Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Reklama

100% skuteczna metoda na uniknięcie wpadek na fanpejdżach znanych marek

pfornalski

Impulsem do napisania tego posta był przeczytany dzisiaj w Wirtualnemedia.pl artykuł „Nikon, Palikot i Orange też „wpadli” na Facebooku. Jak temu zapobiegać?”. Moja odpowiedź na zadane w tytule artykułu pytanie jest prosta – nie prowadzić Fanpage.

Zrzut ekranowy z artykułu w WirtualneMedia.pl

Zrzut ekranowy z artykułu w WirtualneMedia.pl na temat rzekomo strasznej wpadki na fanpge serków Bieluch.

Osobiście nie cierpię „fanpejdży wszelakich maści brandów”. Większość z nich ma jeden cel – podtrzymanie mojej opinii, że dorośli to dzieci, tylko starsze. Większość fanpejdży stara się naśladować stylem infantylną przedszkolankę zabawiającą 3-latki. I gdyby nie podłączony respirator w postaci zniżek, kubków, koszulek i innego wszelakiego rozdawnictwa ssanego przez łowców gadżetów i ludzi żyjących z prowadzenia dla innych firm takich stron, dawno byśmy przeszli do następnej rewolucyjnej formy reklamy.

Nie uważam przy tym, aby social media nie miały zastosowania w e-commerce w ogóle. Uważam, że jest w nim mnóstwo potencjału. Ale nie na fanpejdżach. Np. będąc na konferencji E-nnovation usłyszałem jeden z fajniejszych pomysłów na e-commerce ostatniego czasu, wysyłanie przez Facebook prezentów znajomym, którzy mają np. urodziny. Nie chodzi tu o wysyłanie ikonek, ale np. realnych, realnie pachnących kwiatów czy butelki szkockiej. Ten akurat pomysł jest testowany w USA. Jak ktoś chce przetestować to zgłaszam się jako ochotnik do obdarowania.

Wracając do Fanpejdży, totalnie nie rozumiem po co firmy takie jak opisane w w/w artykule wynajmują agencje, które piszą im głupoty na ich fanpejdżach. Nudna i obłudny styl rodem z CB radio zacina się gdy pada „jaki byłby twój wymarzony posiłek gdy czekasz na karę śmierci” (patrz case serków Bieluch z artykułu)? Czy to jest aż takie straszne, że trzeba o tym artykuły pisać? A może powinniśmy zwolnić wszystkich z telewizji gdy w filmie pada „Zabiję cię sukinsynu”. Dlaczego marketerzy oczekują, że to co piszą jest to czego pożądają ich klienci?

Zrzut ekranowy z topu Fanpage Serka Bieluch

Zrzut ekranowy z topu Fanpage Serka Bieluch.

Jak widać na powyższym zrzucie ekranowym z Facebookowego Fanpage serka Bieluch, „fanów” mają aż 2721. Ilość osób aktywowanych do komentowania to już tylko 160. Odliczając fake-konta agencji prowadzącej stronę, zapewne liczba spada do około 120-130 czyli mniej niż osób mieszka w przeciętnym, polskim 11-piętrowcu. A gdzie reszta całego kraju w którym serek Bieluch się sprzedaje? Czy menedżerowie z tytułem MBA są za głupi na to, aby domyślić się, że posty w rodzaju (dodane tylko dzisiaj, cytat za Fanpejdżem serka Bieluch):

  • Pogoda dzisiaj nie rozpieszcza - przynajmniej u mnie. 12 stopni, słońca brak, mgła i kropi. A jak jest u Was?

  • To ja chyba jeszcze podrzemię...

i tak codziennie (oprócz weekendów) co parę godzin, nie mają sensu, a wręcz obrażają klientów tego serka? Oczywiście ten serek to tylko przykład, bo padł w artykule i używam go tylko jako ilustracji do tego, że po prostu nie warto tego wszystkiego robić i środkiem zapobiegawczym będze zamknięcie tego Fanpejdża lub ograniczenie go do samej strony, po to aby klienci mogli dać znać, że lubią ten serek. Ja chciałbym po prostu zaznaczyć na Facebooku, że lubię serek Bieluch. Ale skoro w zmian za to, mam otrzymywać co parę godzin głupawe tekścioszki, podziękuję, zwiększając szansę łowcom gadżetów.

Życie to nie wesele, na którym wszyscy na parę godzin stają się fanami disco polo. Niestety, w przeciwieństwie do wesela, dni powszednie musimy znosić trzeźwi. A w takich okolicznościach i disco polo i głupawe fanpejdże stają się nie do zniesienia.

Zaduszkowy straszny poradnik straszący przed złymi newsletterami

pfornalski

Po co czytasz ten artykuł i w ogóle po co czytasz mojego bloga? Czy nie dlatego, że chcesz z niego dowiedzieć się czegoś pożytecznego? Jak odebrałbyś nudny post umieszczony przeze mnie tutaj tylko po to, abym udowodnił że mam regularność wydawniczą Rzepy? Umarłbyś z nudów, a po kilku e-mailach czy informacjach na RSS wysubskrybował byś tego bloga i więcej nie zajrzał. A teraz odwróćmy rolę i powiedx mi czemu co rano otrzymuję może właśnie od Ciebie (muszę dostać przecież newslettery rano, bo tak każą podręczniki do e-mail marketingu), super nudne, nic nie wnoszące newslettery, mniej ciekawe niż spamy z viagrą. Te drugie przynajmniej podziwiam za pomysłowość przemknięcia się przez coraz doskonalsze filtry antyspamowe.

Ile sekund dajesz sobie na podjęcie decyzji o dalszym życiu lub śmierci wiadomości, naciśnięciu ikonki flagi (do przeczytania na później) lub kosza? Mój czas waha się w okolicach 5 sekund. To mniej więcej tyle ile daję nowo napotkanej osobie na pierwsze wrażenie i stwierdzenie, czy ją lubię czy nie. Więc skoro tak bardzo ważne jest pierwsze wrażenie, to czemu większość e-mail marketerów pisze nudne jak flaki z olejem, powtarzalne i nieciekawe newslettery, a potem płacąc nawet parę groszy za jeden e-mail firmom takim jak GetResponse czy Freshmail myślą, że jak wyślą te maile z adresami IP z white-list serwerów pocztowych, to wszyscy nagle wykupią całą ofertę sklepu na pniu?

Brutalna prawda jest taka, że dobry newsletter to małe dzieło sztuki. Niepowtarzalne, tak jak każdy artykuł na tym blogu. Nie piszę go przez żaden generator postów, czy super wyczesany generator bełkotu. Piszę go z serca, przez co jest nierówny jak polskie drogi. Jeden post jest krótki, drugi długi; jeden śmieszny a jeden smutny. Wszystko zależy od tego jaki mam nastrój, ile mam czasu i na co mam akurat ochotę. W ten sposób wkładam w posty samego siebie. Więc po co sprzedawcy internetowi tak bardzo marzą o generatorach e-maili, które regularnie będą swoich klientów katować całkowicie losowymi lub super inteligentnymi gazetkami spamowali skrzynki klientów? Będzie to tak nudne, jak stosy gazetek z Lidla leżące i błagające o wzięcie na prawdziwych skrzynkach pocztowych w każdym bloku mieszkalnym. I czy gazetka z Lidla czy Biedronki będzie ciekawsza tylko dlatego, że umieszczą na niej Twoje imię? Umieszczone imię, nawet odmienione przez przypadki, w nudnym jak gluty newsletterze nie zrobi na mnie żadnego wrażenia. Ja co rano lecę, skanuję wzrokiem i kosz, skanuję i kosz, skanuję i kosz – 30 sekund i umarło 6 e-maili. A przecież można inaczej, pomyśleć skomponować coś samemu w generatorze stron, wkleić i wysłać.

Jeżeli oczekiwałeś gotowca z serii poradników NLP, jak sprzedać więcej i zostać e-mailowym milionerem to się rozczarujesz. Tym razem posłużę się pracą innych. Byłem tak sprytny, że przed napisaniem posta, na moim profilu na Facebooku zadałem pytanie, co w newsletterach przekonuje do odwiedzin. Najbardziej reprezentatywne odpowiedzi znajdziesz tutaj:

  • 1. Hasło "z korzyścią + jajem"; 2. Czysta, oszparowana fotka produktu; 3. Bonus dający mi poczucie, że "właśnie uczestniczę w wyjątkowej okazji"; 4. Duży przycisk do przejścia dalej; 5. Ważne, aby w całym newsletterze był jeden, max dwa takie produkty (a nie wielka lista); 6. Zupełnie nic więcej ;-)” - Szeran Millo

  • (...) czasem jest to idealne trafienie w to czego szukam lub przeszło mi przez głowę, że chciałbym to mieć. Często robię zakupy pod wpływem impulsu (filmy, muzyka czy książki) i zdarzyło się, że ktoś podsunął mi dobrze zaprezentowaną ofertę produktu który potencjalnie widzę u siebie w domu. Innym razem zaskakująco niższa cena lub jak w jednej z ostatnich ofert Merlina oferta typu dwie płyty w cenie jednej - płyty mają akurat drogie, ale dwie w cenie jednej dają jednostkową cenę niższą niż u konkurencji. Sprawdziłem zakres oferty i skończyłem bez zakupu, ale w sklepie bylem ;) (...)” Arek Pietrzyk

  • Preferencje wyglądu są pomijalne. Dam przykład. Wyślę ci newsletter z informacją o możliwości okazyjnego zakupu działki na księżycu. Za 1/10 ceny, powiedzmy za 10mld. USD. Tanio jak barszcz. Weźmiesz? Nie, bo nie jest Ci to potrzebne i nigdy nie będzie. Jeśli wejdziesz zobaczyć resztę oferty, to tylko przez ciekawość ale i tak nie kupisz.” - Jacek Strzembkowski

  • A propos humoru i tekstów "z jajem" - powiadomienia z Groupona wywalam bez czytania, bo zamiast konkretnej informacji, co dziś mamy, jest zawsze "tekst z jajem", w zamierzeniu mający zaintrygować i rozśmieszyć, a naprawdę - koszmarnie irytujący. Więc ostrożnie z tym humorem - informacja jest ważna.” - Magdalena Pucia

Reguły dotyczące pisania dobrych newsletterów są proste - nie ma reguł. Newsletter musi być ciekawy. Ktoś musi chcieć coś ciekawego przekazać, aby ktoś chciał to przeczytać. To może być nawet codziennie jeden kawał (byle nie polityczny i śmieszny) a za nim jeden towar który chcesz sprzedać. To może być kilka towarów które są akurat fajne i tanie, najlepiej z cenami i kodem rabatowym. Z urzędu otrzymuję kopię wszystkich newsletterów wysyłanych z IAI-Shop.com. Sam nie wiem czy nie odbierać niektórych takich e-maili jak listów konających. Bo jak inaczej uważać, gdy dostaję tekstowy newsletter w którym robiąc 3 literówki ktoś pisze w pośpiechu coś w stylu „prosimy sprawdź naszą nową ofertę na www.mojsklep.pl Koniecznie sprawdź nasze promocje!!!”. Proszę Cię, to brzmi jak list błagalny samobójcy. Po co mam poświęcać nawet 30 sekund mojego cennego chociaż darmowego życio-internetu i zaglądać do sklepu, skoro nawet wysyłający nie poświęcił więcej niż 10 sekund na napisanie i wysłanie newslettera?

A jeżeli nie posłuchasz tej prostej zasady, spotka cię najstraszniejsza kara w e-mail marketingowym świecie. Piekło przy nim to pestka. Ta kara to płacenie po parę groszy za wysłany do mnie ze świetnych serwerów pocztowych firm e-mail marketingowych, którego nawet nie ujrzą moje oczy. Bo przecież kosz+kosz+kosz = oznacz jako spam.

Jak przygotować dobry program lojalnościowy?

pfornalski

Program lojalnościowy to jeden ze sposobów zwiększania obrotów. Tak, tak – chodzi o zwiększanie obrotów a nie dawanie rabatów (patrz post „Rabaty progowe i kumulacyjne”). W programie lojalnościowym chodzi o wciągnięcie klienta w umowną grę, w której za kolejne zakupy gromadzi punkty, a w zamian za nie, w przyszłości otrzymuje nagrody. Wielu sprzedawców internetowych myli program lojalnościowy z rabatami. Prawdopodobnie częściowo przez brak pomysłu na program lojalnościowy, może wiedzy a częściowo przez brak czasu lub brak chęci poświęcenia wystarczającej jego ilości na przygotowanie. W efekcie, w wielu sklepach widzę jak zwyczajnie punkty dostaje się za każde X wydanych złotych, a w efekcie można sobie już przy najbliższym zakupie obniżyć o parę złotych wartość zamówienia. Taki program lojalnościowy zwyczajnie nie działa! A co działa?

Klienci szybko adoptują się do nowych technik sprzedaży. Już połapali się, że trzeba tankować na stacji benzynowej przez 10 lat, aby w nagrodę otrzymać toster warty 50zł. Stąd np. takie sieci stacji benzynowych jak 1-2-3 firmy Statoil na których kupujesz paliwo taniej, ale nie są przyznawane punkty Premium Club, tak jak przyznawane są na Statoil. Powstały dla tych, którzy nie tankują za pieniądze swojej firmy służbowego samochodu. W przeciwnym razie nie chciało by im się zbierać pieniędzy na toster. Czasami zbieram punkty mimowolnie, bo i tak gdzieś tankuję. Potem wymieniam je na płyn do spryskiwaczy. Czy stacja benzynowa zyskała lojalnego klienta? Nie, bo kart mam kilka, tyle ile stacji. Jednak taki płyn nie kosztuje ich prawie nic, o czym dalej.

Nie w każdej branży punkty lojalnościowe w ogóle mają sens. W sklepach i branżach w których dokonuje się regularnych zakupów, dbanie o lojalność ma sens. Nie dziwi zatem to, że punkty Payback można zdobywać przede wszystkim w firmach takich jak Real, Orange, Stacje paliw BP itp. Firmy w których najrzadziej kupujesz coś raz na miesiąc połączyły swoje siły aby klienci jeszcze szybciej uzbierali punkty i mogli je wymienić na nagrody. Oderwany od globalnego systemu punktów sklep internetowy, jeżeli nie jest sklepem w którym klient dokona zakupów przynajmniej kilka razy nie powinien w ogóle programu uruchamiać. Punkty i nagrodę musi bowiem wliczyć w cenę towaru, który przez to stanie się droższy i sklep przestanie być konkurencyjny np. w porównywarce cen. Co ile lat kupujesz nowy telewizor lub lodówkę? Czy używasz przy tym przede wszystkim porównywarek cen? Jeżeli robisz to co kilka lat, szukając optymalnego cenowo sklepu, zastanów się czy to, że sklep zaoferuje Ci punkty w swoim programie lojalnościowym ma sens? Z pewnością lepszy efekt da bon prezentowy na darmową dostawę jeżeli zakupisz coś w sklepie w ciągu 12 najbliższych miesięcy. Wtedy wysokość poprzeczki na jakiej ustawiła ją firma, w ogóle zachęca do skakania.

Czy klient powinien w ogóle mieć możliwość obniżania opłaty następnego zamówienia np. o 2zł? Według mnie nie, gdyż po najbliższym zakupie jego konto punktowe zostanie wyzerowane i sklep straci lojalność klienta. Czy sklep może oferować bardziej cenne nagrody? Oczywiście, że tak, z punktu widzenia klienta tak, chociaż wcale nie muszą one więcej kosztować. Dlatego w programie lojalnościowym podstawą jest katalog nagród. Sklep powinien starannie wybrać towary, które kwalifikują się do przeceny lub zakupił ich większą ilość w atrakcyjnej cenie przez co marża jest duża. Tym samym nagroda w koszcie zakupu nie kosztuje np. 98% ceny, ale np. 20%. Nisko-kwotowym prezentem mogą być różnego rodzaju akcesoria lub materiały eksploatacyjne np. w sklepie ze szkłami kontaktowymi może to być bardzo fajne etui na okulary. Jeszcze lepiej, jeżeli firma oferuje w katalogu nagród towary ze swoim logo. Warto wtedy kupować szkła kontaktowe przez pół roku regularnie, aby otrzymać super, skórzane, eleganckie etui na okulary na które pewnie by zawsze brakowało pieniędzy w domowym budżecie. A przy okazji, jeżeli na etui jest wytłoczone logo sklepu, klient będzie stale pamiętał kto mu je sprezentował. Inne osoby patrząc na fajne etui zainteresują się same co to za sklep mu je dał. Przy takich nagrodach warto trochę pomyśleć. Oferowanie „smyczy” na klucze dzisiaj nikogo do niczego już nie zmotywuje. Za to nawet prosta rzecz, której nikt inny nie daje, jak najbardziej tak.

Program lojalnościowy może też wzmacniać lub poprzedzać wyprzedaże. Na wybrane towary zamiast od razu oferować przecenę, można w pewnym okresie oferować np. 5 razy więcej punktów niż wynika z ich ceny. Wszystko zależy od ceny i marży. To dlatego za hot-dogi na stacji benzynowej otrzymujemy znacznie więcej punktów niż za paliwo. Dobry program lojalnościowy w systemie sklepu internetowego nie skupia się zatem na przeliczaniu wartości zamówienia na wartość w punktach, ale pozwala sprzedawcy na swobodne dodawanie, odejmowanie, zerowanie zarówno ilości punktów jakie otrzymuje klient za zakup towaru lub potem wybrane towary z oferty. Po co bowiem najnowszą kolekcję udostępniać do zakupu za punkty. Takie grupy towarów powinny być oferowane wyłącznie za gotówkę, za 100% swojej ceny.

Jak zatem przygotować i dobrze sprzedać program lojalnościowy? Jak każdą akcję promocyjną należy dobrze go przygotować. Program lojalnościowy nie może trwać rok. To musi być program który będzie trwał przez lata. Musisz do tego starannie przeliczyć marżę i zastanowić się ile punktów chcesz przyznawać za różne grupy towarów, uwzględniając koszt nagród. Musisz też przygotować katalog prezentów i właściwie go zakomunikować na stronie. Program lojalnościowy to coś co dajesz klientom. Nie możesz się go wstydzić. Jeżeli na niego stawiasz, przygotuj odpowiednie bannery, podstrony informacyjne i linki do katalogów prezentów. Na koniec wykonaj raz jeszcze symulacje i sprawdź czy wszystko to Ci się opłaca.

I jeszcze jedno – spraw aby w sklepie coś się działo. Program lojalnościowy może być świetnym pretekstem do wysyłania newsletterów. Na wiosnę możesz dać 2 razy więcej punktów za towary z kolekcji jesiennej i tylko w ograniczonym czasie. Wprowadzaj też stale nowe nagrody. Jeżeli Twoi klienci otrzymali już po etui na okulary, nie będą zainteresowani kolejnym. W kolejnym roku przygotuj np. do kompletu etui na klucze, zrobione z tej samej skóry. W programach lojalnościowych wszystko co było do wymyślenia już praktycznie wymyślono. Podglądaj największe sieci handlowe i staraj się gotowe rozwiązania aplikować w swoim sklepie. Właśnie w myśl tych zasad, stworzyliśmy niedawno stworzony w IAI-Shop.com nowy program lojalnościowy.

Zapraszam również do przeczytania mojego wcześniejszego posta na ten temat napisanego 2 lata temu na ten sam temat ujęty z innej perspektywy.

Panie Jurku, Pan się nie wstydzi. Reklama off-line to też reklama.

pfornalski

Jak promować sklep czy stronę? Technik jest wiele. Jednym tchem początkujące osoby wymieniają wyczytane z Komputer Świat metody, rozpoczynając od pozycjonowania, poprzez marketing w wyszukiwarkach, na programach lojalnościowych i kończąc. Tym czasem najciemniej jest zawsze pod latarnią.

Nie dalej jak miesiąc temu dostałem od człowieka, który prowadzi sklep internetowy z odkurzaczami centralnym www.odkurzam.pl właśnie takie pytanie. Ponieważ znam go dobrze, wyjaśniałem mu bardzo obszernie jak zwiększyć ilość odwiedzin. Między innymi zachęcałem go do wyprodukowania wizytówek reklamujących sklep i rozdawania ich na lewo i prawo.

Tydzień temu w Szczecinie były organizowane targi Bud-Gryf, czyli targi budowlane, na których firma BH-Roll, czyli właściciel sklepu www.odkurzam.pl miała również swoje stoisko, swoją drogą bardzo fajnie przygotowane, bo przygotowali przeźroczyste rurki i pokazywali jak sobie odkurzacz zasysa na odległość różne syfy z podłogi. Podszedłem, przywitałem się i otrzymałem torbę papierową z w środku katalogi. Dopiero po dłuższym czasie dotarło do mnie, że mimo wszystkich nakładów na żadnym elemencie nie pojawił się adres strony internetowej, którą firma BH-Roll traktuje niby bardzo serio, sumiennie uzupełniając o kolejne informacje.

Torba BH-Roll. Gdzie jest adres ich sklepu www.odkurzam.pl?

Myślałem, że sobie w łeb strzelę. Jeszcze tydzień przed targami widziałem się z nimi i spędziłem mnóstwo czasu tłumacząc, jak zwiększyć ruch na stronie. Zaraz po tym wyprodukowali foldery reklamowe i torby specjalnie na te targi i nie wymienili swojej strony internetowej! I niestety ciągle jest to nagminne. Ludzie zastanawiają się jak zwiększyć ruch na swoich stronach, a zapominają o podstawowej formie komunikacji, jaką jest rozmowa, wizytówka czy umieszczanie adresu na wszelkich materiałach reklamowych. Toreb rozdali na pewno mnóstwo, a następnego dnia dzielnie powrócili do pozycjonowania, aby zwiększyć ilość odwiedzin na stronie www.odkurzam.pl. Ughhhh!

Reklama vs. produkt

pfornalski

Właściciele małych firmy, takich jak moja, mają problem z określeniem wielkości swojego budżetu reklamowego. Napiszę dzisiaj słów kilka o moim podejściu do tej kwestii. Fakt jest taki, że nie potrzebuję dzisiaj specjalnie dodatkowej reklamy, ponieważ moja firma rośnie w skończonym tempie, co akurat pokrywa się ze wzrostem ilości zamówień. Nagły skok ilości klientów spowodowałby trudności z ich obsługą, konieczność pozyskania nagle dużego kapitału i zatrudnieniem na raz zbyt wielu osób co wpłynęłoby negatywnie na kulturę firmy i jakość usługi.

Tak na prawdę ajemnicą sukcesu firmy informatycznej i sklepu internetowego są rozmowy z klientami i potencjalnym klientami. Rozmowy takie wypełniają mi średnio 10-30 godzin tygodniowo. Wiedza płynąca z tych rozmów pozwala mi wiedzieć czego dokładnie ludzie oczekują i co powinniśmy zrobić, aby kochali nasz produkt. A jeżeli go nie kochają, wiem gdzie leży nasz problem. Nie potrzebuję atakować ludzi reklamami, ponieważ trafiałyby one niczym przysłowiowa kula w płot. Oto dlaczego w moim przypadku konwencjonalna reklama była by bez sensu.

Po pierwsze jeżeli pracownik sklepu internetowego pracuje na platformie IAI-Shop.com to prędzej czy później zmienia pracę, a idąc do nowej firmy zabierze ze sobą informację o tym systemie. W ten sposób naturalnie powiększamy ilość firm które obsługujemy. Inną grupę klientów stanowią znajomi naszych klientów, czyli szef jednej firmy zna szefa drugiej firmy, idą na piwo, rozmawiają na temat swoich firm i prędzej czy później, padnie pytanie o sklep internetowy. Chcę aby wtedy ten pierwszy szef powiedział coś w stylu „Używam tego i tego produktu, jest świetny. Tu masz adres strony internetowej. Złóż zamówienie, poprowadzą Cię za rękę.". Z polecenia szef-szefowi pozyskujemy najliczniejszą grupę klientów. Ta grupa klientów charakteryzuje się tym, że praktycznie Ci szefowie nie pytają się czy produkt jest dobry. Jeżeli jego znajomy polecił IAI-Shop.com, oznacza to, że jest dobry. Trzecią grupę klientów stanowią właściciele już istniejących i świetnie prosperujących sklepów internetowych, którzy albo próbują ograniczyć koszty, albo szukają sposobu na rozwój, który przy okazji obetnie im koszty. To najbardziej wymagająca grupa klientów. Negocjacje z nimi zazwyczaj rozpoczynają się od przesłania do mnie listy 100 funkcji, które mają w obecnym systemie i które kiedykolwiek widzieli w różnych systemach. Każda z nich jest „konieczna" mimo że w obecnym systemie mają ich 10%. Pomijając zasadność większości z nich, jeżeli chciałem mieć argument do rozmów, musiałem doprowadzić do sytuacji w której ta wyidealizowana lista funkcji będzie się pokrywała z naszą listą opcji. Obecnie analiza takiej listy to w 90% „Opcja dostępna" albo w 10% opcji „Opcja planowana". I nie było by innej opcji na pozyskanie tych klientów, jak tylko dostarczenie tych wszystkich opcji.

Inną natomiast grupą są ludzie, którzy nigdy sklepu internetowego nie prowadzili. Jest to potencjalnie jedyna grupa na której liczebność mogłaby się przełożyć reklama. Niestety mimo, że grupa ta daje jakieś pieniądze, nie jest to grupa 20% docelowych klientów, którzy dadzą 80% przychodów. Specyfika biznesu ASP powoduje, że czerpiemy korzyści tym większe im lepiej prosperuje biznes naszego klienta i im dłużej z nami jest. Sklepy nowe, które istnieją po uruchomieniu przez 3-12 miesięcy wychodzą „na zero", uwzględniając przychody i koszty związane z darmowym wsparciem na naukę obsługi systemu, dopasowanie poinstalacyjne, samą instalację itp. W związku z tym, w myśl zasady Parreto Ci klienci nie stanowią naszego targetu. Oczywiście ta grupa użytkowników musi być obsługiwana z równą starannością, gdyż każdy musi kiedyś zacząć i część z tych klientów przeradza się w dobrze prosperujące sklepy. Niemniej prawdopodobieństwo tego, że sklep taki przetrwa 3 lata jest znacznie mniejsze, niż przypadku sklepów które istnieją już ponad rok i przenosi się do mojej firmy aby mieć lepsze i bardziej wydajne narzędzie.

Pytanie zatem czy zawsze trzeba się reklamować? Z doświadczenia powiem, że tworzenie różnych mechanizmów typu wymyślne rabaty, happy hour itp. mało daje. Oczywiście mam tu na myśli efekt biznesowy. Przy mniejszym zysku (więcej trzeba sprzedać aby zarobić tyle samo) generuje się wyższy koszt (napisanie dodatków jest często kosztowne). Moim zdaniem lepiej w tym czasie napisać dodatkowy moduł czy funkcję, albo zadbać o należytą obsługę klientów, która przyciągnie wielu nowych wartościowych klientów, niż pisać kolejne programy rabatowe. Tak było w przypadku modułu Allegro 2.0. Po jej wdrożeniu napłynęło wiele nowych zamówień i napłynęły bardzo pozytywne recenzje od ludzi, którzy na poważnie sprzedają na Allegro.Oczywiście jak tylko więcej ludzi do nas dołączyło, zacząłem całym godzinami przez telefon, gadu-gadu i skype otrzymywać dziesiątki sugestii, co jest potrzebne aby system był idealny. W ten sposób musieliśmy szybko wypuścić wersję 2.1, a po tym 2.2. Każda z tych wersji przyciągnęła dodatkowych klientów, których przysłali zadowoleni użytkownicy naszego systemu. Ten czas moglibyśmy spędzić na pisanie kolejnych „trikowców" rabatowych czy reklamowych. Również moglibyśmy wydawać dwa, cztery albo dziesięć tysięcy złotych na reklamę. Prawda jednak jest taka, że za dziesięć tysięcy złotych miesięcznie można mieć dwóch dodatkowych developerów, którzy napiszą kilkadziesiąt funkcji rocznie. Funkcje te przyciągną cennych klientów. Reklama natomiast mogłaby jedynie przynieść nam splendor, ale brak wymiernych korzyści. I założę się, że kiedy wprowadzimy 100% funkcji które klientom przychodzą do głowy tylko w najśmielszych snach, zgłoszą oni 100 następnych funkcji, które idealny system mieć musi.

Wszystkim tym, którzy mają kompleksy z tego tytułu że nie wydają dziesiątek tysięcy złotych na reklamę, napiszę na pocieszenie, że jeżeli będziecie mieli lepszy program, klienci przyjdą do Was. Świat informatyki zna tysiące takich przykładów, udowadniających, że bez reklamy można rozwinąć się doskonale. Dobry PR i dobry produkt, powinny dać odpowiednie rezultaty. Ja zawsze zastanawiam się kilka razy, czy lepiej wydać 5000zł na reklamę, czy zatrudnić zdolnego programistę, który ulepszy IAI-Shop.com. Ja akurat obstawiam to drugie i póki co ten system działa doskonale.

Wczoraj rano, golę się i zbieram się do wyjścia do biura. Akurat w tym momencie przyszedł mi pomysł na ten artykuł.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci