Mój znajomy, Tomek Karwatka, napisał w te wakacje całkiem fajną książkę. Jakoś przeszła bez większego echa. Natomiast moim zdaniem warto o niej wspomnieć, chociaż parę zdań.
Książka nie jest zbyt obszerna. Z pewnością nie należy jej traktować jako kompendium wiedzy. Nie ma w niej również nic czego nie można by było znaleźć na blogach, forach i e-bookach. Natomiast książka jest fajnym kompendium dla osób zajętych, chcących mieć dobre podstawy do samodzielnych poszukiwań. Książka napisana jest bez zbytecznego zadęcia i raczej skupia się na zasygnalizowaniu pewnych tematów. Ciekawym zabiegiem są ramki z historyjkami różnych ludzi ze świata polskiego e-biznesu. Zdradzę, że jedna z nich należy do mnie. O czym traktuje? Nie będę psuł zabawy. Jeżeli chodzi o samą książkę to Tomek starał się być maksymalnie obiektywny i rzeczowy. Nie ma się do czego przyczepić. Jedyną wadą książki jest jej cena, ustalona moim zdaniem zbyt wysoko (37zł). Jak na krótkie wprowadzenie, dla większości tych, którzy szukają taniego startu będzie to za wiele. Książkę mogę jednak śmiało polecić zapracowanym prezesom przed tym jak zlecą po raz kolejny zrobienie od nowa strony firmowej. Przynajmniej do zapoznania się z fachowym słownictwem się ta książka przyda.

Na moją skrzynkę, jako partnera Opineo (patrz http://www.iai-shop.com/PR-press-release.phtml?id=1235323289) przyszła dzisiaj taka wiadomość:

Witam,

Uprzejmie informujemy, ze porównywarka Ceneo.pl nie zyczy sobie by Wasze opinie i dobra marka o sklepie w niezależnym Opineo.pl była pokazywana w innych porównywarkach niż Ceneo.pl . Jest to reakcja na sukces misji Opineo.pl , która polega na pokazywaniu referencji Waszych Klientów w Skapiec, Nokaut oraz w uruchamianej integracji z Okazje.info.

Uważamy, że zbierana baza opinii od Waszych Klientów powinna być WASZA a referencje Waszych Klientów powinny wspierać Waszą sprzedaż w każdej porównywarce oraz na stronach Waszego sklepu. Uważamy, że Ceneo.pl przywłaszczając sobie opinie od Waszych Klientów doprowadzi do wymuszaniu na sklepach by korzystały wyłącznie z ich porównywarki.

W związku z naszą integracja ze Skapiec.pl , Nokaut.pl oraz Okazje.info – firma Ceneo.pl

Wyrażamy głębokie ubolewanie, że Ceneo.pl próbuje poprzez swoje opinie uzależniać od siebie sklepy internetowe co może doprowadzić do kolejnych podwyżek oraz zniechęcania sklepów do korzystania z innych porównywarek czy pasaży internetowych.

Prosimy Państwa o bardzo rozsądkowe podejście do jakiej bazy zbieracie opinie od swoich Klientów by nie okazało się, że Ceneo.pl Wam te opinie odbierze lub użyje ich do wymuszaniu na Was kolejnych podwyżek za przekierowania.

Ze swojej strony pragnę dodać, że Opineo.pl przygotowuje integracje z kolejnymi pasażami handlowymi oraz system przekierowania do sklepu wszystkich opinii by to sklep jako właściciel opinii mógł decydować gdzie je pokazywać by przyciągać kolejnych potencjalnych Klientów do swojego sklepu


Z poważaniem,


Paweł Kucharzak
Dyrektor Zarządzający Opineo.pl
e-mail: p.kucharzak@opineo.pl
www.opineo.pl

Co się właściwie stało?
Na temat Zaufane Opinie Ceneo pisałem już krytycznie w poście "Cienie integracji z Zaufane Opinie Ceneo". Natomiast z moich obserwacji wynika, że po krótkim zainteresowaniu sprzedawców, sprzedających na IAI-Shop.com, dużo większym sukcesem cieszy się Opineo. Przyczyn należy upatrywać w wadach samego mechanizmu Ceneo. Co zatem zrobiło Ceneo? Wyrzuciło konkurenta.

Niby nic wielkiego, natomiast mało kto wie, ale od paru dni toczy się inna walka, już na polu samego Ceneo. Otóż od paru dni, Ceneo próbuje podjazdowo, twierdząc że jest to prawidłowe, wymusić na twórcach większych platform, aby kolejność elementów w XML była jedyna i słuszna, ustalona z góry przez Ceneo. Pikanterii dodaje fakt, że w różnych kategoriach różnie te elementy mają być poukładane. Np. dla sklepu komputerowego będzie to Kod_producenta i Producent dla drogerii Producent, Model, Rodzaj i Pojemność. Dla książki będzie to już Autor, ISBN (kod producenta), Ilosc_stron i Wydawnictwo (producent). Kto za tym nadąży? Obawiam się, że nikt i dlatego postanowiliśmy zbojkotować te zmiany. Ich implementacja spowodowała by kosztowne i skomplikowane zmiany, które dodatkowo dodały by mnóstwo pracy naszym klientom. Sam standard XML nie narzuca jednak kolejności elementów. Prawdopodobnie zatem Ceneo odeszło od parsowania XML i przeszło na parsowanie binarne, nie różniące się niczym od CSV. W mojej ocenie niewielka zmiana dla Ceneo może pociągnąć za sobą ogromne koszty w pracy nie tylko twórców programów, ale przede wszystkim implementacja będzie możliwa tylko dla największych dostawców software. A więc oberwą po tyłkach mali sprzedawcy, którzy nie będą w stanie przygotować takiego mechanizmu.

Jeszcze inna walka toczy się na polu Allegro, gdzie od 22 października zostały wprowadzone limity na ilość wywołań API. Sam IAI-Shop.com na te ograniczenia jest odporny. Natomiast dla innych platform, w tym popularnego Asystenta jest to zabójcze (patrz http://www.e-aukcje.pl/forum/viewtopic.php?f=1&t=1612).

Reasumując, współpraca z serwisami Grupy Allegro wiąże się z dużym ryzykiem. Tylko czekać jak Minister Infrastruktury każe na stronach partnerów umieszczać napis "Współpraca z Grupą Allegro grozi twojemu bezpieczeństwu i bezpieczeństwu Twoich klientów". Każdy, kto myśli o współpracy, chociażby o MultiProgram czyli nowym programie partnerskim. Pamiętacie co stało się z poprzednim programem? A pamiętacie co stało się z poprzednim PayBackiem? Ciekawe jak długo jeszcze takie zachowania będą uchodziły tym ludziom na sucho. Podziwiam również sprzedawców, którzy pakują się platformę konkurencyjną do IAI-Shop.com, czyli iStore. Wprowadzenie prowizji procentowych w miejsce opłat abonamentowych, dla mnie było chwytem poniżej pasa.

Netcamp #15 w Szczecinie odbył się ponad 3 miesiące temu. Mimo upływu tylu dni, ciągle osoby, które były na mojej i Sebastiana, zaimprowizowanej prezentacji, gratulują nam świetnego występu. Ja również uważałem tę prezentację za jedną z bardziej udanych. Spontaniczność i okoliczności prezentacji (omówione w filmie) spowodowały duży przypływ adrenaliny w którym powiedzieliśmy obaj z Sebastianem to co myślimy. Efekt powinien się spodobać nie tylko na żywo, ale i jako wideo, które organizator Netcamp wspaniałomyślnie ostatecznie udostępnił. Poniżej prezentacja i film:

Jestem ciekaw Waszych opinii na temat tego wystąpienia. Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że paru osobom mogłem nadepnąć na odcisk. Możecie mnie jednak dzięki temu filmowi poznać z innej strony, tej bardziej dynamicznej i mniej ułożonej ;)

Dodanie informacji o firmie w Panoramie Firm jest stosunkowo proste. Wystarczy przybić pieczątkę i wpisać parę innych informacji w prostą ankietę, którą wręcza Ci biurokrążca z Eniro, który proponuje, że da Ci za darmo papierową książkę, której w dzisiejszych czasach zupełnie nie potrzebujesz i szczerze mówiąc nikt kto ma komputer i Internet nie potrzebuje.
Natomiast muszę przyznać, że wpis w Panoramie Firm nakręca ruch w interesie, tylko że nie mi, ale operatorom telefonii. Praktycznie nie ma tygodnia, abym nie miał jakiegoś telefonu. Już po wstępie poznaję, że to spam. Niestety, należy spojrzeć prawdzie w oczy. Spam w skrzynce pocztowej czy e-mailach nie jest tak upierdliwy jak spam telefoniczny. Ubieranie tego w bardziej eleganckie słowa nie ma większego sensu. Ludzie z call-center spamują nasze (moje i twoje) komórki. Czasami odbiera się komórkę będąc za granicą i płacąc roaming. Często biegnę do telefonu przez całe mieszkanie lub odbieram go w samochodzie tylko po to aby usłyszeć, że to spam? Po czym poznaję? Po tym, że dzwoniący z call-center pyta czy to firma X, która to była działalnością gospodarczą, której nie prowadzę od wielu lat i nigdzie poza Panoramą Firm nie była podawana moja komórka. Aktualnie jestem już na takim etapie czasowo-zajętości, że nie podaję publicznie komórki, rezerwując ją na sytuacje rzeczywiście ważne i pilne. W miejsce tego mogę poświęcać więcej czasu moim pracownikom (patrz post "Wszystko ja = wąskie gardło").

Dlatego doskonale wiem, że mój telefon jest spamowany i doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że jest to nadużycie. Pisałem już parokrotnie do Panoramy Firm z prośbą o usunięcie moich danych. Niestety pozostaje to bez reakcji lub dane sprzedane przez Eniro żyją swoim życiem. Skąd wiem, że to Eniro (Panorama Firm) są temu winne? Wystarczy postraszyć dzwoniącego, że spamuje telefon i zrobi się z tą osobą porządek, jeżeli nie ujawni skąd ma dane osobowe i wychodzi prędko skąd te dane mają. Natomiast gdyby nie to, że wiem, że firma X już nie istnieje, nie zdobyłbym się na obszturchiwanie dzwoniących. Można powiedzieć, że mam laboratoryjne warunki do tego aby zmierzyć, że przynajmniej kilkanaście rozmów telefonicznych miesięcznie to właśnie efekt sprzedaży bazy danych Eniro dalej, do spamujących call-center.

I doskonale wiem, że sądzenie się z Eniro nie ma sensu, bo będzie to stratą czasu. Natomiast zastanów się na przyszłość czy warto zapisywać się do Panoramy Firm. Przez 10 lat od kiedy prowadzę firmy, nikt, nigdy nie zgłosił się do mnie po program na podstawie wpisu w Panoramie Firm. Natomiast przez te 10 lat zadzwoniono do mnie z tysiącami spamerskich ofert telefonicznych. Przestrzegam zatem przed tym samym błędem.

O KRS pisałem już parokrotnie, nawet ostro. Dostawałem nawet w międzyczasie list od studenta prawa z niedowierzaniem, że tak w praktyce wygląda praca Krajowego Rejestru Sądowego, jak to opisuję. Niestety, ale tak właśnie jest. KRS w Polsce jest dowodem słabości państwa. Dowodzą tego chociażby ostatnie wydarzenia w TVP, gdzie minister Grad apeluje do KRS o pośpiech, a dzisiejszy poranek w TOK FM zdominowała dyskusja nad niekompetencją pracujących tam urzędników. Tym czasem z mocy prawa na KRS skazani są wszyscy prowadzący spółki w Polsce (z wyjątkiem spółek cywilnych).

Dla mnie KRS jest jedną z głównych bolączek prowadzenia firmy w Polsce. Gdybym miał wskazać w rankingu swobód w prowadzeniu firmy, problem i koszty wpisów do KRS umieściłbym na pierwszym miejscu. Praktycznie każda, najmniejsza zmiana musi być odnotowywana w KRS. Niby to logiczne, ale jeżeli uwzględni się koszt 680zł (650zł wpis i 30zł odpis) to przestaje być śmiesznie. Tylko w tym roku moja spółka na KRS wydała 2180zł a rok jeszcze się nie kończy.

Co otrzymujemy w zamian. Niekompetencja w sprawach wymagających analizy (pisałem o tym w 4 postach we wrześniu br. - patrz "Absurdów w KRS ciąg dalszy", "Dlaczego debile z KRS są bezkarni?", "Ustąpiliśmy KRS, co było do przewidzenia", "Ropa Pospolita - znowu problemy z KRS").

Tym czasem ostatnia operacja podwyższenia kapitału IAI S.A. (patrz "Koniec oferty prywatnej") jest operacją banalną. Inwestorzy wpłacili wszystkie środki w gotówce, na konto bankowe. Do KRS zostały przesłane umowy objęcia akcji oraz potwierdzone przez bank (każdy z osobna) dowody wpłynięcia środków. Przecież nic prostszego nie ma. Sprawa powinna zakończyć się w 5 minut. Tym czasem czekamy i czekamy i szlag mnie trafia. Przecież mamy już 1 października, niemal miesiąc później. Podawane przez prawników terminy "zazwyczaj 2-3 tygodnie" zupełnie nie obowiązują, skoro w okresie nieurlopowym, nieświątecznym, najprostsza operacja jest załatwiana 4 tygodnie.
Odwróćmy też sytuację, załóżmy że bylibyśmy upadającą firmą, która pilnie potrzebuje pieniędzy bo utraciła płynność. Znajdujemy inwestora i wpłaca nam pieniądze. Teoretycznie nie powinniśmy ich ruszać, do czasu rejestracji podwyższenia kapitału. Takie sytuacje występują w rzeczywistości (patrz mój post "Boo.com - przerażająca historia i recencja książki "boo hoo" by Ernst Malmstem"). W Polsce w takiej sytuacji każda firma zostanie uznana bankrutem.

Co nam pozostaje? Pozostaje nam podniecanie się kolejnymi wiadomościami telewizyjnymi, że w Polsce powstaje setna dolina krzemowa, że nasi programiści wygrali kolejny konkurs programowania i że kolejny start-up przeszedł do finału w jakichś tam zawodach dla start-upów. Tym czasem zapomnijmy wszyscy, że w Polsce powstaną porządnie i sprawnie działające firmy, jeżeli pod względem swobody działalności gospodarczej znajdujemy się w ostatniej dziesiątce krajów świata, nawet za Białorusią. A jednym z przykładów słabości naszego państwa opisany jest właśnie problem z KRS.

Dzisiaj w nocy otrzymałem od Wojtka Kyciaka e-mail z informacją prasową na temat nowego pomysłu, który dopiero co uruchomił razem z Tomkiem Karwatką. Oto treść tej wiadomości:

Powstaje kompleksowe źródło wiedzy o eCommerce

Celem publikacji jest odpowiedź na większość pytań dotyczących prowadzenia sprzedaży w Sieci. Publikacja przeznaczona będzie dla menadżerów, właścicieli lub przyszłych właścicieli sklepów internetowych. Przybrać ma formę tradycyjnej książki ale również eBooka, Audiobooka oraz serwisu WWW.

Inicjatorami przedsięwzięcia są Tomasz Karwatka i Wojciech Kyciak zaangażowani w branżę e-commerce od lat.

"Lubimy dzielić się wiedzą. Codziennie doradzamy sklepom internetowym. Obserwujemy rynek i widzimy jak wiele pytań pojawia się w kontekście założenia czy prowadzenia własnego biznesu w sieci. " - tłumaczy Wojciech Kyciak.

Całość ma zostać zaprezentowana w najprostszej formie (pytanie-odpowiedź) i przy dużym współudziale internautów.

"Zachęcamy wszystkich zainteresowanych do zadawania pytań. Pytać można o wszystko co ma związek z tematyką e-handlu. Najciekawsze pytania zostaną nagrodzone" - mówi Tomasz Karwatka.

Już teraz można włączyć się w projekt. Pytania na które odpowiedzi znajdą się w publikacji, zadawać można wypełniając formularz na stronie projektu pod adresem http://eCommerceFAQ.pl. Odpowiedzi, poza wspomnianymi inicjatorami akcji, udzielać będą również przedstawiciele różnych organizacji zaangażowanych w rynek eCommerce.

"Stawiamy na pragmatyzm. Można spodziewać się merytorycznych i praktycznych odpowiedzi. I pamiętajcie, że kto pyta nie błądzi" - kończy Wojciech Kyciak.

Zostałem przy okazji przez obu panów zaproszony do udziału w projekcie. Czy z niego skorzystam? Jeszcze sam nie wiem. W zasadzie rolę takiego medium pełni w tej chwili forum Heliona na którym bardziej się udzielam. Wiem przy tym z doświadczenia, że napisanie obszernego artykułu w momencie znacznego obciążenia codzienną pracą w swojej firmie, potrafi być problemem.

Jeżeli chodzi o moją ocenę tego projektu, to oczywiście jest ona szczytna i chwalebna. Dzielenie się wiedzą z innymi jest zawsze mile widziane. Pytanie tylko jak szybko będą się pojawiały odpowiedzi oraz czy będą widoczne. Wiadomo jednak, że jeżeli się nic nie napisze i nie spróbuje to ciężko też ocenić jednozacznie pomysł. Proponuję zatem aby każdy zadał jedno pytanie od siebie i tym samym wypróbował serwis.

Jednym z najstarszych narzędzi promocyjnych w sklepach internetowych jest "Wysyłka darmowa od". O ile dobrze pamiętam, był to pierwszy mechanizm promocyjny zaimplementowany w IAI-Shop.com. W roku 2000 był to bowiem podstawowy mechanizm napędzania większych zamówień. Dzisiaj mało kto stosuje to narzędzie, a moim zdaniem jest to wielki błąd. Opiszę tym samym kolejne po "Rabatach kumulacyjnych i progowych" narzędzia old-school marketingu internetowego.

W roku 2000 sprzedającym przede wszystkim zależało na zwiększeniu jednostkowej wartości zamówienia. Była to naturalna droga do tego aby klienci kupowali więcej, powyżej pewnej wartości granicznej, tak aby nie pakować drobnych wartościowo zamówień. W tym czasie zazwyczaj ustawiano wartość progu na 150, 200 lub 250zł. Po przekroczeniu wartości kupionych towarów o tą wartość, przesyłka była gratis. Wartość zakupionych towarów gwarantowała jednak, że zwróciła się praca i koszt opakowania i przesyłki. Klienci dzięki temu nauczeni byli robić zamówienia bardziej lojalnie, zbierając rzeczy do zamówienia lub kupując w 2 osoby. Dzisiaj ta idea została gdzieś zatracona. Niektórzy chcieliby wierzyć, że klienci będą zamawiali rzeczy co chwila, podobnie jak robią to w osiedlowym sklepie. Tym czasem jednak sklepy internetowe póki co mają się świetnie jedynie w wybranych niszach (patrz post "Jak znaleźć niszę na nowy sklep internetowy"), czyli tam gdzie produkty są ciężko dostępne w odpowiedniej mnogości, jakości lub cenie w realu.

Czemu dzisiaj mało kto stosuje tę formę promocji? Myślę, że decydującym czynnikiem jest poziom marży w elektronice, a nie wiem czemu właśnie elektronika stała się standardem odniesienia dla innych branż. Niskie marże powodują, że zarobienie kilkunastu złotych na zamówieniu może być ciężkie. Nie we wszystkich branżach tak jednak jest. W odzieży, obuwiu, artykułach sportowych ciągle osiąga się całkiem spore marże i w tych branżach darmowa przesyłka może być świetnym bodźcem do zakupów. Koszty przesyłki mogą bowiem odstraszać o czym pisałem w poście "Paczkomaty - InPost i IAI razem". Dzisiaj bardziej modnym stało się automatyczne wyliczanie wartości opłaty za przesyłkę z dokładnością do 1 grosza. Tym czasem to jest wielki błąd, ponieważ opłata za przesyłkę nie jest tylko opłatą za pocztę lub kuriera, ale raczej jest kosztem stałym za realizację zamówienia. Należy zatem w niego wliczyć wszystkie składniki, w tym koszt pracy i materiałów do pakowania. W tym przypadku zatem uganianie się za kolejnymi algorytmami obliczania jeszcze dokładniej wartości przesyłki dla klienta jest działaniem szkodliwym, ponieważ im więcej klient zamówi, tym w algorytmach przerzucania kosztu kuriera, więcej zapłaci za przesyłkę. Tym czasem większym kosztem będzie w niektórych branżach koszt pracy i opakowania, niezależny od wartości zamówienia. Zatem im więcej klient zamówi i da nam zarobić łącznie, tym mniejszy jednostkowo wyjdzie koszt obsługi na produkt. I w tym leży właśnie siła tego narzędzia.

Co więcej, zachęcam do obciążania klientów kosztami pakowania i opakowania. Przypominam bowiem, że w przypadku zwrotu produktów tylko ta opłata może zostać zatrzymana przez sklep. A zatem w branży odzieżowej ważniejsza może być właśnie bezproblemowa wymiana czy zwrot, a niżeli wyliczona co do grosza wartość opłaty za przesyłkę. Jeżeli zatem przesyłka kosztuje 12zł, doliczenie 8zł spowoduje, że dzięki tej opłacie, możesz klientom wymieniać buty nawet 20 razy, za każdym razem kasując 8zł za usługę wymiany. Zachęcam tym samym do mądrzejszego zarządzania kosztami przesyłek, a nie tylko przepisywania cennika Poczty Polskiej czy firmy kurierskiej.

Jak zrealizowaliśmy to w IAI-Shop.com? W profilach dostaw można ustawić dla każdego kraju i sklepu osobno od jakiej wartości przesyłka będzie gratis. Można również dla bardziej zaawansowanych zrobić to z rozdrobnieniem na przedziały wartościowe i wagowe. W ten sposób nie trzeba dawać przesyłki gratis, ale np. obniżyć jej cenę powyżej pewnej wartości. W maskach sklepów IAI-Shop.com istnieje również cały zbiór mechanizmów zachęcających do kupienia jeszcze czegoś dodatkowo, informując, że w ten sposób przesyłka wyjdzie gratis lub taniej.

Jako bonus, chciałem pokazać coś co dostałem 2 dni temu od znajomego, który w kiosku kupił takie oto słuchawki, za aż 2,50zł. Niektórzy mawiają, że popularność można mierzyć tym ile osób Cię podrabia. Widziałem już zeszyty i ciuchy z podrobionym logo Hip-Hop.pl. Tym czasem warte podkreślenia jest to, że producent rozpaczliwie chciał pokazać zgodność ze standardami (mp3, mp4, PC, MAC, DVD itp.). Dlatego tym bardziej rozbawiła mnie informacja o zgodności z Hip-Hop.pl :)

O moim zakupie opon w Opony.com napisałem już 2 posty (patrz posty "O obsłudze klienta - Opony.pl vs. Opony.com" i "Strona kontakt - od przybytku głowa boli"). Przejechanie się po Opony.pl spowodowało, że w komentarzach pojawiły się nawet spekulacje o stronniczość. Tym czasem zapewniam, że nie nic poza zakupem opon mnie nie łączy z tą firmą i na dowód, to na nich dzisiaj się przejadę.

Firma nie zawiodła mnie terminem doręczenia opon. Podawany w e-mailu konsultanta i po złożeniu zamówienia termin doręczenia to 8-10 dni. Dzisiaj opony dotarły, a więc górny przedział został zachowany.

Natomiast mega-wpadkę Opony.com zaliczyły na płatnościach. W zasadzie ta wpadka kompromituje system obsługi klienta tego sklepu. Otóż opony przyszły za pobraniem, mimo iż opłaciłem zamówienie kartą kredytową. Kurier mi nie wydał opon, do czasu wyjaśnienia. Czekał mnie zatem telefon do sklepu i opieprz. Ponieważ na dzisiaj miałem umówiony ich montaż od razu musiałem go odwołać i przełożyć na jutro, co skomplikowało mi plany. Do samego konsultanta nie mam nic, był miły i uprzejmy. Natomiast powiedziałem, że to zdarzenie kompromituje ich system rozliczania zamówień, bo jakim cudem wysłali mi zamówienie za pobraniem, które opłaciłem. Odpowiedział, że "kolega zrobił błąd". Sprawę udało się odkręcić, ale niesmak i zepsute plany już się stały. Co by natomiast zrobił ten sklep, gdybym zamówił towary za pobraniem, a kurier nie poprosił o wpłatę? W odpowiedzi na te pytania usłyszałem "Rozważymy dodanie takiego zabezpieczenia". Czyli takiego zabezpieczenia w tym i wielu innych sklepach nie ma.

I na taki właśnie fakt chciałem zwrócić uwagę wszystkim posiadaczom sklepów. Wielokrotnie słyszałem, że IAI-Shop.com zaoszczędził komuś po przejściu mnóstwa pieniędzy na wpadkach w rodzaju wysłania bez pobrania zamówienia za pobraniem. Zakładając, że wyślesz nawet tylko co 200-tne zamówienie pomyłkowo, przy 1000 przesyłek miesięcznie daje to 5 zamówień bez pieniędzy. W przypadku takich zamówień jako moje (ponad 1000zł) daje to 5000zł miesięcznie. A przecież ścignięcie klienta o wpłatę po doręczeniu może nie być nawet możliwe. Obciążanie pracowników kosztami i zmniejszanie w ten sposób ich pensji tylko zniechęca do pracy w sklepach internetowych.

A przecież można inaczej. Wystarczy tylko dla każdego zamówienia prowadzić automatyczny rejestr wpłat i jeżeli wpłaty nie bilansują się, uniemożliwiać pracownikom wysłanie zamówienia. W przypadku gdy zamówienie jest za pobraniem, system powinien umożliwić wysłanie zamówienia. Natomiast generowanie druków do Poczty lub kurierów powinna być obsługiwane wyłącznie przez automat (program). Tylko w ten sposób można uniknąć kompromitujących wpadek w rodzaju tej, która mnie dotknęła. Tylko komputer nie pomyli się nie wpisując w kwotę pobrania np. 310zł zamiast 1310zł. Tylko komputer zaznaczy krzyżyk pobrania na adresie pomocniczym w 100% zamówień za poraniem i 0% zamówień z przedpłatą. Warto aby każdy sklep internetowy niezwłocznie wprowadził zintegrowane zarządzanie płatnościami. Koszt wdrożenia takiego modułu będzie znacząco niższy niż potencjalne straty. Dla tych, którzy korzystają z systemów zintegrowanych do prowadzenia sklepu internetowego takich jak IAI-Shop.com zalecam drukowanie adresów pomocniczych wyłącznie z automatycznego systemu, a nie wypełnianie ich ręcznie długopisem lub w programach do drukowania druków. Często wdrożenie takiego modułu to pół godziny pracy, a potencjalne korzyści ogromne.

Updated 2009-09-11 12:00: Dzisiaj rano miałem telefon od pracownika Opony.com, który ze względu na poczytność bloga i możliwe do wyciągnięcia wnioski o złej obsłudze sklepu, prosił o dopisanie, że sprawa została przez niego szybko odkręcona. Fakt, właśnie tak było w przypadku tego sklepu, że załatwili sprawę szybko z kurierem i dostarczył opony jeszcze tego samego dnia. Pytanie retoryczne czy nie było tak ze względu na wcześniejsze posty na blogu. Aby było również jasne, nie chciałem w przypadku tego posta łajać obsługę za drobny błąd w obsłudze, a raczej dyrektora od spraw technicznych, który pozwolił na eksploatację systemu, który pozwala na tego typu pomyłki.

IAI zakończyło etap subskrypcji akcji w ofercie prywatnej. Przypieczętowała ten etap dzisiejsza uchwała notarialna zarządu. W poniedziałek zostanie złożony wniosek do KRS. Po rejestracji w KRS nowych akcjonariuszy pozostaje już tylko dematerializacja i upublicznienie akcji. Szykuje się zatem pracowity wrzesień.

Oficjalny komunikat w tej sprawie można przeczytać na www.iai-sa.com/PR-press-release.phtml?id=1235323272

Pastwiąc się dalej nad Opony.pl, które mimo upływu 2 dni nadal mi nie odpowiedziały na e-mail wysłany z pytaniami o opony. Postanowiłem ponownie coś o tym sklepie napisać, chociażby po to aby napisać właśnie to, że nadal nie mam odpowiedzi na e-mail, chociaż Opony.com zrobiły to po 2 godzinach (patrz post "O obsłudze klienta - Opony.pl vs. Opony.com").
Tym razem sklep ten posłuży mi jako przykład do tego, jak nie należy organizować strony bardzo istotnej w procesie obsługi klienta, czyli strony kontakt.

Aktualny wygląd strony http://opony.pl/contact.aspx

Już po przejściu na tą stronę można dostać zawrotu głowy. Jest tam podanych 12 osób z którymi mamy się kontaktować, podane ich Gadu-Gadu oraz telefony i e-maile. Do kogo miałbym się zwrócić z pytaniami o opony do mojego samochodu? Do p. Jarosława Magiera (kierownika obsługi klienta), a może Tomasza Kamińskiego (sprzedaż detaliczna, felgi) lub Pawła Gierszyńskiego (sprzedaż deteliczna)? A może powinienem już napisać do Michała Kruszyńskiego (reklamacje i interwencje) lub Tomasz Pokolenko (poniżej interwencji, podpisany "sprzedaż detaliczna") lub Magdaleny Owczarskiej (sprzedaż detaliczna) lub Przemysław Gorzechowski (koordynator sprzedaży)? A może powinienem napisać na ogólne adresy firmowe? Niestety strona kontakt nic nie wyjaśnia poza listą pracowników dla agencji Head Huntingowej.
Odfiltrowałem przy tym osoby z podpisami w stylu opony motocyklowe. Jako klient naprawdę nie muszę wiedzieć do kogo ma trafić moje pytanie. Co mnie obchodzi czy zajmie się tym pytanie p. Michał Kruszyński czy Paweł Gierszyński o ile ktoś się tym zajmie? Efekt jest bowiem taki, że minęły 2 dni a ja nada nie wiem które opony kupić.
I niestety tak wyglądają strony kontakt wielu dużych sklepów. Tym czasem ja jako klient powinienem mieć 1 adres e-mail na który mam napisać, a system typu helpdesk powinien przechwycić to zgłoszenie i zająć się nim powinna pierwsza wolna osoba. Oszczędnościowym rozwiązaniem może być klient pocztowy np. Thunderbird który łączy się z kontem IMAP lub konto na Aplikacji Google lub Gmail. Nie jest to dla mnie ważne, o ile ktoś odpowie na e-mail szybko. Nie chcę przecież zawrzeć przyjaźni z tymi pracownikami tylko chcę dostać odpowiedź.

Aktualna sytuacja na rynku przesyłek kurierskich poważnie spowalnia rozwój branży e-commerce. Wystarczy regularnie kupować w sieci, aby szybko złapać się na tym, że w pierwszej kolejności sprawdzamy czy produkt nie jest dostępny w pobliskim, tradycyjnym sklepie. Jednym z głównych problemów tzw. ekspertów od usability jest analiza jakie są powody porzucenia koszyka przez klienta. Jedna z moich tez, wynikająca z rozmów na ten temat z wieloma osobami, jak również zwyczajnie obserwacji moich własnych decyzji, wynika z tego, że dopiero w koszyku widzę ile tak naprawdę zapłacę za zamówienie. Bo przecież nie jest istotne, że ładowarka do mojego telefonu, którą widzę na wyprzedaży kosztuje atrakcyjnie mało, bo np. 20zł. Istotniejsze jest to, że razem z przesyłką zapłacę za nią 36zł, a w supermarkecie mam ją za 30zł i jeszcze gdy będę miał z nią jakiś problem, to nie będę musiał płacić ponownie 16zł za jej przesyłkę. Niestety, ale taka sytuacja odstrasza od zakupów i rzeczywistego przestawienia klientów na zakupy on-line, zwłaszcza w branżach takich jak odzież i drobne artykuły.

Sytuacja na pocztach
Innym powodem wybierania zakupów tradycyjnych jest to co później spotyka klienta na poczcie. pisałem o tym wielokrotnie na moim blogu (np. "Podwojenie obrotów w 2008 - felieton o nieudolności poczty"). Aby przybliżyć temat osobom, które nigdy w Polsce nie były, napiszę tylko, że ilekroć tylko mam iść do pobliskiego urzędu pocztowego aby odebrać awizo, jestem zwyczajnie chory. Wiem, że skończy się 20-minutowym czekaniem w kolejce do okienka, aby potem wyciągnąć dowód osobisty i odczekać kolejnych 5 minut zanim obsługująca mnie pani znajdzie moją przesyłkę. Pominę już, że aktualnie Poczta Polska dostarcza przesyłki w ciągu 7-14 dni co zwyczajnie urąga godności jej klientów. Dodatkowo liczne podwyżki i zmiany cenników spowodowały, że paczka, o wadze 1-2 kg kosztuje obecnie 11zł, a gdy klient wybierze przesyłkę z płatnością za pobraniem kwota rośnie do 14zł. Gdy klient chce ją otrzymać w rozsądnym czasie 7 dni (priorytet) oraz wysyłamy coś wartościowego np. o wartości 600zł - kwota rośnie 25zł i 29zł przy pobraniu.

Kurierzy
Odpowiedzią na te problemy mogą być przesyłki kurierskie. Niestety, mają one 2 wady. Oprócz nawet jeszcze wyższych cen od Poczty Polskiej, system dostarczania przesyłek jest daleki od potrzeb klientów. Kurier, który zostawia awizo na drzwiach mieszkania podczas gdy jesteśmy w pracy i wycieczka pod miasto, nieraz 30km stały się już standardem. Jeżeli chcemy przesyłkę dodatkowo doręczyć w sobotę, kwota opłaty podwaja się. Z tego powodu, wielu klientów godzi się na niewygody Poczty Polskiej.

Odbiory osobiste
Jednym słowem, sytuacja w logistyce odstrasza kupujących w sieci, a to powoduje, że e-commerce nie rozwija się tak szybko jak by mógł. Duże sklepy radzą sobie z tym problemem uruchamiając możliwość odbiorów osobistych. W ten sposób klient nic nie płaci za przesyłkę a odbiera ją w jednym z punktów sklepowych lub np. serwisie współpracującym z daną firmą. Firmy, które nie mają do zaoferowania odpowiedniej ilości punktów odbioru mogą jeszcze zaproponować dostawę własną, ale to rozwiązanie zarezerwowane jest tylko dla niektórych branż i zazwyczaj ogranicza teren działania. Czyżby nie było wyjścia z tego problemu?

Rozwiązanie - paczkomaty
Do niedawna nie było rozwiązania tego problemu, aż do czasu gdy InPost wyszedł z ofertą paczkomatów. Paczkomat to właśnie punkt odbioru osobistego z możliwością wynajęcia go sobie przez każdy sklep. Paczkomaty zlokalizowane są nie w centrach miast, gdzie musimy płacić za parking, ale na stacjach benzynowych gdzie mamy dostęp do odbioru przez całą dobę, 24/7. Przełamana została również bariera cen przesyłek, które są znacznie, znacznie tańsze niż przesyłki pocztowe. Dzięki temu, że InPost zbiera przesyłki od nadawców hurtowych, a następnie dostarcza je do ograniczonej ilości punktów może to robić bardzo szybko i tanio. Nie oszukujmy się, kurier który jeździ po całym mieście, telefonuje do nas z komórki tylko po to aby dostarczyć kartonik kosztuje swoją firmę i ktoś za to musi zapłacić. Kto? Ten kto płaci za przesyłkę.

Tak więc wygląda na to, że InPostowi udało się znaleźć rozwiązanie na wszystkie wcześniej podane problemy. Mamy przesyłkę szybko, tanio i nie musimy tracić czasu na poczcie, a do tego możemy zamawiać przez sieć nawet gdy jesteśmy cały dzień zajęci. Ilość paczkomatów póki co jest stosunkowo niewielka. Są one jednak rozmieszczone sensownie, więc mieszkańcy dużych miast mogą już z nich korzystać. Wiem z pierwszej ręki, że do końca roku ma być 400 paczkomatów w Polsce, a do końca przyszłego roku 800. Dochodzą do tego również inne zalety, chociażby takie jak eliminacja możliwości kradzieży lub uszkodzenia paczki podczas transportu w ostatnim kroku.

Dla kogo paczkomaty nie są?
Paczkomaty na pewno nie są póki co dla mieszkańców małych miast i wsi. Nie nadają się również do przesyłki nietypowych gabarytów. Tak więc mój brat swojemu klientowi kija hokejowego do paczkomatu nie wyśle. Natomiast 90% innych przedmiotów już tak. Tak więc do dostaw typowych produktów do wszystkich większych miast paczkomat nada się lepiej niż cokolwiek innego. Z tego powodu, nie sądzę aby któryś sklep zdecydował się tylko i wyłącznie na dostawy paczkomatami. Będą one mogły świetnie uzupełniać możliwość dostaw kurierem lub Pocztą.

Jak zapatruję się na to?
Szczerze mówiąc jestem wielkim fanem tego rozwiązania, podobnie jak jestem fanem odbiorów osobistych. Właśnie z tego względu jako pierwsza i chyba póki co, jedyny standardowy system, IAI-Shop.com wspiera odbiory osobiste wraz z możliwością wskazywania gdzie odbiór będzie miał miejsce i z obsłużonymi wszystkimi potrzebnymi do tego procesami.

Po tym jak zarządzający InPostem zaczęli rozmawiać ze mną na temat idei ich paczkomatów od razu wiedziałem, że IAI-Shop.com musi mieć dodaną obsługę tego systemu. Programiści IAI właśnie pracują nad rozwiązaniem, które lada moment się pojawi. Da to wszystkim klientom IAI-Shop.com możliwość wysyłania paczek do paczkomatów i pełnej ich obsługi, razem z drukowaniem dokumentów, łącznie ze wszystkimi innymi dotychczas stosowanymi formami. Z tego co wiem, znowu tylko my będziemy mieli takie rozwiązanie.

Bonus dla klientów IAI
Ponieważ postrzegamy IAI-Shop.com nie tylko jako software, ale jako elitarny klub sprzedawcy, doszliśmy do porozumienia, że pomożemy InPost wystartować z tym świetnym systemem od razu z ponad 500 sklepami, które obsługujemy. Ponieważ nie chcieliśmy aby wdrożenie trwało miesiącami podczas których przebudowalibyśmy maski wszystkich tych sklepów, znaleźliśmy ciekawe obejście problemu, które wkrótce zaprezentujemy. Niemniej, nasi klienci otrzymają specjalne przywileje - do 30 października wszystkie przesyłki, bez względu na ilość i wagę będą dostarczone ich klientom za darmo. Jest to ewidentnie rewelacja, bo to oznacza, że członkowie naszego elitarnego klubu mogą uzyskać większą przewagę nad swoimi konkurentami, którzy po pierwsze nie będą mogli zaoferować w ogóle przesyłek do paczkomatów InPost, a po drugie nie będą tego w stanie robić za darmo. W późniejszym okresie nasi klienci będą mieli stały rabat, początkowo 30%, później bezterminowo 5%.

Wygląd paczkomatu InPost.

Więcej o paczkomatach można poczytać na www.projekt01.pl

Więcej o profitach z bycia klientem IAI-Shop.com można przeczytać na stronie www.iai-shop.com/profits.phtml

Dzisiaj rano potrzebowałem kupić opony. Miałem jakiś czas temu taki przypadek, że pewna pani zmieniła pas, spychając mnie z drogi. Rozbiłem felgę i oponę. Niestety ten konkretny model opony, który miałem nie jest już dostępny (ContiSportContact 2 z homologacją Mercedesa). Ponieważ ubezpieczyciel tej Pani zwróci mi tylko za analogiczne opony, więc musiałem ograniczyć poszukiwanie opon do konkretnej marki, rozmiaru (Continental ContiSportContact). Niemniej są dwa modele w sprzedaży ContiSportContact 2 i ContiSportContact 3, które są w tej samej cenie. Logika wskazywałaby, że model 3 będzie lepszy od 2, wychodząc z założenia, że firma Continental nie wypuszczała by na rynek nowszego modelu, który byłby gorszy. Opinie użytkowników na stronie Opony.pl były przeciwne, czyli opona ContiSportContact 2 miała wyższą średnią ocenę. Zmieszany i znudzony szukaniem po forach i stronie producenta (notabene fatalnej) postanowiłem zapytać obsługi różnych sklepów, wysyłając takiego samego maila do działów wsparcia różnych sklepów.

Ponieważ z opisów dostępności wywnioskowałem, że tylko 2 sklepy mogą mieć tę oponę, napisałem do dwóch niemal identycznie brzmiących stron. Opony.pl i Opony.com. Gdyby strony analizował jakiś (pseudo)ekspert od sklepów internetowych skupiłby się na usability, designie itp. W tej kategorii bezwzględnie wygrywał Opony.pl. Analizując inne parametry takie jak elementy społecznościowe czy zaufanie (patrz post "Jak zwiększyć zaufanie do swojego sklepu?"), również Opony.pl wygrywają: lepsza ekspozycja elementów zwiększających zaufanie, punkty odbioru osobistego w serwisach, czy forma spółki akcyjnej eksponowana w topie bezwzględnie wskazywałyby ponownie na Opony.pl jako zwycięzcę. Opony jednak kupię w Opony.com. Dlaczego?

Ponieważ ten sklep uszanował moje pytanie i odpowiedział szybko (2 godziny i 4 minuty od wysłania pytania). Do tego porada i informacja, którą otrzymałem od konsultanta wskazują na to, że wie co pisze. Wskazał też również cechę opony ContiSportContact 3 o której nie pisałem, że była istotna przy tym zakupie, ale rzeczywiście może być istotna. Chodzi o to, że nowszy model, w przypadku jego uszkodzenia, będzie można łatwiej kupić w przyszłości niż ContiSportContact 2. Wniosek jest jeden, obsługa sklepu zna się na rzeczy i obsługuje solidnie. A Opony.pl? Mimo upływu 6-tej godziny nadal milczą.
Na koniec jeszcze jedno spostrzeżenie, składając zamówienie, okazało się, że już kiedyś miałem w tym sklepie konto. Sprawdziłem i rzeczywiście, zimówki 3 lata temu też kupiłem u nich. Zapytałem się mojej dziewczyny gdzie kupiła ostatnie swoje opony letnie (pół roku temu) i też okazało się, że w Opony.com. Dla niej, jako grafika komputerowego i webdesignera jest zawsze bardzo ważne aby nagradzać ładniejszy sklep, ale również porada i szybkość odpowiedzi zdecydowała o tym, że kupiła opony w Opony.com. Mój ojciec też ostatnio kupił opony w Opony.com (2 lata temu). Obie te osoby odpowiedziały na moje pytanie dopiero po podjęciu decyzji, a więc podejmując swoją nie miały na nią wpływu.
Jaki morał z tego studium przypadku płynie? Jeżeli położysz obsługę klienta, to możesz mieć S.A., wielki kapitał, piękny design, które i tak niewiele Ci pomogą, jeżeli nie potrafisz reagować szybko na potrzeby i problemy klientów i po prostu odpisywać na e-maile.

Opony.com czy Opony.pl? Gdybym moją decyzję opierał o usability, zaufanie, design, oponie, wybrałbym Opony.pl Tym czasem wybrałem Opony.com

Update 2009-09-03 18:30: Odpowiedź od Opony.pl dotarła do mnie 2009-09-03 o 14:35, czyli po prawie 54 godzinach. To potwierdza, że e-mail dotarł, ale był niewłaściwie obsługiwany. Pewne wskazówki opisałem w nowym poście "Strona kontakt - od przybytku głowa boli".