Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wpisy otagowane : zwroty

Jak dobrze zorganizować zwroty sprzedanych towarów w sklepie internetowym?

pfornalski

Część mojej pracy polega na tym, że przyjeżdżają do mnie klienci aby porozmawiać o ich sklepach internetowych, co można zrobić lepiej i na co zwrócić uwagę w ujęciu strategicznym. Jednym z tematów, jakie najczęściej w ciągu ostatniego pół roku się powtarzają praktycznie na takim spotkaniu to kwestia polityki zwrotów. Dla niewtajemniczonych przypomnę – chodzi o zwroty do których konsument w Polsce ma prawo do 10 dni od otrzymania przesyłki a już wkrótce czas ten zostanie wydłużony do 14 dni. Wielu sprzedawców internetowych traktuje ten przepis jako zło konieczne, przyjmując strategię „nie wypowiadamy nawet nazwy zwroty to sobie może jakoś pójdą”. I fakt, idą, na etapie zakupów. Bo mimo iż każdy ma prawo do zwrotu, instynktownie jako klienci wiemy, że jeżeli sprzedawca internetowy unika tematu, to lepiej sprawdzić oferty konkurencji lub udać się do sklepu lidera u którego zwrot pieniędzy będzie tylko małym odsetkiem w przychodach.

Konsultacje dla klientów zaczynam od pytania „Czy kupujesz przez internet”? Niestety nadal zbyt często słyszę, że nie. Aby nie powtarzać tematu posta „Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć” do którego ponownie odsyłam, bo nadal jest w 100% aktualny, dodam w kontekście zwrotów, że najczęściej słyszę od sprzedawców internetowych, że nie kupują przez Internet z 2 powodów. Jeden z nich to problemy z czasami realizacji zamówień, a drugi to właśnie problemy ze zwrotem gdy np. but czy bluzka nie będzie pasowała. Zwrot towaru to skomplikowany i pełen wybojów proces. Więc pewnie zgodzisz się ze mną, że przemilczenie tematu zwrotu raczej nie pomaga w rozładowaniu strachu klienta? A przecież można inaczej i potentaci branży pokazują jasno i klarownie – pisanie otwarcie o możliwości zwrotu oraz danie klientom gotowych, prostych w obsłudze narzędzi i pilnowanie parametrów jakościowych tjnp. czas od wpłynięcia zwrotu do wypłacenia pieniędzy jest prostą drogą do zadowolenia klientów i nie tylko zmniejszenia strachu przed zamówieniem ale i do polecania sklepu znajomym (marketing wirusowy). A sklepy internetowe w Wielkiej Brytanii wręcz zachęcają do zakupów na próbę. Wiedzą, że dobrze opanowany proces zwrotów może przynieść znacznie większą sprzedaż. W Polsce wykorzystują to znane marki odzieżowe.

Checklista polityki zwrotów w Twoim sklepie internetowym:

  1. Pisz otwarcie, że klient ma prawo zwrócić zakupiony towar, bez podania przyczyny w ciągu X dni (nawet jeżeli X to ilość dni ustawowa).

  2. Ustal jasną politykę zwracania opłat za przesyłki. Obecnie prawo nakazuje zwrócić klientowi opłatę za przesyłkę jaką poniósł w drodze do niego. Warto jednak i to podkreślać. A można pójść i dalej: zorganizować klientowi przesyłkę zwrotną (tzw. Return Service) lub nawet zapowiedzieć że klient otrzyma zwrot kosztów przesyłki zwrotnej do określonej kwoty. Taki przywilej można zaoferować np. klientom, którzy się zarejestrowali czy dokonali co najmniej drugiego zakupu.

  3. Przygotuj jasny proces przygotowania dokumentów typu formularz zwrotu.

  4. Wyznacz osoby w sklepie internetowym do obsługi zwrotów. To nie może być proces realizowany bez planu, gdyż zwroty mogą stanowić od 3 do 25% ilości zamówień.

  5. Nie traktuj obsługi klienta w zakresie zwrotów jako gorszej od zamówień. To są Twoi klienci i pamiętaj o tym, że zwracając mu np. pieniądze na saldo rozliczeń, osoba ta pozostaje Twoim klientem i spotkacie się ponownie przy kolejnym zamówieniu.

Chcąc zaimplementować punkt 2 checklisty, należy przygotować jasny proces przygotowywania dokumentów. W wersji „dla ubogich” może to być po prostu dokument dołączony do zamówienia, gorzej gdy jest na stronie bo klient rzadko do niego trafi. W wersji deluxe, przygotuj kreator zwrotu, który przeprowadzi klienta krok po kroku przez proces zwracania towaru. Taki kreator jakiś czas temu udostępniliśmy sklepom internetowym IAI więc możesz podejrzeć jak fajnie i czytelnie można to zrobić. Na koniec procesu generowania zwrotu, zbliżonego do składania zamówienia generowany jest zestaw dokumentów do wydrukowania. Klient prowadzony jest krok po kroku, wybiera które z zamówionych towarów będzie zwracał, system podaje mu od razu jaką kwotę otrzyma za towary i przesyłkę. Może też przypominać o podstawowych zasadach np. że klient ma X dni od dostarczenia przesyłki oraz towary nie mogą być w stanie wskazującym na użytkowanie.

Dodatkowo kreator zadba o to, aby klient podał numer konta na które należy zwrócić pieniądze. Dlaczego to jest takie ważne? Bo wiele sklepów zwraca pieniądze na konto z którego wpłacił klient. A to wielki błąd, bo może to być konto kogoś z rodziny lub punktu opłat (typu płatności w kasie). Taki zwrot bez zapytania o numer konta, może więc nie tylko dodać sporo pracy, ale także w przypadku sporu sądowego, skutecznie doprowadzić do tego, że pieniądze trzeba będzie zwracać ponownie. To oczywiście nie jest częsty przypadek, powiedzmy 1 na 500 że pieniądze będą zwracane na inne konto. Jednak wierz mi, musisz zapytać się klienta jasno na jakie konto sobie życzy pieniądze. Mając numer konta umieszczony na protokole zwrotu, masz gwarancję że żaden problem się nie pojawi.

No i oczywiście kolejna zaleta takiego procesu zwrotów, to że wszystkie wprowadzone przez klienta informacje są od razu w Twoim systemie. Nie przepisujesz wpisanego ołówkiem numeru konta do swojego systemu, przez co nie trudno o pomyłkę. W razie gdyby klient nie przesłał zwrotu, a jedynie chciał sprawdzić czy rzeczywiście „to działa”, system sam powinien zadbać o anulowanie takiego zwrotu, więc nie musisz się obawiać że doda Ci to więcej pracy. Kolejna rada to system automatycznie wysyłający e-maile po otrzymaniu towarów i rozpoczęciu rozpatrywania zwrotu, aż po wysłanie przelewu. Pogódź się z tym, że klient wysyłając Ci zwrot, otrzyma pieniądze które zapłacił. To co możesz jedynie wygrać, to aby klient zapamiętał dobrą obsługę sklepu i zamówił u ciebie ponownie. Możesz też ograniczyć koszty obsługi klienta, często przekraczające koszty przesyłki gdy będziesz musiał mu wszystko po kolei tłumaczyć.

I jeszcze jeden trik. Najlepiej gdy klient wybierze że wykorzysta środki do zamówienia czegoś innego. Nie ma obowiązku aby coś takiego zrobił, bo może zażyczyć sobie zwrot pieniędzy na konto, a ty nie możesz go nawet obciążyć kosztami przelewu. Natomiast jeżeli wybierze, że chce wykorzystać pieniądze na kolejne zakupy w twoim sklepie, masz pewność że coś zamówi a do tego, że nie będziesz musiał bawić się z przelewami. Tworząc panel zwrotów dla klientów, tworzyłem go w ten sposób, aby klient miał domyślnie wybrane wykorzystanie środków w przyszłości (tzw. Środki na saldzie klienta). Te środki są do wykorzystania natychmiastowo, automatycznie, gdy wykonuje zakupy na swoje konto. Tylko w taki sposób klient będzie potencjalnie z nich korzystał. Jeżeli napiszesz, że wybierając taki sposób zwrotu pieniędzy, będzie musiał przy zamówieniu prosić o wpisanie innej kwoty do przelewu albo wpisywać coś w uwagi, gwarantuję że nikomu nie będzie chciało się w to bawić i robiąc zwrot wybierze po prostu przelew kwoty na konto, a gdy dostanie przelew na konto, zamówi ponownie towary w twoim sklepie. Ty tracisz dwukrotnie, raz na kosztach przelewu, dwa na kosztach pracy najpierw przy wysłaniu pieniędzy do klienta, później przy księgowaniu jego przelewu.

Czemu nie kupuję w małych sklepach (nieinternetowych)?

pfornalski

Już wiem, czemu podświadomie omijam niemarkowe, niesieciowe sklepy, zwłaszcza te w realu, ale również sprzedawców rodem z Allegro. Coś takiego jak wymiana czy zwrot dla tych ludzi nie istnieje. Kupiłeś, pieniądze przepite, wydane, umarł w butach. Coś takiego jak obsługa konsumenta u nas leży.
Teraz rozumiem czemu kupuję wyłącznie w dużych sieciach. Tam coś takiego jak zwrot czy wymiana w ciągu 7,10,14 czy nawet 90 dni to po prostu standard. Jeżeli polscy handlowcy tego nie zrozumieją, nie wróżę im przyszłości. A mit o polskim, małym sprzedawcy, lepiej obsługującym klienta niż hipermarket to można sobie wsadzić ... między ziemniaki i selera w siatce z warzywniaka.

Już wiem, czemu podświadomie omijam niemarkowe, niesieciowe sklepy, zwłaszcza te w realu, ale również sprzedawców rodem z Allegro. Coś takiego jak wymiana czy zwrot dla tych ludzi nie istnieje. Kupiłeś, pieniądze przepite, wydane, umarł w butach. Coś takiego jak obsługa konsumenta w rodzimych sklepach, zwłaszcza tzw. rodzinnych leży.

Teraz rozumiem czemu kupuję wyłącznie w dużych sieciach. Tam coś takiego jak zwrot czy wymiana w ciągu 7,10,14 czy nawet 90 dni to po prostu standard. Jeżeli polscy handlowcy tego nie zrozumieją, nie wróżę im przyszłości. A mit o polskim, małym sprzedawcy, lepiej obsługującym klienta niż hipermarket to można sobie wsadzić ... między ziemniaki i selera w siatce z warzywniaka.

Bo przecież jak inaczej kupić coś na zasadzie "w domu przymierzę na spokojnie" skoro pieniądze raz włożone do kieszeni sprzedawcy, nigdy z niej wyjść już nie mogą? Czy nikt z tych ludzi nie rozumie, że polityka zwrotów w renomowanych sklepach to nie luksus, ale konieczność, która po prostu się opłaca tym sprzedawcom?

Weźmy np. takie Tchibo. Standardem jest 90-dni na zwrot nieużywanego i niezniszczonego towaru. Czyż sami nie kupujecie tysiąca niepotrzebnych rzeczy w Tchibo, tylko dlatego, że w razie czego możecie je zwrócić?

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci