Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Case studies

Usunięta opinia o sklepie Lazienkiabc.pl

pfornalski

Ja Paweł Fornalski przepraszam Pana Piotra Nanowskiego prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą ŁazienkiABC.pl Piotr Nanowski za naruszenie jego dóbr osobistych poprzez pomówienie swoimi niezgodnymi z prawdą artykułami i komentarzami. Żałuję i ubolewam, że naraziłem Pana Piotra Nanowskiego na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia sklepu internetowego.

 

 

 

 

 

 

 

Kontekst powyższego oświadczenia i mój wkład po sprawie ze sklepem ŁazienkiABC.pl na temat realnej ochrony możliwości konsumentów do wyrażania krytycznych opinii o sklepach internetowych

Jeżeli zastanawiasz się co to za dziwny post na moim blogu, to powyższe oświadczenie to wynik sprawy sądowej, jaką sklep Łazienkiabc.pl wytoczył mi jako klientowi po napisaniu negatywnej opinii na Opineo.pl i napisanie krytycznie na tym blogu. Sąd nakazał mi napisanie w/w przeprosin w miejsce oryginalnego posta. Napisałem w nim, że nie otrzymałem jednego z towarów i krytycznie wyraziłem się o sklepie internetowym, po tym jak wysłałem do niego reklamację. Mam nadzieję, że pełna otwartość i dołączony wyrok sądu, sprawia że każdy jest w stanie ocenić sytuację samodzielnie, bez narzucania mojego zdania. Materiał ten publikuję, mimo iż chętnie bym o sprawie zapomniał, gdyż będzie zapewne wartościowym źródłem informacji na temat prawa do wyrażania opinii i ochrony konsumentów podczas zakupów internetowych. Oto pełna treść wyroku. Temat jest jak najbardziej aktualny z uwagi na dyskusje przetaczające się w polskim e-commerce na temat zmian w prawie, jakie zaszły pod kątem sklepów internetowych od 25 grudnia 2014r. Czy te zmiany by mi pomogły? Nie, ponieważ:

W moim artykule (oryginał można znaleźć w powyżej podlinkowanym w wyroku sądu) opisałem sprawy reklamacji stwierdzonego braku jednego z towarów w przesyłce. Niestety dla mnie, ale sąd uznał, że skoro przesyłka dotarła (czego nie kwestionowałem) to skoro sklep internetowy twierdzi, że towar w niej był, to znaczy że był. Uważam, że sprawę przegrałem, bo uznałem, że jako konsument, jestem chroniony. Moi świadkowie, którzy odbierali przesyłkę (ja nie odebrałem jej osobiście, bo nie była zaadresowana do rąk własnych, a niestety była wysłana na adres biurowy, gdyż w ciągu dnia mnie nie ma w domu) i moja żona która była przy rozpakowywaniu przesyłki zeznali swoimi słowami jak zapamiętali sytuację sprzed paru miesięcy. Wyrok w tej sprawie mówi „Takie twierdzenia pozwanego nie uwzględniały bowiem faktu, że zasadniczą przyczyną nieuwzględnienia reklamacji pozwanego była niemożliwość ustalenia, że pozwany nie otrzymał w całości zamówionych towarów wynikających w istocie z niedbalstwa samego pozwanego. Tak należy ocenić bowiem zachowanie pozwanego polegające na zaniechaniu zbadania otrzymanej przesyłki w obecności kuriera oraz zwlekanie przez prawie cztery tygodnie ze zgłoszeniem reklamacji.”. Warto przy tym przypomnieć, że prawo daje na złożenie takiej reklamacji 30 dni, czyli mimo iż prawo daje konsumentom czas, w praktyce sąd go nie uznaje.

W sądzie, zeznałem ja i moi świadkowie to co zapamiętałem, bez konfabulacji. Świadkowie ze strony sklepu, czyli żona właściciela i pracownik ŁazienkiABC.pl jak określił sąd „Okoliczność tę zgodnie potwierdzili także świadkowie ..., których zeznania w ocenie sądu zasługują w pełni na wiarę. Wprawdzie osoby te są pracownikami powoda, a w przypadku Ewy Nanowskiej – jego żoną, jednak ta okoliczność nie może dyskwalifikować złożonych przez nich zeznań. Podkreślić trzeba, że wyżej wymienieni świadkowie w sposób zgodny ze sobą i dokładny przedstawili sposób realizacji zamówienia... świadkowie ci potwierdzili, że w systemie informatycznym prowadzonym w sklepie powoda zostały wprowadzone informacje o dokonanej sprzedaży towarów zamówionych przez pozwanego, a zarazem wydaniu z magazynu sklepu”. System informatyczny to program magazynowo-księgowy, w którym została wystawiona faktura. Sąd uznał zatem, że dokument magazynowy którym jest faktura oznacza dowód że towar opuścił magazyn.

Nie przekonałem sądu także w zakresie tego, że kupiłem drugi raz jeszcze przed publikacją artykułu ponownie to samo ramię deszczownicy mimo iż mam 1 prysznic w innym sklepie na co przedstawiłem fakturę zakupu. Tłumaczę sobie to tak, że Sąd musiał uznać, że niektórzy kupują takie coś jak ramię deszczownicy na zapas i wydając ponad 200zł mogłem kupić je na zapas lub tylko po to aby móc później składać bezpodstawną reklamację. Sądu nie przekonało nawet to, że podczas rozprawy zapytany przeze mnie właściciel sklepu internetowego Piotr Nanowski, "ile zna takich spraw, że konsument kupuje drugi taki sam towar, jeżeli go dostał ale reklamuje że nie dostał", odpowiedział że "ani jednej". Nie pomogło w mojej obronie to, że mimo iż sklep internetowy mimo posiadanego monitoringu video, nagrania z pakowania mojej przesyłki nie miał twierdząc że nie przechowuje ich dłużej niż 14 dni. A 14 dni od pakowania to czasami czas potrzebny na dotarcie przesyłki i odebranie po awizacji np. w przypadku 2 prób doręczenia. Dziwi mnie zatem, na jakiej podstawie Sąd uznał, że skoro pracownicy ŁazienkiABC.pl sprawdzili magazyn i spornego towaru na tym magazynie nie stwierdzono, tzn. że ja jako konsument nie mam prawa twierdzić inaczej jak to, że przesyłkę otrzymałem i skoro nie odebrałem jej osobiście, zrzekłem się prawa do weryfikacji poprawności zamówienia. Gwoli wyjaśnienia, gdyby ktoś analizował wyrok, to paczkę otwierałem i przechowywałem w mieszkaniu, a prysznic był montowany w budowanym domu. Dla mnie było to istotne, aby podkreślić, że nie było w sprawie tak, że zostawiłem przesyłkę "na budowie" i w tych okolicznościach coś mogło zginąć. Mam wrażenie, że ten argument nie trafił do sędziego do końca.

Na pewno nie pomogło mi to, że wbrew zapowiedziom nie znalazłem czasu na udanie się na Policję aby zgłosić zaginięcie przesyłki lub wytoczyć sprawę. Szczerze mówiąc nie zdążyłem, bo sklep internetowy szybko wniósł swoją sprawę. Niestety przyznam, że odniosło to zamierzony skutek, odwrócił moją uwagę i z atakującego stałem się ofiarą, w efekcie czego do czasu jej zakończenia takiej sprawy nie wytoczyłem. Dodam, że Policja z mojego nowego komisariatu  dała mi się poznać w tym samym czasie przy innej sprawie w tym czasie. Próbowałem zgłosić inną sprawę karną i zajęło mi to 2 tygodnie i 3 wizyty. Dopiero po awanturze i pouczeniu, że mogą być popełnione dalsze przestępstwa, dopiero ktoś raczył się tym zająć i przyjął zawiadomienie o przestępstwie. Ta sytuacja z pozoru niepowiązana, nałożona na ten sam czas, sprawiła, że nie zdążyłem jeszcze udać się na policję zanim sprawa sądowa się rozpoczęła.

Pozostaje wielki żal, za nie uznanie moich racji, ale wiem, że takie ryzyko w każdej sprawie istnieje. Żal, bo doświadczenie życiowe sądu powinno mu podpowiedzieć, że jeżeli paczka nie jest adresowana do rąk własnych to odbierze ją z dużym prawdopodobieństwem w przypadku przesyłki na adres firmy ktoś inny i nazwanie tego niestaranności jest zaprzeczeniem kierunków rozwoju prawa, za jaki uważam i popieram np. rejestr klauzul niedozwolonych. Sprawa ta poddaje w wątpliwości wszystko to w co wierzyłem do tej pory, czyli, że przynajmniej w przypadku niesatysfakcjonującej konsumenta odpowiedzi od sklepu internetowego ma on przynajmniej możliwość napisania krytycznej opinii, do których zostawiania sklepy internetowe na każdym kroku namawiają i którymi się afiszują na swoich stronach internetowych.

Nie jest też tak, że ta sprawa gasi mój zapał do eliminowania negatywnych zjawisk w e-commerce. Przeciwnie, daje mi to ogromną energię do jeszcze aktywniejszej działalności i wypracowania realnych mechanizmów ochrony konsumentów. I mimo, że za usługi firmy w której pracują sklepy internetowe, to ochrona konsumenta jest kluczowa dla dobra samych sklepów. Dla przeciętnego konsumenta taki wyrok byłby dużym ciosem, po którym nigdy więcej nie kupiłby nic w Internecie. Jeżeli po napisaniu negatywnej opinii ponosi konsekwencje braku niezbitych dowodów na to, że danego towaru nie było w paczce, otrzymując kilkutysięczną karę, raczej nikt więcej by nigdy niczego nie kupił w Internecie. Gdyby więcej osób doświadczyło by czegoś takiego, polski e-commerce kurczyłby się zamiast rosnąć. Podczas rozprawy zeznano, że w ŁazienkiABC.pl standard obsługi klienta po tzw. "sprawie Fornalskiego" uległ poprawie. Pozostaje mi w to wierzyć na słowo, bo ja nigdy nie zamówię już w tym sklepie niczego. Pytanie tylko, czemu uległ poprawie skoro był dobry?

O obsłudze klienta - Opony.pl vs. Opony.com

pfornalski

Dzisiaj rano potrzebowałem kupić opony. Miałem jakiś czas temu taki przypadek, że pewna pani zmieniła pas, spychając mnie z drogi. Rozbiłem felgę i oponę. Niestety ten konkretny model opony, który miałem nie jest już dostępny (ContiSportContact 2 z homologacją Mercedesa). Ponieważ ubezpieczyciel tej Pani zwróci mi tylko za analogiczne opony, więc musiałem ograniczyć poszukiwanie opon do konkretnej marki, rozmiaru (Continental ContiSportContact). Niemniej są dwa modele w sprzedaży ContiSportContact 2 i ContiSportContact 3, które są w tej samej cenie. Logika wskazywałaby, że model 3 będzie lepszy od 2, wychodząc z założenia, że firma Continental nie wypuszczała by na rynek nowszego modelu, który byłby gorszy. Opinie użytkowników na stronie Opony.pl były przeciwne, czyli opona ContiSportContact 2 miała wyższą średnią ocenę. Zmieszany i znudzony szukaniem po forach i stronie producenta (notabene fatalnej) postanowiłem zapytać obsługi różnych sklepów, wysyłając takiego samego maila do działów wsparcia różnych sklepów.

Ponieważ z opisów dostępności wywnioskowałem, że tylko 2 sklepy mogą mieć tę oponę, napisałem do dwóch niemal identycznie brzmiących stron. Opony.pl i Opony.com. Gdyby strony analizował jakiś (pseudo)ekspert od sklepów internetowych skupiłby się na usability, designie itp. W tej kategorii bezwzględnie wygrywał Opony.pl. Analizując inne parametry takie jak elementy społecznościowe czy zaufanie (patrz post "Jak zwiększyć zaufanie do swojego sklepu?"), również Opony.pl wygrywają: lepsza ekspozycja elementów zwiększających zaufanie, punkty odbioru osobistego w serwisach, czy forma spółki akcyjnej eksponowana w topie bezwzględnie wskazywałyby ponownie na Opony.pl jako zwycięzcę. Opony jednak kupię w Opony.com. Dlaczego?

Ponieważ ten sklep uszanował moje pytanie i odpowiedział szybko (2 godziny i 4 minuty od wysłania pytania). Do tego porada i informacja, którą otrzymałem od konsultanta wskazują na to, że wie co pisze. Wskazał też również cechę opony ContiSportContact 3 o której nie pisałem, że była istotna przy tym zakupie, ale rzeczywiście może być istotna. Chodzi o to, że nowszy model, w przypadku jego uszkodzenia, będzie można łatwiej kupić w przyszłości niż ContiSportContact 2. Wniosek jest jeden, obsługa sklepu zna się na rzeczy i obsługuje solidnie. A Opony.pl? Mimo upływu 6-tej godziny nadal milczą.
Na koniec jeszcze jedno spostrzeżenie, składając zamówienie, okazało się, że już kiedyś miałem w tym sklepie konto. Sprawdziłem i rzeczywiście, zimówki 3 lata temu też kupiłem u nich. Zapytałem się mojej dziewczyny gdzie kupiła ostatnie swoje opony letnie (pół roku temu) i też okazało się, że w Opony.com. Dla niej, jako grafika komputerowego i webdesignera jest zawsze bardzo ważne aby nagradzać ładniejszy sklep, ale również porada i szybkość odpowiedzi zdecydowała o tym, że kupiła opony w Opony.com. Mój ojciec też ostatnio kupił opony w Opony.com (2 lata temu). Obie te osoby odpowiedziały na moje pytanie dopiero po podjęciu decyzji, a więc podejmując swoją nie miały na nią wpływu.
Jaki morał z tego studium przypadku płynie? Jeżeli położysz obsługę klienta, to możesz mieć S.A., wielki kapitał, piękny design, które i tak niewiele Ci pomogą, jeżeli nie potrafisz reagować szybko na potrzeby i problemy klientów i po prostu odpisywać na e-maile.

Pierwsza strona Opony.com

Pierwsza strona Opony.pl

Opony.com czy Opony.pl? Gdybym moją decyzję opierał o usability, zaufanie, design, oponie, wybrałbym Opony.pl Tym czasem wybrałem Opony.com

Update 2009-09-03 18:30: Odpowiedź od Opony.pl dotarła do mnie 2009-09-03 o 14:35, czyli po prawie 54 godzinach. To potwierdza, że e-mail dotarł, ale był niewłaściwie obsługiwany. Pewne wskazówki opisałem w nowym poście "Strona kontakt - od przybytku głowa boli".

Ile rzeczy mogą spieprzyć w PKP przy wystawianiu faktur?

pfornalski

Dzisiaj wybrałem się poza Szczecin, na rozmowy z klientem. Ponieważ był to Poznań, 2 i pół godziny jazdy od Szczecina, wybrałem się PKP. Jeżeli czyta mojego bloga jakiś informatyk z PKP, to proszę Cię bardzo drogi informatyku: kup Paniom kasjerkom normalne drukarki do wystawiania faktur.

To jest jakaś masakra. Wpadasz na dworzec, masz 20 minut i ktoś przed Tobą w kasie chce fakturę vat, możesz myśleć o następnym pociągu. Pamiętam takie czasy, kiedy można było wpisywać bilety PKP bezpośrednio do kosztów i odliczać vat. Potem przyszła pseudo-prywatyzacja PKP i wyjątek ten już nie przysługiwał firmom w przypadku biletów PKP, trzeba brać fakturę vat. A PKP ma totalnie nieprzygotowany do tego system obsługi klientów. W skrócie:

  • Każdy bilet drukowany jest jako osobna faktura i nie ma możliwości połączenia ich na fakturze

  • Miejscówki również są drukowane na osobnych fakturach

  • Faktury drukowane są na igłowych drukarkach paragonowych. W efekcie wydrukowanie kopii i oryginału trwa wieki.

  • Jeżeli chce się zapłacić kartą to trzeba iść do specjalnej kasy. Jak się tego nie wie, to trzeba wszystkich wstrzymać i biec do bankomatu.

  • Kasjerka (nie wiem po co) na każdej fakturze wpisuje długopisem numer, chyba płatności kartą. Po co? Nie pytajcie się mnie.

  • O płatności kartą lub fakturze trzeba poinformować przed wystawieniem biletu. Jak zapomnisz, to kasjerka wycofuje bilet i drukuje go od nowa.

Sporo powyżej elementów do uproszczenia. Nie wierzę, że nikt w PKP tego nie widzi. Wczoraj jak kupowałem bilet, to widząc jak ludzie za mną w kolejce przestępują z nogi na nogę, zapytałem się kasjerki „Kiedy będziecie mieli normalne drukarki do faktur?". Pani odparła mi, że „kolej nie ma na to pieniędzy". Więc tak sobie w głowie policzyłem, że aby doprowadzić kolej do ruiny należy:

  • Przy założeniu, że godzina kasjerki to około 30zł kosztu pracodawcy na godzinę.

  • Należy do każdego biletu kolejowego np. za 20zł brać fakturę vat

  • Drukowanie faktury i biletu zajmie około 10 minut, a więc PKP obetnie sobie na dzień dobry 25% przychodu.

Tylko po co to robić? Żeby jeszcze więcej naszych podatków szło na kolej? Zastanawiam się tylko ile proporcjonalnie do tych 25% pieniędzy idzie na nowy tabor kolejowy.

Poczta Polska - wyrzucamy klientów aby zmniejszyć stratę

pfornalski

Otrzymaliśmy jako IAI wypowiedzenie umowy od Poczty Polskiej na przesyłki skredytowane. Dla tych, którzy nie wiedzą co to jest, powiem tylko tyle, że mamy swoją książkę nadawczą i nasz pracownik niesie na pocztę przesyłki z książką i przy wysyłaniu nie musi za każdym razem brać faktury, tylko faktura przychodzi zbiorczo na koniec miesiąca. Jest to również szybsze dlatego, że zostawia przesyłki razem z książką i pracownik poczty może podstęplować i wpisać koszty w dogodnym dla siebie momencie.

Najlepszy jest jednak powód wypowiedzenia. W piśmie czytamy „Informujemy, że podstawą wypowiedzenia niniejszej umowy są względy ekonomiczne związane z zasadą racjonalizacji kosztów w Poczcie Polskiej. Licząc na dalszą współpracę z Pocztą Polską, proponujemy Państwu skorzystanie z innych form nadawania korespondencji bez umowy: zakup znaczków pocztowych, nadawanie przesyłek za pośrednictwem maszyny frankujących znajdujących się w wybranych urzędach pocztowych."

No więc albo komuś rozum odebrało, albo ja czegoś nie rozumiem. Korespondencja z naszej firmy to paczki wysyłane w ramach portalu Hip-Hop.pl i prowadzonych konkursów, albo listy polecone. Do tych przesyłek znaczków nie kupimy. Nie wysyłamy ich jakoś skrajnie dużo, ale kilkaset złotych miesięcznie Poczcie za to płacimy. Najważniejsza moja wątpliwość to jednak to, czy w takim razie Pani Jadzia w okienku na naszej poczcie, stanie 20 minut co drugi dzień w kolejce i stanie przy okienku, następnie czekanie 10 minut aż Pani wprowadzi dane do faktury i wystawi tą fakturę jest tańsze niż wrzucenie wszystkiego w wolnej chwili do komputera, z mało reprezentatywnego biura i doliczenie tego do zbiorczej faktury?

A gdzie podziało się przywiązanie klienta do firmy? Przecież w tym momencie nic nas nie powstrzyma od pójścia do konkurencji, która książek nadawczych nie ma, więc nie chcemy z nimi współpracować. A może „zasada racjonalizacji kosztów" to według Poczty Polskiej spowodowanie, że nikt nie będzie z niej korzystał co obniży ich stratę?

Ile rzeczy można spieprzyć w Lyreco

pfornalski

Jako, że mam dzisiaj ciągle sylwestrowy nastrój, postanowiłem napisać coś niecoś z serii „Ile rzeczy mogą spieprzyć w ...”. Tym razem będzie na temat firmy Lyreco.

W 21 wieku, kiedy to można mieć sklep B2B za 649zł netto (tyle kosztuje IAI-Shop.com z maską hurtową STANDARD-B2B) istnieją firmy, w których koniecznie trzeba przebrnąć przez spotkania z przedstawicielami. Inaczej nie da rady nic zamówić.

2 tygodnie temu do mojego biura władował się akwizytor, z grubymi katalogami pod pachą. Od pierwszego jego pytania, mało inteligentnego, nie polubiłem go. Zapytał się czy zaopatrujemy się w materiały biurowe. Ciężko było coś odpowiedzieć, bo przecież człowiek był w ogromnym biurze w którym jest pełno wszelakiego sprzętu, biurek i materiałów biurowych. Odpowiedziałem mu jakoś złośliwie, ale wytrenowany akwizytor, zachęcony tylko zniewagą zaczął swoją gadkę. Poinformował mnie, że reprezentuje firmę Lyreco, międzynarodową ... blablablabla. Wręczył mi katalog. Przejrzałem go i produkty wydały mi się dosyć ciekawe. Zapytałem się go, dlaczego nie widzę cen (patrz Najbardziej Poszukiwana Informacja). Odpowiedź przekroczyła moje najśmielsze oczekiwania. Odpowiedział, że lubią spotykać się z klientem i negocjować ceny w zależności od wielkości zamówienia. Parsknąłem śmiechem i odpowiedziałem, że nie mam ochoty spotykać się tylko po to, aby zamówić np. parę długopisów i poprosiłem żeby nie zawracał mi głowy, bo akurat jestem dosyć zajęty. Mimo wszystko nalegał abym zatrzymał katalog, więc w wolnej chwili przejrzałem go dokładniej.

Parę produktów wydało mi się bardzo potrzebnych np. zestawy hands free do telefonów stacjonarnych. Natrafiłem w katalogu również na informację, że można składać zamówienia przez Internet (tzw. system OLO). Stwierdziłem, że jestem w domu i firma mi się podoba. Przecież to akwizytor mnie zniechęcił, nie firma, pomyślałem. Udałem się na stronę firmową i odszukałem OLO dla Polski. Ponieważ nie mam loginu i hasła wybrałem opcję „Poproś o login”, a że nie mam numeru klienta, wybrałem odpowiednią opcję i wypełniłem ankietę, naturalnie skrupulatnie podając wszystkie informacje na temat mojej firmy, zgodne z prawdą.

Minęło parę dni i otrzymuję wiadomość od mojego asystenta, że dzwoni Pani z Lyreco i prosi o rozmowę w sprawie ankiety, którą wypełniłem przez Internet. Jak zawsze w tej sytuacji odpowiadam „To niech napisze na mój e-mail. Przecież go w tej ankiecie podałem!” Czekam, przyszedł e-mail a w nim cytuję: „PROŚBA O KONTAKT TELEFONICZNY POD NR 0 801 300 002 W SPRAWIE UTWORZENIA KONTA GDYŻ W MAILU BYŁO ZBYT MAŁO DANYCH A ROZMAWIAĆ Z PANEM NIE UDAŁO SIĘ NAM”. Jestem zaskoczony nie tylko pisownią. Przecież e-mail to nie jest automatyczna sekretarka.
Opisałem: „Zgłoszenie zostało wygenerowane przez Państwa formularz kontaktowy. Proszę o informację jakich danych Pani brakuje, a chętnie podam je poprzez e-mail.”, na co Pani zaskoczyła mnie dalszym brakiem rozumienia tekstu pisanego „JEŚLI PAŃSTWO JUŻ Z NAMI WSPÓŁPRACOWALI WCZEŚNIEJ, TO POTRZEBOWAŁABYM NR KLIENTA LUB NR NIP FIRMY, ABY ODNALEŹĆ PAŃSKĄ FIRME W NASZYM SYSTEMIE.

JEŚLI JEDNAK TO JEST PIERWSZY KONTAKT Z NASZA FIRMĄ, TO PROSZĘ O PRZESŁANIE NAZWY PAŃSKIEJ FIRMY, DOKŁADNEGO ADRESU NA, JAKI MIAŁYBY PRZYCHODZIC PACZKI, GODNOŚĆ OSOBY KONTAKTOWEJ JAK RÓWNIEŻ NR TELEFONU W CELU ZAŁOŻENIA PAŃSTWU REKORDÓW POTRZEBNYCH DO SKŁADANIA ZAMÓWEIŃ.

I tutaj pierwszy fuck-up. Po co firma zrobiła ankietę i możliwość wystąpienia o zgłoszenie, jeżeli nikt tego nie czyta? Dlaczego skoro wpisałem numer telefonu w ankietę, to mało inteligentna Pani pyta się mnie ponownie o numer telefonu i imię i nazwisko osoby kontaktowej, skoro podałem swoje imię i nazwisko? Wreszcie, skoro wybrałem opcję, że nie mam numeru klienta, to po jakiego grzyba się mnie o niego pyta?

Jestem nadal niewzruszony, święta i te sprawy.... Moja odpowiedź: „Witam,
Podczas rejestracji na Państwa stronie wybrałem, że nie byłem Państwa klientem. Tak więc proszę ponownie zweryfikować wszystkie wpisane w danych kontaktowych dane.
Szczegółowe informacje na temat firmy znajdzie Pani na www.iai-system.com/contact.phtml

Następuje kulminacja, odpowiedź:”DZIĘKUJĘ
KTOS ZGŁOSI SIĘ DO PANA TELEFONICZNIE I ZAPROPONUJE SPOTKANIE
Pozdrawiam
Kamila

No więc wracam do punktu wyjścia. Próbuję zatem wytłumaczyć Pani nieco bardziej obszernie, że nie mam ochoty się z nimi wcale spotykać: „Był od Państwa p. Michał Fyd.(reszta nazwiska ukryta przez autora). Zostawił Państwa katalog, na podstawie którego widzę, że niektóre produkty są ciekawe i chcielibyśmy mieć możliwość ich zamówienia.

Natomiast p. Fyd.(
reszta nazwiska ukryta przez autora) powiedział, że wysokość cen negocjuje się w zależności od zamówień itd. Taka opcja nas nie interesuje. Cenimy czas pracowników i dlatego chcemy mieć dostęp do systemu zamówień elektronicznych.

Ujmując krótko, nie spotkamy się z Państwa przedstawicielem, do czasu kiedy uznamy to za rzeczywiście niezbędne. Jeżeli to przeszkoda, nadal będziemy kupowali materiały biurowe u dotychczasowych dostawców.

Taka odpowiedź prawdopodobnie wykroczyła poza prosty schemat myślowy Pani konsultantki: „SPOTKANIE Z PRZEDSTAWICIELEM JEST NIEZBĘDNE DO REJESTRACJI W NASZYM SYSTEMIE I POTRWAĆ MOŻE NAPRAWDE STOSUNKOWO KRÓTKO, POTEM JUŻ NIE BĘDZIE TO KONIECZNE, ŻEBY SIĘ Z NIM SPOTYKAĆ
OCZYWIŚCIE DECYZJA NALEŻY DO PAŃSTWA
JA W TEJ SYTUACJI JUŻNIC NIE MOGĘ ZROBIĆ”

Jezu święty, przecież taki pracownik to jakaś masakra. Czemu ta Pani nic zrobić nie może? Czy jej po tym e-mailu obcięli dłonie, język i wyłupili oczy? Ponieważ był to 30 grudnia, na drugi dzień sylwester, postanowiłem okazać trochę miłosierdzia dla firmy, która ewidentnie nie odnalazła się jeszcze w 21 wieku. Moja odpowiedź: „Jaki jest plan spotkania i co ono ma na celu? Ile przewidują Państwo czasu na nie?

Odpowiedź utwierdziła mnie w przekonaniu, że to już koniec mojego krótkiego romansu z firmą Lyreco: „NIESTETY JA NA TAKIE PYTANIE NIE JESTEM W STANIE UDZIELIĆ KOMPETENTNEJ ODPOWIEDZI, W TYM WYPADKU PROSZĘ O KONTAKT TELEFONICZNY Z MICHAŁEM FYD.(reszta nazwiska ukryta przez autora)
Pozdrawiam
Kamila

Hasło reklamowe Lyreco - zupełnie nietrafione

Może mam już syndrom zajętego prezesa, ale podsumujmy:

  1. Firma kreuje się na taką super nowoczesną i Internetową, zrobiła wielojęzyczną stronę, podaje do wiadomości, że klient jest numerem jeden (na stronie głównej wielkie hasło „You're our number one”, a tym czasem jedyny sposób na zrobienie czegokolwiek to spotkanie się z Panem, który roznosi makulaturę?

  2. Każde zamówienie musi być negocjowane? Ja rozumiem, że w firmach państwowych, gdzie zaopatrzeniowcowi nie zależy na tym, aby było tanio, tylko żeby dostał po wszystkim punkty, które za 5 lat wymieni na wycieczkę, ale w prywatnych firmach jest trochę inaczej. Dla mnie i pewnie dla wielu czytających to liczy się czas i cena. Czasami jak słyszę takie teksty, to mnie przewraca. Przecież długopis to długopis, a papier to papier. Rozumiem, że można rozróżnić klientów i dać im indywidualne rabaty, ale po co uzależniać cenę wkładów do długopisów od ilości wcześniej zakupionych długopisów, albo ceny papieru do drukarki od długości spotkania i negocjacji z akwizytorem?

  3. Do obsługi klientów internetowych, posadzono Panią, która nic nie może, której nawet nie wytłumaczono jak wyłaczyć Caps Lock i która nawet nie potrafi skojarzyć, że w ankiecie przy zgłoszeniu „Telefon kontaktowy” to telefon kontaktowy.

Niestety ciągle zbyt wiele firm tak właśnie podchodzi do swoich stron i kanałów sprzedaży. Mam nadzieję, że pokazanie skrajnej niekompetencji u innych pozwoli Ci się zastanowić, czy przypadkiem obsługa w Twoim sklepie tak nie pracuje. A może, powinieś wydać milion złotych na kolejne badanie użyteczności strony internetowej? A może sprawdzimy to razem?

Ile rzeczy można spieprzyć w TP?

pfornalski

Ile rzeczy potrafi spieprzyć jedna firma zatrudniająca dziesiątki tysięcy specjalistów, czyli Telekomunikacja Polska S.A. Oto przebieg sprawy przeniesienia naszej biurowej Neostrady.

  1. Nie można przenieść Neostrady. Jeżeli zatem podpisujesz umowę na 3 lata, to musisz być pewien, że z tej lokalizacji nie wyprowadzisz się. Jeżeli zapytasz się pracowników TP to można przenieść Neostradę bez problemu. Jest to prawda, pod warunkiem, że za brak problemu uznasz wypowiedzenie umowy (z konsekwencjami zerwania umowy), następnie przeniesienie telefonu i podpisanie nowej umowy, na nowy okres. My to zaakceptowaliśmy i ponieważ wcześniej raz już się z tym spotkaliśmy, wiedzieliśmy że tak będzie. Tak więc ten punkt traktuję jako rozgrzewkowy. Składamy stosowne podanie na początku września, wszystko po to, aby przeniesienie odbyło się jak nas zapewniono w 2 dni, a Neostrady w 7.

  2. Ustaliliśmy datę wyłączenia Neostrady. 14 września w południe wyłączono nam Internet. Więcej na ten temat pisałem opisując przeprowadzkę firmy . Mimo, że udało mi się połączyć z samym szefem Błękitnej Linii, nie był w stanie jej włączyć. Obiecał osobiście zatroszczyć się żeby przenieść jak najszybciej linię.

  3. Między 16 a 29 września wykonuję razem z Sebastianem z 50 telefonów. Za każdym razem otrzymywałem zapewnienie, że sprawa jest oznaczona jako priorytetowa i monterzy są już przydzieleni. Za każdym razem podobno ich monitowano. Podczas rozmowy około 25 września dowiaduję się, że jak będzie trzeba to zadzwonią do mnie na numer 807087947. Kiedy pytam się, co to za numer dowiaduję się że mój. Z tego co się orientuję takiego numeru kierunkowego w Polsce nie ma. Okazuje się, że źle spisali z mojego podania numer kontaktowy, myląc go z numerem 507(utajniony). Żeby było śmieszniej za każdym razem podawałem numer telefonu kontaktowego i za każdym razem go zapisywano.

  4. 29 września zjawia się dwóch monterów, którzy nie mogą podłączyć od razu 3 gniazdek, za każde ponad pierwsze chcą 40zł dodatkowo i trzeba to załatwić przez Błękitną Linię. Kiedy zagaduję do nich, czemu tak długo, pokazują mi wydruk zlecenia od TP. Widnieje na nim data 29 września, czyli w tym samym dniu. Każą mi się przy tym cieszyć, że akurat nie mieli nic do roboty, bo generalnie jak nie mają wpisanego numeru telefonu kontaktowego, to nie przychodzą w ciemno. Sprawdziłem sam, bo nie mogłem uwierzyć - na zleceniu nie było żadnego telefonu kontaktowego. Oczywiście nasłuchałem się że TP olewają klientów i w ogóle jacy to nie są źli. Monterzy kazali zadzwonić około 18 i dowiedzieć się co z Neostradą. O 18-tej na Błękitnej Linii nic jeszcze nie wiedzieli o przeniesieniu linii.

  5. 2 października - dzwonimy na Błękitną Linię. Dowiadujemy się, że nasza linia ciągle nie jest przeniesiona. Po usilnych zapewnieniach, że właśnie z niej dzwonimy, operatorka stwierdza, że widocznie monterzy nie przesłali jeszcze informacji. Kiedy proszę o weryfikację na Neostradę, dowiaduje się, że będzie to możliwe jak przyjdzie potwierdzenie od monterów, że zainstalowali linię.

  6. 3 października - Sebastian postanawia interweniować w Telepunkcie. Udaje się zmusić TP do odnotowania faktu, że linia jest przeniesiona. Pierwsza tyczka zaliczona. Pozostaje sprawdzenie Neostrady. Jak się dowiaduje nieoficjalnie TP pomiędzy 5 a 15 października nie będzie podłączać żadnych Neostrad. Życzliwy nam człowiek w TP każe załatwić podłączenie za wszelką cenę przez 5-tym, bo inaczej będziemy czekać do 15 a oni w tym czasie będą nas zapewniali, że czekają na monterów. Uruchomiono dla nas „weryfikację". Mam się zjawić po 17:30 żeby podpisać umowę na Neostradę. O 17:50 dostaję telefon, że „weryfikacja" trwa i żebym zgłosił się następnego dnia rano.

  7. 4 października - 11:30 dostaję telefon, że właśnie zakończyła się „weryfikacja". Jadę przez całe miasto do Telepunktu i podpisuję umowę. W oczy rzuca mi się nazwa mojej firmy wpisana do ich systemu jako „IAI-SYSTEM.KOM SP.J.". Kiedy pytam się co to, okazuje się, że ktoś musiał się pomylić na samym początku, wprowadzania nas do systemu. Teraz żeby to odkręcić trzeba napisać pismo do centrali i wysłać kopię dokumentów. Najlepsze jest to, że na fakturach nazwa jest poprawna „IAI-SYSTEM.COM SP.J.". Prawdopodobnie mają dwa pola w systemie, oba do tego samego - olewka. Umowę podpisałem. Przy mnie zaprzyjaźniony pracownik Telepunktu obdzwania „chłopaków, żeby jak najszybciej skrosowali linię." Ma być gotowe do 17:30. Godzina 17:30 - testujemy, linii nie ma. Dzwonimy na infolinię, podobno nadal linia nieskrosowana. Kiedy pytamy, jaki będzie miała wpływ instalacja nowego systemu na to przeniesienie, otrzymujemy zapewnienie, że czegoś takiego nie będzie, bo żadnej zmiany systemu nie będzie.

  8. Dzisiaj, czyli 5 października, czyli krytyczny dzień - rano testujemy linię, nośnej DSL nie ma. Sebastian dzwoni na linię Neostrady (czekając ze 3 razy na połączenie, po 10 min za każdym razem). Pracownik każe mu mówić, jaki kolor kabla ma telefon i czy jest podłączony przez filtr. Kiedy dowiaduje się, że modem ma czarny kabel i telefon też, każde pociągnąć za oba kable i upewnić się że modem jest podłączony, bo u nich w systemie jest informacja, że linia jest „skrosowana". Kiedy chcemy zgłosić awarię, okazuje się, że nie można bo mają zmieniany system, a żeby przyjąć zgłoszenie awarii potrzebny jest numer, a numer nadaje system, a systemu nie ma. Po 20 minutach oczekiwania na linii, okazuje się, że Neostrada została włączona na ulicy Jagiellońskiej 67, na której mieliśmy wcześniej biuro. Potem pracownik nie może uwierzyć, że nie dzwonimy z Jagiellońskiej skoro tam mamy ten telefon. Dopiero podniesiony ton doprowadzonego do skraju szaleństwa Sebastiana uzmysławia mu, że może ma jakieś błędne informacje. Stwierdza, że nic z tym nie zrobi, bo nie ma systemu a skoro on ma złą informację na temat Neostrady, trzeba zadzwonić na Błękitną Linię. Kiedy dzwonimy tam, okazuje się, że nie mogą ustalić gdzie właściwie Neostrada została zainstalowana. Kolejny telefon i kolejny pracownik twierdzi nawet, że coś takiego jest niemożliwe i Neostrada działa poprawnie. Kiedy nie dajemy się zbyć, odbiera jego przełożona, która zamiera na kilka sekund po czym nie mówi już tak przekonująco, że Neostrada została skrosowana na naszej nowej lokalizacji. Obiecuje sprawdzić osobiście i zadzwonić. Pod koniec dnia dostaję telefon, że ciągle ustalają gdzie została zainstalowana nasza Neostrada. Dzień zakończony stwierdzeniem „Może jutro będzie Internet."

Generalnie mam 10 nowych siwych włosów na głowie przez tą sprawę. Część pracowników pracuje z domu, a reszta pracuje na modemie UMTS. Po cholerę ta firma wdrożyła tyle idiotycznych procedur i zadań, skoro żaden pracownik za nic nie odpowiada i nie kontroluje się jakości wykonania poszczególnych zadań. Przeniesienie linii, które było przez nas ściśle monitorowane, bo zależało nam na szybkości wykazało ile błędów można popełnić przy tak prostej operacji. Po co formularze, skoro później pracownicy źle z nich spisują dane. Po co zabieg z niemożliwością przeniesienia Neostrady, której podobno nie można przenieść z telefonem, skoro okazało się, że potrafią ją przypiąć do linii, której już nie ma? Ktoś wymyśla kolejne podprocesy, każdy z nich wykonywany jest przez osobne firmy lub pracowników. To podnosi koszty i wydłuża realizację. Ja wiem jaki będzie punkt 9, bo nie będę instalował Neostrady po raz pierwszy. Będziemy dzwonić na infolinię, żeby włączyli nam tajną stronę, na której będziemy mogli się aktywować, bo ich oprogramowanie ma wadę i nigdy nie działa poprawnie przy aktywacji, ilekroć byśmy próbowali. Czy ktoś z TP policzył ile pieniędzy kosztują firmę (i akcjonariuszy) jej durne procedury? Śmieszne Telepunkty, reklamy w TV i nibyuprzejme panie nie naprawią złego wrażenia jakie zostaje, ilekroć trzeba coś zmienić przy swojej linii.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci