Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Sklep

Akcja - Reakcja, czyli jeżeli w coś wierzę, robię to

pfornalski

Należę do tego gatunku ludzi, którzy jak coś słyszą i ich to przekonuje to po prostu wdrażają to w życie, jak najszybciej. Po co czekać? Jedna z ostatnich moich trudnych decyzji projektowych to było usunięcie z koszyka sklepów internetowych jakie projektujemy elementu odpowiedzialnego za aktywowanie kodów rabatowych. Kody rabatowe to jedna z popularniejszych opcji w tej chwili. Pomijam kwestię ich nieudolnego stosowania. Niemniej od paru lat umieszczaliśmy ten element w każdym tworzonym przez nas sklepie, na zasadzie, że klienci tego chcą, a poza tym wszyscy tak robią.

Screen_Shot_20160714_at_16.02.59

Aż pewnego dnia przeczytałem na jakiejś stronie wyniki badań, które pokazują, że umieszczanie niewinnego elementu może zmniejszać sprzedaż, bo ludzie przez kilka lat wytresowali się i jak widzą pole na kod rabatowy, to szybciutko odpalają w drugiej zakładce Google i szukają „kody rabatowe mójUlubionySklep” i za chwilę mają rabat kilka-kilkanaście procent na swój koszyk. A ponieważ to się opłaca, to w korpo-kuchni stało się to poradą numer 2 (porada nr 1 to aby nie wychylać się za bardzo w pracy). W ten sposób sklepy internetowe na własną prośbę tracą nawet kilkanaście procent przychodu i kilkadziesiąt procent marży (bo jak mają 20% marży i dadzą 10% rabatu na koszyk, to przecież oddają połowę marży). Ponad to, jak tak klient zatopi się w szukaniu zniżek i kodów, to albo zapomni złożyć zamówienie, albo się rozmyśli i kupi gdzie indziej lub wcale.

Potem przy okazji spotkania z ekspertem od kart lojalnościowych mówi do mnie przy okazji off-topica „ale chyba nie stosujecie kodów rabatowych w koszyku”? Mija parę dni i jestem na Netcamp poświęconym e-commerce i pani od e-marketingu prezentuje to, że nie warto pokazywać pola na kody rabatowe w koszyku. Potem jeszcze na Kongres eHandlu i ten temat też się przewija w jednej z prezentacji.

I jestem takim człowiekiem, że jak mi się mówi, to rozumiem. Na te same konferencje i te samych książki czytają inni ludzie z branży, w tym właściciele sklepów internetowych. Kiwają mądrze głowami, notują coś w swoich zeszytach idą do domu i śpią spokojnie, nic nie zmieniając.

Jeżeli temat samych kodów Cię zainteresował, zapraszam do poradnika „Poradnik: Nie umieszczaj pola na kody rabatowe w koszyku”.

Akcja - Reakcja

A piszę o tym, bo w konsekwencji tego czego się nauczyłem, usunęliśmy ten element z template tzw. STANDARD czyli wyjściowych do wszystkich nowych wdrożeń, a także wykorzystywanym jako darmowa opcja na sklep przez wielu klientów. Oczywiście napracowaliśmy się, aby nie wylać dziecka z kąpielą i stworzyliśmy przemyślaną ścieżkę nawigacyjną, stworzyliśmy specjalny krótki adres mójUlubionySklep.pl/code gdzie można szybko trafić do całej strefy zarządzania rabatami. W ten sposób nie traci się ruchu z koszyka, a Ci, którym wysyłamy kod rabatowy np. na e-mail lub drukowanym kuponie, nadal go użyją.

Co ciekawe, większość ludzi nie rozumie tej zmiany. Nie łączą teorii z praktyką. Kiwają głowami gdy się im mówi, że powinieneś zmienić przyzwyczajenia, ale nie łączą tego z tym, że faktycznie zmiany trzeba wprowadzić. Gdy się je wprowadza zawsze dziwią się „ale to tak na serio”?

Typowe decyzje Product Ownera

Gdy takie momenty się pojawiają, przypominają mi się moje ulubione cytaty:

„Gdybym pytał ludzi, czego chcą, poprosiliby o lepszego konia!”, Henry Ford

„Nie można po prostu pytać konsumentów o to, czego chcą, a potem próbować im to dać. Zanim to zbudujesz, będą już chcieli czegoś nowego!”, Steve Jobs

Bo właśnie w takich momentach inercja przyzwyczajeń innych ciągnie Cię w miejsce z którego wyszedłeś a Ty musisz zaufać swoim instynktom, wiedzy, doświadczeniu. Nie można wybierać rozwiązania najprostszego, myśląc po co będę się wychylał. Czas pokaże, czy była to dobra decyzja, ale na bazie setki poprzednich takich sytuacji jestem przekonany, że tak i za 10 lat będzie to standardem.

To co mnie zastanawia, to że wśród osób, których wypowiedzi widziałem w tym temacie aby pozostawić to rozwiązanie tak jak było, byli ludzie, którzy słyszeli już o tym na różnych szkoleniach. Zapytani nawet to potwierdzają. A zatem po co chodzić na konferencje, jeżeli nic się z nich nie wynosi? Po co czekać ze zmianami, jeżeli się w coś wierzy? Czy tylko mnie to zastanawia?

O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 3/4]

pfornalski

Czas na kolejną część z serii. Tym razem napiszę więcej o tym, czemu sami właściciele sklepów internetowych potrafią nakręcać tak bardzo na Magento, czemu nie powiedzą o nim źle gdy go wdrożyli i jak to jest z tą niezależnością od jednej firmy? Jeżeli ktoś zaczął czytanie serii od tego odcinka, zapraszam do przeczytania najpierw Części 1, bo ten post jest kontynuacją, a nie niezależnym artykułem.

Aura tajemniczości

Dzisiejsze systemy do prowadzenia sklepu internetowego to ogromnie wydajne, złożone giganty, prowadzące za rękę obsługę sklepu internetowego, który ma np. 10 tys. zamówień w miesiącu (500 dziennie), każde z towarami, z których część trzeba sprowadzić, część przenieść z innego magazynu, każde opłacane, wysyłane inaczej, do kogo innego, opłacane inaczej. Bez systemu e-commerce, stanowiącego mózg sklepu internetowego, nie da się po prostu tego ogarnąć. Ale przez to, że stanowią doskonale przetestowane, szeroko stosowane systemy ich klienci czują się jednymi z wielu. Co bowiem tajemniczego jest w systemie, który każdy mój konkurent może kupić i uważać, że ma to samo? Gdzie seksapil, splendor i luksus? Czy Jeff Bezos do którego mi daleko, używa czegoś gotowego do prowadzenia Amazona?

Wdrożenie Magento pozwala już tę aurę roztaczać. Nawet jeżeli masz gołe Magento z 1 dodatkiem, to pod to hasło można podciągnąć wszystko. Rozmawiając z inwestorem można go przekonać, że ma się to coś unikalnego, tajemniczego, czego nie mają inni.

Wszystko co nieznane pozwala zbudować nawet najodważniejszą legendę. Czy smoki kiedyś istniały? Tego nie udało się nigdy potwierdzić, a mimo to w dawnych czasach ludzie o nich opowiadali jak o czymś co było pewne bardziej niż to, że ziemia jest płaska. Dzisiaj, ktoś kto twierdziłby że smoki istnieją od razu zostałby w najlepszym przypadku fana gier RPG.

I widziałem to już co najmniej kilka razy, jak sklepy internetowe rosły na SaaS 100-200% rocznie, nagle stwierdzając, że czas porzucić to co ich doprowadziło do dużych przychodów, by nagle, stwierdzić że skoro posiadają ogromny biznes, to w czym problem aby wskoczyć w zarządzanie działem IT i poprowadzić swój biznes internetowy. Inwestor ocenia wzrost osiągany na innym rozwiązaniu i rzadko patrzy, że w firmie nie ma kilku zatrudnionych na etacie informatyków, aby sklep internetowy działał sprawnie. Mimo, że to absurdalne, to niestety ma miejsce.

Tylko w Polsce SaaS jest popularny, ale cały świat stoi Magento, Prestą itp.

Ile jest sklepów internetowych na Magento w Polsce? W czerwcu 2014r. ukazała się prezentacja z wynikami badań. Było ich „aż 1027”. W tym czasie tylko IAI S.A. obsługiwało 2500 sklepów internetowych. Kto chce abyś bardzo wierzył, że Magento to standard? Odpowiedź w pierwszej części serii.

Na bazie kompleksu USA, próbuje się wyłączyć klientom racjonalną ocenę sytuacji, co jest dla nich korzystne. Przecież nie od wczoraj wiadomo, że Polak jak słyszy, że tego używa się „za tzw. granicą” to znaczy, że to jest lepsze. Ale wystarczy popatrzeć na liczby, czyli że np. w takim USA, sam Shopify, czyli SaaS obsługuje sam tyle sklepów co Magento ma na całym świecie łącznie. Oczywiście ten jeden gracz skupia się raczej na małych sklepach, ale to pokazuje jak bardzo . W UK takim sporym graczem jest np. Actinic, również SaaS, który ma ponad 10000 klientów. I jest, to liczba większa niż łączna ilość wdrożeń Magento na tym rynku. Magento jest popularnym systemem i porównując go do Actinic, IAI-Shop.com itd. Jest bardziej popularny. Ale na żadnym rynku nie jest numerem 1. W każdym kraju, to dzięki modelowi SaaS lub kompleksowym, pudełkowym rozwiązaniom, w ostatnich latach e-commerce mógł rozwijać się tak dynamicznie i to SaaS napędzi zmiany, które będą oddawane we wdrożeniach Magento za 3-4 lata.

Można mieć dowolnie wyglądający sklep

To, że na Magento można mieć dowolnie wyglądający sklep a na SaaS nie, da się bardzo łatwo obalić. Każdy duży SaaS ma oddzieloną warstwę prezentacji od aplikacji. Dzięki temu, bez zmiany kodu źródłowego da się wdrożyć dowolny template. Np. w IAI-Shop.com można to zrobić na kilka sposobów, jednym z nich jest całościowa edycja HTML i CSS sklepu przez własne template smarty. Różnica jest taka, że sami wdrożyliśmy i obsługujemy 3000 sklepów internetowych, więc wiemy co trzeba zrobić, aby mieć możliwość budowania dowolnie wyglądającego sklepu. Programiści z Magento nie, bo przecież w razie czego dołoży się dodatek który np. doda bramkę AJAX, przerobi kod i jakoś się da. Można dodawać, tylko po co? Czy kupując samochód musimy jechać do elektryka za rogiem, aby dorobił nam gniazdo zapalniczki?

Przy tej okazji warto wspomnieć, że Magento i Prestę polecają też ludzie od SEO. Służy to oprócz uzasadnieniu, czemu lepiej zrobić to po swojemu, skoro ktoś mógł zrobić to lepiej, temu aby uzyskiwać wyższe budżety. I winne jest temu przyzwyczajenie. Za pracę polegającą na pisaniu tekstów, uzupełnieniu formularzy, umiejętnym prowadzeniu fanpage i bloga nie chcemy płacić zbyt wiele. Co innego, gdy ktoś pisze program. Wtedy jesteśmy skłonni płacić dużo więcej. I nic pod tym względem nie zmieniło się od 9 lat, gdy napisałem „Link popularity za wszelką cenę”. Ten tekst oburzył mnóstwo ludzi i oburzy pewnie to co teraz napisałem. Fakt jest jednak taki, że dzisiejsze pozycjonowanie to głównie umiejętne wykorzystywanie gotowców a nie szczyty sztuki programowania.

Magento daje bezpieczeństwo

Spróbuj obronić tezę, że posiadanie zainstalowanego programu na serwerze do którego ma się SSH, daje bezpieczeństwo. Kilka argumentów, że tak nie jest:

Jeżeli nie jesteś człowiekiem orkiestrą, czyli przedsiębiorcą z wykształceniem informatycznym, programistycznym, administratorem i webmasterem w jednym, musisz opierać się o innych ludzi, czytaj podwykonawców lub pracowników. Co jest bardziej prawdopodobne? To, że firma giełdowa dostraczająca SaaS, zatrudniająca 100 ludzi zniknie, czy to, że Twój znajomy „który ogarnia komputery” i ma trochę czasu wieczorami nie będzie chciał z Tobą już współpracować?

Bezpieczeństwo to także odpowiednia polityka backupu, redundancja itp. Tylko firma robiąca to na dużą skalę (patrz post „Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego”) może zaoferować w jednym, niskim koszcie coś co kupione indywidualnie będzie kosztowało nawet kilkadziesiąt tysięcy na miesiąc. Przykład? Macierz która pozwala na blokowe, prawie bezkosztowe snapshoty i szybką archiwizację i przywracanie danych w przypadku np. włamania i wykasowania danych to koszt początkowy kilkadziesiąt tysięcy złotych. Jeżeli kupujesz ją dla siebie, musisz wydać od kilkudziesięciu tysięcy. Jeżeli kupisz macierz bardziej skalowalną, dokładając tylko dyski, jesteś w stanie zbliżać się do kosztu podobnego jak przy zwykłym serwerze. To właśnie efekt skali, gdy masz np. 3000 sklepów.. Jeżeli jej nie masz i nie zainwestujesz w takie rozwiązanie, pewnego dnia, ktoś skasuje Twoje wszystkie dane a Twój backup będzie np. sprzed tygodnia i przywrócenie działania sklepu zajmie Ci np. miesiąc. Pomyśl jak będzie funkcjonował po tym zdarzeniu biznesowo Twój sklep internetowy?

Jakość rozwiązania mierzy się m.in. przez współczynnik SLA (dostępności usługi). Ale nie chodzi o mierzenie SLA serwerów, ale dostępnością poprawnie działającego procesu zakupowego (tzw. COP – Check Out Process). Czyli chodzi o to, przez ile czasy w roku, Twoi klienci mogą faktycznie złożyć zamówienie i poprawnie nawigować po sklepie? A takie SLA w dobrym SaaS wynosi średnio od 99,8% w górę i to wliczając codzienne aktualizacje wgrywane wszystkim klientom. Nikt nie mierzy SLA dla projektów Magento razem wziętych. Ale zaglądam i mierzę to dla kilku byłych klientów. I to SLA potrafi nawet nie wynosić 98%. Takie SLA oznacza, że sklep nie umożliwia zamawiania przez 7 dni w roku lub jak kto woli np. 21 przestoje po 8h dziennie, 56 po 4h dziennie. Zazwyczaj to około 40-50 różnych drobniejszych awarii powodujących niemożliwość zamówienia lub opłacenia zamówienia od paru do kilkudziesięciu godzin.

Internet to mnóstwo niebezpieczeństw, czyhających z każdej strony. A nieudolnie zarządzane sklepy internetowe padają regularnie ofiarą nadużyć. Jedna z autentycznych historii z „własnego systemu” który opowiedział mi ją brzmi w skrócie tak: haker włamał się, zmienił numer konta i firma straciła na tym kilkaset tysięcy złotych, bo wpłaty szły na konto słupa. Mało się nie przewróciła i ten klient już w życiu nie pójdzie na swoje, bo wie, że tylko duże zespoły i duże budżety na R&D pozwalają w tej walce przetrwać. Haker to bardzo zdeterminowana i inteligentna osoba, często znacznie lepiej znająca technologię niż Pan Janek, który jest pocieszny, ale wszystko co umie zrobić to klikać „Dalej” w kreatorze instalacji.

Bezpieczeństwo osiąga się tylko przez częste aktualizacje. Jeżeli nie będziesz aktualizował swojego Windowsa i antywirusa, już po paru tygodniach będziesz miał zainfekowany system? A jeżeli używasz popularnego skryptu OpenSource, sprzed paru lat i go nie aktualizowałeś, to uważasz, że jesteś bezpieczny? A jeżeli instalujesz ładki do samego core systemu, to czy testujesz i aktualizujesz także indywidualnie napisany kod?

Kupuję jakość a jak coś się zepsuje, to nie będę zdany na jedną firmę ...

Pójdźmy dalej w ocenie, niż tylko SLA. Producenci SaaS czy „systemów pudełkowych” mają markę i o tę markę walczą każdym możliwym sposobem. Agencja, która wdraża Magento, nie musi mieć marki. Jeżeli zepsuje sobie opinię, zmieni nazwę z X na Y i nikt już przecież nie pozna, że to Ci sami ludzie, bo „Magento to Magento” (patrz wcześniej). Do tego fajnie się kasuje klienta na etapie pisania sklepu, gorzej jak dochodzi do różnicy zdań, kto co uznaje za błąd w ramach gwarancji. Stąd 2-3 osobowa firma, uwikłana w kolejny projekt w których też ma wyznaczony deadline, nie bardzo ma ochotę poprawić Ci coś za co już wzięli pieniądze i to za darmo

Jak w ekosystemie Magento radzi się z tym problemem? Jednym z nich jest certyfikacja wdrożeń, które mają kończyć się rozbudowaną dokumentacją, tak aby inna firma mogła przejąć projekt i nie zaczynać od nowa. W teorii brzmi dobrze, w praktyce nie. Bo jeżeli mówimy o kosztach, to w takim podejściu rosną one parokrotnie. Póki klient płaci parę razy więcej za czas poświęcony na dokumentację to wszystko gra. Ale tylko laik uważa, że mając dokumentację, nowy zespół będzie rozwijał w pierwszych 3 miesiącach projekt tak samo wydajnie, jak ten który to pisał, to się grubo myli.

Jakość w IT to pochodna 4 kwestii:

  1. Planowania (lub długiego ewoluowania)
  2. Doświadczenia zespołu
  3. Ilości wersji, wdrożeń które w praktyce przetestowały kod, przy założeniu że dotychczasowe błędy zostały usunięte.
  4. Kontrola długu technologicznego

Jeżeli obiektywnie na to popatrzeć to tylko firma oferująca system sklepowy w SaaS, pod jedną marką przez kilka lat może gwarantować samą sobą, że zrobi co w mocy, aby marki nie zepsuć (i stracić wiele lat pracy i ogromnych pieniędzy na budowanie systemu). A wdrażanie przy ograniczonym czasie kodu, którego sklep jest jedynym użytkownikiem, oznacza tyle, że nie otrzymasz tak wysokiej jakości jak w systemie masowym. Każdy błąd, jaki się pojawi w przyszłości będzie usuwany na Twój koszt, o ile nie zdarzy się tak, że biznes na skutek problemu upadnie.

Kod mimo zapewnień, nie będzie pisany pod reżimem kontroli długu technologicznego. Bo czemu miałby? Kod jest  pisany tu i teraz, po to aby zmieścić się w wyznaczonym budżecie czasu i pieniędzy, a Ty żebyś podpisał protokół odbioru. Jeżeli wdrażając Magento, myślisz, że mając dokumentację w razie czego pójdziesz do drugiej firmy i oni dorobią Ci nowe opcje, to niestety grubo się mylisz. Idąc do nowej firmy usłyszysz: „Fajnie że jest dokumentacja, ale to jest źle napisane i musimy to przepisać”.

Mam pełen folder maili od różnych dużych sklepów na Magento, przepraszających że np. przez długi weekend nie można było zamawiać na skutek awarii. Ale teraz zapraszają i dają na zachętę kod rabatowy. W szanującym się SaaS nawet dla jednego klienta taka przerwa byłaby nieakceptowalna. W projektach własnych to standard. Bo przecież nikt nie pójdzie na grupę na Facebooku poświęconą e-commerce aby wrzucać na zatrudnionych przez siebie programistów i administratorów.

Aktualizacja 2015-10-21

Jakimś potwierdzeniem tego co napisałem w tym artykule jest dzisiejsze doniesienie z http://silenceonthewire.com/…/magento-zostalo-zainfekowane-…

"Tysiące stron internetowych opartych o Magento została zainfekowana złośliwym oprogramowaniem
Eksperci od bezpieczeństwa odkryli, że tysiące stron internetowych opartych o platformę Magento, wykorzystujących wtyczkę e-commerce serwisu eBay mogły zostać naruszone i służą teraz do rozprzestrzenia złośliwego oprogramowania."

Nie chcę się pastwić, ale sprawa jest bardzo poważna. W interesie branży i ochrony klientów warto share'ować aby ludzie sprawdzili czy nie mają zainfekowanych sklepów: http://silenceonthewire.com/…/magento-zostalo-zainfekowane-… Czemu atak jest groźny? Bo wygląda na to, że daje dostęp przynajmniej do tabeli z userami (przynajmniej wghttp://www.theregister.co.uk/…/neutrino_exploit_kit_attack…/), co umożliwia po kilku chwilach wejście jako user z uprawnieniami admina do panelu zarządzania, celem np. podmiany kont, czy eksportu danych klientów, bez konieczności faktycznego uzyskania pełnych praw do całej bazy. Warto przy tej okazji sprawdzić, jak zareagują firmy, które zrealizowały klientom dotychczas wdrożenia. Czy zrobią to szybko, rzeczowo, bezpłatnie? Kto pokryje straty i czy sklepy internetowe wyciągną z tej lekcji wnioski?

O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 2/4]

pfornalski

Zgodnie z przewidywaniami, poprzednia część, mocno obrazoburcza wzbudziła ogromne zainteresowanie i sądząc po statystykach, mimo publikacji w sobotę, przeczytała go ogromna ilość osób. Sporo ludzi przesłało swoje uwagi, pytania itp. Nie czekam więc tygodnia, tak jak to poprzednio zaplanowałem, tylko już na następny dzień publikuję drugą część, co stanowi około 50% całości materiału. To fajnie, bo nosiłem się z napisaniem tego artykułu ponad rok, układając go w głowie poszczególne jego części i wstępnie weryfikując moje tezy, także w dyskusjach z ludźmi wdrażającymi Magento. Rozumiem, że to co piszę, może się nie podobać wszystkim. Zwłaszcza tym, którzy oczekują naukowych dowodów. Łącznie tekst będzie miał 9 stron maszynopisu, więc i tak całkiem sporo. Staram się też pilnować prostego języka, który zrozumie właściciel biznesu, a nie jego informatyk. Rozwleczenie wszystkiego i wytłumaczenie dokładniej, wymagało by napisania sporej wielkości e-booka. Założyłem też, że dobre rzeczy o Magento powie sam producent i ludzie, którzy sprzedają takie wdrożenia. Dlatego też „O czym należy wiedzieć” odnosi się do tego, czego zazwyczaj klienci nie słyszą. Ale spokojnie. Oddam Magento należną część i będzie trochę dobrych słów. Cierpliwości. Ta seria liczy 4 odcinki :)

Duzi gracze np. Microsoft polecają Magento

Duzi gracze od hostingu polecają Magento. To dlatego, że później sprzedając zasoby w Azure, dopasowane pod Magento, zamiast sprzedać jeden czy dwa serwery, sprzedają ich 10. Wygodnie jest promować hasło, że taniej wynająć serwer niż programistę do optymalizacji kodu. W SaaS jednak zjawisko wygląda inaczej, przy np. 3000 kopii, bardziej opłaca się zatrudnić programistę, niż wynająć 3000 dodatkowych serwerów.

Jakiś czas temu rozważaliśmy w IAI rezygnację z naszej własnej infrastruktury na rzecz Azure i Amazon. To fajne, wysokopoziomowe środowisko, które się wydaje idealne dla takiej firmy jak IAI. Problemem okazuje się być jednak cena. Przy tym samym kodzie, mocno optymalizowanym, wyszło nam i tak, że klient który płaci np. 2999zł abonamentu (to około 40-100Mbit ruchu WWW, czyli całkiem spory sklep) potrzebowałby zakupu instancji i dopłat które by wyniosły około 5000-6000zł (za same serwery). A więc nasza usługa kosztowałaby powiedzmy z 8000zł zamiast 3000zł za to samo. Przy wdrożeniu Magento nie masz wyboru, ale warto przynajmniej wiedzieć za co przepłacasz.

Kolejny aspekt dodatków do Magento (pisałem o nich w poprzedniej części) to sposób ich działania. Po pierwsze, większość pisana jest jako autonomiczna, czyli pobiera komplet informacji, następnie zwraca je do dalszego przetwarzania lub do „jądra”. A ponieważ to jądro to skrypt w PHP, działa to potwornie wolno. Przykład: w Magento jest dodatek do filtrów. Działają bardzo prosto i prymitywnie, więc musisz dokupić kolejne dodatki dodające np. prezentację ilości towarów przy każdym filtrze. To oznacza, że zamiast generując filtry ustalić od razu jednym zapytaniem SQL z bazy danych ile jest towarów (co zadziała nawet kilka tysięcy razy szybciej), wyciągasz te informacje 2 razy, wysoko-poziomowo, stosując iteratory. A to wolne działanie to nie tylko koszty, ale często brak możliwości odpalenia sklepu. W IAI nie raz braliśmy udział w odpalaniu sklepu, który po np. 2 latach wdrażania Magento, wydaniu fortuny, dojściu do 15 serwerów nadal nie mogli odpalić sklepu, bo działał zbyt wolno.

Magento czy Presta dobrze się skalują”

Zastanawiam się, kto jeszcze ma po przeczytaniu tego co napisałem wcześniej, że Magento jest szybsze i bardziej skalowane tak uważa? Wyjaśnię w wielkim uproszczeniu, aby każdy zrozumiał jak budowany jest duży sklep na Magento. A mianowicie, stawia się kilka serwerów na bazę danych i engine, do tego serwery na zapisanie i obsługę obrazów stron. Tzw. worker przegląda każdy URL sklepu i zapisuje obraz jako plik statyczny. Później gdy klient szuka jakiegoś towaru, wyszukuje się zapisany obraz strony i zwraca szybko klientowi. To jeden ze sposobów rozwiązań na problem wolnego działania Magento o którym pisałem wcześniej.

Jeżeli słyszysz od małej agencji lub tzw. „speca-komputerowca”, że Magento się świetnie skaluje (bo używają go duzi) to zwyczajnie nie wierz mu, i sprawdź np. prezentację Divante (jedna z dużych firm wdrażających Magento) pt. „Skalowalność Magento – Teoria i trochę praktyki”. W tej prezentacji bardzo podoba mi się tzw. Nietypowy problem (CRM, ERP, WMS), 37tys. Produktów, 200-250 sesji jednocześnie. A to jest właśnie charakterystyka typowego sklepu internetowego, średniej wielkości. Nie przeczę, że ktoś może z Magento być w stanie zbudować infrastrukturę giganta. Ale to co wymaga już skomplikowanego podejścia, można mieć już do 2000zł na miesiąc za kompletny system, w dużym SaaS.

Wróćmy do technologii workerów. Niektórzy mylnie zakładają, że ta technologia występuje tylko w Magento. Pewnie jest tak dlatego, że bez cache (workerów) na Magento nigdzie się nie zajedzie poza rozwiązanie developerskie. W IAI-Shop.com mamy też funkcjonalność workerów, którą wystarczy włączyć jednym kliknięciem i system działa tak samo (a nawet lepiej o czym za chwilę). Różnica polega na tym, że ta technologia jest niepotrzebna w małym i średnim sklepie, gdyż koszt działania workerów będzie większy niż koszt generowania stron dynamicznie, zwłaszcza że kod jest bardzo mocno zoptymalizowany. Nie trzeba więc kupować Magento aby mieć generator stron statycznych.

Technologia stron statycznych (generowanych przez workery) ma jeszcze jedną dużą wadę. Ogranicza mocno funkcjonalność. Próżno w typowym sklepie Magento szukać takiej funkcjonalności że np. klient wpisuje kod rabatowy i od tego momentu podczas szukania towarów, filtrowania itp. widzi ceny po przeliczeniu rabatu. A przecież brzmi to jak podstawowa funkcjonalność sklepu internetowego typu IAI-Shop.com prawda? No cóż. Jak już się przekonałem, gdy właściciel sklepu internetowego ma zapłacić z własnej kieszeni np. Pareset dodatkowych tysięcy za taką funkcjonalność z własnej kieszeni, nagle przestaje to być takie potrzebne.

To teraz trochę liczb: Największe sklepy internetowe w tzw. standardowych planach abonamentowych na IAI-Shop.com obsługują ruch na poziomie 300Mbit/s i parę tysięcy requestów na sekundę do stron dynamicznych (czyli tylko strona HTML generowana przez skrypt). Do tego potrzeba maszyny 64-rdzeniowej, która z całą opieką i gwarancją mobilności (bo czuwa nad tym duży zespół prawdopodobnie najlepszych adminów), czyli koszt 8999zł/mc. A mamy też w ofercie indywidualnie konfigurowaną infrastrukturę, w której możemy też zastosować parę serwerów.

Jakiś czas temu byłem konsultantem w jednym z 3 najbardziej znanych sklepów internetowych i zdziwiło mnie to, że sklep ten ma 200Mbit/s w okresie świątecznym. Tylko, że koszt IT w tym przypadku wynosił ponad 200 tys. na miesiąc. Wniosek jest taki, że nasi niektórzy klienci mają większy ruch niż jedna z 3 najbardziej znanych marek w polskim e-commerce.

Więc warto patrzeć realnie, jakie liczby będziesz osiągać w swoim sklepie i ile tej skalowalności realnie będziesz potrzebował na najbliższe 3 lata. Bo przecież i tak nie będziesz miał aktualizacji w swoim Magento. Czyli jego cykl życia i tak nie przekroczy 3 lat. Czy potrzebujesz od razu inwestować w system miliony, aby być zabezpieczonym, skoro możesz wybrać SaaS w którym jeżeli biznes wyjdzie, po prostu zapłacisz 8999zł/mc a jak jednak pójdzie trochę słabiej to np. 599Zł/mc?

Duże sklepy potrzebują dedykowanych rozwiązań

Mit o tym, że duże sklepy potrzebują dedykowanych rozwiązań to mój ulubiony mit. Duże sklepy nie potrzebują dedykowanych rozwiązań, tylko dobrego WMSa (system zarządzania procesami magazynowymi), bo inaczej nie da się prowadzić sklepu internetowego, który wysyła już powyżej 10 tys. przesyłek miesięcznie. Czy to oznacza, że sklep musi wdrażać kernel na bazie którego musi wdrażać i przerabiać dodatki do Magento (patrz wcześniej)? Nie, potrzebuje po prostu WMSa, którego w Magento nie ma.

A te WMS które oferują integrację z Magento działają na tej zasadzie, że trzeba w nich umieścić całą bazę towarów, by następnie przez API pobrać informację o zleceniu (dane klienta, ID towarów) i zaimportować to zlecenie do tego WMS. Obsługa całego zamówienia nie odbywa się w Magento tylko w WMS, który to na koniec, po wysłaniu paczki, ustawia przez API status iż zamówienie jest zrealizowane. Czy do tego potrzeba dedykowanego systemu? Każdy, nawet najmniejszy i najtańszy SaaS oferuje taką funkcję, jak udostępnienie przez API informacji o kliencie i ID towarów i pozwala ustawić status, że zamówienie jest wysłane? Czemu więc, sklepy idą na to, wiedzieć że przepłacą? Albo są gotowe to finansować w imię wyższej wyceny przy sprzedaży sklepu, albo zwyczajnie o tym nie wiedzą. I paradoksalnie, częściej po prostu ludzie o tym wszystkim nie wiedzą.

A na koniec rodzynek: Większość WMS, w tym najpopularniejszy polecany do Magento jest oferowany wyłącznie w SaaS. Czyli klient teoretycznie wdraża własny system, by mieć kontrolę nad kodem, tylko po to, aby kluczowa część jego biznesu była i tak w SaaS. Uwielbiam minę ludzi, którym to pokazuję, zwłaszcza tych którzy wydali kilkaset tysięcy na wdrożenie Magento i myśleli że ich dział IT ma pełną kontrolę nad ich biznesem.

Aura tajemniczości

Od tego, dlaczego niektóre tzw. duże sklepy decydują się na Magento i że czasami wcale nie jest to związane z ograniczeniami SaaS czy jego wadami, zaczniemy trzecią część, którą planuję opublikować w przyszły weekend. Jeżeli nie chcesz, jej pominąć i dowiedzieć się tego, czego nikt inny Ci nie powie, dodaj swój e-mail do newslettera. System bloga wyśle Ci wyłącznie informacje o nowych postach, żadnych reklam.

O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 1/4]

pfornalski

Magento to bardzo popularny na świecie system na podstawie którego jak się podaje, pobrano około 220 tys. licencji. W Polsce od 2-3 lat dosyć mocno promują go rozliczne agencje, te małe i te duże. Sporo firm wychwala Magento czy Prestę, a właściciele sklepów internetowych zdają się ulegać ich namowom zbyt często jak na to dla kogo jest to oprogramowanie.

Co kupuję?

Często w rozmowach z prospektami widzę, że nie mają pojęcia na temat tego czym Magento czy Presta jest. Myślą, że kupują kompletny system, dobry na wszystko. Tym czasem Magento można porównać do kernela Linuxa, nawet nie do samego Linuxa. Na jego podstawie developer musi dopiero zbudować środowisko pracy dla sklepu internetowego, czyli zainstalować to na jakimś serwerze, następnie wdrożyć front-end (odpowiednik środowiska graficznego) i zainstalować aplikacje (dodatki z tzw. Magento Connect). I jak w każdym systemie tego rodzaju (patrz Windows, Linux), aplikacje nie do końca ze sobą działają, więc wdrożenie Magento to dzisiaj wyginanie i przyginanie tych dodatków aby uzyskać coś co działa. W praktyce jednak, jak każda robota robiona na szybko (tak szybko, bo klienci płacą w rozliczeniu Time&Material, więc na myślenie o przyszłości nie ma czasu), robiona jest na tu i teraz. Ruszenie jakiegokolwiek dodatku, aktualizacja czegoś sypie cały domek z kart. Naturalnie nie do wszystkiego są gotowe dodatki. Resztę firma musi napisać od zera, czyniąc z Twojego biznesu pierwszego i jedynego beta-testera i sponsora projektu.

Sam przez pewien czas myślałem, że takie Magento to konkurencja do IAI-Shop.com. Ale im bardziej się mu przyglądałem tym bardziej nie mogłem uwierzyć, że to Magento to jest to Magento. Kto nie wierzy, a ma doświadczenie z dużymi systemami SaaS powinien na Youtube pooglądać filmy z panelu Magento. Magento to po prostu sposób budowania sklepu internetowego. Kolejną sprawą jest to, że agencji które wdrażają Magento jest teraz ze 100 (sklepów działających około 1000). A więc 100 agencji (powiedzmy średnio 3 osobowych) mówiących o Magento będzie bardziej słyszane, niż 3 największe firmy od SaaS odpowiadające za około 80-90% rynku i zatrudniające łącznie z 200 pracowników i stanowiące 3 marki.

Wracając do pytania: Co kupuję? Kupujesz licencję (za kilkadziesiąt tysięcy) a na jej podstawie agencja, którą wynajmujesz pisze (wdraża) Twój sklep. A na to już ludzie nie zwracają takiej uwagi, byle by taniej. Bo przecież Magento to Magento. Nikt nie patrzy, że firma, która go wdraża, nie ma pojęcia o e-commerce, jego doświadczenie jest niewielkie, a certyfikat który uzyskali od Magento (o ile go mają) oznacza tyle, że potrafią instalować dodatki i dopisać własny kod, bez destabilizacji jądra. W efekcie klienci lądują z mało wydajnie napisanym systemem, który wymaga nawet (to nie przesada) 10 razy więcej mocy obliczeniowej niż SaaS. Efektem jest to, że same serwery pod tak napisany sklep kosztują niż SaaS z serwerami, systemem, aktualizacjami, supportem i jeszcze aktualizacjami front-endu.

Kupuję swobodę i elastyczność, a kod jest mój...

To jedna z powszechniej powtarzanych bzdur, że w Magento jesteś na własnym. Magento aktualnie to nie pocieszny skrypt, który był następcą OsCommerce. To dzisiaj ogromne pieniądze inwestora, które muszą przynosić firmie zyski. A więc w każdej kolejnej wersji, bez kompatybilności wstecznej pracuje się nad tym, aby nikt, absolutnie nikt niczego w kernelu nie zmienił. Stopniowo przechodzi się na model, w którym certyfikowany developer musi uzyskać certyfikację wdrożenia, która polega na pokazaniu kodu źródłowego projektu, po to aby sprawdzić sumy kontrolne i upewnić się, że jądro nie zostało zmienione. Wszystko to po to, aby później móc sprzedawać jeszcze lepiej dodatki, od których wzorem Apple Appstore Magento wprowadzi zapewne swoją prowizję.

Sprzedaż dodatków to kolejny powód dla którego firmie nie zależy na rozwijaniu funkcjonalności swojego systemu, stopniowo wręcz usuwając wszystko co tylko można. Klient kupuje więc za coraz więcej, coraz mniej.

Kolejne instalowane dodatki, mają jedną wadę. Każdy z nich testowany jest na czystym Magento, a developer musi tylko zachować standardy programowania (np. Aspektowego). W teorii brzmi to dobrze, ale ma 2 wady:

Nie działa przy dużej ilości dodatków, czyli nawet jeżeli certyfikacja zapewnia spójność jądra, to nie da się uniknąć modyfikacji kodu dodatków lub dopisywania indywidualnego kodu

Jest strasznie powolne, gdyż nie sprzyja optymalizacji kodu. Oczywiście Magento widzi ten problem i dokłada kolejne moduły optymalizujące (jak code-generation), ale jeżeli popatrzymy na ilość serwerów jaka jest potrzebna aby Magento działało, to staje się oczywiste, że to bardzo wolny system, wymagający nawet 10-20 razy większej mocy obliczeniowej, często od kilku do kilkunastu serwerów. Połączenie tych serwerów w całość wymaga drogiej serwerowni (bo nie można tego zrobić na zwykłych dedykowanych serwerach w jakiejkolwiek serwerowni, rozproszonych i korzystających z infrastruktury publicznej).

Część 2

Sprawdź drugą część serii w której znajdziesz jeszcze więcej informacji o tym, czemu Microsoft poleca Magento, jak dobrze skaluje się Magento oraz czy duży sklep potrzebuje dedykowanego rozwiązania?

 

Czemu duże korporacje wykorzystują systemy pisane na zamówienie?

pfornalski

Czasami dostaję takie pytania:

  1. Czemu teraz Presta jest popularniejsza od Magento? Czy jest lepsza?
  2. Czemu niektóre duże korporacje wybierają systemy pisane na zamówienie? Czy są lepsze?

W branży sklepów internetowych, jestem od 15 lat i obserwowałem najpierw hype na OsCommerce. Potem było Magento, bo podobno było darmowe, ale wiadomo było, że nie będzie bo cały model tak wyglądał, że ewidentnie była to penetracja rynku. Teraz jest Presta, bo nie ma po prostu dalej takich obostrzeń licencyjnych jak Magento ma teraz i wszyscy widzą gdzie to zmierza. Ale za Prestą też stoi firma, która pewnego dnia inwestorom musi przynieść zyski. A jak taka firma będzie zarabiała? Na dokręceniu śrubki z licencjami, modułami (typu akceleracja itp.). Ta historia powtarza się co parę lat. 

Przeanalizujmy mit pt. SaaS jest dobry na start a profesjonaliści używają dedykowanych rozwiązań. Dedykowane rozwiązanie to po prostu gotowy system, za którym stoi sztab ludzi, który robi to samo co robi firma w SaaS, tylko na większą skalę, więc koszty jednostkowe są mniejsze. Dzięki powtarzalności i jednej wersji jest to możliwe. Jeżeli system jest customizowany, to zwyczajnie się nie da robić tego z automatu, więc koszt jest wyższy, jak produkcja samochodu na zamówienie. I jeżeli ktoś się ściga na torze Formuły 1 to potrzebuje dedykowanego bolidu. Ale tak na prawdę typowy sklep potrzebuje furgonetki, możliwie taniej, niezawodej i z dobrym serwisem. A customizacja typu kolor lakieru i nadruk na bok oraz wyposażenie wnętrza, w firmie SaaS z bogatymi możliwościami customizacji zrobi na zamówienie. Czy potrzebuje wydawać miliardy aby zbudować samochód customizowany aby mieć np. uchwyt na faktury na kokpicie? Nie. A jeżeli wyda niewielkie pieniądze, to dostanie samochód gorszej jakości, ot np. bez ABS. Ta sama zasada stosuje się do oprogramowania, którego nie przesyłają kosmici, tylko jacyś ludzie muszą napisać i każdy kto programował w życiu cokolwiek, wie że tak to działa.

No więc, może jak nie cena, to możliwości się liczą? W moim przekonaniu to jest tak, że to kwestia skali. Ostatnio opowiadałem o tym na 2 Kongresie eHandlu (patrz " "). Jak ktoś ma skalę dużą (5000 zamówień i więcej) to niech nie sięga po SaaS lekki i przyjemny typu kilknę i dodaję towar na ilość, tylko weźmie profesjonalny system w WMS, gospodarką magazynową, obsługą masową itp. Ale to nadal jest SaaS. Bo SaaS to nie możliwości, ale idea produkcji masowej (patrz post "Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego"). I tak jak w sklepie stacjonarnym używasz komputera, systemu operacyjnego produkowanego na masową skalę, tak i nie potrzebujesz zatrudniać ludzi do tego aby mieć profesjonalny sklep internetowy. A sztab ludzi to po prostu minus w bilansie, który niestety może pociągnąć w dół, zwłaszcza gdy rynek się zmienia (a zmienia się co 3 lata) i wiedzie się gorzej, a trzeba wysupłać np. 200 tys. złotych na update systemu do nowych potrzeb.

Kto zatem potrzebuje systemu dedykowanego? Ten, kto nie chce nauczyć się tego co inni latami wypracowali tylko stwierdza "ja wiem lepiej" i jestem taki ważny, że niech inni piszą dla mnie to co mam w głowie. A kto tak mówi? Prezesi dużych i bogatych korporacji. Może to z tego powodu właśnie duże korporacje, do prostych procesów piszą dedykowane oprogramowanie.

Zakup SaaS czy pisanie własnego systemu sklepu internetowego? Video z I Kongresu eHandlu

pfornalski

W tym roku miałem niewątpliwą przyjemność być prelegentem na I Kongresie eHandlu, organizowanym przy okazji VII Targów eHandlu. Sama impreza była zorganizowana bardzo fajnie, profesjonalnie, do tego dopisała też frekwencja i prelegenci. Takie okoliczności motywują mnie do dania z siebie wszystkiego. Dlatego 30 minutowa prezentacja, jaką wygłosiłem na temat tego kiedy warto pisać swój system sklepu internetowego a kiedy skorzystać z gotowego narzędzia SaaS, była dla mnie samego jedną z lepszych i ważniejszych w mojej dotychczasowej karierze.

To co warto zaznaczyć, to że mnóstwo firm poleca Magento. Rzecz tylko w tym, że ostatnie badania rynku przeprowadzone przez jedną z bardziej znanych firm od wdrożeń Magento, wskazują że mimo iż robi to lekko licząc 100 firm, to istniejących w Polsce sklepów internetowych na Magento jest nieco ponad 1000. Dla porównania sklepów internetowych w IAI-Shop.com jest ponad 2500. Skąd zatem takie opinie, że Magento to „standard”? Przede wszystkim z tego, że kupa ludzi żyje z jego serwisowania, rozpowszechniania i przekonywania, że tak jest. I 100 firm przekonujących do Magento może stwarzać wrażenie, że tak jest, nawet gdy jest inaczej. Moim ulubionym momentem, podczas prezentacji innej firmy na Kongresie na temat nowego Magento 2.0 było pytanie z sali jednego z klientów agencji, która prowadziła prezentację, czy to oznacza, że skoro niedawno zrobili mu sklep na Magento 1.4 to czy zrobią mu migrację, była odpowiedź, że „Nie i w praktyce taniej i prościej napisać wszystko od nowa”.

Dlatego mam nadzieję, że moja prezentacja wniesie sporo świeżego powiewu do dyskusji na temat tego co wybrać, gdy otwiera się sklep internetowy lub chce się zmienić np. Magento 1.4. Komu bardziej zależy na zadowoleniu i rozwoju sklepu? Firmie, która bierze co miesiąc niewielką opłatę, czy firmie, która kasuje pieniądze na początku a później zasłania się tym, że klient może iść do dowolnej innej i sobie rozbudować lub poprawić sklep? O tym wszystkim posłuchasz w mojej prezentacji:

Kongres eHandlu: Paweł Fornalski from Fundacja Polak 2.0 on Vimeo.

 

Wpadka RepriceExpress na Amazon Marketplace – suplement do postów o Amazon Marketplace

pfornalski

3 moje posty na temat Amazon Marketplace (patrz cz.1, cz.2 i cz.3) wywołały w środowisku branżowym niemałe poruszenie. Pisząc je, miałem obawę, czy może nie popełniam błędu. Może demonizuję w zalewie artykułów w kontekście pracowników Amazona, ich warunków pracy, tego czy to dobry czy zły pracodawcy, subiektywnej oceny. Może dlatego, wielokrotnie odkładałem napisanie tych postów, najpierw sprawdzając moje teorie. Ostatecznie jednak to co myślałem, zostało przelane na papier i wygląda na to, że otworzyło właścicielom sklepów internetowych w Polsce oczy. Otrzymałem kilka e-maili z podziękowaniami. Ostatni sprzed paru dni, jest na tyle satysfakcjonujący, że postanowiłem go zamieścić w całości:

Panie Pawle,

Jakiś czas temu dostaliśmy propozycje współpracy z Amazonem. PO przeczytaniu Pana artykułów utwierdziłem się w przekonaniu ze jedyna właściwą drogą jest zrównoważony rozwój własnych sklepów internetowych. Oczywiście z uwzględnieniem wszystkich aspektów o których Pan pisał. Dziękuję za wartościowe przemyślenia,które przekonały mnie ,że jedyną właściwą drogą jest inteligentny rozwój własnego biznesu.

Pozdrawiam

[Imię i nazwisko usunięte]
E-commerrce Manager

 

Zacząłem otrzymywać od Was dalsze informacje na ten temat. Jedna z ciekawych informacji, której rzeczywiście nie znalazłem w polskich mediach e-commerce jest jak najbardziej warta publikacji. Mechanizm dynamicznego zmieniania cen, za który nie odpowiada sam Amazon, ale do którego praktyką zmusza (o czym pisałem we wcześniejszych postach) doprowadził przez niezidentyfikowany błąd sklepy internetowe nawet do wielomilionowych strat, doprowadzając do bankructwa.

Cześć Pawle,

kiedyś sporo o Amazonie pisałeś. Pomyślałem, że problem jaki się zrobił w ostatni piątek może Cię zainteresować.

http://www.paymenteye.com/2014/12/15/businesses-bankrupted-overnight-due-to-amazon-payment-glitch/ + http://www.repricerexpress.com/

Na razie mało o tym w sieci (jak i o samym narzędziu do dynamicznego zarządzania ceną) ale efekt tzw. problemu jest "gruby":

1. Kilka (w tysiącach) firm korzysta z softu do dynamicznego zarządzania ceną (automatycznie obniżenie ceny do ustalonego poziomu, żeby wyskakiwać jako dostawca #1 w sklepie Amazona)

2. Software od zarządzania ceną zepsuł się na 1 godzinę. Produkty zamiast kosztować kilka tysięcy funtów potrafiły kosztować 1 pens

3. Amazon sprzedał produktu za 1 pens i potwierdził klientowi skuteczny zakup

4. Problem mają sklepy bo nie stać ich na sprzedaż produktów za kilka tysięcy funtów w cenie 1 pensa

5. Wszyscy przepraszają, ale zmuszają sklepy do dostarczenia produktów (w szczególności część dostaw robi od razu Amazon bo produkty są w ich centrach logistycznych)

Wnioski są proste: wszystkie jajka w jednym koszyku to problem + brak możliwości odwołania transakcji przez sprzedawcę (bo org. karciane nałożą równorzędne kary...)

Przy okazji serdeczne i najlepsze życzenia na zbliżające się Święta :)

pozdrawiam,
[Imię i nazwisko usunięte]

 

Przywołany artykuł pt. „Businesses bankrupted overnight due to Amazon payment glitch” na wszelki wypadek wklejam w całości:

A technical glitch in Amazon’s RepricerExpress led product prices on the site to plummet, allowing customers to purchase items worth thousands of pounds for as little as 1p.

While Amazon claimed to have cancelled the “vast majority” of erroneous orders by “responding quickly” to the situation, any orders which had already been confirmed as paid for or shipped can not be reclaimed by sellers, it said. The affected businesses have also been hit with processing fees from Amazon, with some bills reported to total thousands of pounds on orders which may have bankrupted the sellers in the process.

“We cannot cancel or reimburse orders that have already been shipped or been charged to the customer,” the company stated yesterday.

Unsurprisingly, business owners that sell through the site are incensed. Many have banded together to hire legal representation, with a view to seeking financial reimbursement and avoiding bankruptcy.

One Cloudseller user, Mehboob Rasool, who uses the tool to sell furniture and electrical goods through Amazon, told CityAM: “At Christmas, sellers send more stock than ever to Amazon’s warehouses to sell. So we are talking about millions of pounds of orders.”

RepricerExpress, which has apologised for the glitch, works by automatically reducing prices on competing products to keep these low for customers. Between 7pm and 8pm on Friday, an issue in the software caused the ruinously low numbers to be supplied to Amazon’s website.

CEO Brendan Doherty said in a statement that he is “truly sorry for the distress this has caused.”

He added: “We have received communication that Amazon will not penalise sellers for this error. We are continuing to work to identify how this problem occurred and to put measures in place to ensure that it does not happen again.”

Dziękuję za tą bardzo ciekawą informację. Nie traktujcie mnie też w swoich e-mailach jako zagorzałego przeciwnika Amazona. Nie chcę aby tak mnie odbierano. Uważam, że to jedna ze strategii dotarcia do klienta i Amazon dla konsumentów ma wiele zalet. Informację opublikowałem, ponieważ stanowi ona ciekawy suplement do tego co pisałem wcześniej o Amazon Marketplace i możliwych zagrożeniach o których podejmując decyzję o podpisaniu umowy, warto zdawać sobie sprawę.

Testy A/B, czyli jak poprzez awersję do ściemy powstał inteligentny system rekomendacji IAI RS

pfornalski

Jedna z rozmów w ostatnim czasie z człowiekiem „z branży” i w momencie gdy moje argumenty stały się dla tej osoby niewygodne usłyszałem: „Bo ty Paweł to jesteś dobry w logistyce, komputerach ale nie masz smykałki do marketingu”. Przez chwilę mnie przytkało i dopiero w drodze powrotnej do Szczecina, zastanowiłem się na spokojnie i doszedłem do wniosku, że w zasadzie ten ktoś chyba jednak powiedział mi komplement. Bo w rozumieniu potocznym, „smykałka do marketingu” tzn. smykałka do ściemniania. Oczywiście dla mnie to wysublimowana nauka o wielu aspektach, w tym logistyce ;) ale rzeczywiście dla potocznego Kowalskiego, to właśnie tego dotyczy marketing. Skoro więc, w ocenie tej osoby, nie mam smykałki do ściemniania, to czy jestem właściwą osobą na właściwym miejscu, tzn. Głównym architektem systemu do prowadzenia sprzedaży internetowej, przez który obecnie przechodzi ponad 2 miliardy złotych w samej Polsce?

Hmm. Jako były naukowiec i z wykształcenia informatyk - jestem racjonalnym, zimnym draniem i wcalę się tego nie wstydzę. We wszelkich technikach marketingowych uznaję tylko twarde dowody. W e-marketingu w 95% przypadków takie dowody dostarczają Testy A/B. Dla tych, którzy nie wiedzą o co chodzi, krótko wyjaśnię, że chodzi o test na dużej grupie klientów, w której połowa otrzymuje jedno rozwiązanie (A), druga grupa rozwiązanie B. Następnie porównuje się wyniki obu grup. Dokładnie tą samą techniką sprawdza się i dowodzi skuteczności i szkodliwości chociażby leków, które później kupujesz w aptece. Możemy więc uznać, że ta metoda to absolutne ABC dowodów. Ważne aby była zrobiona solidnie i populacje klientów oddzielić od początku do końca eksperymentu.

I tak docieramy do ciekawej anegdoty, jak powstał IAI RS – system inteligentnych rekomendacji? Historia za nim stojąca jest dosyć przewrotna. Nie czułem wcale potrzeby pisania takiego systemu, ale początkowo szukaliśmy wystarczająco ambitnego zastosowania dla napisanego wtedy modułu testów A/B w IAI-Shop.com. Od jakiegoś czasu współpracowaliśmy z naukowcami ze Szczecińskiej uczelni, którzy w swojej pracy naukowej zajmowali się systemem rekomendacji. W tym czasie byłem sceptyczny do takiego systemu, z uwagi na pewną firmę która była praktycznie jedynym dostawcą tego typu rozwiązania. Jej produkt zdobył pewną popularność wizerunkową i firma za nim stojąca, wspierana wizerunkiem pewnego gwiazdora e-commerce (nie mylić z tym gwiazdorem co przynosi prezenty), stała się w zasadzie synonimem produktu do inteligentnych rekomendacji. Przedstawiciele tej firmy chcieli abym poparł ich i polecał klientom IAI. Niestety poza czysto hipotetycznymi wynikami, że komuś tam wzrosło a komuś innemu też, nie przedstawiono wyników żadnych Testów A/B. Mimo próśb o nie, nie otrzymałem tych wyników. Wiedziałem, że firma ta za niemałe pieniądze sprzedaje niektórym klientom ten system. Ale nie potrafiłem polecać tego narzędzia moim klientom, mimo nawet oferowania prowizji od przychodów z tych klientów. Nie pozwalała na to moja etyka.

Postanowiłem więc, że wykorzystam wiedzę o systemach rekomendacji naukowców i plan by prosty: doprowadzimy do testu A/B i sprawdzimy czy w skali komercyjnej i produkcyjnej, inteligentne systemy rekomendacji to ściema, czy mogą zarobić więcej niż kosztują. Niestety tak się złożyło, że nie mieliśmy okazji i możliwości wdrożenia u jakiegoś konkretnego klienta systemu G (G jak Gwiazdor) i aby ten klient pozwolił jeszcze się pobawić  ustawieniami aby sprawdzić czy system przynosi realne zyski (ponad standardowe rekomendacje i jeszcze koszt systemu). Przeanalizowaliśmy zatem jak zbudowany jest system G. Wykorzystałem przy tym doświadczenie naszego eksperta, któremu wystarczyło to co widać gołym okiem w kodzie źródłowym strony, jakie informacje pobiera ten system i odpowiedziach z systemu. Udało nam się ostatecznie zbudować coś co było porównywalnie dobre jak produkt G. A mimo to nadal nie polecieliśmy z tym do klientów. Chcieilśmy zacząć od Testów A/B.

Podkreślam, że mieliśmy już w tym momencie system dający takie same wyniki jak konkurencja, czyli teoretycznie mogliśmy już na nim zarobić. Jednak moja natura „nie-marketingowa” i awersja do ściemy, sprawiła że absolutnie pod czymś takim podpisać się nie mogłem. Postanowiliśmy więc zaprząc tęgie umysły IAI i wypracowaliśmy algorytmy, które na początek dał 50% lepsze efekty, a po roku pracy o 100% lepsze. A to oznaczało, że zwiększaliśmy klientom sprzedaż nawet o 15%, co dawało niezaprzeczalną wartość dodaną. Niezły wynik prawda? I gdy szukaliśmy okazji do przetestowania systemu w rzeczywistych warunkach, nadarzyła się okazja: Jeden z naszych klientów chciał wdrożyć system G, więc zgodził się na test A/B, w którym A=System G, B=IAI RS. Sam test był bardzo ciekawy, bo firma G zorientowała się chyba co się dzieje i zaczęła ręcznie pomagać algorytmom. Nie pomogło im to i tak przegrać testu A/B z kompletnie zautomatyzowanym narzędziem. Mieliśmy więc ultymatywne potwierdzenie, że powstał lepszy produkt i tak prawie rok temu, 16 sierpnia 2013r. IAI zaprezentowało na swoim blogu IAI RS, czyli inteligentny system rekomendacji dla sklepów internetowych, ściśle zintegrowany z IAI-Shop.com. I aby pokazać „nie-marketingowe” podejście, klientom chętnym do jego wdrożenia zawsze dajemy możliwość sprawdzenia jego działania w Teście A/B ze standardowymi rekomendacjami jakie ma w swoim sklepie.

Kolejną narzędziem marketingowym, któremu się przyglądam od dawna są reklamy sklepów internetowych wyświetlane na innych stronach poprzez tzw. sieć RTB kwadraciki z ikonami towarów, które oglądałem wcześniej i co ciekawe nabyłem.

Przykład reklamy produktowej w sieci RTB od sklepu internetowego

Przykład formy reklamowej w sieci RTB o której piszę.

Niestety ciągle nie widziałem Testów A/B skuteczności takich działań. Widziałem wyniki skuteczności samego remarketingu, ale nie tej konkretnej formy reklamowej. Więc skoro nie udało mi się do nich dotrzeć, to może komuś z czytelników uda się to zrobić lub przeprowadzi porządny test A/B razem ze mną? Póki co mam otwarty umysł i bardzo chcę uwierzyć, prawie tak bardzo jak agent Fox Mulder.

A żeby spiąć klamrą moją opowieść, wspomnę tylko, że firma G od czasu tworzenia IAI RS zmieniła nazwę i oferuje obok systemu rekomendacji, system jak wyżej. Więc jak widać, jest to po prostu potencjalnie kolejna faza oferowania narzędzi, których skuteczności nikt nie udowadnia. A gdy okaże się, że to narzędzie jest jedynie marketingową ściemą, zaproponuje jeszcze coś nowego, co będzie miało na celu wyciągnięcie pieniędzy z kieszeni sprzedawców internetowych. Pisałem w listopadzie 2011r. w poście „Czym jest firma, czyli reputacja przede wszystkim”. Nie rozumiem, jak można wierzyć, że dane nazwisko, stojące za N-tym produktem z rzędu, przy czym w N-1 poprzednich produktów okazało się ściemą, reprezentuje coś co tym razem będzie inne? Ludzie to system wartości, którego nie da się zmienić. Jeżeli zatem ktoś jest w stanie oferować Ci ściemę, będzie ją oferował do grobowej deski, jeżeli będzie miał okazję. Mój system wartości nie pozwala klientom oferować nieskutecznych rozwiązań, mimo iż mógłbym im przecież wmówić że dana rzecz działa. Wystarczy błysnąć na 30 konferencjach w roku, pokazać jakieś statystyki których za bardzo nikt nie sprawdzi, rzucić parę linków do zagranicznych blogów na których ktoś twierdzi, że nowy trend to jest hit i konieczność i ściema gotowa.

I będę nudny, bo opowiadam o tym jak sprawniej zorganizować logistykę, stronę techniczną, użyteczność strony i jak sprawić aby klient chciał wrócić do sklepu. To jest takie „nie-seksi” i ogólnie mało ciekawe. Tylko, że na większości konferencji opowiada się jak „ściemnić” klienta, podczas gdy nie widziałem ani jednego badania rynku, w którym klienci pisali by, że nie kupują przez Internet, bo są za mało ściemnieni. Za to wskazują, że główną przeszkodą są problemy z przesyłkami, wyborem oferty, cenami i zwrotami zakupionego towaru. Jeżeli więc, zależy Ci nie na tym, aby wyrwać się z firmy na kolejną konferencję, a rzeczywiście zwiększeniu sprzedaży – zastanów się na jaką konferencję następnym razem warto pojechać?

Wracając więc do mojego rozmówcy, który mam nadzieję rozpozna się wśród czytelników bloga, to tak – jestem dobry w logistyce i liczeniu. Nie mam smykałki do ściemniania ludzi, w tym klientów. Dzięki temu stanowię świetne uzupełnienie ich biznesów, w których muszą oczarować i zaczarować konsumenta aby mu coś sprzedać. A to sprawia, że klienci IAI rosną w dynamice prawie 100% rocznie, podczas gdy średnia dla rynku to obecnie 25%.

Jak dobrze zorganizować zwroty sprzedanych towarów w sklepie internetowym?

pfornalski

Część mojej pracy polega na tym, że przyjeżdżają do mnie klienci aby porozmawiać o ich sklepach internetowych, co można zrobić lepiej i na co zwrócić uwagę w ujęciu strategicznym. Jednym z tematów, jakie najczęściej w ciągu ostatniego pół roku się powtarzają praktycznie na takim spotkaniu to kwestia polityki zwrotów. Dla niewtajemniczonych przypomnę – chodzi o zwroty do których konsument w Polsce ma prawo do 10 dni od otrzymania przesyłki a już wkrótce czas ten zostanie wydłużony do 14 dni. Wielu sprzedawców internetowych traktuje ten przepis jako zło konieczne, przyjmując strategię „nie wypowiadamy nawet nazwy zwroty to sobie może jakoś pójdą”. I fakt, idą, na etapie zakupów. Bo mimo iż każdy ma prawo do zwrotu, instynktownie jako klienci wiemy, że jeżeli sprzedawca internetowy unika tematu, to lepiej sprawdzić oferty konkurencji lub udać się do sklepu lidera u którego zwrot pieniędzy będzie tylko małym odsetkiem w przychodach.

Konsultacje dla klientów zaczynam od pytania „Czy kupujesz przez internet”? Niestety nadal zbyt często słyszę, że nie. Aby nie powtarzać tematu posta „Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć” do którego ponownie odsyłam, bo nadal jest w 100% aktualny, dodam w kontekście zwrotów, że najczęściej słyszę od sprzedawców internetowych, że nie kupują przez Internet z 2 powodów. Jeden z nich to problemy z czasami realizacji zamówień, a drugi to właśnie problemy ze zwrotem gdy np. but czy bluzka nie będzie pasowała. Zwrot towaru to skomplikowany i pełen wybojów proces. Więc pewnie zgodzisz się ze mną, że przemilczenie tematu zwrotu raczej nie pomaga w rozładowaniu strachu klienta? A przecież można inaczej i potentaci branży pokazują jasno i klarownie – pisanie otwarcie o możliwości zwrotu oraz danie klientom gotowych, prostych w obsłudze narzędzi i pilnowanie parametrów jakościowych tjnp. czas od wpłynięcia zwrotu do wypłacenia pieniędzy jest prostą drogą do zadowolenia klientów i nie tylko zmniejszenia strachu przed zamówieniem ale i do polecania sklepu znajomym (marketing wirusowy). A sklepy internetowe w Wielkiej Brytanii wręcz zachęcają do zakupów na próbę. Wiedzą, że dobrze opanowany proces zwrotów może przynieść znacznie większą sprzedaż. W Polsce wykorzystują to znane marki odzieżowe.

Checklista polityki zwrotów w Twoim sklepie internetowym:

  1. Pisz otwarcie, że klient ma prawo zwrócić zakupiony towar, bez podania przyczyny w ciągu X dni (nawet jeżeli X to ilość dni ustawowa).

  2. Ustal jasną politykę zwracania opłat za przesyłki. Obecnie prawo nakazuje zwrócić klientowi opłatę za przesyłkę jaką poniósł w drodze do niego. Warto jednak i to podkreślać. A można pójść i dalej: zorganizować klientowi przesyłkę zwrotną (tzw. Return Service) lub nawet zapowiedzieć że klient otrzyma zwrot kosztów przesyłki zwrotnej do określonej kwoty. Taki przywilej można zaoferować np. klientom, którzy się zarejestrowali czy dokonali co najmniej drugiego zakupu.

  3. Przygotuj jasny proces przygotowania dokumentów typu formularz zwrotu.

  4. Wyznacz osoby w sklepie internetowym do obsługi zwrotów. To nie może być proces realizowany bez planu, gdyż zwroty mogą stanowić od 3 do 25% ilości zamówień.

  5. Nie traktuj obsługi klienta w zakresie zwrotów jako gorszej od zamówień. To są Twoi klienci i pamiętaj o tym, że zwracając mu np. pieniądze na saldo rozliczeń, osoba ta pozostaje Twoim klientem i spotkacie się ponownie przy kolejnym zamówieniu.

Chcąc zaimplementować punkt 2 checklisty, należy przygotować jasny proces przygotowywania dokumentów. W wersji „dla ubogich” może to być po prostu dokument dołączony do zamówienia, gorzej gdy jest na stronie bo klient rzadko do niego trafi. W wersji deluxe, przygotuj kreator zwrotu, który przeprowadzi klienta krok po kroku przez proces zwracania towaru. Taki kreator jakiś czas temu udostępniliśmy sklepom internetowym IAI więc możesz podejrzeć jak fajnie i czytelnie można to zrobić. Na koniec procesu generowania zwrotu, zbliżonego do składania zamówienia generowany jest zestaw dokumentów do wydrukowania. Klient prowadzony jest krok po kroku, wybiera które z zamówionych towarów będzie zwracał, system podaje mu od razu jaką kwotę otrzyma za towary i przesyłkę. Może też przypominać o podstawowych zasadach np. że klient ma X dni od dostarczenia przesyłki oraz towary nie mogą być w stanie wskazującym na użytkowanie.

Dodatkowo kreator zadba o to, aby klient podał numer konta na które należy zwrócić pieniądze. Dlaczego to jest takie ważne? Bo wiele sklepów zwraca pieniądze na konto z którego wpłacił klient. A to wielki błąd, bo może to być konto kogoś z rodziny lub punktu opłat (typu płatności w kasie). Taki zwrot bez zapytania o numer konta, może więc nie tylko dodać sporo pracy, ale także w przypadku sporu sądowego, skutecznie doprowadzić do tego, że pieniądze trzeba będzie zwracać ponownie. To oczywiście nie jest częsty przypadek, powiedzmy 1 na 500 że pieniądze będą zwracane na inne konto. Jednak wierz mi, musisz zapytać się klienta jasno na jakie konto sobie życzy pieniądze. Mając numer konta umieszczony na protokole zwrotu, masz gwarancję że żaden problem się nie pojawi.

No i oczywiście kolejna zaleta takiego procesu zwrotów, to że wszystkie wprowadzone przez klienta informacje są od razu w Twoim systemie. Nie przepisujesz wpisanego ołówkiem numeru konta do swojego systemu, przez co nie trudno o pomyłkę. W razie gdyby klient nie przesłał zwrotu, a jedynie chciał sprawdzić czy rzeczywiście „to działa”, system sam powinien zadbać o anulowanie takiego zwrotu, więc nie musisz się obawiać że doda Ci to więcej pracy. Kolejna rada to system automatycznie wysyłający e-maile po otrzymaniu towarów i rozpoczęciu rozpatrywania zwrotu, aż po wysłanie przelewu. Pogódź się z tym, że klient wysyłając Ci zwrot, otrzyma pieniądze które zapłacił. To co możesz jedynie wygrać, to aby klient zapamiętał dobrą obsługę sklepu i zamówił u ciebie ponownie. Możesz też ograniczyć koszty obsługi klienta, często przekraczające koszty przesyłki gdy będziesz musiał mu wszystko po kolei tłumaczyć.

I jeszcze jeden trik. Najlepiej gdy klient wybierze że wykorzysta środki do zamówienia czegoś innego. Nie ma obowiązku aby coś takiego zrobił, bo może zażyczyć sobie zwrot pieniędzy na konto, a ty nie możesz go nawet obciążyć kosztami przelewu. Natomiast jeżeli wybierze, że chce wykorzystać pieniądze na kolejne zakupy w twoim sklepie, masz pewność że coś zamówi a do tego, że nie będziesz musiał bawić się z przelewami. Tworząc panel zwrotów dla klientów, tworzyłem go w ten sposób, aby klient miał domyślnie wybrane wykorzystanie środków w przyszłości (tzw. Środki na saldzie klienta). Te środki są do wykorzystania natychmiastowo, automatycznie, gdy wykonuje zakupy na swoje konto. Tylko w taki sposób klient będzie potencjalnie z nich korzystał. Jeżeli napiszesz, że wybierając taki sposób zwrotu pieniędzy, będzie musiał przy zamówieniu prosić o wpisanie innej kwoty do przelewu albo wpisywać coś w uwagi, gwarantuję że nikomu nie będzie chciało się w to bawić i robiąc zwrot wybierze po prostu przelew kwoty na konto, a gdy dostanie przelew na konto, zamówi ponownie towary w twoim sklepie. Ty tracisz dwukrotnie, raz na kosztach przelewu, dwa na kosztach pracy najpierw przy wysłaniu pieniędzy do klienta, później przy księgowaniu jego przelewu.

Usunięta opinia o sklepie Lazienkiabc.pl

pfornalski

Ja Paweł Fornalski przepraszam Pana Piotra Nanowskiego prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą ŁazienkiABC.pl Piotr Nanowski za naruszenie jego dóbr osobistych poprzez pomówienie swoimi niezgodnymi z prawdą artykułami i komentarzami. Żałuję i ubolewam, że naraziłem Pana Piotra Nanowskiego na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia sklepu internetowego.

 

 

 

 

 

 

 

Kontekst powyższego oświadczenia i mój wkład po sprawie ze sklepem ŁazienkiABC.pl na temat realnej ochrony możliwości konsumentów do wyrażania krytycznych opinii o sklepach internetowych

Jeżeli zastanawiasz się co to za dziwny post na moim blogu, to powyższe oświadczenie to wynik sprawy sądowej, jaką sklep Łazienkiabc.pl wytoczył mi jako klientowi po napisaniu negatywnej opinii na Opineo.pl i napisanie krytycznie na tym blogu. Sąd nakazał mi napisanie w/w przeprosin w miejsce oryginalnego posta. Napisałem w nim, że nie otrzymałem jednego z towarów i krytycznie wyraziłem się o sklepie internetowym, po tym jak wysłałem do niego reklamację. Mam nadzieję, że pełna otwartość i dołączony wyrok sądu, sprawia że każdy jest w stanie ocenić sytuację samodzielnie, bez narzucania mojego zdania. Materiał ten publikuję, mimo iż chętnie bym o sprawie zapomniał, gdyż będzie zapewne wartościowym źródłem informacji na temat prawa do wyrażania opinii i ochrony konsumentów podczas zakupów internetowych. Oto pełna treść wyroku. Temat jest jak najbardziej aktualny z uwagi na dyskusje przetaczające się w polskim e-commerce na temat zmian w prawie, jakie zaszły pod kątem sklepów internetowych od 25 grudnia 2014r. Czy te zmiany by mi pomogły? Nie, ponieważ:

W moim artykule (oryginał można znaleźć w powyżej podlinkowanym w wyroku sądu) opisałem sprawy reklamacji stwierdzonego braku jednego z towarów w przesyłce. Niestety dla mnie, ale sąd uznał, że skoro przesyłka dotarła (czego nie kwestionowałem) to skoro sklep internetowy twierdzi, że towar w niej był, to znaczy że był. Uważam, że sprawę przegrałem, bo uznałem, że jako konsument, jestem chroniony. Moi świadkowie, którzy odbierali przesyłkę (ja nie odebrałem jej osobiście, bo nie była zaadresowana do rąk własnych, a niestety była wysłana na adres biurowy, gdyż w ciągu dnia mnie nie ma w domu) i moja żona która była przy rozpakowywaniu przesyłki zeznali swoimi słowami jak zapamiętali sytuację sprzed paru miesięcy. Wyrok w tej sprawie mówi „Takie twierdzenia pozwanego nie uwzględniały bowiem faktu, że zasadniczą przyczyną nieuwzględnienia reklamacji pozwanego była niemożliwość ustalenia, że pozwany nie otrzymał w całości zamówionych towarów wynikających w istocie z niedbalstwa samego pozwanego. Tak należy ocenić bowiem zachowanie pozwanego polegające na zaniechaniu zbadania otrzymanej przesyłki w obecności kuriera oraz zwlekanie przez prawie cztery tygodnie ze zgłoszeniem reklamacji.”. Warto przy tym przypomnieć, że prawo daje na złożenie takiej reklamacji 30 dni, czyli mimo iż prawo daje konsumentom czas, w praktyce sąd go nie uznaje.

W sądzie, zeznałem ja i moi świadkowie to co zapamiętałem, bez konfabulacji. Świadkowie ze strony sklepu, czyli żona właściciela i pracownik ŁazienkiABC.pl jak określił sąd „Okoliczność tę zgodnie potwierdzili także świadkowie ..., których zeznania w ocenie sądu zasługują w pełni na wiarę. Wprawdzie osoby te są pracownikami powoda, a w przypadku Ewy Nanowskiej – jego żoną, jednak ta okoliczność nie może dyskwalifikować złożonych przez nich zeznań. Podkreślić trzeba, że wyżej wymienieni świadkowie w sposób zgodny ze sobą i dokładny przedstawili sposób realizacji zamówienia... świadkowie ci potwierdzili, że w systemie informatycznym prowadzonym w sklepie powoda zostały wprowadzone informacje o dokonanej sprzedaży towarów zamówionych przez pozwanego, a zarazem wydaniu z magazynu sklepu”. System informatyczny to program magazynowo-księgowy, w którym została wystawiona faktura. Sąd uznał zatem, że dokument magazynowy którym jest faktura oznacza dowód że towar opuścił magazyn.

Nie przekonałem sądu także w zakresie tego, że kupiłem drugi raz jeszcze przed publikacją artykułu ponownie to samo ramię deszczownicy mimo iż mam 1 prysznic w innym sklepie na co przedstawiłem fakturę zakupu. Tłumaczę sobie to tak, że Sąd musiał uznać, że niektórzy kupują takie coś jak ramię deszczownicy na zapas i wydając ponad 200zł mogłem kupić je na zapas lub tylko po to aby móc później składać bezpodstawną reklamację. Sądu nie przekonało nawet to, że podczas rozprawy zapytany przeze mnie właściciel sklepu internetowego Piotr Nanowski, "ile zna takich spraw, że konsument kupuje drugi taki sam towar, jeżeli go dostał ale reklamuje że nie dostał", odpowiedział że "ani jednej". Nie pomogło w mojej obronie to, że mimo iż sklep internetowy mimo posiadanego monitoringu video, nagrania z pakowania mojej przesyłki nie miał twierdząc że nie przechowuje ich dłużej niż 14 dni. A 14 dni od pakowania to czasami czas potrzebny na dotarcie przesyłki i odebranie po awizacji np. w przypadku 2 prób doręczenia. Dziwi mnie zatem, na jakiej podstawie Sąd uznał, że skoro pracownicy ŁazienkiABC.pl sprawdzili magazyn i spornego towaru na tym magazynie nie stwierdzono, tzn. że ja jako konsument nie mam prawa twierdzić inaczej jak to, że przesyłkę otrzymałem i skoro nie odebrałem jej osobiście, zrzekłem się prawa do weryfikacji poprawności zamówienia. Gwoli wyjaśnienia, gdyby ktoś analizował wyrok, to paczkę otwierałem i przechowywałem w mieszkaniu, a prysznic był montowany w budowanym domu. Dla mnie było to istotne, aby podkreślić, że nie było w sprawie tak, że zostawiłem przesyłkę "na budowie" i w tych okolicznościach coś mogło zginąć. Mam wrażenie, że ten argument nie trafił do sędziego do końca.

Na pewno nie pomogło mi to, że wbrew zapowiedziom nie znalazłem czasu na udanie się na Policję aby zgłosić zaginięcie przesyłki lub wytoczyć sprawę. Szczerze mówiąc nie zdążyłem, bo sklep internetowy szybko wniósł swoją sprawę. Niestety przyznam, że odniosło to zamierzony skutek, odwrócił moją uwagę i z atakującego stałem się ofiarą, w efekcie czego do czasu jej zakończenia takiej sprawy nie wytoczyłem. Dodam, że Policja z mojego nowego komisariatu  dała mi się poznać w tym samym czasie przy innej sprawie w tym czasie. Próbowałem zgłosić inną sprawę karną i zajęło mi to 2 tygodnie i 3 wizyty. Dopiero po awanturze i pouczeniu, że mogą być popełnione dalsze przestępstwa, dopiero ktoś raczył się tym zająć i przyjął zawiadomienie o przestępstwie. Ta sytuacja z pozoru niepowiązana, nałożona na ten sam czas, sprawiła, że nie zdążyłem jeszcze udać się na policję zanim sprawa sądowa się rozpoczęła.

Pozostaje wielki żal, za nie uznanie moich racji, ale wiem, że takie ryzyko w każdej sprawie istnieje. Żal, bo doświadczenie życiowe sądu powinno mu podpowiedzieć, że jeżeli paczka nie jest adresowana do rąk własnych to odbierze ją z dużym prawdopodobieństwem w przypadku przesyłki na adres firmy ktoś inny i nazwanie tego niestaranności jest zaprzeczeniem kierunków rozwoju prawa, za jaki uważam i popieram np. rejestr klauzul niedozwolonych. Sprawa ta poddaje w wątpliwości wszystko to w co wierzyłem do tej pory, czyli, że przynajmniej w przypadku niesatysfakcjonującej konsumenta odpowiedzi od sklepu internetowego ma on przynajmniej możliwość napisania krytycznej opinii, do których zostawiania sklepy internetowe na każdym kroku namawiają i którymi się afiszują na swoich stronach internetowych.

Nie jest też tak, że ta sprawa gasi mój zapał do eliminowania negatywnych zjawisk w e-commerce. Przeciwnie, daje mi to ogromną energię do jeszcze aktywniejszej działalności i wypracowania realnych mechanizmów ochrony konsumentów. I mimo, że za usługi firmy w której pracują sklepy internetowe, to ochrona konsumenta jest kluczowa dla dobra samych sklepów. Dla przeciętnego konsumenta taki wyrok byłby dużym ciosem, po którym nigdy więcej nie kupiłby nic w Internecie. Jeżeli po napisaniu negatywnej opinii ponosi konsekwencje braku niezbitych dowodów na to, że danego towaru nie było w paczce, otrzymując kilkutysięczną karę, raczej nikt więcej by nigdy niczego nie kupił w Internecie. Gdyby więcej osób doświadczyło by czegoś takiego, polski e-commerce kurczyłby się zamiast rosnąć. Podczas rozprawy zeznano, że w ŁazienkiABC.pl standard obsługi klienta po tzw. "sprawie Fornalskiego" uległ poprawie. Pozostaje mi w to wierzyć na słowo, bo ja nigdy nie zamówię już w tym sklepie niczego. Pytanie tylko, czemu uległ poprawie skoro był dobry?

Pańskie oko konia tuczy czyli testuj swój sklep

pfornalski

Gdy tylko w IAI jakiś inżynier popełni błąd programistyczny przemycając jakiś bug, co złośliwsi klienci piszą „Czemu nikt tego nie testował?”. Mimo iż wszystko to co wypuszczamy w świat, wcześniej jest wnikliwie testowane, to i tak złośliwcy potrafią uraczyć nas takim komentarzem. Aż dziwi, że ci sami ludzie, którzy nam zarzucają niedokładne testy, prawie nigdy nie testują własnego sklepu. A przecież to ich program, który układają dla swoich klientów.

Jak przetestować swój sklep? To proste, wystarczy robić to co klient: regularnie składać zamówienia, zakładać konta, za każdym razem wybierając inną przesyłkę, formę zapłaty i sprawdzać czy wszystko działa dobrze. Jeżeli nie, należy podjąć odpowiednią akcję. I mimo iż to proste, wielokrotnie gdy klienci zgłaszają do helpdesku w IAI jakiś problem, zacytowany za ich klientem, na pytanie czy sami sprawdzili czy problem rzeczywiście występuje pytają się „a jak?”. I po paru kolejnych zdaniach wychodzi, że mimo iż mają sklep internetowy od roku, nigdy go nie przetestowali oczami klienta.

Pamiętaj o powiedzeniu Pańskie oko, konia tuczy. Firma dostarczająca Ci rozwiązanie SaaS przetestuje zmiany możliwie dokładnie, ale tylko w scenariuszach testowych, które sama wymyśli. A ilość możliwych kombinacji jest tak duża, że ostateczne testy powinieneś dla swojego własnego interesu przeprowadzić sam. Mam wrażenie, że pod tym względem dużo lepiej radzą sobie klienci rozwiązań pudełkowych, przyzwyczajeni do tego, że poza nimi nikt tego nie sprawdzi.

Jakie są najczęstsze błędy w nietestowanych sklepach?

  • Brak sprawdzania czy w innych językach które włączył sklep, wyświetla się on poprawnie – zazwyczaj sklep ma tylko komplet tekstów w natywnym języku i właściciel później dziwi się, że ma niewielką sprzedaż zagraniczną.

  • Niewłaściwie wyświetlające się teksty dodatkowe

  • Błędnie lub niepoprawnie działające kody dodatkowe zwłaszcza wywoływane z innych serwerów

  • Nieaktualne lub niewłaściwe treści e-maili transakcyjnych

  • Niedostosowane treści na stronach i w e-mailach do konfiguracji sklepu np. pojawia się informacja o punktach lojalnościowych, mimo iż sklep z nich nie korzysta

  • Niewłaściwe konfiguracje dostaw, płatności i opcji dodatkowych do dostaw, nie testowane pod kątem wyświetlanych kosztów i terminów dostaw oraz brak dogodnych form płatności w każdym kraju do którego sklep sprzedaje

  • Niezmienione domyślne teksty zostawione jako przykładowe w instalatorze – sam ostatnio zwracałem uwagę jednemu klientowi, który od 4 lat nie zmienił na stronie kontaktu domyślnego tekstu informującego, że to tekst domyślny i należy go zmienić w panelu administracyjnym na podanej w tekście stronie

  • Nieaktualne formy kontaktu

  • Brak zdjęć do części lub wielu produktów

  • Niewłaściwe czasy dostaw – np. dla towarów sprowadzanych w ciągu 2 tygodni wyświetlane są czasy dostawy do 24h

  • Nieprzyjaźnie rozwiązana nawigacja, szczególnie gdy oferta zmieniała się w czasie

  • Brak atrakcyjnych i aktualnych punktów startowych – np. nierzadko widuję sklepy z tylko jednym newsem na stronie głównej informującym, że 3 lata temu sklep ruszył

  • Brak linków i odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania, które wysyłają później e-mailami lub telefonują

Nie brzmi to jak zaawansowana wiedza o e-commerce prawda? A z moich obserwacji wynika, że około 20% klientów IAI nigdy nie wykona nawet raz kompletu powyższych operacji. Trudno potem się dziwić, że tak wiele sklepów internetowych upada. I wbrew pozorom uwielbiamy klientów, którzy wnikliwie analizują swoje sklepy i zgłaszają nam każdą drobnostkę według nich nieprawidłowo działającą. To Ci klienci bowiem są później tymi, którzy odnoszą najczęściej sukces.

Wind of change - dlaczego w branży e-commerce niektórzy narzekają?

pfornalski

Mieszkam w Szczecinie prawie od zawsze. Miałem może z 7 lat, gdy moi dziadkowie zabrali mnie na wycieczkę samochodem do granicy. Pokazali mi, że jest coś takiego jak granica. Widokiem jaki utkwił mi w pamięci były mury, zasieki i strażnicy z karabinami na wieżach. Minęło od tej pory trochę ponad 20 lat i teraz chodzę sobie po pasie granicznym z psami na spacer podziwiając dziki las i piękne widoki. Pas graniczny jest teraz świetną ścieżką spacerową. W tamtych czasach wystarczyło rozwiązać problem przewiezienia większej ilości jakiegoś towaru przez granicę, aby sam się sprzedał i dał sowity zysk. Dzisiaj przewiezienie nie jest problemem. Stała się nim promocja i przekonanie klientów, że powinni kupić akurat od ciebie.

 

Kościno - dawne kolejowe przejście graniczne (fot. Paweł Fornalski)

Dawna platforma i kolejowe przejście graniczne Kościno. Dawniej na platformie stali żołnierze i sprawdzali czy ktoś nie kryje się na dachu pociągu aby nielegalnie przekroczyć granicę. Dzisiaj można sobie chodzić w tę i w tamtą przez granicę. Jedynie pozostałości przypominają o siatkach pod wysokim napięciem, zasiekach itp. (zdjęcie własne)

Po przemianach ustrojowych trendy było nazywanie firmy EX i Import-Export. Pamiętam przygraniczne rynki na których rodziły się prawdziwe fortuny zbijane na sprzedaży wszystkiego Niemcom. Dzisiaj targowisk praktycznie nie ma, pozostały jedynie nieliczne stragany. Ludzie mogą jeździć a nawet chodzić gdzie chcą i sami kupować w zagranicznych sklepach. Mogę iść z psami i iść pasem granicznym i nie spotkam nawet jednego pogranicznika. Dawne przejście Kołbaskowo zamieniono nawet ostatnio w odcinek autostrady na którym nie da się zjechać. Przyszedł wiatr zmian. Dla większości te zmiany są korzystne, ale grupa ludzi, która kiedyś żyła z granic narzekała i narzeka do tej pory.

Podobną analogię widzę dzisiaj w e-commerce. Dawniej wystarczyło rozwiązać problem techniczny stworzenia strony sklepu internetowego i sprzedaż jakoś sama się kręciła. Dzisiaj, uruchomienie sklepu internetowego to pestka. Wystarczy zwrócić się np. do IAI aby w 1 dzień mieć sklep internetowy wyglądający i działający 10000 razy lepiej niż pierwsza wersja Amazona. To co kiedyś było główną zaporą, która eliminowała chętnych do sprzedaży internetowej, dzisiaj nie jest żadną przeszkodą. Dlatego ilość firm sprzedających stale rośnie. Dawne wygi, zazwyczaj ludzie technicznie sprawni, ale mało sprawni marketingowo, mają problem z odnalezieniem się w nowej rzeczywistości. To właśnie te osoby spotykam przy okazji różnych konferencji czy prelekcji i to te osoby pytają się „jak żyć?” i wróżą upadek e-commerce. Statystyki i dynamiczne wzrosty jednak temu przeczą, branża ma się co roku lepiej.

Przy obecnym rozwoju usług e-commerce nie ma w ogóle sensu zawracanie Wisły kijem i tracenie czasu na implementację własnego systemu, który jakąś magiczną funkcją pokona konkurentów. Zespoły programistów – skoncentrowanych tylko na takich systemach, pracujących w pełnym wymiarze godzin w firmach takich jak IAI, zaimplementują każde rozwiązanie w ciągu 2 miesięcy od tego gdy jakiś sklep indywidualnie wymyśli coś naprawdę dobrego i wartego powielenia. To dlatego dzisiejszy e-commerce nie jest już rynkiem technologicznym, ale marketingowo-sprzedażowym. Wiatr zmian zmienił oblicze dzisiejszej rzeczywistości. To co kiedyś było łatwe, czyli promocja sklepu, dzisiaj jest trudne. W zamian, to co było trudne, czyli uruchomienie sklepu, dzisiaj jest łatwe.

Analogiczne przemiany zachodzą w każdej dziedzinie. E-commerce nie jest pod tym względem wyjątkowe. Jeżeli tylko chcesz, możesz uruchomić swoją sieć telefonii komórkowej. Dzisiaj nie jest już problemem zakupienie gotowego systemu, urządzeń czy nawet wydzierżawienie wszystkiego od jednej z obecnych sieci i zostanie tzw. wirtualnym operatorem telefonii komórkowej. Problemem w sieciach komórkowych nie są dzisiaj już technologie, ale marketing i promocja. Dokładnie to samo co w sklepach internetowych. Ci, którzy nie zrozumieją wiatru zmian, przegrają. Ze zmianami nie należy walczyć, ale się do nich adoptować albo jeszcze lepiej, wyprzedzać je.

Nie ma afer bez aferzystów

pfornalski

Dzisiejsze e-commercowe fora i grupy dyskusyjne zdominowały listy e-mail, jakie w tysiącach wysłała jedna z kancelarii prawnych do sklepów internetowych jako potencjalną konsekwencję klauzul niedozwolonych (patrz np. artykuł „Afera w branży ecommerce: wezwanie do zaprzestania stosowania klauzul niedozwolonych!”). Mój ulubiony cytat z najbardziej znanego mówcy świata (anonima) mówi „Nie ma afer, bez aferzystów”. Nie chcę powtarzać obiegowych opinii, że to niemoralne i ogólnie nie fajne, bo zgadzam się z tym, że kancelaria robi to zwyczajnie dla szmalu. Jeżeli mam zabrać głos w sprawie, o co poprosiło mnie kilka osób, to zrobię to po swojemu, z innego punktu widzenia.

Już 3 miesiące temu ostrzegałem o tym poprzez system IAI-News swoich klientów, że „Zły regulamin w sklepie może słono kosztować”. W tym samym systemie, 2 tygodnie później informowałem, że można uzyskać darmowe wzorce regulaminów, napisane przez specjalistów z Trusted Shops. Ostatnio nawet Trusted Shops zaoferowało, że poradnik z wzorcami da za darmo. Co na to wielu właścicieli sklepów internetowych? Nic, zero ...

Jak zatem zmusić ludzi do zmian w regulaminach i podejściu do odpowiedzialności za swój biznes? Tylko terapią szokową. Może konfrontacja z groźnymi i kosztownymi konsekwencjami wreszcie obudzi niektórych sprzedawców internetowych do zastanowienia się, że zamawiając w ich sklepie, konsument wpłaca często niemałe pieniądze i nie można ignorować jego potrzeb do bycia traktowanym porządnie, po ludzku. Wiadomo, że zarzutu nie kieruję ogólnie, ale szczególnie do tych, którzy mają klientów za natrętów, którym wysyła się co się chce i kiedy się chce. A skąd wiem, że takie praktyki mają miejsce? Otóż otrzymujemy co jakiś czas skargi na pracę klientów mających sklepy w IAI-Shop.com, niektóre tak dramatyczne jak e-mail z wczoraj, który otrzymałem (ocenzurowany cytat):

From: Rafał [nazwisko usunięte]
Subject: {domena usunięta}.pl - [zgloszenie prawdopodobienstwa oszustwa]
Date: 7 lipca 2011 14:14:41 CEST
To: office@iai-sa.com

Witam,

W nawiazaniu do rozmowy z Panstwa konsultantem pragne zglosic informacje o prawdopodobnym oszustwie sklepu ktory dziala w oparciu na Panstwa system sklepow internetowych.

Wyczerpalem mozliwosci kontaktu ze sklepem http://www.{domena usunięta}.pl/ nie mam informacji o realizacji zamowienia. Dodatkowe informacje o prawdopodobnych oszustwach: http://forum.{domena usunięta}.pl/index.php?/topic/{id usunięte}-pozew-zbiorczy-przeciwko-sklepowi-[domena usunieta]/

Ponieważ Panstwa firma jest odbiorca danego przelewu, bardzo prosze o zablkowanie przekazywania wplaty na konto sklepu o nastepujacych danych: Data operacji 06-07-2011 Data rozliczenia 06-07-2011 Rodzaj operacji PRZELEW WEWNĘTRZNY - MTRANSFER Z KARTY KREDYTOWEJ Kwota 433 PLN Tytuł operacji [dane przelewu usunięte]

Bardzo prosze o przekazanie powyzszej informacji wlascicielowi sklepu (jezeli oczywiscie posiadacie Panstwo z nim kontakt).

 

pozdrawiam, Rafal [nazwisko usunięte]

 

I pewnie bym pomyślał, że to czepialski klient, że każdemu się zdarza. Jednak to już trzeci e-mail jaki otrzymałem w sprawie tego sklepu, a nie jest on jakoś nadmiernie popularny. Za każdym razem przekazuję te e-maile klientowi i upominam go, że w końcu doczeka się pozwu. W styczniu otrzymałem taką odpowiedź: „Witam
tak, rzeczywiście mieliśmy spore kłopoty z obsługą systemu, niestety sklepem zajmował się pracownik nie mający doświadczenia w sprzedaży internetowej. Dla tego też od stycznia tego roku sklepem zajmuje się nowa osoba bardziej doświadczona w sprzedaży internetowej. Powoli stara się uporządkować system obsługi klienta.(...)

I rzeczywiście, sprawdziłem, klienci tego sklepu otrzymują w końcu zamówione towary. Leży i kwiczy zwyczajnie komunikacja z klientami, szanowanie ich potrzeb do bycia informowanym. Nie jest to bynajmniej odosobniony przypadek. Często sklepy internetowe, które zarzucają IAI brak szybkich odpowiedzi na komunikaty, potrafią na nasze prywatne, składane podczas zakupów zapytania, nie odpowiadać tygodniami lub wcale. Nagminne jest łamanie terminów dostaw, czy informowanie o rzeczywistej dostępności towarów i czasie dostępności. I aby oddać sprawiedliwość, sklepy w IAI-Shop.com znacząco i tak zawyżają poziom, o czym świadczą czołowe miejsca np. w rankingu Opineo.pl. Wczoraj zerknąłem na sklepy internetowe prowadzone przez jedno z największych polskich wydawnictw (nie na platformie sklepowej IAI-Shop.com) i w sklepach tych sprawdziłem sekcję kontakt, zazwyczaj jej nie ma, a w żadnym z nich nie ma nawet danych firmy. Najzabawniejsze jest to, że to wydawnictwo wydaje dodatek prawny, w którym doradza sklepom internetowym również.

Czasami słyszę zarzuty, że nie powinienem krytykować sprzedawców internetowych, bo to często moi klienci. Fakt jest jednak taki, że istnieją sklepy internetowe, prowadzone przez lata, których właściciele nie opanowali nawet elementarnych czynności. Chyba czas powiedzieć sobie otwarcie, kończy się era sklepów internetowych prowadzonych po godzinach, w tzw. międzyczasie. Kończy się też tłumaczenie, że pracownik nie odpowiedział na e-mail. Czas zrobić miejsce tym, którzy chcą to robić na pełen etat, codziennie dopracowując kolejne szczegóły obsługi klientów takie jak np. kontrola swoich pracowników.

Parlament Europejski chce zniszczyć sprzedaż internetową?

pfornalski

W niektórych serwisach gdzieś na dole, pojawiły się niepozornie, przedrukowane informacje o tym, że Parlament Europejski pracuje nad nowymi przepisami, które mają rzekomo chronić kupujących. Przepisane oczywiście bez zrozumienia. Nie zauważyłem też aby zająknął się o tym jakiś znany bloger czy fora e-commerce. Przykład takiej notki można przeczytać np. w e-prawnik.pl. Wśród pozornie mało istotnych zmian jak wydłużenie czasu na zwrot towarów bez podania przyczyny do 14 dni, można znaleźć taki pasztet: „Zwracając niechciane zakupy opłacimy więc jedynie odesłanie przedmiotu – ale też nie zawsze. Według nowych przepisów konsument nie pokrywa tych kosztów, jeżeli przedsiębiorca zgodził się w umowie na ich pokrycie lub jeżeli cena odsyłanych towarów przekracza wartość 40 euro. Przy zakupach na kwotę przekraczającą około 160 zł zwrot będzie zatem praktycznie darmowy.”. Jest jeszcze więcej bezsensów jak propozycja Rady Europy do prawa zwrotu niechcianego towaru przez 3 miesiące.

Co w praktyce oznacza jednak zapis o zwrocie kosztu odesłania? Podam przykład. Załóżmy że masz sklep odzieżowy i sprzedajesz krótkie spodenki w cenie 200zł za sztukę. Twój sklep ma soczystą 30% marżę, a więc 60zł. Sklep internetowy płaci za wysłanie przesyłki tylko 15zł, przerzuca te 15zł na klienta. Klient płaci 215zł za spodenki i przesyłkę w czerwcu. Mijają prawie 3 miesiące, mamy wrzesień za oknem, zaczyna wiać i padać. Klient stwierdza, „przez całe lato nie miałem okazji ubrać nowych spodenek, oddam je bo za rok będą niemodne”. Odsyła je do sklepu kurierem, z ubezpieczeniem (żeby na pewno nie zginęły) i z ekspresem (żeby nie musiał czekać 1 dodatkowy dzień). Tym razem przesyłka kosztuje 50zł (klient indywidualny nie ma rabatu na kuriera). Wychodzi na to, że zgodnie z przygotowywanymi przepisami sklep internetowy będzie musiał zwrócić klientowi 265zł. Za tyle kupi parę spodenek, po sezonie, które będzie mógł sprzedać z minimum 50% przeceną kolejnemu klientowi, który może przecież zrobić to samo. Odzież to i tak jedna wysokomarżowa branża. Już sobie wyobrażam co zrobią sklepy internetowe z elektroniką, dla których sama możliwość zwrotu po 3 miesiącach była by zabójcza, ale totalnie zabójcze będą koszty odesłania np. lodówki przez indywidualnego klienta.

Kiedy się nad tym zastanawiam to aż trudno mi się powstrzymać od przekonania, że ktoś celowo zmienia te przepisy i wcale nie w celu ochrony kupujących. Rozwalenie handlu internetowego spowoduje bowiem powrót do regionalnych wyłączności poszczególnych firm na różne marki, monopoli i astronomicznych marż. Komu zatem przeszkadzają sklepy internetowe? A czy myślicie, że tacy świadomi klienci jak ja, chodzący po Media Markt z iPhonami i porównującymi ceny (patrz post „Promocja to tylko promocja, więc zawsze sprawdzaj ceny w necie”) nie działają na nerwy sklepowi, który w przeszłości zarabiał ile chciał na tym co sprzedawał? Przecież te firmy żyły sobie kiedyś jak pączek w maśle, kiedyś ... zanim pojawiły się sklepy internetowe oferujące większy wybór i dużo taniej.

Tylko zaraz, pomyślisz, coś się nie zgadza – żeby sieci handlowe wprowadziły przepisy szkodzące sklepom internetowym, trzeba skorumpować parlament europejski. Więc po pierwsze nie skorumpować, tylko zlobbować (bo lepiej brzmi), a po drugie nie jest to wcale trudne. Polecam artykuł sprzed kilku dni z Newsweeka pt. „Europarlament gniazdem korupcji” w którym czytamy „Newsweek: Poprawki do ważnych regulacji dotyczących sektora finansowego, napisane przez panią i pani kolegów, znalazły się w oficjalnych dokumentach Parlamentu Europejskiego i czekają na rozpatrzenie. Jak się pani czuje jako ustawodawca?

Claire Newell: Dziwnie. Mam nadzieję, że parlament szybko usunie napisane przez nas poprawki.”

A więc jeżeli nawet tylko jedna sieć supermarketów wkurzyła się wystarczająco na sklepy internetowe i przy tym nie ma ochoty na konkurowanie z nimi w Internecie, to stać ją na lobbing w tej cenie, czyli kulturalnie zwaną korupcję i zniszczenie konkurencji jednym strzałem.

A zatem wszyscy sprzedawcy internetowi, którzy myślą, że jakoś to zawsze będzie, że wcale nie może być tak źle zastanówcie się czy na prawdę? Przecież już raz zrobiono to na małą skalę w Polsce z aptekami internetowymi. Teraz dzieje się to w skali maxi. Nie sądzę przy tym, aby nasz dzielny rząd zajęty ważniejszymi grupami społecznymi jak pielęgniarki czy górnicy, chciał walczyć z Parlamentem Europejskim o sprzedawców internetowych, których utożsamia z szarą strefą na Allegro.

W konfrontacji z takimi problemami, pojedyncze sklepy internetowe nie mają szans. Natomiast zrzeszając się już tak. Warto zatem ponownie wysłuchać filmów takich jak np. Zamieszczone poniżej z Shocamp w Krakowie (patrz http://vimeo.com/21930791 oraz http://vimeo.com/21957818) podczas których przedstawiana jest idea Stowarzyszenia Sklepów Internetowych. I to proponuję tematu nie przegadać, tylko żywo brać się do pracy. Czy w przeciwnym razie na pogrom będzie trzeba czekać długo? „Nowe przepisy przeszły już przez pierwsze czytanie w Parlamencie Europejskim. Zwykła procedura legislacyjna – przez jaką przechodzi dokument – zakłada dwa czytania i ewentualnie trzecie po zakończeniu tzw. procedury pojednawczej. Jeśli prace nie będą opóźniane, to dyrektywa zostanie uchwalona jeszcze w tym roku.

14 stopni wtajemniczenia - wersja Video z Shopcamp

pfornalski

Temat marketingu Mix w sklepach internetowych to chyba mój znak rozpoznawczy. Wielu guru i ewangelistów konkretnych rozwiązań zapewniających sprzedaż tylko na Facebook, tylko mobilną lub tylko e-mail marketing przekonuje, że ich forma promocji jest jedyną, słuszną i właściwą drogą. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na to, że jest to zwyczajnie nieprawda i najskuteczniejsze jest znalezienie odpowiedniego dla swojej firmy miksu wszystkich form promocji.

Temat ten krótko scharakteryzował post "14 stopni wtajemniczenia przy promowaniu sklepu internetowego", który odbił się szerokim echem po świecie e-commerce. Od jego publikacji minęło już sporo czasu. Temat ten zaprezentowałem w połowie grudnia na RadomIT, ale organizatorzy mimo nagrywania wystąpienia nigdy nie pokazali go w sieci. Dlatego możliwość prezentacji tego tematu na Shopcamp (19 lutego 20011r. w Szczecinie) i profesjonalne nagranie i udostępnienie w sieci, było świetną motywacją do udoskonalenia tej prezentacji i poprowadzenia jej mimo ogromnego przeziębienia. Wszystko na szczęście poszło tak, że jestem zadowolony z tego wystąpienia i uważam go za jeden z lepszych materiałów z moim udziałem. Polecam obejrzenie wszystkim prowadzącym sklepy internetowe, szczególnie swoim klientom.

 

Shopcamp Szczecin - 14 stopni wtajemniczenia przy promowaniu sklepu - Paweł Fornalski (IAI S.A.) from Eventio on Vimeo.

 

Mobilne mity i zubibony

pfornalski

Mobilność wreszcie trafiła do zakutych główek niektórych sprzedawców internetowych. Od jakiegoś czasu e-ksperci piszą o tym masowo, bo niektórzy wreszcie kupili sobie smartfony i sprawdzili sami, że to rzeczywiście jest fajna sprawa – ten mobilny Internet. Praktycznie nie ma wywiadu z ekspertem który by na to nie wskazywał. Przykład:

Artur Kurasiński: Michale nie wiem ile czasu poświęcasz na czytanie i analizowanie głównie prasy anglojęzycznej ale zapewne jesteś człowiekiem z najdłuższą listą subskrybowanych RSS (który w dodatku to wszystko czyta). Co z Twojej perspektywy, osoby patrzącej bardziej na rynki zagraniczne ciekawego może się zdarzyć w perspektywie 6-12 miesięcy?

Michał Barański: Nie będę odkrywczy, mówiąc, że mobile łączony z socialem i geo. Do tego uważam, że zawsze będzie miejsce na innowację w zakresie user experience serwisów contentowych, a w tym czujemy się bardzo sprawni.”

to z wywiadu Artura Kurasińskiego z Michałem Barańskim z O2.

Tym czasem to IAI w marcu 2010r. wprowadziło wersję mobilną swoich masek, które można było instalować obok normalnego sklepu. Dzięki temu oferta sklepu mobilnego jest po prostu ofertą normalnego sklepu, a nie żadną nakładką do robienia zakupów. Reakcje niektórych nie napawały optymizmem. Oto wypowiedź jednego z naszych klientów z forum dla użytkowników IAI-Shop.com z 1 kwietnia 2010r. „Szczerze mówiąc wkurza mnie to, że prostych ułatwień i ulepszeń w funkcjonalności panelu wprowadzić się nie da, ale za to programiści IAI wciąż raczą nas nowoczesnymi pomysłami, bez których w ich mniemaniu nie da się prowadzić nowoczesnego biznesu. Jeszcze jak potem czytam na Facebooku jak sami się nad tymi swoimi pomysłami rozpływają w zachwycie, to zaczynam się zastanawiać czy to ja żyję w innym świecie czy oni. Panel staje się zbieraniną masy profesjonalnych i wymyślnych narzędzi, których nagromadzenie powoduje, że prosta obsługa zamówienia wymaga coraz więcej czasu obsługującego je pracownika sklepu.”. Jak się czyta coś takiego od swoich użytkowników, to rzeczywiście człowiek się zastanawia czy „rezać” kolejne opcje wymyślane przez 5 minut bez większego przemyślenia przez klientów, czy myśleć w przód i rzeczywiście wyprzedzać ich potrzeby.

W kwietniu 2010r. w sprzedaży pojawia się iPad i świat szaleje na punkcie mobilności. Eksperci e-commerce początkowo podchodzą biernie, by po przetestowaniu ich w praktyce, wzięło ich na całego i już nikt nie zastanawia się nad tym czy iPhone zmienił świat. Kolejne Androidy utwierdzają świat w przekonaniu, że MOBILE sobie nie pójdzie. Wreszcie 25 września 2010r. na konferencji e-nnovation organizowanej przez Allegro, Zubibu dostaje wyróżnienie za pomysł na import danych z każdego sklepu (przez plik XML) oferty i prezentowania jej w wersji mobilnej. I w tym momencie Ci sami eksperci uważają, że to jest super.

Wiem, że to moja konkurencja, więc przysłowiowy gul mi skacze. Tylko problem nie w tym, że rozwiązanie jest droższe, bo za 29,99zł można oferować raptem 1000 towarów, czyli mniej niż ma większość sklepów. Usługa dla 10000 towarów kosztuje już 49,99zł. Tym czasem dodatkowa maska MOBILE w IAI kosztuje 25zł/mc. No, ale idąc dalej, w IAI można skorzystać z darmowego template, albo dowolnie go zmodyfikować, nawet robiąc od początku swój design. To są jednak ciągle detale i może goście z Zubibu mają lepszy marketing lub po prostu mając jeden produkt są bardziej z nim widoczni niż IAI, które oferuje jeszcze grafikę, integracje i kupę innych usług.

I pytanie podstawowe – czemu Ci super-eksperci od e-commerce nie zastanowią się, że brzydko mówiąc srają we własne gniazdo? Przecież problemem nr 1 w polskich sklepach internetowych jest nieaktualność i nieadekwatność oferty. I czy przyszło komuś do głowy, że promowanie takich rozwiązań szkodzących sklepom może być na rękę Allegro, które w międzyczasie wypuściło swoje aplikacje mobilne? Znowu zostanie Allegro w którym zamawiam-dostaję i złe sklepy internetowe w których jak zamawiasz to próżno czekać zamówienia.

W sklepach internetowych nie jest bowiem problemem nr 1 brak mobilnej oferty, prawdopodobnie jest to problem nr 30 albo i 50. Więc jak można polecać i się rozpływać nad rozwiązaniem, które tylko raz dziennie (lub za 99,99zł/mc 2 razy dziennie) aktualizuje ofertę na podstawie pliku ze sklepu i na tej podstawie przyjmuje zamówienia? Przecież tak nie robią nawet porównywarki cen, które też pobierają plik XML, ale same nie sprzedają, tylko kierują do sklepu, gdzie klient widzi czy towar jest nadal dostępny. Jeszcze inne porównywarki (jnp. Skąpiec) oferują Widget do sprawdzania dostępności live. Tym czasem systemy do Mobile czy Facebook oparte o import plików XML mają gdzieś aktualność oferty. A przecież to podstawa, że można dokładać kolejne klocki, nie usuwając ważniejszych z dołu. Czy rzeczywiście to ja jestem z innej planety i martwię się o aktualność jako jedyny? A może Ci eksperci po prostu nigdy nic nie kupili przez Internet? Gdyby tak zrobili, to by wiedzieli od razu, że jeżeli raz ktoś kupi przez maskę mobilną z Zubibu, i dowie się po 2 dniach „Sorry, ale nasze Zubibu nie pobrało aktualnego stanu dostępności, a ten towar sprzedał się już tego dnia w naszym normalnym sklepie.” I co zrobi taki klient? Zamówi następnym razem w normalnym sklepie. Potem eksperci odtrąbią, że „Mobilne sklepy internetowe okazały się być niewypałem.”.

A przecież można inaczej. Skoro sklepy internetowe dostrzegłby problem dostępności i wiele systemów już oferuje lepsze lub gorsze narzędzia integracji to czemu teraz z tego rezygnować? Sklep internetowy musi być ściśle skorelowany ze sklepem normalnym. Inaczej nie ma sensu. Koniec i kropka. I ile by tego typu projekty nie dostały nagród za prosty i chwytliwy pomysł, to nie poprawi to sytuacji polskiego e-klienta a więc i e-sprzedawcy. Sklep musi sprzedawać wielokanałowo, a nie stanowić federację różnych systemów, które luźno ze sobą się łączą.

Dlaczego? A no dlatego, że inne problemy e-sprzedawców to np. walczenie o lojalność klientów? Przecież dla niektórych to temat nr 1, w tym roku. Jak budować lojalność klienta, skoro w innym systemie mamy inne konto, inną kolejkę zamówień itp.? Klient powinien móc sam wybierać najlepszą dla siebie formę zakupów np. sklep normalny w pracy, a sklep mobilny w samochodzie podczas stania w korku.

Szkoda, że niektórzy ludzie mają tak słabą pamięć. Może gdyby było inaczej nie kręcilibyśmy się jako rynek wokół własnego ogona, a e-sprzedaż zdominowała by już dawno tradycyjne sklepy. Tym czasem w konkursach wygrywają projekty, które pozwalają uruchomić kolejną skomplikowaną rzecz w 15 minut, po których sprzedawca internetowy może oddać się niekończącej przyjemności pisania na forach internetowych, że wina leży zawsze w kimś innym.

@Update z 19:12 - powyższy post miał dotyczyć tylko sklepów mobilnych. Tym czasem jak zauważył mój anonimowy informator, powinienem też wspomnieć o identycznym mechanizmie integracji dla sprzedaży Facebook w Inflavo. Wspominam przez przyzwoitość, aby nie było że ich dyskryminowałem, robiąc reklamę Zubibu.

Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć

pfornalski

Co jest najważniejsze w sklepie internetowym? Czy ważna jest dobra grafika, a może świetna domena? A może ważna jest nisza, cena, albo zdjęcia? A może jeszcze ważniejszy jest przyjazny proces składania zamówienia, konwersja i dobre pozycjonowanie? Takie pytania dominują w kolejnych cudownych poradnikach dotyczących prowadzenia sklepu internetowego. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na prostą zależność – w Internecie sprzedają najlepiej Ci, którzy rozumieją klientów kupujących przez Internet. A jak poznać najlepiej klientów kupujących w Internecie? Zdradzę Ci przekocurny, przetajemy patent – po prostu kupuj w Internecie.

Tę prostą regułę zauważyłem około 3 miesiące temu i od tego czasu wszystkich moich rozmówców, rozpoczynając wyliczanie od klientów, kończąc na pracownikach i partnerach technologicznych, przepytałem na tę okoliczność. I wiesz co? Ci którzy kupują przez sieć, po prostu kumają bazę. Reszta sadzi takie dyrdymały, że głowa boli. Typowy dialog z ekspertem od usability (dialog autentyczny, tożsamość utajniona):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład przyjazny proces składania zamówienia, certyfikat SSL itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Nic
  • Ja: Czy w takim razie kupiłeś coś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Nie, nic.
  • Ja: A co kupiłeś ostatnio przez sieć?
  • Ekspert: W poprzednim roku w Empiku kupiłem książkę.

A teraz ten sam dialog z innym ekspertem od sklepów internetowych (ponownie dialog autentyczny):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład duże zdjęcia, dobre opisy, dostępność towaru od ręki itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Kupiłem koszulkę z fajnym nadrukiem w sklepie X.
  • Ja: A co kupiłeś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Parę rzeczy np. nowy zderzak do mojego samochodu i parę butelek wina.
  • Ja: A co powiesz na to, że dobry proces składania zamówienia jest najważniejszy?
  • Ekspert: Jaki by ten proces składania zamówienia nie był i tak prędzej czy później sobie z nim poradzę, a z towarem którego w sklepie po prostu nie mają albo nie jestem w stanie nic o nim przeczytać, nie poradzę sobie w ogóle.

I pytanie teraz do Ciebie. Któremu ekspertowi będziesz ufał? Ja wolę ufać drugiemu. Bo ten drugi kupuje przez sieć. Często słyszę od klientów jakieś rady, że powinniśmy w IAI-Shop.com zrobić to, albo tamto, bo to jest super ważne. A na pytanie czy kupuje przez sieć odpowiada, że nie. Więc się pytam Panie X i Pani Y, co macie zawsze super rady dla innych, czemu nie kupujecie przez sieć? Czyżbyście nie wierzyli w zalety tej formy sprzedaży? A jeżeli w nią nie wierzycie, to czemu każecie innym kupować w swoim sklepie internetowym albo słuchać swoich eksperckich rad?

Zacznijcie wszyscy kupować przez sieć, a wtedy sami zobaczycie, co jest ważne w sklepach internetowych! Eat your own dog food. I skończy się wreszcie marudzenie, że polski e-handel jest z tyłu za murzynami. Urządzam teraz dom, więc praktycznie codziennie kupuję coś przez Internet i po prostu rzygam tym, że muszę złożyć zamówienia na zlew w 5 sklepach aby w żadnym mi go nie zrealizowali, albo zamówić pralkę w 3 sklepach tylko po to, aby w jednym z nich wysłali mi ją po 6 tygodniach od zamówienia. Czy Internet ma być tylko dla niepełnosprawnych lub strasznych desperatów? Jeżeli tak, to źle wróżę obrotom w polskich e-sklepach. Na szczęści biznes nie znosi próżni, więc po prostu szanowni właściciele sklepów-teoretycy, za parę lat nie będzie dla Was miejsca w tym biznesie.

p.s. Przekocurny patent też wyjawiłem 4 lata temu w poście „Przetajemny patent na dobrą e-firmę”.

Czemu nie kupuję w małych sklepach (nieinternetowych)?

pfornalski

Już wiem, czemu podświadomie omijam niemarkowe, niesieciowe sklepy, zwłaszcza te w realu, ale również sprzedawców rodem z Allegro. Coś takiego jak wymiana czy zwrot dla tych ludzi nie istnieje. Kupiłeś, pieniądze przepite, wydane, umarł w butach. Coś takiego jak obsługa konsumenta u nas leży.
Teraz rozumiem czemu kupuję wyłącznie w dużych sieciach. Tam coś takiego jak zwrot czy wymiana w ciągu 7,10,14 czy nawet 90 dni to po prostu standard. Jeżeli polscy handlowcy tego nie zrozumieją, nie wróżę im przyszłości. A mit o polskim, małym sprzedawcy, lepiej obsługującym klienta niż hipermarket to można sobie wsadzić ... między ziemniaki i selera w siatce z warzywniaka.

Już wiem, czemu podświadomie omijam niemarkowe, niesieciowe sklepy, zwłaszcza te w realu, ale również sprzedawców rodem z Allegro. Coś takiego jak wymiana czy zwrot dla tych ludzi nie istnieje. Kupiłeś, pieniądze przepite, wydane, umarł w butach. Coś takiego jak obsługa konsumenta w rodzimych sklepach, zwłaszcza tzw. rodzinnych leży.

Teraz rozumiem czemu kupuję wyłącznie w dużych sieciach. Tam coś takiego jak zwrot czy wymiana w ciągu 7,10,14 czy nawet 90 dni to po prostu standard. Jeżeli polscy handlowcy tego nie zrozumieją, nie wróżę im przyszłości. A mit o polskim, małym sprzedawcy, lepiej obsługującym klienta niż hipermarket to można sobie wsadzić ... między ziemniaki i selera w siatce z warzywniaka.

Bo przecież jak inaczej kupić coś na zasadzie "w domu przymierzę na spokojnie" skoro pieniądze raz włożone do kieszeni sprzedawcy, nigdy z niej wyjść już nie mogą? Czy nikt z tych ludzi nie rozumie, że polityka zwrotów w renomowanych sklepach to nie luksus, ale konieczność, która po prostu się opłaca tym sprzedawcom?

Weźmy np. takie Tchibo. Standardem jest 90-dni na zwrot nieużywanego i niezniszczonego towaru. Czyż sami nie kupujecie tysiąca niepotrzebnych rzeczy w Tchibo, tylko dlatego, że w razie czego możecie je zwrócić?

Cena nie jest najważniejsza. Liczy się wiarygodność.

pfornalski

Ostatnio w ręce wpadła mi sonda, z Onetu w której wypowiedziało się na pytanie „Co jest najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego” prawie 100 tysięcy osób. Tak wielkiej grupy badanej po prostu nie sposób zignorować. Sonda w oryginale dostępna jest na http://rozmowy.onet.pl/8483,1,sonda_noscript.html

Ankieta na Onet.pl - Co jest najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego (2010-08-02)

Jak można rozumieć te wyniki? Przez ostatni weekend szukałem pralko-suszarki do zabudowy. Czy szukałem w Google? Nie, bo Google nie pozwala tak wyszukiwać. W związku z tym szukałem w Ceneo, Nokaut i Skąpiec. Dwie ostatnie okazały się najmniej użyteczne, za to Ceneo wypadło całkiem fajnie. Czy chodziło mi o cenę? Ani trochę. Po prostu szukałem jakie są dostępne na rynku pralki i kto je oferuje. Swoją drogą czy przy takim postępowaniu warto walczyć o top3 na hasło np. AGD? W moim przypadku zupełnie nie, bo nawet nie szukałem przez Google. To chyba taka szpila dla guru od SEO, który karzą walczyć za wszelką cenę o świetną (drogą) pozycję. Nie o tym będzie jednak dzisiaj mowa (zainteresowanym tym tematem polecam post „Co daje pierwsza pozycja w Google”).

Postarałem się poobserwować sam siebie, na jakiej podstawie kupuję pralkę, bo AGD to najbardziej oblegana i chyba najbardziej opisana pod względem marketingu branża sprzedaży internetowej. Otóż w pierwszej kolejności szukałem produktu odpowiadającego moim oczekiwaniom. Znalazłem parę takich produktów, następnie je porównałem, wszedłem na różne strony sklepów aby zebrać jak najwięcej informacji. W ten sposób np. ustaliłem że widoczne w Ceneo jako 2 różne modele pralki, są jednym i tym samym. Po wybraniu mojej idealnej pralki, znalazłem się w jej karcie. Pojawiła się lista kilkunastu sklepów. Kierując się ceną wybrałbym najtańszy. Czy jednak miało to znaczenie?

Przyjrzyjmy się uważniej ankiecie. Są tam następujące odpowiedzi:

  • Opinie innych klientów (16%)
  • Wielkość sklepu i jego marka (7%)
  • Opinie znajomych (6%)

Te 3 opcje dają nam łącznie 29%, a więc więcej od 22% czyli ilość ankietowanych dla których cena jest najważniejsza. Jeżeli jeszcze wliczymy w to możliwość kontaktu, czyli poniekąd czynniki wpływające na subiektywną ocenę wiarygodności i zwiększenie zaufania, mamy 2-poziomowy algorytm decyzyjny.

I kiedy to zobaczyłem, wiedziałem że moja decyzja zakupowa nie była jakaś dziwna. Oto krótki algorytm, gotowy do implementacji w algorytmach sztucznej inteligencji.

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mało znany (pralka po 1950zł)
  • Kupuję w A

Jeżeli:

  • Sklep A jest mi dobrze znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1820zł)
  • Kupuję w A

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1820zł)
  • Kupuję w B

Jeżeli:

  • Sklep A jest mało znany (pralka po 1800zł)
  • Sklep B jest mi dobrze znany (pralka po 1950zł)
  • Kupuję w A

Co to oznacza? Cena nie jest najważniejsza, a przynajmniej nie jest najważniejsze posiadanie najniższej ceny. Ważne aby klient mógł znaleźć i porównać nasz sklep i dowiedzieć się, że produkt jest dostępny. Ważne też aby sklep był wiarygodny, czyli np. aby nie oszczędzał na wszystkim na czym się da np. na niesolidnym traktowaniu zwrotów, wybieraniu słabych rozwiązań itp. Przed zakupem trafiam też na stronę sklepu i oceniam jakość wykonania sklepu. Jeżeli widzę, że sklep nie jest oparty o solidną platformę lub nie pokazuje danych kontaktowych i przede wszystkim czy na ten kontakt odpowiada, to dokonuję zakupu. Jeżeli sklep budzi moje zaufanie np. już kiedyś w nim dokonałem zakupu, zrobię to prawdopodobnie ponownie o ile cena mnie nie odstraszy. Polecam też lekturę mojego posta sprzed roku "Jak zwiększyć zaufanie do swojego sklepu?".

A więc cena jest elementem odstraszającym lub nie. Ważna jest bezwzględna wielkość różnicy w cenie. Jeżeli w podanym przykładzie, mogę zaoszczędzić 150zł nieco ryzykując – zrobię to, ale przy różnicy 20zł, nie zaryzykuję, bo po co? Refleksję tą dedykuję bazarowym sprzedawcom, liczącym na to, że obcinając marżę do zera, za to nie odpowiadając na e-maile, bo nie stać ich na zatrudnienie do pomocy pracownika, zwojują świat sprzedaży internetowej.

Happy hour w sklepie internetowym jest zupełnie niepotrzebny

pfornalski

Od czasu do czasu otrzymuję od kogoś propozycję dodania do IAI-Shop.com modułu „Happy hour”. Nie mamy takiego modułu w systemie i nie dlatego, że nie potrafimy go zrobić, ale dlatego, że jest to mechanizm zły z punktu widzenia sklepu internetowego. Parę argumentów dlaczego:

  1. Każdy rabat ma na celu stymulowanie do tego, aby klient postępował tak jak chcemy. Np. rabaty progowe i kumulacyjne (patrz mój post „Rabaty progowe i kumulacyjne”) mają na celu zwiększenie wolumenu sprzedaży i w ten sposób wygenerowanie łącznie większego zysku lub zwiększenie lojalności klienta poprzez stałe zakupy. Rabat typu happy hour nie ma zupełnie żadnego efektu upsellingowego czy lojalnościowego, który mógłby się przekuć na wyższe zyski.

  2. Sklep internetowy jest po to aby ludzie kupowali wtedy gdy jest im wygodnie np. w nocy. Po co zachęcać ich do kupowania kiedy jest mniej wygodnie sprowadzając handel internetowy do reguł tego rzeczywistego?

  3. Pokazując, że jesteśmy w stanie stale, codziennie obcinać np. 10% ceny sprzedaży, dajemy klientowi sygnał, że rabat można dostać za nic, a marża po prostu jest zbyt wysoka. To skłania go do szukania sklepu, który nie ma happy hour w danej godzinie, tylko np. 9% tańszy produkt.

  4. Niektórzy zwolennicy Happy hour w sklepach internetowych argumentują, że to stymuluje on klienta do zakupu np. przed 12:00 tak aby przesyłka została wysłana jeszcze tego samego dnia. Czy jednak na prawdę? Przecież nagrodą za zamówienie przed 12:00 jest szybka wysyłka tego samego dnia. Jeżeli sklep internetowy korzysta z oprogramowania które pozwala na podawanie inteligentnie czasów dostawy to po co dawać rabat? IAI-Shop.com ma możliwość podania precyzyjnego czasu dostawy z uwzględnieniem godzin w jakich jest kurier. Rabat natomiast spowoduje, że klient zamiast zamówić tego samego dnia o 16:00 poczeka do godziny 11:00 następnego dnia, a więc skutek jest odwrotny.

  5. Jeżeli stosujemy happy hour i go ogłaszamy, pokazujemy to co w punkcie 3 i nakłaniamy klienta do wyjścia z naszego sklepu i poszukania miejsca gdzie akurat trwa happy hour. Jest to wbrew wszelkim zasadom zakupów impulsowych i użyteczności. Istnieje bowiem ogromna szansa, że z takiego zwiedzania klient już nigdy nie wróci do Twojego sklepu internetowego.

  6. Naturalnie ktoś mógłby powiedzieć, że w przypadku opisanym w punkcie powyżej nie poinformujemy wcześniej klienta o rabacie. W takim razie jaki ma on sens? Jeżeli chcesz oddawać bez celu część swojej marży, to lepiej przelej ją na jakiś cel charytatywny.

Właśnie z uwagi na te i pewnie wiele innych faktów, w sklepach internetowych nie powinno stosować się rabatów happy hour. Należy zastanowić się jak inteligentniej przyciągnąć klienta do zakupów.

A wy jakie macie poglądy na rabat typu happy hour? Widzicie jakieś zalety i wady o których nie wspomniałem?

Paweł Fornalski - wywiad do Świat Biznesu (maj 2010)

Żeby ożywić wygląd strony wrzucam jeszcze świeżutki wywiad do Świata Biznesu. Znajomi żartują, że otwierają lodówkę a tam Paweł Fornalski ;) Więcej tego typu materiałów na moim Facebook. Tylko dodając mnie do znajomych napisz że jesteś czytelnikiem bloga. Ostatnio coraz więcej automatów stara się dodawać ludzi do znajomych więc musisz przejść pozytywnie test Turinga.

Jak prowadzić sklep internetowy - pyta Agnieszczak

pfornalski

Lookr.tv opublikowało już środkową część wywiadu ze mną w ramach programu Rafała Agnieszczaka Startup School - Jak to się k... robi. Częśc ta została potraktowana wyłącznie w temacie otwarcia i prowadzenia sklepu internetowego. Na na prawdę wysokich obrotach opowiadam jak ten sklep właściwie prowadzić i obalam wiele mitów, których można się nasłuchać na różnych tzw. imprezach e-commercowych. Na 25-minutowym filmie są praktycznie same konkrety, więc mam nadzieję, że wielu ludzi dowie się "jak to się k... robi".

Przyznam, że Rafał Agnieszczak był świetnym i mobilizującym rozmówcą. Połowa sukcesu za tak konkretny materiał należy się zatem niemu. Niedługo powinny ukazać się na stronie http://www.lookr.tv/channel.php?id=56 kolejne 2 części.

Przyznam, że udzielenie takiego wywiadu było bardzo dużą ulgą dla mnie, ponieważ nazbierałem mnóstwo obserwacji przez cały ten czas kiedy mniej pisałem, za to ilość tych informacji przerażała mnie jeżeli pomyślałem, że mam to spisać. Jeżeli chcielibyście abym rozwinął jakiś temat piszcie w komentarzach lub na e-mail.

Film z WUD - Co należy uwzględnić projektując hurtownię internetową i sklep internetowy?

pfornalski

Witaj w ostatnim poście w roku 2009r.

Dzisiaj chciałem podzielić się linkiem, który otrzymałem od organizatorów World Usability Day linka do materiałów z mojej prelekcji, którą wygłosiłem gościnnie w ramach tego programu. Nagranie zostało schwycone przez organizatorów 9 listopada 2009r. w budynku Szczecińskiegno WNEiZ.

W ramach prezentacji, której treść wklejam poniżej starałem się wytłumaczyć główne aspekty tego jak należy zaprojektować witrynę handlową aby po prostu spełniałą swoje zadanie.

Wykład został podzielony na 2 części:

  1. W której omawiam różne elementy stron handlowych hurtownii internetowych (B2B). Są to doświadczenia zgromadzone na podstawie paru lat w ciągu których wdrożyliśmy licznie sklepy i hurtownie internetowe.
  2. Jest studium przypadku witryn kilku firm odzieżowych, niezwiązanych z IAI-Shop.com. Są to witryny Polskie i zagraniczne. Pokazuję w sposób dosyć krytyczny jakie błędy popełniono.

Zapraszam do oglądania. Film można odtworzyć kilkając na kamerkę obok mojego nazwiska na stronie http://www.worldusabilitydaytour.pl/program.xml Naturalnie zapraszam do oglądania filmów z prezentacji innych prelegentów.

Program lojalnościowy - daj produkty za punkty

pfornalski

Po poście "Zarządzanie kosztami przesyłki", otrzymałem wiele pozytywnych komentarzy, aby więcej postów tego typu tworzyć. Ponieważ kończy się tydzień odpoczynku i medialnego wariactwa po IPO, postanowiłem podzielić się kolejnymi spostrzeżeniami dotyczącymi marketingu sklepu internetoego.

Program lojalnościowy (punktowy) jest bardzo popularnym narzędziem, włączanym w wielu sklepach internetowych IAI-Shop.com. Narzędzie to używane jest jednak zazwyczaj błędnie. Jak sama nazwa wskazuje, program ten ma stymulować lojalność, poprzez przyznawanie punktów. W IAI-Shop.com program lojalnościowy aktualnie, jest to standardowy mechanizm, który łatwo może włączyć każdy posiadacz. Włączenie polega na odnalezieniu w dziale MARKETING narzędzia do Zarządzania programem lojalnościowym, a następnie ustawieniu jaki procent kwoty zamówienia w złotówkach (lub inną walutę w której ktoś prowadzi swój panel) będzie przeliczony na punkty. Jeżeli zatem klient złoży zamówienie na 102zł i procent wynosi 100%, wtedy klient otrzyma 102 punkty w programie lojalnościowym. Jeżeli ustawi się tę opcję na 10%, wtedy klient otrzyma 10,2 punktu w programie lojalnościowym. Następnie można w panelu śledzić saldo i historię punktów dla każdego klienta z osobna.

Do tego momentu program lojalnościowy nie sprawia problemów z rozumieniem. Natomiast to jest dopiero początek. Skoro program lojalnościowy, ma powodować, że klienci wracają, trzeba dać możliwość wydania zgromadzonych punktów. I większość sklepów robi ten błąd, że pozwalają po prostu płacić za zamówienie zgromadzonymi punktami. W IAI-Shop.com oczywiście jest taka możliwość, jako opcja typu "uruchom i zapomnij". Określa się tzw. kurs punktu, czyli ile punktów trzeba zgromadzić aby móc opłacić np. 100zł zamówienia. Jeżeli program lojalnościowy napisany jest źle, a w wielu systemach konkurentów widzę że tak jest, to można punkty zgromadzić i wydawać w jednym zamówieniu. Uzyskuje się po prostu system w którym oddaje się część przychodów, nie uzyskując żadnych sensownych korzyści.

Dużo ciekawszą formą wydawania punktów, znaną np. ze stacji benzynowych, jest możliwość kupowania produktów katalogowych. Wybrane produkty mają wtedy przypisane ceny w punktach. W sklepie internetowym, mogą to być np. produkty które się odłożyły przy zamówieniach just in time. Lepiej jednak, jeżeli sklep wykona jakieś fajne gadżety promocyjne z nadrukiem lub nawet posiada specjalne serie produktów. Oto kilka moich propozycji wykraczających poza standardowe długopisy, czapeczki, breloczki.
  • Porządne koszulki z fajnym nadrukiem np. zaprojektowanym w konkursie ogłoszonym wcześniej dla klientów i sympatyków
  • Produkty kupione w dużej ilości u dostawcy, w bardzo atrakcyjnej cenie
  • Produkty marki własnej sklepu
  • Produkty gratisowe i promocyjne, które otrzymaliśmy od naszego dostawcy
  • Materiały eksploatacyjne, na które klientom zazwyczaj żal pieniędzy
  • Produkty kolekcjonerskie - kolejne elementy kolekcji wprowadzane są w kolejnych miesiącach roku np. na wiosnę są to łyżki, latem widelce, a zimą noże, wszystkie z jednej kolekcji

W niektórych opracowaniach (np. książce W. Kyciaka) można znaleźć informację, że warto dać klientom możliwość wymieniania punktów na rabaty. Czyli np. po zgromadzeniu 1000 punktów może on wymienić punkty na rabat stały 1%. Osobiście uważam, że to zły pomysł, ponieważ gubi się sens programu lojalnościowego punktowego. Przydzielaniem takich rabatów zajmują się moduły programów progowych i kumulacyjnych (patrz mój post "Rabaty progowe i kumulacyjne"). Poza tym klienci stają przed dylematem, co mają zrobić, czy mieć później stały rabat czy może już teraz zamówić jakiś gadżet? Sklep tworzy obejście do swojego własnego systemu, w którym po prostu program lojalnościowy się opłaca. Przecież w wyniku kupowania za punkty pozbywamy się produktów na których nam zależy, takich które kupiliśmy za ułamek ceny sprzedaży lub takich które będą reklamowały twój sklep. W mojej ocenie warto podglądać wielkie koncerny, takie jak wymienione sieci stacji benzynowych.

O czym jeszcze należy pamiętać? Na pewno o odpowiedniej ekspozycji produktów możliwych do kupienia za punkty. Klienci powinni mieć możliwość wyświetlenia wszystkich produktów katalogowych. Nad listą produktów za punkty, warto umieścić tekst wyjaśniający krótko na czym polega program lojalnościowy, jak jest obliczana wartość punktów i co można z nimi zrobić. Jeżeli twój sklep będzie miał dobrą ofertę produktów za punkty, można pokusić się o możliwość wyłączania płacenia za całe zamówienie punktami. Możesz również przypisać produktom katalogowym za punkty normalnej ceny. Jeżeli jest to np. czapeczka z wyhaftowanym logo sklepu, można przecież do niej przypisać cenę 100zł. W ten sposób klient widzi, że produkt za 100zł może mieć również za 200 punktów, czyli po złożeniu zamówienia na 200zł. To zwiększa przekonanie, że program lojalnościowy jest czymś, w czym warto brać udział. Produkty ekskluzywne, kolekcjonerskie można dać wyłącznie za punkty. Zachęcam do eksperymentowania.

Innym aspektem będą punkty lojalnościowe w hurtowniach, gdzie marże są niewielkie. Zrozumiałą kwestią jest to, że przy wielkim obrocie, marża będzie bardzo niewielka. Stąd w IAI-Shop.com daliśmy możliwość określania procentowo ile z wartości zamówienia będzie przeznaczane na punkty osobno za zamówienia detaliczne i hurtowe. Na przykład za zamówienia detaliczne ustaw 100% wartości zamówienia było przeliczane na punkty, a w hurcie tylko 10%. W niektórych branżach może to być istotne, ponieważ produkty gratisowe zazwyczaj trafiają do osoby, która robi zaopatrzenie do firmy. To od jej decyzji zależy gdzie będzie kupowała np. materiały eksploatacyjne i warto z tą osobą żyć dobrze. Niektóre hurtownie dają nawet wyższe ceny niż konkurenci, a za to przeznaczają sporą część obrotu na wynagradzanie zaopatrzeniowców. W przypadku branży zaopatrzenia firm, daje to czasami świetne rezultaty.

Dobrze odbierany i używany świadomie przez klientów program lojalnościowy można wykorzystać w także w innych celach. Można np. premiować zakupy w słabych handlowo sezonach przeznaczając większy procent z wartości zamówienia na punkty. Można również premiować klientów za napisanie opinii lub inne działania przyczyniające się do poprawy wizerunku. Ważne przy takich premiach, aby klient nie był tylko mile zaskakiwany, ale informacja taka powinna być dodawana np. do newsletterów. Przypominajmy przy tej okazji jak fajne produkty można zdobyć w zamian za lojalność. To poprzez pragnienie posiadania tych produktów zachęcamy do ponownych zakupów.

Inną kwestią będą programy lojalnościowe tj. Payback. Organizują one program lojalnościowy dla wielu sklepów na raz. Może w przyszłości napiszę więcej o wadach i zaletach takich programów. Na tą chwilę warto tylko odnotować ich obecność i podkreślić, że ich stosowanie koliduje zazwyczaj z programem własnym sklepu internetowego.

Podsumowując, warto eksperymentować i podglądać największe systemy punktowe. Opisałem jak to wygląda od strony ustawień w IAI-Shop.com, więc w innych systemach jakaś opcja może nie być możliwa. Można w jej miejsce wprowadzić jakiś substytut. Natomiast jak widać, program lojalnościowy nie jest mechanizmem który będzie funkcjonował dobrze, bez gruntownego przemyślenia i przygotowania ze strony sklepu. Po prostu program, nie załatwi za nas dobrze zorganizowanego programu lojalnościowego, który ma zatrzymać klientów na długo poprzez wciąganie w grę. Jak zatem widać, program lojalnościowy wymaga sporych przygotowań, ale jest to wysiłek, który zdecydowanie może się opłacić.

Zarządzanie kosztami przesyłki

pfornalski

Jednym z najstarszych narzędzi promocyjnych w sklepach internetowych jest "Wysyłka darmowa od". O ile dobrze pamiętam, był to pierwszy mechanizm promocyjny zaimplementowany w IAI-Shop.com. W roku 2000 był to bowiem podstawowy mechanizm napędzania większych zamówień. Dzisiaj mało kto stosuje to narzędzie, a moim zdaniem jest to wielki błąd. Opiszę tym samym kolejne po "Rabatach kumulacyjnych i progowych" narzędzia old-school marketingu internetowego.

W roku 2000 sprzedającym przede wszystkim zależało na zwiększeniu jednostkowej wartości zamówienia. Była to naturalna droga do tego aby klienci kupowali więcej, powyżej pewnej wartości granicznej, tak aby nie pakować drobnych wartościowo zamówień. W tym czasie zazwyczaj ustawiano wartość progu na 150, 200 lub 250zł. Po przekroczeniu wartości kupionych towarów o tą wartość, przesyłka była gratis. Wartość zakupionych towarów gwarantowała jednak, że zwróciła się praca i koszt opakowania i przesyłki. Klienci dzięki temu nauczeni byli robić zamówienia bardziej lojalnie, zbierając rzeczy do zamówienia lub kupując w 2 osoby. Dzisiaj ta idea została gdzieś zatracona. Niektórzy chcieliby wierzyć, że klienci będą zamawiali rzeczy co chwila, podobnie jak robią to w osiedlowym sklepie. Tym czasem jednak sklepy internetowe póki co mają się świetnie jedynie w wybranych niszach (patrz post "Jak znaleźć niszę na nowy sklep internetowy"), czyli tam gdzie produkty są ciężko dostępne w odpowiedniej mnogości, jakości lub cenie w realu.

Czemu dzisiaj mało kto stosuje tę formę promocji? Myślę, że decydującym czynnikiem jest poziom marży w elektronice, a nie wiem czemu właśnie elektronika stała się standardem odniesienia dla innych branż. Niskie marże powodują, że zarobienie kilkunastu złotych na zamówieniu może być ciężkie. Nie we wszystkich branżach tak jednak jest. W odzieży, obuwiu, artykułach sportowych ciągle osiąga się całkiem spore marże i w tych branżach darmowa przesyłka może być świetnym bodźcem do zakupów. Koszty przesyłki mogą bowiem odstraszać o czym pisałem w poście "Paczkomaty - InPost i IAI razem". Dzisiaj bardziej modnym stało się automatyczne wyliczanie wartości opłaty za przesyłkę z dokładnością do 1 grosza. Tym czasem to jest wielki błąd, ponieważ opłata za przesyłkę nie jest tylko opłatą za pocztę lub kuriera, ale raczej jest kosztem stałym za realizację zamówienia. Należy zatem w niego wliczyć wszystkie składniki, w tym koszt pracy i materiałów do pakowania. W tym przypadku zatem uganianie się za kolejnymi algorytmami obliczania jeszcze dokładniej wartości przesyłki dla klienta jest działaniem szkodliwym, ponieważ im więcej klient zamówi, tym w algorytmach przerzucania kosztu kuriera, więcej zapłaci za przesyłkę. Tym czasem większym kosztem będzie w niektórych branżach koszt pracy i opakowania, niezależny od wartości zamówienia. Zatem im więcej klient zamówi i da nam zarobić łącznie, tym mniejszy jednostkowo wyjdzie koszt obsługi na produkt. I w tym leży właśnie siła tego narzędzia.

Co więcej, zachęcam do obciążania klientów kosztami pakowania i opakowania. Przypominam bowiem, że w przypadku zwrotu produktów tylko ta opłata może zostać zatrzymana przez sklep. A zatem w branży odzieżowej ważniejsza może być właśnie bezproblemowa wymiana czy zwrot, a niżeli wyliczona co do grosza wartość opłaty za przesyłkę. Jeżeli zatem przesyłka kosztuje 12zł, doliczenie 8zł spowoduje, że dzięki tej opłacie, możesz klientom wymieniać buty nawet 20 razy, za każdym razem kasując 8zł za usługę wymiany. Zachęcam tym samym do mądrzejszego zarządzania kosztami przesyłek, a nie tylko przepisywania cennika Poczty Polskiej czy firmy kurierskiej.

Jak zrealizowaliśmy to w IAI-Shop.com? W profilach dostaw można ustawić dla każdego kraju i sklepu osobno od jakiej wartości przesyłka będzie gratis. Można również dla bardziej zaawansowanych zrobić to z rozdrobnieniem na przedziały wartościowe i wagowe. W ten sposób nie trzeba dawać przesyłki gratis, ale np. obniżyć jej cenę powyżej pewnej wartości. W maskach sklepów IAI-Shop.com istnieje również cały zbiór mechanizmów zachęcających do kupienia jeszcze czegoś dodatkowo, informując, że w ten sposób przesyłka wyjdzie gratis lub taniej.

Chińskie słuchawki z logiem Hip-Hop.pl

Jako bonus, chciałem pokazać coś co dostałem 2 dni temu od znajomego, który w kiosku kupił takie oto słuchawki, za aż 2,50zł. Niektórzy mawiają, że popularność można mierzyć tym ile osób Cię podrabia. Widziałem już zeszyty i ciuchy z podrobionym logo Hip-Hop.pl. Tym czasem warte podkreślenia jest to, że producent rozpaczliwie chciał pokazać zgodność ze standardami (mp3, mp4, PC, MAC, DVD itp.). Dlatego tym bardziej rozbawiła mnie informacja o zgodności z Hip-Hop.pl :)

Zintegrowany system rozliczania wpłat

pfornalski

O moim zakupie opon w Opony.com napisałem już 2 posty (patrz posty "O obsłudze klienta - Opony.pl vs. Opony.com" i "Strona kontakt - od przybytku głowa boli"). Przejechanie się po Opony.pl spowodowało, że w komentarzach pojawiły się nawet spekulacje o stronniczość. Tym czasem zapewniam, że nie nic poza zakupem opon mnie nie łączy z tą firmą i na dowód, to na nich dzisiaj się przejadę.

Firma nie zawiodła mnie terminem doręczenia opon. Podawany w e-mailu konsultanta i po złożeniu zamówienia termin doręczenia to 8-10 dni. Dzisiaj opony dotarły, a więc górny przedział został zachowany.

Natomiast mega-wpadkę Opony.com zaliczyły na płatnościach. W zasadzie ta wpadka kompromituje system obsługi klienta tego sklepu. Otóż opony przyszły za pobraniem, mimo iż opłaciłem zamówienie kartą kredytową. Kurier mi nie wydał opon, do czasu wyjaśnienia. Czekał mnie zatem telefon do sklepu i opieprz. Ponieważ na dzisiaj miałem umówiony ich montaż od razu musiałem go odwołać i przełożyć na jutro, co skomplikowało mi plany. Do samego konsultanta nie mam nic, był miły i uprzejmy. Natomiast powiedziałem, że to zdarzenie kompromituje ich system rozliczania zamówień, bo jakim cudem wysłali mi zamówienie za pobraniem, które opłaciłem. Odpowiedział, że "kolega zrobił błąd". Sprawę udało się odkręcić, ale niesmak i zepsute plany już się stały. Co by natomiast zrobił ten sklep, gdybym zamówił towary za pobraniem, a kurier nie poprosił o wpłatę? W odpowiedzi na te pytania usłyszałem "Rozważymy dodanie takiego zabezpieczenia". Czyli takiego zabezpieczenia w tym i wielu innych sklepach nie ma.

I na taki właśnie fakt chciałem zwrócić uwagę wszystkim posiadaczom sklepów. Wielokrotnie słyszałem, że IAI-Shop.com zaoszczędził komuś po przejściu mnóstwa pieniędzy na wpadkach w rodzaju wysłania bez pobrania zamówienia za pobraniem. Zakładając, że wyślesz nawet tylko co 200-tne zamówienie pomyłkowo, przy 1000 przesyłek miesięcznie daje to 5 zamówień bez pieniędzy. W przypadku takich zamówień jako moje (ponad 1000zł) daje to 5000zł miesięcznie. A przecież ścignięcie klienta o wpłatę po doręczeniu może nie być nawet możliwe. Obciążanie pracowników kosztami i zmniejszanie w ten sposób ich pensji tylko zniechęca do pracy w sklepach internetowych.

A przecież można inaczej. Wystarczy tylko dla każdego zamówienia prowadzić automatyczny rejestr wpłat i jeżeli wpłaty nie bilansują się, uniemożliwiać pracownikom wysłanie zamówienia. W przypadku gdy zamówienie jest za pobraniem, system powinien umożliwić wysłanie zamówienia. Natomiast generowanie druków do Poczty lub kurierów powinna być obsługiwane wyłącznie przez automat (program). Tylko w ten sposób można uniknąć kompromitujących wpadek w rodzaju tej, która mnie dotknęła. Tylko komputer nie pomyli się nie wpisując w kwotę pobrania np. 310zł zamiast 1310zł. Tylko komputer zaznaczy krzyżyk pobrania na adresie pomocniczym w 100% zamówień za poraniem i 0% zamówień z przedpłatą. Warto aby każdy sklep internetowy niezwłocznie wprowadził zintegrowane zarządzanie płatnościami. Koszt wdrożenia takiego modułu będzie znacząco niższy niż potencjalne straty. Dla tych, którzy korzystają z systemów zintegrowanych do prowadzenia sklepu internetowego takich jak IAI-Shop.com zalecam drukowanie adresów pomocniczych wyłącznie z automatycznego systemu, a nie wypełnianie ich ręcznie długopisem lub w programach do drukowania druków. Często wdrożenie takiego modułu to pół godziny pracy, a potencjalne korzyści ogromne.

Updated 2009-09-11 12:00: Dzisiaj rano miałem telefon od pracownika Opony.com, który ze względu na poczytność bloga i możliwe do wyciągnięcia wnioski o złej obsłudze sklepu, prosił o dopisanie, że sprawa została przez niego szybko odkręcona. Fakt, właśnie tak było w przypadku tego sklepu, że załatwili sprawę szybko z kurierem i dostarczył opony jeszcze tego samego dnia. Pytanie retoryczne czy nie było tak ze względu na wcześniejsze posty na blogu. Aby było również jasne, nie chciałem w przypadku tego posta łajać obsługę za drobny błąd w obsłudze, a raczej dyrektora od spraw technicznych, który pozwolił na eksploatację systemu, który pozwala na tego typu pomyłki.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci