Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : marka

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 3

pfornalski

Wykorzystaj ten weekend do przeczytania 20 ostatnich postów na tym blogu i zacznij wdrażać to co od jakiegoś czasu przekazuję w postach. Nie zmarnuj czasu jaki Ci pozostał. Zacznij dzisiaj poprawiać swój sklep, bo jutro będzie już za późno. Chyba, że nie przeszkadza Ci poszukać innego biznesu z którym zaczniesz od zera.

W pierwszej części opisałem dlaczego nie każde rozwiązanie, które nawet generuje zamówienia jest dobre dla Twojego sklepu internetowego i dlaczego to jest ważneW drugiej części opisałem dokładniej jak to się dzieje, że Amazonowi udaje się wciągnąć w walkę cenową sklepy internetowe, co po pewnym czasie je wyniszcza i na koniec wygranym jest sam Amazon. Przyszedł czas na wnioski i rady.

I pewnie ktoś mógłby mi zarzucić obłudę, gdyż IAI jest pierwszą i chyba nadal jest jedyną w Polsce firmą, która zaoferowała integrację z Amazonem Marketplace obok Allegro i eBay. Tak to się zgadza: zaoferowaliśmy ją po to, aby nasi klienci z Polski czy innych krajów, w których Amazon Marketplace jest na etapie 2 lub 3 mogli sprzedawać. Więc jako sprzedawca broni mogę o niej napisać najwięcej.

Scena z filmu Braveheart

Ignoruj zagrożenie to sobie samo pójdzie...

Pierwsze zakończenie tego posta jakie napisałem, skasowałem. Było w nim o tym, że jeżeli wszyscy się umówią, że nie będą oferowali swoich towarów przez Amazon Marketplace, to wtedy ten mechanizm ma szanse się nie przyjąć. W tym wyidealizowanym scenariuszu, niczym ostatnia scena z filmu Braveheart skłócona szkocka szlachta (sklepy) staje zjednoczona na przeciw armii angielskiej i wywalcza sobie wolność. Zakładając, że istnieje jakakolwiek, najmniejsza szansa że taki sojusz by się udał, to trzeba też pamiętać, że brak obecności polskich podmiotów w Amazon Marketplace wcale nie będzie oznaczał, że nie będzie w nim ofert. Amazon to firma myśląca globalnie i sklep internetowy sprzedający do tej pory na Niemcy, może bardzo łatwo dotrzeć do klientów z Polski rozszerzając swoje konto na Polskę. Pisałem o tym w poprzedniej części.

To może tylko Ty ignoruj to zagrożenie, a inne sklepy niech się zabijają w Amazon Marketplace? Odpowiadając pytanie na pytanie: Od kiedy nic nie robienie jest najlepszą strategią obrony? Stare woskowe powiedzenie mówi „Aby wygrać wojnę, musisz ją wypowiedzieć”.

To może tylko spróbuję być na Amazonie, ale przerzucę prowizję na klienta?

Sklep internetowy, który istnieje kilkanaście lat i pamięta czasy monopolu Allegro może też pomyśleć: „Ale w czym problem? Przecież skoro Amazon dokłada 15% marży, to przerzucę ją na konsumenta (notabene w IAI-Shop.com też można to ustawić) i jak koniecznie chce kupować przez Amazon, to jeżeli nie potrafi znaleźć mojego sklepu to przepłaci”. Odpowiedź: Amazon w odróżnieniu od Allegro i Ceneo, oferuje także własną ofertę, która w takim rozdaniu będzie tańsza. A nawet jak nie, to Twoja oferta ściągnie błyskawicznie gracza zagranicznego, który zobaczy szansę dla swojej niższej ceny, poprzez narzędzia Amazona. Do tego zyska już polski opis, zdjęcia, czyli przyjdzie na gotowe. Bariera rozszerzenia sprzedaży na Polskę będzie znikoma.

Inne zagrożenia

Świetny komentarz Pawła Polcyna do poprzedniej części uświadamia jeszcze kolejne konsekwencje pójścia drogą Amazona:

Ze swojego półrocznego doświadczenia na Amazon mogę dodać jeszcze kilka istotnych informacji:

1. jeśli sprzedajesz towar, którego Amazon nie oferuje i towar sprzedaje się bardzo dobrze, to Amazon postara się go kupić i sprzedawać bez Twojego udziału. Czyli bada rynek bez ryzyka i za pieniądze sprzedawców.

2. Każdy sprzedawca na Amazon, który więcej sprzedaje, dostaje wsparcie w postaci konsultanta, który wszystko za sprzedawcę zrobi (np. tłumaczenia opisów za free), byle tylko ten zaczął sprzedawać na innych rynkach (inne kraje w EU). Tak więc w Amazon konkuruje się w skali Europejskiej. Co ważne! W Polsce VAT to 23%, w DE to 19%. Te 4% to na ogół wszystko, co Ci zostanie, ale jeśli nie masz firmy w Niemczech, to nic Ci nie zostanie. Będzie tak, że niemiecki sprzedawca, będzie towar wysyłał z Poznańskiego centrum logistycznego Amazona do polskiego klienta, ale VAT będzie płacił w DE

3. Klienci na Amazon zdecydowanie (prawie wyłącznie) preferują oferty z wysyłka z magazynu Amazona. Jeśli jest więc towar, który oferuje 2 sprzedawców, jeden ma dopisek "wysyłka z Amazon" a drugi "wysyłka od sprzedawcy, to klienci wybiorą ten pierwszy

4. Amazon bardzo SKUTECZNIE lansuje program Amazon Prime, polegający na tym, że raz zapłacisz opłatę roczną i dostajesz masę korzyści w tym darmową dostawę w jeden dzień. Ale darmowa dostawa dotyczy tylko produktów, które są wysyłane z magazynów Amazon (również tych z Amazon Market Place, ale z usługą Amazon fulfilment). Prowadząc więc biznes i tradycyjnie (sklep, www) oraz na Amazon, musisz się liczyć z podwojeniem stanu magazynowego.

5. Na Amazon oferta, która jest o 1 grosz droższa od najtańszej się nie liczy (praktycznie). Wynika to z faktu, że większość klientów kupuje nie z listy sprzedawców, ale głównym przyciskiem "kupuję". Ten przycisk, sprzedaje towar bezpośrednio oferowany przez Amazon, a jeśli listing dotyczy towaru, którego Amazon sam nie oferuje, to sprzedaje towar najtańszy i wysyłany z Amazon (fulfilled by Amazon – FBA).

Czyli co mogę zrobić?

Jedyną moim zdaniem możliwą obroną jest ucieczka do przodu. Jeżeli polskie sklepy internetowe uznają, z powodu chwilowej sytości, że obecne standardy są wystarczające, mimo iż konsumenci są innego zdania, to Amazon Marketplace przebije się bez problemu z powodów które opisałem powyżej. Zresztą obejrzyj film dający ogólne pojęcie o Amazon Fulfillment Services

Słowa-klucze, padające w powyższym filmie to:

  • Create great customer experience – pisałem o tym wielokrotnie, jeżeli konsument będzie niezadowolony, nie wróci do sklepu internetowego twojego a nawet może innego; wygrają centra handlowe i platforma która to zapewni. Zastanów się: czy twój sklep stara się zapewnić najlepszy możliwy standard informacyjny, obsługi, dostawy, czy jedynie wyrównujesz tylko do koniecznego minimum?

  • Free Shipping – tania i dogodna dla klienta forma dostawy to podstawa. A jednak, gdy IAI wprowadza nową formę dostaw tj. Paczka w RUCHu dla wszystkich sklepów IAI za 6,50zł netto za paczkę do 25kg, to słyszałem wielokrotnie, że jakiś sklep nie zamierza jej wprowadzać bo jest zadowolony ze swoich dostaw np. w systemie door2door za 15zł netto i tak dla niego jest łatwiej. No owszem, może i łatwiej, ale czy nie najłatwiej będzie gdy ilość zamówień spadnie do zera? Twój sposób myślenia to, że przerzucasz wyższą cenę i tak na klienta, więc liczy się Twoja wygoda. Dla klienta liczy się jego wygoda i to, że oszczędza 10zł co przy zamówieniu za 200zł stanowi 5% różnicy w cenie.

  • Trackable package – niestety ciągle niewiele sklepów, nawet mimo dostępności takich narzędzi jak IAI Scanner czyli system za 999zł na rok na kolektory danych, który np. umożliwia eliminację błędów przy pakowaniu do zera, stosuje etykiety kodów kreskowych, procesy magazynowe czy udostępnianie klientom numerów przesyłek do śledzenia.

  • Amazon Delivery Promise – to kluczowy termin dla mnie w tym filmie. Amazon swoją reputacją i organizacją procesów magazynowych gwarantuje, że jeżeli towar jest pokazywany jako dostępny to będzie wysłany w gwarantowanym czasie i na pewno będzie dobrej jakości wysłany. Jak jest? Zapraszam do przeczytania całkiem świeżego posta „Testowanie paczek - czyli dlaczego premiowanie za ilość obsłużonych zamówień jest proszeniem się o kłopoty?

Podsumujmy

Jak widzisz, wszystko to co ostatnio pisałem, zmierzało do jednego – aby uświadomić sklepom internetowym, że świat nie stoi w miejscu. W roku 2000 gdy zaczynałem w branży sklepów internetowych, klient był szczęśliwy gdy go nie okradziono i dostał cokolwiek podobnego do tego co zamówił. 15 lat później świat wyglada inaczej. Konsumenci oczekują sprawnej dostawy, wysokiej jakości produktów, bez problemów, dzwonienia i wygodnymi zwrotami. Zaakceptuj to albo zrób na rynku miejsce innym i nie psuj opinii polskiemu e-commerce.

Zgadzam się także z tym, że Amazon to ogromny kapitał, gromadzony już w latach 90-tych, zanim ktokolwiek z nas myślał jeszcze, że będzie obecny w branży sklepów internetowych. Ale zaakceptuj to i zacznij myśleć tymi samymi kategoriami. Bo czy ktoś broni Ci poszukać inwestora, wziąść kredyt w banku lub zdobyć kapitał akumulując go latami?

Bo jedynym sposobem na wygranie z Amazonem zanim się pojawi jest zaoferowanie takich standardów szybkości obsługi, dogodnych dostaw, zwrotów i dobrych cen, dobrych opisów towarów i marki sklepu, której klient może zaufać. Musisz być widoczny i zacząć budować świadomość marki. Marka to obietnica określonego standardu jakości i obsługi. I nie daj się zwieść temu, że porównywarka cen i koszyk w porównywarce cen to to samo. To nie to samo, bo gdy np. Zaczniesz sprzedawać przez koszyk Ceneo to budujesz odpowiednik Amazon Marketplace tylko pod inną nazwą.

p.s. Dziękuję wszystkim, którzy głosowali na mnie w konkursie eKomersy 2014 w kategorii "Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce". Dzięki tym głosom trafiłem do finału, gdzie głosuje jury, którego głosy będą ważone z oddanymi na mnie.

Czym jest firma, czyli reputacja przede wszystkim

pfornalski

Pamiętam wykład na swoich studiach z Ekonomii prof. Flejterskiego. Mówił bardzo ciekawie o początkach przedsiębiorczości i objaśniał od czego pochodzi słowo „firma”. Według Słownika Języka Polskiego PWN jedno ze znaczeń to „firma – o osobie mającej dobrą opinię”. Firma w dawnych czasach to była po prostu osoba i jej nazwisko. Firmy nazywano nazwiskami wspólników. Dzisiaj kryje się nazwiska wprowadzając wymyślne, nic nie mówiące nazwy, więc mało kto pamięta o starych regułach. Mnie wychowano w duchu powiedzenia, że ma się tylko jedno nazwisko czyli jedną firmę z którym będę żył do końca życia i wszystko co robię to dbanie o reputację tej firmy.

Dlatego ja zawsze patrzę na nazwiska osób stojących za projektami. Kolejne nic nie mówiące nazwy i dopisek sp. z o.o. są świetnym sposobem na ukrycie braku kręgosłupa moralnego czy chęci szybkiego zarobku w której ryzyko niepowodzenia przerzucone jest na wierzycieli. Na rynku e-commerce funkcjonuję już prawie 12 lat. To szmat czasu i muszę powiedzieć, że nazwiska powtarzają się w kolejnych projektach. Mam wielki ubaw, gdy np. współpracujemy z firmą X i firma ta jest niesolidna, nie wywiązuje się ze swoich obowiązków partnera IAI lub naciąga swoich klientów. Koniec końców współpraca ustaje, najczęściej firma znika i po kilkunastu miesiącach, przy okazji zgłoszenia propozycji od nowego partnera okazuje się, że stoją za nią częściowo lub całościowo ludzie z firmy X. Gdy wyjaśniam im, że nie będziemy współpracowali, ponieważ firma X nie była solidna słyszę „Ale my jesteśmy firmą Y, tamto to było zupełnie co innego”. I zastanówmy się, czy rzeczywiście firma X i firma Y, gdy nawet tylko 50% zarządu firmy X jest w firmie Y, jest czymś zupełnie nowym? Dla mnie nie. Zmieniają się nazwy, ale nie firmy (czyli ludzie). Jednym ze sposobów sprawdzenia kto stoi za daną spółką jest darmowy wgląd w KRS (np. Na www.krs-online.com.pl). Zapewniam, że warto to robić, bo jak napisałem część ludzi od 10 lat zmieniło zakładało i zamykało kilkukrotnie spółki.

Gdy liczą się tylko super nowe i gorące startupy warto sprawdzić, czy ludzie którzy je tworzą rozliczyli się wystarczająco należycie z poprzednimi klientami czy dostawcami. Jeżeli nie, unikaj ich jak ognia. A teraz 2 przykłady pokazujące pozytywnego bohatera i negatywnego:

Pozytywny bohater

Moim pozytywnym bohaterem będzie Marcin Balawejder. Dawno temu stał on za spółką MBBC sp. z o.o. i sklepem www.ulubiony.pl. Sklep ten zbankrutował nie realizując ostatnich zamówień swoich klientów. Zamiast założyć nową spółkę i ukryć się za fasadą nowego numeru KRS, postanowił otworzyć po paru latach sklep ponownie pod poprzednią domeną, a starych klientów wierzycieli spłacić na przestrzeni czasu robiąc z tego świetną reklamę nowego sklepu. Więcej o tej akcji można przeczytać na http://balawejder.com/index.php/2010/05/coming-out-w-e-commerce Czyli Marcin zdobył się na coś, na co decyduje się niewielu. Zamiast zacząć od zera w nowej spółce, gdy firma znalazła się na minusie, postanowił wystartować od minusa w nowej firmie tylko po to, aby odzyskać wiarygodność. Ile mu z tego wyjdzie, czas pokaże. Na pewno szybkość spłaty uzależniona jest od wielkości przychodów, które trudno prognozować. Ważniejsze są jednak chęci i nazwanie rzeczy po imieniu. To właśnie takich inicjatyw potrzeba więcej aby polski kapitalizm dorównał temu w Niemczech czy Wielkiej Brytanii.

Negatywny bohater

Nie wszyscy dbają o swoją firmę w rozumienia reputacji nazwiska tak jak Marcin. Negatywnym bohaterem będzie niestety mój konkurent – Robert Janeczek i jego podwładni w składzie Ciunelis Marcin, Felski Michał Szymon, Grzona Paweł Marcin. Dosłownie 4 tygodnie temu świat platform sklepów internetowych zelektryzowała informacja o upadku całkiem licznej pod względem ilości sklepów internetowych platformy e-Trade Pro. Otóż jak wynika z moich ustaleń, 2 lata temu zaczęto oferować polskim klientom platformę SaaS od razu o ogromnych możliwościach pod marką e-Trade Pro. Ponieważ na rynku funkcjonowało już parę podmiotów zdecydowano się na przyciągnięcie klientów bardzo niskimi opłatami, czyli brakiem opłat instalacyjnych, naliczając jedynie prowizję. Klienci skuszeni niskimi kosztami licznie zamawiali sklepy dla siebie. Patrząc na liczby, całkiem sporo ludzi uwierzyło, że na rynku IT są cuda i ktoś może dać im rozbudowany system za darmo. 2 lata później, czyli pod koniec października 2011r. fenomen zostaje wyjaśniony – firma zamyka swoją platformę i informuje o tym klientów e-mailem. Sklepy internetowe na e-Trade Pro otrzymują 2 miesiące na wyniesienie się gdziekolwiek indziej. Na odchodne otrzymają zrzut swoich danych. Do tego przypomniano im, że muszą się spieszyć, bo nowy rok firma G Forces Web Management sp. z o.o. przywita wyłączeniem platformy i nie ma od tego możliwości odstępstwa, gdyż jak poinformowano na forum, od paru miesięcy trwały negocjacje z brytyjskim licencjodawcą platformy które zakończyły się fiaskiem. Czyli jednak wygrała klasyczna teoria ekonomii z innego wykładu prof. Flejterskiego - „Nie ma darmowych obiadów”. Szczegółów powodu nie przedłużenia 2-letniej licencji nie znam, ale nie trudno się domyślać, że prawdopodobnie rozczarowały przychody. Bardziej bulwersuje mnie jednak granie do końca pokerową twarzą. Firma o niczym nie informowała i jeszcze kilka dni po ogłoszeniu zamknięcia, przyjmowane były zamówienia na nowe sklepy. W zasadzie o zamknięciu platformy poinformowano e-mailem który sprzedawcy mieli traktować jako wypowiedzenie. Najbardziej bulwersujące jest to, że statek tonął od dawna, a orkiestra grała w najlepsze aż do momentu gdy stało się konieczne powiedzenie rozbawionej załodze, że za 2 miesiące wylądują w lodowatej wodzie zostawieni samym sobie.

A teraz najlepsze, czy 4-osobowy zarząd G Forces Web Management sp. z o.o. odszedł na kuroniówkę? Nic bardziej mylnego, porównaj 2 poniższe wyciągi z KRS. Jeden to G Forces Web Management sp. z o.o., drugi to Zubibu sp. z o.o. (tak, to Ci sami od postów o Zubibonach – patrz cz. 1 i cz. 2). A teraz zabawmy się w zabawę z testów na inteligencję. Znajdź różnicę pomiędzy 2 obrazkami. Jedna to nazwa i nr KRS. Ktoś widzi więcej? Czyli tak na prawdę firma się nie zmieniła, zmienił się tylko prawny numerek przyporządkowany do nowej nazwy. I teraz Zubibu jest nowym pomysłem na przyciągnięcie klientów na sklep mobilny.


Wyciąg z KRS G Forces Web Management Polska sp. z o.o. 

KRS Zubibu sp. z o.o.

 

Puenta

Nie wiem który z tych bohaterów lepiej wyjdzie finansowo za 10 lat. Możliwe nawet, że negatywni bohaterowie. Jednak jako potencjalny klient czy partner technologiczny, zdecydowanie bardziej wolę pracować czy kupować od tego, dla kogo jego firma to coś więcej niż numer KRS. Zachęcam do patrzenia pod stół: czytania KRS, czytania bilansów, sprawdzanie wielkości i sposobu opłacenia kapitału zakładowego spółki. I najważniejsze, nie tolerujmy mydlenia nam oczu. Jeżeli ktoś oszukał nas jeden raz, zrobi to więcej razy albo gdy będzie miał okazję, albo gdy okoliczności go do tego zmuszą.

Dla tych, którzy tworzą swoje spółki startupy warto wziąć pod uwagę planując strategię jedno pytanie – czy jeżeli mógłbyś w swoim życiu założyć tylko jedną spółkę i ponosił byś do końca życia odpowiedzialność za swoje decyzje, bez możliwości ogłoszenia bankructwa, to czy postępowałbyś w ten sam sposób?

Bonus track

Pisząc artykuł, poprosiłem Marcina Balawejdera o komentarz dlaczego zdecydował się na trudną drogę do odzyskania reputacji. Oto co mi napisał:

Budowanie wizerunku to element strategii zarabiania pieniędzy lub personalnie zdobywanie szacunku i uznania w środowisku. I wcale nie jest powiedziane, że musi to być "ładny" wizerunek czego przykładem mogą być bloger Kominek, Michael O'Leary, Jarosław Kaczyński, Jon Lajoie, Dorota Rabczewska czy Silvio Berlusconi. To prawda, że w dobie internetu nie da się ukryć swojej historii, ale jest też przysłowie, które mówi, że psy szczekają, karawana idzie dalej. Politycy są przykładem na to, że można napluć komuś do zupy, a ten i tak na niego zagłosuje ponownie. Ludzie wybaczają, zapominają, nadstawiają drugi policzek - nie uczą się na własnych błędach. Czy Zygmunt Solorz mniej zarabia przez to, że Bank Staropolski upadł? Ja osobiście nie mam aż tak silnej potrzeby uznania i budowania wartości nazwiska - nie jest mi to potrzebne do realizacji moich osobistych marzeń i celów. Nie muszę więc kłamać, budować wizerunku, udawać i zmuszać się do zachowań nienaturalnych, które zaleca każda książka o budowaniu marki osobistej. To dotyczy każdego i może warto się zastanowić czy opłaca się dla określonych korzyści mieć dwie osobowości? Moją intencją w sklepie prowadzonym przez MBBC nie jest odbudowanie wizerunku nazwiska, ponieważ nie jest mi to potrzebne do pływania jachtem po różnych atolach do końca życia. Ja to traktuje jako wyzwanie, trudny projekt, którym jest postawienie na nogi firmy, która ma minus 600.000 PLN i 32.000 klientów i obowiązek zadośćuczynienia. Bo chociaż prawo stanowi inaczej firma, której byłem wiceprezesem ma coś co się należy poszkodowanym klientom. Nie wiem ile to jeszcze potrwa, bo aktualnie mam szach-mata od komorników, ale mam taki komfort, że mogę zmieniać szachownice.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci