Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : usability

Czy 13000zł za zaprojektowanie samej interakcji sklepu internetowego to dużo?

pfornalski

Po publikacji przez jednego z konkurentów IAI Bądźmy poważni gdy idzie po pieniądze” ktoś zadał mi pytanie „Widziłeś ile chcą kasować za zaprojektowanie interakcji serwisu? 13000zł?”. Tak się składa, że wdrażaliśmy sklep internetowy dla jednej firmy, której ta konkurencja projektowała mock-up. Ten projekt nawigacji, to zrobiony w Balsamiqu prosty schemat jak będzie wyglądał sklep. Czyli obrysowanie kratkami, typowych elementów sklepu jak koszyk, ikony towarów, ceny itp.; bez żadnej grafiki. I firma ta zapłaciła firmie, projektującej tą nawigację kilka tysięcy złotych, około 7000zł. Pierwszym odruchem moich pracowników, którzy widzieli ten mock-up, był śmiech i niedowierzanie. Jak można kogoś skasować za coś takiego kilka tysięcy złotych, tym bardziej że w IAI zrobiliśmy tej Pani personalizowany sklep internetowy, cały za kilka tysięcy złotych. Czas sobie uświadomić – podróże kosztują, a nawet tańsze videokonferencje też.

Człowiek jest istotą przewrotną. Z jednej strony gdzieś tam z tyłu głowy wie, że czas kosztuje, z drugiej myśli, że inni poświęcą mu go za darmo. A kosztuje wszystko – gdy spuszczasz wodę w toalecie to też to kosztuje: kosztuje papier toaletowy, ścieki, woda, amortyzacja sedesu i muszli klozetowej; a nawet Geberit wykonuje swoje planowe zużycie odliczając dzień do wymiany. Więc skoro nawet spuszczenie wody kosztuje, to skąd w głowach klientów pomysł, że liczne spotkania z firmą, która będzie wdrażała sklep internetowy nie znajdą odbicia w jakimś koszcie?

Są 2 modele kasowania klienta, gdy przychodzi po sklep internetowy:

  1. Pierwszy model wiążę go na dłużej, dzięki czemu firma może na początku zainwestować w relacje z klientem. Takim modelem jest SaaS w którym koszty stałe rozkładają się na wielu klientów, stąd każdy klient kosztuje dostawce coraz mniej.

  2. Drugi model zakłada płacenie na bieżąco. Takim modelem są np. Indywidualnie pisane systemy. W tej opcji nie ma żadnej efektywności i efektu skali: ilość klientów przekłada się liniowo na koszty.

Jeżeli zatem klient taki jak ta wspomniana firma zgłasza się do takiej agencji, musi pokryć koszty spotkań i braku gwarancji, że klient zamówi kolejny etap projektu. I często taki klient po zobaczeniu co dostaje po pierwszym lub drugim etapie (grafice) rezygnuje, wybierając tak jak ta firma, idąc do kogoś innego z kim i tak musi się związać, aby skorzystać z bardziej atrakcyjnego modelu opłat.

Jeżeli ktoś odebrał mój post jako krytykę konkurencji, to daleki jestem od tego. W modelu jaki stosuje IAI, aby koszt rozmów, projektowania interakcji i tego wszystkiego co inwestujemy w relacje z klientem przed wdrożeniem to powinniśmy kasować dokładnie te 13000zł. A taką opłatę można nazwać dowolnie np. „Zaprojektowanie interakcji serwisu”. Więc gdybyśmy wybrali model numer 2, to pewnie byśmy nawet brali i więcej, z premią za wyżej rozwiniętą technologię.

I oczywiście czekam z utęsknieniem, gdy będzie można brać od klientów adekwatne pieniądze. Takie czasy przyjdą, bo dzisiejsze sklepy internetowe w niczym nie przypominają prymitywnych programów sprzed 15 lat. Obsługa techniczna sklepu internetowego to ogromne wyzwanie, przekraczające wiedzę jaką potrzebuje zdobyć architekt aby projektować mosty. I gdy ktoś prosi o koncepcję komunikacji przeprawy mostowej z ogólnym schematem, nie dostanie tego za darmo. Tak samo, gdy projektant wnętrza sklepu go projektuje, to też firma za to płaci. Tak samo firmy, które chcą aby stworzyć im sklep internetowy nic nie wiedząc, albo muszą wybrać firmę w której zapłacą za cały czas potrzebny na spotkania, słuchanie wywodów klienta i nawet godzinę poświęconą na telefonie na przekonanie go, że grająca muzyka w tle to nie jest dobry pomysł.

p.s. Polecam również mój inny post w tym temacie: "Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego"

Pańskie oko konia tuczy czyli testuj swój sklep

pfornalski

Gdy tylko w IAI jakiś inżynier popełni błąd programistyczny przemycając jakiś bug, co złośliwsi klienci piszą „Czemu nikt tego nie testował?”. Mimo iż wszystko to co wypuszczamy w świat, wcześniej jest wnikliwie testowane, to i tak złośliwcy potrafią uraczyć nas takim komentarzem. Aż dziwi, że ci sami ludzie, którzy nam zarzucają niedokładne testy, prawie nigdy nie testują własnego sklepu. A przecież to ich program, który układają dla swoich klientów.

Jak przetestować swój sklep? To proste, wystarczy robić to co klient: regularnie składać zamówienia, zakładać konta, za każdym razem wybierając inną przesyłkę, formę zapłaty i sprawdzać czy wszystko działa dobrze. Jeżeli nie, należy podjąć odpowiednią akcję. I mimo iż to proste, wielokrotnie gdy klienci zgłaszają do helpdesku w IAI jakiś problem, zacytowany za ich klientem, na pytanie czy sami sprawdzili czy problem rzeczywiście występuje pytają się „a jak?”. I po paru kolejnych zdaniach wychodzi, że mimo iż mają sklep internetowy od roku, nigdy go nie przetestowali oczami klienta.

Pamiętaj o powiedzeniu Pańskie oko, konia tuczy. Firma dostarczająca Ci rozwiązanie SaaS przetestuje zmiany możliwie dokładnie, ale tylko w scenariuszach testowych, które sama wymyśli. A ilość możliwych kombinacji jest tak duża, że ostateczne testy powinieneś dla swojego własnego interesu przeprowadzić sam. Mam wrażenie, że pod tym względem dużo lepiej radzą sobie klienci rozwiązań pudełkowych, przyzwyczajeni do tego, że poza nimi nikt tego nie sprawdzi.

Jakie są najczęstsze błędy w nietestowanych sklepach?

  • Brak sprawdzania czy w innych językach które włączył sklep, wyświetla się on poprawnie – zazwyczaj sklep ma tylko komplet tekstów w natywnym języku i właściciel później dziwi się, że ma niewielką sprzedaż zagraniczną.

  • Niewłaściwie wyświetlające się teksty dodatkowe

  • Błędnie lub niepoprawnie działające kody dodatkowe zwłaszcza wywoływane z innych serwerów

  • Nieaktualne lub niewłaściwe treści e-maili transakcyjnych

  • Niedostosowane treści na stronach i w e-mailach do konfiguracji sklepu np. pojawia się informacja o punktach lojalnościowych, mimo iż sklep z nich nie korzysta

  • Niewłaściwe konfiguracje dostaw, płatności i opcji dodatkowych do dostaw, nie testowane pod kątem wyświetlanych kosztów i terminów dostaw oraz brak dogodnych form płatności w każdym kraju do którego sklep sprzedaje

  • Niezmienione domyślne teksty zostawione jako przykładowe w instalatorze – sam ostatnio zwracałem uwagę jednemu klientowi, który od 4 lat nie zmienił na stronie kontaktu domyślnego tekstu informującego, że to tekst domyślny i należy go zmienić w panelu administracyjnym na podanej w tekście stronie

  • Nieaktualne formy kontaktu

  • Brak zdjęć do części lub wielu produktów

  • Niewłaściwe czasy dostaw – np. dla towarów sprowadzanych w ciągu 2 tygodni wyświetlane są czasy dostawy do 24h

  • Nieprzyjaźnie rozwiązana nawigacja, szczególnie gdy oferta zmieniała się w czasie

  • Brak atrakcyjnych i aktualnych punktów startowych – np. nierzadko widuję sklepy z tylko jednym newsem na stronie głównej informującym, że 3 lata temu sklep ruszył

  • Brak linków i odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania, które wysyłają później e-mailami lub telefonują

Nie brzmi to jak zaawansowana wiedza o e-commerce prawda? A z moich obserwacji wynika, że około 20% klientów IAI nigdy nie wykona nawet raz kompletu powyższych operacji. Trudno potem się dziwić, że tak wiele sklepów internetowych upada. I wbrew pozorom uwielbiamy klientów, którzy wnikliwie analizują swoje sklepy i zgłaszają nam każdą drobnostkę według nich nieprawidłowo działającą. To Ci klienci bowiem są później tymi, którzy odnoszą najczęściej sukces.

Tuzin porad z Mobile-Marketingu

pfornalski
  1. Ustaw przekierowanie dla urządzeń mobilnych od razu na sklep mobilny. Nie promuj 2 domen, bo klient odwiedzający sklep i tak nie będzie pamiętał o tych domenach. Dlatego lepiej promować jeden adres i automatycznie kierować klientów do wersji mobilnej, jeżeli klient przegląda sklep przez urządzenie mobilne, automatycznie przekieruj go.

  2. Zapewnij link do przełączenia się do wersji niemobilnej sklepu. Jeżeli klient korzysta np. z iPada niech sam zdecyduje czy chce przeglądać sklep w wersji „lajt” czy „normalnej”.

  3. Zacznij promować sklep mobilny wśród swoich klientów informując ich o zaletach robienia zakupów w nim np. uświadamiaj ich, że mogą szybciej zrobić zakupy np. stojąc w korku.

  4. Dostosuj ofertę sklepu mobilnego do sporadycznego, krótkiego zaglądania. Możesz wybrać część oferty do sklepu mobilnego. Takie gadżety będą później sprawdzane np. W kolejce do kasy w supermarkecie lub w pubie, pomiędzy pokazywaniem sobie kolejnych zdjęć na telefonie odwiedzający nie będzie przeglądał tysięcy towarów. Kieruj się podobną logiką, jak przy strefach promocyjnych – wybierz np. tylko ciekawe propozycje i okresowo je zmieniaj. Mogą być to też towary przedpremierowe lub innego rodzaju promocje.

  5. Dostosuj formy płatności i przesyłki do zakupów mobilnych. W IAI możesz dla sklepu mobilnego ustawić tylko te płatności, które będą przyjazne zakupom mobilnym. Aby klient mógł zrobić zakup impulsywnie, możesz postawić w sprzedaży mobile tylko na pobranie.

  6. Pamiętaj, że zakupy mobilne robi się szybko. Dlatego nie każ im później czekać na zamówione towary tygodniami. Tak jak w radzie nr. 4, dostosuj ofertę tylko do tego co możesz dostarczyć szybko, sterując ofertą świadomie.

  7. Nie zakładaj, że sklep mobilny to tylko niewielkie zdjęcia. Wielu użytkowników wskazuje jako poważny problem brak odpowiedniego opisu i dużych oraz wyraźnych zdjęć. Czy sądzisz, że korzystając z komórki o tym zapomną? Dlatego w wersji mobilnej musisz zapewnić odpowiednio duże zdjęcia i galerię. Korzystanie np. z galerii flashowej nie jest możliwe na iPhone.

  8. Dostosuj grafikę sklepu mobilnego tak aby nawiązywał stylistycznie do normalnego sklepu. Pamiętaj, że klient powinien czuć spójność przekazu i marki obu sklepów. Nie oznacza to oczywiście, że musisz mocno eksperymentować z grafiką w sklepie mobilnym lub z nią przesadzać, bo chodzi przecież o prostotę i lekkość. Zazwyczaj template i lekkie przestylowanie, zmiana logo i nawigacji wystarczą.

  9. W sklepie mobilnym klient musi czuć, że jest tym samym klientem co w sklepie normalnym. A zatem kupując powinien dalej używać swojego loginu i hasła, e-maila i zbierać wspólnie punkty. Inaczej wersja mobilna nie ma sensu – klient kupi normalnie żeby zbierać punkty i upusty do kupki.

  10. Grafikę do sklepu mobilnego musi zaprojektować fachowiec. Interakcja palcami to zupełnie co innego niż interakcja za pomocą myszki. Koniecznie trzeba wykorzystać specyficzne możliwości HTML i JavaScript do urządzeń mobilnych. Przykłada takiej funkcji to np. ustawienia typu klawiatury do pól, tak aby w polu na telefon, klient miał otwierają klawiaturę telefoniczną, a w polu na e-mail, e-mailowa. Grafika mobilna powinna być maksymalnie lekka.

  11. Pamiętaj też o Opera Mobile, która jest popularniejsza ilościowo od innych przeglądarek.

  12. Jeżeli to możliwe, wykorzystuj do komunikacji z klientami mobilnymi SMSy a nie tylko e-maile. Skoro ktoś korzysta z wersji komórkową, fajnie będzie zapewnić mu typowo komórkowe powiadomienia np. z informacją o wysłaniu zamówienia. SMS może być krótki i nawet tylko zapraszać do przeczytania e-maila.

Te i inne pomysły można zobaczyć zrealizowane w masce sklepu internetowego Mobile w IAI-Shop.com

Więcej porad o m-marketingu i Faceboo-marketingu a także o sposobach na polepszenie wiarygodności sklepu i o sposobach wyjścia poza Allegro znajdziesz, a właściwie posłuchasz w nagraniu do Magazynu komputerowego „Trącić Myszką”, nagranego dla Polskiego Radia 18 października. W programie wystąpiłem razem z Sebastianem Mulińskim. Nagranie można pobrać w mp3 ze strony http://www.myszka.org/index.php?option=com_content&task=view&id=411

Możliwe także że będziesz chciał przeczytać mój poprzedni post w którym piszę dlaczego lepiej stosować strony mobilne a nie aplikacje na iPhone czy Androida.

Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć

pfornalski

Co jest najważniejsze w sklepie internetowym? Czy ważna jest dobra grafika, a może świetna domena? A może ważna jest nisza, cena, albo zdjęcia? A może jeszcze ważniejszy jest przyjazny proces składania zamówienia, konwersja i dobre pozycjonowanie? Takie pytania dominują w kolejnych cudownych poradnikach dotyczących prowadzenia sklepu internetowego. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na prostą zależność – w Internecie sprzedają najlepiej Ci, którzy rozumieją klientów kupujących przez Internet. A jak poznać najlepiej klientów kupujących w Internecie? Zdradzę Ci przekocurny, przetajemy patent – po prostu kupuj w Internecie.

Tę prostą regułę zauważyłem około 3 miesiące temu i od tego czasu wszystkich moich rozmówców, rozpoczynając wyliczanie od klientów, kończąc na pracownikach i partnerach technologicznych, przepytałem na tę okoliczność. I wiesz co? Ci którzy kupują przez sieć, po prostu kumają bazę. Reszta sadzi takie dyrdymały, że głowa boli. Typowy dialog z ekspertem od usability (dialog autentyczny, tożsamość utajniona):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład przyjazny proces składania zamówienia, certyfikat SSL itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Nic
  • Ja: Czy w takim razie kupiłeś coś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Nie, nic.
  • Ja: A co kupiłeś ostatnio przez sieć?
  • Ekspert: W poprzednim roku w Empiku kupiłem książkę.

A teraz ten sam dialog z innym ekspertem od sklepów internetowych (ponownie dialog autentyczny):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład duże zdjęcia, dobre opisy, dostępność towaru od ręki itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Kupiłem koszulkę z fajnym nadrukiem w sklepie X.
  • Ja: A co kupiłeś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Parę rzeczy np. nowy zderzak do mojego samochodu i parę butelek wina.
  • Ja: A co powiesz na to, że dobry proces składania zamówienia jest najważniejszy?
  • Ekspert: Jaki by ten proces składania zamówienia nie był i tak prędzej czy później sobie z nim poradzę, a z towarem którego w sklepie po prostu nie mają albo nie jestem w stanie nic o nim przeczytać, nie poradzę sobie w ogóle.

I pytanie teraz do Ciebie. Któremu ekspertowi będziesz ufał? Ja wolę ufać drugiemu. Bo ten drugi kupuje przez sieć. Często słyszę od klientów jakieś rady, że powinniśmy w IAI-Shop.com zrobić to, albo tamto, bo to jest super ważne. A na pytanie czy kupuje przez sieć odpowiada, że nie. Więc się pytam Panie X i Pani Y, co macie zawsze super rady dla innych, czemu nie kupujecie przez sieć? Czyżbyście nie wierzyli w zalety tej formy sprzedaży? A jeżeli w nią nie wierzycie, to czemu każecie innym kupować w swoim sklepie internetowym albo słuchać swoich eksperckich rad?

Zacznijcie wszyscy kupować przez sieć, a wtedy sami zobaczycie, co jest ważne w sklepach internetowych! Eat your own dog food. I skończy się wreszcie marudzenie, że polski e-handel jest z tyłu za murzynami. Urządzam teraz dom, więc praktycznie codziennie kupuję coś przez Internet i po prostu rzygam tym, że muszę złożyć zamówienia na zlew w 5 sklepach aby w żadnym mi go nie zrealizowali, albo zamówić pralkę w 3 sklepach tylko po to, aby w jednym z nich wysłali mi ją po 6 tygodniach od zamówienia. Czy Internet ma być tylko dla niepełnosprawnych lub strasznych desperatów? Jeżeli tak, to źle wróżę obrotom w polskich e-sklepach. Na szczęści biznes nie znosi próżni, więc po prostu szanowni właściciele sklepów-teoretycy, za parę lat nie będzie dla Was miejsca w tym biznesie.

p.s. Przekocurny patent też wyjawiłem 4 lata temu w poście „Przetajemny patent na dobrą e-firmę”.

Recenzja książki "Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy"

pfornalski

Okładka książki Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy, Wojciecha Kyciaka

Recenzja nieco spóźniona, ale w drugiej połowie roku 2009 Wojciech Kyciak (patrz http://ecommerce.blox.pl) napisał drugą edycję swojej książki, poradnika dla otwierających i prowadzących sklepy internetowe. Książka jest inna niż pierwsza edycja, co autor podkreśla w wielu miejscach książki. Moim zdaniem to dobrze, że jest inna, ponieważ nie do końca byłem fanem pierwszej edycji. Tą jednak polecam i w sumie piszę recenzję jako głos aprobaty niż gorącą wiadomość z pierwszej ręki.

W drugiej edycji, Wojciech przyjął zupełnie inną strategię, zamiast wchodzić w szczegóły, które szybko się deaktualizują lub popełni się błędy merytoryczne, skupił się jedynie na zasygnalizowaniu pewnych tematów. Mi osobiście podoba się najbardziej część w której omawia kwestie strategiczne. W książce znalazły się także rozdziały na temat użyteczności (bardzo krótko), logistyki, usprawniania sklepu, relacji z kurierami i klientami. Ciekawym uzupełnieniem jest mini-poradnik prawny z zagadnień związanych z prowadzeniem sklepu umieszczony na końcu książki.

Książkę tą mogę zdecydowanie polecić wszystkim tym, którzy na forum Heliona piszą kolejne posty pt. "Jestem nowy, od czego mam zacząć?". Książka wyczuli początkujących na wiele istotnych kwestii, z których nie zdają sobie sprawy nawet prowadzący sklepy dopiero parę miesięcy. Wadą książki jest z pewnością jej objętość. Wiele tematów potraktowanych jest zbyt pobieżnie, aby było to jedyne źródło wiedzy dlapoczątkujących klientów. W cenie poniżej 35zł otrzyma się jednak bryk, który może uchronić przed wieloma błędami. A szczegóły trzeba będzie już niestety wygooglać w Internecie.

Na koniec dodam z satysfakcją, że jest to jedna z nielicznych książek z którą zgadzam się prawie w 100%. Oznacza to tyle, że wszyscy Ci, którzy zadadzą mi pytanie jak otworzyć sklep zostaną skierowani do tej książki. Wojciech Kyciak pisze w książce, że kluczem powodzenia sklepu Internetowego jest to, czy oferta jest atrakcyjna i sklep buduje relacje z klientami, a od strony technicznej sklep ma działać sprawnie i nieprzeszkadzać w zakupach. Fajnie, że nie tylko ja tak uważam. Fakt jest taki, że w pogoni za nowinkami, gadżetami, niektórzy pracujący w sklepach zapominają po co i dla kogo właściwie prowadzą swoje sklepy (patrz mój post "Klasyczny mit sprzedawcy Cadillaców").

Film z WUD - Co należy uwzględnić projektując hurtownię internetową i sklep internetowy?

pfornalski

Witaj w ostatnim poście w roku 2009r.

Dzisiaj chciałem podzielić się linkiem, który otrzymałem od organizatorów World Usability Day linka do materiałów z mojej prelekcji, którą wygłosiłem gościnnie w ramach tego programu. Nagranie zostało schwycone przez organizatorów 9 listopada 2009r. w budynku Szczecińskiegno WNEiZ.

W ramach prezentacji, której treść wklejam poniżej starałem się wytłumaczyć główne aspekty tego jak należy zaprojektować witrynę handlową aby po prostu spełniałą swoje zadanie.

Wykład został podzielony na 2 części:

  1. W której omawiam różne elementy stron handlowych hurtownii internetowych (B2B). Są to doświadczenia zgromadzone na podstawie paru lat w ciągu których wdrożyliśmy licznie sklepy i hurtownie internetowe.
  2. Jest studium przypadku witryn kilku firm odzieżowych, niezwiązanych z IAI-Shop.com. Są to witryny Polskie i zagraniczne. Pokazuję w sposób dosyć krytyczny jakie błędy popełniono.

Zapraszam do oglądania. Film można odtworzyć kilkając na kamerkę obok mojego nazwiska na stronie http://www.worldusabilitydaytour.pl/program.xml Naturalnie zapraszam do oglądania filmów z prezentacji innych prelegentów.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci