Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : PayPal

Usunięta opinia o sklepie Lazienkiabc.pl

pfornalski

Ja Paweł Fornalski przepraszam Pana Piotra Nanowskiego prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą ŁazienkiABC.pl Piotr Nanowski za naruszenie jego dóbr osobistych poprzez pomówienie swoimi niezgodnymi z prawdą artykułami i komentarzami. Żałuję i ubolewam, że naraziłem Pana Piotra Nanowskiego na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia sklepu internetowego.

 

 

 

 

 

 

 

Kontekst powyższego oświadczenia i mój wkład po sprawie ze sklepem ŁazienkiABC.pl na temat realnej ochrony możliwości konsumentów do wyrażania krytycznych opinii o sklepach internetowych

Jeżeli zastanawiasz się co to za dziwny post na moim blogu, to powyższe oświadczenie to wynik sprawy sądowej, jaką sklep Łazienkiabc.pl wytoczył mi jako klientowi po napisaniu negatywnej opinii na Opineo.pl i napisanie krytycznie na tym blogu. Sąd nakazał mi napisanie w/w przeprosin w miejsce oryginalnego posta. Napisałem w nim, że nie otrzymałem jednego z towarów i krytycznie wyraziłem się o sklepie internetowym, po tym jak wysłałem do niego reklamację. Mam nadzieję, że pełna otwartość i dołączony wyrok sądu, sprawia że każdy jest w stanie ocenić sytuację samodzielnie, bez narzucania mojego zdania. Materiał ten publikuję, mimo iż chętnie bym o sprawie zapomniał, gdyż będzie zapewne wartościowym źródłem informacji na temat prawa do wyrażania opinii i ochrony konsumentów podczas zakupów internetowych. Oto pełna treść wyroku. Temat jest jak najbardziej aktualny z uwagi na dyskusje przetaczające się w polskim e-commerce na temat zmian w prawie, jakie zaszły pod kątem sklepów internetowych od 25 grudnia 2014r. Czy te zmiany by mi pomogły? Nie, ponieważ:

W moim artykule (oryginał można znaleźć w powyżej podlinkowanym w wyroku sądu) opisałem sprawy reklamacji stwierdzonego braku jednego z towarów w przesyłce. Niestety dla mnie, ale sąd uznał, że skoro przesyłka dotarła (czego nie kwestionowałem) to skoro sklep internetowy twierdzi, że towar w niej był, to znaczy że był. Uważam, że sprawę przegrałem, bo uznałem, że jako konsument, jestem chroniony. Moi świadkowie, którzy odbierali przesyłkę (ja nie odebrałem jej osobiście, bo nie była zaadresowana do rąk własnych, a niestety była wysłana na adres biurowy, gdyż w ciągu dnia mnie nie ma w domu) i moja żona która była przy rozpakowywaniu przesyłki zeznali swoimi słowami jak zapamiętali sytuację sprzed paru miesięcy. Wyrok w tej sprawie mówi „Takie twierdzenia pozwanego nie uwzględniały bowiem faktu, że zasadniczą przyczyną nieuwzględnienia reklamacji pozwanego była niemożliwość ustalenia, że pozwany nie otrzymał w całości zamówionych towarów wynikających w istocie z niedbalstwa samego pozwanego. Tak należy ocenić bowiem zachowanie pozwanego polegające na zaniechaniu zbadania otrzymanej przesyłki w obecności kuriera oraz zwlekanie przez prawie cztery tygodnie ze zgłoszeniem reklamacji.”. Warto przy tym przypomnieć, że prawo daje na złożenie takiej reklamacji 30 dni, czyli mimo iż prawo daje konsumentom czas, w praktyce sąd go nie uznaje.

W sądzie, zeznałem ja i moi świadkowie to co zapamiętałem, bez konfabulacji. Świadkowie ze strony sklepu, czyli żona właściciela i pracownik ŁazienkiABC.pl jak określił sąd „Okoliczność tę zgodnie potwierdzili także świadkowie ..., których zeznania w ocenie sądu zasługują w pełni na wiarę. Wprawdzie osoby te są pracownikami powoda, a w przypadku Ewy Nanowskiej – jego żoną, jednak ta okoliczność nie może dyskwalifikować złożonych przez nich zeznań. Podkreślić trzeba, że wyżej wymienieni świadkowie w sposób zgodny ze sobą i dokładny przedstawili sposób realizacji zamówienia... świadkowie ci potwierdzili, że w systemie informatycznym prowadzonym w sklepie powoda zostały wprowadzone informacje o dokonanej sprzedaży towarów zamówionych przez pozwanego, a zarazem wydaniu z magazynu sklepu”. System informatyczny to program magazynowo-księgowy, w którym została wystawiona faktura. Sąd uznał zatem, że dokument magazynowy którym jest faktura oznacza dowód że towar opuścił magazyn.

Nie przekonałem sądu także w zakresie tego, że kupiłem drugi raz jeszcze przed publikacją artykułu ponownie to samo ramię deszczownicy mimo iż mam 1 prysznic w innym sklepie na co przedstawiłem fakturę zakupu. Tłumaczę sobie to tak, że Sąd musiał uznać, że niektórzy kupują takie coś jak ramię deszczownicy na zapas i wydając ponad 200zł mogłem kupić je na zapas lub tylko po to aby móc później składać bezpodstawną reklamację. Sądu nie przekonało nawet to, że podczas rozprawy zapytany przeze mnie właściciel sklepu internetowego Piotr Nanowski, "ile zna takich spraw, że konsument kupuje drugi taki sam towar, jeżeli go dostał ale reklamuje że nie dostał", odpowiedział że "ani jednej". Nie pomogło w mojej obronie to, że mimo iż sklep internetowy mimo posiadanego monitoringu video, nagrania z pakowania mojej przesyłki nie miał twierdząc że nie przechowuje ich dłużej niż 14 dni. A 14 dni od pakowania to czasami czas potrzebny na dotarcie przesyłki i odebranie po awizacji np. w przypadku 2 prób doręczenia. Dziwi mnie zatem, na jakiej podstawie Sąd uznał, że skoro pracownicy ŁazienkiABC.pl sprawdzili magazyn i spornego towaru na tym magazynie nie stwierdzono, tzn. że ja jako konsument nie mam prawa twierdzić inaczej jak to, że przesyłkę otrzymałem i skoro nie odebrałem jej osobiście, zrzekłem się prawa do weryfikacji poprawności zamówienia. Gwoli wyjaśnienia, gdyby ktoś analizował wyrok, to paczkę otwierałem i przechowywałem w mieszkaniu, a prysznic był montowany w budowanym domu. Dla mnie było to istotne, aby podkreślić, że nie było w sprawie tak, że zostawiłem przesyłkę "na budowie" i w tych okolicznościach coś mogło zginąć. Mam wrażenie, że ten argument nie trafił do sędziego do końca.

Na pewno nie pomogło mi to, że wbrew zapowiedziom nie znalazłem czasu na udanie się na Policję aby zgłosić zaginięcie przesyłki lub wytoczyć sprawę. Szczerze mówiąc nie zdążyłem, bo sklep internetowy szybko wniósł swoją sprawę. Niestety przyznam, że odniosło to zamierzony skutek, odwrócił moją uwagę i z atakującego stałem się ofiarą, w efekcie czego do czasu jej zakończenia takiej sprawy nie wytoczyłem. Dodam, że Policja z mojego nowego komisariatu  dała mi się poznać w tym samym czasie przy innej sprawie w tym czasie. Próbowałem zgłosić inną sprawę karną i zajęło mi to 2 tygodnie i 3 wizyty. Dopiero po awanturze i pouczeniu, że mogą być popełnione dalsze przestępstwa, dopiero ktoś raczył się tym zająć i przyjął zawiadomienie o przestępstwie. Ta sytuacja z pozoru niepowiązana, nałożona na ten sam czas, sprawiła, że nie zdążyłem jeszcze udać się na policję zanim sprawa sądowa się rozpoczęła.

Pozostaje wielki żal, za nie uznanie moich racji, ale wiem, że takie ryzyko w każdej sprawie istnieje. Żal, bo doświadczenie życiowe sądu powinno mu podpowiedzieć, że jeżeli paczka nie jest adresowana do rąk własnych to odbierze ją z dużym prawdopodobieństwem w przypadku przesyłki na adres firmy ktoś inny i nazwanie tego niestaranności jest zaprzeczeniem kierunków rozwoju prawa, za jaki uważam i popieram np. rejestr klauzul niedozwolonych. Sprawa ta poddaje w wątpliwości wszystko to w co wierzyłem do tej pory, czyli, że przynajmniej w przypadku niesatysfakcjonującej konsumenta odpowiedzi od sklepu internetowego ma on przynajmniej możliwość napisania krytycznej opinii, do których zostawiania sklepy internetowe na każdym kroku namawiają i którymi się afiszują na swoich stronach internetowych.

Nie jest też tak, że ta sprawa gasi mój zapał do eliminowania negatywnych zjawisk w e-commerce. Przeciwnie, daje mi to ogromną energię do jeszcze aktywniejszej działalności i wypracowania realnych mechanizmów ochrony konsumentów. I mimo, że za usługi firmy w której pracują sklepy internetowe, to ochrona konsumenta jest kluczowa dla dobra samych sklepów. Dla przeciętnego konsumenta taki wyrok byłby dużym ciosem, po którym nigdy więcej nie kupiłby nic w Internecie. Jeżeli po napisaniu negatywnej opinii ponosi konsekwencje braku niezbitych dowodów na to, że danego towaru nie było w paczce, otrzymując kilkutysięczną karę, raczej nikt więcej by nigdy niczego nie kupił w Internecie. Gdyby więcej osób doświadczyło by czegoś takiego, polski e-commerce kurczyłby się zamiast rosnąć. Podczas rozprawy zeznano, że w ŁazienkiABC.pl standard obsługi klienta po tzw. "sprawie Fornalskiego" uległ poprawie. Pozostaje mi w to wierzyć na słowo, bo ja nigdy nie zamówię już w tym sklepie niczego. Pytanie tylko, czemu uległ poprawie skoro był dobry?

Sprzedaż międzynarodowa sklepów internetowych w liczbach

pfornalski

Napisała do mnie dziennikarka z Proseed, prosiła o super-szybkie przygotowanie jak najkonkretniejszych liczb i informacji na temat sprzedaży międzynarodowej w IAI-Shop.com. Pomyślałem sobie, że to duża okazja, aby wreszcie coś ciekawego ludziom przedstawić. A zatem żeby nie wyssać informacji z palca, zleciłem naszemu programiście pobranie informacji o milionach transakcji z tysięcy sklepów na setkach serwerów. Powstał taki oto wywiad:

Ilu Klientów korzystających z oprogramowania IAI sprzedaje poza granice Polski?

Na potrzeby tego wywiadu przeprowadziliśmy analizę konfiguracji wszystkich sklepów internetowych i prawie 30% sklepów które ma siedzibę w Polsce ma włączoną wysyłkę również do innego kraju niż Polska. W IAI-Shop.com sprzedaż zagraniczna jest bardzo prosta, gdyż wystarczy, że klient wybierze kraje do których wysyła przesyłki, ustawi inne koszty przesyłek i system już umożliwia sprzedaż za granicę. Jednak sprzedaż międzynarodowa to nie jest tylko system, czego dowodzi przejrzenie listy 30% tych sklepów. To kwestia stałego tłumaczenia oferty, obsługi klienta, znalezienie tanich przesyłek międzynarodowych i wiele innych aspektów w tym np. zapewnienie, że pod numerem telefonu podanym na stronie lub w czacie, klient z innego kraju porozmawia w swoim języku z konsultantem. Sklepów zapewniających taką obsługę jest już wielokrotnie mniej.

Z jakimi partnerami i serwisami zagranicznymi (logistyka, płatności, katalogi, serwisy agregujące opinie, serwisy aukcyjne, porównywarki) jest zintegrowany IAI i czy są jakieś atrakcyjne zniżki dla użytkowników?

W tej chwili jesteśmy zintergowani z około setką serwisów i w wielu z nich klienci otrzymują duże zniżki. Szczegółowa lista znajduje się na stronie www.iai-shop.com. Wiele z nich to serwisy międzynarodowe, które oferują usługi też w Polsce. Są to serwisy społecznościowe, eBay, katalogi towarów i porównywarki cen, systemy płatności czy systemy kurierskie. W ramach wieloletniego planu ekspansji zagranicznej, czyli do tego, aby oferować nasz system z takimi samymi doznaniami jak w Polsce, tylko sprzedawcom internetowym za granicą, musieliśmy przebudować wiele mechanizmów aby pomieścić nie 100, ale tysiące zintegrowanych systemów. Z uwagi na to, że skupialiśmy się na początku na międzynarodowych usługach Polacy mogą przez nasz system np. sprzedawać na każdym serwisie eBay, oferować wysyłkę firmami kurierskimi obecnymi w Polsce za granicę, czy przyjmować międzynarodowe płatności np. PayPal, Skrill i inne.

Iloma klikami można uruchomić inne wersje językowe (jakie i ile to kosztuje)?

Samo uruchomienie dodatkowego języka jest bardzo proste i nic nie kosztuje. Wystarczy parę kliknięć. Naszym klientom dostarczamy maski sklepów, szablony e-maili itp. w języku polskim i angielskim. Przygotowanie innych wersji językowych jest również technicznie proste. Nasz system umożliwia zgranie plików XLIFF i TMX, czyli formatów używanych w programach dla tłumaczy i przekazanie im ich a następnie samodzielne wgranie. Udostępniamy nawet gotową instrukcję obrazkową jak można to zrobić samodzielnie przy pomocy darmowego programu OmegaT (http://www.iai-shop.com/international/translation/howto.phtml). Największa jednak praca to przetłumaczenie np. opisów towarów, regulaminów itp. Dlatego, dla chcących inwestować w sprzedaż zagraniczną, w ramach umowy partnerskiej polecamy atrakcyjne zniżki i współpracę z międzynarodową firmą LocStar, która specjalizuje się w tłumaczeniach programów np. Lokalizuje na Polskę produkty Microsoft czy HP i może przygotować profesjonalne tłumaczenie na dowolny język świata.

W IAI-Shop.com zaszytych jest wiele mechanizmów umożliwiających obsługę klientów za granicą. Są to m.in. sprzedaż w wielu walutach, możliwość utworzenia dodatkowych sklepów dedykowanych konkretnym krajom z możliwością zmiany waluty bazowej i ustawaniem ręcznym różnych cenników w walutach lub ustalenie jednej tabeli kursów walut która będzie powodowała automatyczne przeliczanie cen, sprzedaż bez vat klientom zagranicznym którzy są do tego uprawnieni, obsługa stref czasowych, różnych języków, stosowanie różnych kosztów przesyłek, wysyłanie e-maili w języku klienta i wiele innych. Co ważne, nasz system wspiera również pozycjonowanie (SEO) dla stron wielojęzycznych, a wiec pomyśleliśmy o sprzedaży międzynarodowej w każdym aspekcie.

Jakie wersje językowe cieszą się największą popularnością?

Największą popularnością cieszy się angielska wersja językowa. Zapewne dlatego, że jest to najpowszechniej znany język oraz dlatego, że oferujemy system z przetłumaczonymi maskami, szablonami e-maili itp. na angielski, więc jest to najszybsza do uruchomienia wersja językowa.

Czy sprzedaż zagraniczna to przede wszystkim eBay?

Nie, raptem 17% sprzedaży zagranicznej to w sklepach IAI-Shop.com sprzedaż na eBay z którym zapewniamy integrację. Reszta to sprzedaż bezpośrednio przez sklep lub hurtownię internetową jaką sprzedawcy prowadzą pod swoją domeną.

Jakie systemy płatności cieszą się największą popularnością?

Zdecydowanym liderem w obsłudze transakcji zagranicznych jest PayPal. Przypada na niego 52% ilości transakcji. Zaskakujące jest to, że ponad 35% takich transakcji obsługuje się przelewami bankowymi. Wynika to zapewne z upowszechnienia się przelewów SEPA, obniżenia ich kosztów i skrócenia czasu przelewu. Można powiedzieć, że przelewy tradycyjne w sprzedaży międzynarodowej mają się całkiem nieźle. Reszta systemów notuje szczątkowe ilości transakcji, głównie kartami kredytowymi. Wśród grupy systemów płatności 3% ma DotPay i PayU, nieco mniej Przelewy24. Zadziwiająco rozczarowujący jest wynik Moneybookers, obecnie znanego jako Skrill (mniej niż 0,5%), który przedstawiany jest jako potencjalna konkurencja dla PayPal. Moim zdaniem to bardzo dobry system, ale leży w nim marketing i dopracowanie paru szczegółów, które mogłyby sprawić, że będzie bardziej popularny wśród sklepów, chociażby z uwagi na mniej drakońską ochronę kupujących, która w PayPal może przyprawić sprzedawców o ból głowy, gdy klient kliknie w PayPal, że został oszukany i PayPal zażąda zwrotu wpłaty, mimo iż towar został wysłany.

Jak wygląda rozwój platformy idosell.com?

Pracę nad tą platformą rozpoczęliśmy wkrótce po debiucie giełdowym IAI S.A. Parę dni temu minęły 2 lata od tego momentu i zgodnie z planem prace przygotowawcze są prawie ukończone. Idosell.com to marka pod którą chcemy oferować znany w Polsce system IAI-Shop.com. Przygotowanie tego systemu pochłonęło ogromną ilość pracy, gdyż od początku założyliśmy, że klient zagraniczny musi mieć identyczne doznania pracując z Idosell.com jak Polacy z IAI-Shop.com. Dlatego musieliśmy rozebrać system złożony z tysięcy elementów na części pierwsze i przebudować niemal każdy z elementów. Podam przykład, aby umożliwić codzienne aktualizacje systemu w dowolnej ilości języków, nie mogliśmy się opierać się o to, że programista tworzący daną funkcję przetłumaczy literały na te języki, tak jak mogliśmy to zrobić dla wersji polskiej. Musieliśmy więc przebudować proces zarządzania tekstami i oddzielić go od procesu tworzenia kodu. Oprócz kwestii technicznych musieliśmy przebudować sposób obsługi klientów np. po to aby móc im zaoferować osobną infolinię z angielskim wsparciem technicznym i numerem +44 dzięki czemu Anglicy dzwonią na nią po stawkach lokalnych.

Etap przygotowań mamy już za sobą. Użytkownik z Anglii oprócz danych firmy, nie powinien móc dostrzec, że jest to system produkcji polskiej firmy. Można to sprawdzić na stroniewww.idosell.com Od stycznia ruszamy z oficjalną sprzedażą w Wielkiej Brytanii i Irlandii. Po pierwszych wdrożeniach i zweryfikowaniu, że wszystko działa w praktyce jak należy, rozpoczniemy produkcję kolejnych wersji językowych, co będzie już procesem znacznie prostszym i szybszym, sprowadzającym się wyłącznie do tłumaczeń.

Bonus track

A teraz mam coś dla tych, którzy uważają, że blogi zostaną wyparte przez "gazetki redagowane przez dziennikarzy". Dzisiaj otrzymałem taki e-mail w odpowiedzi na mój materiał. Tylko i aż tyle przeczytacie w najbliższym Proseed:

przepraszam za tak późny kontakt - odpowiedzi były idealne, a niestety w artykule mam limit znaków 7000, więc wszystko musiało ulec mocnej kompresji.

Poproszę o autoryzację:

Na platformie IAI prawie 30% sklepów ma włączoną wysyłkę również poza granice Polski. - Sprzedaż międzynarodowa to nie jest tylko system, to kwestia przetłumaczenia oferty, znalezienie tanich przesyłek i wielu innych aspektów jak np. telefonicznej i mailowej obsługi klienta w danym języku. Sklepów zapewniających to jest już wielokrotnie mniej.- przyznaje Paweł Fornalski, twórca platformy. Raptem 17% sprzedaży zagranicznej odbywa się poprzez eBay, reszta transakcji dokonywana jest bezpośrednio przez e-sklep. 52% transakcji zagranicznych obsługiwanych jest przez PayPal, ponad 35% za pomocą przelewów bankowych. Z usług Moneybookers, obecnie znanego jako Skrill, który przedstawiany jest jako potencjalna konkurencja dla PayPal, korzysta mniej niż 0,5% sklepów. - To bardzo dobry system. Poprawa marketingu i dopracowanie paru szczegółów, mogłyby sprawić, że będzie bardziej popularny, chociażby z uwagi na mniej drakońską ochronę kupujących niż w PayPal - tłumaczy założyciel IAI-Shop.com

A zatem zapraszam do czytania blogów. Z nich dowiecie się znacznie więcej niż z darmowych gazetek.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci