Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Polski E-Business

Czy sprzedawcy z Allegro giną na naszych oczach?

pfornalski

11 lat temu (rany, jak to szybko minęło) napisałem post "Opłacalność dużej sprzedaży na Allegro", który dodał mi 10 punktów do fejmu proroka. Nie posiadam jednak żadnych nadprzyrodzonych mocy. To było proste, aby przewidzieć, że sprzedaż pod cudzą marką, pod dyktat ceny nigdzie nie doprowadzi sprzedawców zapatrzonych w "komcie" i "pozytywy". Minęło 11 lat, a sprzedawcy na Allegro giną na naszych oczach. Warto więc się zatrzymać, popatrzeć i uświadomić sobie „tak, to właśnie ten moment”. Po czym to wnoszę?

Do mainstreamu przedostają się już informacje o coraz większym zadłużeniu części e-sprzedawców. A absolutnym mainstreamem newsów jest Polska Agencja Prasowa, która pisze (patrz http://www.pap.pl/aktualnosci/news,1136080,krd-w-ciagu-roku-zadluzenie-sklepow-internetowych-wzroslo-o-jedna-trzecia.html):

Zadłużenie sprzedawców internetowych działających na polskim rynku wynosi ponad 231 mln zł, czyli w ciągu roku wzrosło o jedną trzecią – wynika z najnowszych danych Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej SA i programu Rzetelna Firma.

Jak podał Krajowy Rejestr Długów, w październiku 2016 roku zadłużenie sklepów internetowych w Polsce wynosiło 172 mln zł. W ciągu roku wzrosło do ponad 231,1 mln zł.

"W rejestrze dłużników figurują już 3 362 podmioty z tej branży. Są to zarówno samodzielne e-sklepy, jak i firmy prowadzące sprzedaż w serwisie Allegro. Rok wcześniej było ich tam wpisanych 3 069. Obecnie mają one łącznie 22 531 różnorodnych niezapłaconych zobowiązań wobec kontrahentów" - powiedział PAP prezes Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej Adam Łącki.

Według KRD z płatnościami zalegają głównie sprzedający towary w serwisie Allegro. Są oni winni wierzycielom ponad 190 mln zł wobec 142 mln zł rok wcześniej. W rejestrze wpisanych jest 2 729 podmiotów handlujących za pośrednictwem tej platformy. Z problemem wypłacalności borykają się także sklepy prowadzące sprzedaż przez własne witryny. Są one winne wierzycielom 40,5 mln zł.

(...)

Zgodnie z branżowymi szacunkami wartość rodzimego rynku e-commerce jest oceniana, jak wskazał KRD, na "36-40 mld zł ze zdecydowaną tendencją wzrostową w perspektywie kolejnych kilku lat".

Trzecia edycja badania „Długi e-handlu w Polsce” została przeprowadzona przez Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej SA i program Rzetelna Firma 2 października 2017 r. na podstawie danych z bazy KRD. Poprzednie odbyły się w 2016 i 2015 r.

Dla mnie wynika z tego jedna dodatkowa teza, obok tych które wymieniłem w najnowszym poście w tym temacie („Kwadratura koła - czyli nie tylko o przyszłości sprzedaży na Allegro”). Może zwyczajnie Allegro musi się uniezależnić a wręcz odciąć od przaśnych sprzedawców z Allegro, bo zwyczajnie nie będą oni w stanie wywiązywać się ze swojej części zadania? I im bardziej patrzą w ten garnek, tym bardziej w nim nie ma miodu, czyli mówiąc wprost im bardziej debrandyzuje się sprzedawców i stymuluje konkurowanie jedynie ceną tym bardziej oni tą ceną konkurują. Co prowadzi do mniejszej płynności i ryzyka problemów z wywiązywaniem się ze zobowiązań względem dostawców, a pewnego dnia względem klientów. A ponieważ większość konsumentów myśli (poniekąd naiwnie), że w razie czego Allegro pokryje nawet wielomilionowe długi sprzedawców to Allegro biernie się temu przyglądać nie może.

Kwadratura koła - czyli nie tylko o przyszłości sprzedaży na Allegro

pfornalski

Moja żona Agata hoduje konie. Kiedy jeden z koni stawał dęba a wszyscy bali się, że zaczepi się o kraty, skomentowałem „Ale ten koń jest głupi. Niech pomyśli, że robiąc tak zrobi sobie krzywdę” i wtedy powiedziała mi coś co zapamiętałem „że to człowiek w odróżnieniu od konia, psa itd. potrafi przewidzieć konsekwencje zanim coś zrobi”. I faktycznie, ewolucja dała nam nadmiar mocy obliczeniowej w naszych mózgach, dzięki czemu możemy symulować sytuacje, zanim nastąpią. Dzięki temu zdominowaliśmy naszą planetę. Czyli zwierze w najlepszym przypadku nauczy się, aby czegoś nie robić, tylko gdy to przeżyje. Niestety nie zawsze i nie u wszystkich ta część mózgu jest właściwie wykorzystywana.

Od kiedy pamiętam intuicyjnie wybierałem proaktywność. Dla mnie proaktywność to przejmowanie inicjatywy i podejmowanie wysiłku w takim momencie i w taki sposób aby na przestrzeni dłuższego czasu minimalnym wysiłkiem osiągnąć maksymalny efekt. Dzięki temu, że jakoś zawsze tak miałem, potrafiłem się zmusić do zdawania egzaminów w pierwszym terminie kiedy zdanie zajmowało mniej czasu niż udawanie się na kolejne poprawki. Dzięki temu w wakacje miałem 3 miesiące spokoju aby rozwijać swój startup. Nikt też nie musi mi od wielu lat przypominać o backupie laptopa, co zajmuje mi 2 minuty co tydzień, bo wiem że na odzyskanie danych wydam tysiące i spędzę mnóstwo czasu, o ile ktoś tego laptopa mi nie ukradnie więc odzyskanie danych nie będzie możliwe. Tak jakoś mam, że potrafię symulować i w ten sposób przewidywać przyszłość lepiej niż inni. Jedni mają talent do akrobatyki, inni do malowania, a ja mam do tego.

Ponieważ o Amazonie ostatnio sporo pisałem, dla równowagi napiszę dzisiaj o Allegro, co do którego mam stosunek obojętny (to tak dla jasności), czyli taki sam jak do każdego innego marketplace. Piszę o Allegro, bo to raczej interesuje większą ilość w Polsce niż pisanie o sprzedawcach w USA czy Niemczech i eBay.

Irracjonalność na przykładzie trampoliny

Kilka dni temu, chciałem kupić trampolinę na urodziny mojej córeczki. Wiedziałem, że jeden z obsługiwanych przez nas klientów (Sklep Fajneceny.pl) ma bardzo dobrą reputację i sprzedaje je od lat. Po krótkim rozeznaniu w temacie, stwierdziłem że chcę kupić właśnie ich trampolinę. Cena w sklepie to 909zł. Wiedziałem jednak, że sprzedają też na Allegro, więc poszukałem ich aukcji i znalazłem dokładnie tą samą trampolinę na aukcji za 719,10zł. Piszę więc do sklepu e-mail, że chętnie dam im zarobić nieco więcej, więc kupię przez sklep, ale muszą mi obniżyć cenę przynajmniej do poziomu Allegro minus parę złotych. Odpowiedź jaką otrzymałem, nie pozostawiała wątpliwości, że ceny nie są negocjowalne i zapraszają mnie do zakupu przez Allegro. Kupiłem więc dużo taniej trampolinę przez Allegro tak jak sklep prosił. Przesyłka była szybka, towar wysokiej jakości, więc będę ich tak czy siak polecał wszystkim znajomym. Tylko, że będę polecał ich aukcje na Allegro, nie sklep, bo przy takiej różnicy w cenie, nie widzę sensu aby płacić o 20% w sklepie internetowym. Mimo iż dyskutowałem o tym z innymi, nikt nie podał mi sensownego powodu takiej strategii.

Różnica w cenie 20% na korzyść Allegro jest nierozsądna, bo:

  1. Sklep wystawia aukcje i zarządza cenami z jednego systemu (w tym przypadku IAI-Shop.com wystawia aukcje i kontroluje ceny na obu kanałach)
  2. W najlepszym wypadku, jeżeli Allegro zrezygnuje całkowicie z prowizji (standardowo kilka procent, co nie ma miejsca) to ceny powinny być takie same.

Nie jest to jednostkowy przykład firm, jakie widzę że sprzedają na Allegro i sklepach. Spotykam się z tym non-stop, bo jak pisałem wielokrotnie, kupuję w Internecie prawie wszystko. Takie różnice nie występują też od wczoraj, bo pisałem o nich już dekadę temu (patrz „Opłacalność dużej sprzedaży na Allegro” z 2006r.). Nie jest to też tylko specyfika e-commerce towarowego, bo dokładnie to samo obserwuję w branży turystycznej (patrz „Dlaczego hotele są 4 razy tańsze, gdy muszą zapłacić dodatkowo 25% prowizji?”). Cena nie jest też jedynym kryterium nieracjonalności. Takim samym kryterium są np. jakość zdjęć i opisów. Na Allegro są one robione porządnie, w sklepie po łebkach.

Gdy pytam się dlaczego tak robią, to odpisują, że na Allegro klient jest wymagający a poza tym sprzedają tam więcej. STOP. Połączmy te 2 myśli i wyciągnijmy prosty wniosek: Ponieważ traktują klienta jako bardziej wymagającego, to docierają do klientów nie tylko niewymagających, ale też wymagających i może dlatego sprzedają więcej? Inny przykład z tego tygodnia to rozmowa z klientem IdoSell Booking, systemu do obsługi hoteli, pensjonatów itp., właśnie z właścicielem pensjonatu, który korzysta z opcji darmowej wizytówki we własnej domenie w tym systemie i prosi aby usunąć w wizytówce opis na stronie głównej, bo on nie ma co napisać. Wszedłem na Booking.com, odnalazłem ten pensjonat i skopiowałem mu ten opis, jego własny, tylko z tą różnicą że tworzony od razu z myślą o tym, że będą go czytały tysiące turystów.

Widzę więc permanentne kwadraturę koła w której sprzedawcy oczekują, że kanał który jest obsługiwany gorzej (strona własna), często osobnymi, mniejszymi zasobami, będzie miał ich uwagę dopiero, gdy będzie sprzedawał na więcej, mimo iż przy prowizjach Allegro (kilka procent) czy Booking.com (10-25%) ich opłacalność na starcie jest dużo większa.

Symulator Allegro

Już dekadę temu pisałem i radziłem, aby traktować marketplace jedynie jako kanał zdobywania klientów. Ale przy tym uważam, że przychodząc do marketplace, jesteś ich gościem, co oznacza że gospodarza się szanuje. To on ustala zasady, które powinny być jasne, przewidywalne i równe dla wszystkich, ale nie zapominajmy że to jego serwis. Jeżeli Ci się te zasady nie podobają, skup się na prowadzeniu i promowaniu własnej strony z własnymi zasadami.

I gdy zamawiam coś z Allegro, standardem jest dzisiaj to, że sklep internetowy namawia mnie do zakupów kolejnych u nich. Część z nich umieszcza adres sklepu w logo, inni stosują newslettery. Każdy jakieś triki swoje ma. Tylko, że jak łatwo było przewidzieć, ta technika nie pozostanie bez reakcji na dłuższą metę. I gdy robią to teraz wszyscy, to Allegro musi reagować, przykręcając bardziej śrubę, a może nawet pozbywając się gości ze swojego domu.

Z fascynacją obserwuję firmy i stojących za nimi ludźmi, którzy myślą, że skoro oni nie potrafią przewidzieć skutków działania, to z jakiegoś powodu inni są jeszcze głupsi. A głupsi są Ci, którzy uzależniają się od jednego marketplace, bez względu na to czy ten marketplace to Allegro, Amazon, eBay czy jakikolwiek inny, wliczając np. jakiegoś odbiorcę hurtowego. Głupie byłoby też Allegro gdyby uzależniało się od coraz większych i bardziej profesjonalnych firm stanowiących ich dostawców ... tfu ... sprzedawców. Ostatnio strasznie wiele osób krytykuje Allegro za otwarcie własnej sprzedaży towarów i konkurowanie ze sprzedawcami. Uruchommy nasz symulator w głowie. Naszą symulację zbudujmy wokół następujacych założeń:

Każda firma dąży do powiększania zysku

  1. Jeżeli przychody nie rosną wystarczająco dynamicznie, minimalizuje się koszty aby maksymalizować zysk
  2. Tylko konkurencyjność pozwala na trwałą równowagę rynku
  3. Kto się nie zmienia, ten ginie; Nie można robić w kółko tego samego i oczekiwać innych rezultatów

A teraz dorzućmy to co już dosyć powszechnie wiadomo:

  1. Sprzedaż na Allegro raczej spada niż rośnie, a przynajmniej możemy bezpiecznie założyć, że nie rośnie tak szybko jak dawniej
  2. Serwis ma swojego inwestora, który oczekuje maksymalizacji zysków
  3. Serwis ma ciągle znaczny udział w polskim ecommerce
  4. Wielu sprzedawców nie budowało swoich marek przez lata, skupiając się na sprzedaży na Allegro. Co więcej, wielu z nich nie oferuje nawet teraz standardu obsługi klienta, jakiego oczekiwało Allegro, który pozwoliłby konkurować np. z Amazonem.
  5. Sprzedawcy na Allegro są coraz więksi a technologie do otwarcia swojego sklepu coraz powszechniejsze.

Wszystkie te wnioski skłaniają się ku jednemu: Należy przejąć bazę klientów i zamówień, oferując własny towar. W ten sposób eliminuje się pośredników i przy tej samej sprzedaży zarabia więcej. Allegro jako spółka nie jest od tego aby walczyć, jest po to, aby przynosić maksymalne zyski swoim właścicielom, podobnie jak Twoja firma ma przynosić maksymalne zyski Tobie. I jeżeli rośnie i daje zarabiać właścicielom, to jest miło, kolorowo i sympatycznie jak na Zleździe Użytkowników Allegro.

Przyszłość sprzedaży na Allegro

Jaka przyszłość czeka sprzedawców na Allegro? Moim zdaniem bura, bo kolorowo już było. Część z nich, dająca się łatwo zastąpić (np. w branży AGD/RTV) ma przerąbane. Zapomnijcie o tym, że coś sprzedacie. Inni, jak producenci marek własnych (np. w branży odzież, obuwie) będzie funkcjonowała jak teraz. Jeszcze inni, w kategoriach dających duże marże, ale dających się zastępować (jnp. trampoliny) mogą mieć propozycję zostania dostawcami Allegro. A może to oznaczać nawet to, że będą dalej wysyłali trampoliny, ale faktury będzie wystawiało Allegro, czyli będzie realizowany model drop-shippingowy. Czego jeszcze Allegro potrzebuje aby to zrobić?

  1. Pozbyć się strony „O sprzedawcy” - Ups. To już właśnie zrobili. Teraz sukcesywnie będą usuwane inne emblematy typu komentarze, opinie itp.
  2. Narzucić obsługę zamówień przez ich narzędzia, tak aby zachować większą kontrolę nad procesem logistyki
  3. Zakazać dodawania do zamówień czegokolwiek w rodzaju ulotek, kuponów, kartek, a nawet faktur. Wprowadzony zostanie system EDI do wystawiania dokumentów sprzedaży

I tyle. Naprawdę nie zostało im wiele, aby pokazać jednego roku gigantyczny wzrost obrotów i zysków (obroty sprzedawców zaczną być ich własnymi obrotami).

Jak popatrzy się na działania każdego marketplace to są one podobne i prowadzą do tego samego. Różnica wynika tylko z innego stażu i innego udziału w rynku. Allegro nie jest ani dobre, ani złe. Jest przewidywalne. Nieprzewidywalni są tylko sprzedawcy. Część z nich już to rozumie i odeszła od aukcji na rzecz swojego sklepu. Część dalej tańczy na Tytanicu i zdaje sobie sprawę z tego, że kiedyś pójdą na dno. Dziwią mnie tylko Ci, którzy nadal uważają, że pochylenie pokładu Tytanica jest spiskiem, bo Tytanic chce konkurować z wodolotami idącymi w ślizgu.

Czy prorokowane wejście Amazona do Polski ma coś wspólnego z tymi działaniami? W mojej ocenie niewielkie, ale możliwe, że bojąc się pojawienia drugiego marketplace, który dałby więcej pewności sprzedawcom i skłonił ich do refleksji nad sprzedażą wielokanałową, Allegro zwiększyło intensywność działań. W mojej jednak ocenie, trend ma miejsce od dekady, więc to raczej zbieg okoliczności.

To od Ciebie zależy czy chcesz być proaktywny czy reaktywny. Pamiętaj, że natura dała Ci zdolność symulowania przyszłości. Pytanie czy chcesz tej części mózgu używać. Jeżeli nie, tańcz na tonącym Tytanicu i przynajmniej dobrze się baw. Jak się upijać, to tylko na wesoło. Czyli jeżeli zostajesz ze sprzedażą na Allegro to bądź grzeczny, rób co każą, a może pozwolą Ci być dostawcą, albo kimś ważnym w ich strukturze.

Suplement

Wcześniej pisałem o jakości opisów na Allegro i w sklepach internetowych. Poniżej załączam 2 opisy trampoliny, którą kupiłem w sklepie Fajneceny.pl i na Allegro. Zrzuty zrobione w momencie pisania artykułu (nie w momencie kupowania, więc ceny są nieco inne).

fajnecenyallegrofajnecenysklep

Wywiad na tematy różne dla BZ WBK przeprowadzony przez Dominika Kaznowskiego

pfornalski

Poniższy wywiad przeprowadził ze mną Dominik Kaznowski na potrzeby nowego bloga FIRMOWE EWOLUCJE BZ WBK. Wyszedł na tyle fajnie, że szkoda by było aby jego treści umknęły. Dosyć fajnie podsumowuje on moje poglądy na różne tematy, jakie obecnie się dzieją w polskim e-biznesie. Oryginał dostępny jest na https://blog.bzwbk.pl/2016/03/wywiad-z-pawlem-fornalskim-z-iai 

Paweł Fornalski wywiad z Dominik Kaznowski

Panie Pawle, proszę powiedzieć czym zajmuje się IAI?

Biznes IAI S.A. polega na dostarczaniu rozwiązań obsługujących sprzedaż dla sklepów i hurtowni internetowych lub właścicieli małych obiektów noclegowych, takich jak pensjonaty, apartamenty. Nasz obszar działalności koncentruje się na zdobywaniu ruchu, jego obsłudze – tak aby wszystko działało z punktu widzenia klienta poprawnie, czyli np. aby paczka dotarła do niego terminowo. Nie boimy się przy tym wyzwań takich jak skomplikowane integracje, czy dostarczanie skomplikowanych algorytmów (np. system wspierający logistykę, tzw. WMS czy działający w czasie rzeczywistym system integracji z serwisami rezerwacyjnymi, tzw. Channel Manager). Naszą specyfiką jest 100% SaaS ujęty z każdej możliwej strony.

Dla osób spoza branży internetowej skrót SaaS może być tajemniczy, jak go rozszyfrować i wyjaśnić? Co to jest?

Dawniej „kupowało się programy”. Czyli kupowało się kopię programu, który instalowało się na swoim komputerze lub serwerze, konfigurowało, aktualizowało, łatało, administrowało. SaaS czyli anglojęzyczne Software as a Service, to model dostarczania programu jako usługi. Klient zamawia sobie konto np. w usłudze takiej jak IAI-Shop.com i obsługuje swoją firmę bez potrzeby instalowania czegokolwiek. Najczęściej wystarczy przeglądarka, chociaż dostarczamy też elementy systemu w postaci programów na komputery Windows (np. programy na stanowiska kasowe POS) czy kolektory danych i te elementy się instaluje.

SaaS w Polsce praktycznie wymyśliliśmy, ponieważ w 15 lat temu, taki termin nawet nie istniał. A to w SaaS dzisiaj dostarcza się praktycznie każdy produkt. Dzięki temu, klient otrzymuje zawsze sprawną usługę, którą ktoś rozwija o aktualne potrzeby, zmiany na rynku, zapewnia serwery i wsparcie. Dzięki SaaS zyskuje zarówno dostawca, bo ma stały dopływ pieniędzy na rozwój i administrację i klient, który zyskuje tańsze wsparcie, stałe aktualizacje i niższą cenę. 

Skąd pomysł na taki biznes?

E-commerce był moją pasją od zawsze. Pierwszą stronę internetową za pieniądze zrobiłem jeszcze w liceum (rok 1996), potem były zabawy z Flashem i praca w agencji interaktywnej. Kiedy jednak zobaczyłem pierwszy koszyk czyli, że ktoś umieszczał towary w koszyku, potem je przesyłał formularzem, opłacał zamówienie, wiedziałem że to moje powołanie.

W roku 2000 założyliśmy z moim obecnym wspólnikiem Sebastianem Mulińskim portal muzyczny Hip-Hop.pl, potem wydawaliśmy papierowy magazyn. Był to w pewnym momencie najpopularniejszy serwis muzyczny. W 2001 r. aby zadowolić sponsora Hip-Hop.pl napisałem dla niego pierwszą wersję jego sklepu internetowego, który miał sprzedawać coś, czego wtedy nikt inny nie sprzedawał: odzież i obuwie. Sklep odniósł ogromny sukces, m.in. dlatego że rozliczając się prowizyjnie, sprawiliśmy, że był to sklep nr 4 w Polsce. Jego sukces zaczął przyciągać kolejnych klientów.

Dosyć szybko zauważyłem, że model usługowy to przyszłość, ponieważ klienci chcą mieć gwarancję aktualnego systemu, który jest bezpieczny. Nie chcą kupować programu, instalować go, doglądać. To IAI wymyśliło SaaS jaki dzisiaj znamy. Dzisiaj praktycznie nikt inaczej nie tworzy i nie sprzedaje swoich programów inaczej niż w SaaS, ale w roku 2003 nikt inny poza nami nie robił tego w tym modelu.

Przełomowych punktów było mnóstwo. Ważnymi było: odejście od prowizji na rzecz abonamentu w 2004, potem debiut giełdowy w 2009. Kolejnym ważnym momentem było zrozumienie, że przyszłość nie leży w tanich, prostych skryptach, na których koncentruje się nasza konkurencja, ale na obsłudze profesjonalistów i tym samym zdystansowanie całego rynku.

Co udało się wam osiągnąć w ciągu ostatnich lat?

Dużym sukcesem było to, że dzięki naszej pracy zmieniło się oblicze polskiego e-commerce, który dzisiaj jest jednym z najdynamiczniejszych w Europie. Podam przykład: dzięki implementacji webservice’ów przez IAI praktycznie od początku, dzisiejsze sklepy internetowe nie wyobrażają sobie innej integracji np. z kurierami. Każdy polski kurier ma wdrożone to rozwiązanie. Nawet międzynarodowe firmy, które w innych krajach ich nie mają. Dla porównania na rynku brytyjskim praktycznie nikt go nie stosuje, bo jest to zbyt trudne. Tam standardem jest generowanie pliku CSV i import do programu. Sukcesem jest to, że udało nam się konsekwentnie trwać i rosnąć przez 15 lat, rosnąć do rozmiaru który trudno dzisiaj ignorować komukolwiek w Polsce.

Jakimś sukcesem prywatnie, jest to że zaczynając od fizycznego zera, bez kapitału, pracując nieustannie przez 9 lat udało nam się doprowadzić do dofinansowania i debiutu giełdowego. A następnie, że udało nam się osiągnąć całkiem dobre wyniki i wypłacać dywidendy dla inwestorów.

Dzisiaj IAI jest stawiane jako wzór dobrej i zdrowej spółki z NewConnect.

Co Was inspiruje i daje siłę do działania?

Ja i pracownicy IAI bardzo dużo kupujemy przez Internet i mamy w biurze nawet coś, co nazywamy „paczkomat”, czyli specjalne miejsce w którym lądują zamówienia ze sklepów internetowych. Czasami kilkadziesiąt paczek dziennie. Kupowanie przez Internet jest dla nas kontaktem ze światem rzeczywistym, dla którego pracujemy.

Inspirują nas błędy i rzeczy, które sami jako konsumenci chcielibyśmy, aby się zmieniły. A ponieważ w Polsce kupuje przez Internet kilka milionów osób rocznie, czujemy że nasza praca ma ogromny sens: robimy to, co robimy abyśmy my sami, nasi znajomi i rodziny, mogli kupować wygodnie, bezpiecznie i bezproblemowo.

Sukcesami, które nas inspirują, są sukcesy naszych klientów. A te są imponujące. Mamy już setki klientów, którzy z naszą pomocą osiągnęli sprzedaż przekraczającą kilkaset tysięcy złotych. Łącznie obsługujemy ponad 3000 sklepów. Stanowi to więc całkiem spory kawałek polskiej gospodarki – wysyłkę towarów na ponad 3 mld złotych rocznie, w kilkunastu milionach przesyłek.

Działacie na bardzo konkurencyjnym rynku. Jak działać w takiej sferze?

Faktycznie, biznes dostawców sklepów internetowych stał się polem do zaciętej konkurencji, najczęściej cenowej, często poniżej opłacalności. My jednak nie dajemy się zwariować. Wierzymy w to, że trzeba mieć po prostu najlepszy i najbardziej efektywny produkt, dający najlepszy stosunek ceny do jakości, a niekoniecznie najtańszy. Realizując konsekwentny, ewolucyjny wzrost, stworzyliśmy produkt, który jest idealnie dopasowany do potrzeb klienta. A jeżeli nie jest, to najczęściej nasza konkurencja jest jeszcze dalej. Na co dzień więc skupiamy się na potrzebach klientów, systematycznie na nie odpowiadając. Resztę robi model SaaS, dzięki któremu akumulujemy wartość narzędzia w czasie.

Co najbardziej przeszkadza Wam w prowadzeniu firmy?

Przewrotnie napiszę, że przeszkadzają dofinansowania unijne. Jeżeli duży sklep internetowy sam musiałby wydać np. 500 tys. zł w pierwszym roku i 100-200 tys. co 2-3 lata kolejne, to wiadomo, że wybierze rozwiązanie SaaS dla profesjonalistów. Ale gdy otrzyma dofinansowanie unijne, które daje firmie np. 1 mln zł, za które sklep opłaci swoje narzędzie na 5 lat do przodu, to ta kalkulacja jest inna. Często w grę wchodzi osobisty interes, chęć zachowania części kapitału z dotacji, tak aby właściciel coś na tym zarobił.

Musielibyśmy dopłacać takim klientom, a IAI jest spółką kapitałową, publiczną więc tego typu „numery” są u nas niemożliwe. Podobnie jest z powstawaniem za unijne pieniądze konkurencji, która „musi utrzymać trwałość projektu”, więc dumpinguje ceny, tylko po to, aby móc na rynku funkcjonować i rozliczyć dotację. Uważam, że Polska byłaby dużo bliżej Silicon Valley, gdyby mniej pieniędzy pochodziło od funduszy unijnych i państwowych, a więcej od inwestorów prywatnych. 

Handel internetowy wydaje się oczywistym kierunkiem dla wielu firm, w tym tych małych i średnich. Co możecie podpowiedzieć przedsiębiorcom planującym sprzedaż online?

Ludzie i pracownicy są coraz kosztowniejsi. Z drugiej strony klienci chcą mieć natychmiastowy dostęp do oferty, na różne sposoby i w różnym czasie. Odpowiedzią na to, jest tylko i wyłącznie e-commerce. Po co hurtownia np. cegieł, ma odpisywać klientom na e-maile, robić wyceny itp. skoro może za równowartość 1,5 pensji handlowca postawić hurtownię internetową, w której klient sam się obsłuży, a gdy zadzwoni czy napisze, to przynajmniej zada ciekawe pytania.

Z tego względu też, rozszerzyliśmy parę lat temu naszą działalność o obiekty noclegowe, pensjonaty, agroturystykę czy właścicieli apartamentów, widząc jak ten rynek prymitywnie działał. Jeżeli właściciel nie ma swojego systemu do rezerwacji on-line, to albo godzi się na ograniczenia i ogromne prowizje sięgające nawet połowy obrotu, za pośrednictwo kogoś innego w wynajmie, albo może już za 30 zł na rok mieć swoją stronę internetową, która pokaże w czasie rzeczywistym co jest dostępne, kiedy i za ile.

Jesteście firmą IT. Czy macie problemy z zatrudnieniem fachowców? Czy na rynku brakuje programistów?

Kiedy słucham znajomych przedsiębiorców z innych branż, zazdroszczę im gdy mogą nie myśleć o pracownikach, po prostu zatrudniając ich tylu ilu chcą, a gdy ktoś nie spełnia oczekiwań, mogą rozwiązać umowę wiedząc że 2 kolejne osoby czekają na jej miejsce. W branży IT tak nie jest. To wymaga wielkiego zaangażowania, w to aby dbać o rozwój pracowników, ich uczenia, motywowania. Nie jest oczywiście tak, że każdy programista zarabia ogromne pieniądze. Są programiści i programiści. Różnice w wynagrodzeniach biorą się z tego, że jeden dobry programista może rozwiązać problem lepiej czy taniej nawet 50 razy od tego przeciętnego.

Każda firma IT chce przyciągać tych możliwie najlepszych, stąd taka a nie inna opinia. Tych najlepszych i inteligentnych, samodzielnych brakuje, ale to normalne, że najlepsi to zawsze mała grupa. Warto jednak zauważyć, że nauka programowania nie jest aż tak trudna. Więc coraz więcej osób trafia na rynek pracy. Myślę, że w najbliższych latach to wszystko się ustabilizuje.

Co możesz powiedzieć o wyzwaniach konkurencji globalnej? Czy jest dla nas miejsce na światowych rynkach?

Mamy wielu klientów, którzy z sukcesami sprzedają poza Polską. Stereotypowe postrzeganie mówi, że jest sprzedaż krajowa i zagraniczna. A tym czasem mamy klientów którzy mają 90% sprzedaży np. w Niemczech, a 10% w Polsce. Z drugiej strony, mamy klientów, którzy sprzedają na całą Europę, mając z Polski 70% przychodów. Każdy towar jest inny, każdy kraj jest inny, więc na pewno nie ma reguł. Bo konkurencyjność będzie inna, w zależności od branży i kraju.

Przewagą polskich firm jest zwinność i zdolności organizacyjne. Mamy jako Polacy dar do tworzenia zdrowych, stabilnych firm, które nowocześniej realizują różne procesy, zwłaszcza w branżach które cierpią na niedostatki kapitału.

Jak chcecie rozwijać dalej biznes?

Nasze plany to powtórzenie sukcesu IAI-Shop.com na rynku rezerwacji, czyli sprawienie, aby IdoSell Booking generował co najmniej takie same przychody. Drugi kierunek to internacjonalizacja, czyli sprawienie, aby z rynków europejskich, zwłaszcza z rynku brytyjskiego, pochodziło przynajmniej 50% naszych przychodów. Mamy więc ciągle przestrzeń dla wielokrotnie większej firmy.

Co Was dzisiaj ogranicza?

W Polsce łatwo pozyskać dofinansowanie do 1 mln złotych. Powyżej robi się ogromny problem, chociaż zmiany idą w dobrym kierunku. Gdybym miał sobie czegoś życzyć to właśnie inwestora chętnego do zainwestowania przynajmniej kilkanaście milionów przy godziwej wycenie. Dzięki temu moglibyśmy z naszą usługą podbić co najmniej kawał Europy. Robimy jednak swoje i nie narzekamy, ale mogąc czegoś sobie życzyć to bym życzył sobie właśnie tego. Przy okazji sami inwestujemy w inne firmy jak Traffic Trends czy Cupsell.pl, które dzięki naszej wiedzy i pieniądzom, mogą rosnąć równie dynamicznie.

Czy komuś potrzebna jest jeszcze Poczta Polska?

pfornalski

W ubiegłym roku, sporo pisało się o Poczcie Polskiej w kontekście przegranego przetargu na doręczanie przesyłek sądowych. Po lekturze niektórych i mi udzieliło się przekonanie, że Poczta Polska mogłaby zniknąć z polskiego krajobrazu niczym Pewexy i nikt by po niej nie płakał. Czy rzeczywiście Poczta Polska nie jest już nikomu potrzebna i jaką przewiduję przyszłość rynku kurierskiego w Polsce?

W roku 2009 IAI było pierwszą firmą, która na prawdę na masową skalę zaimplementowała Paczkomaty InPost (przeczytaj oryginalny post z września 2009r. na ten temat), rozpoczynając prawdziwą rewolucję w dostarczaniu przesyłek. Wcześniej, w roku 2008 to co pisałem odzwierciedlało to co myślałem - szczerze sprzyjałem temu aby Poczta Polska utraciła rynek i przesyłki e-commercowe dostarczali kurierzy. Jak wyglądało to kiedyś (tak jeszcze do 2006-2007)?

  • Poczta Polska (wszystkie formy przesyłek) odpowiadały za dostarczenie ponad 90% przesyłek e-commerce.

  • Systemy informatyczne były w opłakanym stanie, brakowało standardów. Wyobraź sobie, że w tym czasie, generowaliśmy wydruki na paczki według ustalonego wzoru, a i tak nie respektowano go w części regionów, bo każdy region miał swój dział informatyki. Ustalano też wzory dokumentów czy procedury niezależnie np. na południu i północy Polski.

  • Nie szanowano klientów, rozpoczynając od obsługi biznesowej, kończąc na listonoszach i pracownikach urzędów pocztowych.

  • Poczta Polska nie była zupełnie gotowa na e-commerce. Pamiętam jak w roku 2000 opracowałem dla naszego sklepu internetowego Skateshop.pl, w standardzie SVG wydruk na pobrania, który używał kartki A4, i nie był drukowany na drukarce igłowej i samokopiującym się papierze. Pracownicy dużej poczty która nas wtedy obsługiwała stwierdzili, że nie przyjmą tych wydruków, bo nie. Prawie rok zajęło mi uzyskanie zgody na generowanie wydruków w ten sposób. Możliwe więc, że byłem pierwszą osobą, która zwróciła uwagę na ten problem. To nie oznacza, że z innymi wydrukami było lżej. Do czasu powstania Elektronicznego Nadawcy, nie konsultowano żadnych produktów i zmian z branżą.

Jak wygląda to teraz?

  • Poczta Polska (wszystkie formy przesyłek łącznie) odpowiada za około 25% przesyłek e-commerce. Są to wyniki opracowane na podstawie moim zdaniem reprezentatywnej grupy prawie 3000 sklepów IAI-Shop.com za kwiecień 2015r.

  • Poczta Polska to moim zdaniem bardzo nowoczesny technologicznie podmiot.

  • Ludzie, których spotykam na mojej drodze znacznie przewyższają standardy obsługi spotykane przez pracowników kurierów. Nawet Paczkomaty z siedzią kilkuset paczkomatów to dzisiaj nie ta sama firma. Opóźnienia w przesyłkach, problemy z reklamacjami już dawno wpisały się w obraz nadawania paczkomatami. Oczywiście Paczkomaty dzisiaj to niemal standard i obowiązkowy element oferty przesyłek w każdym szanującym się sklepie internetowym. Warto jednak podkreślić, że w myśl zasad Kaizen, Poczta Polska stała się na prawdę dobrze wykonującym swoje zadania przedsiębiorstwem.

  • Kiedy mam coś zamówić do domu i nie ma w ofercie Paczkomatu, patrzę czy są przesyłki Poczty Polskiej. Niestety, ale mam same i coraz gorsze doświadczenia z kurierami większości firm.

Przez 16 lat, gdy obserwuję polski e-commerce z pierwszego rzędu tzn. poprzez bezpośrednią współpracę ze wszystkimi istotnymi osobami w branży. To często uniemożliwia mi krytykowanie

Jeżeli nie wiadomo o co chodzi ...

Jako właściciel sklepu internetowego oczekujesz, aby przesyłka np. pary butów kosztowała powiedzmy 6zł brutto. Dlaczego 6zł a nie 60zł? Bo każdy z nas bazuje na niewiedzy i myśleniu, że skoro ktoś, gdzieś podobno taniej wysyła przesyłki to pewnie możliwe są dalsze obniżki, pewnie aż do 1 grosza za przesyłkę. Ale czy 6zł jest w ogóle możliwe, za przesyłkę door-to-door?

Na koszt przesyłki ze sklepu internetowego składa się w uproszczeniu:

  1. Koszt odbioru jej ze sklepu internetowego – pracownik firmy kurierskiej musi przyjechać, zapakować, przesyłki i przewieźć je do magazynu. Im więcej przesyłek nadaje sklep, tym lepiej ten koszt się skaluje.

  2. Koszt sortowania, przewozu do docelowego regionu, ponownego sortowania i obsługi biznesowej tego procesu.

  3. Koszt doręczenia do końcowego klienta – ten koszt skaluje się najgorzej, klienci są rozproszeni, chcą odbierać przesyłki w różnych godzinach. Więc kurier musi każdej przesyłce poświęcić z góry nieokreśloną ilość czasu, paliwa, rozmów telefonicznych itp.

Trzeci punkt wpływa zatem najbardziej na satysfakcję i koszty przesyłki. Im więcej kurierów i bardziej rozproszony rynek, tym system gorzej się skaluje. Kurier bowiem zamiast odwiedzić np. 10 klientów z jednej klatki, przemieszcza się po całej dzielnicy, podczas gdy w klatce w której był przed chwilą, do domofonu dzwoni kurier z konkurencyjnej firmy. Im bardziej rosną płace, tym wyższy statystyczny koszt czasu pracy. A im wyższe koszty paliwa, amortyzacji samochodu i więcej kurier stoi w korku, tym jeszcze gorsza jest jego sytuacja. Każdy kurier to bowiem niezależny podwykonawca firmy kurierskiej, który otrzymuje z góry ustaloną kwotę za każdą doręczoną przesyłkę. Kwota ta jest niezależna od stawki jaką ty wynegocjujesz jako sklep internetowy. Jeżeli kurier jest w stanie doręczyć w 8 godzin powiedzmy 16 przesyłek, to aby zarobić 100zł (2000zł na miesiąc), musi za doręczenie otrzymać 6,25zł. W praktyce musi zarobić 2-3 razy więcej aby opłacić ZUS, paliwo, samochód a za doręczenie otrzymuje znacznie mniej, nawet 2zł w przypadku niektórych firm. Skutkuje to np. 50 przesyłkami na dzień, statystycznie 10 minut na przesyłkę. Czym to skutkuje? Tym, że kurierzy się spieszą, są niemili, próbują zrzucać pracę na klientów np. jeden z nich zadzwonił do mnie, że „mam sobie zejść na ulicę po przesyłkę, gdy nie może znaleźć miejsca do zaparkowania albo przesyłka waży 15kg i nie ma ochoty jej nieść; jak mi się nie podoba mogę ją odebrać z sortowni”. Jeżeli zastanowimy się nad tym, że aby przesyłka kurierska była tania, kurier musi otrzymać mało, zaczyna to się układać w całość, czemu firmy te mają taką rotację i brak motywacji u pracowników do wykonywania dobrze swojej pracy.

Jak ma się koszt doręczenia do paczkomatów?

W przypadku Paczkomatów pozbyto się całkowicie tego kosztu, stawiając maszynę, w której umieszcza się raz dziennie do kilkadziesięciu przesyłek i klienci odbierają je sami przez kolejne 2 doby. Najgorzej mają więc firmy kurierskie pracujące w systemie door-to-door. W nieco lepszej sytuacji jest Poczta Polska, która ma sieć swoich placówek, na której po próbie doręczenia ląduje przesyłka.

Aby pogorszyć swoją sytuację, kurierzy w ostatnich latach bardzo kopali się po kostkach, obcinając ceny po jakich dostarczali przesyłki, obniżając zakotwiczenie ceny do poziomu 9-10zł, absolutnie niemożliwego do bycia opłacalnym. Dzisiaj obserwujemy stopniowe rewidowanie umów, czyli jednym słowem podnoszenie cen przy każdej okazji, ot chociażby wykupienie Siódemki przez DPD i wprowadzenie nowych regulaminów. W przeszłości firmy te wierzyły, że dzięki dużej skali jakoś wypracują zyski, dzisiaj już nikt w to nie wierzy. Pewnej granicy dostarczalności nie da się przeskoczyć w modelu door-to-door. Każda infrastruktura kuriera ma także skończoną pojemność. Po jej przekroczeniu, nie da się płynnie zwiększyć pojemności sieci. Konieczna jest ogromna, wielomilionowa inwestycja w nową sortownię, samochody itp. Po dwóch rundach takich inwestycji, firmy nie mają już ochoty inwestować po raz kolejny, bo każda kolejna runda jest droższa od poprzedniej wykładniczo.

Czy Poczta Polska jest komuś potrzebna, skoro jest tyle firm na rynku?

Kiedy słyszysz, że Poczta Polska jest narodowym operatorem pocztowym, to myślisz sobie „to banał”. Ale w praktyce tak właśnie jest i niestety, tak być powinno. Bo Paczkomaty pokazały, że firmy komercyjne będą tam, gdzie skalowalność biznesu jest największa, czyli miasta. Co z mniejszymi miejscowościami? Można pomyśleć, że to ich problem, ale dalszy dynamiczny wzrost e-commerce możliwy jest tylko w oparciu o tereny poza największymi aglomeracjami.

Czy kurier, otrzymujący 2zł za przesyłkę będzie zainteresowany pomocą staruszce w wysłaniu paczki swojemu siostrzeńcowi? Absolutnie nie. Podobnie nie będzie jechał do małej wsi, w której ma tylko jednego odbiorcę. Czas sobie to uświadomić, że biznes kurierski to statystyka i twarda ekonomia, koszt < przychód. I jeżeli chcemy aby nasi rodzice czy starsi ludzie nie byli wykluczeni z nowoczesnego świata, trzeba do tego dopłacić.

Oczywiście nie należy zapominać, że do tej pory Poczta Polska generowała ogromne straty głównie dlatego, że jej pracownicy zatrzymali się mentalnie w PRLu. Liczne związki zawodowe, myślały że jakoś to będzie, przecież być musi. Odebranie Poczcie Polskiej przesyłek z sądów, wylało kubeł zimnej wody na głowy i od tego czasu widzę jak wiele pozytywnych zmian zaszło. Pracownicy Poczty Polskiej, którzy myślą, że firma przetrwa bez starania się o klienta, stanowią dzisiaj w mojej ocenie mniejszy odsetek niż np. w takiej firmie DPD. To nie żart. Po przejęciu Siódemki, pracownicy DPD potrafią wypalić tekstem w stylu „teraz jesteśmy największą firmą, więc u nas zmiany na lepsze nie są taką prostą sprawą” (czyt. „mamy cię gdzieś”).

Kolejne lata będą próbą znalezienia złotego środka pomiędzy rozsądkiem w dotowaniu Poczty Polskiej i preferencjach w przetargach tj. doręczanie przesyłek urzędowych a ukróceniem praktyk związków zawodowych. Jeżeli nie subwencje gotówkowe, czas pogodzić się z tym, że z urzędu Poczta Polska musi otrzymać np. doręczenia listów urzędowych.

Przyszłość rynku kurierskiego

Przy okazji tego posta, mogę się pokusić o powróżenie z fusów. Nie jest możliwe, aby klienci byli w stanie zapłacić ponownie np. 20zł netto za doręczenie przesyłki. Dodatkowo kurierzy muszą myśleć już teraz o inwestycjach w przesyłki międzynarodowe. Bo za kilka lat nikogo nie będzie interesował operator dostarczający tylko do jednego kraju (w sensownej cenie), podobnie jak sklepów internetowych nie interesują za bardzo firmy kurierskie dostarczające na terenie jednego województwa. Poczta Polska posiada dzisiaj prawdziwe nadwyżki „mocy” i infrastrukturę do tego aby rosnąć i udźwignąć ogromne wolumeny przesyłek. Każdy z pozostałych graczy ma już nasyconą sieć i nie ma ochoty na kolejne inwestycje, bo te oznaczałyby przerzucenie tego na klientów, czego klienci by nie przełknęli.

Aby móc oferować obecne ceny przy rosnących kosztach pracy i transportu, praca doręczycieli będzie coraz bardziej zastępowana maszynami. Dlatego co kwartał czytamy o kolejnych „-matach”, nad którymi pracuje już nawet sama Poczta Polska.

Jeżeli ktoś mnie pyta, jaką rolę będzie miał Integer (InPost), to odpowiem że raczej Poczty Polskiej nie zastąpi. Raczej będzie w przyszłości kapitalizował swój pierwotny pomysł i zamiast budować większą sieć paczkomatów, skupi się na ich sprzedawaniu pozostałym podmiotom. Gdyby miało być inaczej, mielibyśmy 10000 a nie około 1100 paczkomatów. Niestety, ale moim zdaniem Integer nie jest w stanie zaoferować usługi „lepszej Poczty”. Mógł jedynie zaoferować lepszy sposób na doręczanie przesyłek z e-commerce i za to bądźmy mu wszyscy wdzięczni. To notabene kolejny dowód na to, jak rynek polski, przełożył się na świetny biznes propagujący paczkomaty po całym świecie. Ale wracając do tematu posta, to pomiędzy Paczkomatem a Narodowym operatorem pocztowym jest taka przepaść jak pomiędzy lombardem a bankiem.

Gdzie będą kurierzy? Kurierzy wrócą do swojej pierwotnej roli, tj. doręczania przesyłek ekspresowych, nietypowych, bardzo wartościowych np. pomiędzy hurtownią motoryzacyjną a serwisem samochodowym. Przetrwają tylko duże, międzynarodowe, dobrze przygotowane marki. Wiele z tych, które znamy dzisiaj, zniknie, podobnie jak już zniknęła Siódemka. Przesyłki będą wtedy kosztowały nawet kilkadziesiąt złotych i nikt nie będzie myślał poważnie o korzystaniu z nich np. aby wysłać klientowi parę butów, szczególnie za darmo.

Post Scriptum 2015-05-19

Przedwczoraj napisałem ten post, a wczoraj media biznesowe obiegła informacja o tym, że unieważniono przetarg na przesyłki rządowe dla InPost (np. http://tvn24bis.pl/…/inpost-mial-dostarczac-rzadowa-korespo…). Mam nadzieję, że to wystarczająca reklama samego siebie, aby podać swojego maila i otrzymywać informacje na e-mail o kolejnych wpisach.

Dlaczego coraz więcej Polaków decyduje się na zakupy przez Internet? Wywiad do naTemat.pl

pfornalski

Paulina Pietrzak z naTemat.pl poprosiła mnie wczoraj o odpowiedź na kilka pytań. Wyszło fajnie i ponieważ w naTemat.pl wybrano tylko jeden fragment i to moim zdaniem najmniej ciekawy, postanowiłem opublikować je w pełnej wersji na moim blogu. Wersja opublikowana dostępna jest tutaj.

Dlaczego coraz więcej Polaków decyduje się na zakupy przez internet?

Zakupy przez Internet stały się na przestrzeni ostatnich 15 lat znacznie bardziej wygodne. To powoduje, że po prostu wygodniej, taniej i prościej kupić coś przez Internet, niż krążyć po mieście w poszukiwaniu np. prezentu. Sprzedaż tradycyjna świetnie sprawdza się w przypadku zakupów impulsowych. Natomiast przemyślane zakupy będą wykonywane coraz bardziej przez Internet. Sklepy internetowe oferują dzisiaj niemal wszystko. Rzeczywistość handlu zdominowały centra handlowe, w których niestety mamy dobrze rozpoznawalne, ale ciągle te same marki. Z ulic miast zniknęły sklepy, bo klienci stali się zbyt wygodni aby chodzić od sklepu do sklepu w poszukiwaniu tego co chcą kupić. Nie tolerujemy także odpowiedzi “Nie ma i nie wiadomo kiedy będzie”.

Czy to oznacza, że nasze zaufanie w sieci wzrosło?

Zdecydowanie wzrosło zaufanie do zakupów internetowych. Wpływ na to ma rosnąca konkurencja, chęć budowania przez sklepy rozpoznawalnych i trwałych marek, odejście od pośredników w rodzaju Allegro na rzecz sklepów internetowych. Udoskonalono także przepisy prawne chroniące konsumentów, systemy płatności. Wzrosła też świadomość konsumentów. Ciągle jednak jest wiele do zrobienia w tej dziedzinie, co będzie skutkowało kolejnymi zmianami prawnymi i standardami obsługi klientów. Najbliższa duża zmiana nastąpi od 25 grudnia tego roku.

Czy można prognozować dalszy rozwój tej dziedziny?

Każda poprawa jakości obsługi klienta w sklepach internetowych będzie przekładała się na coraz większą chęć zakupów przez Internet, ponieważ jest to wygodniejsza i tańsza forma robienia zakupów.

Co najchętniej kupujemy przez internet?

Struktura sprzedaży towarów w Internecie będzie odzwierciedlała strukturę wydatków ogólną dla naszego kraju. Dzisiaj najchętniej kupujemy odzież i obuwie. W przyszłości będziemy kupowali przez Internet także usługi. Branżą, która rozwija się aktualnie bardzo dynamicznie jest np. rynek rezerwacji noclegów. Regularnie też ktoś odkrywa niszę, której do tej pory nikt nie zagospodarował, co przyciąga do Internetu kolejnych kupujących.

Co decyduje o wyborze konkretnego sposobu wysyłki?

O wyborze sposobu wysyłki decyduje przede wszystkim cena, na drugim miejscu wygoda. Oba te kryteria świetnie spełniają odbiory osobiste. I dlatego obserwujemy ogromny wzrost popularności usług tj. Paczkomaty czy odbiory w kioskach RUCHu. Kilka kolejnych podmiotów przygotowuje się do uruchomienia podobnych sposobów odbiorów, które w mojej ocenie za parę lat zdominują obsługę zakupów internetowych.

Czy zakupy w sieci są jedynie alternatywą do zakupów stacjonarnych, czy wręcz są nowym trendem wypierającym starą formę?

Zakupy w Internecie będą stopniowo zmieniały rzeczywistość w jakiej żyjemy. Sklepy tradycyjne będą stopniowo znikały. Nie mówimy tu o sprzedaży w rodzaju “tu i teraz” np. sklep na stacji benzynowej. Miasta będą jednak pustoszały z drobnych sklepów. Konkurencja rozegra się pomiędzy centrami handlowymi i Internetem. Marki obecne w centrach handlowych doskonale jednak wykorzystują już dzisiaj Internet, tworząc hybrydowe modele sprzedaży np. karty stałego klienta działają w obu kanałach.

Czy inwestycja IAI w CupSell - to zmiana polityki firmy?

pfornalski

Informacja o nabyciu wczoraj 35% udziałów w Cupsell sp. z o.o. (dostawcy platformy do produkcji produktów personalizowanych np. Cupsell.pl) obiegła wczoraj wieczorem dosłownie całą e-commersową społeczność. Sam się zdziwiłem jak dużym wydarzeniem medialnym się to stało, czego dowodzi nawet informacja na Reutersie. Spotkałem się z obawami, że inwestycja w CupSell to zmiana polityki IAI i wejście w segment sklepów internetowych. Ta informacja prasowa powinna rozwiać wątpliwości.

Tworząc IAI sformułowałem 2 jasne zasady jakie nam mają przyświecać w przyszłości:

1. Nie zajmujemy się bezpośrednio marketingiem klientów, aby móc uczciwie obsługiwać konkurujące ze sobą firmy gdy korzystają z naszych systemów. Z tego powodu, w poprzednim roku zainwestowaliśmy w Traffic Trends celowo z mniejszościowym udziałem (49%) aby odseparować marketing od dostarczania narzędzi. Myślę, że ponad rok potwierdził, że dla TT klienci IAI to mniej niż połowa wolumenu obrotów a klienci mogą nadal korzystać z dowolnej firmy pozycjonującej i wykonującej SEM.

2. Nie konkurujemy z naszymi klientami, czyli nie prowadzimy sami sklepów. To dlatego z Sebastianem Mulińskim, 5 lat temu sprzedaliśmy z żalem świetną markę Skateshop.pl która stworzyła naszą firmę. Mimo iż sami nie prowadziliśmy tego sklepu, a jedynie wykonywaliśmy marketing i "wynajmowaliśmy" ją różnym operatorom, taka decyzja zwiększyła transparentność naszego biznesu.

I teraz czas wyjaśnić, czemu zdecydowałem się zainwestować niemałe pieniądze w Cupsell. Ano dlatego, że to nie jest sklep internetowy, tylko platforma do prowadzenia sklepu internetowego. Każdy, dosłownie, bo nawet nie posiadając firmy, może uruchomić darmowy sklep internetowy i sprzedawać na nim koszulki z własnymi wzorami. Po koszulkach przyszedł szereg innych produktów i zapewne pojawi się wiele nowych. To CupSell produkuje to co sprzedaje klient, wysyła tanio i szybko do klienta, dbając fanatycznie o jakość. A więc jest to połączenie platformy sklepowej, z produkcją just-in-time, usługą logistyczną i programem partnerskim. I zdecydowanie nie jest to sklep internetowy.

Zarząd IAI i Cupsell w dniu podpisania umowy inwestycyjnej

Druga rzecz jaka odróżnia 2 dotychczasowe inwestycje to, że inwestujemy w mniejszościowe udziały. Dodatkowo obie firmy są w innym mieście (z Poznania) niż IAI (ze Szczecina). To stwarza dobre warunki do tego, aby każdy skupił się operacyjnie na tym co go odróżnia od innych biznesów, nie wpadając w pułapkę zbyt dużego zespołu i utrzymywania unikalnej kultury każdego z biznesów.

Uważam, że jasne zasady należą się klientowi każdego rozwiązania do prowadzenia jego e-biznesu. Pytanie czy masz takie zasady w swoim rozwiązaniu? Bo póki co, raczej na rynku dominują rozwiązania z kategorii "Pecunia non olet" (łac. Pieniądze nie śmierdzą). Czyli nasi konkurenci raz przedstawiają się jako platforma sklepowa, raz jako agencja od wdrożeń sklepów internetowych, a w konkursach startują na najlepszą agencję marketingową. Czyli same nie wiedzą kim są? Czy zajmują się warstwą programistyczną, czy są od marketingu? Przecież obiecując klientowi, że się poprowadzi jego biznes, chyba wiedzą czy dadzą mu wyłączność i gwarancję uczciwych warunków czy nie.

Tego niestety w polskim e-commerce brakuje. Ale i też nie tylko w Polskim, bo widzę że np. w Brytyjskim jeszcze bardziej tych zasad brakuje. Mam zatem nadzieję, że te 2 deklaracje zapisane na piśmie będą gwarantem tego, że IAI to firma której można ufać bezgranicznie i 15 lat biznesu w Polsce udowodniło, że etyka biznesu to nie jest dla nas tylko modne hasło pod publikę. Pytaj się o zasady i profil działalności swoich dostawców. Inaczej może się okazać, że kupiłeś coś zupełnie innego niż myślałeś, że kupujesz.

A na koniec, gdyby kogoś zdziwiło to co napisałem polecam obejrzenie 2 wywiadów z sierpnia tego roku, w ktorych prezes CupSell u Artura Kurasińskiego, w wywiadzie o tym wszystkim opowiada:

I na koniec coś co publikowałem na moim profilu na Facebooku, artykuł z lipca tego roku z Pulsu Biznesu pt. "IAI nie wyklucza kolejnych przejęć". Patrząc wstecz powinno być łatwiej zrozumieć, że IAI chce na prawdę obsługiwać 50% polskiego e-biznesu a potem w każdym kolejnym kraju. Mam nadzieję, że już nie tylko ja i Sebastian w to wierzymy, ale także inwestorzy giełdowi. Zresztą historycznie wysoki kurs na poziomie 5,00zł za akcję i nominacja 4 raz z rzędu do grona 50 najdynamiczniej rozwijających się firm Europy Środkowej i Wschodniej (Deloitte Technology Fast50) potwierdzają, że profesjonaliści już w to nie wątpią. A nasi klienci, mogą się czuć bezpieczniej niż gdziekolwiek indziej.

p.s. Do "branżuni" małe przesłanie: jak już oglądajcie i sharujecie jakieś filmy na Youtube, czy lajkujecie jakieś artykuły, to przynajmniej wyciągajcie wnioski z tego co z nich wynika ;)

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 3

pfornalski

Wykorzystaj ten weekend do przeczytania 20 ostatnich postów na tym blogu i zacznij wdrażać to co od jakiegoś czasu przekazuję w postach. Nie zmarnuj czasu jaki Ci pozostał. Zacznij dzisiaj poprawiać swój sklep, bo jutro będzie już za późno. Chyba, że nie przeszkadza Ci poszukać innego biznesu z którym zaczniesz od zera.

W pierwszej części opisałem dlaczego nie każde rozwiązanie, które nawet generuje zamówienia jest dobre dla Twojego sklepu internetowego i dlaczego to jest ważneW drugiej części opisałem dokładniej jak to się dzieje, że Amazonowi udaje się wciągnąć w walkę cenową sklepy internetowe, co po pewnym czasie je wyniszcza i na koniec wygranym jest sam Amazon. Przyszedł czas na wnioski i rady.

I pewnie ktoś mógłby mi zarzucić obłudę, gdyż IAI jest pierwszą i chyba nadal jest jedyną w Polsce firmą, która zaoferowała integrację z Amazonem Marketplace obok Allegro i eBay. Tak to się zgadza: zaoferowaliśmy ją po to, aby nasi klienci z Polski czy innych krajów, w których Amazon Marketplace jest na etapie 2 lub 3 mogli sprzedawać. Więc jako sprzedawca broni mogę o niej napisać najwięcej.

Scena z filmu Braveheart

Ignoruj zagrożenie to sobie samo pójdzie...

Pierwsze zakończenie tego posta jakie napisałem, skasowałem. Było w nim o tym, że jeżeli wszyscy się umówią, że nie będą oferowali swoich towarów przez Amazon Marketplace, to wtedy ten mechanizm ma szanse się nie przyjąć. W tym wyidealizowanym scenariuszu, niczym ostatnia scena z filmu Braveheart skłócona szkocka szlachta (sklepy) staje zjednoczona na przeciw armii angielskiej i wywalcza sobie wolność. Zakładając, że istnieje jakakolwiek, najmniejsza szansa że taki sojusz by się udał, to trzeba też pamiętać, że brak obecności polskich podmiotów w Amazon Marketplace wcale nie będzie oznaczał, że nie będzie w nim ofert. Amazon to firma myśląca globalnie i sklep internetowy sprzedający do tej pory na Niemcy, może bardzo łatwo dotrzeć do klientów z Polski rozszerzając swoje konto na Polskę. Pisałem o tym w poprzedniej części.

To może tylko Ty ignoruj to zagrożenie, a inne sklepy niech się zabijają w Amazon Marketplace? Odpowiadając pytanie na pytanie: Od kiedy nic nie robienie jest najlepszą strategią obrony? Stare woskowe powiedzenie mówi „Aby wygrać wojnę, musisz ją wypowiedzieć”.

To może tylko spróbuję być na Amazonie, ale przerzucę prowizję na klienta?

Sklep internetowy, który istnieje kilkanaście lat i pamięta czasy monopolu Allegro może też pomyśleć: „Ale w czym problem? Przecież skoro Amazon dokłada 15% marży, to przerzucę ją na konsumenta (notabene w IAI-Shop.com też można to ustawić) i jak koniecznie chce kupować przez Amazon, to jeżeli nie potrafi znaleźć mojego sklepu to przepłaci”. Odpowiedź: Amazon w odróżnieniu od Allegro i Ceneo, oferuje także własną ofertę, która w takim rozdaniu będzie tańsza. A nawet jak nie, to Twoja oferta ściągnie błyskawicznie gracza zagranicznego, który zobaczy szansę dla swojej niższej ceny, poprzez narzędzia Amazona. Do tego zyska już polski opis, zdjęcia, czyli przyjdzie na gotowe. Bariera rozszerzenia sprzedaży na Polskę będzie znikoma.

Inne zagrożenia

Świetny komentarz Pawła Polcyna do poprzedniej części uświadamia jeszcze kolejne konsekwencje pójścia drogą Amazona:

Ze swojego półrocznego doświadczenia na Amazon mogę dodać jeszcze kilka istotnych informacji:

1. jeśli sprzedajesz towar, którego Amazon nie oferuje i towar sprzedaje się bardzo dobrze, to Amazon postara się go kupić i sprzedawać bez Twojego udziału. Czyli bada rynek bez ryzyka i za pieniądze sprzedawców.

2. Każdy sprzedawca na Amazon, który więcej sprzedaje, dostaje wsparcie w postaci konsultanta, który wszystko za sprzedawcę zrobi (np. tłumaczenia opisów za free), byle tylko ten zaczął sprzedawać na innych rynkach (inne kraje w EU). Tak więc w Amazon konkuruje się w skali Europejskiej. Co ważne! W Polsce VAT to 23%, w DE to 19%. Te 4% to na ogół wszystko, co Ci zostanie, ale jeśli nie masz firmy w Niemczech, to nic Ci nie zostanie. Będzie tak, że niemiecki sprzedawca, będzie towar wysyłał z Poznańskiego centrum logistycznego Amazona do polskiego klienta, ale VAT będzie płacił w DE

3. Klienci na Amazon zdecydowanie (prawie wyłącznie) preferują oferty z wysyłka z magazynu Amazona. Jeśli jest więc towar, który oferuje 2 sprzedawców, jeden ma dopisek "wysyłka z Amazon" a drugi "wysyłka od sprzedawcy, to klienci wybiorą ten pierwszy

4. Amazon bardzo SKUTECZNIE lansuje program Amazon Prime, polegający na tym, że raz zapłacisz opłatę roczną i dostajesz masę korzyści w tym darmową dostawę w jeden dzień. Ale darmowa dostawa dotyczy tylko produktów, które są wysyłane z magazynów Amazon (również tych z Amazon Market Place, ale z usługą Amazon fulfilment). Prowadząc więc biznes i tradycyjnie (sklep, www) oraz na Amazon, musisz się liczyć z podwojeniem stanu magazynowego.

5. Na Amazon oferta, która jest o 1 grosz droższa od najtańszej się nie liczy (praktycznie). Wynika to z faktu, że większość klientów kupuje nie z listy sprzedawców, ale głównym przyciskiem "kupuję". Ten przycisk, sprzedaje towar bezpośrednio oferowany przez Amazon, a jeśli listing dotyczy towaru, którego Amazon sam nie oferuje, to sprzedaje towar najtańszy i wysyłany z Amazon (fulfilled by Amazon – FBA).

Czyli co mogę zrobić?

Jedyną moim zdaniem możliwą obroną jest ucieczka do przodu. Jeżeli polskie sklepy internetowe uznają, z powodu chwilowej sytości, że obecne standardy są wystarczające, mimo iż konsumenci są innego zdania, to Amazon Marketplace przebije się bez problemu z powodów które opisałem powyżej. Zresztą obejrzyj film dający ogólne pojęcie o Amazon Fulfillment Services

Słowa-klucze, padające w powyższym filmie to:

  • Create great customer experience – pisałem o tym wielokrotnie, jeżeli konsument będzie niezadowolony, nie wróci do sklepu internetowego twojego a nawet może innego; wygrają centra handlowe i platforma która to zapewni. Zastanów się: czy twój sklep stara się zapewnić najlepszy możliwy standard informacyjny, obsługi, dostawy, czy jedynie wyrównujesz tylko do koniecznego minimum?

  • Free Shipping – tania i dogodna dla klienta forma dostawy to podstawa. A jednak, gdy IAI wprowadza nową formę dostaw tj. Paczka w RUCHu dla wszystkich sklepów IAI za 6,50zł netto za paczkę do 25kg, to słyszałem wielokrotnie, że jakiś sklep nie zamierza jej wprowadzać bo jest zadowolony ze swoich dostaw np. w systemie door2door za 15zł netto i tak dla niego jest łatwiej. No owszem, może i łatwiej, ale czy nie najłatwiej będzie gdy ilość zamówień spadnie do zera? Twój sposób myślenia to, że przerzucasz wyższą cenę i tak na klienta, więc liczy się Twoja wygoda. Dla klienta liczy się jego wygoda i to, że oszczędza 10zł co przy zamówieniu za 200zł stanowi 5% różnicy w cenie.

  • Trackable package – niestety ciągle niewiele sklepów, nawet mimo dostępności takich narzędzi jak IAI Scanner czyli system za 999zł na rok na kolektory danych, który np. umożliwia eliminację błędów przy pakowaniu do zera, stosuje etykiety kodów kreskowych, procesy magazynowe czy udostępnianie klientom numerów przesyłek do śledzenia.

  • Amazon Delivery Promise – to kluczowy termin dla mnie w tym filmie. Amazon swoją reputacją i organizacją procesów magazynowych gwarantuje, że jeżeli towar jest pokazywany jako dostępny to będzie wysłany w gwarantowanym czasie i na pewno będzie dobrej jakości wysłany. Jak jest? Zapraszam do przeczytania całkiem świeżego posta „Testowanie paczek - czyli dlaczego premiowanie za ilość obsłużonych zamówień jest proszeniem się o kłopoty?

Podsumujmy

Jak widzisz, wszystko to co ostatnio pisałem, zmierzało do jednego – aby uświadomić sklepom internetowym, że świat nie stoi w miejscu. W roku 2000 gdy zaczynałem w branży sklepów internetowych, klient był szczęśliwy gdy go nie okradziono i dostał cokolwiek podobnego do tego co zamówił. 15 lat później świat wyglada inaczej. Konsumenci oczekują sprawnej dostawy, wysokiej jakości produktów, bez problemów, dzwonienia i wygodnymi zwrotami. Zaakceptuj to albo zrób na rynku miejsce innym i nie psuj opinii polskiemu e-commerce.

Zgadzam się także z tym, że Amazon to ogromny kapitał, gromadzony już w latach 90-tych, zanim ktokolwiek z nas myślał jeszcze, że będzie obecny w branży sklepów internetowych. Ale zaakceptuj to i zacznij myśleć tymi samymi kategoriami. Bo czy ktoś broni Ci poszukać inwestora, wziąść kredyt w banku lub zdobyć kapitał akumulując go latami?

Bo jedynym sposobem na wygranie z Amazonem zanim się pojawi jest zaoferowanie takich standardów szybkości obsługi, dogodnych dostaw, zwrotów i dobrych cen, dobrych opisów towarów i marki sklepu, której klient może zaufać. Musisz być widoczny i zacząć budować świadomość marki. Marka to obietnica określonego standardu jakości i obsługi. I nie daj się zwieść temu, że porównywarka cen i koszyk w porównywarce cen to to samo. To nie to samo, bo gdy np. Zaczniesz sprzedawać przez koszyk Ceneo to budujesz odpowiednik Amazon Marketplace tylko pod inną nazwą.

p.s. Dziękuję wszystkim, którzy głosowali na mnie w konkursie eKomersy 2014 w kategorii "Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce". Dzięki tym głosom trafiłem do finału, gdzie głosuje jury, którego głosy będą ważone z oddanymi na mnie.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 2

pfornalski

W poprzedniej części napisałem, że koszyki, które zdobywają dla sklepu internetowego gotowe zamówienie to wcale nie coś co zbuduje Twój biznes. Mimo iż chwilowo poprawiają sytuację, w ostatecznym rozrachunku, doprowadzają do tego, że stają się coraz bardziej popularne aż ostatecznie wygrywa tylko to rozwiązanie. Wyjaśniłem też, że próby przejęcia rynku zakupów internetowych to nie tylko domena Amazona, ale także Grupy Allegro oraz wielu innych serwisów. W drugiej części wytłumaczę na etapach, jak Amazon Marketplace będzie się starał pozyskać sprzedawców z Polski i zagranicy, by zdominować rynek. Musisz koniecznie zrozumieć jak działa ten mechanizm, by móc wygrać z tym mechanizmem i zachować kontrolę nad sytuację.

Aby łatwiej wytłumaczyć co może się stać, podzieliłem moją opowieść na etapy. Skupię się na komisie Amazona, nazwanym Marketplace. Czymś, co przypomina Ceneo, wewnątrz największego sklepu internetowego świata.

Etap 1 – Poznajmy się, jest cudownie

Jak pisałem w poprzedniej części, już teraz klienci IAI sprzedający towary w niektórych branżach otrzymują zaproszenia do wystawienia swoich towarów na Amazonie Niemieckim na specjalnych preferencyjnych warunkach. Po co Amazon to robi? A no dlatego, że wystawiając towary na Amazonie w Niemczech, będziesz już zaznajomiony z mechanizmami, zasadami i rozszerzenie sprzedaży na Polskę będzie banalnie proste. Bo API Amazona sprzyja temu aby sprzedawać na więcej niż jeden kraj. Ponad to, polscy sprzedawcy będą potrzebni Amazonowi do tego, aby móc zmotywować sprzedawców np. z Niemiec aby zaczęli poszukiwać odzyskanej sprzedaży na rynku polskim. Tak wytwarza się początkową grupę, ale nie tylko ją.

Dla niezaznajomionych ze specyfiką Amazona, wprowadzę, że Podstawą sprzedaży na Amazonie jest stworzenie karty towaru która posiada swój stały wewnętrzny ID Amazona tzw. ASIN. Więc jeżeli część Twojej oferty wykracza poza ofertę Amazona, to karta zostanie szybko stworzona – z Twoim opisem, zdjęciami itp. Jeżeli będą zbyt niskiej jakości, zostaniesz poproszony o dostarczenie lepszych. W ten sposób straciłeś przewagę w SERP (wyniki organiczne Google). Od tej pory to Amazon będzie pokazywany wyżej. Ale jeszcze nic się nie dzieje, masz preferencyjne warunki, biznes się kręci; impreza dopiero się rozkręca.

Etap 2 – Zacznij kontrolować swoje ceny

Najprostszym konceptem biznesowym Amazon Marketplace za którego ktoś powinien dostać e-commerce'owego nobla jest to, że w karcie towaru prezentowana jest cena Amazona a pod nią 3 kolejne z Amazon Marketplace. Zawsze tylko 3, najtańsze (cena towaru + przesyłki) i nigdy więcej. Pod nimi wprawdzie jest informacja ile innych ofert można nabyć, ale każdy doświadczony na Amazonie Ci powie, że sprzedaje tylko ten kto jest na karcie towaru (ma jedną z 3 najtańszych ofert). Nie wyróżnisz się ceną, opisem czy pozytywnymi opiniami, „standardem Allegro” czy Programem Ochrony Kupujących. Liczy się tylko to co możesz dostarczyć i za ile. 

Wygląd karty towaru z Amazon dla iPhone 5 z zaznaczonym listingiem Amazon Marketplace

Wygląd karty towaru z Amazon dla iPhone 5 z zaznaczonym listingiem Amazon Marketplace

Oczywiście można dotrzeć do większej ilości ofert, ale na kolejnej stronie 10, gdzie dodatkowo widzisz skąd będzie wysłany towar, w ile dni i ile opinii pozytywnych miał sprzedawca. Jak wskazują statystyki, na tej stronie sprzedaje się już niewiele.

Prezentacja 10 ofert Amazon Marketplace po kliknięciu na mały przycisk pokazania większej ilości ofert

Strona ze szczegółami większej ilości ofert z Amazon Marketplace. Prezentowanych jest 10 najtańszych – reszta znika na kolejnych stronach na które nikt nie zagląda.

I jeżeli myślisz sobie, że możesz zaspamować listing, stale wystawiając ofertę która nie ma pokrycia w rzeczywistości i np. spóźnisz się z wysłaniem, gdy napiszesz że wysyłasz w 1 dzień, a w 1 dzień to Twój dostawca wysyła dopiero do Ciebie, to grubo się mylisz. Wystarczy parę wpadek by wylecieć cłakiem z gry. I nikt nie będzie po Tobie płakał. Jest kilkudziesięciu innych w listingu. A przez brak taryfy ulgowej wymuszono prawdziwą wysoką jakość. I po to już teraz zaprasza się polskich sprzedawców do zagranicznych Amazon Marketplace, aby nauczyli się tych zasad. Dodatkową kontrolą jest to, że pieniądze zawsze trafiają tylko na konto Amazona, który Ci je przeleje, a jeżeli klient się poskarży to nie. Nie ma zmiłuj się. Oferty mają być rzeczywistymi. Więc jeżeli nawet ktoś ma jednego iPhone 5 w niższej cenie niż pozostali, to gdy go sprzeda, ma zniknąć z listingu. Amazon nie bawi się w standardy i znaczki – wszyscy mają chodzić jak w zegarku. Gdy robi się nieco ciaśniej na imprezie i schodzą się kolejni faceci, a kobiety są bardzo atrakcyjne, ale tylko 3, wtedy wszyscy zaczynają się na siebie oglądać. Tak docierasz do etapu, w którym ustawiasz cenę minimalną i maksymalną oraz typową:

Fragment dokumentacji API Amazon Marketplace w zakresie przedziału cen

Fragment dokumentacji API Amazon Marketplace

Dzięki takim informacjom, Amazon może podjąć za Ciebie decyzję, czy na danym listingu, dla danego kupującego zaprezentować niższą cenę, ale mieszczącą się nadal w przedziale powyżej ceny minimalnej (w IAI-Shop.com w mechanizmie integracji jest to cena minimalna towaru). Amazon potrafi prezentować nawet w tym samym czasie 2 różnym kupującym różne ceny, gdy tylko stwierdzi że drugi kupujący jest w stanie zapłacić więcej. Mechanizmy aą na tyle mało jawne, że nie wiesz czy Twoją ofertę dokładnie wybrał kupujący i jakie wtedy były warunki w listingach – dostajesz po prostu zlecenie spakowania. Więc oferta Amazona, tańsza od Twojej może być po prostu Twoją ofertą po cenie minimalnej. Jeżeli chcesz mieć pewność, że Twoja oferta będzie zawsze pierwsza, Amazon dostarcza Ci w API specjalną metodę GetCompetitivePricingForASIN którą pobierasz cenę jaka pozwoli Ci wygrać wyścig i ją ustawić swoim programem.

Etap 3 – Niech ktoś coś zrobi, to monopolista

Impreza trwałaby w najlepsze, gdyby nie to, że Twoi klienci zaczęli się łapać w regułach gry i zaczynać zakupy nie od Ceneo czy Google, ale od Amazona, na którym mogą dostać to samo co u Ciebie, ale w lepszej cenie i jeszcze sam pilnujesz aby na pewno dostali towary na czas. Zauważ że jeszcze 3 lata temu Allegro miało ogromną ilość wiernych kupujących, którzy cenili właśnie to, że mieli lepszą obsługę niż w sklepie, przy takich samych albo niższych cenach. Sprzedaż na Amazon Marketplace ściąga więc ruch do Amazona czy to przez SERP (patrz wcześniej) czy to przez ruch bezpośredni, co nie pozostaje obojętne dla Twojej własnej sprzedaży w sklepie internetowym.

I ani sklepy internetowe, jeżeli rynek dotrze do etapu 3, to stajesz zakładnikiem cudzego mechanizmu, który jest całkowicie poza Twoją kontrolą a na którym opierasz swój byt. Ma on jeden cel: sprzedaż po cenach minimalnych. Zresztą sam Amazon też stale reguluje ceny swoich towarów, a gdy tylko nie ma tańszych ofert, podnosi cenę – nawet 2.5 miliona razy dziennie. Do Marketplace przyszło w międzyczasie tylu sprzedawców, zachęconych wizją przejęcia rynku innych sprzedawców lub sprzedania towaru, którego sami nie potrafią sprzedać, że robi się na prawdę tłoczno np. 50-300 firm w jednym ASIN. Na tym etapie zaczyna się cenowa sieczka. Sprzedawcy sprzedają po kosztach, ciesząc się z generowanego wolumenu. A im bardziej tną ceny, tym bardziej konsumenci uczą się, aby szukać dobrych ofert na Amazonie. I im bardziej tną ceny, tym mniej pieniędzy na marketing i zbudowanie świadomości swojej marki. Przypomina to pułapkę, w której im energiczniej się ruszasz tym bardziej się ona zaciska. A szczerze mówiąc Amazonowi jest bez różnicy, czy sprzeda swój produkt czy Twój. Swój procent i tak weźmie. Bo to nie Allegro, które bierze 4%, ale średnia prowizja przekracza znacznie 10%. Amazon jest przy tym dużo lepiej zorganizowany marketingowo i SEO, gdyż karta towaru z ASIN zostaje na cały czas, pod tym samym adresem. A więc to nie są Twoje aukcje, które jak się skończą, to nie przejmie ruchu z nich Twój konkurent. To dlatego w wyszukiwarkach zapomnij, że wygrasz z Amazonem. Stajesz się zakładnikiem układu, w którym jesteś jedynie pakowaczem paczek. A i tego nie musisz robić, bo Amazon ma też produkt fulfilmentowy, którym załatwi to dla Ciebie. Liczy się więc tylko to czy możesz kupić towar taniej od innych lub taniej dostarczyć go klientowi.

Jakie wnioski płyną i czy jest nadzieja przeczytasz w części 3. Przypomnę też, że jeszcze tylko przez 6 dni możesz oddać na mnie głos, bo po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-27: Pojawiła się 3 część cyklu w której dzielę się moim obserwacjami co trzeba zrobić aby nie przegrać.

Wilk w owczej skórze – czyli jak Amazon Marketplace może przejąć polski rynek w przyszłości - cz. 1

pfornalski

Do napisania tego tekstu zbierałem się od dawna, ale ciągle zastanawiałem się czy warto ryzykować awanturę z partnerami. Coraz częściej uznaje się, że Amazon będzie sprzedawał na Polskę a zauważyłem że jak opowiadam o tym, jak Amazon może przejąć polski rynek, nie zdarzyło się aby nie zrobiło to wrażenia na jakiejkolwiek osobie i powiedziała, że o tym wie. Moje doświadczenia i obserwacje opieram na bazie 2 lat obserwacji jakie towarzyszą temu, że IAI-Shop.com jako pierwsze rozwiązanie do prowadzenia sklepu internetowego zintegrowani jesteśmy oficjalnie z Allegro, eBay i Amazon. Możesz więc przyjąć, że posiadam już sporo obserwacji i doświadczeń na temat tego czemu Amazon Marketplace odnosi sukces a w dalszej perspektywie miażdży rynek. Wielu widzi źródło sukcesu Amazona w nisko opłacanych pracownikach i agresywnej polityce względem dostawców. Prawda jednak leży gdzie indziej – do Amazona sprzedawcy początkowo sami się pchają, by po jakimś czasie stwierdzić, że tego bardzo żałują, bo swoją siłą wszyscy kolektywnie budują silniejszego gracza, z którym nie potrafią konkurować.

Ale też nie zamierzam pisać o tym, że Amazon jest ucieleśnieniem zła, nie jest nawet gorszy od innych tego rodzaju podmiotów z kategorii „pozyskiwanie ruchu do sklepów internetowych”. Bo dokładnie tą samą sztuczkę próbowało zrobić Allegro poprzez Katalog produktów i jemu podobne rozwiązania (aktualnie wycofany). Ale mu się to nie udało. Teraz Grupa Allegro próbuje wykonać podobny manewr poprzez Koszyk na Ceneo (tzw. „Kup na Ceneo”). Ale nie będzie to jednak kolejny tekst pt. „Jakie to Allegro jest złe”. Swoje już w sprawie opłacalności dużej sprzedaży na Allegro napisałem aż 8 lat temu! Spójrzcie na komentarze. Dzisiaj mało kto nie zgadza się z tymi tezami, a 8 lat temu wywoływały takie emocje, jak mówienie w średniowieczu, że Ziemia jest okrągła. Wbrew temu co wielu uważam że Allegro ma swoją przestrzeń na polskim rynku i dokonało wiele dobrego chociażby poprzez tzw. „Standard Allegro” i zwrócenie sprzedawcom uwagi na takie aspekty jak konieczność oferowania tanich przesyłek, posiadanie firmy itp. Mało kto wie, że również inne porównywarki cen na polskim rynku jeszcze w ubiegłym roku próbowały mnie nakłonić do tego, aby wesprzeć ich koszyk zakupów. Wszystkim jednak odpowiadałem - „nie, nie zrobimy tego”. Bo wiem, że w ten sposób cofnąłbym to o co przez tyle lat walczyłem: silne marki sklepowe, odpowiadające swoją marką przez klientami i ustalajcymi swobodnie politykę sprzedaży.

Bo musisz sobie uświadomić to, że e-commerce w Polsce jest teraz w bardzo dobrym momencie. Kiedyś sprzedaż internetowa była zdominowana przez Allegro, określane mianem monopolisty. Teraz większość ruchu sklepy internetowe zdobywają bezpośrednio do sklepu, budując świadomość marki. Dzięki temu przeciętny internetowy konsument rozpoznaje już nie 2-3 marki, jak przed paroma laty, ale znacznie, znacznie więcej. To także sprawiło, że na rynku, który dojrzał pojawiły się znane z centrów handlowych marki i polski e-commerce wszedł na wyższy poziom. Możliwe stało się wprowadzenie nie tylko polityki niskich cen, ale też specjalnych programów tj. darmowe zwroty, branża się rozwija.

I w tym miejscu docieramy do efektu sytości o którym pisałem w poprzednim poście, który powoduje z jednej strony brak innowacyjności w z drugiej przekonanie, że teraz to już tylko komuś oddać kwestie relacji z klientami, a swoich pracowników zagonić do pakowania paczek i rozliczać z ich ilości. I w takich warunkach niestety ma szansę przyjąć się coś co bazuje na szybkim skoku na kasę i prostocie rozwoju sprzedaży – np. Amazon Marketplace. Jeżeli myślisz, że piszę o jakiejś odległej przyszłości, to się mylisz. Około miesiąc temu, dobre sklepy internetowe z Polski dostały oferty wystawiania swojej oferty na niemieckim Amazonie, na bardzo preferencyjnych warunkach. Po co Amazon, który ma silną pozycję w Niemczech i kosi sprzedawców na Marketplace konkretnymi prowizjami miałby dawać prezent polskim sklepom internetowym aby wystawiały na nim swoje towary?

Wróćmy do polskiego podwórka czyli aktualnie promowanego projektu koszyka Ceneo. Ekipa Ceneo bardzo się stara aby jednak być pierwszymi. Bo w e-commerce pierwszy bierze prawie wszystko. I z ich strony też pojawiają się zachęty w rodzaju promocyjnych cen. I to działa na niektórych sprzedawców, którzy chcieliby z nich skorzystać. Ale jak napisałem wcześniej, ja tego projektu i innych, które odciągają konsumentów od sklepów nie poprę. A w miejsce tego postanowiłem wyjaśnić publicznie dlaczego, aby inni też tych pomysłów nie wspierali. Bo są to wilki w owczych skórach.

A koszyk ten wprowadza się w imię rzekomej wygody klientów. Oto co pisze samo Ceneo w wiadomości prasowej dotyczącej jego wprowadzenia:

„Dokonywanie zakupów przez Ceneo.pl jest bardzo wygodne, wystarczy jedynie wypełnić prosty formularz, nie ma konieczności rejestracji. Użytkownik kupując bezpośrednio na Ceneo może zalogować się danymi z serwisu Allegro bądź zrobić zakupy bez logowania.” – mówi Michał Skawiński z Ceneo.pl – „Użytkownik na każdym etapie dokonywania zakupów dostaje przejrzystą informację dotyczącą kosztów przesyłki, ile otrzyma przesyłek, z kim należy się kontaktować w przypadku pytań. Opłata za zamówienie może być dokonana przy odbiorze lub poprzez system szybkich płatności – PayU.” – dodaje.”

Czy faktycznie tak jest? Jeden z czytelników bloga podesłał do mnie swoje obserwacje na temat zakupów przez koszyk na Ceneo:

Dzielę się swoją konsumencka opinią, bo może Ci się do czegoś w materiale przyda. To skrót, jak trzeba print screeny, daj proszę znać.

  1. Zamówiłem i zapłaciłem na stronie CENEO w niedzielę wieczorem [dzień ukryty].08. za 1 produkt za 100 PLN ze sklepu NEO24. Wybrałem go bo: 1) najtańszy produkt 2) darmowa dostawa 3) #1 po wyszukaniu produktu.

  1. [dzień ukryty].09 Neo24 (super uprzejmie i mile) informuje mnie rano [dzień ukryty].09 że:  "zamówienie składane poprzez Ceneo niestety nie są gwarancją bieżącej aktualności oferty, zwłaszcza gdy mowa o zamówieniach składanych w weekend. Model obecnie jest niedostępny, zamówienie nie uzyskało potwierdzenie ze strony naszego sklepu. Nową dostawę otrzymamy do 17 września"

  2. Zamiast wydać 2 złote więcej i mieć produkt w 48h, zapłaciłem z góry i będę czekał nawet 3 tygodnie na dostawę.

  3. nie anulowałem transakcji, nie wystąpiłem o zwrot środków, bo wiem, ze dopilnowanie tego zwrotu kasy zajmie mi więcej niż jest to warte zachodu.

  4. Neo24 było uprzejme, ale zamiast winę zrzucić na Ceneo wzięlo to na klatę, szczerze mówiąc słabo się tłumacząc

  5. Moja perspektywa (nie mam żadnego żalu, i bym temat zignorował, ale ponieważ zobaczyłem Twój post 3 minuty po ww. problemie, to go ustrukturyzowałem):

    1. dlaczego produkt był na Ceneo dostępny,

    2. czemu był to sklep #1 w wyszukiwaniu tego produktu,

    3. czemu maja dużo dobrych opinii, skoro mój pierwszy z nimi kontakt jest slaby,

    4. czemu mimo prośby o rabat odpowiedzieli NIE skoro to oni zawinili,

    5. czemu Ceneo się ze mną nie skontaktowało, że jest problem i że sorry (chociaż) albo ze rabat na next zakupy (najlepiej)?

    6. czemu jako płacącego klienta mnie generalnie zignorowano w Ceneo jak jest problem z zakupem?

    7. nawet nie wiem do kogo pisać w Ceneo ze jest problem i ze chce zwrot kasy

Jak zatem Amazon zamierza sprawić, że sprzedawcy przyjdą sami do jego Marketplace? O tym napiszę w drugiej części. Wyjaśnię krok po kroku, jak Amazon sprawia, że najpierw wszyscy się cieszą z jego nadejścia, by później niepostrzeżenie zmienić się we wroga sklepów internetowych, którym bardzo trudno wyrwać się ze sprytnego uścisku, w jakim trzyma wszystkie sklepy z danej branży. Gdy wyjaśnię w drugiej części jak to dokładnie działa, zrozumiesz też, że to nie Amazon jest zły, ale taki model sprzedaży, model który próbuje zaimplementować Ceneo i próbowały inne porównywarki cen.

Moja ulubiona scena filmowa, która ilustruje to co staram się przekazać z filmu „Independece Day” poniżej. Początkowo wszyscy się cieszą i radują, tym że przylecieli kosmici. Dalszy ciąg jest klasyką kina.

Najlepsze jest jednak to, że Amazon jest z Marketplace bardzo bezbronny, o czym opowiem w drugiej części. Aby jej i innych postów nie przegapić, zapisz się z lewej strony na informacje o nowych postach, które przyjdą na Twój e-mail. 

Przy okazji pochwalę się, że po raz drugi z rzędu zostałem nominowany do eKomersy 2014 w kategorii „Osoba mająca szczególny wkład na rzecz rozwoju rynku e-commerce”. Jeżeli to nie problem, udaj się proszę na tę stronę i zagłosuj na mnie.

Aktualizacja 2014-09-14: Pojawiła się 2 część cyklu w którym wyjaśniam jak działa Amazon Marketplace w szczegółach.

Zbyt syci aby coś zmienić i rosnąć dalej - coraz częściej mam taką obserwację na temat polskiego e-handlu

pfornalski

Od jakiegoś czasu niepokoi mnie pewna obserwacja polskiego e-commerce. Obserwując wiele większych niż małe sklepów internetowych, w których udziałów nie objął jakiś inwestor cisnący o wyniki, obserwuję dziwne zjawisko – jak by ich właścicielom przestało zależeć na wzroście. Objawia się to zanikiem poszukiwania sposobów na sprawniejszą realizację zamówień, nowych form dostaw, płatności, modeli promowania sklepów internetowych. Tak jak by zaklinanie spadającego tempa wzrostu polskiego e-commerce stało się samo spełniającą przepowiednią. Póki e-commerce cały rozwijał się w tempie ponad 100% rocznie (pamiętam takie czasy) większość wiedziała że musi cisnąć na wzrost i rozwój. Teraz, gdy wzrost całego e-commerce wynosi 30-35% większość sklepów uważa, że czas osiągnąć stabilizację i odcinać kupony.

Często o wzrostach pisałem na tym blogu. Pisałem o nich w kontekście trudów, determinacji która towarzyszy wzrostowi (patrz np. „Jak szybko może rosnąć firma?” czy ostatni „Możesz mieć wiecznie młodą firmę”). Pisałem też z punktu widzenia mojej branży (dostarczanie systemu SaaS dla sklepów internetowych i hoteli) jak groźne jest nieosiągnięcie efektu skali. Czas chyba powiedzieć dobitniej, że taki sam efekt skali zachodzi w handlu internetowym.

A fakt jest taki, że aktualnie polski e-commerce stoi w rozkroku. Ani nie jest mały na tyle, aby go ignorować. Ani nie jest też na tyle duży aby mógł trwać przy aktualnym rozmiarze. Duży rynek pozwoliłby bowiem na zmianę układu sił, kontraktowanie dostaw u producentów albo produkcję własną pod swoimi markami i oferowanie odpowiedniej dostępności i poziomu cenowego, aby utrzymać status quo. Nie można w nieskończoność opierać się o zamówienia w hurtowniach, dostawy just in time czy drop-shipping. To jest ulotny moment w którym można zbudować wielki biznes, ale ta brama do następnego levelu nieustannie się zamyka, w jednych branżach szybciej, w innych wolniej. Ma to jednak miejsce i czas rozważyć swoje szanse na przetrwanie jeżeli drzwi się zamkną.



Oczywiście e-commerce daje zarobić. Umówmy się – bez szczególnej wiedzy informatycznej na systemie takim jak IAI-Shop.com bez problemu można mieć sprzedaż na poziomie 0,5-1mln miesięcznie. A to przy średniej rentowności sprzedaży detalicznej wystarczy na biały domek na przedmieściach i raty na BMW X6. Ale jak długo? Jak długo takie sklepy się utrzymają? Myślę, że bez wzrostu i integrowania kompleksowo procesu zamawiania, logistyki i zatrzymywania klientów niedługo. Czy na prawdę wierzysz, że mała stabilizacja pozwoli Ci za parę lat kupić nowe BMW X6 na raty? Nie sądzę. Zwłaszcza, że konsumenci ciągle sporo mają do zarzucenia przeciętnemu sklepowi internetowemu.

Co masz robić? Należy być innowacyjnym: szukać nowych sposobów docierania do klientów, eksperymentować z dostawami, płatnościami, nawigacją, sposobami prezentacji towarów i zarządzania relacjami z klientami, automatyzacji marketingu itp. I nie mówię o tym, aby zamawiać bez zrozumienia różne marketingowe badziewia o czym pisałem w poście „Testy A/B, czyli jak poprzez awersję do ściemy powstał inteligentny system rekomendacji IAI RS”, bo w ten sposób pozoruje się działanie. Kilka lat temu, gdy rozmawiałem z przeciętnym właścicielem sklepu internetowego, znał on i rozumiał działanie większości dostępnych w tym czasie narzędzi. Dzisiaj przeciętny właściciel wie na ten temat bardzo niewiele. Serio. Zazwyczaj słyszę, że tym się teraz zajmuje profesjonalny menedżer.

A kim są profesjonalni menedżerowie? Najczęściej pracownikami z paroletnim doświadczeniem w pracy w jakimś sklepie internetowym, albo ex-specjalistą od SEO lub webmasteringu. Firma jest organizacją właściciela a nie chwilowego menedżera. To właściciel biznesu ma obowiązek rozumieć branżę w której funkcjonuje i być motywatorem zmian w swojej organizacji. Jeżeli ma do tego ludzi, którzy potrafią to robić to super. Ale oczekiwanie, że ktoś kogo zatrudniłeś do swojego sklepu internetowego wczoraj i kto jeszcze za dużo nie wie, pociągnie sprzedaż, tylko dlatego że ty mu kazałeś albo dałeś premię od wyniku jest po prostu naiwne. Efektem będzie to, że po roku Twoja sprzedaż w najlepszym wypadku będzie taka sama, ty będziesz uboższy o wynagrodzenie menedżera. A w najgorszym przypadku Twoja sprzedaż spadnie, ktoś wygryzie Cię z biznesu a menedżer w międzyczasie poszuka lepszej pracy.

Nie patrz więc na to, że dzisiaj masz na raty na swojego X6 i chcesz wreszcie pożyć. Zanim zbudujesz odpowiednią strukturę i znaczący udział w rynku, a zbudowane systemy wartości i mierników biznesu nie zapewnią kontroli zdalnej, nie masz szans na odcinanie kuponów. Chyba, że interesuje Cię chwilowe bycie na topie. To tak rób dalej, nic nie zmieniaj, nic nie ulepszaj. Bo po co? Jeszcze ktoś będzie niezadowolony np. Twoja konkurencja, która za którąś granicą czeka aby przejąć Twój rynek.

Czy 13000zł za zaprojektowanie samej interakcji sklepu internetowego to dużo?

pfornalski

Po publikacji przez jednego z konkurentów IAI Bądźmy poważni gdy idzie po pieniądze” ktoś zadał mi pytanie „Widziłeś ile chcą kasować za zaprojektowanie interakcji serwisu? 13000zł?”. Tak się składa, że wdrażaliśmy sklep internetowy dla jednej firmy, której ta konkurencja projektowała mock-up. Ten projekt nawigacji, to zrobiony w Balsamiqu prosty schemat jak będzie wyglądał sklep. Czyli obrysowanie kratkami, typowych elementów sklepu jak koszyk, ikony towarów, ceny itp.; bez żadnej grafiki. I firma ta zapłaciła firmie, projektującej tą nawigację kilka tysięcy złotych, około 7000zł. Pierwszym odruchem moich pracowników, którzy widzieli ten mock-up, był śmiech i niedowierzanie. Jak można kogoś skasować za coś takiego kilka tysięcy złotych, tym bardziej że w IAI zrobiliśmy tej Pani personalizowany sklep internetowy, cały za kilka tysięcy złotych. Czas sobie uświadomić – podróże kosztują, a nawet tańsze videokonferencje też.

Człowiek jest istotą przewrotną. Z jednej strony gdzieś tam z tyłu głowy wie, że czas kosztuje, z drugiej myśli, że inni poświęcą mu go za darmo. A kosztuje wszystko – gdy spuszczasz wodę w toalecie to też to kosztuje: kosztuje papier toaletowy, ścieki, woda, amortyzacja sedesu i muszli klozetowej; a nawet Geberit wykonuje swoje planowe zużycie odliczając dzień do wymiany. Więc skoro nawet spuszczenie wody kosztuje, to skąd w głowach klientów pomysł, że liczne spotkania z firmą, która będzie wdrażała sklep internetowy nie znajdą odbicia w jakimś koszcie?

Są 2 modele kasowania klienta, gdy przychodzi po sklep internetowy:

  1. Pierwszy model wiążę go na dłużej, dzięki czemu firma może na początku zainwestować w relacje z klientem. Takim modelem jest SaaS w którym koszty stałe rozkładają się na wielu klientów, stąd każdy klient kosztuje dostawce coraz mniej.

  2. Drugi model zakłada płacenie na bieżąco. Takim modelem są np. Indywidualnie pisane systemy. W tej opcji nie ma żadnej efektywności i efektu skali: ilość klientów przekłada się liniowo na koszty.

Jeżeli zatem klient taki jak ta wspomniana firma zgłasza się do takiej agencji, musi pokryć koszty spotkań i braku gwarancji, że klient zamówi kolejny etap projektu. I często taki klient po zobaczeniu co dostaje po pierwszym lub drugim etapie (grafice) rezygnuje, wybierając tak jak ta firma, idąc do kogoś innego z kim i tak musi się związać, aby skorzystać z bardziej atrakcyjnego modelu opłat.

Jeżeli ktoś odebrał mój post jako krytykę konkurencji, to daleki jestem od tego. W modelu jaki stosuje IAI, aby koszt rozmów, projektowania interakcji i tego wszystkiego co inwestujemy w relacje z klientem przed wdrożeniem to powinniśmy kasować dokładnie te 13000zł. A taką opłatę można nazwać dowolnie np. „Zaprojektowanie interakcji serwisu”. Więc gdybyśmy wybrali model numer 2, to pewnie byśmy nawet brali i więcej, z premią za wyżej rozwiniętą technologię.

I oczywiście czekam z utęsknieniem, gdy będzie można brać od klientów adekwatne pieniądze. Takie czasy przyjdą, bo dzisiejsze sklepy internetowe w niczym nie przypominają prymitywnych programów sprzed 15 lat. Obsługa techniczna sklepu internetowego to ogromne wyzwanie, przekraczające wiedzę jaką potrzebuje zdobyć architekt aby projektować mosty. I gdy ktoś prosi o koncepcję komunikacji przeprawy mostowej z ogólnym schematem, nie dostanie tego za darmo. Tak samo, gdy projektant wnętrza sklepu go projektuje, to też firma za to płaci. Tak samo firmy, które chcą aby stworzyć im sklep internetowy nic nie wiedząc, albo muszą wybrać firmę w której zapłacą za cały czas potrzebny na spotkania, słuchanie wywodów klienta i nawet godzinę poświęconą na telefonie na przekonanie go, że grająca muzyka w tle to nie jest dobry pomysł.

p.s. Polecam również mój inny post w tym temacie: "Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego"

Bądźmy poważni - SaaS jest promilem w kosztach sklepu internetowego

pfornalski

Czekam na wymianę opon na letnie. Korzystam więc z okazji i odpalam laptopa, opisując co mi akurat w głowie siedzi. Jedna rzecz nie daje mi od wczoraj spokoju. Sytuacja autentyczna: Rozmowa telefoniczna z jednym z klientów IAI na temat tego, że wydaje mu się, że 1199zł za miesięczny abonament DEDICATED CLOUD 4 to dużo. Nieobeznanym tłumaczę: abonament DC4 to płatność za moc obliczeniową, bez względu na obroty i ilość wykorzystywanych funkcji, a mocy obliczeniowej jest sporo bo jest to serwer dedykowany z 4 rdzeniami i 16GB RAMu. Klient ma sklep internetowy, który się rozwija dynamicznie i jest zmartwiony tym, że wkrótce będzie musiał płacić abonament DEDICATED CLOUD 8 czyli 1999zł. Jest niezadowolony, bo w jego ocenie to dużo. I patrząc ile właściwie kosztuje „goły” serwer dedykowany o takich parametrach i typowe oferty to od 350zł do kilkuset złotych. Skąd zatem te „tylko” 850zł różnicy?

Abonament DC4 w IAI-Shop.com to abonament w którym transfer, ilość towarów, magazynów, newsletterów itp. Jest nielimitowana. Płaci się 1199zł a gdy klient rośnie lub korzysta bardzo intensywnie, może potrzebować większej mocy obliczeniowej. Jeżeli mocy potrzeba mniej, można zacząć od 1 rdzenia i 4GB RAMu i wtedy taki abonament to 499zł na miesiąc. Taki model biznesowy przyjęliśmy, aby klienta w niczym nie ograniczać. Na abonamencie DC4 typowy sklep internetowy w IAI generuje od 500 tys. obrotu miesięcznego do 1 miliona. Czyli całkiem niemało porównując do rozwiązań typu Magento czy Presto, gdzie na takiej mocy nie ma szans pociągnąć tak dużego sklepu. Proste dzielenie pokazuje, że przy 500 tys. obrotu, 1199zł to 0,2% przychodu (słownie 2 promile), przy 1mln obrotu to 0,1% (słownie 1 promil). Ile to są 2 promile? Gdy ktoś zarabia 5000zł netto miesięcznie, to 2 promile to 12zł tyle ile kosztuje ulubiony kolorowy miesięczni w kiosku lub jak kto woli paczka fajek. Jeden promil przy zarobkach 5000zł to 6zł, czyli tyle ile kosztuje jedna kawa w kawiarni. Co najmniej 5000zł na czysto zarabia kierownik sklepu internetowego. Czy zastanawia się tak bardzo nad zakupem kawy raz w miesiącu? A to przy założeniu, że z sklep internetowy ktoś chciałby prowadzić za darmo, bo tak naprawdę można urwać z tej kwoty co najwyżej 5-10% czyli tyle ile wynosi zysk IAI jako organizatora systemu dla 2500 sklepów internetowych. Można więc przyjąć dla uproszczenia, że koszty własne IAI to 1100zł za taki abonament. A składa się na niego:

  1. Wspomniany serwer – a tak naprawdę to nawet nie serwer, ale profesjonalna infrastruktura oparta o serwery Blade, najlepszą serwerownię i super-szybką i bezpieczną macierz oraz system backupu w kilku lokalizacjach.

  2. Opieka nad klientem – gdy klientowi przyjdzie tylko do głowy zadzwonić, napisać ktoś po drugiej stronie dla niego jest. Sprawdziłem i typowy klient który ma takie obroty generuje indywidualnej opieki około 100 godzin rocznie. Licząc po minimalnym koszcie własnym roboczogodziny to 7000zł rocznie (583zł średnio na miesiąc). Są również i firmy, które miesięcznie wymagają obsługi na 50 i 100 godzin.

  3. Administracja serwerem, zapobieganie incydentom itp. To wliczone jest w cenę jak ubezpieczenie i klient za to nie płaci. Dzięki temu gdy tylko coś się dzieje, ma pomoc możliwie natychmiastową, bez szukania fachowca który by był w stanie pomóc podczas gdy serwer leży. Tak przy okazji – specjalista, który pomaga w takich sytuacjach bierze minimum 2400zł netto za dzień pracy. Administrator z doskoku opiekujący się serwerem kasuje przynajmniej kilkaset złotych na miesiąc.

  4. Dzierżawa oprogramowania – na jego pisanie i ulepszanie poświęciliśmy nasze najlepsze lata, najlepsze pomysły i zamiast robić np. komunikator internetowy lub inny start-up przelaliśmy nasze najgenialniejsze pomysły w algorytmy i programy których używa klient. Na pisanie przez 15 lat, przez 30 osobowy zespół IT wydaliśmy miliony. Klient nie dostaje tego na własność, ale może używać w niskiej miesięcznej opłacie. Nam się to opłaca, bo obsługujemy 2500 sklepów internetowych więc koszt jednostkowy jest niski. Jeżeli klient chciałby to napisać sam, aby osiągnąć taki stopień bezpieczeństwa i możliwości musiałby wydać tyle samo albo i więcej ...

  5. ... więcej, bo potrzebuje też eksperta od e-commerce, który będzie opiekował się wynajętymi programistami, administratorami lub koordynował pracę podwykonawców. Bez takiej osoby projekt upadnie na 100%. Takie sklepy ratujemy w IAI z opresji praktycznie każdego miesiąca. Za ile będzie więc pracował ekspert w Twoim sklepie internetowym. I czy będzie to dla niego wystarczająco ambitne wyzwanie, aby opiekować się np. budżetem 600zł na miesiąc na IT?

  6. To również aktualizacje, które są konieczne aby w e-commerce przetrwać. Zmienia się wszystko, prawo, systemy, przeglądarki, interfejsy programistyczne usług typu kurierzy, płatności lub pozyskiwania ruchu. Nic nie stoi w miejscu, więc w przypadku braku aktualizacji, po 3 latach system jest praktycznie do wyrzucenia i cała zabawa zaczyna się od nowa. O ile oczywiście jakiś konkurent nie będzie pracował sprawniej, lepiej i taniej a może to osiągnąć np. dzięki nowości takiej jak IAI Scanner, czyli system na kolektory danych, który redukuje ilość pomyłek 100-krotnie a czas na wysyłkę i weryfikację zamówień skraca od 30 do 50 razy. I taki IAI Scanner można wynająć na cały rok za 999zł podczas gdy system WMS który taką funkcję zaoferuje kosztuje nawet kilkaset tysięcy złotych.

Czy tylko płacenie więcej jest istotne? Otóż nie, powierzenie sklepu nieodpowiednim ludziom niesie ze sobą wiele zagrożeń. Oto 2 proste do opowiedzenia i autentyczne historie klientów, które napotkałem w ciągu ostatniego kwartału:

  1. Historia pierwsza: Jakiś haker włamał się do sklepu internetowego i podmienił numer konta bankowego – firma zorientowała się w tym dopiero gdy pracownicy złożyli wypowiedzenia, bo oni zorientowali się pierwsi, że sklep po kradzieży kilkuset tysięcy może upaść. Właściciel dowiedział się dopiero gdy ogarnął sytuację. Firma na szczęście przetrwała.

  2. Historia druga: Znowu haker i firma, która odrzuciła naszą ofertę bo ma 2 specjalistów od IT, którzy też jakoś dają radę, bo do tej pory problemów nie mieli. Właściciel myślał, że ma backup i firewall też, ale zapytany czym jest firewall nie wiedział na czym on polega, ale wiedział że chyba go ma. Po włamaniu przez hakera, który instalował serwer sieciowej gry Cunter-Strike, usunął wolumen logiczny. Za 5000zł zgodziliśmy się odbudować mu środowisko wirtualizacji, by przemigrować jego dane. Niestety dane klienta były bezpowrotnie utracone bezpowrotnie. Powiedzieliśmy klientowi na czym polega problem i nie wzięliśmy za interwencję ani grosza. Poleciliśmy odkupienie dysków od serwerowni w której wynajmował serwer (kilka tysięcy złotych za ich wyjęcie, spakowanie i przesłanie) i odzyskiwanie danych z tych dysków w wyspecjalizowanej firmie. W międzyczasie przez prawie 3 miesiące strona była niedostępna. Dane jednak w większości udało się odzyskać. Firma straciła 3 miesiące nieistnienia w sieci i kilkadziesiąt tysięcy złotych za odzyskiwanie danych.

I teraz konkluzja: większość właścicieli e-commerce nie zna się na kwestiach technicznych. Ledwie wystarcza czasu na rozeznawanie się we wszystkich nowinkach e-marketingu. Więc na IT nie ma już czasu i większość właścicieli sklepów internetowych nie ma nawet backupu na własnym laptopie, a czują się kompetentni aby zrobić dobry backup na serwerze? A dobry backup przypomnę to taki, który nie wyłoży serwera podczas backupu (bo nie można go wyłączyć), umożliwia odzyskanie wszystkich danych i pracuje najlepiej w sposób ciągły. Niemal codziennie ratujemy jakiegoś klienta z opresji. O tym wszystkim nie wypada opowiadać i się cieszyć z sukcesu, bo czasami za tymi zdarzeniami stoją prawdziwe tragedie ludzkie takie jak kradzieże, szantaże, oszustwa itp.

Ale gdy już klient popracuje przez 3 lata z systemem, który skaluje się wraz z jego biznesem, zaczyna generować soczyste zyski i ogólnie spokój i dobrobyt zagościły w jego sklepie internetowym pojawia się myśl: A może płacę za dużo? A może bym zrobił to taniej? Bo może 0,2% moich przychodów to za dużo? Może powinienem płacić 0,15%? A w efekcie ryzykuje się utratę wszystkiego na co się pracowało w imię ułamka promila kosztów. A czy nie lepiej zająć się pozostałymi 99,8%? Może lepiej zastanowić się jak usprawnić pracę pracowników aby było potrzeba ich mniej, może jak zredukować koszt prądu w magazynie? Bo ten prąd kosztuje często tyle ile się płaci za całą obsługę IT w SaaS.

To trochę tak jak by żyć w hotelu za stawkę miesięczną niższą niż własne mieszkanie, a do tego mieć wyprane i uprasowane ubrania, a pokój posprzątany i codziennie podane śniadanie, a jedynym zmartwieniem było to, że jajecznica jest nieco za zimna, albo zamiast czekać na jej podanie 5 minut, czekało się 7 minut. W tym czasie w innych zakątkach świata ludzie mieszkają na ulicy i nie mają co zjeść. Wiem, że mając dobrze łatwo stracić obiektywną ocenę sytuacji i nawet najbardziej błahy problem, gdy występuje jako jedyny staje się największym problemem. Warto jednak pamiętać w piątki wieczorem, gdy siada się z rodziną do kolacji i otwiera drogie wino, że ktoś tam, w firmie SaaS siedzi przy monitorze komputera i pilnuje aby klient miał spokój. Awanturowanie się o to, że zareagował w 13 minut a nie 7 minut jest jedynym zmartwieniem klienta, bo nie wie że ta osoba uratowała w tym czasie świat – tego klienta świat.

I nie każdy klient płaci 1199zł, płaci tyle mniejszość. Wielu za taki sam zakres usług płaci 99zł. Średni przychód na klienta, który można sprawdzić w naszych raportach kwartalnych to niewiele ponad 350zł na miesiąc, a wchodzą w to też usługi zewnętrzne w tym płatności i kurierzy, w jakim stopniu zdradzić nie mogę. Tak jak pisałem wcześniej, nie jest to wybitnie zyskowna działalność – dokładnie zyskowna na 10% i to tylko dlatego, że obsługujemy 2500 sklepów internetowych. Jak łatwo sprawdzić w naszych raportach, do 2012 nie mieliśmy nawet zysku, więc to matematyka naprawdę dużych liczb. Które się nam opłacają, ale żadnej innej firmie z takim zakresem usług i mniejszą bazą klientów na pewno nie. Więc te firmy albo będą oferowały mniejszy zakres usług, albo inny, albo niższy poziom opieki lub bezpieczeństwa, albo pewnego dnia się sprzedadzą lub zmienią zasady.

I siedzę w tym warsztacie samochodowym i zastanawiam się, dlaczego skoro to wszystko jest takie oczywiste i po rozmowie ten klient mi dziękował za wytłumaczenie mu tego, ludziom w Polsce przychodzą takie problemy do głowy?

Tylko 2 kwestie są motorem zmian w polskim e-handlu

pfornalski

Przy okazji podsumowań roku 2013, których napisałem kilkanaście (patrz np. „Podsumowanie 2013 roku w branży ecommerce: Paweł Fornalski, IAI S.A.” w eKomercyjnie.pl) zauważyłem, że od innych CEO firm którzy pisali podobne podsumowania, różnię się tym, że przekonuję, że aż tak bardzo e-commerce się nie zmienia jak może się osobie postronnej wydawać. Zmiany, które obserwujemy są wynikiem cyklicznych, ewolucyjnych zmian w zakresie:

  1. E-Handel zdobywa coraz większy udział w sprzedaży detalicznej. Sklepy internetowe zasłużenie zaczynają wygrywać nawet z centrami handlowymi (patrz „Polacy mniej kupują w centrach handlowych”)

  2. Narzędzia, które budują firmy obsługujące sklepy internetowe są coraz doskonalsze – kumulowana wartość inwestycji jest coraz większa, więc naturalne jest to, że sklepy internetowe są coraz doskonalsze i coraz lepiej odpowiadają potrzebom klientów.

Jeżeli głębiej się nad tym zastanowić, to właśnie te 2 zmiany są motorem wszystkich innych. Oto 2 konkluzje jakie rodzą się po stwierdzeniu, że to co napisałem powyżej może być prawdą:

  1. Im większa część zakupów dokonywanych przez Internet, tym większa przestrzeń do powstawania nowych form reklamowych. Nie odwrotnie. Zauważ, że Google Zakupy (ang. Google Shopping) otworzyły się w Polsce raptem kilkanaście tygodni temu. Czy dlatego, że Google nie umiało uruchomić systemu w kolejnym kraju? Nic bardziej mylnego – po prostu wartość sprzedaży w polskich sklepach internetowych stała się na tyle interesująca, że warto było złamać dotychczasowe status quo. Bez dodatkowych obrotów w sklepach internetowych, nie będzie nowych form reklamowych. A jeżeli obroty się zwiększą, powstaną kolejne nowości.

  2. Sklepy internetowe i narzędzia obsługi, które dzisiaj posiadają sklepy internetowe, za 5 lat będą znacznie doskonalsze. Firmy, które nie będą miały w swoim DNA dostosowywania się do ciągłych zmian, znikną i ich miejsce zajmą bardziej innowacyjne i lepiej dostosowane do warunków rynkowych.

Uwzględniając, że w Polsce e-handel to raptem 4-5% sprzedaży detalicznej i wartość tą głównie generują branże wysokocenowe tj. AGD i RTV, to przed nami ciągle przynajmniej dekada obserwowania ciekawych zmian i informacji o kolejnych nowościach czy to w formach reklamowych i sposobach na zdobywanie klientów, czy to w narzędziach dla e-commerce.

Izba Gospodarcza e-Commerce Polska - idea w którą warto się zaangażować

pfornalski

To był 10 sierpnia tego roku, gdy spotkałem się z Grzegorzem Wójcikiem, dawniej kierującym Allegro. To było zaraz po tym jak ukazało się pierwsze postanowienie sądowe w sporze IAI vs. Google. Allegro miało już wtedy problemy z Tablica.pl Rozmawialiśmy na temat tego jakie widzimy dla naszych firm i całej branży zagrożenia. Wbrew pozorom nie rozmawialiśmy zbyt wiele o Google czy integracji IAI-Shop.com z Allegro. Szybko doszliśmy do wniosku, że nawet firmy takie jak Allegro są małe w porównaniu do organizacji takich jak Państwo czy Google. Co by się stało z polskim e-commerce gdyby Sejm zdelegalizował np. płacenie za zamówienia przed dostarczeniem towaru konsumentowi? A może Google stwierdzi, że firmy, które nie będą obsługiwały płatności przez Google Wallet płacąc 5% prowizji znikną z indeksu? Niemożliwe? A co z rejestrem klauzul niedozwolonych do którego w drodze innej niż ustawodawcza wpisuje się i wypisuje klauzule niedozwolone za które kara się potem srogimi karami sklepy internetowe?

Warto pamiętać o tym, że demokracja ma to do siebie, że o ustawy korzystne dla nich walczą różne organizacje, w tym te prokonsumenckie. Po stronie e-commerce w Polsce nie ma odpowiedniej przeciwwagi. Z całym szacunkiem dla organizacji typu IAB, ale to nie jest partner do rozmowy dla np. Rządu RP czy Komisji Europejskiej. Stąd pomysł Grzegorza Wójcika, aby stworzyć Izbę Gospodarczą, typ organizacji uregulowany w całej Europie reprezentujący mniejsze firmy, które łącznie stanowią siłę z którą ustawodawca musi się już liczyć.

e-Commerce Polska Logo

Do tej pory nie byłem fanem stowarzyszeń zrzeszających tzw. branżę e-commerce albo co gorsze tzw. branżę internetową. Dlatego próżno szukać IAI w gronie członków takich grup jnp. IAB Grupa E-commerce. Pomysł izby mi się jednak bardzo spodobał, chociażby dlatego, że z Izbami legislatorzy liczyć się muszą. Taka izba nie musi wcale organizować choinki z mikołajem dla dzieci pracowników sklepów internetowych. Może spotykać się nawet raz na rok i upewniać, że interes ludzi z e-commerce jest dobrze chroniony. Jeżeli będzie, nie musi nic robić. Ważne, aby inne organizacje wiedziały, że w razie czego jest organizacja, która przeciwstawi się ich zapędom. Ustawodawca musi z wyprzedzeniem skonsultować projekty zmian w prawie. Izba może również lobbować różne rozwiązania jnp. unormowanie działalności podmiotów dominujących czy ograniczenia praw organizacji dbających o interesy innych grup tj. konsumenci.

Czego w stowarzyszeniach nie lubię? Klepania się po ramieniu i pisania raz na pół roku jakiegoś raportu, który nic nie zmienia, tylko po to aby uzasadnić zbieranie składek. Dlatego po raz pierwszy popieram jakiś pomysł. Czy będę się angażował w Izbę Gospodarczą e-Commerce Polska operacyjnie? Nie ma na to na razie szans. W przyszłości chętnie, ale priorytetem dla mnie jest IAI i prowadzona obecnie ekspansja zagraniczna. Poprowadzą jednak izbę ludzie, którzy mają do tego środki, energię i kompetencje. Dlatego będę się przyglądał jej pracom i wspierał możliwie aktywnie jej działalność. Jeżeli Izba pójdzie w kierunku jałowych dyskusji odciągających jedynie od pracy, pewnie będę pierwszym, który o tym napisze. Na tą chwilę jednak wygląda to konkretnie i bardzo profesjonalnie.

Was również zachęcam do zgłoszenia swojej firmy lub osoby do Klubu e-Gospodarki co można zrobić na stronie https://www.ecommercepolska.pl/pl/34-46-dolacz_do_nas

Wywiad do Antyweb.pl na temat e-commerce w Polsce

pfornalski

Minęło 10 dni od czasu gdy na Antyweb.pl Grzegorz Marczak opublikował zapis naszej rozmowy via Google Docs. Można go przeczytać na http://antyweb.pl/wywiad-z-pawlem-fornalski-o-tym-jak-ugryzc-w-polsce-e-commerce/ Artykuł odbij się ogromnym echem po polskich forach i grupach e-commerce. Czytelnikom mojego bloga, którzy nie czytają antyweb.pl, postanowiłem przybliżyć to co ostatnio myślę na temat rozwoju rynku sklepów internetowych w Polsce.

Wywiad z Pawłem Fornalskim o tym jak ugryźć w Polsce e-commerce 

E-commerce to temat, który od strony praktycznej jest mi zupełnie obcy. Jestem klientem sklepów internetowych ale nigdy nie miałem doświadczeń jako sprzedawca (oprócz sprzedaży reklamy). Zawsze natomiast ciekawiło mnie z czym musi się musi zmagać początkujący “e-commersiak”, jak się w tej branży zaczyna, gdzie są haczyki, na co trzeba zwracać uwagę i jak rozwijać swój biznes. Na te i wiele innych tematów zgodził się wypowiedzieć Paweł Fornalski z IAI (IAI-Shop.com), którego według mnie jest specem od handlu w sieci. Zapraszam do czytania:

Czy mamy dzisiaj modę na e-commerce? Wydaje się, że własny sklep w Internecie to bardzo szybki start we własny biznes. Właściwie wszystko jest gotowe i podane na tacy, wystarczy zacząć i jakoś to będzie.

Moda na e-commerce trwa nieprzerwanie od wielu lat. Zachęca dostępność gotowych rozwiązań. Dzisiaj można wystartować w sieci dużo łatwiej, naśladując innych lub korzystając z gotowych narzędzi. Niestety niewielu zdaje sobie sprawę z tego, że jest to wymagający rynek. O ile sam start jest faktycznie łatwy, o tyle wymaga ciągłego śledzenia trendów, uczenia się, czytania itp. Wielu ludzi preferuje stabilizację, by raz zdobyte umiejętności czy wiedzę mogli wykorzystywać do końca życia. Niestety tak to nie wygląda. Nie ma tygodnia, aby coś nowego się nie pojawiło. Trzeba eksperymentować, szukać i popełniać błędy. Do tego trzeba mieć już jednak specjalny rodzaj charakteru – takiego jaki towarzyszył pionierom w Internecie. Ci ludzie odniosą sukces, inni muszą to w sobie wyrobić, pozostali mimo łatwego startu zwyczajnie odpadną.

Czy młodzi adepci e-commerce wiedzą jak zacząć? Skąd czerpać wiedzę? Pytam, czy w Polsce wytworzył się pewnego rodzaju ekosystem, gdzie wymienia się doświadczeniami, praktykami itp?

W IAI dzielimy ludzi na 3 kategorie – w żargonie wewnętrznym zwani  “ekomersiaki”, tzw. “profesjonaliści” i reszta. Grupa ekomersiaki to ludzie, którzy aktywnie czytają wszystkie wiadomości, portale tematyczne, chodzą na prezentacje itp. Są to ludzie ogólnie obeznani w e-commerce, tworzą ekosystem itd. “Ekomesiaki” to aktywna na forach, konferencjach itp. grupa. Niestety, niektórzy sprzedawcy nie potrafią zachować równowagi między aktywnością a dopilnowaniem własnej firmy, więc nie zawsze aktywność idzie w parze z obrotami. Przez dużą aktywność może się wydawać, że to jest właśnie grupa reprezentatywna dla polskiego e-commerce. Jednak “Ekomersiaki” to mniej niż 10% sprzedawców internetowych. Ich obroty również oscylują w tych granicach.

Druga grupa to ludzie, których możemy nazwać “profesjonalistami” – analizują swoje biznesy, skupiają się na potrzebach klientów itd. Zostaje też trzecia grupa, bez nazwy, najliczniejsza, nie należąca do typu pierwszego lub drugiego. Z moich obserwacji wynika, że właśnie profesjonaliści najczęściej odnoszą sukcesy. Mają awersję do działania w tłumie, w myśl zasady “pieniądze lubią spokój” a tym samym unikają “ekomersiaków”, chociaż się do tego nie przyznają. Grupa sprzedawców bez nazwy często niewiele wie i nie wie jak dotrzeć do informacji. Bez cech osobowości pozwalających na samodzielnie poznawanie tematu sprzedaży internetowej, mimo dostępności dużej ilości materiałów nie bardzo radzą sobie z czymkolwiek. To są właśnie Ci użytkownicy którzy “chcą prostych narzędzi” czy takich, w których niewiele można zrobić za to po opanowaniu można coś już robić.

Podsumowując – ciężko mówić o wszystkich sprzedawcach internetowych jako o jednej, zwartej grupie. Każda z wymienionych grup jest inna i rządzi się innymi prawami. Jeżeli patrzymy na grupy “ekomersiaków” i “profesjonalistów” to myślę, że z dostępem do wiedzy nie mają problemu. Reszcie sprzedawców nie wiem czy jest w stanie cokolwiek pomóc i prawdopodobnie ta grupa z czasem wymieni się na sprzedawców, których będzie można przypisać do jednej z 2 pozostałych grup. To jest po prostu trend w kierunku profesjonalizacji i konsolidacji branży. Dużo ludzi z grupy “reszta” pojawiło się w branży na skutek dofinansowań, które powoli się kończą.

Ciekawe bo podział wydaje mi się dość naturalny i przypomina inne branże. Myślę jednak, że każda z tych grup jest tak naprawdę potrzebna. Pytanie, czy nadal jest sens zaczynać z e-commerce? Sklepy liczy się pewnie w setkach tysięcy, jest Allegro, są serwisy ogłoszeniowe. Czy można w takich okolicznościach obronić swoją działalność dobrym lub nawet unikatowym produktem?

Jeżeli początkujący sprzedawca, aby było mu łatwiej wystartować, powiela coś co istnieje, znacząco redukuje szanse na sukces. Nadal jest sens rozpoczynania nowych sklepów internetowych, bo ciągle wiele branż jest niepokrytych i liczne sukcesy w zupełnie nowych branżach jakie wystartowały w Internecie w roku 2011 są na to dowodem. Na pewno nie ma sensu powielanie pomysłów sklepów o ugruntowanej pozycji i wypracowanej marce, logistyce i kapitale, które mają setki naśladowców. Zdecydowanie odradzam 1001 księgarnię z tymi samymi książkami co w Empiku, 1001 sklep komputerowy, który ma konkurować z Komputronikiem. Za to wiele firm odzieżowych, wyposażenia wnętrz itp. nie ma żadnej reprezentacji w Internecie. To są właśnie nisze do zagospodarowania. Raptem 2 firmy produkują procesory do PCtów, więc w sposób naturalny konkurencja sprowadza się do wyniszczającego obniżania cen. Tymczasem wprowadzając fajną markę odzieży, jakiś nowy gadżet itp. można odnieść sukces przy znacznie wyższych marżach. A Allegro czy serwisy ogłoszeniowe można wykorzystać do promocji sklepu.

To co mogę polecić wszystkim, którzy myślą o rozpoczęciu sprzedaży w Internecie, to najpierw rozpoczęcie kupowania. Moja rada może wydawać się oczywista, ale znam mnóstwo ludzi, którzy prowadzą sklepy internetowe a prawie nigdy nic nie kupili w innych sklepach internetowych. Robiąc zakupy w sieci można najpierw poznać handel od drugiej strony, zobaczyć słabe i mocne strony poszczególnych sklepów, zobaczyć co jest miłe dla kupującego, a co nie. W trakcie takich zakupów, na pewno pojawi się taki towar, którego nie będziemy w stanie kupić przez Internet. Proponuję zacząć wtedy myśleć czy nie trafiło się na niezagospodarowaną niszę.

A właściwie dlaczego brnąć we własny sklep? Nie wystarczy Allegro wspomagane przez serwisy z ogłoszeniami? Dla laika wydaje się to świetnym rozwiązaniem.

Tylko własny sklep pozwala na osiąganie zysku. Ostatnie 2 posty na moim blogu, szczególnie ten zatytułowany “Sprzedający na Allegro spychani są do roli pakowaczy”. Ewidentnie widać, że Allegro robi ze sprzedawcami co chce. Może im kazać napisać co chce. Prowizje ustalane są dla każdej kategorii odrębnie w myśl zasady “tak wysoko jak się da”. Na Allegro nie dorobisz się fortuny prowadząc normalną sprzedaż. Jesteś cały czas na postrąku tej firmy i w każdej chwili mogą Ci zablokować konto “bo tak”. Z przerażeniem obserwuję jak na Allegro pętla zacieśnia się sukcesywnie wokół szyi sprzedających.

Allegro jest najprostszą do wystartowania formą sprzedaży i aby zrozumieć czemu nie należy sprzedawać na Allegro, należy sięgnąć do pomysłu na powstanie jego pierwowzoru czyli eBay. Został on stworzony w roku 1995 na potrzeby sprzedaży używanych rzeczy kolekcjonerskich. W tym przypadku marka sprzedawcy jest wręcz niepotrzebnym szumem informacyjnym. Liczy się tylko co i za ile ktoś chce sprzedać. Model prowizyjny w przypadku sprzedaży zepsutego wskaźnika laserowego (pierwsza rzecz sprzedana na eBay) jest świetny, bo jeżeli mam w domu coś co mi przeszkadza, to mogę zapłacić nawet 90% prowizji za sprzedanie, na czym wychodzę lepiej niż w przypadku wyrzucenia rzeczy na śmietnik. W roku 2011, czyli 16 lat później sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Na aukcjach sprzedają głównie sklepy internetowe i mimo usilnych zabiegów serwisów aukcyjnych ich model po prostu nie przystaje do budowania marek i współczesnych zaawansowanych metod marketingu tj. np. budowanie lojalności. Allegro będzie zatem świetne, aby ze sklepu upłynnić niesprzedawalne towary lekko uszkodzone lub zupełne końcówki kolekcji w pojedynczym rozmiarze. Ale już nie nada się do przedstawienia oferty sklepu internetowego z butami, który oferuje je w 3 kolorach i 15 rozmiarach. W efekcie nawet kupujący ma problem, bo wchodzi na listę aukcji i widzi 45 takich samych towarów.

Jak w takim razie konkurować z Allegro? Nie raz zapewne młody e-commersowiec natknie się na argument, że na Allegro jest taniej i jest większy wybór?

Z Allegro nie ma potrzeby konkurować. Allegro samo nie ma ani jednej sztuki towaru. Wykorzystują znany z psychologii dylemat więźnia. Pompują ruch poprzez zaawansowane techniki SEO, AdWordsy i reklamy. Sprzedawcy skuszeni wizją uszczknięcia tego ruchu dla siebie, wystawiają swoje towary. Wystawianie ofert jest całkowicie dobrowolne. A jest to klasyczny dylemat więźnia, gdyż jeżeli jest tam mój konkurent to ja też powinienem. Natomiast w pewnych branżach np. AGD/RTV gdzie marże zostały mocno obcięte np. przez porównywarki cen nie ma już przestrzeni na jakąkolwiek prowizję. Nie chodzi tu tylko o Allegro ale nawet na prowizje za płatność karą kredytową. Dlatego sukcesywnie branże mocno rozwinięte wykruszają się z Allegro.

Natomiast podejrzewam, że chciałeś zapytać o to, jak bez Allegro się obyć. To już bardziej skomplikowany temat. Ja sam zalecam Allegro na start, aby “otrzaskać się ze sprzedażą internetową”. Bez większego ryzyka, ale i szans na godziwy zarobek możemy zacząć sprzedaż i znaleźć nabywców na swoje towary. Jednak później, gdy zdobędzie się doświadczenie warto zacząć działać na własny rachunek, budować markę, lojalność. To się po prostu bardziej opłata i eliminuje ryzyko zagrożeń tj. zmiana warunków w serwisie zewnętrznym. Wiele badań dowodzi, że największe zyski osiągają właśnie te firmy, które działają na własną markę i pozyskują ruch bezpośredni.

A jak początkujący właściciel sklepu internetowego powinien podejść do porównywarek cen. Trzeba tam być, już na początku czy poczekać na to aż nasz biznes dojrzeje? A może to tylko mit, że porównywarki szkodzą biznesowi?

Porównywarki mogą szkodzić biznesowi. Po pierwsze mogą negatywnie wpływać na pozycję sklepu w Google. Po drugie obcinają ceny. Na szczęście pochodzi z nich relatywnie niewiele ruchu. Aby lepiej zrozumieć to, że istnieje wiele metod promocji polecam moje nagranie z ShopCamp gdzie omawiam po kolei różne stopnie trudności w e-marketingu. Nagranie można znaleźć na moim blogu na http://fornalski.blox.pl/2011/03/14-stopni-wtajemniczenia-wersja-Video-z-Shopcamp.htmlZawsze namawiam do stosowania jak największej liczby metod, stopniowo dokładając kolejne. Należy jednak ściśle śledzić zwrot z inwestycji. Może się zdarzyć, że np. sprzedaż w porównywarce, mimo iż generuje wysoki wolumen sprzedaży może być nieopłacalna lub powodować tylko mielenie pieniędzmi. Każda branża jest inna. Na pewno nie ma sensu wchodzenie w porównywarkę jeżeli nie ma tam konkurentów. W tym bowiem przypadku sklep mocno spadnie w Google i zamiast pozyskiwać darmowy ruch z Google, zacznie płacić za ten ruch na skutek tego, że klient trafi do porównywarki, a następnie kliknie w jedyną ofertę, za co sprzedawca już zapłaci i to niemało.

No właśnie to jest ciekawy temat, ruch. Jakie źródła generują ten najlepszy jakościowo ruch dla e-commerce ? Google, które można trochę “oszukać” stosując pozycjonowanie? Może inwestować w różnego rodzaju programy partnerskie? A może skupić się na social mediach, gdzie naturalne rekomendacje przyniosą nam prawdopodobnie ciekawych klientów? Właściwie to pytanie jest szersze bo dotyczy strategii rozwoju naszego biznesu i tego na czym tak naprawdę się koncentrować.

To bardzo szeroki temat, prawdopodobnie na osoby wywiad. Dlatego ponownie polecę mój film z Shopcamp, który polecałem wcześniej.

W kwesti tematu ruchu istnieje wiele urban legends. Jedna z nich mówi o tym, że należy pozyskiwać najlepiej konwertujący ruch. Jest to jednak guzik-prawda. Należy pozyskiwać ten ruch, który najbardziej się opłaca. Wysyłanie spamu z viagrą jest najlepszym tego dowodem. Na wysłane e-maile może jeden na milion skutkuje zakupem, a nawet nie. Jednak przy niskiej cenie i szerokim zasięgu opłaca się to takim sklepom. Dlatego nie jest ważna konwersja, ale ROI, czyli zwrot z inwestycji. Aby go policzyć należy mieć system do prowadzenia sklepu internetowego który: X. zarejestruje dokładną marżę ze sprzedaży na każdym towarze osobno Y. odliczy koszty wysyłki, płatności i ewentualne inne Z. zarejestruje wszystkie wejścia i konwersje oraz pozwoli na wprowadzenie kosztu pozyskania ruchu. Następnie należy zastosować wzór (X – Y) / Z. Dopiero wyliczenia dla każdego kanału osobno pokazują, który kanał pozyskiwania ruchu sklepowi się najbardziej opłaca. Ceneo konwertujące w wyższym stopniu, ale mające wysokie opłaty jest mniej opłacalne niż SEO. Te same kryteria dotyczą Allegro. Należy uwzględnić koszt wszystkich wystawionych aukcji do osiągniętej ceny sprzedaży części towarów. Im wyższa konwersja tym większe prawdopodobieństwo, że osiągamy zysk w danym kanale, ale wcale nie jest to gwarancja zysku. Tym samym należy do prowadzenia sprzedaży wielokanałowej stosować takie systemy sklepowe, które potrafią dać odpowiedź, który kanał jest najbardziej opłacalny.

Posłużę się przykładem: Jeżeli sklep 50% nakładów reklamowych wydaje na wystawianie aukcji Allegro i 50% na AdWordsy, to jeżeli ROI z AdWordsów jest wyższe, powinien odpuścić sobie Allegro i dać 100% na AdWordsy. Oczywiście może się okazać, że bardziej optymalnym rozwiązaniem będzie np. 5% na Allegro na akurat dobrze konwertujące towary i 95% na AdWordsy.

Natomiast mam obserwację taką, że większość sprzedawców internetowych nie ma narzędzi i nie wie jak to policzyć, więc posługują się stereotypami. Ze swojej strony mogę dać jasną informację – jak wynika z naszych analiz przeprowadzonych dla wszystkich klientów IAI-Shop.com właśnie w oparciu o narzędzie “Analiza opłacalności i konwersji” wielu sprzedawców dopłaca do zamówień na Allegro lub wychodzi na nich w okolicach zera, mimo iż mają na nich np. 80% obrotu. Najbardziej opłacalne są działania prowadzące do zwiększania lojalności takie jak programy lojalnościowe, karty stałego klienta, czy rabaty kumulacyjne. Z ruchu pozyskiwanego bardzo opłaca się być dobrze spozycjonowanym w Google oraz kupować AdWordsy.
Była to pierwsza część wywiadu z Pawłem Fornalski (Blog Pawła FornalskiegoSklepy internetowe IAI – oficjalna strona IAI S.A.), na kolejne zapraszam już niedługo.

Sprzedawcy na Allegro spychani są do roli pakowaczy

pfornalski

Na helpdesk IAI-Shop.com przyszło zgłoszenie od oburzonego klienta, który otrzymał taki e-mail od Allegro:


Temat: [Ticket#: (ukryty ze względu na ochronę danych)] Opisy ofert w serwsie Allegro. [...]
Data: (data i godzina ukryta ze względów ochrony danych) (CET)
Nadawca: Allegro
Firma/Organizacja: Allegro
Adresat: (ukryty ze względu na ochronę danych)

Witam Pana serdecznie. 

Piszę ponieważ wyrywkowa analiza wybranych ofert wykazała, iż wymagają one
drobnych poprawek. 

Zwracam się zatem do Pana z prośbą aby w zakładce "Pomoc i kontakt",
przeformułował Pan poszczególne frazy: 

"Obsługa zamówień", na "Obsługa zamówień Allegro", 

"Dział handlowy", na "Dział handlowy Allegro", 

"Wsparcie techniczne", na "Wsparcie techniczne Allegro", 

"INFOLINIA (...)", na "INFOLINIA Allegro", 

"Gadu-Gadu (...), ekspresowa obsługa zamówień", na "Gadu-Gadu (...), ekspresowa
obsługa zamówień Allegro", 

"Obsługa Klienta:", na "Obsługa Klienta Allegro:". 

Z góry dziękuję za wprowadzone poprawki. 

Pozdrawiam i życzę miłego dnia. 
-- 
Marcin Pawłowski
Zespół Allegro
http://www.allegro.pl
http://www.allegro.pl/regulamin/
http://www.allegro.pl/pomoc/

Grupa Allegro Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu, 60-324 Poznań, przy ul.
Marcelińskiej 90, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd
Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda, Wydział VIII Gospodarczy Krajowego
Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000268796, o kapitale zakładowym w wysokości
33 474 500 zł, posiadająca numer identyfikacji podatkowej NIP: 5272525995.

Ten e-mail to niby nic, a jednak! Jak widać Allegro systematycznie dąży do tego, aby klienci kupujący na Allegro od sklepów mieli wrażenie że kupują od samego Allegro. A teraz drugi e-mail, przekazany przez innego klienta IAI:

From: Allegro
Subject: [Ticket#: (ukryty ze względu na ochronę danych)] Re: Informacja od Allegro
Date: (data i godzina ukryta ze względów ochrony danych) CET
To: (ukryty ze względu na ochronę danych)

Witam.

Dziękuję za wiadomość i wyjaśnienia.

Zgodnie z artykułem 15.3: "Otrzymane od Grupy Allegro informacje Użytkownik może wykorzystać wyłącznie w celach związanych z przeprowadzeniem Aukcji i z realizacją umów zawartych w wyniku Aukcji".

Dane osobowe Użytkowników Serwisu uzyskane poprzez Allegro nie mogą być wykorzystywane w inny sposób (np w celu wysyłania mailingu, tworzenia profilu w sklepie internetowym itp.) bez zgody Pańskich Kontrahentów.

Dodatkowo otrzymaliśmy zgłoszenie, że Pańscy Kontrahenci nie życzą sobie, by ich dane były przetwarzane w ten sposób.

Poniżej zamieszczam przykład niedozwolonej wiadomości:

"Na podstawie danych aukcji Allegro stworzyliśmy Ci konto w naszym sklepie www.(ukryty)

Prosimy o sprawdzenie czy dane są aktualne

Ten e-mail z kolei został wysłany do klienta, który realizuje zamówienia w IAI-Shop.com dzięki mechanizmowi integracji sklepu internetowego z aukcjami. Klient nie wysyłał spamu, jedynie ktoś życzliwy doniósł że realizuje zamówienia przedstawiając się podczas wymiany korespondencji jako sklep internetowy.

Dlaczego zatem można założyć konto internetowe w sklepie iStore (platforma sklepowa Grupy Allegro która też ma integrację z Allegro) lub programie księgowym a już w platformie sklepowej dostarczonej przez firmę niezwiązaną z Grupą Allegro nie? Nie chcę, aby zabrzmiało to jak teoria spiskowa dziejów, ale trzeba mieć świadomość - zaczęła się czystka! Trzeba być tego świadomym i czym prędzej przygotowywać plan awaryjny. E-maili od moich oburzonych klientów mógłbym zamieścić znacznie więcej. Wiele z nich informuje, że Allegro wmusza im iStore.

Wystarczy też popatrzeć na jawne przykłady odmiennego traktowania sklepów. Weźmy np. Aukcję  http://allegro.pl/tp-link-td-w8960n-router-neostrada-wysylka-od-3-99-i1960621468.html Na aukcji tej umieszczony jest jawnie adres sklepu internetowego, co jak wiemy dla Allegro jest grzechem niewybaczalnym i mnóstwo kont naszych klientów zostało zablokowane nawet tylko poprzez zasugerowanie, że oferty można znaleźć poza Allegro. Zgłosiliśmy tę i wiele innych aukcji jako naruszających regulamin – żadna z nich nie została usunięta, żadne konto nie zostało usunięte. Zresztą jak napisał w innym zgłoszeniu klient „(...) Chciałbym zgłosić iż w ostatnim czasie zauważamy wzmożone działania grupy Allegro wobec naszych ofert na Allegro. Np. sklepy oparte o iStore mogą reklamować bezpośrednio sprzedaż poza Allegro (...)”.

Przykład aukcji z platformy iStore która ma prawo podawać adres swojego sklepu

Przykład aukcji wystawionej ze sklepu na platformie iStore który ma prawo używania domeny i kierowania kupujących do swojego sklepu.

A zatem czas sobie uświadomić, że Regulamin Allegro to farsa. Sukcesywnie zmieniany ma jeden cel – sprowadzenie sklepów internetowych do roli pakowaczy, którzy mają siedzieć cicho i płacić haracz firmie, która już niedługo zacznie się reklamować jako największy sklep internetowy (więcej o tym w obszernym wywiadzie dla eKomercyjnie.pl na temat Grupy Allegro).

Koniec spekulowania, czy tak się stanie – powyższe e-maile i wiele innych które mogę przytoczyć jako dowody, świadczą o tym czarno na białym. Jeżeli ktoś myśli o sprzedaży na Allegro jako przyszłości dla swojego biznesu, czas najwyższy aby zastanowił się czy równie dobrze nie powinien starać się o etat w cudzej firmie. Nie po to przecież otwiera się swój własny sklep internetowy, swoją własną firmę w której ryzykuje się swoimi pieniędzmi, aby ktoś sprowadzał Cię do roli pakowacza zatrudnionego na umowę śmieciową.

Aktualizacja 2011-12-14:

Po opublikowaniu tego artykułu przetoczyła się spora dyskusja na forach branżowych. Oto kolejny e-mail nadesłany przez jednego z czytelników bloga potwierdzający to, że w zasadzie Allegro robi co chce i wręcz zmusza do stosowania swojej platformy sklepowej sugerując, że albo sprzedawca kupi iStore albo będzie miał problemy:

Witam. 

Naturalnie, znajdują one uzasadnienie w art 5.4 Regulaminu oraz punkcie 3 Załącznika 2 do tego dokumentu. 

Nawiązując do drugiego pytania, platforma iStore wchodzi w skład grupy Allegro. Linkowanie do sklepów na niej opartych nie narusza zatem zasad Serwisu. 

http://www.allegro.pl/help_item.php?zoom=N&item=2949

Zakładając takowy
(sklep iStore – przyp. P.Fornalski) oczywiście będzie Pan mógł do niego linkować na stronach Allegro. 

Pozdrawiam, 

Marcin Pawłowski
Zespół Allegro

Wywiad do eKomercyjnie #3 o Grupie Allegro i Koszyku Ceneo

pfornalski

Okładka Magazynu eKomercyjnie.pl #3Ostatnio udzieliłem wywiadu na temat Grupy Allegro i wszystkiego tego co powiązane w ramach tej grupy firmy robią w celu, jak to nazwałem w wywiadzie - debrandyzacji polskich sklepów internetowych. W Magazynie eKomercyjnie #3 wywiad został mocno skrócony, więc wiele rzeczy mogło umknąć. Publikuję zatem na swoim blogu pełną, autorską wersję tekstu. Magazyn eKomercyjnie.pl #3 można pobrać ze strony http://www.ekomercyjnie.pl/ magazyn-ekomercyjnie-pl-3-gotowy-do-pobrania/

Ewa Bartnik: Od jakiegoś czasu dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych wzbogacają swoją ofertę o usługi powiązane. IAI-Shop.com wprowadziło m. in. system płatności mTransfer oraz usługi kurierskie (DPD by IAI), wcielając się tym samym w rolę brokera. Czy takie działania wyróżniają Was na tle konkurencji, czy powoli stają się już standardem?

Paweł Fornalski: Działania w ramach ścisłej integracji usług firm zewnętrznych wyróżniają nas na tle konkurencji. IAI S.A. zaczęła dostarczanie platformy sklepowej w SaaS już w 2000 roku, zanim jeszcze termin SaaS został wymyślony. To dało nam czas 11 lat wypracowanie strategii kompleksowo. Inne platformy SaaS póki co nadrabiają funkcjonalności które my już dostarczamy od lat. Niemniej sądzę, że jeżeli będą tyle lat co my na rynku i będą funkcjonowały tak dużą bazą klientów, zapewne zaproponują swoje własne, analogiczne usługi. IAI S.A. Takie usługi dają korzyści wszystkim stronom, zarówno klientom, dostawcom usług jak i samym platformom, które mogą na nich dodatkowo zarabiać, mogą oferować swoje usługi taniej. Nam jest też łatwiej, gdyż jesteśmy spółką publiczną o dużym kapitale. Tym samym mamy drzwi otwarte do wielu firm tj. wspomniany mBank czy DPD. Te drzwi mogą być zamknięte dla firm o mniejszej renomie czy kapitale. Co ważne, przed debiutem na NewConnect ten aspekt biznesowy został przez nas opisany w Dokumencie Informacyjnym. Ciekawe, że nikt tego wtedy oficjalnie nie dostrzegł.

EB: Gotowy sklep z podpiętym systemem płatności czy domyślna integracja z firmą kurierską to bardzo duże wsparcie dla początkujących sprzedawców. Czy wprowadzanie takich opcji nie zakłóca Waszej współpracy z dotychczasowymi klientami? Za mTransfer byliście swego czasu bardzo mocno krytykowani.

PF: Usługi firm zewnętrznych cieszą się wśród naszych klientów dużą popularnością. Wspomniany przez Ciebie mTransfer by IAI przyjmuje obecnie płatności dla więcej niż połowy naszych klientów. Opcja może być wyłączona lub zamieniona na obsługę przez inną firmą niż IAI (jeden z systemów płatności). Tym samym widać, że skoro klienci chcą korzystać z mTransfer przez IAI to oceniają tę ofertę jako korzystną dla nich. I nie dziwię się im, gdyż jest bardzo atrakcyjna cenowo bez potrzeby negocjowania stawek i oferuje dodatkowe, niedostępne w innych systemach płatności funkcjonalności, a do tego każdy klient ją otrzymuje od razu włączoną, bez potrzeby zawracania sobie głowy podpisywaniem umów i negocjacjami. To my negocjujemy dla naszych klientów od razu optymalne warunki.

Jeżeli chodzi o publiczne reakcje na nowości, to pamiętaj, że reprezentujemy bardzo liczną i aktywną publicznie grupę sklepów. A ludzie za nimi stojący, tak jak wszyscy czasami boją się nowości i to jest całkowicie normalne. Nowi klienci przychodzą bez przyzwyczajeń, więc szybciej adoptują się do nowości lub wybierają IAI-Shop.com aby mieć do nich dostęp. Każda nowość jest najpierw akceptowana przez małą grupę, później coraz większą a na koniec większość nie może się bez niej obyć. Dotyczy to wszystkiego czego ludzie nie znali, a system płatności wbudowany w platformę czy dostawy kurierskie bez podpisywania umowy to nowość bez precedensu.

Popatrzmy na kolejną nowość - przesyłki DPD by IAI. Od 15 listopada, czyli od dnia już oficjalnego uruchomienia dla wszystkich klientów, przynajmniej jedną paczkę lub paletę wysłało ponad 45% naszych klientów i liczba ta stale rośnie. To są duże liczby uwzględniając, że obsługujemy ponad 1600 sklepów internetowych. Oznacza to, że ta usługa przyjęła się szybciej niż poprzednie. Kolejne sukcesy zachęcają nas do przyglądania się kolejnym potrzebom klientów i już zdradzę że pracujemy nad kolejnymi usługami.

Nowe usługi nie są przez nas tworzone tylko dla nowych i małych firm. Przeciwnie, zawsze myślimy o wszystkich klientach. Na przykład, tworząc usługę DPD by IAI pomyśleliśmy, że może być ona wykorzystywana np. do nadania jednej palety np. aby wysłać regał do swojego oddziału lub po sprzedaży używanego biurka na Allegro. Dzięki temu z usługi tej korzystają nawet klienci, którzy mają wynegocjowane dobre, niższe od przesyłek paczkowych by IAI ceny na małe kartony, a u nas mają dobrą cenę nawet na 1 paletę, bez żadnych formalności. Za przesyłkę zapłacą razem z fakturą za sklep. Czyli system spełnił swoje zadanie, pomaga realnie naszym wszystkim klientom i o to chodziło.

A krytyki słuchamy i wyciągamy wnioski. Nikt przed nami nie organizował takich usług, stąd jako lider jesteśmy narażeni na popełnianie pomyłek, chociażby w komunikowaniu zmian. Jedno powiedzenie mówi, że nie popełnia błędów tylko ten kto nic nie robi, ale drugie mówi że sukces mierzy się ilością poniesionych porażek.

EB: W jednym z komentarzy w serwisie eKomercyjnie.pl napisałeś, że Allegro ma odwieczny kompleks Amazona. Co, Twoim zdaniem, chce osiągnąć Grupa Allegro poprzez wprowadzone ostatnio, odważne zmiany? Skoro tego typu funkcjonalności jak DPD by IAI przynoszą sprzedającym tyle korzyści, to dlaczego krytykujesz iStore za wprowadzenie konta PayU?

PF: Krytykuję Grupę Allegro do której należy PayU oraz iStore za ostatnie zmiany, które mają na celu zdystansowanie kupujących i sprzedających. Przez różne spółki jednej grupy, mało ludzi zdaje sobie sprawę z tego, że za tymi markami stoi jedna firma - Grupa Allegro. Informacja prasowa w eKomercyjnie.pl podawła np., że koszyk Ceneo i Konto PayU przybliża kupujących i sprzedających. A teraz zastanówmy się dlaczego Grupa Allegro wprowadziła w tym samym czasie Konto PayU i Koszyk w Ceneo? Zbieżność dat to nie przypadek. Obie te zmiany mają na celu to, aby klient nie odwiedzał w ogóle sklepu i dokonywał zakupu wyłącznie w serwisie Grupy Allegro i płacił w systemie płatności Grupy Allegro. W sklepie do którego skieruje Ceneo przecież ktoś może włączyć sobie DotPay, Przelewy24 lub Transferuj.pl które zaoferują niższe stawki, albo poprzez cross-selling zaproponować dodatkowy towar, za który się już Ceneo nie zapłaci. A co “gorsze” dla Grupy Allegro, zadowoleni z zakupu następnym razem kupimy bezpośrednio w sklepie, a nie przez ich serwis. Tym samym w zaproponowanym modelu zamiast marki, sklep staje się jedynie dostawcą towarów dla Grupy Allegro. Równie dobrze właściciel sklepu mógłby być zatrudnionym na umowę śmieciową pracownikiem i w systemie pracy chałupniczej pakować paczki. Wszystkie zmiany na serwisach Allegro zmierzają do jednego, debrandyzacji polskich sklepów internetowych. Na Allegro minimalizuje się wyświetlanie informacji o sprzedającym, w Ceneo wprowadzono koszyk, w PayU konto które ma współgrać z koszykiem. Informacja prasowa o tym, że Koszyk Ceneo, promuje sprzedawców, bo pokazuje ich logo jest po prostu zabawna. Sklep internetowy to coś więcej niż logo. To domena, marka, kontakt ze sprzedawcą, różnorodne systemy polecania, polityki rabatowej (np. rabaty progowe) itd. Grupie Allegro ten proces będzie się bardzo opłacał, gdyż będzie w stanie dyktować warunki prowizyjne jak na Allegro, uszczelniając system sprzedaży przed sprzedażą wyślizgującą się prowizjom. Sprzedawcy z niektórych branż już sobie z Allegro poszli np. AGD/RTV. Zauważ, że w tej branży Allegro jest skłonne do obniżki prowizji, a w innych prowizję niedawno podniosło. Sprzedawcy AGD/RTV założyli własne sklepy, więc są obecni na Ceneo, i teraz tam mają zapłacić swój haracz. Chodzi o taki system, w którym gdzie nie uciekniesz to i tak nam zapłacisz zaplanowany procent dla danej kategorii. iStore jest również systemem Grupy Allegro, więc strategia tej platformy sklepowej ma się skupić na wspieraniu pozostałych serwisów grupy. Tym samym mówi się sprzedawcom, że nic nie płacą w iStore za Ceneo, ale jednocześnie nalicza się im opłaty prowizyjne w sklepie. Marzeniem każdej firmy o pozycji Grupy Allegro było by po prostu opodatkowanie sprzedaży w polskim internecie swoim kilkuprocentowym podatkiem i do tego dąży. Póki podatek jest niewielki, nikomu to nie przeszkadzało. Teraz jednak koszty stają się nie do zniesienia.

Każdy sprzedawca ma prawo decydowania o własnym biznesie, jednak wielu ludzi nie zdaje sobie po prostu z tego sprawy i z alternatyw. Grupa Allegro zresztą to sprytnie maskuje poprzez działania firm o różnych nazwach, przez co większość czytelników tego nie zauważa. Na serwisy Grupy Allegro trzeba po prostu patrzeć jak na jedną firmę. Wtedy wszystko staje się prostsze do zrozumienia.

EB: Czym ich wdrożenie różni się od Waszego?

PF: W IAI wierzymy fanatycznie, że najważniejszą wartością sklepu jest jego domena, marka, baza klientów, samodzielność w oferowaniu zasad i cen oraz stosowanych narzędzi promocyjnych. To one stanowią główną wartość przy sprzedaży sklepu. Wszystkie rozwiązania jakie wprowadzamy są ułatwieniami w obsłudze klientów. Zawsze promujemy to, że wszelkie mechanizmy promocji powinny pozyskiwać ruch dla sklepu. Takimi działaniami są np. SEO, SEM, karty stałego klienta, a nawet mniej ale ciągle są porównywarki cen. W każdym z takich zamówień klient kupuje świadomie w danym sklepie i zostaje jego klientem. Może zapisać się na newsletter czy zasubskrybować kanał RSS albo stronę na Facebook, zostawić opinię czy kliknąć Google +1 dla znajomych w Google+. Pozyskiwanie ruchu a nie zamówień daje szansę rozwoju i premiuje dobrych sprzedawców. Korzystając z Konta PayU na newsletter się już nie zapiszesz. Klient nie mając informacji od sklepów, zacznie swoją przygodę od miejsca gdzie będzie mógł wyszukać oferty, nie odwiedzi ponownie sklepu, więc koło się zamyka.

Przy naszej strategii sprzedawca jest bezpieczny, bo chcąc zmienić firmę która go obsługuje, idzie do innego dostawcy oprogramowania czy do innej platformy i jego klienci nie odczuwają wielkiej zmiany. Poza przyzwyczajeniem do wygody w IAI o której mówiłem wcześniej, nic wielkiego się nie wydarzy. Natomiast w działaniach Grupy Allegro wyraźnie widać to, że klienci mają kupować wyłącznie przez narzędzia Grupy Allegro a sprzedawca ma jedynie pakować towar. Jeżeli taki scenariusz się zakorzeni, łatwo zamienić jednego sprzedającego innym np. takim który zapłaci więcej lub dostawami własnymi Allegro. W jeszcze innym scenariuszu Allegro może sprzedać daną część drzewa oferty np. jednej firmie i to jest model Amazona. Taka całkowita separacja kupujących i sprzedających udała się na Allegro i teraz kupujący nie mówi, że kupił towar od sprzedawcy X, tylko mówi “kupiłem to na Allegro”. Jednym z takich działań które pamiętam z działalności IAI było zwalczanie wysyłania e-maili potwierdzających przyjęcie zamówienia pozyskanego z Allegro gry przez sklep internetowy który się integruje z Allegro. W oczach klienta kupuje on na Allegro szuka towaru i na Allegro płaci i od Allegro otrzymuje e-mail potwierdzający złożenie zamówienia. Dzięki swojej skrupulatnie realizowanej strategii, kupujący stale odwiedzający Allegro mogli zapomnieć o sklepach a samo Allegro mogło zrobić podwyżkę cen (którą ostatnio przewrotnie nazwało obniżką). Serwis doskonale wie w których kategoriach może to zrobić, a w których nie. Podwyżki robione są tam, gdzie jednych sprzedających można zastąpił łatwo innymi. Teraz ten model próbuje się sprzedawcom zaaplikować na Ceneo. Wystarczy wczytać się w informację, że kupujący płaci 2.5% od wielkości sprzedaży przez koszyk Ceneo, podczas gdy normalnie płaci się tylko za przekierowania.

EB: Co sądzisz o sposobie logowania? iStore udostępnił opcję logowania danymi z Allegro, podczas gdy IAI postawiło na Facebook i OpenID. Przecież większość polskich internautów posiada konto na Allegro i kojarzy je właśnie z zakupami w sieci. Czy Twoim zdaniem należy te skojarzenia wzmacniać, czy raczej stopniowo wykorzeniać?

PF: IAI wykorzystuje do logowania najpopularniejsze i dostępne mechanizmy, czyli Facebook, Google i OpenID. Są to systemy otwarte, z których może korzystać każdy programista. Tym czasem nie ma czegoś takiego jak bramka do konta Allegro. Sprawdzałem przed chwilą dokumentację WebAPI Allegro aby nie pisać nieprawdy i takiej bramki nadal nie ma. Od paru lat, jako firma piszemy do Allegro aby taką bramkę otwarto również dla nas i w tym przypadku dodalibyśmy możliwość logowania się tym kontem również w sklepach IAI-Shop.com. Taka bramka dostępna jest jedynie dla iStore jako serwisu Grupy Allegro.

Konto na Allegro było by dobrym mechanizmem logowania, właśnie poprzez jego rozpoznawalność. Jednak z drugiej strony więcej ludzi ma już konto w Google i Facebook niż na Allegro. Zamykanie możliwości logowania serwisom zewnętrznym ma wprowadzać przewagę konkurencyjną w sklepach iStore. Teraz tę funkcję udostępniono w ramach PayU aby wzmocnić jego pozycję. Nie wiem jak w innych platformach, ale w IAI-Shop.com PayU (dawniej Płatności.pl) zdecydowanie słabnie z miesiąca na miesiąc.

Z drugiej strony uważam, że sprzedawcy przeceniają potrzebę wpisywania swoich danych. Moje imię, nazwisko, adres i telefon wpisuję w ciągu 10 sekund z zamkniętymi oczami, bo robię to wszędzie. Większym problemem są archaiczne sklepy z mało użytecznymi procesami składania zamówienia, gdzie formularze nie działają dobrze. Jest to większy problem niż faktyczna eliminacja wprowadzania danych. Fakt jest taki, że kupując dużo w sieci, w zależności od tego co kupuję dostarczam to na różne adresy. Np. karmę dla psa chcę mieć dostarczoną do biura, bo w dzień nie ma mnie w domu tylko jestem w biurze, ale zamówioną lodówkę zamawiam do domu, bo nie przewiozę jej z biura, więc jestem gotowy urwać się z pracy i ją odebrać w domu. Różne sklepy oferują różne formy doręczania np. odbiory osobiste, paczkomaty itp. W tym przypadku konta takie jak PayU czy system PayPal Express Checkout niewiele pomagają. Notabene PayPal Express Checkout też nie wspieramy m.in. przez to, że nie umożliwia on oferowania wszystkich możliwości procesu zakupowego. Pokazuje to, że nie chodzi nam o Grupę Allegro jako taką ale o pewne zasady.

Wprowadzając obsługę kont Facebook, Google i OpenID staraliśmy się przede wszystkim rozwiązać inny problem - kwestię loginów i haseł. Do tego te systemy świetnie się nadają. Dzięki naszej nowej opcji, nie muszę wymyślać a wracając pamiętać jaki login i hasło podałem, po prostu loguję się tym samym kontem co np. do Gmaila. To podnosi lojalność kupującego.

EB: Czy na polskim rynku istnieją firmy, które są w stanie się zintegrować i wspólnie przeciwstawić ekspansji Grupy Allegro, stanowiąc dla niej realną konkurencję?

PF: Oczywiście, że tak. Grupa Allegro jest tak silna i jednocześnie tak słaba jak dawny PZPR. Wszystkim się wydaje, że nie ma na nią siły. I tak długo jak tak uważają, Allegro jest silne. Jednak pewnego dnia ludzie mogą przestać sprzedawać na Allegro, które w tempie PRL upadnie.

Niedawno dla naszych sprzedawców uruchomiliśmy ultra-zaawansowane, ale proste w obsłudze narzędzie które nazwaliśmy Analiza Opłacalności i Konwersji (więcej na http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323835). Jest to narzędzie które w sposób zagregowany pokazuje ROI czyli zwrot z inwestycji z poszczególnych kanałów sprzedaży. To otworzyło oczy wielu sprzedawcom, że nie same obroty się liczą, ale stosunek wszystkich nakładów ponoszonych na dany kanał pozyskiwania zamówień do marży jaką osiągają. Nasze narzędzie uwzględnia marże konkretnych sprzedaży i nawet odlicza koszty płatności i przesyłki ponoszone przez sklep. Normalnie wyliczenie tego w dużym sklepie jest bardzo skomplikowane. Nasze narzędzie robi to bez pracy sprzedawcy. W efekcie pojawiły się ostatnio na Shopcamp tak świetne prezentacje jak Norberta Trudzińskiego ze sklepu www.neosport.pl, notabene naszego klienta, którzy pokazują, że realne obciążenie uwzględniające koszty niesprzedanych towarów sięgają 15% nawet 20% obrotu (patrz http://vimeo.com/31258770?mid=51). Jak pokazują nasze wewnętrzne analizy dla wszystkich obsługiwanych sklepów dużo bardziej opłacalne są działania SEO, SEM czy e-mail marketing, a nawet kupowanie ruchu CPC czy reklamy odsłonowe. Allegro dla sprzedawców będzie tak długo atrakcyjne jak ROI będzie atrakcyjne. Póki co przyciąga wielu kupujących i robią to świetnie m.in. przez reklamy telewizyjne. Jednak jeżeli mając nawet 100% populacji nie będzie dawało możliwości osiągnięcia zysku swoim sprzedawcom, upadnie szybciej niż wieże World Trade Center.

Szczerze jednak nie sądzę aby do upadku doszło. Grupa Allegro nie jest ślepa. Pracują tam świetni specjaliści i sądzę że przetrwa w zmienionej formule, podobnie jak zmienia się eBay. Dlatego ważne jest mówienie o tym wszystkim otwarcie.

Czym jest firma, czyli reputacja przede wszystkim

pfornalski

Pamiętam wykład na swoich studiach z Ekonomii prof. Flejterskiego. Mówił bardzo ciekawie o początkach przedsiębiorczości i objaśniał od czego pochodzi słowo „firma”. Według Słownika Języka Polskiego PWN jedno ze znaczeń to „firma – o osobie mającej dobrą opinię”. Firma w dawnych czasach to była po prostu osoba i jej nazwisko. Firmy nazywano nazwiskami wspólników. Dzisiaj kryje się nazwiska wprowadzając wymyślne, nic nie mówiące nazwy, więc mało kto pamięta o starych regułach. Mnie wychowano w duchu powiedzenia, że ma się tylko jedno nazwisko czyli jedną firmę z którym będę żył do końca życia i wszystko co robię to dbanie o reputację tej firmy.

Dlatego ja zawsze patrzę na nazwiska osób stojących za projektami. Kolejne nic nie mówiące nazwy i dopisek sp. z o.o. są świetnym sposobem na ukrycie braku kręgosłupa moralnego czy chęci szybkiego zarobku w której ryzyko niepowodzenia przerzucone jest na wierzycieli. Na rynku e-commerce funkcjonuję już prawie 12 lat. To szmat czasu i muszę powiedzieć, że nazwiska powtarzają się w kolejnych projektach. Mam wielki ubaw, gdy np. współpracujemy z firmą X i firma ta jest niesolidna, nie wywiązuje się ze swoich obowiązków partnera IAI lub naciąga swoich klientów. Koniec końców współpraca ustaje, najczęściej firma znika i po kilkunastu miesiącach, przy okazji zgłoszenia propozycji od nowego partnera okazuje się, że stoją za nią częściowo lub całościowo ludzie z firmy X. Gdy wyjaśniam im, że nie będziemy współpracowali, ponieważ firma X nie była solidna słyszę „Ale my jesteśmy firmą Y, tamto to było zupełnie co innego”. I zastanówmy się, czy rzeczywiście firma X i firma Y, gdy nawet tylko 50% zarządu firmy X jest w firmie Y, jest czymś zupełnie nowym? Dla mnie nie. Zmieniają się nazwy, ale nie firmy (czyli ludzie). Jednym ze sposobów sprawdzenia kto stoi za daną spółką jest darmowy wgląd w KRS (np. Na www.krs-online.com.pl). Zapewniam, że warto to robić, bo jak napisałem część ludzi od 10 lat zmieniło zakładało i zamykało kilkukrotnie spółki.

Gdy liczą się tylko super nowe i gorące startupy warto sprawdzić, czy ludzie którzy je tworzą rozliczyli się wystarczająco należycie z poprzednimi klientami czy dostawcami. Jeżeli nie, unikaj ich jak ognia. A teraz 2 przykłady pokazujące pozytywnego bohatera i negatywnego:

Pozytywny bohater

Moim pozytywnym bohaterem będzie Marcin Balawejder. Dawno temu stał on za spółką MBBC sp. z o.o. i sklepem www.ulubiony.pl. Sklep ten zbankrutował nie realizując ostatnich zamówień swoich klientów. Zamiast założyć nową spółkę i ukryć się za fasadą nowego numeru KRS, postanowił otworzyć po paru latach sklep ponownie pod poprzednią domeną, a starych klientów wierzycieli spłacić na przestrzeni czasu robiąc z tego świetną reklamę nowego sklepu. Więcej o tej akcji można przeczytać na http://balawejder.com/index.php/2010/05/coming-out-w-e-commerce Czyli Marcin zdobył się na coś, na co decyduje się niewielu. Zamiast zacząć od zera w nowej spółce, gdy firma znalazła się na minusie, postanowił wystartować od minusa w nowej firmie tylko po to, aby odzyskać wiarygodność. Ile mu z tego wyjdzie, czas pokaże. Na pewno szybkość spłaty uzależniona jest od wielkości przychodów, które trudno prognozować. Ważniejsze są jednak chęci i nazwanie rzeczy po imieniu. To właśnie takich inicjatyw potrzeba więcej aby polski kapitalizm dorównał temu w Niemczech czy Wielkiej Brytanii.

Negatywny bohater

Nie wszyscy dbają o swoją firmę w rozumienia reputacji nazwiska tak jak Marcin. Negatywnym bohaterem będzie niestety mój konkurent – Robert Janeczek i jego podwładni w składzie Ciunelis Marcin, Felski Michał Szymon, Grzona Paweł Marcin. Dosłownie 4 tygodnie temu świat platform sklepów internetowych zelektryzowała informacja o upadku całkiem licznej pod względem ilości sklepów internetowych platformy e-Trade Pro. Otóż jak wynika z moich ustaleń, 2 lata temu zaczęto oferować polskim klientom platformę SaaS od razu o ogromnych możliwościach pod marką e-Trade Pro. Ponieważ na rynku funkcjonowało już parę podmiotów zdecydowano się na przyciągnięcie klientów bardzo niskimi opłatami, czyli brakiem opłat instalacyjnych, naliczając jedynie prowizję. Klienci skuszeni niskimi kosztami licznie zamawiali sklepy dla siebie. Patrząc na liczby, całkiem sporo ludzi uwierzyło, że na rynku IT są cuda i ktoś może dać im rozbudowany system za darmo. 2 lata później, czyli pod koniec października 2011r. fenomen zostaje wyjaśniony – firma zamyka swoją platformę i informuje o tym klientów e-mailem. Sklepy internetowe na e-Trade Pro otrzymują 2 miesiące na wyniesienie się gdziekolwiek indziej. Na odchodne otrzymają zrzut swoich danych. Do tego przypomniano im, że muszą się spieszyć, bo nowy rok firma G Forces Web Management sp. z o.o. przywita wyłączeniem platformy i nie ma od tego możliwości odstępstwa, gdyż jak poinformowano na forum, od paru miesięcy trwały negocjacje z brytyjskim licencjodawcą platformy które zakończyły się fiaskiem. Czyli jednak wygrała klasyczna teoria ekonomii z innego wykładu prof. Flejterskiego - „Nie ma darmowych obiadów”. Szczegółów powodu nie przedłużenia 2-letniej licencji nie znam, ale nie trudno się domyślać, że prawdopodobnie rozczarowały przychody. Bardziej bulwersuje mnie jednak granie do końca pokerową twarzą. Firma o niczym nie informowała i jeszcze kilka dni po ogłoszeniu zamknięcia, przyjmowane były zamówienia na nowe sklepy. W zasadzie o zamknięciu platformy poinformowano e-mailem który sprzedawcy mieli traktować jako wypowiedzenie. Najbardziej bulwersujące jest to, że statek tonął od dawna, a orkiestra grała w najlepsze aż do momentu gdy stało się konieczne powiedzenie rozbawionej załodze, że za 2 miesiące wylądują w lodowatej wodzie zostawieni samym sobie.

A teraz najlepsze, czy 4-osobowy zarząd G Forces Web Management sp. z o.o. odszedł na kuroniówkę? Nic bardziej mylnego, porównaj 2 poniższe wyciągi z KRS. Jeden to G Forces Web Management sp. z o.o., drugi to Zubibu sp. z o.o. (tak, to Ci sami od postów o Zubibonach – patrz cz. 1 i cz. 2). A teraz zabawmy się w zabawę z testów na inteligencję. Znajdź różnicę pomiędzy 2 obrazkami. Jedna to nazwa i nr KRS. Ktoś widzi więcej? Czyli tak na prawdę firma się nie zmieniła, zmienił się tylko prawny numerek przyporządkowany do nowej nazwy. I teraz Zubibu jest nowym pomysłem na przyciągnięcie klientów na sklep mobilny.


Wyciąg z KRS G Forces Web Management Polska sp. z o.o. 

KRS Zubibu sp. z o.o.

 

Puenta

Nie wiem który z tych bohaterów lepiej wyjdzie finansowo za 10 lat. Możliwe nawet, że negatywni bohaterowie. Jednak jako potencjalny klient czy partner technologiczny, zdecydowanie bardziej wolę pracować czy kupować od tego, dla kogo jego firma to coś więcej niż numer KRS. Zachęcam do patrzenia pod stół: czytania KRS, czytania bilansów, sprawdzanie wielkości i sposobu opłacenia kapitału zakładowego spółki. I najważniejsze, nie tolerujmy mydlenia nam oczu. Jeżeli ktoś oszukał nas jeden raz, zrobi to więcej razy albo gdy będzie miał okazję, albo gdy okoliczności go do tego zmuszą.

Dla tych, którzy tworzą swoje spółki startupy warto wziąć pod uwagę planując strategię jedno pytanie – czy jeżeli mógłbyś w swoim życiu założyć tylko jedną spółkę i ponosił byś do końca życia odpowiedzialność za swoje decyzje, bez możliwości ogłoszenia bankructwa, to czy postępowałbyś w ten sam sposób?

Bonus track

Pisząc artykuł, poprosiłem Marcina Balawejdera o komentarz dlaczego zdecydował się na trudną drogę do odzyskania reputacji. Oto co mi napisał:

Budowanie wizerunku to element strategii zarabiania pieniędzy lub personalnie zdobywanie szacunku i uznania w środowisku. I wcale nie jest powiedziane, że musi to być "ładny" wizerunek czego przykładem mogą być bloger Kominek, Michael O'Leary, Jarosław Kaczyński, Jon Lajoie, Dorota Rabczewska czy Silvio Berlusconi. To prawda, że w dobie internetu nie da się ukryć swojej historii, ale jest też przysłowie, które mówi, że psy szczekają, karawana idzie dalej. Politycy są przykładem na to, że można napluć komuś do zupy, a ten i tak na niego zagłosuje ponownie. Ludzie wybaczają, zapominają, nadstawiają drugi policzek - nie uczą się na własnych błędach. Czy Zygmunt Solorz mniej zarabia przez to, że Bank Staropolski upadł? Ja osobiście nie mam aż tak silnej potrzeby uznania i budowania wartości nazwiska - nie jest mi to potrzebne do realizacji moich osobistych marzeń i celów. Nie muszę więc kłamać, budować wizerunku, udawać i zmuszać się do zachowań nienaturalnych, które zaleca każda książka o budowaniu marki osobistej. To dotyczy każdego i może warto się zastanowić czy opłaca się dla określonych korzyści mieć dwie osobowości? Moją intencją w sklepie prowadzonym przez MBBC nie jest odbudowanie wizerunku nazwiska, ponieważ nie jest mi to potrzebne do pływania jachtem po różnych atolach do końca życia. Ja to traktuje jako wyzwanie, trudny projekt, którym jest postawienie na nogi firmy, która ma minus 600.000 PLN i 32.000 klientów i obowiązek zadośćuczynienia. Bo chociaż prawo stanowi inaczej firma, której byłem wiceprezesem ma coś co się należy poszkodowanym klientom. Nie wiem ile to jeszcze potrwa, bo aktualnie mam szach-mata od komorników, ale mam taki komfort, że mogę zmieniać szachownice.

Zanim zaczniesz się porównywać do konkurenta, upewnij się czy się nie ośmieszysz

pfornalski

Popularność swojej firmy czy marki można mierzyć tym, ile ludzi stara się Ciebie naśladować. Ta prawda zdaje się być oczywista, ale jej znaczenie dotarło do mnie dopiero ostatnio, obserwując jak wielu konkurentów dodaje swoje reklamy w Google AdWords czy pozycjonuje strony na hasło "IAI". Czyżby ten nic nie znaczący, trzyliterowy zwrot, który kilka lat temu wymyśliłem stał się w Polsce symbolem sklepów internetowych? Chciałbym aby tak się stało, podobnie jak Allegro przypisało sobie jako marka pojęcie aukcji internetowych. Skoro jednak nawet firmy takie jak Sote kupują AdWordsy w których sugerują, że IAI-Shop da się uruchomić na Sote (sic!) to coś musi w tym być.

Podobny pułap rozpoznawalności osiągnęliśmy w Hip-Hop.pl. Dla przykładu Chińczycy produkowali słuchawki z logiem Hip-Hop.pl, były już likwidowane w urzędzie celnym bluzy Hip-Hop.pl a nawet zeszyty szkolne :) To co było dla mnie powodem największego zadowolenia, to fakt, że były to słuchawki po 2,50zł i spotkałem je w kiosku ruchu na wystawce. A zatem podrabiający utożsamiał tę markę z masowością.

Chińskie słuchawki z logo Hip-Hop.pl

Przechodząc jednak do tytułowego wydarzenia dnia, chciałem podzielić się 2 screenami. Otóż i-sklep.pl wykupił sobie AdWordsy na "IAI".

Google.pl dla frazy IAI

I nie napisałbym na ten temat posta na blogu, gdyby nie to, że wchodząc na ich stronę firmową można zobaczyć to:

Strona www.i-sklep.pl 2011-08-02 errory

 

Nie tylko kompromitujący jest sam Error 500, bo to się zdarza, ale administrator strony firmowej nie zadbał o podstawowe wymogi bezpieczeństwa, z których jednym z podstawowych jest niezwracanie errorów do okna przeglądarki użytkownika. Taka praktyka może zaowocować dużo szybciej przeprowadzonym atakiem hakera, zwłaszcza w połączeniu z SQL Injection. Skoro firma od I-Sklep nie może zadbać o swoje własne bezpieczeństwo, to jak chce zadbać o bezpieczeństwo klientów, których chce pozyskać w takiej liczbie jak obsługuje IAI (obecnie 1450 sklepów)?

A zatem morał z tego jest krótki, kradnąc czyjś znak towarowy lub porównując się do niego, upewnij się przynajmniej, że widzowie nie pękną ze śmiechu znając odpowiedź, na to czy wybrać "IAI czy I-Sklep?"

Przyszłość agregatorów w e-commerce

pfornalski

Dzisiejszy mój poranek w firmie spędziłem na zebraniu wszystkich napływających przez ostatnie dni informacji na temat funkcjonowania i szczegółów czegoś co nazywamy agregatorami płatności. Następnych parę godzin spędziłem na redagowaniu tekstu, który zajął ponad 4 strony tekstu. W weekend 2 redakcje (ekomercyjnie.pl i ecommerce.edu.pl) poprosiły mnie o komentarz do artykułów na temat dosyć kontrowersyjnego projektu jakim było wywrócenie dotychczasowego status quo firm, których rozwój zatrzymał się parę lat temu i do których tak bardzo się przyzwyczailiśmy, że zaczęły nam się wydawać niezbędne.

Zapraszam tym razem do lektury oficjalnego stanowiska które zabrałem w imieniu IAI S.A. do tej sprawy. Jednak publikuję link tutaj, ponieważ pada kupa faktów i wniosków, które są bardzo znaczące dla przyszłości polskiego e-commerce. Mam nadzieję, że szczerość i głębokość przedstawionych tam wniosków pozytywnie zaskoczy wszystkich czytelników bloga.

Zapraszam do lektury http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323727

Mój wywiad dla eKomercyjnie.pl na temat polskiego e-commerce i planów rozwoju IAI

pfornalski

Ostatnie 2 miesiące były dla mnie czasem odreagowania i odpoczynku. W efekcie nie miałem czasu i ochoty na pisanie kolejnych postów. Czas było poukładać sobie wszystko to do czego doszedłem. Fakt jest też taki, że kiedy przestanie się już pisać, trudno się znowu zebrać do pisania regularnych postów. W efekcie pojawiały się materiały w Proseed gdzie co miesiąc piszę felieton, występowałem na konferencjach, ale nie było na blogu nowych postów.

Już od kilku dni, z nową energią zbierałem się do napisania pierwszego po przerwie bardzo merytorycznego posta, gdy przyszła do mnie propozycja od Krysztofa Bartnika z eKomercyjnie.pl aby przez współdzielony dokument w Google Docs zrobić wywiad, który wpuści sporo nowego powietrza w to co o polskim e-commerce się piszę. A ponieważ miałem wolne 2 godziny, zgodziłem się na wspólną sesję pisania.

W efekcie powstał bardzo obszerny, ale wolny od wodolejstwa wywiad, w którym można przeczytać o tym jak widzę teraz polski e-commerce i sporo na temat tego jakie są moje plany zawodowe oraz przyszłości IAI S.A. którą kieruję. Po raz pierwszy wyjawiam publicznie informacje na temat najciekawszej inicjatywy biznesowej ostatnich lat czyli czymś co nazywamy IAI Affiliate Project (wielopoziomowy program partnerski w którym liczne firmy mogą korzystać z technologii IAI do budowania swojego biznesu). Jest to projekt który zajmuje mnie w znacznej części od 2 lat.

Wywiad można znaleźć na http://www.ekomercyjnie.pl/ekomercyjnie-vs-iai-sa-czyli-jak-sie-robi-ecommerce-w-polsce Przed chwilą dostałem również pytanie o zgodę na przedruk wywiadu w Bankier.pl. A zatem wywiad chyba nie tylko spodobał się mi.

Szycie na miarę programu sklepu internetowego za 5-10-15 tys. - cz. 2

pfornalski

W poprzednim poście opisałem trochę na temat tego co uważam na temat tworzenia tzw. sklepu szytego na miarę. Ponieważ jest już dobrze po 24:00 opiszę dzisiaj tylko jeden aspekt – jakość. Przechodząc od razu do rzeczy, napiszę, że mocno rozkłada mnie ogromna dysproporcja i brak obiektywnego spojrzenia na systemy DIY (ang. Do It Yourself).

Ponieważ każdy klient IAI ma dostęp do tzw. komunikatów, czyli systemu wiadomości przez który mogą zgłaszać różne sugestie, uwagi, pytania. Od zawsze jest on bezpłatny (patrz post „Darmowe wsparcie to podstawa”), więc niemal codziennie otrzymujemy nawet kilka zgłoszeń usterek, że np. w Opera 10.6 na Mac nie zapamiętuje się po AJAX numer nadania na stronie realizacji seryjnej. Innym razem, że obrazek dołączony do Wiadomości w sklepie pod Safari 4 lekko dotyka do tekstu wiadomości. Wszystkie te zmiany cierpliwie wprowadzamy, bo wiem, że tylko tak możemy stworzyć najlepszy soft, a klienci będą nam zgłaszali swoje uwagi. Dochodzi nawet do tego, że w poprzednim miesiącu mieliśmy klienta, który żądał zwrotu abonamentu, bo w mace STANDARD zdjęcie w newsie było nad tekstem, a nie obok niego. Cieszę się jeżeli tylko takie problemy mają nasi klienci, bo wiem że rozwydrzeni pod względem oczekiwań i jakości na pewno nie zgodzą się na potworki czy tandetę jaką sprzedają jednoosobowe firmy-przerabiacze OsCommerce czy Magento. Tylko czy myślisz, że we własnym sofcie w ogóle pomyślałbyś że to błąd i chciało by Ci się zgłaszać to swojemu programiście wiedząc, że ma milion innych rzeczy do zrobienia a ty płacisz za każdą jego godzinę?

Natomiast wiem jak to wygląda w systemach DIY które czasami oglądam, nawet w firmach które szczycą się własnym softem. Delikatnie mówiąc, gwoździe wyłażą z dech, a druty i klej przestają wystarczać aby połatać wszystko. Bowiem jaki właściciel sklepu wyda 30000zł na ujednolicenie interfejsu panelu administracyjnego, który był pisany na przestrzeni 5 lat przez 3 kolejno pracujących programistów? Soft DIY przypomina starego gruchota, samochód do którego kaprysów się przyzwyczajamy. Wiemy, że w tym gruchocie trzeba podnieść lekko drzwi przy zamykaniu, trzymając lusterko wsteczne bo spadnie, a zanim odpalimy silnik, trzeba do połowy przekręcić kluczyk i to dwa razy aż zgaśnie żółta lampka podgrzewania. Jak wielkim gruchotem jeździmy przekonujemy się dopiero gdy wsiada do niego ktoś obcy.

I tak właśnie wygląda 90% wymarzonego softu szytego na miarę. Do edycji jednej rzeczy w panelu administracyjnym trzeba używać Internet Explorera, a do drugiej FireFoxa. Żeby zaktualizować cennik trzeba wgrać go jako CSV bezpośrednio do MySQL przez phpMyAdmina, a jeżeli sklep przestaje wyświetlać produkty oznacza to, że trzeba wejść FTP i wywalić stare logi. Tak nie wygląda dobry soft i dobry system. Co z tego, że uszyliśmy go na miarę? Czy ktoś z nas chciałby chodzić do firmy w swetrze zrobionym na drutach przez babcię. Czemu nie chcesz? Przecież będzie zrobiony na miarę, nie to co ten szmelc z Cottonfielda szyty nie wiadomo na kogo.

Fakt jest taki, że napisanie prototypu programu zajmuje chwilę. Ja pierwszą wersję IAI-Shop.com, 10 lat temu, napisałem w tydzień, a od tego czasu ciągle go rozwijamy i udoskonalamy. Wartość która została tam zakumulowana jest gigantyczna i każdy klient przychodzący do nas, wynajmuje dokładnie taką samą kopię systemu. Programy mają tę wspaniałą cechę, że możesz mieć kopię naszego cennego skarbu za 59zł na miesiąc. Po co tworzyć Frankensteina i uważać, że wygodny, niezawodny i gotowy na wszystko soft nie jest Ci potrzebny, bo korzystasz z 5 funkcji? Przecież nie oszukasz swoich konkurentów korzystających z najnowszej technologii i mnie, tylko siebie.

c.d.n.

 

Wyciearaczka There is no place like 127.0.0.1 w moim domu

Pochwalę się, że do napisania tego tekstu zainspirowało mnie przejście do beta-testów wybudowanego dla mnie domu, szytego na miarę. Koszty były astronomiczne a ilość rzeczy, które można było zrobić lepiej gdyby ktoś wcześniej już zbudował taki dom, ogromna. A na zdjęciu widać geekowską wycieraczkę, jaka od dzisiaj wita wchodzących gości.

Szycie na miarę programu sklepu internetowego za 5-10-15 tys. - cz. 1

pfornalski

Poszukiwanie własnego tzw. „szytego na miarę” oprogramowania sklepu internetowego stało się niezłomnym świętym graalem, którego poszukują stale niektórzy prowadzący sklepy internetowe, blogerzy i forumowicze. Podczas 10 lat w których miałem okazję obserwować z pierwszego rzędu polski rynek e-commerce, niewiele się zmieniło. Przekonanie, że można mieć świetne, „własne, szyte na miarę” oprogramowanie za 5, 10 czy 15 tysięcy złotych jest tak samo aktualne jak 10 lat temu.

Przypuszczam, że wiara w coś takiego bierze się z tego, że dla wielu to dużo pieniędzy i że wydaje im się, że cuda istnieją. Czy 15 tys. to dużo? Dla mnie nie w skali IAI absolutnie nie, bo to mniej niż 1/10 którą aktualnie IAI wydaje na pensje swoich pracowników, którzy tworzą cały czas IAI-Shop.com. Patrząc tym sposobem myślenia moglibyśmy pisać 10 systemów szytych na miarę, co miesiąc, od nowa. Gdyby klienci mogli mieć takie super oprogramowanie to po co byśmy ich przekonywali niezłomnie od 2004 roku, że SaaS jest korzystny dla nich i dla nas? Przecież wdrażamy w IAI ponad 40 nowych sklepów miesięcznie, wszystkie na jednolitej platformie. Czyżbyśmy byli nielogiczni? Zupełnie nie. Postaram się rozebrać problem na części pierwsze.

Zakładając, że chcesz zlecić jednorazowe napisanie, rozliczenie i zamknięcie projektu, musisz zmieścić się w maksymalnie 3 roboczo-miesiącach pracy. 15 tys. budżetu, po odliczeniu przez programistę VATu i ZUSu (inaczej legalnie się nie da) zostaje na start co najmniej 3000zł na rękę na miesiąc. Można mieć szczęście i zatrudnić programistę za 2000zł na rękę na miesiąc, bo akurat szukał desperacko nadgodzin w swojej normalnej pracy, ale nie licz na cuda, że ktoś kto dobrze programuje, będzie dla ciebie pisał super wymarzony system za 500zł na miesiąc. Jeżeli jesteś super laską z ładnym biustem to możesz na to liczyć. W przeciwnym razie w cuda nie wierz. Uważaj, bo jak znajdziesz tego mistrza za 2000zł żeby nie zlecać mu zbyt dużych projektów, bo ten mistrz po prostu zostanie zatrudniony w międzyczasie w firmie takiej jak IAI, gdzie dostanie 3000zł na rękę przy umowie o pracę, bez szukania co miesiąc nowych zleceń i odbierania Twoich telefonów o 23 w nocy, bo rok temu napisany program przestał działać.

Czy można zbić koszty, skoro są sklepy nawet za 249zł jednorazowo? Przytaczając jedną z moich ulubionych reklam ING: „Morał z tej bajki jest taki, że za darmo mamy to co zrobimy sami”. Są oczywiście sprzedawcy internetowi, którzy są programistami za dnia i oni mogą mieć własny soft za tzw. 0zł, bo sami go napisali. Tylko pamiętam jak po konferencji E-Commerce 2009 zapytałem Tomka, założyciela Intymnie.com, który przekonywał na tej konferencji że lepiej napisać samemu swój soft, ile poświęcił czasu, to w odpowiedzi złapał się za głowę. A przecież mógł kupić gotowy soft, a w czasie który pisał program rozwinąć sprzedaż lub pracować w innej firmie i zarabiać pieniądze. Brak tych zarobków nazywa się w ekonomii „koszt altermatywny” i jeżeli w czasie pisania programu nie zarobiłeś 100 tys., które byś zarobił w tym czasie u kogoś na posadzie to tak jak byś wydał na soft 100 tys. Niestety w Polsce ciągle brakuje takiego myślenia, które cechuje kraje rozwinięte. Prawdopodobnie ciągle tak mamy w spuściźnie po PRL, gdzie każdy był rolnikiem, malarzem, mechanikiem i budowlańcem na raz.

c.d.n. Druga część jest już dostępna.

 

Zajawka mojego wywiadu dla Rafała Agnieszczaka

pfornalski

Nie wiem dlaczego, ale wszyscy z branży zadawali mi pytanie po wywiadzie w ramach "Start up school" prowadzonego przez Rafała Agnieszczaka czy było ostro? Były wręcz pytania o to czy się pobiliśmy albo coś takiego. Jak dwie silne osobowości się spotkają, to albo się bardzo polubią, albo rzeczywiście mogą pobić. W naszym przypadku stanęło na bardzo żywej rozmowie, która zajęła nam ponad 3 godziny i została zakończona tylko dlatego, że panom z telewizji skończyły się kasety. Zajawkę materiału prezentuję poniżej. 26 kwietnia zapowiadana jest publikacja pełnego, pierwszego odcinka.

O czym był wywiad? O wielu rzeczach. W zasadzie było o wszystkim. Bardzo dużo uwagi poświęciliśmy sklepom internetowym. Kiedy ludziom wychodzą, kiedy nie. Co należy robić aby sklep przynosił zyski. Obaliłem bardzo dużo mitów w tym wywiadzie. Roboczo padł nawet pomysł, żeby wydać to na DVD. Tylko obaj zaraz stwierdziliśmy, że kto w dzisiejszych czasach kupi jeszcze DVD? Mam nadzieję, że jak najwięcej z tej rozmowy Lookr.tv puści w eter. Jedno na pewno można powiedzieć o tym wywiadzie. Wielu z Was, przyzwyczajonych do moich ostrych ripost i mówienia bez dbałości o warszawską kokieterię startupową, dostanie to na co długo czekało. Samo mięso.

Czy psucie integracji przez Allegro mi przeszkadza? Ani trochę!

pfornalski

Zostałem poproszony przez Jacka Strzembkowskiego z aukcje.org o komentarz. Zlecenie brzmi tak:

Pawle,

jakiś czas temu popełniłeś tekst http://fornalski.blox.pl/2007/09/Allegro-nie-bedzie-dzialalo-przez-miesiac.html zapewne wiesz o ostatnich zmianach API Allegro, administrator z Allegro dał wyraz swojemu rozgoryczeniu krytyką z Aukcje.org: http://www.aukcje.org/archives/2010/03/27/allegro-jak-uwali-zewntrzne-oprogramowanie.htm#comment-10435

Czy zechciałbyś napisać jak ostatnie zmiany wpłynęły na Waszą platformę oraz jak obecnie wygląda stabilność tworu "API Allegro"? Jak w ocenie Twoich techników wygląda ewolucja API Allegro - czy problemy są rozwiązywane, czy tempo wprowadzania zmian jest satysfakcjonujące?

Chcę zebrać opinie producentów oprogramowania i na ich bazie odpowiedzieć na zarzuty o "tabloidalne" traktowanie tematu.


Moja odpowiedź powinna być sporym zaskoczeniem dla wszystkich, ponieważ słynę z krytyki Allegro. Natomiast takie problemy paradoksalnie cieszą mnie jako architeka IAI-Shop.com i prezesa IAI S.A. Nie wiem na jakiej podstawie, ale właściciele sklepów internetowych zaczęli w pewnym momencie przyjmować, że nie ma potrzeby rozwijania swoich programów, a coś takiego jak serwis do programu obsługi sklepu internetowego jest zbytecznym wydatkiem. Z drugiej strony właściciele sklepów internetowych oczekują coraz większej ilości funkcji, wiele z nich z zakresu integracji z systemami zewnętrznymi. Dzisiaj każdy chce żeby wszystko działo się automatycznie.

Problemy zaczynają się, gdy program nie ma serwisu, a zintegrowane usługi, takie jak Allegro postanawiają coś zmienić. Nie chcę przy tym oceniać sensowności zmian, bo na pewno ekipa techniczna Allegro jest w stanie podać ich wiele. Nie sądzę, aby mieli ochotę ponosić trudy zmian i koszty tylko po to aby dokuczyć użytkownikom. Natomiast brak obsługi czegoś w API jest już błędem w sztuce. Oczywistą sprawą jest to, że w API powinno być od razu to co jest we front-end. Ekipa techniczna Allegro jest tego świadoma o czym świadczy zdanie „Nie kryję oczywiście, że pełna obsługa ostatnich zmian w PzA powinna być zaimplementowana w API w pełni w momencie ich premiery na WWW, jednak po prostu w tym przypadku - z powodu różnych czynników wewnętrznych - nie udało nam się to w pełni.”.

Same programy, które przestały działać ludziom, to już inna sprawa i na nich chcę się skupić. Wyznacznikiem atrakcyjności nie może być tylko cena. Jeżeli program obsługi aukcji bazuje tylko na mechanizmach Allegro i opakowuje je w nowy interfejs pod Windows, to nie należy oczekiwać, że będzie on działał niezmiennie, czyli że Allegro się nie zmieni. W IAI-Shop.com zaimplementowaliśmy sami wiele mechanizmów, starając się maksymalnie odseparować logikę Allegro od sklepu i panelu administracyjnego. Dzięki temu, jesteśmy w stanie zaadoptować się do każdych zmian w Allegro. A ponieważ, nasz system dostarczany jest jako SaaS (usługa, ang. Software as a Service), nasi klienci po prostu zgłaszają nam problem, my w ciągu kilku-kilkunastu godzin wprowadzamy zmiany i klienci wykorzystują te same formularze, które wysyłają informacje do zmienionego API. Wiadomo, że taka usługa kosztuje więcej, bo musimy stale być w gotowości i wprowadzać zmiany, a ktoś kto napisał lamerski program, sprzedał go za kilkanaście-kilkadziesiąt złotych, nie będzie miał motywacji i budżetu do takich działań.

A więc im gorzej Allegro traktuje developerów, tym lepiej dla firm takich jak IAI. A im gorzej będzie się powodziło klientom małych firm lubiących pospać dłużej pomiędzy wydaniami raz na parę lat nowej wersji, tym lepiej czują się nasi klienci, którzy płacą nam. A więc Panowie z Allegro, popieram. Róbcie zmiany codziennie, o 180 stopni, zmieniajcie w kółko nazwy argumentów ich kolejność, typy, obowiązkowość itp. Im gorzej wykonacie swoją pracę, tym szybciej ludzie przesiądą się na usługi takie jak IAI-Shop.com

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci