Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : sklep-internetowy

Uwaga - rośnie odpowiedzialność karna za słabą obsługę w sklepie internetowym

pfornalski

Korzystając z chwili bez Internetu w samolocie, postanowiłem podzielić się obserwacją na temat otoczenia biznesowego e-commerce, która mogła większości otoczenia umknąć. Ponieważ IAI S.A. jest mimowolnie świadkiem lub bierną stroną zawieranych przez sprzedawców transakcji, a ja jetem jako pierwszy w KRS, siłą rzeczy do mnie policja, prokuratura i sądy kierują różne wnioski. Obsługujemy już ponad 4000 sklepów internetowych w Polsce, a miesięcznie to ponad 2,5mln przesyłek, więc statystycznie dosyć często mam kontakt z tematem tabu e-commerce, czyli z tzw. aparatem ścigania. Przez lata uczestniczyłem biernie lub aktywnie w około 150 tego typu sprawach, różne skali i kalibru. Najwięcej spraw dostarczają nam prowadzone przez Polaków lub obywateli UE, które mają siedzibę na terenie Chin lub innego azjatyckiego kraju i uważają, że regulacje Polskie czy UE ich nie obowiązują. A regulacje komplikują życie, ale na koniec dnia mają na celu eliminację patologii, która działa na szkodę całej branży. Po jakimś czasie w IAI nauczyliśmy się nie radzić z tego typu sprzedawcami, wprowadzając do regulaminu IAI-Shop.com zapis, że jeżeli sprzedawca sprzedaje za naszym pośrednictwem do klientów z UE, to obowiązują go regulacje UE, nawet jeżeli jego lokalne prawo formalnie tego nie wymaga.

Jak już napisałem, po 17 latach w branży i ponad 150 tego typu sprawach, mam już jakiś obraz jak działa apart ścigania. Mówiąc w skrócie, jak bardzo bezradny jest i jak bardzo tonie w morzu zgłoszeń na różnego rodzaju nadużycia w sferze obsługi konsumentów w Internecie. To dlatego uważam, że dalsza poprawa przepisów jest konieczna. Bez niego w Internecie, do którego chcemy aby przeniosła się cała sfera życia, konieczne są sprawne i dobrze egzekwowane regulacje. To dlatego jakiś czas temu napisałem tekst, że „popieram rejestrację telefonów na prepaid”, co oczywiście jest jednym z wielu czynników jakie muszą zaistnieć aby nieco ograniczyć nasze swobody po to aby na koniec dnia, ktoś kto sprzedaje nam coś w Internecie był zobligowany nam to za co zapłaciliśmy dostarczyć.

Rok 2017 był jednak na swój sposób szczególny. Przez poprzednie 16 lat w zasadzie panował status quo. Konsumenci zgłaszali sprawy na policję, niektóre dochodziły do prokuratury. Część z tych sprawa docierała do sądu. Na koniec źle obsługujący sprzedawca zwracał pieniądze, może płacił koszty sprawy, ale nic szczególnego się nie działo. Aż do 2017 gdy przy różnych okazjach miałem już kontakt z kilkoma sprawami karnymi (takimi z kodeksu karnego, czyli w stylu „konkubent zabił konkubinę na melinie”). W 2 przypadkach były to już odwołania w sądzie po skazaniu na wyroki więzienia sprzedawców internetowych.

Wygląda więc na to, że nasze prokuratury i sądy, zmieniły sposób interpretowania prawa, bez samej zmiany prawa. Do tej pory kradzież 5000zł za niewysłany telewizor była niczym w porównaniu do kradzieży batonika w centrum handlowym. Teraz najwyraźniej to się zmieniło. Nie wysłanie paczki traktowane jest tak samo jak zwykła kradzież. I słusznie. Warto jednak o tym wiedzieć.

Do poczytania więcej:

Warto śledzić co się dzieje w tej materii także na terenie Unii Europejskiej, gdyż łatwo wyczytać z tego wszystkiego trendy. Jako kontynuację polecam http://mensis.pl/unia-zaciska-petle-szyi-nieuczciwych-e-sprzedawcow/

Wywiad na tematy różne dla BZ WBK przeprowadzony przez Dominika Kaznowskiego

pfornalski

Poniższy wywiad przeprowadził ze mną Dominik Kaznowski na potrzeby nowego bloga FIRMOWE EWOLUCJE BZ WBK. Wyszedł na tyle fajnie, że szkoda by było aby jego treści umknęły. Dosyć fajnie podsumowuje on moje poglądy na różne tematy, jakie obecnie się dzieją w polskim e-biznesie. Oryginał dostępny jest na https://blog.bzwbk.pl/2016/03/wywiad-z-pawlem-fornalskim-z-iai 

Paweł Fornalski wywiad z Dominik Kaznowski

Panie Pawle, proszę powiedzieć czym zajmuje się IAI?

Biznes IAI S.A. polega na dostarczaniu rozwiązań obsługujących sprzedaż dla sklepów i hurtowni internetowych lub właścicieli małych obiektów noclegowych, takich jak pensjonaty, apartamenty. Nasz obszar działalności koncentruje się na zdobywaniu ruchu, jego obsłudze – tak aby wszystko działało z punktu widzenia klienta poprawnie, czyli np. aby paczka dotarła do niego terminowo. Nie boimy się przy tym wyzwań takich jak skomplikowane integracje, czy dostarczanie skomplikowanych algorytmów (np. system wspierający logistykę, tzw. WMS czy działający w czasie rzeczywistym system integracji z serwisami rezerwacyjnymi, tzw. Channel Manager). Naszą specyfiką jest 100% SaaS ujęty z każdej możliwej strony.

Dla osób spoza branży internetowej skrót SaaS może być tajemniczy, jak go rozszyfrować i wyjaśnić? Co to jest?

Dawniej „kupowało się programy”. Czyli kupowało się kopię programu, który instalowało się na swoim komputerze lub serwerze, konfigurowało, aktualizowało, łatało, administrowało. SaaS czyli anglojęzyczne Software as a Service, to model dostarczania programu jako usługi. Klient zamawia sobie konto np. w usłudze takiej jak IAI-Shop.com i obsługuje swoją firmę bez potrzeby instalowania czegokolwiek. Najczęściej wystarczy przeglądarka, chociaż dostarczamy też elementy systemu w postaci programów na komputery Windows (np. programy na stanowiska kasowe POS) czy kolektory danych i te elementy się instaluje.

SaaS w Polsce praktycznie wymyśliliśmy, ponieważ w 15 lat temu, taki termin nawet nie istniał. A to w SaaS dzisiaj dostarcza się praktycznie każdy produkt. Dzięki temu, klient otrzymuje zawsze sprawną usługę, którą ktoś rozwija o aktualne potrzeby, zmiany na rynku, zapewnia serwery i wsparcie. Dzięki SaaS zyskuje zarówno dostawca, bo ma stały dopływ pieniędzy na rozwój i administrację i klient, który zyskuje tańsze wsparcie, stałe aktualizacje i niższą cenę. 

Skąd pomysł na taki biznes?

E-commerce był moją pasją od zawsze. Pierwszą stronę internetową za pieniądze zrobiłem jeszcze w liceum (rok 1996), potem były zabawy z Flashem i praca w agencji interaktywnej. Kiedy jednak zobaczyłem pierwszy koszyk czyli, że ktoś umieszczał towary w koszyku, potem je przesyłał formularzem, opłacał zamówienie, wiedziałem że to moje powołanie.

W roku 2000 założyliśmy z moim obecnym wspólnikiem Sebastianem Mulińskim portal muzyczny Hip-Hop.pl, potem wydawaliśmy papierowy magazyn. Był to w pewnym momencie najpopularniejszy serwis muzyczny. W 2001 r. aby zadowolić sponsora Hip-Hop.pl napisałem dla niego pierwszą wersję jego sklepu internetowego, który miał sprzedawać coś, czego wtedy nikt inny nie sprzedawał: odzież i obuwie. Sklep odniósł ogromny sukces, m.in. dlatego że rozliczając się prowizyjnie, sprawiliśmy, że był to sklep nr 4 w Polsce. Jego sukces zaczął przyciągać kolejnych klientów.

Dosyć szybko zauważyłem, że model usługowy to przyszłość, ponieważ klienci chcą mieć gwarancję aktualnego systemu, który jest bezpieczny. Nie chcą kupować programu, instalować go, doglądać. To IAI wymyśliło SaaS jaki dzisiaj znamy. Dzisiaj praktycznie nikt inaczej nie tworzy i nie sprzedaje swoich programów inaczej niż w SaaS, ale w roku 2003 nikt inny poza nami nie robił tego w tym modelu.

Przełomowych punktów było mnóstwo. Ważnymi było: odejście od prowizji na rzecz abonamentu w 2004, potem debiut giełdowy w 2009. Kolejnym ważnym momentem było zrozumienie, że przyszłość nie leży w tanich, prostych skryptach, na których koncentruje się nasza konkurencja, ale na obsłudze profesjonalistów i tym samym zdystansowanie całego rynku.

Co udało się wam osiągnąć w ciągu ostatnich lat?

Dużym sukcesem było to, że dzięki naszej pracy zmieniło się oblicze polskiego e-commerce, który dzisiaj jest jednym z najdynamiczniejszych w Europie. Podam przykład: dzięki implementacji webservice’ów przez IAI praktycznie od początku, dzisiejsze sklepy internetowe nie wyobrażają sobie innej integracji np. z kurierami. Każdy polski kurier ma wdrożone to rozwiązanie. Nawet międzynarodowe firmy, które w innych krajach ich nie mają. Dla porównania na rynku brytyjskim praktycznie nikt go nie stosuje, bo jest to zbyt trudne. Tam standardem jest generowanie pliku CSV i import do programu. Sukcesem jest to, że udało nam się konsekwentnie trwać i rosnąć przez 15 lat, rosnąć do rozmiaru który trudno dzisiaj ignorować komukolwiek w Polsce.

Jakimś sukcesem prywatnie, jest to że zaczynając od fizycznego zera, bez kapitału, pracując nieustannie przez 9 lat udało nam się doprowadzić do dofinansowania i debiutu giełdowego. A następnie, że udało nam się osiągnąć całkiem dobre wyniki i wypłacać dywidendy dla inwestorów.

Dzisiaj IAI jest stawiane jako wzór dobrej i zdrowej spółki z NewConnect.

Co Was inspiruje i daje siłę do działania?

Ja i pracownicy IAI bardzo dużo kupujemy przez Internet i mamy w biurze nawet coś, co nazywamy „paczkomat”, czyli specjalne miejsce w którym lądują zamówienia ze sklepów internetowych. Czasami kilkadziesiąt paczek dziennie. Kupowanie przez Internet jest dla nas kontaktem ze światem rzeczywistym, dla którego pracujemy.

Inspirują nas błędy i rzeczy, które sami jako konsumenci chcielibyśmy, aby się zmieniły. A ponieważ w Polsce kupuje przez Internet kilka milionów osób rocznie, czujemy że nasza praca ma ogromny sens: robimy to, co robimy abyśmy my sami, nasi znajomi i rodziny, mogli kupować wygodnie, bezpiecznie i bezproblemowo.

Sukcesami, które nas inspirują, są sukcesy naszych klientów. A te są imponujące. Mamy już setki klientów, którzy z naszą pomocą osiągnęli sprzedaż przekraczającą kilkaset tysięcy złotych. Łącznie obsługujemy ponad 3000 sklepów. Stanowi to więc całkiem spory kawałek polskiej gospodarki – wysyłkę towarów na ponad 3 mld złotych rocznie, w kilkunastu milionach przesyłek.

Działacie na bardzo konkurencyjnym rynku. Jak działać w takiej sferze?

Faktycznie, biznes dostawców sklepów internetowych stał się polem do zaciętej konkurencji, najczęściej cenowej, często poniżej opłacalności. My jednak nie dajemy się zwariować. Wierzymy w to, że trzeba mieć po prostu najlepszy i najbardziej efektywny produkt, dający najlepszy stosunek ceny do jakości, a niekoniecznie najtańszy. Realizując konsekwentny, ewolucyjny wzrost, stworzyliśmy produkt, który jest idealnie dopasowany do potrzeb klienta. A jeżeli nie jest, to najczęściej nasza konkurencja jest jeszcze dalej. Na co dzień więc skupiamy się na potrzebach klientów, systematycznie na nie odpowiadając. Resztę robi model SaaS, dzięki któremu akumulujemy wartość narzędzia w czasie.

Co najbardziej przeszkadza Wam w prowadzeniu firmy?

Przewrotnie napiszę, że przeszkadzają dofinansowania unijne. Jeżeli duży sklep internetowy sam musiałby wydać np. 500 tys. zł w pierwszym roku i 100-200 tys. co 2-3 lata kolejne, to wiadomo, że wybierze rozwiązanie SaaS dla profesjonalistów. Ale gdy otrzyma dofinansowanie unijne, które daje firmie np. 1 mln zł, za które sklep opłaci swoje narzędzie na 5 lat do przodu, to ta kalkulacja jest inna. Często w grę wchodzi osobisty interes, chęć zachowania części kapitału z dotacji, tak aby właściciel coś na tym zarobił.

Musielibyśmy dopłacać takim klientom, a IAI jest spółką kapitałową, publiczną więc tego typu „numery” są u nas niemożliwe. Podobnie jest z powstawaniem za unijne pieniądze konkurencji, która „musi utrzymać trwałość projektu”, więc dumpinguje ceny, tylko po to, aby móc na rynku funkcjonować i rozliczyć dotację. Uważam, że Polska byłaby dużo bliżej Silicon Valley, gdyby mniej pieniędzy pochodziło od funduszy unijnych i państwowych, a więcej od inwestorów prywatnych. 

Handel internetowy wydaje się oczywistym kierunkiem dla wielu firm, w tym tych małych i średnich. Co możecie podpowiedzieć przedsiębiorcom planującym sprzedaż online?

Ludzie i pracownicy są coraz kosztowniejsi. Z drugiej strony klienci chcą mieć natychmiastowy dostęp do oferty, na różne sposoby i w różnym czasie. Odpowiedzią na to, jest tylko i wyłącznie e-commerce. Po co hurtownia np. cegieł, ma odpisywać klientom na e-maile, robić wyceny itp. skoro może za równowartość 1,5 pensji handlowca postawić hurtownię internetową, w której klient sam się obsłuży, a gdy zadzwoni czy napisze, to przynajmniej zada ciekawe pytania.

Z tego względu też, rozszerzyliśmy parę lat temu naszą działalność o obiekty noclegowe, pensjonaty, agroturystykę czy właścicieli apartamentów, widząc jak ten rynek prymitywnie działał. Jeżeli właściciel nie ma swojego systemu do rezerwacji on-line, to albo godzi się na ograniczenia i ogromne prowizje sięgające nawet połowy obrotu, za pośrednictwo kogoś innego w wynajmie, albo może już za 30 zł na rok mieć swoją stronę internetową, która pokaże w czasie rzeczywistym co jest dostępne, kiedy i za ile.

Jesteście firmą IT. Czy macie problemy z zatrudnieniem fachowców? Czy na rynku brakuje programistów?

Kiedy słucham znajomych przedsiębiorców z innych branż, zazdroszczę im gdy mogą nie myśleć o pracownikach, po prostu zatrudniając ich tylu ilu chcą, a gdy ktoś nie spełnia oczekiwań, mogą rozwiązać umowę wiedząc że 2 kolejne osoby czekają na jej miejsce. W branży IT tak nie jest. To wymaga wielkiego zaangażowania, w to aby dbać o rozwój pracowników, ich uczenia, motywowania. Nie jest oczywiście tak, że każdy programista zarabia ogromne pieniądze. Są programiści i programiści. Różnice w wynagrodzeniach biorą się z tego, że jeden dobry programista może rozwiązać problem lepiej czy taniej nawet 50 razy od tego przeciętnego.

Każda firma IT chce przyciągać tych możliwie najlepszych, stąd taka a nie inna opinia. Tych najlepszych i inteligentnych, samodzielnych brakuje, ale to normalne, że najlepsi to zawsze mała grupa. Warto jednak zauważyć, że nauka programowania nie jest aż tak trudna. Więc coraz więcej osób trafia na rynek pracy. Myślę, że w najbliższych latach to wszystko się ustabilizuje.

Co możesz powiedzieć o wyzwaniach konkurencji globalnej? Czy jest dla nas miejsce na światowych rynkach?

Mamy wielu klientów, którzy z sukcesami sprzedają poza Polską. Stereotypowe postrzeganie mówi, że jest sprzedaż krajowa i zagraniczna. A tym czasem mamy klientów którzy mają 90% sprzedaży np. w Niemczech, a 10% w Polsce. Z drugiej strony, mamy klientów, którzy sprzedają na całą Europę, mając z Polski 70% przychodów. Każdy towar jest inny, każdy kraj jest inny, więc na pewno nie ma reguł. Bo konkurencyjność będzie inna, w zależności od branży i kraju.

Przewagą polskich firm jest zwinność i zdolności organizacyjne. Mamy jako Polacy dar do tworzenia zdrowych, stabilnych firm, które nowocześniej realizują różne procesy, zwłaszcza w branżach które cierpią na niedostatki kapitału.

Jak chcecie rozwijać dalej biznes?

Nasze plany to powtórzenie sukcesu IAI-Shop.com na rynku rezerwacji, czyli sprawienie, aby IdoSell Booking generował co najmniej takie same przychody. Drugi kierunek to internacjonalizacja, czyli sprawienie, aby z rynków europejskich, zwłaszcza z rynku brytyjskiego, pochodziło przynajmniej 50% naszych przychodów. Mamy więc ciągle przestrzeń dla wielokrotnie większej firmy.

Co Was dzisiaj ogranicza?

W Polsce łatwo pozyskać dofinansowanie do 1 mln złotych. Powyżej robi się ogromny problem, chociaż zmiany idą w dobrym kierunku. Gdybym miał sobie czegoś życzyć to właśnie inwestora chętnego do zainwestowania przynajmniej kilkanaście milionów przy godziwej wycenie. Dzięki temu moglibyśmy z naszą usługą podbić co najmniej kawał Europy. Robimy jednak swoje i nie narzekamy, ale mogąc czegoś sobie życzyć to bym życzył sobie właśnie tego. Przy okazji sami inwestujemy w inne firmy jak Traffic Trends czy Cupsell.pl, które dzięki naszej wiedzy i pieniądzom, mogą rosnąć równie dynamicznie.

Pańskie oko konia tuczy czyli testuj swój sklep

pfornalski

Gdy tylko w IAI jakiś inżynier popełni błąd programistyczny przemycając jakiś bug, co złośliwsi klienci piszą „Czemu nikt tego nie testował?”. Mimo iż wszystko to co wypuszczamy w świat, wcześniej jest wnikliwie testowane, to i tak złośliwcy potrafią uraczyć nas takim komentarzem. Aż dziwi, że ci sami ludzie, którzy nam zarzucają niedokładne testy, prawie nigdy nie testują własnego sklepu. A przecież to ich program, który układają dla swoich klientów.

Jak przetestować swój sklep? To proste, wystarczy robić to co klient: regularnie składać zamówienia, zakładać konta, za każdym razem wybierając inną przesyłkę, formę zapłaty i sprawdzać czy wszystko działa dobrze. Jeżeli nie, należy podjąć odpowiednią akcję. I mimo iż to proste, wielokrotnie gdy klienci zgłaszają do helpdesku w IAI jakiś problem, zacytowany za ich klientem, na pytanie czy sami sprawdzili czy problem rzeczywiście występuje pytają się „a jak?”. I po paru kolejnych zdaniach wychodzi, że mimo iż mają sklep internetowy od roku, nigdy go nie przetestowali oczami klienta.

Pamiętaj o powiedzeniu Pańskie oko, konia tuczy. Firma dostarczająca Ci rozwiązanie SaaS przetestuje zmiany możliwie dokładnie, ale tylko w scenariuszach testowych, które sama wymyśli. A ilość możliwych kombinacji jest tak duża, że ostateczne testy powinieneś dla swojego własnego interesu przeprowadzić sam. Mam wrażenie, że pod tym względem dużo lepiej radzą sobie klienci rozwiązań pudełkowych, przyzwyczajeni do tego, że poza nimi nikt tego nie sprawdzi.

Jakie są najczęstsze błędy w nietestowanych sklepach?

  • Brak sprawdzania czy w innych językach które włączył sklep, wyświetla się on poprawnie – zazwyczaj sklep ma tylko komplet tekstów w natywnym języku i właściciel później dziwi się, że ma niewielką sprzedaż zagraniczną.

  • Niewłaściwie wyświetlające się teksty dodatkowe

  • Błędnie lub niepoprawnie działające kody dodatkowe zwłaszcza wywoływane z innych serwerów

  • Nieaktualne lub niewłaściwe treści e-maili transakcyjnych

  • Niedostosowane treści na stronach i w e-mailach do konfiguracji sklepu np. pojawia się informacja o punktach lojalnościowych, mimo iż sklep z nich nie korzysta

  • Niewłaściwe konfiguracje dostaw, płatności i opcji dodatkowych do dostaw, nie testowane pod kątem wyświetlanych kosztów i terminów dostaw oraz brak dogodnych form płatności w każdym kraju do którego sklep sprzedaje

  • Niezmienione domyślne teksty zostawione jako przykładowe w instalatorze – sam ostatnio zwracałem uwagę jednemu klientowi, który od 4 lat nie zmienił na stronie kontaktu domyślnego tekstu informującego, że to tekst domyślny i należy go zmienić w panelu administracyjnym na podanej w tekście stronie

  • Nieaktualne formy kontaktu

  • Brak zdjęć do części lub wielu produktów

  • Niewłaściwe czasy dostaw – np. dla towarów sprowadzanych w ciągu 2 tygodni wyświetlane są czasy dostawy do 24h

  • Nieprzyjaźnie rozwiązana nawigacja, szczególnie gdy oferta zmieniała się w czasie

  • Brak atrakcyjnych i aktualnych punktów startowych – np. nierzadko widuję sklepy z tylko jednym newsem na stronie głównej informującym, że 3 lata temu sklep ruszył

  • Brak linków i odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania, które wysyłają później e-mailami lub telefonują

Nie brzmi to jak zaawansowana wiedza o e-commerce prawda? A z moich obserwacji wynika, że około 20% klientów IAI nigdy nie wykona nawet raz kompletu powyższych operacji. Trudno potem się dziwić, że tak wiele sklepów internetowych upada. I wbrew pozorom uwielbiamy klientów, którzy wnikliwie analizują swoje sklepy i zgłaszają nam każdą drobnostkę według nich nieprawidłowo działającą. To Ci klienci bowiem są później tymi, którzy odnoszą najczęściej sukces.

Wywiad do Antyweb.pl na temat e-commerce w Polsce

pfornalski

Minęło 10 dni od czasu gdy na Antyweb.pl Grzegorz Marczak opublikował zapis naszej rozmowy via Google Docs. Można go przeczytać na http://antyweb.pl/wywiad-z-pawlem-fornalski-o-tym-jak-ugryzc-w-polsce-e-commerce/ Artykuł odbij się ogromnym echem po polskich forach i grupach e-commerce. Czytelnikom mojego bloga, którzy nie czytają antyweb.pl, postanowiłem przybliżyć to co ostatnio myślę na temat rozwoju rynku sklepów internetowych w Polsce.

Wywiad z Pawłem Fornalskim o tym jak ugryźć w Polsce e-commerce 

E-commerce to temat, który od strony praktycznej jest mi zupełnie obcy. Jestem klientem sklepów internetowych ale nigdy nie miałem doświadczeń jako sprzedawca (oprócz sprzedaży reklamy). Zawsze natomiast ciekawiło mnie z czym musi się musi zmagać początkujący “e-commersiak”, jak się w tej branży zaczyna, gdzie są haczyki, na co trzeba zwracać uwagę i jak rozwijać swój biznes. Na te i wiele innych tematów zgodził się wypowiedzieć Paweł Fornalski z IAI (IAI-Shop.com), którego według mnie jest specem od handlu w sieci. Zapraszam do czytania:

Czy mamy dzisiaj modę na e-commerce? Wydaje się, że własny sklep w Internecie to bardzo szybki start we własny biznes. Właściwie wszystko jest gotowe i podane na tacy, wystarczy zacząć i jakoś to będzie.

Moda na e-commerce trwa nieprzerwanie od wielu lat. Zachęca dostępność gotowych rozwiązań. Dzisiaj można wystartować w sieci dużo łatwiej, naśladując innych lub korzystając z gotowych narzędzi. Niestety niewielu zdaje sobie sprawę z tego, że jest to wymagający rynek. O ile sam start jest faktycznie łatwy, o tyle wymaga ciągłego śledzenia trendów, uczenia się, czytania itp. Wielu ludzi preferuje stabilizację, by raz zdobyte umiejętności czy wiedzę mogli wykorzystywać do końca życia. Niestety tak to nie wygląda. Nie ma tygodnia, aby coś nowego się nie pojawiło. Trzeba eksperymentować, szukać i popełniać błędy. Do tego trzeba mieć już jednak specjalny rodzaj charakteru – takiego jaki towarzyszył pionierom w Internecie. Ci ludzie odniosą sukces, inni muszą to w sobie wyrobić, pozostali mimo łatwego startu zwyczajnie odpadną.

Czy młodzi adepci e-commerce wiedzą jak zacząć? Skąd czerpać wiedzę? Pytam, czy w Polsce wytworzył się pewnego rodzaju ekosystem, gdzie wymienia się doświadczeniami, praktykami itp?

W IAI dzielimy ludzi na 3 kategorie – w żargonie wewnętrznym zwani  “ekomersiaki”, tzw. “profesjonaliści” i reszta. Grupa ekomersiaki to ludzie, którzy aktywnie czytają wszystkie wiadomości, portale tematyczne, chodzą na prezentacje itp. Są to ludzie ogólnie obeznani w e-commerce, tworzą ekosystem itd. “Ekomesiaki” to aktywna na forach, konferencjach itp. grupa. Niestety, niektórzy sprzedawcy nie potrafią zachować równowagi między aktywnością a dopilnowaniem własnej firmy, więc nie zawsze aktywność idzie w parze z obrotami. Przez dużą aktywność może się wydawać, że to jest właśnie grupa reprezentatywna dla polskiego e-commerce. Jednak “Ekomersiaki” to mniej niż 10% sprzedawców internetowych. Ich obroty również oscylują w tych granicach.

Druga grupa to ludzie, których możemy nazwać “profesjonalistami” – analizują swoje biznesy, skupiają się na potrzebach klientów itd. Zostaje też trzecia grupa, bez nazwy, najliczniejsza, nie należąca do typu pierwszego lub drugiego. Z moich obserwacji wynika, że właśnie profesjonaliści najczęściej odnoszą sukcesy. Mają awersję do działania w tłumie, w myśl zasady “pieniądze lubią spokój” a tym samym unikają “ekomersiaków”, chociaż się do tego nie przyznają. Grupa sprzedawców bez nazwy często niewiele wie i nie wie jak dotrzeć do informacji. Bez cech osobowości pozwalających na samodzielnie poznawanie tematu sprzedaży internetowej, mimo dostępności dużej ilości materiałów nie bardzo radzą sobie z czymkolwiek. To są właśnie Ci użytkownicy którzy “chcą prostych narzędzi” czy takich, w których niewiele można zrobić za to po opanowaniu można coś już robić.

Podsumowując – ciężko mówić o wszystkich sprzedawcach internetowych jako o jednej, zwartej grupie. Każda z wymienionych grup jest inna i rządzi się innymi prawami. Jeżeli patrzymy na grupy “ekomersiaków” i “profesjonalistów” to myślę, że z dostępem do wiedzy nie mają problemu. Reszcie sprzedawców nie wiem czy jest w stanie cokolwiek pomóc i prawdopodobnie ta grupa z czasem wymieni się na sprzedawców, których będzie można przypisać do jednej z 2 pozostałych grup. To jest po prostu trend w kierunku profesjonalizacji i konsolidacji branży. Dużo ludzi z grupy “reszta” pojawiło się w branży na skutek dofinansowań, które powoli się kończą.

Ciekawe bo podział wydaje mi się dość naturalny i przypomina inne branże. Myślę jednak, że każda z tych grup jest tak naprawdę potrzebna. Pytanie, czy nadal jest sens zaczynać z e-commerce? Sklepy liczy się pewnie w setkach tysięcy, jest Allegro, są serwisy ogłoszeniowe. Czy można w takich okolicznościach obronić swoją działalność dobrym lub nawet unikatowym produktem?

Jeżeli początkujący sprzedawca, aby było mu łatwiej wystartować, powiela coś co istnieje, znacząco redukuje szanse na sukces. Nadal jest sens rozpoczynania nowych sklepów internetowych, bo ciągle wiele branż jest niepokrytych i liczne sukcesy w zupełnie nowych branżach jakie wystartowały w Internecie w roku 2011 są na to dowodem. Na pewno nie ma sensu powielanie pomysłów sklepów o ugruntowanej pozycji i wypracowanej marce, logistyce i kapitale, które mają setki naśladowców. Zdecydowanie odradzam 1001 księgarnię z tymi samymi książkami co w Empiku, 1001 sklep komputerowy, który ma konkurować z Komputronikiem. Za to wiele firm odzieżowych, wyposażenia wnętrz itp. nie ma żadnej reprezentacji w Internecie. To są właśnie nisze do zagospodarowania. Raptem 2 firmy produkują procesory do PCtów, więc w sposób naturalny konkurencja sprowadza się do wyniszczającego obniżania cen. Tymczasem wprowadzając fajną markę odzieży, jakiś nowy gadżet itp. można odnieść sukces przy znacznie wyższych marżach. A Allegro czy serwisy ogłoszeniowe można wykorzystać do promocji sklepu.

To co mogę polecić wszystkim, którzy myślą o rozpoczęciu sprzedaży w Internecie, to najpierw rozpoczęcie kupowania. Moja rada może wydawać się oczywista, ale znam mnóstwo ludzi, którzy prowadzą sklepy internetowe a prawie nigdy nic nie kupili w innych sklepach internetowych. Robiąc zakupy w sieci można najpierw poznać handel od drugiej strony, zobaczyć słabe i mocne strony poszczególnych sklepów, zobaczyć co jest miłe dla kupującego, a co nie. W trakcie takich zakupów, na pewno pojawi się taki towar, którego nie będziemy w stanie kupić przez Internet. Proponuję zacząć wtedy myśleć czy nie trafiło się na niezagospodarowaną niszę.

A właściwie dlaczego brnąć we własny sklep? Nie wystarczy Allegro wspomagane przez serwisy z ogłoszeniami? Dla laika wydaje się to świetnym rozwiązaniem.

Tylko własny sklep pozwala na osiąganie zysku. Ostatnie 2 posty na moim blogu, szczególnie ten zatytułowany “Sprzedający na Allegro spychani są do roli pakowaczy”. Ewidentnie widać, że Allegro robi ze sprzedawcami co chce. Może im kazać napisać co chce. Prowizje ustalane są dla każdej kategorii odrębnie w myśl zasady “tak wysoko jak się da”. Na Allegro nie dorobisz się fortuny prowadząc normalną sprzedaż. Jesteś cały czas na postrąku tej firmy i w każdej chwili mogą Ci zablokować konto “bo tak”. Z przerażeniem obserwuję jak na Allegro pętla zacieśnia się sukcesywnie wokół szyi sprzedających.

Allegro jest najprostszą do wystartowania formą sprzedaży i aby zrozumieć czemu nie należy sprzedawać na Allegro, należy sięgnąć do pomysłu na powstanie jego pierwowzoru czyli eBay. Został on stworzony w roku 1995 na potrzeby sprzedaży używanych rzeczy kolekcjonerskich. W tym przypadku marka sprzedawcy jest wręcz niepotrzebnym szumem informacyjnym. Liczy się tylko co i za ile ktoś chce sprzedać. Model prowizyjny w przypadku sprzedaży zepsutego wskaźnika laserowego (pierwsza rzecz sprzedana na eBay) jest świetny, bo jeżeli mam w domu coś co mi przeszkadza, to mogę zapłacić nawet 90% prowizji za sprzedanie, na czym wychodzę lepiej niż w przypadku wyrzucenia rzeczy na śmietnik. W roku 2011, czyli 16 lat później sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Na aukcjach sprzedają głównie sklepy internetowe i mimo usilnych zabiegów serwisów aukcyjnych ich model po prostu nie przystaje do budowania marek i współczesnych zaawansowanych metod marketingu tj. np. budowanie lojalności. Allegro będzie zatem świetne, aby ze sklepu upłynnić niesprzedawalne towary lekko uszkodzone lub zupełne końcówki kolekcji w pojedynczym rozmiarze. Ale już nie nada się do przedstawienia oferty sklepu internetowego z butami, który oferuje je w 3 kolorach i 15 rozmiarach. W efekcie nawet kupujący ma problem, bo wchodzi na listę aukcji i widzi 45 takich samych towarów.

Jak w takim razie konkurować z Allegro? Nie raz zapewne młody e-commersowiec natknie się na argument, że na Allegro jest taniej i jest większy wybór?

Z Allegro nie ma potrzeby konkurować. Allegro samo nie ma ani jednej sztuki towaru. Wykorzystują znany z psychologii dylemat więźnia. Pompują ruch poprzez zaawansowane techniki SEO, AdWordsy i reklamy. Sprzedawcy skuszeni wizją uszczknięcia tego ruchu dla siebie, wystawiają swoje towary. Wystawianie ofert jest całkowicie dobrowolne. A jest to klasyczny dylemat więźnia, gdyż jeżeli jest tam mój konkurent to ja też powinienem. Natomiast w pewnych branżach np. AGD/RTV gdzie marże zostały mocno obcięte np. przez porównywarki cen nie ma już przestrzeni na jakąkolwiek prowizję. Nie chodzi tu tylko o Allegro ale nawet na prowizje za płatność karą kredytową. Dlatego sukcesywnie branże mocno rozwinięte wykruszają się z Allegro.

Natomiast podejrzewam, że chciałeś zapytać o to, jak bez Allegro się obyć. To już bardziej skomplikowany temat. Ja sam zalecam Allegro na start, aby “otrzaskać się ze sprzedażą internetową”. Bez większego ryzyka, ale i szans na godziwy zarobek możemy zacząć sprzedaż i znaleźć nabywców na swoje towary. Jednak później, gdy zdobędzie się doświadczenie warto zacząć działać na własny rachunek, budować markę, lojalność. To się po prostu bardziej opłata i eliminuje ryzyko zagrożeń tj. zmiana warunków w serwisie zewnętrznym. Wiele badań dowodzi, że największe zyski osiągają właśnie te firmy, które działają na własną markę i pozyskują ruch bezpośredni.

A jak początkujący właściciel sklepu internetowego powinien podejść do porównywarek cen. Trzeba tam być, już na początku czy poczekać na to aż nasz biznes dojrzeje? A może to tylko mit, że porównywarki szkodzą biznesowi?

Porównywarki mogą szkodzić biznesowi. Po pierwsze mogą negatywnie wpływać na pozycję sklepu w Google. Po drugie obcinają ceny. Na szczęście pochodzi z nich relatywnie niewiele ruchu. Aby lepiej zrozumieć to, że istnieje wiele metod promocji polecam moje nagranie z ShopCamp gdzie omawiam po kolei różne stopnie trudności w e-marketingu. Nagranie można znaleźć na moim blogu na http://fornalski.blox.pl/2011/03/14-stopni-wtajemniczenia-wersja-Video-z-Shopcamp.htmlZawsze namawiam do stosowania jak największej liczby metod, stopniowo dokładając kolejne. Należy jednak ściśle śledzić zwrot z inwestycji. Może się zdarzyć, że np. sprzedaż w porównywarce, mimo iż generuje wysoki wolumen sprzedaży może być nieopłacalna lub powodować tylko mielenie pieniędzmi. Każda branża jest inna. Na pewno nie ma sensu wchodzenie w porównywarkę jeżeli nie ma tam konkurentów. W tym bowiem przypadku sklep mocno spadnie w Google i zamiast pozyskiwać darmowy ruch z Google, zacznie płacić za ten ruch na skutek tego, że klient trafi do porównywarki, a następnie kliknie w jedyną ofertę, za co sprzedawca już zapłaci i to niemało.

No właśnie to jest ciekawy temat, ruch. Jakie źródła generują ten najlepszy jakościowo ruch dla e-commerce ? Google, które można trochę “oszukać” stosując pozycjonowanie? Może inwestować w różnego rodzaju programy partnerskie? A może skupić się na social mediach, gdzie naturalne rekomendacje przyniosą nam prawdopodobnie ciekawych klientów? Właściwie to pytanie jest szersze bo dotyczy strategii rozwoju naszego biznesu i tego na czym tak naprawdę się koncentrować.

To bardzo szeroki temat, prawdopodobnie na osoby wywiad. Dlatego ponownie polecę mój film z Shopcamp, który polecałem wcześniej.

W kwesti tematu ruchu istnieje wiele urban legends. Jedna z nich mówi o tym, że należy pozyskiwać najlepiej konwertujący ruch. Jest to jednak guzik-prawda. Należy pozyskiwać ten ruch, który najbardziej się opłaca. Wysyłanie spamu z viagrą jest najlepszym tego dowodem. Na wysłane e-maile może jeden na milion skutkuje zakupem, a nawet nie. Jednak przy niskiej cenie i szerokim zasięgu opłaca się to takim sklepom. Dlatego nie jest ważna konwersja, ale ROI, czyli zwrot z inwestycji. Aby go policzyć należy mieć system do prowadzenia sklepu internetowego który: X. zarejestruje dokładną marżę ze sprzedaży na każdym towarze osobno Y. odliczy koszty wysyłki, płatności i ewentualne inne Z. zarejestruje wszystkie wejścia i konwersje oraz pozwoli na wprowadzenie kosztu pozyskania ruchu. Następnie należy zastosować wzór (X – Y) / Z. Dopiero wyliczenia dla każdego kanału osobno pokazują, który kanał pozyskiwania ruchu sklepowi się najbardziej opłaca. Ceneo konwertujące w wyższym stopniu, ale mające wysokie opłaty jest mniej opłacalne niż SEO. Te same kryteria dotyczą Allegro. Należy uwzględnić koszt wszystkich wystawionych aukcji do osiągniętej ceny sprzedaży części towarów. Im wyższa konwersja tym większe prawdopodobieństwo, że osiągamy zysk w danym kanale, ale wcale nie jest to gwarancja zysku. Tym samym należy do prowadzenia sprzedaży wielokanałowej stosować takie systemy sklepowe, które potrafią dać odpowiedź, który kanał jest najbardziej opłacalny.

Posłużę się przykładem: Jeżeli sklep 50% nakładów reklamowych wydaje na wystawianie aukcji Allegro i 50% na AdWordsy, to jeżeli ROI z AdWordsów jest wyższe, powinien odpuścić sobie Allegro i dać 100% na AdWordsy. Oczywiście może się okazać, że bardziej optymalnym rozwiązaniem będzie np. 5% na Allegro na akurat dobrze konwertujące towary i 95% na AdWordsy.

Natomiast mam obserwację taką, że większość sprzedawców internetowych nie ma narzędzi i nie wie jak to policzyć, więc posługują się stereotypami. Ze swojej strony mogę dać jasną informację – jak wynika z naszych analiz przeprowadzonych dla wszystkich klientów IAI-Shop.com właśnie w oparciu o narzędzie “Analiza opłacalności i konwersji” wielu sprzedawców dopłaca do zamówień na Allegro lub wychodzi na nich w okolicach zera, mimo iż mają na nich np. 80% obrotu. Najbardziej opłacalne są działania prowadzące do zwiększania lojalności takie jak programy lojalnościowe, karty stałego klienta, czy rabaty kumulacyjne. Z ruchu pozyskiwanego bardzo opłaca się być dobrze spozycjonowanym w Google oraz kupować AdWordsy.
Była to pierwsza część wywiadu z Pawłem Fornalski (Blog Pawła FornalskiegoSklepy internetowe IAI – oficjalna strona IAI S.A.), na kolejne zapraszam już niedługo.

Zmieniam zdanie i nie polecam już SaaS wszystkim

pfornalski

Zbliża się nieuchronnie koniec roku. A więc przychodzi czas refleksji i przemyśleń co chcę w kolejnym roku zmienić w swojej pracy. Zacząłem zastanawiać się dla kogo właściwie są systemy które tworzymy w IAI? Zastanawiając się nad tym głębiej, stwierdziłem, że chyba łatwiej mi stwierdzić dla kogo IAI nie jest.

W ostatnim czasie nasz konkurent I-Sklep (Ci sami którzy się wygłupili w reklamach – patrz post „Zanim zaczniesz się porównywać do konkurenta, upewnij się czy się nie ośmieszysz”) odgrzebał swoją reklamą znany sprzed kilku lat spór – czy tworzyć własny kod czy korzystać z platformy sklepowej w chmurze. Szczerze mówiąc myślałem, że nikt w roku 2011 nie znajdzie dobrych argumentów za własnym kodem utrzymywanym samodzielnie, podobnie jak dzisiaj nikt nie stara się udowodnić że ziemia jest płaska. Czy ludzie dalej są w stanie nabrać się na zaprzeczanie strategii S&S gdy nie ma abonamentu (S&S od Sprzedaj i Spieprzaj). Ale cóż. W całkiem zgrabnie przygotowanych reklamach straszą wadami posiadania systemu w chmurze. Same argumenty są mało sensowne i ja to widzę na odwrót np. w pierwszej scenie pojawiają się 2 samochody, ktoś kto ma abonament rzekomo ma gruchota, a ktoś kto ma własny ma super-nowy samochód. Jest jednak dokładnie na odwrót, ten kto ma system w chmurze, ma go codziennie aktualizowanego i jeździ najnowszym samochodem. W drugiej scenie pojawia się to, że ktoś podmienia mu samochód na który wydał pieniądze z powrotem na gruchota. To chyba jakiś absurd. To raczej ktoś kto ma system na własność jeździ tym samym samochodem przez lata, a ktoś kto korzysta z chmury ma codziennie najnowszą furę, w której elementy tuningu są codziennie instalowane do jego nowego auta. Całość możecie sprawdzić na www.znajdzroznice.pl

I docieramy powoli do puenty. Dla kogo IAI czy inne systemy w chmurze nie są? A no dla tych, którzy mają luźny garnitur dwurzędowy sprzed paru lat, bo stare było najlepsze. W swojej kieszeni mają starego Dancala zamiast iPhone 4S, bo przecież te stare telefony były najlepsze, najbardziej niezawodne itd. Co więcej, lepiej jeżeli mogą już mieć umowę z operatorem GSM na czas nieokreślony, bo nigdy nie wiadomo kiedy przyjdzie im zrezygnować. W drugiej kieszeni, mają kalkulator, taki analogowy, bo przecież to co stare i sprawdzone powinno być, a nie ma to jak kalkulator na własność a nie jakaś aplikacja w iPhone. Ci sami ludzie zaciągają kredyt aby zatrudnić na etat drugą księgową, gdy pierwsza udaje się na urlop macierzyński, bo po co zlecić swoją księgowość do biura rachunkowego. I nie jest mi przykro, jeżeli takie tezy wygłasza moja prawie 90-letnia babcia. Przykro mi, gdy tak myślą mentalni starcy mimo rzeczywistych 40 lat jakie minęły od ich urodzenia. Dla takich ludzi IAI czy inne systemy SaaS są nieodpowiednie.

Przed oczami mam już nawet ułożoną reklamówkę: siedzi w sklepie internetowym kupa ludzi i pieczołowicie przenosi dane pomiędzy skryptem sklepu a programem do fakturowania, a następnie przepisują to skrupulatnie do programu firmy kurierskiej z której drukują etykiety. Każdy się bardzo stara, a szef wymyśla nowe metody jak można usprawnić ich pracę np. rano wydaje polecenie, aby przychodzić jedynie w krótkim rękawku, bo długie zahaczają o brzegi kartonów. Liczy się przecież utrzymanie status quo, w którym można nagradzać tych którzy każdego dnia jeszcze lepiej robią to co robili przez ostatnich 5 lat. Najlepiej przenieść firmę na jakieś tereny gdzie do niedawna królowały PGRy. Tam ludzie nie podskoczą i nawet bezsensowną pracę będą wykonywali w kółko, bez zmian przez lata i nie podskoczą.

Nostalgia za przeszłością jest oczywista. Sam lubię, czasami powspominać, ale raczej nie stare narzędzia, ale np. dawnych znajomych, przerwy w podstawówce i strzelanie z procy, ale nie stary telefon czy komputer. Klienci którzy dają się łapać na hasła, że własne jest lepsze, nabierają się na to, że olbrzymi zestaw narzędzi, który zaoszczędza w stosunku do typowego programu 95% czasu to rzecz dana i objawiona raz na zawsze i we własnym kodzie pojawi się w przyszłości sama, bez problemów i kosztów tak jak ma to miejsce w SaaS. Dzisiejsze systemy SaaS oferują tyle funkcji ponieważ były tworzone w jednej wersji przez szereg lat. Nawet jeżeli jakaś firma skopiuje całą funkcjonalność IAI-Shop.com, za parę lat taki system będzie tak archaiczny jak ten, którego by nie wymienili od roku 2003 w porównaniu np. do IAI-Shop.com. Patrząc wstecz łatwo zobaczyć postęp. Patrząc w przyszłość trudno sobie wyobrazić co jeszcze można wymyślić, więc niektórym przychodzi do głowy, że pewnie nic nowego już się nie pojawi, więc warto porzucić ścieżkę rozwoju na rzecz kultywowania status quo. W IAI mamy pasję postępu, rozwijania i stałego udoskonalania. W firmach które kopiują to co widzą tego nie ma. Czemu nie jeździsz chińskim samochodem? Przecież wygląda tak samo jak niemieckie czy japońskie?

Telefon Dancal

To był mój pierwszy telefon GSM. Wszystkie jego funkcje opanowałem w 1 dzień. Dla mnie jest symbolem jak wiele zmieniło się przez 14 lat czyli dokładnie tyle ile tworzę już systemy internetowe. Wtedy wydawało się, że telefon ma już wszystko. Dzisiaj wiem, że nie miał prawie nic.

Mam dla wszystkich szukających stabilizacji złą wiadomość. Internet jest i jeszcze długo będzie najbardziej dynamicznym środowiskiem, w którym w zupełnie nieprzewidywalny sposób pojawiają się nowe trendy. Dla tych, którzy uważają inaczej, IAI rzeczywiście nie jest dobrą ofertą, bo pokusa utrzymania status quo, braku potrzeby adaptacji i uczenia się nowych funkcji jest duża dla pewnej grupy ludzi.

I każdy system jest odzwierciedleniem swojego założyciela, praktycznie ojca. Ja jestem osobą która nie znosi posiadania tysięcy niepotrzebnych rzeczy. Wolę mieć ich mniej a wysokiej jakości. Lubię mieć iPhone w kieszeni, który zastępuje mi GPS, MP4kę, kalkulator, aparat fotograficzny z kamerą i tysiąc innych rzeczy. Nie przeraża mnie możliwość zgubienia, bo robię regularny backup i potrafię zadbać o moje narzędzia. Lubię mobilność i dynamikę rozwoju. Nie znoszę stagnacji i robienia czegoś w kółko tak samo (patrz post „Innowacja to nie wynalazczość”). I tak postrzegam swoją pracę. Więc chyba czas przestać powtarzać, że SaaS i chmura jest dla każdego. Dla ludzi, którzy noszą w drugiej kieszeni kalkulator analogowy nie jest! Szukam klientów, którzy myślą podobnie, pozostałych chętnie oddam konkurencji, bo za kilka lat ja zostanę z klientami, których biznesy się rozwiną, a oni zginą razem z umierającymi dinozaurami biznesu jakich przyciągną.

Zaduszkowy straszny poradnik straszący przed złymi newsletterami

pfornalski

Po co czytasz ten artykuł i w ogóle po co czytasz mojego bloga? Czy nie dlatego, że chcesz z niego dowiedzieć się czegoś pożytecznego? Jak odebrałbyś nudny post umieszczony przeze mnie tutaj tylko po to, abym udowodnił że mam regularność wydawniczą Rzepy? Umarłbyś z nudów, a po kilku e-mailach czy informacjach na RSS wysubskrybował byś tego bloga i więcej nie zajrzał. A teraz odwróćmy rolę i powiedx mi czemu co rano otrzymuję może właśnie od Ciebie (muszę dostać przecież newslettery rano, bo tak każą podręczniki do e-mail marketingu), super nudne, nic nie wnoszące newslettery, mniej ciekawe niż spamy z viagrą. Te drugie przynajmniej podziwiam za pomysłowość przemknięcia się przez coraz doskonalsze filtry antyspamowe.

Ile sekund dajesz sobie na podjęcie decyzji o dalszym życiu lub śmierci wiadomości, naciśnięciu ikonki flagi (do przeczytania na później) lub kosza? Mój czas waha się w okolicach 5 sekund. To mniej więcej tyle ile daję nowo napotkanej osobie na pierwsze wrażenie i stwierdzenie, czy ją lubię czy nie. Więc skoro tak bardzo ważne jest pierwsze wrażenie, to czemu większość e-mail marketerów pisze nudne jak flaki z olejem, powtarzalne i nieciekawe newslettery, a potem płacąc nawet parę groszy za jeden e-mail firmom takim jak GetResponse czy Freshmail myślą, że jak wyślą te maile z adresami IP z white-list serwerów pocztowych, to wszyscy nagle wykupią całą ofertę sklepu na pniu?

Brutalna prawda jest taka, że dobry newsletter to małe dzieło sztuki. Niepowtarzalne, tak jak każdy artykuł na tym blogu. Nie piszę go przez żaden generator postów, czy super wyczesany generator bełkotu. Piszę go z serca, przez co jest nierówny jak polskie drogi. Jeden post jest krótki, drugi długi; jeden śmieszny a jeden smutny. Wszystko zależy od tego jaki mam nastrój, ile mam czasu i na co mam akurat ochotę. W ten sposób wkładam w posty samego siebie. Więc po co sprzedawcy internetowi tak bardzo marzą o generatorach e-maili, które regularnie będą swoich klientów katować całkowicie losowymi lub super inteligentnymi gazetkami spamowali skrzynki klientów? Będzie to tak nudne, jak stosy gazetek z Lidla leżące i błagające o wzięcie na prawdziwych skrzynkach pocztowych w każdym bloku mieszkalnym. I czy gazetka z Lidla czy Biedronki będzie ciekawsza tylko dlatego, że umieszczą na niej Twoje imię? Umieszczone imię, nawet odmienione przez przypadki, w nudnym jak gluty newsletterze nie zrobi na mnie żadnego wrażenia. Ja co rano lecę, skanuję wzrokiem i kosz, skanuję i kosz, skanuję i kosz – 30 sekund i umarło 6 e-maili. A przecież można inaczej, pomyśleć skomponować coś samemu w generatorze stron, wkleić i wysłać.

Jeżeli oczekiwałeś gotowca z serii poradników NLP, jak sprzedać więcej i zostać e-mailowym milionerem to się rozczarujesz. Tym razem posłużę się pracą innych. Byłem tak sprytny, że przed napisaniem posta, na moim profilu na Facebooku zadałem pytanie, co w newsletterach przekonuje do odwiedzin. Najbardziej reprezentatywne odpowiedzi znajdziesz tutaj:

  • 1. Hasło "z korzyścią + jajem"; 2. Czysta, oszparowana fotka produktu; 3. Bonus dający mi poczucie, że "właśnie uczestniczę w wyjątkowej okazji"; 4. Duży przycisk do przejścia dalej; 5. Ważne, aby w całym newsletterze był jeden, max dwa takie produkty (a nie wielka lista); 6. Zupełnie nic więcej ;-)” - Szeran Millo

  • (...) czasem jest to idealne trafienie w to czego szukam lub przeszło mi przez głowę, że chciałbym to mieć. Często robię zakupy pod wpływem impulsu (filmy, muzyka czy książki) i zdarzyło się, że ktoś podsunął mi dobrze zaprezentowaną ofertę produktu który potencjalnie widzę u siebie w domu. Innym razem zaskakująco niższa cena lub jak w jednej z ostatnich ofert Merlina oferta typu dwie płyty w cenie jednej - płyty mają akurat drogie, ale dwie w cenie jednej dają jednostkową cenę niższą niż u konkurencji. Sprawdziłem zakres oferty i skończyłem bez zakupu, ale w sklepie bylem ;) (...)” Arek Pietrzyk

  • Preferencje wyglądu są pomijalne. Dam przykład. Wyślę ci newsletter z informacją o możliwości okazyjnego zakupu działki na księżycu. Za 1/10 ceny, powiedzmy za 10mld. USD. Tanio jak barszcz. Weźmiesz? Nie, bo nie jest Ci to potrzebne i nigdy nie będzie. Jeśli wejdziesz zobaczyć resztę oferty, to tylko przez ciekawość ale i tak nie kupisz.” - Jacek Strzembkowski

  • A propos humoru i tekstów "z jajem" - powiadomienia z Groupona wywalam bez czytania, bo zamiast konkretnej informacji, co dziś mamy, jest zawsze "tekst z jajem", w zamierzeniu mający zaintrygować i rozśmieszyć, a naprawdę - koszmarnie irytujący. Więc ostrożnie z tym humorem - informacja jest ważna.” - Magdalena Pucia

Reguły dotyczące pisania dobrych newsletterów są proste - nie ma reguł. Newsletter musi być ciekawy. Ktoś musi chcieć coś ciekawego przekazać, aby ktoś chciał to przeczytać. To może być nawet codziennie jeden kawał (byle nie polityczny i śmieszny) a za nim jeden towar który chcesz sprzedać. To może być kilka towarów które są akurat fajne i tanie, najlepiej z cenami i kodem rabatowym. Z urzędu otrzymuję kopię wszystkich newsletterów wysyłanych z IAI-Shop.com. Sam nie wiem czy nie odbierać niektórych takich e-maili jak listów konających. Bo jak inaczej uważać, gdy dostaję tekstowy newsletter w którym robiąc 3 literówki ktoś pisze w pośpiechu coś w stylu „prosimy sprawdź naszą nową ofertę na www.mojsklep.pl Koniecznie sprawdź nasze promocje!!!”. Proszę Cię, to brzmi jak list błagalny samobójcy. Po co mam poświęcać nawet 30 sekund mojego cennego chociaż darmowego życio-internetu i zaglądać do sklepu, skoro nawet wysyłający nie poświęcił więcej niż 10 sekund na napisanie i wysłanie newslettera?

A jeżeli nie posłuchasz tej prostej zasady, spotka cię najstraszniejsza kara w e-mail marketingowym świecie. Piekło przy nim to pestka. Ta kara to płacenie po parę groszy za wysłany do mnie ze świetnych serwerów pocztowych firm e-mail marketingowych, którego nawet nie ujrzą moje oczy. Bo przecież kosz+kosz+kosz = oznacz jako spam.

Ochrona danych osobowych jest jak słaba kłódka

pfornalski

Każde prawo musi czemuś służyć. Jeżeli niczemu nie służy, jest zwyczajnym utrudnieniem, które powoduje, że przedsiębiorcom trudniej prowadzi się w jakimś kraju działalność. W Polsce mamy wiele złego prawa, które utrudnia działalność. To dlatego zajmujemy np. w rankingu Doing Business 70 miejsce na świecie, a nie dlatego że mamy np. wszędzie góry jak Austriacy. Tak zwany ogół bez zająknięcia przystosowali się do idiotycznej Ustawy o Ochronie danych osobowych. Np. sklepy internetowe grzecznie zgłaszają do GIODO dane klientów. Wszystko to w imię wyuczonego przez lata PRL posłuszeństwa do nawet najbardziej idiotycznych przepisów. W mediach słyszymy o próbach stworzenia jednego okienka przy rejestracji działalności gospodarczej. Ale to, że istnieje GIODO z absurdalnie skomplikowanymi formularzami nikomu nie przeszkadza. Nawet samo GIODO nie do końca wydaje się wiedzieć po co jest, bo na wszelkie pytania np. czy określone dane podlegają rejestracji odpowiada szablonowym e-mailem odsyłającym do ustawy. Na wszelki wypadek wszyscy zatem rejestrują swoje zbiory lub wynajmują do tego prawników (cena usługi to np. 200zł), a GIODO się cieszy, bo jego sens i środki na utrzymanie są wtedy zapewnione - przecież urząd jest oblegany czyli pracuje.

Kupuję mnóstwo przez Internet, w sklepach na świecie, nie tylko w USA. Jeszcze nigdy nie akceptowałem zgody na przetwarzanie danych osobowych w innym sklepie niż w Polsce. Owszem, akceptuję się regulamin i z tym ludzie na całym świecie są zapoznani. Ale dodatkowy, drugi checkbox w procesie zamawiania wymagający zgody na przetwarzanie danych osobowych jest niezłym ewenementem. Zapewniam, że ludzie z zagranicy potrafią zatrzymać się w procesie zamawiania w momencie gdy przytaczamy im ustawę i wymagamy zgody w myśl jej postanowień. Polacy do tego absurdu już przywykli. Mało kto zdaje sobie sprawę z tego, że mając sklep z siedzibą w Polsce, teoretycznie musisz mieć wyrażanie zgody na przetwarzanie danych osobowych nawet w specjalnej wersji dla klientów zagranicznych. A z drugiej strony, klienci zagraniczni nie są oswojeni z tym polskim wynalazkiem.

Jak pisałem we wstępie, każde prawo musi czemuś służyć. Czy ustawa o ochronie danych osobowych w przypadku sklepów internetowych przed czymś chroni? Ani trochę. Jak dostawałem niezamówione wiadomości e-mailowe lub telefony z ofertami lub SMSy z reklamami tak dostaję. Nie ma dnia, abym na moją skrzynkę nie otrzymał e-maila takiego jak na tym zdjęciu:

Niezamówiona oferta 

Autentyczny niby legalny SPAM. Dane firmy ukryłem aby jej nie reklamować.

 

Jeszcze inne e-maile zaczynają się od „W nawiązaniu do rozmowy telefonicznej przesyłamy ofertę na ...” mimo iż nikt takiej rozmowy telefonicznej nie prowadził.

Wyrażanie wszędzie zgody na przetwarzanie danych osobowych jest jak słaba kłódka. Utrudnia życie właścicielowi np. szopy lub innym osobom, które powinny mieć do niej dostęp, ale nie utrudnia życia złodziejowi. Ten bowiem bierze cegłę leżącą opodal i wali w kłódkę, bez problemu ją otwierając. Jeszcze bardziej śmieszy mnie poczucie bezpieczeństwa, które rzekomo przeciętny zjadacz polskiego chleba. Nie akceptuje on zgody na przetwarzanie danych do celów marketingowych, ale w zamian za termo-kubek w promocji na Facebooku, wyraża nie tylko zgodę mechanicznie i bezapelacyjnie na przetwarzanie danych osobowych ale i na ich odsprzedaż. W efekcie 1000 kolejnych firm staje się legalnie posiadaczem tych danych i robi legalnie to, na co wydaje się temu zjadaczowi chleba, że nie wyraził zgody. Jeszcze zabawniejsze są reakcje co butniejszych, którzy próbują przed tym protestować, awanturując się.

Trzeba powiedzieć otwarcie, że GIODO i Ustawa o ochronie danych osobowych to bubel jakich na świecie próżno szukać. Polski ustawodawca jak zwykle starał się być świętszy od Papierza. W efekcie nie tylko polski podatnik utrzymuje bandę darmozjadów, ale pada ofiarą tego, że wszędzie musi podpisywać zgodę na przetwarzanie danych osobowych, a polskie sklepy internetowe tracą sporą część klientów przez konieczność zatwierdzania ustawy, której nie mają prawa znać.

Jak przygotować dobry program lojalnościowy?

pfornalski

Program lojalnościowy to jeden ze sposobów zwiększania obrotów. Tak, tak – chodzi o zwiększanie obrotów a nie dawanie rabatów (patrz post „Rabaty progowe i kumulacyjne”). W programie lojalnościowym chodzi o wciągnięcie klienta w umowną grę, w której za kolejne zakupy gromadzi punkty, a w zamian za nie, w przyszłości otrzymuje nagrody. Wielu sprzedawców internetowych myli program lojalnościowy z rabatami. Prawdopodobnie częściowo przez brak pomysłu na program lojalnościowy, może wiedzy a częściowo przez brak czasu lub brak chęci poświęcenia wystarczającej jego ilości na przygotowanie. W efekcie, w wielu sklepach widzę jak zwyczajnie punkty dostaje się za każde X wydanych złotych, a w efekcie można sobie już przy najbliższym zakupie obniżyć o parę złotych wartość zamówienia. Taki program lojalnościowy zwyczajnie nie działa! A co działa?

Klienci szybko adoptują się do nowych technik sprzedaży. Już połapali się, że trzeba tankować na stacji benzynowej przez 10 lat, aby w nagrodę otrzymać toster warty 50zł. Stąd np. takie sieci stacji benzynowych jak 1-2-3 firmy Statoil na których kupujesz paliwo taniej, ale nie są przyznawane punkty Premium Club, tak jak przyznawane są na Statoil. Powstały dla tych, którzy nie tankują za pieniądze swojej firmy służbowego samochodu. W przeciwnym razie nie chciało by im się zbierać pieniędzy na toster. Czasami zbieram punkty mimowolnie, bo i tak gdzieś tankuję. Potem wymieniam je na płyn do spryskiwaczy. Czy stacja benzynowa zyskała lojalnego klienta? Nie, bo kart mam kilka, tyle ile stacji. Jednak taki płyn nie kosztuje ich prawie nic, o czym dalej.

Nie w każdej branży punkty lojalnościowe w ogóle mają sens. W sklepach i branżach w których dokonuje się regularnych zakupów, dbanie o lojalność ma sens. Nie dziwi zatem to, że punkty Payback można zdobywać przede wszystkim w firmach takich jak Real, Orange, Stacje paliw BP itp. Firmy w których najrzadziej kupujesz coś raz na miesiąc połączyły swoje siły aby klienci jeszcze szybciej uzbierali punkty i mogli je wymienić na nagrody. Oderwany od globalnego systemu punktów sklep internetowy, jeżeli nie jest sklepem w którym klient dokona zakupów przynajmniej kilka razy nie powinien w ogóle programu uruchamiać. Punkty i nagrodę musi bowiem wliczyć w cenę towaru, który przez to stanie się droższy i sklep przestanie być konkurencyjny np. w porównywarce cen. Co ile lat kupujesz nowy telewizor lub lodówkę? Czy używasz przy tym przede wszystkim porównywarek cen? Jeżeli robisz to co kilka lat, szukając optymalnego cenowo sklepu, zastanów się czy to, że sklep zaoferuje Ci punkty w swoim programie lojalnościowym ma sens? Z pewnością lepszy efekt da bon prezentowy na darmową dostawę jeżeli zakupisz coś w sklepie w ciągu 12 najbliższych miesięcy. Wtedy wysokość poprzeczki na jakiej ustawiła ją firma, w ogóle zachęca do skakania.

Czy klient powinien w ogóle mieć możliwość obniżania opłaty następnego zamówienia np. o 2zł? Według mnie nie, gdyż po najbliższym zakupie jego konto punktowe zostanie wyzerowane i sklep straci lojalność klienta. Czy sklep może oferować bardziej cenne nagrody? Oczywiście, że tak, z punktu widzenia klienta tak, chociaż wcale nie muszą one więcej kosztować. Dlatego w programie lojalnościowym podstawą jest katalog nagród. Sklep powinien starannie wybrać towary, które kwalifikują się do przeceny lub zakupił ich większą ilość w atrakcyjnej cenie przez co marża jest duża. Tym samym nagroda w koszcie zakupu nie kosztuje np. 98% ceny, ale np. 20%. Nisko-kwotowym prezentem mogą być różnego rodzaju akcesoria lub materiały eksploatacyjne np. w sklepie ze szkłami kontaktowymi może to być bardzo fajne etui na okulary. Jeszcze lepiej, jeżeli firma oferuje w katalogu nagród towary ze swoim logo. Warto wtedy kupować szkła kontaktowe przez pół roku regularnie, aby otrzymać super, skórzane, eleganckie etui na okulary na które pewnie by zawsze brakowało pieniędzy w domowym budżecie. A przy okazji, jeżeli na etui jest wytłoczone logo sklepu, klient będzie stale pamiętał kto mu je sprezentował. Inne osoby patrząc na fajne etui zainteresują się same co to za sklep mu je dał. Przy takich nagrodach warto trochę pomyśleć. Oferowanie „smyczy” na klucze dzisiaj nikogo do niczego już nie zmotywuje. Za to nawet prosta rzecz, której nikt inny nie daje, jak najbardziej tak.

Program lojalnościowy może też wzmacniać lub poprzedzać wyprzedaże. Na wybrane towary zamiast od razu oferować przecenę, można w pewnym okresie oferować np. 5 razy więcej punktów niż wynika z ich ceny. Wszystko zależy od ceny i marży. To dlatego za hot-dogi na stacji benzynowej otrzymujemy znacznie więcej punktów niż za paliwo. Dobry program lojalnościowy w systemie sklepu internetowego nie skupia się zatem na przeliczaniu wartości zamówienia na wartość w punktach, ale pozwala sprzedawcy na swobodne dodawanie, odejmowanie, zerowanie zarówno ilości punktów jakie otrzymuje klient za zakup towaru lub potem wybrane towary z oferty. Po co bowiem najnowszą kolekcję udostępniać do zakupu za punkty. Takie grupy towarów powinny być oferowane wyłącznie za gotówkę, za 100% swojej ceny.

Jak zatem przygotować i dobrze sprzedać program lojalnościowy? Jak każdą akcję promocyjną należy dobrze go przygotować. Program lojalnościowy nie może trwać rok. To musi być program który będzie trwał przez lata. Musisz do tego starannie przeliczyć marżę i zastanowić się ile punktów chcesz przyznawać za różne grupy towarów, uwzględniając koszt nagród. Musisz też przygotować katalog prezentów i właściwie go zakomunikować na stronie. Program lojalnościowy to coś co dajesz klientom. Nie możesz się go wstydzić. Jeżeli na niego stawiasz, przygotuj odpowiednie bannery, podstrony informacyjne i linki do katalogów prezentów. Na koniec wykonaj raz jeszcze symulacje i sprawdź czy wszystko to Ci się opłaca.

I jeszcze jedno – spraw aby w sklepie coś się działo. Program lojalnościowy może być świetnym pretekstem do wysyłania newsletterów. Na wiosnę możesz dać 2 razy więcej punktów za towary z kolekcji jesiennej i tylko w ograniczonym czasie. Wprowadzaj też stale nowe nagrody. Jeżeli Twoi klienci otrzymali już po etui na okulary, nie będą zainteresowani kolejnym. W kolejnym roku przygotuj np. do kompletu etui na klucze, zrobione z tej samej skóry. W programach lojalnościowych wszystko co było do wymyślenia już praktycznie wymyślono. Podglądaj największe sieci handlowe i staraj się gotowe rozwiązania aplikować w swoim sklepie. Właśnie w myśl tych zasad, stworzyliśmy niedawno stworzony w IAI-Shop.com nowy program lojalnościowy.

Zapraszam również do przeczytania mojego wcześniejszego posta na ten temat napisanego 2 lata temu na ten sam temat ujęty z innej perspektywy.

Niesprawiedliwie traktowanie sprzedawców internetowych na przykładzie zakupu krzeseł

pfornalski

Kontynuując ostatni temat, zwrotów i ochrony konsumenta, chciałem opisać jedną sytuację z mojego życia. Zamówiłem 7 tygodni temu w Ekoline (Sklep w Szczecinie w centrum Top Shopping) stół i krzesła do mojej kuchni. Ponieważ mamy 21 wiek i personalizację towarów pod klienta, nie można kupić tego co widać na wystawie, nawet kiedy bardzo się chce. Wytłumaczenie jest takie, że czas oczekiwania na towar wynosi 8 tygodni, podczas których sklep sprzeda kilka takich towarów. No, ale dobrze jest - mogę mieć co chcę, w indywidualnym stylu. Wybrałem zatem stół, krzesła i wybrałem parametry takie jak kolor obicia i nóg, wszystko w granicach standardowego zamówienia w ramach oferty producenta.

Widok na katalog z którego wybrałem krzesła do mojej kuchni.

Zdjęcie zrobione przeze mnie z katalogu w sklepie gdzie kupowałem krzesła do Kuchni. Czemu zatem trzeba szczególnie chronić kupujących na podstawie dużych zdjęć wyświetlanych na monitorze, a tych którzy kupują na podstawie małego zdjęcia w drukowanym katalogu już nie?

Jak został mi przedstawiony towar? Pokazano mi papierowy katalog w którym musiałem sobie wybrać produkt. Zdjęcie prezentuje raptem krzesło z jednej strony. Podane są wymiary i tyle. Na pytanie czy są wygodne, usłyszałem że mogę siąść na zupełnie innych modelach krzeseł tego producenta i stwierdzić czy są wygodne. Kiedy okazało się, że tak, powiedziano mi, że w takim razie tamte są nie mniej wygodne. Na tej podstawie musiałem zamówić 8 krzeseł które kosztują kilka tysięcy złotych. Termin oczekiwania miał wynieść 6 – maksymalnie 8 tygodni. Wpłaciłem zaliczkę (40% wartości zlecenia) i zacząłem niczym dziecko czekające na Wigilię odliczać dni. Po około 4 tygodniach otrzymałem telefon – „stół już jest, na krzesła musi Pan poczekać około 10 tygodni”. Żadnego „przepraszam”, żadnego „damy panu rabat”. Nic. Kiedy wyraziłem moje oburzenie, usłyszałem „Krzesła idą z Włoch, tyle trzeba na nie poczekać.”

I w tym momencie we mnie zawrzało. Nie widziałem tych krzeseł, nie zamówiłem nic szczególnego, wpłaciłem zaliczkę i jeszcze muszę czekać 10 tygodni, a więc 7 razy dłużej niż zamówienie realizuje opieszały sklep internetowy. Po tym czasie zostaną mi one doręczone do domu. Przed dostawą przelewem będę musiał zapłacić pozostałą kwotę. Kiedy krzesła przyjdą, nie będę mógł się wycofać z zakupu, nawet jeżeli wybitnie mi się nie spodobają. I doskonale rozumiem, co podpisałem w momencie zamówienia.

14 stopni wtajemniczenia - wersja Video z Shopcamp

pfornalski

Temat marketingu Mix w sklepach internetowych to chyba mój znak rozpoznawczy. Wielu guru i ewangelistów konkretnych rozwiązań zapewniających sprzedaż tylko na Facebook, tylko mobilną lub tylko e-mail marketing przekonuje, że ich forma promocji jest jedyną, słuszną i właściwą drogą. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na to, że jest to zwyczajnie nieprawda i najskuteczniejsze jest znalezienie odpowiedniego dla swojej firmy miksu wszystkich form promocji.

Temat ten krótko scharakteryzował post "14 stopni wtajemniczenia przy promowaniu sklepu internetowego", który odbił się szerokim echem po świecie e-commerce. Od jego publikacji minęło już sporo czasu. Temat ten zaprezentowałem w połowie grudnia na RadomIT, ale organizatorzy mimo nagrywania wystąpienia nigdy nie pokazali go w sieci. Dlatego możliwość prezentacji tego tematu na Shopcamp (19 lutego 20011r. w Szczecinie) i profesjonalne nagranie i udostępnienie w sieci, było świetną motywacją do udoskonalenia tej prezentacji i poprowadzenia jej mimo ogromnego przeziębienia. Wszystko na szczęście poszło tak, że jestem zadowolony z tego wystąpienia i uważam go za jeden z lepszych materiałów z moim udziałem. Polecam obejrzenie wszystkim prowadzącym sklepy internetowe, szczególnie swoim klientom.

 

Shopcamp Szczecin - 14 stopni wtajemniczenia przy promowaniu sklepu - Paweł Fornalski (IAI S.A.) from Eventio on Vimeo.

 

Czemu przestałem być freelancerem? O czekaniu na przelewy słów kilka.

pfornalski

Natrafiłem dzisiaj w Wyborczej na tekst, którego szczerość i głębia mnie poruszyły. Chodzi o artykuł „Czekam na przelew”. Jest to kompilacja kilku krótkich tekstów ludzi pracujących w Polsce w wolnym zawodzie i opowiadających o swoich finansach. Teksty są na maksa szczere. Polecam ten artykuł jako pozycję obowiązkową każdemu kto wykonuje cokolwiek w ramach zleceń albo prowadzi malutki sklep internetowy. Muszę się zgodzić, że chroniczne niepłacenie rozwala tą branżę i powoduje że ludzie wykonujący wolne zawody mimo pięknych dzieł, czują się fatalnie, myśląc że ponieśli porażkę. Najgorsze jest to, że to ludzie szczególnie wrażliwi, bo chyba nikt nie wątpi, że grafik, fotograf, felietonista czy trener jest człowiekiem inteligentnym, który musiał mieć sporo talentu i lat nauki na karku aby robić to co robi i czuje bardziej sercem.

Pewnie nie wszyscy wiedzą, że zanim znalazłem się w miejscu w którym jestem, byłem freelancerem. Pisałem na zamówienie drobne programy i strony internetowe. Dorabiałem sobie tym na studiach i dzięki temu miałem na nowe spodnie, bluzę czy inne gadżety. Ale właśnie problemy z płatnościami spowodowały, że wycofałem się z freelancingu. To było wielkie rozczarowanie, bo nie chciałem być nigdy informatykiem w wielkim biurowcu, co naprawia paniom z księgowości drukarkę. Chciałem czuć się wolnym i na przysłowiowej plaży, z laptopem na kolanach pracować z całego świata. Takie miałem marzenie. Ale właśnie ciągłe spóźnianie się z płaceniem, brak kasy nieraz przez miesiące były mega-niefajne. Największe zażenowanie przeżywałem, kiedy do pomocy, do dwóch projektów zaangażowałem moich kolegów, a klient nie zapłacił. Jedna z tych pań do tej pory ma duże biuro nieruchomości, dla którego robiłem stronę razem z kolegom ze studiów. Ani wtedy, ani teraz nie narzeka na brak pieniędzy. Czemu nie płaci ludziom? Nie ogarniam tego, ale tak jest. Kolega był bardzo utalentowany graficznie, ale nie był freelancerem. Poprosiłem go o pomoc, bo projekt tego wymagał. Na koniec, myślał że go okradłem bo nie chciałem mu zapłacić. On nie wierzył, że skoro on zrobił swoją część, ja swoją i ta pani dostała stronę, to po prostu nie zapłaciła. Ale fakt był taki, że minęło od tego momentu 12 lat i nadal nie zapłaciła.

Będąc na studiach poznałem dziewczynę, o której pół roku później zacząłem myśleć poważniej i kiedyś chciałem z nią zamieszkać razem. Ona też chciała być wolna i być freelancerem. Jej dobre serce i wolny duch nie nadawały się do pracy na etacie. A ponieważ to ja byłem facetem, czas było pomyśleć o zmianie sposobu zarabiania. Skończył się freelancing, zaczęło się budowanie regularnej firmy. Pewnie, że na początku nie było to już takie fajne,ani opłacalne bo mieliśmy takie całkiem niefajne biuro, chodziliśmy tam w stałych godzinach itp. Wszystko jednak się udało i teraz, dzięki wypracowanej przez lata polityce bilingu, klienci płacą w miarę regularnie i co miesiąc moja prezesowska pensja ląduje na koncie. Człowiek się przyzwyczaja do tego, ale to ten artykuł przypomniał mi, że tak nie zawsze było i trzeba było o taki stan powalczyć. Bo z tego co przeczytałem, dwie osoby w związku jako freelancerzy to po prostu nie jest dobry pomysł. Zaczynają się tarcia, bo jak dwóm osobom spóźnią się klienci to zaczyna się finansowa zjeżdżalnia.

Freelancing to po prostu jest taki zawód w którym nie wiesz ile zarobisz i czy cokolwiek zarobisz. Trzeba się z tym pogodzić. Słyszę to osobiście zatrudniając kolejnych webmasterów do IAI, że szło im na wolnym rynku dobrze, ale ciągłe pożyczanie pieniędzy, zaległości albo problemy z klientami skłoniły do porzucenia pracy dla siebie i przyjścia do nas. W mojej firmie w dawnych latach bywało różnie. Nigdy jednak nie spóźniliśmy się z wypłatą pensji. Taką od zawsze mieliśmy dewizę i pracownicy to szanują i sobie chwalą. Przez lata ja i Sebastian nie zarabialiśmy nic, zero, a nasi pracownicy zawsze dostali pensję na czas. Dzięki takiemu podejściu firma się rozwinęła.

Żeby mieć pieniądze dla swoich pracowników, rodzin i podwykonawców, trzeba czasami być zimnym draniem. Nie można np. do sklepu internetowego ściągać drogiej rzeczy dla klienta który nie ma czasu zapłacić zaliczki, bo towar który zostanie nieodebrany zje twój zysk za cały miesiąc i będziesz mieć problem z zapłaceniem rachunków w następnym miesiącu. Nie można też robić komuś przez 2 miesiące wielkiej strony internetowej, nie mając przynajmniej ważnej umowy. Każdy kto tak myśli, sam prędzej czy później stanie się dłużnikiem i będzie kolejnym ogniwem łańcucha czekania na przelew. Ja to zrozumiałem i w sprawach finansowych muszę być asertywny i tak po prostu jest i będzie. A moi przyjaciele freelancerzy z dawnych lat, albo pracują na etacie albo nadal czekają na przelew. Tylko ciągle zaglądając na konto, ciężko być płodnym artystą czy uprzejmie obsługiwać klientów w swoim sklepie. A jeszcze gorzej jeżeli złość skieruje się ku innym.

14 stopni wtajemniczenia w promowaniu sklepu internetowego

pfornalski

Artur Kurasiński, opublikował wczoraj na swoim blogu post pt. „Facebook jako platforma dla e-commerce. Za i przeciw.”. Nie jest to ostatnio odosobiony głos w sprawie sprzedaży na Facebook. Moim zdaniem dużo ciekawszy artykuł napisał ostatnio Marcin Balawejder w poście „Sklep internetowy na Facebooku”.

Mój głos w tej sprawie zabrałem przerabiając artykuł Krzysztofa Bartnika. Można go znaleźć w poście „NIE kupuj farb, pędzla i płótna (przynajmniej jeszcze nie teraz) – parodia”. Czy w tej sprawie zmieniło się moje stanowisko? Nie. Możliwe jednak, że czas usystematyzować pewne wiadomości.

Nie można pisać o tym, że narzędzie, czyli Facebook jest złe, skoro ludzie go niewłaściwie używają. Mógłbym takich przeróbek zrobić mnóstwo, również z wczorajszym postem Artura, zmieniając Facebook tym razem w e-maile. Czy sam e-mail sprzedaje lub gwarantuje jakąś konwersję ze sprzedaży? Nie. I nikt nie śmie nawet się wygłupiać pisząc, że e-mail marketing jest nieskuteczny czy nie warto w niego angażować środków, bo jest to druga po Google dająca najwyższy zwrot z inwestycji forma promocji. Ale, czy u wszystkich? Codziennie na skrzynkę otrzymuję kopię newsletterów wysyłanych przez sklepy IAI-Shop.com, które obsługujemy. Niektóre są arcydziełami, w które żal nie kliknąć. Inne to tekstowe szmiry, których właściciele obrażają przede wszystkim siebie, śląc jak by w porywie ostatniego tchnienia krzycząc treścią newslettera „Na Boga. Kupcie coś ode mnie, bo padnę.”.

I z Facebook jest tak samo. Jest to nowa forma promocji i sprzedaży i wymagająca przede wszystkim wyrafinowania. Nie jest to forma działalności dla allegro-siepaczy, który nawet nie mają swojego logo, nie mówiąc o dbaniu o markę. Jak można porównywać wysublimowane działania PRowe w rodzaju Social Media Marketing do wystawiania na Allegro? Różnica jest też taka, że na Allegro płacisz 3.5% i oni martwią się za Ciebie jak ściągnąć ludzi abyś zarobił na te 3.5%. W przypadku Facebook promocja jest za darmo, ale wymaga pracy własnej.

I nie należy stawiać długofalowej strategii promocji z którkofalowymi działaniami typu wyprzedaż na Allegro. Podoba mi się hasło reklamowe jednej z firm „Jutro to dzisiaj, tylko jutro”. I bez działań długofalowych, wytworzenia społeczności, fanów marki itp. nie przekroczy się pewnej granicy sprzedaży, obrotów, a przede wszystkim zysków. Bo niska cena jest podatkiem od mierności i nijakości. Dlatego każdy kto prowadzi sprzedaż w Internecie, musi myśleć o tym jak zarobić dzisiaj na rachunki, ale od razu jak za te rachunki zapłaci w przyszłości. I absolutnie nie można porównać pozyskanego fana, który daje zarobić 50zł na czysto co miesiąc do kogoś, kto na Allegro kupił i nawet nie wie od kogo, coś na czym dał nam zarobić 150zł. Bo po 5 latach taki fan da znacznie wyższe przychody.

Jak jednak zauważyłem, najbardziej podobają się listy, stąd postanowiłem wykonać taką listę działań promocyjnych. To trochę jak ze stopniami wtajemniczenia. Moim zdaniem nie można przejść do kolejnego stopnia, jeżeli nie opanowało się i nie wykonuje się wcześniej poprzedniego. Nie lubię przy tym jak ktoś stawia mnie w jednym szeregu z Virenem i jego systemem InFlavo. Ten system powstał w oparciu o założenie, że ludzie potrzebują do zakupów tylko Facebook. Jest to dla mnie wierutna bzdura. IAI S.A. wprowadziło sklep na Facebook, ale nigdy nie twierdziłem, że ta forma powinna zastąpić normalny sklep. Tak samo nigdy nie twierdziłem, że sprzedaż mobilna zastąpi normalną sprzedaż. Są to działania uzupełniające, trendy które pozwalają zwiększyć sprzedaż, ale nie zastąpić podstawową kwestię jaką jest własny sklep internetowy, z własną grafiką, domeną i tożsamością.

Oto obiecana lista:

  1. Sprzedaż na aukcjach (Allegro, eBay i Świstak)

  2. Sklep internetowy z własną domenną

  3. Promocja w porównywarkach cen, katalogach itp.

  4. SEO i SEM

  5. Własna grafika w sklepie, logo i marka

  6. Promocja przez programy partnerskie i działania CPA (ang. Cost Per Action)

  7. E-mail marketing

  8. Budowanie lojalności klientów np. przez program lojalnościowy, karty, rabaty dla stałych klientów

  9. Zadbanie o tożsamość i wizerunek zewnętrzny w rodzaju wydruków, kartonów itp.

  10. Promocja przez własny program partnerski

  11. Inne formy promocji odsłonowej np. sponsoring lub reklama stron tematycznych

  12. Sprzedaż mobilna i mobilny marketing

  13. Social Media Marketing

  14. Sprzedaż na Facebook.

Co staram się przekazać przez tą listę? To, że Facebook nie jest moim numerem jeden i współczuję firmom które postawiły tylko na niego. Ale również to, że ludzie kupujący w sklepach internetowych mają konkretne potrzeby. Nie można traktować lektury wszystkich artykułów jak zajęć w Szkole Magii i Czarodziejstwa Hogwart. Przecież nie jesteśmy psami czy ufoludkami, sami jesteśmy ludźmi kupującymi w Internecie (chyba że nie jesteś to przeczytaj „Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć”) i wiemy co subskrybujemy, śledzimy, dlaczego itp. Dlaczego tak trudno jest uwierzyć w to, że inni ludzie są tacy jak my? Zobacz chociażby wykresy na http://e-ffectica.pl/blog/?p=203 a przekonasz się, że powody dla których ludzie subskrybują Facebook i e-maile są różne. Dlatego jeżeli chcesz być na Facebook, musisz to zrozumieć. Jeżeli nie potrafisz, przyznaj to i świetnie opanuj pierwszych 13 stopni wtajemniczenia.

Promocja to tylko promocja, więc zawsze sprawdzaj ceny w necie

pfornalski

Znudziło mi się już bieganie z każdą koszulą do wyprasowania do pralni. Szczególnie, że po paru prośbach o pilne wyprasowanie straciłem ten przywilej prasowania poza kolejnością. Czas było pomyśleć o własnym zestawie koguta domowego – desce do prasowania i żelazku. Jako że wszystko staram się zamawiać przez Internet, było normalne że kupię je właśnie w Internecie. Będąc jednak na obiedzie w niedaleki centrum handlowym, zaszedłem do sąsiadującego z barem Media Markt. Czułem kaca moralnego, że nie kupuję w sieci, ale szybko zagłuszyłem sumienie, usprawiedliwiając się przed sobą, że na żelazku za wiele oszczędzić nie można i skoro tu już jestem, skrócę sobie łańcuch dostawy i jeszcze tego samego dnia wyprasuję koszulę na Aulę na którą miałem jechać następnego dnia.

Po 20 minutach nadrobienia wiadomości o żelazkach, z pomocą sprzedawczyni wybrałem odpowiedni cud techniki prasowalniczej dla siebie. Dumny i blady z najlepszym żelazkiem we wsi, idę do kasy. Czemu dumny? Bo wziąłem świetne żelazko z fajnymi bajerami a do tego było w promocji. Na brzegu regału była wielka sterta tych żelazek, podzielona na 3 części z opisem czym poszczególne żelazko się charakteryzuje, a na szczycie wielki napis w stylu „PROMOCJA NIE DLA IDIOTÓW”. Żelazko kosztowało 349zł, czyli całkiem rozsądnie jak za takie cudo. Tak na 20 metrówod kasy naszło mnie, aby dla czystego sumienia sprawdzić w aplikacji Ceneo ile ono właściwie kosztuje w Internecie. Wprowadzam kod kreskowy przez wbudowany w program skaner i szok – ze 20 ofert od 215 do 280zł. Żadna nie była droższa od promocji w Media Markt za 349zł.

Aplikacja na iPhone od Ceneo.pl - Widok na skanowanie zdjęcia z kodem kreskowym

Aplikacja Ceneo na iPhone w momencie robienia zdjęcia. Aplikacja sama rozpoznaje kod kreskowy i rozpoczyna wyszukiwanie.

Pierwsza myśl, to podrzucić gdzieś żelazko i pójść do komputera zanim zapomnę symbol. Jednak zostałem zrobiony w balona, więc wracam do stoiska i wręczam Pani sprzedawczyni spowrotem jej żelazko mówiąc, że „przesadzili, bo ja rozumiem że 20zł więcej za przywilej kupienia żelazka od razu to jest ok, nawet 50z, ale cena o 100% wyższa i nazywanie tego promocją to już przesada”. Na co Pani mi rozbrajająco odpowiedziała „No bo promocja, to wcale nie oznacza że to jest przecena – promocja to tylko promowanie”. I fakt – promocja to przecież promocja. Szczera odpowiedź rozbroiła mnie z miejsca i poczułem się jak natręt, więc czym prędzej wróciłem do komputera i zamówiłem żelazko w Neo24.pl, bo tam jeszcze nigdy nic nie kupowałem. Wybrałem odbiór osobisty. Żelazko było do obioru na następny dzień. Najśmieszniejsze jest to, że punkt odbioru jest tak około 300m od tego Media Markt. Miałem żelazko na drugi dzień, a za różnicę wystarczyło jeszcze na dobrą deskę do prasowania.

Warto pamiętać o tym, że czasami promocja to tylko promocja i sprawdzać ceny w necie, bo nic bardziej nie boli niż kac moralny po przepłaceniu za coś 2 razy. A na tym hipermarkety dorabiają skutecznie do marży.

Aplikacja na iPhone od Ceneo.pl - Widok na podsumowanie ofert

Aplikacja Ceneo na iPhone po znalezieniu produktu pokazuje jego podsumowanie. Jak widać nawet dzisiaj, kiedy piszę artykuł, ceny podskoczyły ale nadal są dalekie od 349zł w Media Markt.

Tuzin porad z Mobile-Marketingu

pfornalski
  1. Ustaw przekierowanie dla urządzeń mobilnych od razu na sklep mobilny. Nie promuj 2 domen, bo klient odwiedzający sklep i tak nie będzie pamiętał o tych domenach. Dlatego lepiej promować jeden adres i automatycznie kierować klientów do wersji mobilnej, jeżeli klient przegląda sklep przez urządzenie mobilne, automatycznie przekieruj go.

  2. Zapewnij link do przełączenia się do wersji niemobilnej sklepu. Jeżeli klient korzysta np. z iPada niech sam zdecyduje czy chce przeglądać sklep w wersji „lajt” czy „normalnej”.

  3. Zacznij promować sklep mobilny wśród swoich klientów informując ich o zaletach robienia zakupów w nim np. uświadamiaj ich, że mogą szybciej zrobić zakupy np. stojąc w korku.

  4. Dostosuj ofertę sklepu mobilnego do sporadycznego, krótkiego zaglądania. Możesz wybrać część oferty do sklepu mobilnego. Takie gadżety będą później sprawdzane np. W kolejce do kasy w supermarkecie lub w pubie, pomiędzy pokazywaniem sobie kolejnych zdjęć na telefonie odwiedzający nie będzie przeglądał tysięcy towarów. Kieruj się podobną logiką, jak przy strefach promocyjnych – wybierz np. tylko ciekawe propozycje i okresowo je zmieniaj. Mogą być to też towary przedpremierowe lub innego rodzaju promocje.

  5. Dostosuj formy płatności i przesyłki do zakupów mobilnych. W IAI możesz dla sklepu mobilnego ustawić tylko te płatności, które będą przyjazne zakupom mobilnym. Aby klient mógł zrobić zakup impulsywnie, możesz postawić w sprzedaży mobile tylko na pobranie.

  6. Pamiętaj, że zakupy mobilne robi się szybko. Dlatego nie każ im później czekać na zamówione towary tygodniami. Tak jak w radzie nr. 4, dostosuj ofertę tylko do tego co możesz dostarczyć szybko, sterując ofertą świadomie.

  7. Nie zakładaj, że sklep mobilny to tylko niewielkie zdjęcia. Wielu użytkowników wskazuje jako poważny problem brak odpowiedniego opisu i dużych oraz wyraźnych zdjęć. Czy sądzisz, że korzystając z komórki o tym zapomną? Dlatego w wersji mobilnej musisz zapewnić odpowiednio duże zdjęcia i galerię. Korzystanie np. z galerii flashowej nie jest możliwe na iPhone.

  8. Dostosuj grafikę sklepu mobilnego tak aby nawiązywał stylistycznie do normalnego sklepu. Pamiętaj, że klient powinien czuć spójność przekazu i marki obu sklepów. Nie oznacza to oczywiście, że musisz mocno eksperymentować z grafiką w sklepie mobilnym lub z nią przesadzać, bo chodzi przecież o prostotę i lekkość. Zazwyczaj template i lekkie przestylowanie, zmiana logo i nawigacji wystarczą.

  9. W sklepie mobilnym klient musi czuć, że jest tym samym klientem co w sklepie normalnym. A zatem kupując powinien dalej używać swojego loginu i hasła, e-maila i zbierać wspólnie punkty. Inaczej wersja mobilna nie ma sensu – klient kupi normalnie żeby zbierać punkty i upusty do kupki.

  10. Grafikę do sklepu mobilnego musi zaprojektować fachowiec. Interakcja palcami to zupełnie co innego niż interakcja za pomocą myszki. Koniecznie trzeba wykorzystać specyficzne możliwości HTML i JavaScript do urządzeń mobilnych. Przykłada takiej funkcji to np. ustawienia typu klawiatury do pól, tak aby w polu na telefon, klient miał otwierają klawiaturę telefoniczną, a w polu na e-mail, e-mailowa. Grafika mobilna powinna być maksymalnie lekka.

  11. Pamiętaj też o Opera Mobile, która jest popularniejsza ilościowo od innych przeglądarek.

  12. Jeżeli to możliwe, wykorzystuj do komunikacji z klientami mobilnymi SMSy a nie tylko e-maile. Skoro ktoś korzysta z wersji komórkową, fajnie będzie zapewnić mu typowo komórkowe powiadomienia np. z informacją o wysłaniu zamówienia. SMS może być krótki i nawet tylko zapraszać do przeczytania e-maila.

Te i inne pomysły można zobaczyć zrealizowane w masce sklepu internetowego Mobile w IAI-Shop.com

Więcej porad o m-marketingu i Faceboo-marketingu a także o sposobach na polepszenie wiarygodności sklepu i o sposobach wyjścia poza Allegro znajdziesz, a właściwie posłuchasz w nagraniu do Magazynu komputerowego „Trącić Myszką”, nagranego dla Polskiego Radia 18 października. W programie wystąpiłem razem z Sebastianem Mulińskim. Nagranie można pobrać w mp3 ze strony http://www.myszka.org/index.php?option=com_content&task=view&id=411

Możliwe także że będziesz chciał przeczytać mój poprzedni post w którym piszę dlaczego lepiej stosować strony mobilne a nie aplikacje na iPhone czy Androida.

Mobilne mity i zubibony - Aplikacje vs. Strony mobilne cz. 2

pfornalski

Czasami jestem pytany „Czemu w IAI nie zrobicie aplikacji na iPhone/Android do sklepu internetowego?”. Złośliwi wietrząc słabość potrafią dodać „Przecież ktoś tam już zrobił taki sklep i czy to oznacza, że zostaliście z tyłu?”. Otóż odpowiadając wszystkim tym, których ten temat interesuje – nie uważam abyśmy w IAI zostali z tyłu. Co więcej, patrząc na najlepszego w branży, czyli Google, uważam że trzymanie się wersji mobilnej w oparciu o specjalnie przygotowany HTML jest znacznie lepszym rozwiązaniem niż pisanie aplikacji binarnej. Sam jak kupiłem 2 lata temu iPhone, zdziwiłem się, że nie ma aplikacji do obsługi Aplikacji Google przez aplikację binarną. Tymczasem jak zgłębiłem temat, okazało się, że nie jest to w ogóle potrzebne, bo Google przygotowuje osobne wersje swoich stron pod iPhone, co działa wyśmienicie. Od tej pory do tych aplikacji, mam dodane ikonki na pulpicie iPhone i nie tęsknię za aplikacjami binarnymi. Są oczywiście zastosowania, w których nie da się obyć bez aplikacji tjnp. Google Earth na iPhone. Wiadomo, że obracanie obrazów będzie szybsze w aplikacji binarnej niż JavaScript w przeglądarce mobilnej.

Zdjęcie pochodzi z aplikacji Mobilnej firmy Zara. Jak widać, przy braku połączenia z Internetem aplikacja też nie ruszy :)

 

Zdjęcie pochodzi z aplikacji Mobilnej firmy Zara. Jak widać, przy braku połączenia z Internetem aplikacja też nie ruszy :)

 

Oto długa lista powodów dla których strona w wersji mobilnej jest lepsza:

  1. Na stronie dane są zawsze aktualne – w zasadzie na tym jednym powodzie mógłbym skończyć. Zmiana ceny towaru, powoduje od razu jego zmianę w koszyku u klienta. Tymczasem jak wytłumaczymy klientowi, że nie możemy mu sprzedać tego towaru, bo wtedy gdy pobrał dane był w promocji, ale teraz już nie jest, albo że już go nie mamy?

  2. Strony nie trzeba instalować – strona po prostu jest – czyż nie dlatego Gmail wygrał z programami pocztowymi?

  3. Stronę przygotowujemy raz i w niewielkim stopniu dostosowujemy ją do różnych urządzeń mobilnych. Aplikacja na iPhone, będzie musiała być przeportowana osobno na Androida (w której wersji), BlackBerry, Windows Phone 7 itp. Stać Cię na to?

  4. Stronę można zaktualizować zawsze – aplikację musi zaktualizować użytkownik, a my musimy zapewnić prawidłową obsługę wszystkich starych wersji

  5. Stronę możemy zmieniać live, a dane pobierane do pamięci komórki i stamtąd odtwarzane aktualizuje się raz na jakiś czas (inaczej nic klient nie zyska na aktualizowaniu live)

  6. Stronę można otworzyć od razu, aplikację trzeba odszukać w sklepie z aplikacjami, pobrać od kilku do kilkudziesięciu megabajtów.

  7. Strona nie obciąża pamięci stałej urządzenia mobilnego – cache stron zarządzany jest przez przeglądarkę mobilną, podczas gdy nawet nieużywana aplikacja pobierająca dane na dysk urządzenia mobilnego, będzie zajmowała cały czas ten dysk. Przy okazji jak myślisz, co skasuje Twój klient, gdy nie będzie mógł wgrać super-empetrójki, którą właśnie chce przerzucić, bo mu się skończyło miejsce?

  8. Strona jest bezpieczniejsza – napisanie bezpiecznej i stabilnej aplikacji wymaga nie lada wysiłku i kosztów. W przypadku strony, debugowanie i stabilność są proste do zapewnienia.

  9. Strona lepiej integruje się z naszym normalnym sklepem. Klient zapamiętuje tylko jeden adres i nim się posługuje. Dobrze napisany system sklepu internetowego, wykryje czy klient łączy się urządzeniem mobilnym i przerzuci go na taką wersję lub odwrotnie. Przynajmniej tak działa maska mobilna sklepu internetowego IAI, ale tak powinny działać wszystkie sklepy mobile-ready. Poza tym klient może chcieć wymusić wyświetlanie normalnej strony w jego przeglądarce (np. po kliknięciu osobnego linka).

  10. Strona umożliwia podpięcie wszystkich rodzajów płatności – póki co nie są mi nawet znane próby operatorów płatności internetowych w Polsce, którzy mieli by np. pozwalać na wbudowanie przedpłat w aplikacje. A zatem aplikacja musiała by wymagać albo podania numeru karty kredytowej (co jak wiemy w Polsce nie spotka się z dużym entuzjazmem) albo umożliwiać zakupy za pobraniem. A co z płatnościami internetowymi, które stanowią olbrzymi rynek?

Widok w iPhone na mobilną stronę przygotowaną w IAI-Shop.com dla sklepu Rockmetalshop.pl

Widok na stronę w wersji mobilnej (produkcja w oparciu o indywidualizowany sklep internetowy mobilny), otwartej w Safari na iPhone. Jak widać została ona przygotowana pod pracę mobilną (scrollowanie, wyraźne duże przyciski).

 

A oto jeszcze lista mitów dotyczących aplikacji binarnych dla internetowych sklepów mobilnych:

  1. Aplikację można dodać na pulpit – stronę na iPhone też można dodać na pulpit. Robi się to tak jak dodaje do ulubionych, tylko wybiera się dodanie ikony na pulpit.

  2. W Aplikacjach można wyłączyć pasek adresu dzięki czemu cały ekran można wykorzystać – w stronach zoptymalizowanych mobilnie też można to zrobić poprzez JavaScript. Funkcję taką posiada maska mobilna sklepu internetowego IAI.

  3. Aplikacja jest szybsza – szybszy jest tylko interfejs, którego nie trzeba ściągać. Strona również ma buforowane stałe elementy, a do tego pobieramy to czego potrzebujemy. Jednak Aplikacja pobiera wszystko na raz np. kilkadziesiąt megabajtów danych o towarach i zdjęcia.

  4. Napisanie Aplikacji nie jest takie drogie – bzdura. Napisanie dobrej aplikacji jest horrendalnie drogie. Tanie jest zastosowanie gotowca, który będzie wyglądał szablonowo i nie umożliwi pracy asynchronicznej. Po co narażać się na niedogodności posiadania aplikacji (patrz wcześniejsza lista) aby następnie aplikacja była nakładką na stronę?

Aplikacja sklepu Zaraz - oczywiście potrafi robić coś czego póki co strony nie robią, czyli lokalizować najbliższy sklep Zara

Zdjęcie pochodzi z aplikacji Mobilnej firmy Zara. Jak widać robi ona jedną fajną rzecz, której póki co przeglądarki jeszcze nie robią, a więc geolokalizuje użytkownika. W tym przypadku odnajdywany jest najbliższy sklep Zara. Jeżeli jednak wczytasz się w specyfikację HTML5 znajdziesz w nim funkcje geolokalizacyjne, które zapewne już wkrótce pozwolą na realizację takich funkcji przez JavaScript.

Mobilne mity i zubibony

pfornalski

Mobilność wreszcie trafiła do zakutych główek niektórych sprzedawców internetowych. Od jakiegoś czasu e-ksperci piszą o tym masowo, bo niektórzy wreszcie kupili sobie smartfony i sprawdzili sami, że to rzeczywiście jest fajna sprawa – ten mobilny Internet. Praktycznie nie ma wywiadu z ekspertem który by na to nie wskazywał. Przykład:

Artur Kurasiński: Michale nie wiem ile czasu poświęcasz na czytanie i analizowanie głównie prasy anglojęzycznej ale zapewne jesteś człowiekiem z najdłuższą listą subskrybowanych RSS (który w dodatku to wszystko czyta). Co z Twojej perspektywy, osoby patrzącej bardziej na rynki zagraniczne ciekawego może się zdarzyć w perspektywie 6-12 miesięcy?

Michał Barański: Nie będę odkrywczy, mówiąc, że mobile łączony z socialem i geo. Do tego uważam, że zawsze będzie miejsce na innowację w zakresie user experience serwisów contentowych, a w tym czujemy się bardzo sprawni.”

to z wywiadu Artura Kurasińskiego z Michałem Barańskim z O2.

Tym czasem to IAI w marcu 2010r. wprowadziło wersję mobilną swoich masek, które można było instalować obok normalnego sklepu. Dzięki temu oferta sklepu mobilnego jest po prostu ofertą normalnego sklepu, a nie żadną nakładką do robienia zakupów. Reakcje niektórych nie napawały optymizmem. Oto wypowiedź jednego z naszych klientów z forum dla użytkowników IAI-Shop.com z 1 kwietnia 2010r. „Szczerze mówiąc wkurza mnie to, że prostych ułatwień i ulepszeń w funkcjonalności panelu wprowadzić się nie da, ale za to programiści IAI wciąż raczą nas nowoczesnymi pomysłami, bez których w ich mniemaniu nie da się prowadzić nowoczesnego biznesu. Jeszcze jak potem czytam na Facebooku jak sami się nad tymi swoimi pomysłami rozpływają w zachwycie, to zaczynam się zastanawiać czy to ja żyję w innym świecie czy oni. Panel staje się zbieraniną masy profesjonalnych i wymyślnych narzędzi, których nagromadzenie powoduje, że prosta obsługa zamówienia wymaga coraz więcej czasu obsługującego je pracownika sklepu.”. Jak się czyta coś takiego od swoich użytkowników, to rzeczywiście człowiek się zastanawia czy „rezać” kolejne opcje wymyślane przez 5 minut bez większego przemyślenia przez klientów, czy myśleć w przód i rzeczywiście wyprzedzać ich potrzeby.

W kwietniu 2010r. w sprzedaży pojawia się iPad i świat szaleje na punkcie mobilności. Eksperci e-commerce początkowo podchodzą biernie, by po przetestowaniu ich w praktyce, wzięło ich na całego i już nikt nie zastanawia się nad tym czy iPhone zmienił świat. Kolejne Androidy utwierdzają świat w przekonaniu, że MOBILE sobie nie pójdzie. Wreszcie 25 września 2010r. na konferencji e-nnovation organizowanej przez Allegro, Zubibu dostaje wyróżnienie za pomysł na import danych z każdego sklepu (przez plik XML) oferty i prezentowania jej w wersji mobilnej. I w tym momencie Ci sami eksperci uważają, że to jest super.

Wiem, że to moja konkurencja, więc przysłowiowy gul mi skacze. Tylko problem nie w tym, że rozwiązanie jest droższe, bo za 29,99zł można oferować raptem 1000 towarów, czyli mniej niż ma większość sklepów. Usługa dla 10000 towarów kosztuje już 49,99zł. Tym czasem dodatkowa maska MOBILE w IAI kosztuje 25zł/mc. No, ale idąc dalej, w IAI można skorzystać z darmowego template, albo dowolnie go zmodyfikować, nawet robiąc od początku swój design. To są jednak ciągle detale i może goście z Zubibu mają lepszy marketing lub po prostu mając jeden produkt są bardziej z nim widoczni niż IAI, które oferuje jeszcze grafikę, integracje i kupę innych usług.

I pytanie podstawowe – czemu Ci super-eksperci od e-commerce nie zastanowią się, że brzydko mówiąc srają we własne gniazdo? Przecież problemem nr 1 w polskich sklepach internetowych jest nieaktualność i nieadekwatność oferty. I czy przyszło komuś do głowy, że promowanie takich rozwiązań szkodzących sklepom może być na rękę Allegro, które w międzyczasie wypuściło swoje aplikacje mobilne? Znowu zostanie Allegro w którym zamawiam-dostaję i złe sklepy internetowe w których jak zamawiasz to próżno czekać zamówienia.

W sklepach internetowych nie jest bowiem problemem nr 1 brak mobilnej oferty, prawdopodobnie jest to problem nr 30 albo i 50. Więc jak można polecać i się rozpływać nad rozwiązaniem, które tylko raz dziennie (lub za 99,99zł/mc 2 razy dziennie) aktualizuje ofertę na podstawie pliku ze sklepu i na tej podstawie przyjmuje zamówienia? Przecież tak nie robią nawet porównywarki cen, które też pobierają plik XML, ale same nie sprzedają, tylko kierują do sklepu, gdzie klient widzi czy towar jest nadal dostępny. Jeszcze inne porównywarki (jnp. Skąpiec) oferują Widget do sprawdzania dostępności live. Tym czasem systemy do Mobile czy Facebook oparte o import plików XML mają gdzieś aktualność oferty. A przecież to podstawa, że można dokładać kolejne klocki, nie usuwając ważniejszych z dołu. Czy rzeczywiście to ja jestem z innej planety i martwię się o aktualność jako jedyny? A może Ci eksperci po prostu nigdy nic nie kupili przez Internet? Gdyby tak zrobili, to by wiedzieli od razu, że jeżeli raz ktoś kupi przez maskę mobilną z Zubibu, i dowie się po 2 dniach „Sorry, ale nasze Zubibu nie pobrało aktualnego stanu dostępności, a ten towar sprzedał się już tego dnia w naszym normalnym sklepie.” I co zrobi taki klient? Zamówi następnym razem w normalnym sklepie. Potem eksperci odtrąbią, że „Mobilne sklepy internetowe okazały się być niewypałem.”.

A przecież można inaczej. Skoro sklepy internetowe dostrzegłby problem dostępności i wiele systemów już oferuje lepsze lub gorsze narzędzia integracji to czemu teraz z tego rezygnować? Sklep internetowy musi być ściśle skorelowany ze sklepem normalnym. Inaczej nie ma sensu. Koniec i kropka. I ile by tego typu projekty nie dostały nagród za prosty i chwytliwy pomysł, to nie poprawi to sytuacji polskiego e-klienta a więc i e-sprzedawcy. Sklep musi sprzedawać wielokanałowo, a nie stanowić federację różnych systemów, które luźno ze sobą się łączą.

Dlaczego? A no dlatego, że inne problemy e-sprzedawców to np. walczenie o lojalność klientów? Przecież dla niektórych to temat nr 1, w tym roku. Jak budować lojalność klienta, skoro w innym systemie mamy inne konto, inną kolejkę zamówień itp.? Klient powinien móc sam wybierać najlepszą dla siebie formę zakupów np. sklep normalny w pracy, a sklep mobilny w samochodzie podczas stania w korku.

Szkoda, że niektórzy ludzie mają tak słabą pamięć. Może gdyby było inaczej nie kręcilibyśmy się jako rynek wokół własnego ogona, a e-sprzedaż zdominowała by już dawno tradycyjne sklepy. Tym czasem w konkursach wygrywają projekty, które pozwalają uruchomić kolejną skomplikowaną rzecz w 15 minut, po których sprzedawca internetowy może oddać się niekończącej przyjemności pisania na forach internetowych, że wina leży zawsze w kimś innym.

@Update z 19:12 - powyższy post miał dotyczyć tylko sklepów mobilnych. Tym czasem jak zauważył mój anonimowy informator, powinienem też wspomnieć o identycznym mechanizmie integracji dla sprzedaży Facebook w Inflavo. Wspominam przez przyzwoitość, aby nie było że ich dyskryminowałem, robiąc reklamę Zubibu.

Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć

pfornalski

Co jest najważniejsze w sklepie internetowym? Czy ważna jest dobra grafika, a może świetna domena? A może ważna jest nisza, cena, albo zdjęcia? A może jeszcze ważniejszy jest przyjazny proces składania zamówienia, konwersja i dobre pozycjonowanie? Takie pytania dominują w kolejnych cudownych poradnikach dotyczących prowadzenia sklepu internetowego. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na prostą zależność – w Internecie sprzedają najlepiej Ci, którzy rozumieją klientów kupujących przez Internet. A jak poznać najlepiej klientów kupujących w Internecie? Zdradzę Ci przekocurny, przetajemy patent – po prostu kupuj w Internecie.

Tę prostą regułę zauważyłem około 3 miesiące temu i od tego czasu wszystkich moich rozmówców, rozpoczynając wyliczanie od klientów, kończąc na pracownikach i partnerach technologicznych, przepytałem na tę okoliczność. I wiesz co? Ci którzy kupują przez sieć, po prostu kumają bazę. Reszta sadzi takie dyrdymały, że głowa boli. Typowy dialog z ekspertem od usability (dialog autentyczny, tożsamość utajniona):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład przyjazny proces składania zamówienia, certyfikat SSL itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Nic
  • Ja: Czy w takim razie kupiłeś coś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Nie, nic.
  • Ja: A co kupiłeś ostatnio przez sieć?
  • Ekspert: W poprzednim roku w Empiku kupiłem książkę.

A teraz ten sam dialog z innym ekspertem od sklepów internetowych (ponownie dialog autentyczny):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład duże zdjęcia, dobre opisy, dostępność towaru od ręki itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Kupiłem koszulkę z fajnym nadrukiem w sklepie X.
  • Ja: A co kupiłeś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Parę rzeczy np. nowy zderzak do mojego samochodu i parę butelek wina.
  • Ja: A co powiesz na to, że dobry proces składania zamówienia jest najważniejszy?
  • Ekspert: Jaki by ten proces składania zamówienia nie był i tak prędzej czy później sobie z nim poradzę, a z towarem którego w sklepie po prostu nie mają albo nie jestem w stanie nic o nim przeczytać, nie poradzę sobie w ogóle.

I pytanie teraz do Ciebie. Któremu ekspertowi będziesz ufał? Ja wolę ufać drugiemu. Bo ten drugi kupuje przez sieć. Często słyszę od klientów jakieś rady, że powinniśmy w IAI-Shop.com zrobić to, albo tamto, bo to jest super ważne. A na pytanie czy kupuje przez sieć odpowiada, że nie. Więc się pytam Panie X i Pani Y, co macie zawsze super rady dla innych, czemu nie kupujecie przez sieć? Czyżbyście nie wierzyli w zalety tej formy sprzedaży? A jeżeli w nią nie wierzycie, to czemu każecie innym kupować w swoim sklepie internetowym albo słuchać swoich eksperckich rad?

Zacznijcie wszyscy kupować przez sieć, a wtedy sami zobaczycie, co jest ważne w sklepach internetowych! Eat your own dog food. I skończy się wreszcie marudzenie, że polski e-handel jest z tyłu za murzynami. Urządzam teraz dom, więc praktycznie codziennie kupuję coś przez Internet i po prostu rzygam tym, że muszę złożyć zamówienia na zlew w 5 sklepach aby w żadnym mi go nie zrealizowali, albo zamówić pralkę w 3 sklepach tylko po to, aby w jednym z nich wysłali mi ją po 6 tygodniach od zamówienia. Czy Internet ma być tylko dla niepełnosprawnych lub strasznych desperatów? Jeżeli tak, to źle wróżę obrotom w polskich e-sklepach. Na szczęści biznes nie znosi próżni, więc po prostu szanowni właściciele sklepów-teoretycy, za parę lat nie będzie dla Was miejsca w tym biznesie.

p.s. Przekocurny patent też wyjawiłem 4 lata temu w poście „Przetajemny patent na dobrą e-firmę”.

Cena nie jest najważniejsza. Liczy się wiarygodność.

pfornalski

Ostatnio w ręce wpadła mi sonda, z Onetu w której wypowiedziało się na pytanie „Co jest najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego” prawie 100 tysięcy osób. Tak wielkiej grupy badanej po prostu nie sposób zignorować. Sonda w oryginale dostępna jest na http://rozmowy.onet.pl/8483,1,sonda_noscript.html

Ankieta na Onet.pl - Co jest najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego (2010-08-02)

Jak można rozumieć te wyniki? Przez ostatni weekend szukałem pralko-suszarki do zabudowy. Czy szukałem w Google? Nie, bo Google nie pozwala tak wyszukiwać. W związku z tym szukałem w Ceneo, Nokaut i Skąpiec. Dwie ostatnie okazały się najmniej użyteczne, za to Ceneo wypadło całkiem fajnie. Czy chodziło mi o cenę? Ani trochę. Po prostu szukałem jakie są dostępne na rynku pralki i kto je oferuje. Swoją drogą czy przy takim postępowaniu warto walczyć o top3 na hasło np. AGD? W moim przypadku zupełnie nie, bo nawet nie szukałem przez Google. To chyba taka szpila dla guru od SEO, który karzą walczyć za wszelką cenę o świetną (drogą) pozycję. Nie o tym będzie jednak dzisiaj mowa (zainteresowanym tym tematem polecam post „Co daje pierwsza pozycja w Google”).

Postarałem się poobserwować sam siebie, na jakiej podstawie kupuję pralkę, bo AGD to najbardziej oblegana i chyba najbardziej opisana pod względem marketingu branża sprzedaży internetowej. Otóż w pierwszej kolejności szukałem produktu odpowiadającego moim oczekiwaniom. Znalazłem parę takich produktów, następnie je porównałem, wszedłem na różne strony sklepów aby zebrać jak najwięcej informacji. W ten sposób np. ustaliłem że widoczne w Ceneo jako 2 różne modele pralki, są jednym i tym samym. Po wybraniu mojej idealnej pralki, znalazłem się w jej karcie. Pojawiła się lista kilkunastu sklepów. Kierując się ceną wybrałbym najtańszy. Czy jednak miało to znaczenie?

Przyjrzyjmy się uważniej ankiecie. Są tam następujące odpowiedzi:

  • Opinie innych klientów (16%)
  • Wielkość sklepu i jego marka (7%)
  • Opinie znajomych (6%)

Te 3 opcje dają nam łącznie 29%, a więc więcej od 22% czyli ilość ankietowanych dla których cena jest najważniejsza. Jeżeli jeszcze wliczymy w to możliwość kontaktu, czyli poniekąd czynniki wpływające na subiektywną ocenę wiarygodności i zwiększenie zaufania, mamy 2-poziomowy algorytm decyzyjny.

I kiedy to zobaczyłem, wiedziałem że moja decyzja zakupowa nie była jakaś dziwna. Oto krótki algorytm, gotowy do implementacji w algorytmach sztucznej inteligencji.

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mało znany (pralka po 1950zł)
  • Kupuję w A

Jeżeli:

  • Sklep A jest mi dobrze znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1820zł)
  • Kupuję w A

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1820zł)
  • Kupuję w B

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1950zł)
  • Kupuję w A

Co to oznacza? Cena nie jest najważniejsza, a przynajmniej nie jest najważniejsze posiadanie najniższej ceny. Ważne aby klient mógł znaleźć i porównać nasz sklep i dowiedzieć się, że produkt jest dostępny. Ważne też aby sklep był wiarygodny, czyli np. aby nie oszczędzał na wszystkim na czym się da np. na niesolidnym traktowaniu zwrotów, wybieraniu słabych rozwiązań itp. Przed zakupem trafiam też na stronę sklepu i oceniam jakość wykonania sklepu. Jeżeli widzę, że sklep nie jest oparty o solidną platformę lub nie pokazuje danych kontaktowych i przede wszystkim czy na ten kontakt odpowiada, to dokonuję zakupu. Jeżeli sklep budzi moje zaufanie np. już kiedyś w nim dokonałem zakupu, zrobię to prawdopodobnie ponownie o ile cena mnie nie odstraszy. Polecam też lekturę mojego posta sprzed roku "Jak zwiększyć zaufanie do swojego sklepu?".

A więc cena jest elementem odstraszającym lub nie. Ważna jest bezwzględna wielkość różnicy w cenie. Jeżeli w podanym przykładzie, mogę zaoszczędzić 150zł nieco ryzykując – zrobię to, ale przy różnicy 20zł, nie zaryzykuję, bo po co? Refleksję tą dedykuję bazarowym sprzedawcom, liczącym na to, że obcinając marżę do zera, za to nie odpowiadając na e-maile, bo nie stać ich na zatrudnienie do pomocy pracownika, zwojują świat sprzedaży internetowej.

Szycie na miarę programu sklepu internetowego za 5-10-15 tys. - cz. 2

pfornalski

W poprzednim poście opisałem trochę na temat tego co uważam na temat tworzenia tzw. sklepu szytego na miarę. Ponieważ jest już dobrze po 24:00 opiszę dzisiaj tylko jeden aspekt – jakość. Przechodząc od razu do rzeczy, napiszę, że mocno rozkłada mnie ogromna dysproporcja i brak obiektywnego spojrzenia na systemy DIY (ang. Do It Yourself).

Ponieważ każdy klient IAI ma dostęp do tzw. komunikatów, czyli systemu wiadomości przez który mogą zgłaszać różne sugestie, uwagi, pytania. Od zawsze jest on bezpłatny (patrz post „Darmowe wsparcie to podstawa”), więc niemal codziennie otrzymujemy nawet kilka zgłoszeń usterek, że np. w Opera 10.6 na Mac nie zapamiętuje się po AJAX numer nadania na stronie realizacji seryjnej. Innym razem, że obrazek dołączony do Wiadomości w sklepie pod Safari 4 lekko dotyka do tekstu wiadomości. Wszystkie te zmiany cierpliwie wprowadzamy, bo wiem, że tylko tak możemy stworzyć najlepszy soft, a klienci będą nam zgłaszali swoje uwagi. Dochodzi nawet do tego, że w poprzednim miesiącu mieliśmy klienta, który żądał zwrotu abonamentu, bo w mace STANDARD zdjęcie w newsie było nad tekstem, a nie obok niego. Cieszę się jeżeli tylko takie problemy mają nasi klienci, bo wiem że rozwydrzeni pod względem oczekiwań i jakości na pewno nie zgodzą się na potworki czy tandetę jaką sprzedają jednoosobowe firmy-przerabiacze OsCommerce czy Magento. Tylko czy myślisz, że we własnym sofcie w ogóle pomyślałbyś że to błąd i chciało by Ci się zgłaszać to swojemu programiście wiedząc, że ma milion innych rzeczy do zrobienia a ty płacisz za każdą jego godzinę?

Natomiast wiem jak to wygląda w systemach DIY które czasami oglądam, nawet w firmach które szczycą się własnym softem. Delikatnie mówiąc, gwoździe wyłażą z dech, a druty i klej przestają wystarczać aby połatać wszystko. Bowiem jaki właściciel sklepu wyda 30000zł na ujednolicenie interfejsu panelu administracyjnego, który był pisany na przestrzeni 5 lat przez 3 kolejno pracujących programistów? Soft DIY przypomina starego gruchota, samochód do którego kaprysów się przyzwyczajamy. Wiemy, że w tym gruchocie trzeba podnieść lekko drzwi przy zamykaniu, trzymając lusterko wsteczne bo spadnie, a zanim odpalimy silnik, trzeba do połowy przekręcić kluczyk i to dwa razy aż zgaśnie żółta lampka podgrzewania. Jak wielkim gruchotem jeździmy przekonujemy się dopiero gdy wsiada do niego ktoś obcy.

I tak właśnie wygląda 90% wymarzonego softu szytego na miarę. Do edycji jednej rzeczy w panelu administracyjnym trzeba używać Internet Explorera, a do drugiej FireFoxa. Żeby zaktualizować cennik trzeba wgrać go jako CSV bezpośrednio do MySQL przez phpMyAdmina, a jeżeli sklep przestaje wyświetlać produkty oznacza to, że trzeba wejść FTP i wywalić stare logi. Tak nie wygląda dobry soft i dobry system. Co z tego, że uszyliśmy go na miarę? Czy ktoś z nas chciałby chodzić do firmy w swetrze zrobionym na drutach przez babcię. Czemu nie chcesz? Przecież będzie zrobiony na miarę, nie to co ten szmelc z Cottonfielda szyty nie wiadomo na kogo.

Fakt jest taki, że napisanie prototypu programu zajmuje chwilę. Ja pierwszą wersję IAI-Shop.com, 10 lat temu, napisałem w tydzień, a od tego czasu ciągle go rozwijamy i udoskonalamy. Wartość która została tam zakumulowana jest gigantyczna i każdy klient przychodzący do nas, wynajmuje dokładnie taką samą kopię systemu. Programy mają tę wspaniałą cechę, że możesz mieć kopię naszego cennego skarbu za 59zł na miesiąc. Po co tworzyć Frankensteina i uważać, że wygodny, niezawodny i gotowy na wszystko soft nie jest Ci potrzebny, bo korzystasz z 5 funkcji? Przecież nie oszukasz swoich konkurentów korzystających z najnowszej technologii i mnie, tylko siebie.

c.d.n.

 

Wyciearaczka There is no place like 127.0.0.1 w moim domu

Pochwalę się, że do napisania tego tekstu zainspirowało mnie przejście do beta-testów wybudowanego dla mnie domu, szytego na miarę. Koszty były astronomiczne a ilość rzeczy, które można było zrobić lepiej gdyby ktoś wcześniej już zbudował taki dom, ogromna. A na zdjęciu widać geekowską wycieraczkę, jaka od dzisiaj wita wchodzących gości.

Szycie na miarę programu sklepu internetowego za 5-10-15 tys. - cz. 1

pfornalski

Poszukiwanie własnego tzw. „szytego na miarę” oprogramowania sklepu internetowego stało się niezłomnym świętym graalem, którego poszukują stale niektórzy prowadzący sklepy internetowe, blogerzy i forumowicze. Podczas 10 lat w których miałem okazję obserwować z pierwszego rzędu polski rynek e-commerce, niewiele się zmieniło. Przekonanie, że można mieć świetne, „własne, szyte na miarę” oprogramowanie za 5, 10 czy 15 tysięcy złotych jest tak samo aktualne jak 10 lat temu.

Przypuszczam, że wiara w coś takiego bierze się z tego, że dla wielu to dużo pieniędzy i że wydaje im się, że cuda istnieją. Czy 15 tys. to dużo? Dla mnie nie w skali IAI absolutnie nie, bo to mniej niż 1/10 którą aktualnie IAI wydaje na pensje swoich pracowników, którzy tworzą cały czas IAI-Shop.com. Patrząc tym sposobem myślenia moglibyśmy pisać 10 systemów szytych na miarę, co miesiąc, od nowa. Gdyby klienci mogli mieć takie super oprogramowanie to po co byśmy ich przekonywali niezłomnie od 2004 roku, że SaaS jest korzystny dla nich i dla nas? Przecież wdrażamy w IAI ponad 40 nowych sklepów miesięcznie, wszystkie na jednolitej platformie. Czyżbyśmy byli nielogiczni? Zupełnie nie. Postaram się rozebrać problem na części pierwsze.

Zakładając, że chcesz zlecić jednorazowe napisanie, rozliczenie i zamknięcie projektu, musisz zmieścić się w maksymalnie 3 roboczo-miesiącach pracy. 15 tys. budżetu, po odliczeniu przez programistę VATu i ZUSu (inaczej legalnie się nie da) zostaje na start co najmniej 3000zł na rękę na miesiąc. Można mieć szczęście i zatrudnić programistę za 2000zł na rękę na miesiąc, bo akurat szukał desperacko nadgodzin w swojej normalnej pracy, ale nie licz na cuda, że ktoś kto dobrze programuje, będzie dla ciebie pisał super wymarzony system za 500zł na miesiąc. Jeżeli jesteś super laską z ładnym biustem to możesz na to liczyć. W przeciwnym razie w cuda nie wierz. Uważaj, bo jak znajdziesz tego mistrza za 2000zł żeby nie zlecać mu zbyt dużych projektów, bo ten mistrz po prostu zostanie zatrudniony w międzyczasie w firmie takiej jak IAI, gdzie dostanie 3000zł na rękę przy umowie o pracę, bez szukania co miesiąc nowych zleceń i odbierania Twoich telefonów o 23 w nocy, bo rok temu napisany program przestał działać.

Czy można zbić koszty, skoro są sklepy nawet za 249zł jednorazowo? Przytaczając jedną z moich ulubionych reklam ING: „Morał z tej bajki jest taki, że za darmo mamy to co zrobimy sami”. Są oczywiście sprzedawcy internetowi, którzy są programistami za dnia i oni mogą mieć własny soft za tzw. 0zł, bo sami go napisali. Tylko pamiętam jak po konferencji E-Commerce 2009 zapytałem Tomka, założyciela Intymnie.com, który przekonywał na tej konferencji że lepiej napisać samemu swój soft, ile poświęcił czasu, to w odpowiedzi złapał się za głowę. A przecież mógł kupić gotowy soft, a w czasie który pisał program rozwinąć sprzedaż lub pracować w innej firmie i zarabiać pieniądze. Brak tych zarobków nazywa się w ekonomii „koszt altermatywny” i jeżeli w czasie pisania programu nie zarobiłeś 100 tys., które byś zarobił w tym czasie u kogoś na posadzie to tak jak byś wydał na soft 100 tys. Niestety w Polsce ciągle brakuje takiego myślenia, które cechuje kraje rozwinięte. Prawdopodobnie ciągle tak mamy w spuściźnie po PRL, gdzie każdy był rolnikiem, malarzem, mechanikiem i budowlańcem na raz.

c.d.n. Druga część jest już dostępna.

 

Happy hour w sklepie internetowym jest zupełnie niepotrzebny

pfornalski

Od czasu do czasu otrzymuję od kogoś propozycję dodania do IAI-Shop.com modułu „Happy hour”. Nie mamy takiego modułu w systemie i nie dlatego, że nie potrafimy go zrobić, ale dlatego, że jest to mechanizm zły z punktu widzenia sklepu internetowego. Parę argumentów dlaczego:

  1. Każdy rabat ma na celu stymulowanie do tego, aby klient postępował tak jak chcemy. Np. rabaty progowe i kumulacyjne (patrz mój post „Rabaty progowe i kumulacyjne”) mają na celu zwiększenie wolumenu sprzedaży i w ten sposób wygenerowanie łącznie większego zysku lub zwiększenie lojalności klienta poprzez stałe zakupy. Rabat typu happy hour nie ma zupełnie żadnego efektu upsellingowego czy lojalnościowego, który mógłby się przekuć na wyższe zyski.

  2. Sklep internetowy jest po to aby ludzie kupowali wtedy gdy jest im wygodnie np. w nocy. Po co zachęcać ich do kupowania kiedy jest mniej wygodnie sprowadzając handel internetowy do reguł tego rzeczywistego?

  3. Pokazując, że jesteśmy w stanie stale, codziennie obcinać np. 10% ceny sprzedaży, dajemy klientowi sygnał, że rabat można dostać za nic, a marża po prostu jest zbyt wysoka. To skłania go do szukania sklepu, który nie ma happy hour w danej godzinie, tylko np. 9% tańszy produkt.

  4. Niektórzy zwolennicy Happy hour w sklepach internetowych argumentują, że to stymuluje on klienta do zakupu np. przed 12:00 tak aby przesyłka została wysłana jeszcze tego samego dnia. Czy jednak na prawdę? Przecież nagrodą za zamówienie przed 12:00 jest szybka wysyłka tego samego dnia. Jeżeli sklep internetowy korzysta z oprogramowania które pozwala na podawanie inteligentnie czasów dostawy to po co dawać rabat? IAI-Shop.com ma możliwość podania precyzyjnego czasu dostawy z uwzględnieniem godzin w jakich jest kurier. Rabat natomiast spowoduje, że klient zamiast zamówić tego samego dnia o 16:00 poczeka do godziny 11:00 następnego dnia, a więc skutek jest odwrotny.

  5. Jeżeli stosujemy happy hour i go ogłaszamy, pokazujemy to co w punkcie 3 i nakłaniamy klienta do wyjścia z naszego sklepu i poszukania miejsca gdzie akurat trwa happy hour. Jest to wbrew wszelkim zasadom zakupów impulsowych i użyteczności. Istnieje bowiem ogromna szansa, że z takiego zwiedzania klient już nigdy nie wróci do Twojego sklepu internetowego.

  6. Naturalnie ktoś mógłby powiedzieć, że w przypadku opisanym w punkcie powyżej nie poinformujemy wcześniej klienta o rabacie. W takim razie jaki ma on sens? Jeżeli chcesz oddawać bez celu część swojej marży, to lepiej przelej ją na jakiś cel charytatywny.

Właśnie z uwagi na te i pewnie wiele innych faktów, w sklepach internetowych nie powinno stosować się rabatów happy hour. Należy zastanowić się jak inteligentniej przyciągnąć klienta do zakupów.

A wy jakie macie poglądy na rabat typu happy hour? Widzicie jakieś zalety i wady o których nie wspomniałem?

Paweł Fornalski - wywiad do Świat Biznesu (maj 2010)

Żeby ożywić wygląd strony wrzucam jeszcze świeżutki wywiad do Świata Biznesu. Znajomi żartują, że otwierają lodówkę a tam Paweł Fornalski ;) Więcej tego typu materiałów na moim Facebook. Tylko dodając mnie do znajomych napisz że jesteś czytelnikiem bloga. Ostatnio coraz więcej automatów stara się dodawać ludzi do znajomych więc musisz przejść pozytywnie test Turinga.

Jak prowadzić sklep internetowy - pyta Agnieszczak

pfornalski

Lookr.tv opublikowało już środkową część wywiadu ze mną w ramach programu Rafała Agnieszczaka Startup School - Jak to się k... robi. Częśc ta została potraktowana wyłącznie w temacie otwarcia i prowadzenia sklepu internetowego. Na na prawdę wysokich obrotach opowiadam jak ten sklep właściwie prowadzić i obalam wiele mitów, których można się nasłuchać na różnych tzw. imprezach e-commercowych. Na 25-minutowym filmie są praktycznie same konkrety, więc mam nadzieję, że wielu ludzi dowie się "jak to się k... robi".

Przyznam, że Rafał Agnieszczak był świetnym i mobilizującym rozmówcą. Połowa sukcesu za tak konkretny materiał należy się zatem niemu. Niedługo powinny ukazać się na stronie http://www.lookr.tv/channel.php?id=56 kolejne 2 części.

Przyznam, że udzielenie takiego wywiadu było bardzo dużą ulgą dla mnie, ponieważ nazbierałem mnóstwo obserwacji przez cały ten czas kiedy mniej pisałem, za to ilość tych informacji przerażała mnie jeżeli pomyślałem, że mam to spisać. Jeżeli chcielibyście abym rozwinął jakiś temat piszcie w komentarzach lub na e-mail.

Czy psucie integracji przez Allegro mi przeszkadza? Ani trochę!

pfornalski

Zostałem poproszony przez Jacka Strzembkowskiego z aukcje.org o komentarz. Zlecenie brzmi tak:

Pawle,

jakiś czas temu popełniłeś tekst http://fornalski.blox.pl/2007/09/Allegro-nie-bedzie-dzialalo-przez-miesiac.html zapewne wiesz o ostatnich zmianach API Allegro, administrator z Allegro dał wyraz swojemu rozgoryczeniu krytyką z Aukcje.org: http://www.aukcje.org/archives/2010/03/27/allegro-jak-uwali-zewntrzne-oprogramowanie.htm#comment-10435

Czy zechciałbyś napisać jak ostatnie zmiany wpłynęły na Waszą platformę oraz jak obecnie wygląda stabilność tworu "API Allegro"? Jak w ocenie Twoich techników wygląda ewolucja API Allegro - czy problemy są rozwiązywane, czy tempo wprowadzania zmian jest satysfakcjonujące?

Chcę zebrać opinie producentów oprogramowania i na ich bazie odpowiedzieć na zarzuty o "tabloidalne" traktowanie tematu.


Moja odpowiedź powinna być sporym zaskoczeniem dla wszystkich, ponieważ słynę z krytyki Allegro. Natomiast takie problemy paradoksalnie cieszą mnie jako architeka IAI-Shop.com i prezesa IAI S.A. Nie wiem na jakiej podstawie, ale właściciele sklepów internetowych zaczęli w pewnym momencie przyjmować, że nie ma potrzeby rozwijania swoich programów, a coś takiego jak serwis do programu obsługi sklepu internetowego jest zbytecznym wydatkiem. Z drugiej strony właściciele sklepów internetowych oczekują coraz większej ilości funkcji, wiele z nich z zakresu integracji z systemami zewnętrznymi. Dzisiaj każdy chce żeby wszystko działo się automatycznie.

Problemy zaczynają się, gdy program nie ma serwisu, a zintegrowane usługi, takie jak Allegro postanawiają coś zmienić. Nie chcę przy tym oceniać sensowności zmian, bo na pewno ekipa techniczna Allegro jest w stanie podać ich wiele. Nie sądzę, aby mieli ochotę ponosić trudy zmian i koszty tylko po to aby dokuczyć użytkownikom. Natomiast brak obsługi czegoś w API jest już błędem w sztuce. Oczywistą sprawą jest to, że w API powinno być od razu to co jest we front-end. Ekipa techniczna Allegro jest tego świadoma o czym świadczy zdanie „Nie kryję oczywiście, że pełna obsługa ostatnich zmian w PzA powinna być zaimplementowana w API w pełni w momencie ich premiery na WWW, jednak po prostu w tym przypadku - z powodu różnych czynników wewnętrznych - nie udało nam się to w pełni.”.

Same programy, które przestały działać ludziom, to już inna sprawa i na nich chcę się skupić. Wyznacznikiem atrakcyjności nie może być tylko cena. Jeżeli program obsługi aukcji bazuje tylko na mechanizmach Allegro i opakowuje je w nowy interfejs pod Windows, to nie należy oczekiwać, że będzie on działał niezmiennie, czyli że Allegro się nie zmieni. W IAI-Shop.com zaimplementowaliśmy sami wiele mechanizmów, starając się maksymalnie odseparować logikę Allegro od sklepu i panelu administracyjnego. Dzięki temu, jesteśmy w stanie zaadoptować się do każdych zmian w Allegro. A ponieważ, nasz system dostarczany jest jako SaaS (usługa, ang. Software as a Service), nasi klienci po prostu zgłaszają nam problem, my w ciągu kilku-kilkunastu godzin wprowadzamy zmiany i klienci wykorzystują te same formularze, które wysyłają informacje do zmienionego API. Wiadomo, że taka usługa kosztuje więcej, bo musimy stale być w gotowości i wprowadzać zmiany, a ktoś kto napisał lamerski program, sprzedał go za kilkanaście-kilkadziesiąt złotych, nie będzie miał motywacji i budżetu do takich działań.

A więc im gorzej Allegro traktuje developerów, tym lepiej dla firm takich jak IAI. A im gorzej będzie się powodziło klientom małych firm lubiących pospać dłużej pomiędzy wydaniami raz na parę lat nowej wersji, tym lepiej czują się nasi klienci, którzy płacą nam. A więc Panowie z Allegro, popieram. Róbcie zmiany codziennie, o 180 stopni, zmieniajcie w kółko nazwy argumentów ich kolejność, typy, obowiązkowość itp. Im gorzej wykonacie swoją pracę, tym szybciej ludzie przesiądą się na usługi takie jak IAI-Shop.com

Recenzja książki "Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy"

pfornalski

Okładka książki Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy, Wojciecha Kyciaka

Recenzja nieco spóźniona, ale w drugiej połowie roku 2009 Wojciech Kyciak (patrz http://ecommerce.blox.pl) napisał drugą edycję swojej książki, poradnika dla otwierających i prowadzących sklepy internetowe. Książka jest inna niż pierwsza edycja, co autor podkreśla w wielu miejscach książki. Moim zdaniem to dobrze, że jest inna, ponieważ nie do końca byłem fanem pierwszej edycji. Tą jednak polecam i w sumie piszę recenzję jako głos aprobaty niż gorącą wiadomość z pierwszej ręki.

W drugiej edycji, Wojciech przyjął zupełnie inną strategię, zamiast wchodzić w szczegóły, które szybko się deaktualizują lub popełni się błędy merytoryczne, skupił się jedynie na zasygnalizowaniu pewnych tematów. Mi osobiście podoba się najbardziej część w której omawia kwestie strategiczne. W książce znalazły się także rozdziały na temat użyteczności (bardzo krótko), logistyki, usprawniania sklepu, relacji z kurierami i klientami. Ciekawym uzupełnieniem jest mini-poradnik prawny z zagadnień związanych z prowadzeniem sklepu umieszczony na końcu książki.

Książkę tą mogę zdecydowanie polecić wszystkim tym, którzy na forum Heliona piszą kolejne posty pt. "Jestem nowy, od czego mam zacząć?". Książka wyczuli początkujących na wiele istotnych kwestii, z których nie zdają sobie sprawy nawet prowadzący sklepy dopiero parę miesięcy. Wadą książki jest z pewnością jej objętość. Wiele tematów potraktowanych jest zbyt pobieżnie, aby było to jedyne źródło wiedzy dlapoczątkujących klientów. W cenie poniżej 35zł otrzyma się jednak bryk, który może uchronić przed wieloma błędami. A szczegóły trzeba będzie już niestety wygooglać w Internecie.

Na koniec dodam z satysfakcją, że jest to jedna z nielicznych książek z którą zgadzam się prawie w 100%. Oznacza to tyle, że wszyscy Ci, którzy zadadzą mi pytanie jak otworzyć sklep zostaną skierowani do tej książki. Wojciech Kyciak pisze w książce, że kluczem powodzenia sklepu Internetowego jest to, czy oferta jest atrakcyjna i sklep buduje relacje z klientami, a od strony technicznej sklep ma działać sprawnie i nieprzeszkadzać w zakupach. Fajnie, że nie tylko ja tak uważam. Fakt jest taki, że w pogoni za nowinkami, gadżetami, niektórzy pracujący w sklepach zapominają po co i dla kogo właściwie prowadzą swoje sklepy (patrz mój post "Klasyczny mit sprzedawcy Cadillaców").

Film z WUD - Co należy uwzględnić projektując hurtownię internetową i sklep internetowy?

pfornalski

Witaj w ostatnim poście w roku 2009r.

Dzisiaj chciałem podzielić się linkiem, który otrzymałem od organizatorów World Usability Day linka do materiałów z mojej prelekcji, którą wygłosiłem gościnnie w ramach tego programu. Nagranie zostało schwycone przez organizatorów 9 listopada 2009r. w budynku Szczecińskiegno WNEiZ.

W ramach prezentacji, której treść wklejam poniżej starałem się wytłumaczyć główne aspekty tego jak należy zaprojektować witrynę handlową aby po prostu spełniałą swoje zadanie.

Wykład został podzielony na 2 części:

  1. W której omawiam różne elementy stron handlowych hurtownii internetowych (B2B). Są to doświadczenia zgromadzone na podstawie paru lat w ciągu których wdrożyliśmy licznie sklepy i hurtownie internetowe.
  2. Jest studium przypadku witryn kilku firm odzieżowych, niezwiązanych z IAI-Shop.com. Są to witryny Polskie i zagraniczne. Pokazuję w sposób dosyć krytyczny jakie błędy popełniono.

Zapraszam do oglądania. Film można odtworzyć kilkając na kamerkę obok mojego nazwiska na stronie http://www.worldusabilitydaytour.pl/program.xml Naturalnie zapraszam do oglądania filmów z prezentacji innych prelegentów.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci