 dzień. Dla mnie jest symbolem jak wiele zmieniło się przez 14 lat czyli dokładnie tyle ile tworzę już systemy internetowe. Wtedy wydawało się, że telefon ma już wszystko. Dzisiaj wiem, że nie miał prawie nic.

Mam dla wszystkich szukających stabilizacji złą wiadomość. Internet jest i jeszcze długo będzie najbardziej dynamicznym środowiskiem, w którym w zupełnie nieprzewidywalny sposób pojawiają się nowe trendy. Dla tych, którzy uważają inaczej, IAI rzeczywiście nie jest dobrą ofertą, bo pokusa utrzymania status quo, braku potrzeby adaptacji i uczenia się nowych funkcji jest duża dla pewnej grupy ludzi.

I każdy system jest odzwierciedleniem swojego założyciela, praktycznie ojca. Ja jestem osobą która nie znosi posiadania tysięcy niepotrzebnych rzeczy. Wolę mieć ich mniej a wysokiej jakości. Lubię mieć iPhone w kieszeni, który zastępuje mi GPS, MP4kę, kalkulator, aparat fotograficzny z kamerą i tysiąc innych rzeczy. Nie przeraża mnie możliwość zgubienia, bo robię regularny backup i potrafię zadbać o moje narzędzia. Lubię mobilność i dynamikę rozwoju. Nie znoszę stagnacji i robienia czegoś w kółko tak samo (patrz post „Innowacja to nie wynalazczość”). I tak postrzegam swoją pracę. Więc chyba czas przestać powtarzać, że SaaS i chmura jest dla każdego. Dla ludzi, którzy noszą w drugiej kieszeni kalkulator analogowy nie jest! Szukam klientów, którzy myślą podobnie, pozostałych chętnie oddam konkurencji, bo za kilka lat ja zostanę z klientami, których biznesy się rozwiną, a oni zginą razem z umierającymi dinozaurami biznesu jakich przyciągną.

Innowacja to nie wynalazczość

pfornalski

Analizując historie przełomowych produktów z komercyjnym sukcesem, podzielisz moje spostrzeżenie, że firmy za nimi stojące były innowacyjne. Spektakularny sukces nie był wynikiem „jednego strzału”, ale wieloletnim procesem w którym sukcesywnie udoskonalano poszczególne elementy. Również analizując działalność tzw. wynalazców stwierdzisz, że rzadko ich wynalazki przynosiły im prawdziwe sukcesy komercyjne. To właśnie dlatego, że wynalazcy przewrotnie są rzadko innowacyjni. Absurd? Niekoniecznie.

Na sukces rynkowy składa się wiele czynników np. cena, nazwa, promocja, dopasowanie do aktualnych potrzeb rynkowych, dostępność i wiele innych. Sam produkt to również kwestia wielu elementów takich jak opakowanie, interfejs, szybkość działania, jakość i wiele innych. Nawet jeżeli początkowy pomysł jest świetny, brak dopracowania któregoś z elementów może spowodować fiasko. Innowacyjność to nieustawiczny proces w którym udoskonala się wszystkie składniki tak aby dążyć do coraz lepszego produktu. Poszczególne elementy układanki są ze sobą powiązane, a więc zmiana jednego elementu pociąga lawinowo zmiany do kolejnego. Nie można też czekać w nieskończoność z wydawaniem zmian, gdyż innowacyjność to proces bez końca.

Dlatego firma innowacyjna, każdego dnia, pomiędzy 9:00 i 17:00 coś poprawia w różnych obszarach. Jeżeli powtórzy to każdego dnia, przez wiele lat, firma będzie postrzegana jako innowacyjna, a efekty będą imponujące.

W IAI codziennie coś ulepszamy, w każdym obszarze. Podam banalny przykład – formularze umowy. Początkowo formularz zajmował 2 strony. Klient przesyłał 2 egzemplarze i kopię dokumentów swojej firmy. My podpisywaliśmy oba i jeden odsyłaliśmy klientowi wraz z kopią dokumentów firmowych listem poleconym. Potem opublikowaliśmy na stronie firmowej PDF z zeskanowanymi dokumentami firmowymi. W międzyczasie upowszechnił się podpis cyfrowy, więc zmieniliśmy procedurę i klient przesyła 1 kopię, a my ją podpisujemy podpisem cyfrowym. Dzięki temu nie musimy płacić setek złotych za znaczki. Ostatnio zauważyliśmy, że skanowanie 2 stronicowej umowy i tworzenie jednego PDF trwa 3 razy dłużej niż gdyby umowa miała 1 stronę. Zmieniliśmy więc formularz umowy aby zajmowała jedną stronę. Zmieniliśmy też skaner na drukarkę, która skanuje wiele umów na raz i wysyła je wszystkie od razu w PDF. Dzięki temu wszystkiemu koszt podpisania jednej umowy spadł 30-krotnie. Dzięki temu, teraz, gdy podpisujemy 100 umów miesięcznie, robimy to tak samo długo jak wtedy gdy mieliśmy ich 3. Podpisywanie umów jest tylko jednym z tysięcy procesów w IAI.

Dlatego codziennie poprawiamy coś w każdym z procesów i dzięki temu jesteśmy postrzegani jako firma innowacyjna, możemy obniżać ceny i zapewniać lepszą jakość. To dzięki temu IAI jest liderem w swojej branży, a nie dzięki jednemu przełomowemu wynalazkowi.

Statuetka konkursu Deloitte Technology Fast50 Central Europe za 2011r. dla IAI S.A.

Tydzień temu odebrałem jako prezes zarządu, statuetkę za 14 miejsce w rankingu Deloitte Technology Fast50. IAI S.A. była w roku 2010 czternastą najszybciej rozwijającą się firmą 14 krajów Europy centralnej. Więcej informacji na ten temat można przeczytać na http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323847

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci