Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

E-Firma

Bezpieczne biuro to podstawa

pfornalski

Mało kto, nawet pracownicy IAI nie wiedzą, że jednym z ważnych powodów przeprowadzki we wrześniu 2013 całej firmy do nowego biurowca klasy A+ było makabryczne zdarzenie jednego z moich znajomych, również prezesa firmy IT. Jego firma mieściła się w typowym, tanim biurowcu, takim jak wcześniejsza siedziba IAI. Pewnego sobotniego wieczora, jego firmę okradziono, a będąc bardziej dosadnym wyczyszczono mu ją z całego sprzętu. Nie było to włamanie w stylu akcji filmu „Mission Impossible”. Po prostu złodzieje podstawili drabinę pod okno, wyważyli je i weszli. Słysząc to dotarło do mnie, że w sumie podobny poziom bezpieczeństwa mamy w biurze jakie wtedy okupowaliśmy. Odwlekana decyzja o zmianie biura, stała się w tym momencie nieodwołalna i parę miesięcy później całe IAI było w nowej, znacznie bezpieczniejszej lokalizacji.

Biuro (sam czynsz i opłaty) jest jednym z ważnych składników kosztowych. W IAI to około 10% kosztów. Tańsze biuro pozwoliło by tę liczbę obniżyć o 30%, ale czy warto? Moim zdaniem nie i chciałbym wszystkich przed taką oszczędnością przestrzec. Biuro do którego w sobotnie popołudnie może wejść złodziej i wynieść wszystko oferuje podobny poziom bezpieczeństwa jak laptop zostawiony na tylnim siedzeniu samochodu. Podczas takiego włamania:

  1. Tracisz wszystkie komputery – a więc zdolność produkcyjną odzyskasz najwcześniej za parę tygodni.
  2. Narażasz się na utratę płynności finansowej
  3. Tracisz wszystkie dane przechowywane w biurze (np. repozytoria kodu źródłowego)
  4. Włamywacz ma dostęp do Twojej infrastruktury.

W przypadku firm dostarczających usługi IT lub sklepów internetowych, punkt 4 jest najgorszy. Mając dane w bezpiecznej, publicznej chmurze, zaszyfrowane dyski komputerów i bardzo dobre ubezpieczenie lub oszczędności możesz w miarę szybko odkupić komputery i wrócić do gry. Nie bierzesz jednak pod uwagę tego, co może zrobić włamywacz mając dostęp do Twojej infrastruktury.

Typowy sklep internetowy np. na Magento lub Presta jest zabezpieczony w ten sposób, że panel administracyjny dostępny jest tylko z jednego IP, biura. Hasła są zapisane przynajmniej w jednej przeglądarce komputera znajdującego się w tym biurze.

Podam więc prosty przepis na włam znacznie bardziej opłacalny niż obrabowanie wszystkich kiosków z gazetami w mieście. Stąd jest to dosyć kuszący scenariusz dla potencjalnego złodzieja aby po prostu go zrealizować. A że to się dzieje, polecam historię jednego ze sklepów opisaną w „O czym należy wiedzieć wdrażając do swojego sklepu internetowego Magento? [Część 3/4]”, przy czym w przypadku tego rodzaju ataku rodzaj oprogramowania nie ma żadnego znaczenia:

  1. Wyszukujesz dobrze prosperujący sklep internetowy – powiedzmy taki z obrotami 2-3mln zł miesięcznie.
  2. Przychodzisz do biura podając się jako przedstawiciel handlowy nowej firmy kurierskiej. Czasami nawet nie musisz kłamać, bo w takich biurowcach często pokoje są zostawione bez nadzoru, brak jest recepcji. Więc bez żadnego problemu do jednego z komputerów w port USB wpinasz tzw. Keylogger, czyli urządzenie, które zapisuje wszystko co wpisujesz, alternatywnie instalujesz to jako przejściówkę klawiatury. Możesz też podpiąć się do portu LAN ze swoim urządzeniem (również małym komputerem-serwerem) lub instalujesz swoją przejściówkę pomiędzy kablem jednego z komputerów a gniazdem sieciowym. Okazji aby to zrobić jest wiele. Przecież w sali konferencyjnej zostajesz na dobrych 5 minut, zanim przyniosą zamówioną kawę, albo idąc do toalety, musisz przejść przez całe biuro, przemykając pomiędzy biurkami pracowników.
  3. Jeżeli nie udało Ci się podpiąć niczego co wysyła dane przez sieć, to pojawiasz się w biurze ponownie, zabierasz Keyloger i analizujesz to co dla Ciebie zapisało.
  4. Mając hasło dostępowe, potrzebujesz tylko ponownie podpiąć się do sieci firmy (o ile nie podpiąłeś jakiegoś serwera na który nikt w tym bałaganie nie zwróci uwagi przez rok). Jeżeli nie udało Ci się podłożyć jakiegoś access pointa, możesz po prostu się włamać np. w piątek wieczorem i podmienić przez panel admina numer konta do wpłat. W sklepie tego rozmiaru, zanim ktoś się zorientuje co się stało, uda Ci się ukraść około 400 tys. zł.

Scenariusz 2 to powiedzmy dostawca systemu dla sklepów internetowych w SaaS. Wszystkie repozytoria kodu źródłowego znajdują się na serwerze jaki zlokalizowany jest w biurze tej firmy, powiedzmy tanim biurowcu klasy C/D. Załóżmy, że chcesz zniszczyć firmę a przy okazji jej wszystkich klientów zostawić bez opieki. Więc robisz klasyczne włamanie podczas którego kradniesz wszystkie komputery. Aha i dodajesz coś jeszcze: kasujesz wszystko z jej serwerów. Najczęściej tego typu firmy znajdują się w tanich biurowcach, o wspólnym korytarzu i mało bezpiecznych drzwiach. Ich dane na serwerach dedykowanych np. OVH lub innej podobnej firmy. Z oszczędności nie ma w nich ochrony, czasami jest stróż który w nocy kimie. Podstawiasz więc drabinę i wyłamujesz okno. Wchodzisz do środka zaczynając od pokoju programistów. Z oszczędności firma nie założyła w nim alarmu, montując go tylko w pokoju prezesa, u którego w szafie telekomunikacyjnej ulokowany jest serwer backupu i repozytoria kodu źródłowego. Kradniesz więc wszystkie komputery programistów (wszystkich 4), następnie bez problemu solidnym kopem wchodzisz do pokoju prezesa który nawet jeżeli włączył alarm wychodząc z biura, to albo będzie wył bez cel, albo ściągnie firmę ochroniarską za 5-10 minut. To wystarczy aby stłuc szklaną szybę szafy serwerowej (zanim to zrobisz upewnij się, czy kluczyk od niej nie został w zamku lub nie leży na szafie; przegrzewający się sprzęt potrzebuje przecież częstych restartów). Następnie wyciągasz serwer i oddalasz się z miejsca włamania. W poniedziałek tej firmy nie będzie już na rynku.

To co opisałem, to są scenariusze na poziomie 2 nastolatków, którzy za kilkaset złotych mogą zakupić cały potrzebny do włamania sprzęt. Pomijam takie oczywiste kwestie jak możliwość ustawienia kamery video w pobliskim budynku i filmowanie tego co wpisują pracownicy na klawiaturach. Służą one jedynie ilustracji tego, że brak bezpieczeństwa w biurze, przekreśla większość zabezpieczeń jakie mała i średnia firma jest w stanie uruchomić. Zazwyczaj dostęp do biura, i możliwość robienia w nim przez więcej niż godzinę co się chce, sprawia że stosunkowo łatwe staje się skompromitowanie praktycznie wszystkich zabezpieczeń. Scenariusze tego rodzaju służyły nam do analizy ryzyka kilka lat temu, i były realnymi słabymi punktami IAI jeszcze kilka lat temu.

 

Krótka checklista o czym m.in. warto pamiętać i co od tej pory poprawiliśmy:

  1. Solidne drzwi i okna, oraz budynek który łatwo sforsować to podstawa. Np. Jedna z większych firm hostingowych w Polsce ma swoje biura na parterze kamienicy, w lokalu typu handlowego więc wielkie szklane witryny bardzo łatwo sforsować np. wjeżdżając do środka samochodem.
  2. Ochrona nie może być świadczona przez tylko 1 firmę. Jedna powinna ochraniać stale budynek biura. Druga, niezależna (od firmy która ochrania budynek) powinna przyjeżdżać w nie dłużej niż 10 minut od powiadomienia przez alarm.
  3. Wszystkie komputery w firmie powinny mieć zaszyfrowane dyski twarde. W trakcie weekendu nie tylko ktoś może chcieć coś ukraść. Może też włamać się aby tylko skopiować wszystko co jest na dysku twardym komputera, by następnie spokojnie to sobie przeanalizować.
  4. Sale konferencyjne muszą być podłączone niezależnie od reszty firmy lub osobnym VLANem. A gniazda sieciowe i komputery pracowników muszą być zabezpieczone, najlepiej w osobnej części firmy lub drzwiami do których goście nie mają dostępu.
  5. Wejście do biura musi mieć co najmniej 2 niezależne zabezpieczenia. Nie chodzi tu np. o karty i klucze. Można bowiem założyć, że jeżeli ktoś jest w stanie ukraść kartę pracownikowi (np. w autobusie), to i klucze. Dlatego otwarcie biura może być zabezpieczone np. kartą lub kluczem i biometrycznie.
  6. Wszyscy pracownicy Twojej firmy i ochrona budynku musi być przeszkolona i zwracać uwagę na np. długie ogony w drzwiach, czy poruszające się po korytarzach nieznane im osoby. W tym muszą być wyczuleni na tych, których zazwyczaj ignorujemy (np. w kurtkach kuriera).
  7. Nie pozwól aby fotografowano Twoje zabezpieczenia. Czasami pracownicy wrzucają na portale społecznościowe zdjęcia z firmy, które przedstawiają np. lokalizację kamer, czujek itp. Zadbaj też o to, aby goście nie mogli sfotografować niczego, co może Ci zaszkodzić. Czasami na tablicach korkowych nad biurkami pracownikow wiszą naprawdę ciekawe informacje ;).
  8. Wymuszaj regularne zmiany haseł. Nie wierz, że ktoś kogo nie zmusisz do zmiany hasła uzna, że warto to robić częściej niż raz na kilka lat. Nie pozwól też aby więcej niż jedna osoba posługiwała się danym kontem lub hasłem (np. do alarmu).
  9. Pamiętaj, że prostsze od kradzieży jest podpalenie. Twoje biuro musi być bezwzględnie zabezpieczone przed pożarem, w tym mieć profesjonalny system gaśniczy. W tym nie może polać wszystkich komputerów wodą, w przypadku gdy np. ktoś podpali tylko wejście do którego ma dostęp. To częsty słaby punkt biur – podpalasz jego kawałek (np. dostępną przestrzeń) a zamknięta za stalowymi drzwiami serwerownia również będzie zlana wodą.

To tylko kilka wybranych rad. Nie warto na bezpieczeństwie oszczędzać. Jeżeli myślisz o nim poważnie, niestety przeprowadzka do biurowca klasy A lub A+ może być nieodzowna, a też nie każdy biurowiec klasy A+ jest równie bezpieczny. Zwracaj np. uwagę na to, czy pod drzwi Twojej firmy można dostać się bez żadnej kontroli lub czy z parkingu podziemnego można się dostać do windy z pominięciem recepcji. W biurowcach typu klasa C lub „substandard” zapewnienie tego wszystkiego nie jest po prostu możliwe. Odwiedzając jakąś firmę w celach handlowych, warto przyglądać się nie tylko kolorowym meblom i designerskim stołom, ale też zwracaj uwagę na to, czy można do tej firmy wtargnąć i zrobić coś złego. Jeżeli ta firma ma być strategicznym partnerem, odpowiedzialnym za krytyczną część biznesu, warto to przemyśleć ponownie. Jeżeli nie, warto zastanowić się, czy jest coś co od tej firmy możesz zgapić i podnieść poziom bezpieczeństwa swojej firmy. Warto być paranoicznym i warto zawsze myśleć, że coś jeszcze się przegapiło. Jest bowiem na świecie grupa ludzi, która żyje z okradania lub szkodzenia innym. A im więcej błędów popełnisz, tym tańsze i prostsze będzie to zadanie. Bo historie takie jak mojego znajomego się wydarzają. To, że nikt ich nie nagłaśnia, wynika z tego, że nie są one powodem do dumy, a poszkodowani ze wstydu wolą milczeć. Warto też pomyśleć, czy niewielka oszczędność na bezpieczeństwie nie zemści się w myśl zasady, że „chytry 2 razy traci”.

iaioffice

Jeżeli jesteś ciekawy jak to wygląda w IAI w praktyce, możesz chcieć zerknąć na http://www.idosell.com/pl/corp/aboutus/gallery/

Posiadać czy nie posiadać? Kontrowersyjnie o outsourcingu.

pfornalski


Posiadać czy nie posiadać? To dosyć filozoficzne pytanie. Odpowiada na nie niemal każda religia, dosyć jednoznacznie - nie posiadać, szczególnie tego co nie jest niezbędne, bo posiadanie czyni nieszczęśliwym, zwłaszcza jeżeli myślimy o tzw. środkach produkcyjnym czyli software. Większość zwolenników posiadania myśli, że będą szczęśliwi z uwagi na to, że posiadanie da im dostęp do używania po wsze czasy. Niestety tak nie jest. Każda rzecz się zużywa i wymaga wkładania pracy aby ją utrzymać w gotowości do pracy dla nas. Jak to się mawia, nie trzeba mieć sadu, aby zjeść jabłko. Dopowiadając sobie z czym wiąże się posiadanie sadu (opryski, podlewanie, sadzenie itp.) łatwo dojść do wniosku, że w przysłowiu tym leży wielka mądrość.
Nawet posiadane przez nas nasze ciała również mogły by być dla nas dostarczane, a nie "produkowane we własnym" zakresie. Oczywiście kłóci się to z teorią ewolucji, ale dla nas jako użytkowników ciał lepiej by było, gdybyśmy mogli je zmieniać jak iPody. Skończyłby się problem starzenia jak i wiele innych. Mamy nowotwór płuc? Żaden problem, szpital zamawia nowe i je wymienia. Stały postęp zapewniałby coraz lepsze, a nie gorsze parametry naszego ciała. Zresztą najsłynniejszy badacz AI - Ray Kurzweil, pracuje nad tym od lat starając uploadować swój umysł do maszyny. Dzisiaj może to brzmieć niewykonalnie, ale pomyśl tylko z czym wiązałby się outsourcing produkcji ciał. Różnorodność i produkcja własna nie jest niczym dobrym. Oczywiście mamy takie ciała jakie mamy, ale każdy kto ma przynajmniej jeden implant wie, że nie chodzi o np. posiadanie kolana, ale o to, aby móc sprawnie chodzić. Przekonała się o tym moja babcia, która nie mogła chodzić. Kupiła zabieg wstawienia tytanowych kolan i teraz może normalnie chodzić. Tym czasem czekał ją wózek inwalidzki. Czy moja babcia tęskni za swoimi kolanami? ANi trochę. To właśnie nietypowość genetyczna naszych ciał powoduje, że tak ciężko przeszczepiać "części" od innych osób.
Wracając jednak do outsourcingu, zwolennicy posiadania uważają, że kupiony samochód, program czy zatrudniona księgowa lub ochroniarz są ich. Tym czasem wystarczy zwykłe wypowiedzenie umowy przez księgową aby przekonać się, że tak naprawdę nic nie mają. Posiadany budynek trzeba malować i remontować. Nie bez podstawy wymyślono coś takiego jak odpis amortyzacyjny. Po prostu środek produkcyjny jest warty tyle ile dzięki niemu można wytworzyć, zmniejszając swoją wartość w czasie lub zwiększając po remontach lub modernizacjach. To, że masz jakiś program nie czyni Cię wcale bogatszym. Wystarczy bowiem, że wyjdzie nowa generacja systemów operacyjnych i Twój program staje się bezwartościowy. Ile warty jest teraz Photoshop 3 albo Corel 5, a ile warty jest teraz prosty edytor tekstu jeżeli możemy użyć np. Google Docs za darmo? Czasami wystarczy nawet bardziej prozaiczna zmiana jak zmiana formatu wejściowego lub zmiana struktury pliku WSDL dostawcy treści.
Jeżeli przeraża Cię wizja nieposiadania niczego, to czas udać się na tygodniowy urlop i przemyśleć to sobie ponownie. Jedziesz podczas tego urlopu na wycieczkę i odpoczywasz. Czy posiadanie hotelu uczyniło by Cię wypoczywającym lepiej? Z pewnością nie, bo na Twojej głowie by było martwienie się co będzie na obiad, albo że pokojówka zaszła w ciążę i nie stawi się jutro do pracy.
Oczywiście samo zlecanie nie uczyni przewagi konkurencyjnej, bo każdy może zlecić wszystko na zewnątrz (patrz post "Outsourcing - co opłaca się zlecać?"). Część przedsiębiorców tak robi otwierając sklep internetowy, kupując system IAI-Shop.com, zlecając obsługę reklamową agencji a bieżącą obsługę sklepu firmie specjalizującej się w tego typu działalności, nie posiadając przy tym towaru tylko wysyłając od dostawcy. Przez jakiś czas może nawet im się udaje generować dochód, zazwyczaj jednak takie sklepy szybko padają. Natomiast warto poszukać złotego środka i po prostu nie odrzucać outsourcingu. Jedno z haseł reklamowych IAI brzmi "Outsourcing się opłaca". I tak rzeczywiście jest, jeżeli firma outsourcingowa nastawia się na outsourcing, czyli buduje swoją przewagę poprzez zapewnianie usługi taniej i lepiej niż miało by to miejsce gdyby klient wykonywał daną czynność sam. Należy przy tym przyznać, że nie wszystkie firmy, które nastawiają się na outsourcing tak robią. Niektóre nastawiają się na więzienie swoich klientów lub niską jakość usług. Taka strategia ma krótkie nogi.
Generowanie zysku jest podstawowym celem każdej firmy, a nie posiadanie majątku. Po co komu firma, która ma wielki majątek a nie generuje dla właściciela zysku? Czy ktoś marzy o kierowaniu PKP? Nie sądzę. Dlatego? Bo firma ta ma wielki majątek, olbrzymie zatrudnienie i wielkie problemy z tym wszystkim, co dodatkowo stało się szybko przestarzałe. A tak naprawdę liczy się zysk i jego brak nie usprawiedliwi nic. Wystarczy bowiem kontakt z firmą, która wycenia Twoją firmę (np. metodą DCF) aby doznać szoku, że posiadane komputery czy ludzie nie stanowią żadnej wartości, jeżeli nie wygenerujesz przy ich pomocy odpowiednich przychodów.

p.s. Inne spojrzenie na sprawę pracy można przeczytać na reaktywowanym bloku eKomercyjnie.pl w poście "Kluczem do sukcesu w prowadzeniu firmy jest machanie łopatą" z którym w pełni się zgadzam, co dałem wyraz w komentarzu.

OpenDocument czy Office Open XML - normalne pytania architekta systemu

pfornalski

Dzisiaj napiszę o jednym ze swoich spostrzeżeń, na podstawie lektury różnych doniesień na temat kłopotów finansowych projektu OpenOffice. Aby było jasne, jestem wielkim fanem OpenOffice i w firmie stosujemy go zamiast MS Office. Otóż 10 lat obserwacji rynku, każe mi już uciekać od rozwiązań darmowych. Dlaczego? Przede wszystkim niepewność, jaka towarzyszy tego typu projektom, w szczególności 2 kierunki w których darmowa aplikacja, system lub usługa mogą pójść:

  1. Upadek

  2. Zmiana modelu biznesowego np. wprowadzenie opłat lub zmiana zasad

Drugie rozwiązanie przy tym nie musi powodować, że w wyniku odwrócenia się klientów nie nastąpi upadek projektu. Jako architekt IAI-Shop.com podczas rozważania z różnymi programami zawsze patrzę na to jaki model biznesowy oferują i czy projekt ma szansę przetrwać.

Weźmy na przykład temat pakietów biurowych z którymi możemy zintegrować IAI-Shop.com:

  1. OpenOffice – super program, implementuje najbardziej elegancki i otwarty standard OpenDocument. Istnieje jednak prawdopodobieństwo, że na skutek braku środków darmowy OpenOffice przestanie.

  2. MS Office – super program, implementuje jednak mniej elegancki stworzony głównie przez siebie format Office Open XML (OOXML) z którym nawet sam nie jest kompatybilny, czyli pojawia się wiele potencjalnych problemów przy implementacji. Poza tym MS Office jest płatny.

  3. Aplikacja Google – implementuje zarówno OpenDocument jak i OOXML. Do tego ma jasny i czytelny model biznesowy, do 50 kont w firmie nic nie płacisz, a powyżej 50 płacisz 40 euro za rok za konto, co jest znośną ceną.

Mniej więcej takie kryteria decyzyjne stosuję. Na co padnie ostateczny wybór, czas pokaże. Do tej pory stawialiśmy na OpenOffice, jednak coraz poważniej zastanawiamy się nad implementacją nadal OpenDocument, ale testami zgodności głównie pod Aplikację Google.

Takich przykładów można znaleźć mnóstwo. Jeszcze parę lat temu mnóstwo sklepów powstawało na OsCommerce. Dzisiaj raczej ludzie z niego uciekają, a jego żywot podtrzymują kolejne prymitywne projekty. Również podobny los spotkał LeftHand, którego kiedyś sam byłem wielkim fanem. Niestety zwolennicy darmowego oprogramowania, tak już po prostu według mnie będzie, mimo pięknych idei które przyświecają twórcom tych projektów.

Wyszło Ci w Internecie? Po co się pchać do reala?

pfornalski

Dzisiaj podczas czytania artykułów trafiłem na dosyć fajny artykuł dotyczący Morten Lund (inwestor w Skype). Otóż historia tego Pana jest dosyć barwna, bo człowiek uznawany za gwiazdę i wizjonera e-biznesu zarobił krocie m.in. na sprzedaży Skype. Otóż Pan Lund, pewnego dnia stwierdził, że czas wziąć się za tradycyjny biznes i postanowił zainwestować w tradycyjną gazetę. A ja już w 2005 roku przewidziałem, że gazety papierowe pogrążą swoich właścicieli (patrz post „O macierzy BCG słów kilka, czyli jak ubiłem gazetę Hip-Hop.pl”). Ostatecznie w styczniu 2009r. sąd w Kopenhadze orzekł osobiste bankructwo Pana Lunda. Jaki morał z tej opowieści? Jeżeli zarabiasz na Internecie, inwestuj w niego, bo wpychanie rąk w tradycyjny, zamierający biznes, nawet jeżeli jesteś wizjonerem e-biznesu, może obciąć Ci palce.

Parę słów napisał również na ten temat Krzysztof Bartnik na swoim blogu w poście "Nie chcę handlować poza siecią"

Koszty integracji systemów informatycznych

pfornalski
Dzisiaj napisałem parę zdań na temat integracji i jej kosztów. Często klienci pytają się mnie ile kosztowała by integracja z ich programem magazynowym, bo przyzwyczaili się do niego i np. nie chcieliby używać tej wbudowanej w IAI-Shop.com. Kiedy wspominam o kosztach przewyższających koszt samego wdrożenia są poważnie zdziwieni, ponieważ program realizujący mniejszą ilość funkcji kosztuje 2000zł, a np. wdrożenie sklepu 1000zł.

Koszt integracji wynika z tego, że dodanie modułu integracji do dwóch programów jest skomplikowane, pracochłonne i nie jest programem który można sprzedać w dużej ilości kopii – zwłaszcza jeżeli producent drugiego programu nie stworzył go w architekturze otwartej, zgodnej z jakimś standardem. Najczęściej jest tak, że klient nie dysponuje żadną dokumentacją do systemu, a producent nawet nie raczy odpisywać na e-maile, nie mówiąc o udzielaniu odpowiedzi na podstawowe pytania. W takim przypadku integrator systemów, dysponując ogromną wiedzą i doświadczenie rozpoczyna proces mozolnego dłubania w strukturach programu, porównywalnego z włamywaniem się hakera.

Najczęściej oba systemy służą do zupełnie innych celów i różny model firmy realizują. Na przykład systemy magazynowe sprzedawane w Polsce nie rozpoznają rozmiarów odzieży i obuwia. Najczęściej firmy sprzedające takie produkty obchodzą to dodając wiele produktów, umieszczając w nazwie jego rozmiar. Efektem jest zupełnie niestrawna dla systemu takiego jak IAI-Shop.com struktura danych. W IAI-Shop.com wiele rozmiarów jednego produktu to nadal jeden produkt. W tym momencie aby zintegrować dwa systemy ze sobą należy stworzyć trzeci system magazynowy, który połączy obydwa i będzie stanowił bufor. Dodatkowo programista musi uwzględnić wiele sytuacji takich jak utrata łączności w trakcie połączenia. Właśnie dlatego integracja jest taka droga.

Projektując integrację 2 systemów integrator musi bardzo dokładnie sprawdzić wejścia i wyjścia obu systemów, czyli w praktyce sprawdzić ilość informacji jakie będą wymieniały. Wniosek jest taki, że wydawanie 2000zł tylko po to, aby dwa systemy wymieniały się wielkością utargu jest bez sensu, jeżeli informacje te można raz w miesiącu wpisać ręcznie.

Żywotność systemów jest ograniczona. Zazwyczaj eksploatuje się je od 4 do 8 lat, i koszt braku integracji lub ograniczonej integracji należy analizować w takim lub krótszym okresie, bo przecież wkrótce potrzeby mogą się zmienić.

Jeżeli jednak prowadzisz duży sklep, posiadający kilkadziesiąt oddziałów to oczywiście integracja będzie wskazana, wręcz konieczna. Pierwszą rzeczą jaka mi przychodzi to synchronizacja stanów magazynowych ze bazą on-line sklepu internetowego. Pamiętaj przy tym jednak, że im system bardziej scentralizowany tym tańsza jego integracja, a więc warto rozważyć przeniesienie bazy danych na serwer on-line.

Ważne jednak jest to, aby wybierać systemy przygotowane do integracji. Integracja na poziomie bazy danych czy plików to mordęga i koszty około 20 razy wyższe niż w przypadku integracji systemów np. mających zaimplementowane WebServices, SOAP czy XML-RPC. Nawet pliki wsadowe XML czy CSV znacząco zmniejszą koszty integracji systemów. Zamawiając system informatyczny, czy to finansowo księgowy, magazynowy czy system sklepu internetowego warto sprawdzić czy oprócz eksportu do innych otwartych systemów takich jak porównywarki cen, oferuje on również możliwość przyjmowania danych.

Konserwator

pfornalski

Każdy żołnierz wie, że o swój karabin trzeba dbać. Podobne powiedzenie można śmiało zastosować w przypadku firmy w której jest sporo komputerów. Zazwyczaj na dobrze działającym sprzęcie zależy właścicielowi i mniejszej części pracownikom. Niestety, ale z przykrością stwierdzam, że ludzie, którzy w domu z powodzeniem administrują swoim komputerem, w pracy biernie czekają, aż ktoś inny zadba o ich komputer. Zaniedbanie aktualizacji systemu, wykonywania podstawowych czynności konserwacyjnych takich jak odkurzanie wnętrza czy aktualizacja programów są proszeniem się o kłopoty. Wkrótce sprzęt się psuje, a programy odmawiają posłuszeństwa. Przestoje sprzętu to przestoje pracowników, a więc i straty dla firmy.

Dobrym wyjściem jest wprowadzenie instytucji osoby, którą można różnie nazwać: konserwatorem, administratorem – mniejsza o nazwę. Chodzi o wybranie jednego pracownika, który ma wrodzone cechy charakteru takie jak porządek, dokładność no i oczywiście nie boi się śrubokręta. Jednym słowem przyda się pedant komputerowy. Im więcej pracowników tym łatwiej kogoś takiego wyznaczyć. Ważne aby to była jedna osoba. Będzie łatwiej rozliczyć taką osobę i jeżeli dasz jej odpowiednią swobodę już wkrótce poczuje się ważna, bo od niej zależy praca całej firmy. Bo w przypadku konserwacji sprzętu liczy się systematyczność. Nie mam tu na myśli osoby wyłącznie zajmującej się tym, chodzi mi raczej o to, aby przeznaczał np. 30 minut tygodniowo na taką pracę.

Biznes regatowy

pfornalski

Ponieważ jak widzę tematyka prowadzenia własnej firmy chwyciła i ostatni artykuł spotkał się bardzo dużym zainteresowaniem postanowiłem skrobnąć coś jeszcze na ten temat, mimo, że jest wpół do pierwszej i w sumie powinienem iść spać po kolejnym wyczerpującym dniu, ale pomyślałem że dodatkowe 15 minut może się komuś przydać, więc krótki tekst o czymś co może dać wielu do myślenia.

Wpisz w jakimkolwiek katalogu ze zdjęciami słowa „success” i „business” a pokażą Ci się ładnie przystrzyżeni i opaleni ludzie po 30-tce w dobrze skrojonych garniturach przy stole konferencyjnym. W praktyce najbardziej innowacyjni i najskuteczniejsi są, Ci którzy nie poświęcają swojej energii na pokaz. Garnitur zwyczajnie przeszkadza w pracy przy klawiaturze pisząc przez 8 do 10 godzin. Nawet jeżeli przyjdę do biura w garniturze, siadając do komputera ściągam marynarkę, zegarek i krawat. Dlatego zalecam odpowiedni kompromis. Wszystko to co idzie na luksusy i na pokaz, pogarsza Twoją pracę. Nie mam na myśli, tylko tego co przeszkadza dosłownie, ale angażuje Twój kapitał, który powinieneś pomnażać. Wszystko co wkładasz w pracę, rozwija Twój biznes.

Podobnie jak przyklejane spojlery w tuningowanych autach nie podnoszą ich osiągów, tak i wszystkie dodatki nie podniosą sprzedaży w sklepie internetowym czy sprzedaży programu. Kiedy szykuje się na jacht na regaty, wyrzuca się z niego niemal wszystko, każdy zbędny kilogram. Łódka regatowa z klimatyzatorem i agregatem? W życiu! Podobnie jest w biznesie. Trzeba uważać ze wszystkim co kupuje się na pokaz, szczególnie gdy musisz za to płacić w dłuższym okresie. Często widzę że ten błąd, popełniają nawet firmy innowacyjne. Zamiast wydać pieniądze na dobre narzędzia i skupiać się na pracy, skupiają się na niepotrzebnych bajerach. Nie twierdzę, że zabawki nie są przyjemne. Są i to bardzo. Nie mają jednak za wiele wspólnego z wydajnością, sukcesem i polepszaniem sytuacji rynkowej. Wystarczy przeczytać jak wyglądały początki firm takich jak Apple czy Microsoft aby przekonać się, że nie były im potrzebne do niczego biura na pokaz czy garnitury. Apple II powstał w garażu i nie przeszkadzało to firmie stać się jedną z najdynamiczniej rozwijających się w USA. Dlatego warto się zastanowić, czy za kolejnych parę tysięcy z przychodu kupić sobie nowy samochód na raty, czy może lepiej zatrudnić kogoś bardzo mądrego, kto jeszcze bardziej rozwinie Twoją firmę.

Żart z serii obsługa klienta w firmie informatycznej

pfornalski

Żart przekazany przez jednego z klientów: 

List od użytkowniczki: Dzień dobry.Chcę skopiować film na dyskietkę, gdy dam kopiuj pojawia mi się komunikat, że na dysku A nie ma wystarczająco miejsca. Potem dalej „skopiuj skrót” i wtedy mi się film mieści na dyskietce. Problem jednak powstaje, gdy chcę go uruchomić na innym komputerze, dlatego, że pojawia mi się komunikat „skrót nie został znaleziony”, równocześnie na moim komputerze ten film normalnie uruchamiam. Co z tym mogę zrobić? Odpowiedź informatyka: Droga użytkowniczko, do swojej torebki nie zmieści Pani swojego futra. Karteczka z tym, że futro ma pani w szafie, do torebki się jednak zmieści. Tak, więc dopóki jest Pani w domu a przeczyta Pani karteczkę z torebki, że futro jest w szafie, bez problemu je Pani tam znajdzie. Gorzej, gdy, będąc u przyjaciółki wyciągnie Pani karteczkę z torebki i przeczyta, że w szafie ma Pani futro. W szafie u przyjaciółki może Pani długo szukać, ale tego futra tam Pani na pewno nie znajdzie.Jeszcze podpowiedź:Torebka = dyskietka,Futro = film,Karteczka = skrót,Szafa = komputer,Mól w szef = wirus komputerowy,Sąsiad w szafie = hacker.

p.s. Dzisiaj odpaliłem infolinię z pomocą techniczną dla użytkowników IAI-Shop.com. Muszę przyznać, że powyższy dowcip jest dla nas codziennością i kiedyś uzbiera się na dobry serwis satyryczny autentycznych przykładów. Kiedy infolinia podziała już jakiś czas przekażę swoje spostrzeżenia.

Pouczająca historia fonografu

pfornalski

Czytając wczoraj książkę „Guns, Germs, and Steel: The Fates of Human Societies" natrafiłem na bardzo interesujący fragment opisujący historię stworzenia fonografu przez Thomasa Edisona. Wynalazek ten uznaje się za jeden z ważniejszych w ubiegłym stuleciu. W roku 1877 kiedy go wynalazł, opublikował artykuł w którym wymienił 10 zastosowań fonografu. Na liście znalazły się: nagrywanie ostatnich słów umierających osób, nagrywanie książek dla niewidomych, podawanie czasu słownie, nauka literowania. Reprodukcja muzyki było na końcu tej listy, a parę lat później Edison powiedział swojemu asystentowi, że wynalazek ten nie ma żadnego komercyjnego zastosowania. Po paru kolejnych latach znalazł komercyjne zastosowanie, oferując fonograf jako pierwszy dyktafon biurowy. Kiedy pewien kreatywny człowiek (amerykanie mają na to fajne słowo entrepreneur) wykorzystał fonograf jako szafę grającą odtwarzającą muzykę po wrzuceniu monety, Edison był lekko zdegustowany zniżeniem poważnego biznesowego urządzenia do roli odtwarzacza popularnej rozrywki. Po 20 latach, kiedy szafy grające stały się bardzo popularne, Edison twierdził że głównym zastosowaniem fonografu od początku było odtwarzanie nagranej muzyki.

Czyż nie podobnie było z komputerami? one skonstruowane jako maszyny obliczeniowe dla ośrodków naukowych. Początkowo popyt na komputery oceniano na parę sztuk. Dopiero kiedy Apple skonstruowało Apple II, tani i naprawdę dostępny komputer okazało się że popyt na komputery może wynosić setki tysięcy sztuk. Dzisiaj tylko HP i Dell potrafią sprzedaż w ciągu jednego kwartału prawie 20 milionów komputerów. Taka sama historia dotyczy Internetu. Początkowo nudny, wolny i brzydki do obrzygania Internet, zmienił się w szerokopasmową sieć, przez którą odbywamy videorozmowy, pobieramy muzykę i nawet od niedawna możemy w Polsce wypożyczać filmy.

Ostatnio oglądałem program Wojciecha Mana w którym pytał się dzieci co to jest komputer. Odpowiedzi większości brzmiały jak „Komputer to takie urządzenie w którym można oglądać filmy i słuchać muzyki". Czyż nie brzmi to dokładnie tak samo jak historia fonografu? Podejrzewam, że 95% użytkowników komputerów zapytanych o to, do czego można wykorzystać komputer nie wspomni o tym, że do obliczeń.

Historia dla nas, ludzi tworzących sieć Internet, jest szczególnie pouczająca. Tylko zastosowania rozrywkowe i przyziemne czynią wynalazki naprawdę popularnymi. Częstym błędem jaki obserwuję u osób, które prowadzą sklepy internetowe jest to, że początkowo oferują świetny towar, w niskich cenach. Potem kiedy zarobią już sporo, zmieniają segment rynku i chcą sprzedawać „poważne towary" dla „poważnych klientów". Najczęściej w ten sposób oddają pola małym i dynamicznym firmom, same stopniowo zmniejszając udział w rynku i ostatecznie schodzą do niszy. Błąd ten popełniają nawet spółki giełdowe. Zarobione pieniądze z emisji akcji często wydają na stworzenie punktów obsługi klienta z drogim wystrojem w atrakcyjnych miejscach w centrach miast. Niby wygląda to bardziej „poważnie", ale w ten sposób może i stają się poważni, ale kosztem zmniejszenia stopu zwrotu. Błąd ten popełnił nawet Steve Jobs, który po odejściu z firmy Apple założył firmę NeXT, która miała wyprodukować drogie i luksosowe komputery dla biznesmenów. NeXT mimo fajnych produktów było wielką klapą, która pochłonęło wszystkie pieniądze, które Jobs zarobił na Apple. Jeżeli chcesz o tym poczytać polecam rewelacyjną książkę „The Second Coming of Steve Jobs".

Kiedy już odniesiesz sukces zastanów się, czy warto zmieniać segment rynku, czy nie lepiej innowację wykorzystać do powiększenia udziału w segmencie, który przyniósł Ci sukces. Nie obrażaj się na swoich klientów. Inaczej po paru latach będziesz zupełnie inną firmą, sprzedającą inne produkty, innym klientom. A to natomiast może spowodować, że to co zadziałało na początku może spowodować wielki klops.

Wykupowanie rodziny domen

pfornalski

Wczoraj przy okazji konsultacji udzielanych e-przedsiębiorcom padło dosyć częste pytanie o domeny, czyli odwieczny problem jaką domenę kupić, czy .com.pl czy .pl czy .com. Mimo, że napisano wiele artykułów na ten temat, moja odpowiedź w takiej sytuacji jest zawsze jedna - wszystkie.

Wykupienie dodatkowych domen (o ile są wolne) to rocznie wydatek około 100zł. Zazwyczaj startujące sklepy zaoszczędzają i kupują np. tylko domenę .pl. Co się stanie, jeżeli sklep się rozkręci? Konkurenci wykupią domenę np. .com.pl lub .com. Dlaczego nie mieli by tego zrobić? Przecież w ten sposób taniej niż przy pomocy AdWords czy innej formy reklamy zabiorą Ci część klientów. Już wielokrotnie moi klienci pytali się mnie w jaki sposób odebrać konkurentowi lub innej firmie domenę. Streszczając sprawę jest to możliwe, ale kosztowne i długotrwałe. Przede wszystkim pomaga rejestracja znaku towarowego, która kosztuje kilka tysięcy złotych i trwa około 40 miesięcy. Po drugie trzeba zwrócić się do Sądu Polubownego przy Polskiej Izbie Informatyki z wnioskiem o odebranie domeny. Jest to wydatek 4000-8000zł. Dodatkowo przyda się wynajęcie dobrego Rzecznika Patentowego lub Radcy. Za taką sprawę zostaniemy skasowani około 2000-5000zł. Ile zatem kosztuje odebranie domeny - lekką ręką licząc 15000-25000zł. Wreszcie trzeba udowodnić to, że jest się wcześniej i konkurent wykorzystuje domenę do kradzenia klientów (domain hijacking) lub narusza ona zarejestrowany znak towarowy.

Wielu klientów mówi na starcie „Jak sklep mi wyjdzie dokupię pozostałe domeny". Ja odpowiadam wtedy „Jeżeli sklep Ci wyjdzie, nie będzie już tych domen do sprzedaży". Odebranie każdej domeny zajmie setki lub tysiące godzin i dziesiątki tysięcy złotych. Czy nie lepiej od razu zarejestrować wszystkie możliwe domeny?

Do czego jest potrzebny CRM?

pfornalski

Czasami dostaję pytanie od klientów, kupujących IAI-Shop.com po co im właściwie CRM? Nie to, żeby się gniewali, ale jedni nie wiedzą co to jest, a innym wydaje im się, że to zabawka dla dużych firm, które nie mają co robić z pieniędzmi. Otóż nic bardziej mylnego. Nawet jeżeli masz tylko 100 klientów CRM (ang. Customer Relationship Management, pol. Zarządzanie Relacjami z Klientami), jest również dla Ciebie.

Zadaniem systemu CRM jest odnotowywanie różnych zdarzeń związanych ze sprzedażą i możliwość ich analizy z perspektywy klienta. System księgowy odnotowuje zdarzenia z punktu widzenia naliczania podatku i rachunku zysków i strat, jednak jego zastosowanie w zarządzaniu firmą jest mocno ograniczone wyłącznie do zdarzeń księgowych. Dlaczego to jest takie ważne? Otóż wytłumaczę to bardzo dosadnie. Istnieją klienci, którzy ciągle mają jakieś problemy i tacy, którzy tych problemów nigdy nie mają. Obsługa każdego zdarzenia w rodzaju rozmowy telefonicznej z pracownikiem sklepu internetowego lub rozpatrywanie nieuzasadnionej reklamacji kosztuje, chociażby stawkę godzinową pracownika zajmującego się tą sprawą. Dlatego bardzo ważne jest wychwytywanie takich klientów i np. oferowanie im usługi po wyższym koszcie, który gwarantuje zysk.

Istnieje coś takiego jak zasada Parreto, czyli słynne 80/20. Przyjmuje się, że 20% klientów generuje 80% przychodów, a 80% generuje 20% przychodów. Zadaniem każdej firmy jest przynoszenie zysku. Może zabrzmi to brutalnie, ale czyż nie było by idealnie pozbyć się 80% klientów i skupić jedynie na tych 20%? Przecież w ten sposób można by było znacznie zredukować ilość pracowników, materiałów reklamowych, powierzchni biurowej itd. Jednocześnie gdybyś przeanalizował to połowa z tych 80% klientów przynosi stratę, czyli ich obsługa kosztuje więcej niż przynoszą dochodu. Strata ta jest pokrywana z zysku na wartościowych klientach. Właśnie dlatego kluczowe jest wdrożenie CRM i jego stopniowe doskonalenie.

Czy w praktyce powinieneś podziękować 80% klientów? Byłbym głupi gdybym powiedział, że tak, bo przecież klient, który dzisiaj przynosi stratę może w przyszłości przeobrazić się w wartościowego klienta. Jednak skoro klient przynosi stratę, powinien być obsługiwany inaczej niż ten, który generuje ogromny zysk. Banki czy operatorzy telekomunikacyjni dzielą klientów na dużych i małych i np. mali płacą za każdy przelew, a duzi płacą jedną miesięczną opłatę zryczałtowaną. Jest to naturalne. W przypadku sklepu internetowego ta zasada również ma zastosowanie np. zachętą dla dużych może być rabat lub specjalne programy lojalnościowe dla dużych i wiernych klientów.

CRM ma również zastosowanie w przypadku sytuacji kryzysowych. Jeżeli klient zgłasza jakiś problem np. książka którą kupił ma 10 niezadrukowanych stron, możemy sprawdzić jego wiarygodność. Jeżeli z CRM wynika, że klient kupił już 40 razy książki, łącznie za 4000zł, nie mając do tej pory żadnych problemów, nie ma sensu ryzykowanie jego utraty. Można mu zatem śmiało wysłać drugi egzemplarz książki mówiąc, że wadliwy może sobie zostawić lub odesłać w wolnej chwili. Taka obsługa klienta spowoduje, że klient zakupi kolejnych 100 książek chwaląc księgarnię wszystkim znajomym. Jeżeli natomiast z CRM wynika, że klient zamówił w sklepie 4 razy, raz nie odebrał przesyłki za zaliczeniem, raz kupił słownik kieszonkowy za 15zł, kiedy na przesyłkę wydaliśmy 8zł i za trzecim razem kupił książkę którą zwrócił, bo mu się nie podobała, i teraz twierdzi, że w kupionym wcześniej słowniku ma 10 stron niezadrukowanych stron, powinieneś poprosić go o odesłanie tej książki w celu zweryfikowania tego. Nawet jeżeli stracisz klienta, prawdopodobnie odbije się to pozytywnie na twoim zysku. Tak więc w sytuacji gdy klient krzyczy do słuchawki, że więcej nic nie kupi, nie musisz się tym specjalnie przejmować.

Oczywiście za chwilę w komentarzach do posta zwolennicy równości obrzucą mnie wirtualnymi pomidorami, jednak taka jest prawda. Sklep czy firma usługowa to nie instytucja charytatywna. Jej zadaniem jest przynoszenie zysku, a ten można zwiększyć wychwytując wartościowych klientów i dbając o nich szczególnie i dostosowując ceny do poziomu opłacalnego dla pozostałych klientów. W tym wszystkim pomaga wdrożenie CRM. Właśnie dlatego tak wiele uwagi poświęcamy na rozwój CRM w IAI-Shop.com.

Nie działa mi coś, czyli o rozwiązywaniu spraw z Archiwum X.

pfornalski

Nie działa mi coś czasami, chyba jak każdemu. Niby wszystko jest ok, ale jednak nie działa. Na pewno to znasz. Kabel podłączony, zasilanie włączone, urządzenie działa poprawnie, a mimo to nie widzisz tego w systemie. Albo może przykład z życia admina: „nic nie zmieniłeś a jednak przestało działać". Podstawą do rozwiązywania problemów „Z Archiwum X" jest zrozumienie jak to działa - dogłębnie. Czy zauważyłeś, że zawsze jesteś w stanie szybciej rozwiązać problem z własnym oprogramowaniem niż kupionym gotowcem? Przyczyną jest to, że rozumiesz jak Twój program działa, stąd łatwiej Ci się domyśleć co mogło pójść nie tak. Przedarcie się przez kod źródłowy DBMS (Database Management System np. MySQL), czy zdezasemblowanie sterownika karty graficznej praktycznie jest niewykonalne (dla mnie np. ze względów czasowych). W związku z tym warto poświęcać czas na dogłębne zrozumienie tego jak poszczególne systemy działają. Np. ktoś kto administruje siecią radiową a nie ma pojęcia jak propaguje się fala elektromagnetyczna niskiej i wysokiej częstotliwości, jak promieniuje fala z anteny panelowej, albo czym jest interferencja fal elektromagnetycznych, nie jest w stanie rozwiązać sytuacji kryzysowych. To, że coś podłączałeś w domu i po 5 minutach działało „samo" nie oznacza, że w innym miejscu również będzie. Może się zdarzyć, ze spędzisz tydzień i połączenia dalej nie będzie.

Jedna z moich historii z Archiwum X
Miałem kiedyś problem z bazą danych na jednym z serwerów. Ponieważ baza danych działa w jednym systemie z serwerem www i wieloma innymi usługami, podlega walce konkurencyjnej o wspólne zasoby serwera takie jak procesor, pamięć i dysk twardy. Wraz ze wzrostem ilości zapytań (np. witryna rozrasta się) wzrasta presja na system i walka o zasoby staje się coraz bardziej zacięta. Obserwowałem zasoby serwera i było 60% wolnych. Następnego dnia przychodzę i serwer się zacina. Jeżeli wiesz już coś niecoś na ten temat, analizujesz stopień zużycia zasobów systemowych, pada na pamięć. Brak pamięci powoduje swapowanie (używanie dysku twardego do stronicowania pamięci). Jeżeli nie wiedziałbym, jak działają bazy danych byłbym w kropce. W takiej sytuacji, jeżeli pracujesz u arabskiego szejka lub kogoś podobnego, mówisz mu, że trzeba kupić nowy serwer, najlepiej taki za 30 tysięcy złotych i myślisz, że sprawa załatwiona. Bomba zegarowa tyka, nowy serwer też w końcu się zapcha.

Opiszę jedno z rozwiązań tego typu sytuacji. Zauważyłem, że po restarcie bazy danych przez jakiś czas działa ona poprawnie. Moje poszukiwania rozpocząłem od przejrzenia opcji konfiguracyjnej. Ponieważ wiedziałem jak działa DBMS skupiłem się na dokładnej analizie parametrów konfiguracyjnych indeksów i buforów. Po godzinie miałem winowajcę. Okazał się nim być bufor indeksów. Brzmi egzotycznie dla kogoś, kto nie zajmuje się bazami danych, jednak w moim przypadku coś co miało przyśpieszać działanie, spowalniało. Po wyłączeniu tego buforu, DBMS zaczął działać dużo szybciej niż wcześniej. Czemu tak się działo? Otóż dlatego że napływało zbyt wiele różniących się zapytań do bazy danych, co powodowało, że za każdym razem wynik był niepotrzebnie zapisywany. Dodatkowo zużyta pamięć powodowała, że DBMS używał pliku swap, co jest tysiące razy wolniejsze niż korzystanie z pamięci operacyjnej.


Jak można przygotować się na sytuacje kryzysowe?
Niby nie można, ale nie do końca tak jest. Ja przede wszystkim poświęcam wolny czas na studiowanie tego jak technologia, która reklamowana jest jako Plug-and-Play działa na prawdę. Na przykład dzisiaj nikt już nie zastanawia się co to jest IRQ czy DMA. Wydawało by się, że w XXI wieku zastanawianie się nad tym nie ma znaczenia. Nic bardziej złudnego. Ostatnio zaktualizowałem sterowniki w moim laptopie. Ponieważ w biurze używam zewnętrznej klawiatury nie zauważyłem, że klawiatura w laptopie nie działa. W domu każda próba zalogowania się do Windows powodowała „blue screen". Usłyszałem „No widzisz, Windowsy psują się same z siebie, przeinstaluj system". Ponieważ nie poddaję się tak łatwo, poszukałem w głowie co ostatnio zmieniałem. Przypomniałem sobie o sterownikach, które aktualizowałem. Wiedziałem, że to kwestia sterownika, bo w konsoli i bios klawiatura działała poprawnie. Wyłączyłem sterownik, bluescreen już się nie pojawiał, jednak klawiatura nie działała. Po podłączeniu zewnętrznej klawiatury USB mogłem się zalogować. Wszedłem w zarządzanie sprzętem i znalazłem konflikt zasobów. Okazało się, że klawiatura wskoczyła na adresy wejścia i wyjścia innego urządzenia. Po odinstalowaniu i wykryciu ponownie urządzeń wskoczyła na pierwszy wolny adres wejścia i wyjścia. Problem został rozwiązany. Gdyby nie moja znajomość z pozoru już niepotrzebnych zagadnień takich jak instalowanie karty muzycznej na płycie 286 pod MS DOS, nie obeszło by się bez serwisu, który pewnie wgrałby nowy obraz systemu i powiedział „a tu jest płytka z pana plikami i dwieście piędziesiąt się należy".

Jeżeli nie zamierzasz ...
Jeżeli nie jesteś typem geeka (patrz http://fornalski.blox.pl/2006/08/Witam-w-klubie-geeka.html) i nie zamierzasz dla samej przyjemności analizować parsera zapytań SQL zapamiętaj tylko jedną radę: „miej geeka zawsze pod ręką". Zauważyłeś, że w filmach szpiegowskich zawsze mają kogoś, kto wszystko wie np. czemu nadprzestrzeń hiperboliczna powoduje ból zęba u agenta 007? Dzięki takim ludziom agent może zająć się tym za co mu płacą, czyli strzelaniem i podrywaniem pięknych kobiet.

Jeżeli prowadzisz firmę e-biznesową Twoje życie zależy od technologii. Jeżeli nie jesteś w nich asem zleć prowadzenie obsługi technicznej wyspecjalizowanej firmie. Wielu sprzedawców lekceważy ryzyko. W losowym momencie czasu pakują się w opały. To może być po tygodniu albo po 2 latach. Wtedy zwraca się do mnie z prośbą o pomoc, czyli wtedy gdy system już nie działa. Analizowanie i szukanie przyczyny przypomina sekcję zwłok, podczas gdy rodzina ofiary sapie za ramieniem. Gdyby kogoś historia urzekła mnie tak bardzo, że postanowiłbym mu pomóc, to zapłacił by za to więcej niż, gdyby od razu na rok zlecił mi prowadzenie jego firmy.

Jeżeli nie czujesz się na siłach aby wiedzieć wszystko na temat technologii, którą stosujesz, zdaj sobie sprawę, że pewnego dnia znajdziesz się w sytuacji z której nie będziesz umiał się wydostać. Właśnie dlatego najlepiej zawczasu znaleźć solidnego partnera który poprowadzi sprawy techniczne, a ty zajmiesz się zarządzaniem. W skrajnej sytuacji lepiej mieć podpisaną umowę, że jeżeli coś takiego nastąpi, ten ktoś Ci pomoże. Jeżeli masz dużo pieniędzy i fobię do outsourcingu to zatrudnij fachowca od administracji serwerem i projektowania aplikacji webowych, a najlepiej po dwóch, na wypadek gdyby pewnego dnia któryś odszedł z firmy. W historii IAI-System.com mieliśmy wiele wdrożeń dla firm, które przyszły dopiero, gdy sklep nie działał im całkiem. Zazwyczaj w efekcie tracą parę miesięcy z handlu, często również dane a to powoduje, że tracą udział w rynku i często ogromne pieniądze.

Widok na sklep Andamo.pl z 7 września 2006

Innowacyjność

pfornalski

Nowe technologie to ryzyko techniczne i organizacyjne. Zmiany w technologiach zachodziły wcześniej na przestrzeni epok, dochodząc do okresu jednego pokolenia pod koniec XIX wieku, przyśpieszając tak bardzo, że obecnie co 5-6 lat zmieniają się realia biznesowe. Historia biznesu pełna jest przykładów firm, którym wiodło się wspaniale, ale przy zmianie technologii, były spychane na margines. Powodem był brak innowacyjności w okresie „prosperity". Aby nie być gołosłownym mogę przytoczyć historię firmy Olivetti, która była potentatem w produkcji maszyn do pisania, jednak w momencie rewolucji komputerowej została zepchnięta całkowicie na margines.

Niestety nakłady na innowacyjność w Polsce są mniejsze niż w większości innych krajów. Innowacyjność jest wpisana w strategię wielu firm z którymi konkurujesz bezpośrednio lub pośrednio. Szczególnie innowacyjne są firmy z dalekiego wchodu i Stanów Zjednoczonych. W Polsce może się wydawać, że jesteśmy innowacyjni. Wystarczy te wrażenia skonfrontować ze statystykami np. dla Unii Europejskiej a okaże się, że Polska przewyższa średnią europejską jedynie pod względem zakupowanego hardware i software. Innowacje we wszystkich innych obszarach np. w zakresie doskonalenia procesów, pozostawiają nas daleko z tyłu. Mawia się, że innowacyjność to stan umysłu. Takiego stanu umysłu w Polsce, moim zdaniem nie ma.

Zbliża się weekend. Warto wykorzystać wolny czas na rozważania na temat zmian w technologiach, jakie dotknęły Twoją firmę i rodzinę na przestrzeni ostatnich 5, 10 i 20 lat. Zastanów się jak by wyglądała Twoja firma bez Internetu, bez komputerów. Jeszcze 6-7 lat temu dla większości Polaków coś takiego jak Internet istniało jedynie jako ciekawostka porównywalna z wiadomościami na temat dzisiejszych dotyczących nanotechnologii.

Twoim zadaniem jest inwestowanie wszystkich wolnych środków na innowacyjność. Również Twoim zadaniem jest wypracowywanie zysku na tyle wysokiego, aby było Cię stać na prace innowacyjne. Tylko taka strategia pozwala istnieć firmie przez wiele lat. Na przykład firma Nokia ma wyższy budżet na innowacje, niż całe nakłady rządu Fińskiego. To, że operujesz dzisiaj w jakiejś niszy rynkowej i być może nieźle zarabiasz, nie oznacza, że będzie Ci dane zarabiać w ten sam sposób za 5 lat. Warto mieć zawsze plan „B".

Historia firmy Xerox jest szczególnie pouczająca. W latach 50-tych i 60-tych firma ta była potentatem na miarę dzisiejszego Microsoft. Jej technologia fotokopiowania była uznawana za bardzo innowacyjną. Przychody tej firmy stawiały ją w czołówce i powodowały, że menedżerowie tej firmy, praktycznie nie wdrażali innowacji. Historia jest o tyle ciekawa, że to nie jest tak, że jej pracownicy nic nowego nie tworzyli. Xerox posiadał doskonałe ośrodki badawcze, wspominając PARC (Palo Alto Research Center). Naukowcy z PARC bezpośrednio wymyślili wiele elementów współczesnych komputerów osobistych np. Ethernet, drukarki laserowe, myszka, interfejs graficzny, obiektowy język programowania, obróbka video i wiele innych. Xerox powinien stać się przestrogą dla wszystkich szefów firm IT. Jeżeli kogoś zainteresował ten temat polecam książkę pt. „Dealers of Lightning" (niestety nie spotkałem polskiej edycji). Xerox mimo, że posiadał w kieszeni wiele wynalazków, nie był innowacyjny, ponieważ nie wprowadzał nowych rozwiązań na rynek. To, że przychodzą Ci dobre pomysły do głowy, ale nie wcielasz ich, oznacza że nie jesteś innowacyjny. Innowacyjność to permanentne dążenie do doskonałości. Innowacyjni okazali się pracownicy firmy Xerox, i wykorzystali to do stworzenia firm takich jnp. Adobe, 3COM, Silicon Graphics i inne.

Powołuje się na innowacyjność, podczas rozmów z firmami które wykorzystują aplikacje np. OsCommerce. Ponieważ aplikacja ta nie wspiera doskonalenia procesu obsługi klienta, wiele firm tak na prawdę obsługuje klientów w taki sam sposób jak robiła to 5 lat temu. W IAI-Shop.com innowacyjność wpisana jest jako podstawowe założenie systemu. Zatrudniony zespół programistów, przez cały tydzień pozostaje w kontakcie z klientami, słuchając czego dotyczą ich problemy. Wyciągnięte wnioski przekładane są na plany rozwoju systemu i wdrażanie nowych modułów, usprawnianie i modyfikacje istniejących. Praktycznie co tydzień tworzymy i wdrażamy coś nowego. Jeżeli już jesteś naszym klientem to oczywiście sama aplikacja IAI-Shop.com nie zapewni Ci innowacyjności. Powinieneś poszukiwać sam stale nowych rozwiązań problemów, które wydają się być „zwyczajnymi problemami". W IAI-System.com nie ma problemów, które akceptujemy. Nie wszystkie oczywiście rozwiązujemy natychmiast, jak tylko zaistnieją. Nie rozwiązujemy wszystkich problemów jednocześnie, ponieważ rozwiązywanie niektórych nie jest uzasadnione ekonomicznie. Stale identyfikujemy nowe problemy, analizujemy je, katalogujemy i stale jakieś rozwiązujemy. Nie ma tygodnia, aby coś nie zmieniało się w naszej firmie.

Przetajemny patent na dobrą e-firmę

pfornalski

Korzystając z okazji, że właśnie odpowiedziałem na listy, które zebrały się w mojej skrzynce przez weekend, jedząc sobie drugie śniadanie i sypiąc obficie okruszkami na klawiaturę chciałbym Wam zdradzić przetajemny i przekocurny patent na dobrą e-firmę. Istnieje jeden wielki i przetajemny sposób na sukces w sieci.

Ten sposób to po prostu reagowanie szybko na wszelkie prośby klientów. Opowiem może na początek historyjkę autentyczną, która mi się przytrafiła całkiem niedawno. Otóż 5 czerwca wysłałem do banku PKO BP pytanie. Na stronie www.pkobp.pl jako jedyna forma kontaktu elektronicznego został mi wskazany formularz kontaktowy, który wypełniłem podając proste pytanie. Chodziło mi o tzw. pytanie binarne, na które odpowiedzi mogły być dwie: tak lub nie. Nauczony latami pracy w helpdesku sformułowałem problem tak, aby był prosty w ocenie osoby odpowiadającej i aby odpowiedziała tylko tak lub nie. Nie ukrywam, ze potrzebowałem odpowidzi szybko. Niestety odpowiedzi się nie doczekałem i w zasadzie problem rozwiązałem korzystając z usług innego banku, który mi odpowiedział na podobne pytanie. O całej sprawie szczerze mówiąc zapomniałem. Mijał czas, słońce wschodziło i zachodziło, i tak 70 razy. 15 sierpnia (2006r.) przychodzi odpowiedź. Po pierwsze odpowiedź nie była odpowiedzią tak lub nie czyli nie była odpowiedzią na moje pytanie, ale wklejonym regulaminem usługi, z którym zapoznałem się wcześniej na stronie. To po lekturze regulaminu miałem konkretne pytanie, na które jak zaznaczyłem w pytaniu, sam sobie nie potrafię odpowiedzieć.

Ponieważ jednak sprawa dla mnie była już nieistotna, postanowiłem pociągnąć za język helpdesk i zacząłem od przesłania im pytania, które było niewinne, ale miało mi posłużyć jako źródło cennych informacji. Po pierwsze należało potwierdzić, że rzeczywiście tyle oczekiwałem na odpowiedź. Korzystając z już znanego mi adresu e-mail wysłałem pytanie „Dziękuję za informację. Czy może mi Pani przypomnieć, kiedy ta wiadomość została wysłana?". Otrzymałem potwierdzenie: „W odpowiedzi na Pana wiadomość elektroniczną informujemy, że nasza poprzednia wiadomość jest odpowiedzią na pytanie otrzymane w dniu 5 czerwca 2006 roku.". Postanowiłem nie nadużywać uprzejmości i skierowałem ostatnie, szczere pytanie „Czy mogę wiedzieć co sprawiło, że otrzymuję odpowiedź z takim opóźnieniem? Jestem konsultantem informatycznym dla takich firm jak Państwa i bardzo chciałbym poznać przyczynę tego opóźnienia. Pomoże mi ona w przyszłości lepiej rozwiązywać problemy moich klientów." Odpowiedź o którą możemy być wszyscy mądrzejsi przyszła po paru dniach: „W odpowiedzi na Pana wiadomość elektroniczną wyjaśniamy, że odpowiadamy na wszystkie zapytania przesyłane do nas przez Klientów. W związku z dużym zainteresowaniem ofertą Banku ze strony Klientów i otrzymywaniem zwiększonej liczby wiadomości, czas oczekiwania na odpowiedź wydłużył się.".

Jeżeli zatem ktoś kiedyś z banku PKO BP będzie chciał skorzystać, to chętnie udzielę im takiej porady, że taki czas odpowiedzi powoduje, że wszelkie sprawy kierowane są albo na infolinię, na której i tak trzeba czekać godzinami, albo do konkurencyjnych banków.

Dlaczego w ogóle tą historię odpowiadam? Otóż ostatnio wprowadziliśmy do IAI-Shop.com ciekawy mechanizm, który powoduje, ze klienci w sklepach mogą bardzo łatwo zadawać pytania do produktów. Właściciel bardzo dużego sklepu, po kilku dniach odpowiedział mi, że są niezadowoleni z tego mechanizmu, bo bardzo dużo klientów kieruje do nich pytania. Musisz sobie wyobrazić moje zdziwienie - przecież właśnie po to wdrożyliśmy ten mechanizm. Skoro ludzie pytają, to znaczy, że nie pójdą do konkurencji. Poza tym informacja zwrotna może posłużyć jako podstawa do zmiany opisów produktów i dodawanie od razu informacji o które pytają klienci. Utrzymanie kontaktu z klientem może przynieść wiele dobrego np. można go informować, że produkt o który pytał jest np. do końca tygodnia przeceniony.

Na koniec tej lekcji, zadanie domowe, które sprawdzę jutro: sprawdź ile trwa uzyskanie odpowiedzi na podstawowe pytanie w Twojej firmie. Najprostszym testem jest skorzystanie z jakiejś skrzynki nieznanej pracownikom np. założonej na serwisie z darmowymi kontami e-mail i przesłanie pytania np. „Chcę kupić tą płytę główną, ale potrzebuję wiedzieć ile portów SATA się na niej znajduje. Jest to dla mnie bardzo ważne, więc proszę o możliwie szybką odpowiedź.". Jeżeli odpowiedź dotrze po więcej niż 2 dniach roboczych, możesz zacząć działać. Bez tego bowiem Twój sklep, portal czy firma nie mają szans na wygranie walki z konkurencją w sieci. Pamiętaj też, aby takie testy prowadzić przynajmniej raz na 2 miesiące.

Desktopizacja

pfornalski
Mieliśmy ostatnio ciekawą dyskusję w naszej firmie na temat tego co będzie przyszłością i jak ona będzie wyglądała w odniesieniu do komputerów osobistych. Ktoś rzucił, że technologie mobilne są przyszłością. Śledząc prasę branżową, rzeczywiście można odnieść takie wrażenie i zgadzam się z tym w pełni, jednak tylko w odniesieniu do hardware. W początkowej fazie istnienia sprzętu, kiedy hardware nie jest jeszcze wystarczająco wydajny, software różni się. W późniejszym cyklu rozróżnienia takiego nie ma i software stopniowo upodabnia się do swojego dektopowego odpowiednika, jak to określam desktopizując się.

Pisząc dawno temu program na palmtopa np. pracującego pod kontrolą Palm OS musiałem napisać zupełnie nową wersję softu, który miałem gotowy np. dla Windows, praktycznie tworząc go od zera. W przypadku Windows Mobile już takiego wymogu nie ma. Mało tego, interfejs dla programisty tzw. API również zaciera różnice pomiędzy wersją deskstopową a wersją mobilną. Dzięki temu tak szybko ten rynek się rozwija i widzę istny zalew nowymi aplikacjami na tą platformę. Założę się, że za parę lat takiego rozróżnienia nie będzie, podobnie jak dzisiaj na laptopie mam zainstalowany taki sam system operacyjny i używam takich samych aplikacji jak na komputerze desktopowym. Pamiętaj, że istnieje coś takiego jak prawo Moore'a, które jest tak oklepane jak słowo pecet. Jednak Pan Moore okazał się być geniuszem i jego prawo mimo upływu 30 lat ciągle działa. Tak więc palmtopy stopniowo ewoluują w kierunku laptopa, zwiększając moc obliczeniową, pamięć i rozdzielczość ekranu. Praktycznie przy 800x600 nie trzeba będzie nawet dokonywać przemieszczenia przycisków w aplikacji w wersji mobilnej.

Urządzenia mobilne są wyposażane również w uniwersalne interfejsy, takie jak WiFi, Bluetooth czy USB. Wszystko po to, aby jak najwcześniej zaoferować klientom dostęp do dużej ilości kompatybilnych urządzeń. Stworzenie produktu niekompatybilnego z niczym innym oznacza jego alienację i śmierć. Przekonał się o tym kiedyś Apple tworząc dawne Maci. Nie bez kozery najnowsze Apple mają interfejsy USB, SATA, WiFi itd.

Programiści są dobrem rzadkim i drogim. Dlatego żaden producent oprogramowania nie będzie chciał się zaangażować w produkcję oprogramowania, jeżeli wiąże się to z przepisaniem kodu programu od nowa. Bez software i urządzeń peryferyjnych nie ma popytu na produkt bazowy. Kiedy patrzę na kolejne urządzenie współpracujące z iPodem przychodzi mi na myśl, że właśnie kolejna firma przyczyniła się do wzmocnienia pozycji Apple na rynku odtwarzaczy, tworząc właśnie defacto standard na podłączenia odtwarzacza mp3.

Parę lat temu zacząłem pracować nad alternatywnym interfejsem dla Portalu Hip-Hop.pl na WAP. Prace rozpocząłem po przeczytaniu kolejnego peanu na cześć tej technologi, wróżącej jej świetlaną przyszłość. Standard WAP 1.0 oparty był o język WML. Niestety poza tym, że został oparty o XML był niekompatybilny z ówczesnym HTML. Dlatego musiałem większość informacji usunąć z wersji WAP, a sam interfejs wykonać całkowicie od nowa. Potem projekt został zaniedbany ze względów czasowych. Dzisiaj nikt prawie nie pamięta o języku WML. W międzyczasie aby ratować ideę WAP Consortium stworzono WAP 2.0 czyli po prostu XHTML z okrojonym CSS. Teraz tworzenie alternatywnego interfejsu stało się o niebo łatwiejsze. Trzeba przygotować tylko alternatywny plik CSS, co zapewniam jest już czynnością prostą.. Dzięki temu więcej firm decyduje się na udostępnienie swojej treści w WAP 2.0, ale nie wszyscy. Dlatego cierpliwie sobie poczekam na WAP 3.0, który będzie po prostu XHTML z pełnym CSS. Wtedy wszyscy będą tworzyli strony na urządzenia mobilne, bo nie będzie się to wiązało z żadnymi dodatkowymi nakładami. Wtedy też nastąpi prawdziwa eksplozja „Internetu w komórce".

Co właściwie wynika z moich rozważań, pozornie niezwiązanych z tematem sklepów czy e-firm? Otóż często jest tak, że ulegasz pokusie zainwestowania w jakąś super-rewolucyjną i nowatorską technologię. Pamiętaj, że inwestycja w taką technologię obarczona jest dużym ryzykiem. Jestem za tym, żeby stosować nowości, ale tylko kiedy wprowadzają one zupełnie nowe obszary funkcjonalności lub ulepszają starszą wersję standardu. Nasza firma dwukrotnie zainwestowała w zupełnie nowatorską technologię i z przyczyn niezależnych ta inwestycja nie zwróciła się. Po prostu technologia nie stała się zbyt popularna właśnie ze względu na ograniczoną ilość software kompatybilnego z nią. Fajnie móc się pochwalić znajomym, że zrobiło się coś w technologii X, która jest lepsza, bo zastępuje technologię A,B,C i D. Jednak jeżeli technologie A,B,C i D istnieją od wielu lat i istnieje dla nich wsparcie w software, z dużym prawdopodobieństwem za parę lat będziesz musiał pomyśleć nad przejściem z technologii X na ABCD lub ponownie zainwestować w technologię, tym razem Y. Oczywiście moje rozważania dotyczą rynku masowego i zdaję sobie sprawę z istnienia aplikacji dedykowanych na urządzenia przenośne, gdzie aplikacja jest pisana na zamówienie klienta. Wtedy odmienność platformy nie jest żadną przeszkodą w momencie sprzedaży systemu.

O macierzy BCG słów kilka, czyli jak ubiłem gazetę Hip-Hop.pl

pfornalski

Pamiętam 3 rok studiów, wykład z ekonomii i super nudny prowadzący wykłada macierz BCG. Ci, którzy nie śpią, śmieją się pod nosem, kiedy słyszą „dojne krowy" a potem „psy". Czy rzeczywiście macierz BCG to głupkowata gra ala w kółko i krzyżyk? O ile nie podoba mi się rysowanie i umieszczanie kropek z opisami, bo nie sądzę żeby miało to sens, o tyle w kategoriach analizy portfela własnych projektów, warto zrozumieć po co panowie z Boston Consulting Group skonstruowali tak prostą metodę (patrz np. http://swiatmarketingu.pl/index.php?rodzaj=01&id_numer=314107). Oprócz tego, że zrobili sobie świetną reklamę na wieki, podarowali metodę, która brzmi mądrze, ale jest banalna i genialna zarazem. Mądre określenie na to co można przy jej pomocy wykonać to analiza portfela produktów. Wytłumaczenie bardziej przyziemne to zdroworozsądkowe spojrzenie czy to co robisz utrzyma twoją firmę w przyszłości. To co dzisiaj utrzymuje Twoją firmę, w przyszłości wcale nie musi przynosić takiego dochodu.

Na przykład kiedyś wydawałem gazetę „Hip-Hop.pl". Przychody trzeba było reinwestować w coraz większy nakład, coraz większą ilością stron, coraz lepszą jakością. ł Gazeta rozwijała się, jednak tylko w wymiarze liczb. Czas potrzebny na wycofanie pieniędzy z włożonych inwestycji na druk był ogromny. Projekt nie był też wystarczająco dochodowy, praktycznie wychodząc na przysłowiowe „zero". Po chłodnej analizie okazało się, że poświęcamy mu 30% zasobów firmy, przy czym rentowność jest niższa od lokat bankowych. Projekt był naszą wizytówką, wszyscy bardzo go chwalili, zachwycali i mówili, że nareszcie wyszliśmy poza Internet. Gazetę kupowało tuż przed jej zamknięciem kilkanaście tysięcy osób. Było fajnie iść do prawie każdego kiosku i widzieć swoją własną gazetę. Niestety w tym czasie docierały do nas niepokojące sygnały pochodzące z zagranicznych stron branżowych. Wszystko wskazywało na to, że prasa papierowa będzie przeżywała kryzys. Trzeba było się zastanowić. Projekt, który angażował tak dużo środków, że w momencie spadku sprzedaży mocno nadszarpnąć nasze finanse.

Należało się obiektywnie zastanowić czy nie zawiesić wydawania gazety. Z jednej strony wydawanie gazety ogólnopolskiej o olbrzymim nakładzie było prestiżowe, jednak próżność mogła zagrozić innym projektom. Dodatkowo nasz partner w sprzedaży reklam (ARBOmedia) wybijał nam to z głowy podkreślając „jak bardzo media-planerom podoba się nasza gazeta". Nie chciałem za rok zwalniać programistów, którzy wykonywali świetną robotę pisząc elementy Portalu Hip-Hop.pl, więc podjąłem decyzję o tym, że powinniśmy zaprzestać wydawania gazety i skupić się tylko na portalu. Nie było to łatwe. Mój wspólnik był bardzo mocno związany emocjonalnie z tą gazetą. Poświęcił jej ponad 1,5 roku życia i mnóstwo godzin. Na szczęście to człowiek, który potrafi wznieść się ponad emocje i zaakceptował mój plan. Wydawanie gazety zostało zawieszone na czas nieokreślony. Działo się to 1,5 roku temu.

Po półtorej roku wiem, że była to słuszna decyzja. Nasza konkurencja np. magazyn „Ślizg" zanotowały nawet 60-70% spadek sprzedaży. Na nasze szczęście nie postawił na stronę internetową. Firmy wydające te gazety przeżywają dzisiaj poważne kryzysy, wielu nie ma. Gdybyśmy wtedy nie podjęli trudnej, ale opartej na chłodnych kalkulacjach decyzji, możliwe, że nie było by IAI-Shop.com, który wtedy był dopiero rozwijany i był w macierzy BCG „niewiadomą". Dzisiaj ten projekt ciągnie finanse firmy. Warto od czasu do czasu przejrzeć swoje portfolio, powyrzucać „psy", nie nastawiać się na lata dojenia „krów" i nie przeceniać roli „gwiazd". Wszystko wtedy będzie okay, bo jak mawiają podręczniki do ekonomii „rolą firmy jest trwanie na rynku konkurencji" a nie produkowanie konkretnej gazety, strony czy dostarczanie usługi. Dzisiaj mamy 16 fajnych okładek wiszących w ramkach na ścianie naszego biura i możemy szczycić się fajną gazetą. Gdybyśmy chcieli skompletować 16 kolejnych, możliwe że nie stać by mnie dzisiaj na czynsz w tym samym biurze.

Ciii nie przeszkadzaj - siedzę i śledzę licznik osób on-line na stronie.

pfornalski

Dzisiaj jeździłem sporo swoim samochodem. Pilnowanie prędkościomierza w łatwo przyśpieszającym samochodzie sportowym jest podstawową czynnością. Skłoniło mnie to do rozważań nad mierzeniem ilości osób wchodzących na stronę internetową. W usłudze IAI-Shop.com kluczowym parametrem obliczania kosztu utrzymania sklepu jest transfer sklepu. Wynika to z tego, że wielkość ruchu jest skorelowana niemal z każdym pozostałym parametrem wpływającym na nasze koszty. Zatem typowy dialog z kimś kto ma już sklep i chce przejść na IAI-Shop.com wygląda mniej więcej tak:
Klient: Ile będzie mnie kosztowało miesięczne utrzymanie?
Ja: To zależy od wielkości ruchu, więc proszę mi powiedzieć jaki ruch obecnie Pan generuje?
Klient: Nie wiem. A jak mam to sprawdzić?
Ja: Dobrze, w takim razie proszę mi powiedzieć jaką ilość użytkowników albo hitów ma Pan dziennie?
Klient: Nie wiem.
Ja: A ile mniej więcej ma Pan transakcji miesięcznie?
Klient:, Myślę, że mam 20 zamówień.
Ja: W takim razie wydaje mi się, że będzie Pan płacił 99zł. Proszę mi jednak powiedzieć, jak śledzi Pan skuteczność reklamy?
Klient: Mam licznik użytkowników on-line, który obserwuję. Czy Wy też macie taki licznik? To dla mnie bardzo ważne.

Takich mniej więcej rozmów przeprowadziłem, nie popadając w przesadę, setki. Niestety smutny wniosek jest taki, że wielu właścicieli stron ładuje nieraz potężne pieniądze w reklamę, nie analizując ilu użytkowników to tak na prawdę sprowadza. Przypomina to poruszanie się samochodem bez szyb i prędkościomierza i próba określenia jak szybko się jedzie. Co sprytniejsi umieszczają obowiązkową dla klienta ankietę do wypełnienia. Sam dobór pytań często wskazuje na zupełny brak analizy ruchu. Zazwyczaj taki tan ujawniają pytania w rodzaju:

  • Ile mieszkańców ma Twoje miasto?
  • Czy często odwiedzasz nasz sklep?
  • Ile zamówień składasz rocznie?
  • Ile czasu spędziłeś na zakupach w naszym sklepie?
  • Skąd wszedłeś na naszą stronę?

Brakuje jeszcze tylko pytania, „na jaką kwotę złożyłeś zamówienie?". Niestety takie i podobne pytania pojawiają się w sklepach internetowych i różnych wortalach. Próbą udawania, że gromadzi się i przetwarza jakieś dane statystyczne są właśnie liczniki wyświetleń produktów, liczniki przeładowań strony i liczniki osób on-line. Niektórzy ambitni posuwają się nawet dalej. Jeden z klientów poprosił mnie zaraz po przejściu na IAI-Shop.com o wysyłanie mu na mail logów serwera WWW. Zapytałem się do czego jest mu to potrzebne. Odpowiedział, że analizuje potem kto robił zakupy i nie dokończył. Musicie mi uwierzyć, że niezwykle trudne było przekonanie go, że to nie ma sensu, mimo że robi to od lat. Dopiero pokazanie programu, który robi to skuteczniej zdołało go przekonać. 

Dlaczego statystyki są takie istotne?
Prowadząc sklep „tradycyjny" widzisz ile osób wchodzi do twojego sklepu, jakie mają miny, ile czasu przebywają w sklepie, iloma rzeczami się mniej więcej interesują, czy coś przymierzają, ilu z nich dokonuje zakupu lub co jest przyczyną tego, że nic nie kupili. Sieci sklepów, w których dyrekji nie ma przez większą część dnia, instalują bramki przeciwkradzieżowe z licznikiem ilości wchodzących osób. Nie wierzysz? Sprawdź sklepy z markową odzieżą i ich bramki przeciwkradzieżowe. Znajdują się tam widoczne gołym rokiem liczniki z wyświetlaczami LED, mierzącymi ilości wychodzących osób. Uwielbiam patrzeć na blednące miny obsługi sklepu kiedy nabijam im dłonią z 60 hitów. Coraz rzadsze miny wynikają z tego, że dyrekcja oblicza tzw. współczynnik konwersji czyli stosunek ilości osób robiących zakupy (paragonów) do osób ilości osób wchodzących do sklepu. Jeżeli spada on poniżej pewnego poziomu, zaczynają się represje i cięcie premii. Zapewniam, że to skuteczniejsze niż wykłócanie się ze sprzedawcą.

W przypadku strony internetowej siedząc przy komputerze nie mamy możliwości śledzenia ruchu, oczywiście o ile nie wyposaży się je w statystyki. Dlaczego tak ośmieszam liczniki np. pokazujące ilość osób on-line?

  1. Informacje dostarczane przez użytkowników są szczątkowe i muszą być składane w całość np. czas przebywania na stronie mierzony jest jako przedział pomiędzy nic nie znaczącym pierwszym zdarzeniem dla IP i ostatnim.
  2. Analizowanie stanów chwilowych jest bezużyteczne, podobnie jak praktycznie niewykonalne dla człowieka jest obliczanie prędkości średniej jazdy na podstawie chwilowych wskazań prędkościomierza.
  3. W dużych serwisach generowanych jest bardzo dużo informacji. Ich przetworzenie nie jest możliwe bez pomocy odpowiedniego programu.
  4. Serwis internetowy pracuje 24 godziny na dobę, nie możesz śledzić liczników całą dobę.

Jakie statystyki można zainstalować?
Nie wdając się w szczegóły techniczne, chciałbym tylko podkreślić istotę instalowania jakichkolwiek statystyk. Często jest tak, że różni „specjaliści" sprzedają lub wdrażają klientom sklep lub stronę, nie informując gdzie mają statystyki, albo nie umożliwiając dostępu do nich. To zupełnie jak byśmy sprzedawali samochód bez prędkościomierza. W IAI-Shop.com klienci mieli od zawsze statystyki generowane na podstawie logów serwera. Na początku był to darmowy Webalizer (http://www.mrunix.net/webalizer) później znacznie lepszy AwStats (http://awstats.sourceforge.net). Abyśmy mieli pewność, że do nich trafią, link do nich jest jedną z ikon w panelu administracyjnym.

Istnieje też drugi rodzaj statystyk tzw. statystyki zewnętrzne. Polega to na inwokacji kodu zdalnego serwera, któremu przekazywane są informacje o użytkowniku i na tej podstawie serwer statystyk dokonuje zapisu. Mamy dwie możliwości - korzystanie z darmowych statystyk np. STAT4U(http://stat.4u.pl) lub płatnych np. Stat.pl (http://stat.pl). Korzystanie ze statystyk zewnętrznych w przypadku niewielkiego sklepu internetowego nie ma większego uzasadnienia. W pierwszej kolejności doradzam właśnie porządne statystyki na podstawie logów serwera. Wyjątkiem, który można rozważyć w przypadku dużego sklepu, jako uzupełnienie do statystyk serwera są statystyki Gemiusa (http://gemius.pl).

Dlaczego nie wolno opierać się tylko na statystykach zewnętrznych? Opierając się na przykładzie Gemiusa, dlatego że firmy te stosują różne algorytmy określania ilości przeładowań, ilości użytkowników i innych parametrów, które nie zawsze odpowiadają temu co wyszło z serwera. Na przykład Gemius nie uwzględnia użytkowników wchodzących zza granicy, co w przypadku sklepu internetowego sprzedającego do wielu krajów jest już dyskwalifikującą te statystyki sprawą. Tylko log serwera WWW jest źródłem wiarygodnych informacji na ten temat. Dzięki temu możemy się dowiedzieć np. ile pasma mniej więcej zajmuje nam udostępnianie plików MP3, czego statystyki zewnętrzne nigdy nie powiedzą. Wynika to właśnie z zasady ich działania. Tak więc w pierwszej kolejności zalecam instalowanie np. AwStats, potem dopiero rozglądanie się za profesjonalnymi statystykami zewnętrznymi. Zaletą statystyk zewnętrznych jest to, że od razu otrzymujemy pewnego rodzaju audyt, co może być istotne np. dla reklamodawców.

Czasami warunki w jakich operujemy nie pozwalają na zainstalowanie statystyk analizujących logi serwera. Sytuację taką mam np. ja korzystając z tego systemu bloga, gdzie jedynie mogę wstawić pewien kod HTML. Właśnie jedną z pierwszych rzeczy, jakie zrobiłem po jego zainstalowaniu było właśnie zainstalowanie darmowych statystyk STAT4U, które mówią mi ilu użytkowników ogląda mojego bloga. Wynikało to z tego, że Blox pokazuje jedynie w statystykach jedynie ilość wejść z innych stron, nie pokazując np. ogólnej ilości użytkowników.

Jaka jest rola statystyk?
Przede wszystkim statystyki dostarczają nam informacji o generowanej ilości użytkowników oraz o tym czy użytkownicy spędzając coraz więcej czasu na zakupach, czy coraz mniej. Dodatkowo możemy śledzić w jaki sposób użytkownicy nas znajdują, z jakich wyszukiwarek lub stron przechodzą do nas, jakie podstrony najczęściej odwiedzają i wiele innych.

Ponieważ statystyki te mają charakter ogólny w IAI-Shop.com zaszyliśmy wiele mechanizmów śledzących użytkownika, zbierających informacje pod kątem sklepu internetowego i potem pozwalających je przetwarzać. Nie zdradzając wszystkich tajemnic podam jedynie przykład, że w sesji użytkownika przechowujemy m.in. informację o czasie rozpoczęcia zakupów i ilości oglądanych produktów i zapisujemy te informacje razem ze złożonym zamówieniem. Dzięki temu klienci mogą śledzić nie tylko ogólną tendencję czasu przebywania na stronie, ale poznać profil osób kupujących. Informacje te można przetwarzać dla wybranego okresu czasu lub dla pojedynczego zamówienia.

Warto pamiętać, że samo gromadzenie informacji to dopiero połowa sukcesu. Dla przykładu samo zbieranie logów serwera oprócz tego, że zajmie twardy dysk, niczego nowego nie wniesie, ponieważ dopiero przetworzona informacji uczyni je użytecznymi. Warto o tym pamiętać fundując klientom licznik użytkowników on-line w sklepie. Jeżeli informacje takie nie mogą być np. okresowo zapisywane a potem przetwarzane i udostępniane w postaci statystyk, nie ma sensu robienie takiego elementu. Lepiej ten czas poświęcić na skonfigurowanie gotowych statystyk analizujących logi serwera. Efekt będzie znacznie lepszy.

Na zakończenie...
zapewniam, że to dopiero początek obszernego tematu. Niestety wykracza on w całości, poza ramy jednego artykułu na blogu, z pewnością w przyszłości temat pociągnę znacznie głębiej. Myślę, że samo zwrócenie uwagi na fakt konieczności posiadania statystyk będzie dla wielu osób wystarczającą cenną informacją. Do kogo warto zwrócić się o pomoc w zainstalowaniu statystyk? Przede wszystkim do osoby, która tworzyła aplikację Twojego sklepu internetowego lub wdrażała gotowy system. Jeżeli nie zainstalowała statystyk od razu, może to być wyraźnym sygnałem, że osoba ta nie ma pojęcia o prowadzeniu sklepu lub jest leniwa. Jeżeli jednak tak się zdarzyło upomnij się o takie statystyki i przede wszystkim zacznij je śledzić, analizując wpływ różnych czynników takich jak sezonowość, wpływ na oglądalność emisji kampanii reklamowych itp. Statystyki są również dostępne w ramach konta w firmie hostingowej. Jeżeli takich statystyk nie ma, również warto zastanowić się czy ta firma hostingowa jest odpowiednia do dalszego utrzymywania strony. Powodem jest to, że zazwyczaj nie mamy dostępu do logów serwera WWW, aby móc je analizować.

Ze statystykami warto się zaprzyjaźnić, ponieważ są peryskopem w który powinieneś codziennie zaglądać. Ja dzisiejszy dzień, jak i każdy poprzedni, rozpocząłem od sprawdzenia statystyk wszystkich serwisów, które prowadzę. Aby to robić warto wyciągnąć sobie linki do statystyk zakładek i np. korzystać z opcji dla Firefox „otwórz w kartach", która powoduje od razu otwarcie wszystkich statystyk w kolejnych kartach przeglądarki. To wyrobi prawidłowy nawyk zaglądania w statystyki.

Dzieci Neostrady

pfornalski

Ostatnio w żargonie adminów pojawił się nowy termin - „Dzieci Neostrady". O dynamicznie zmieniających się adresach IP i praktycznie niemożliwości zbanowwania osobników, którzy zbyt dosłownie rozumieją prawo do wolności słowa, napisano bardzo wiele. Mnie uderza całkowity brak cierpliwości współczesnych użytkowników Internetu w oczekiwaniu na multimedia. Ciągle w pamięci mam swój modem US Robotics Sportster 33.6, którym łączyłem się z 0202122 jeszcze 5-6 lat temu. Dzisiaj większość użytkowników, zastanawia się co to za wadliwy port sieci zrobili obok „tego dobrego" w ich laptopie.

Niestety, po rewolucji w megahercach, gigabajtach na dyskach, później gigabajtach w ramie, przyszedł czas na rewolucję w megabitach. Internautom proponuje się coraz szybsze podłączenia do Internetu. Wielu z nich pisze na forach moich portali z oburzeniem, że nie po to kupował Neostradę 512, żeby filmy ściągały mu się z prędkością 20kBps czy nawet pojawiają się tacy, którym 40 to za mało. Machałem do dzisiaj ręką zwalając na zepsucie bananowej młodzieży, próbując cierpliwie tłumaczyć, że np. na portalu Hip-Hop.pl prędkość połączenia serwera z Internetem na przestrzeni 5 lat została powiększona prawie 100 razy (obecnie prawie 100Mbps). Dosłownie byłem wściekły, że moje co najmniej słuszne tłumaczenie o modemie i SDI nie przynosi skutku.

Dzisiaj Gemius opublikował swój kolejny raport profili użytkowników w sieci. Spośród wielu slajdów uderzył mnie zwłaszcza jeden, zatytułowany Staż użytkowników w Internecie. Wynika z tego raportu wprost, że tylko co 8 użytkownik polskiego Internetu pamięta czasy modemów. Mało tego, co drugi nie pamięta już czasów SDI (staż do 2 lat). Jakie to może mieć implikacje dla tworzonych serwisów? Otóż kolosalne. Użytkownicy naszych witryn czy sklepów nie chcą dzisiaj oszczędnych i szybko ładujących się stron. Ich znudzone Athlony jęczą za kolejnymi flashami i javascriptami, a marnujące się megabity proszą o coraz więcej danych. Takie są realia i chyba czas je zaakceptować.


Problemem jest oczywiście asymetryczna budowa polskiego Internetu. O ile tanio można nabyć internetową rurę „ssającą" o tyle „dmuchającą" już nie. Prosty rachunek arytmetyczny pozwala obliczyć, że na 100 użytkowników z Neostradą 512 potrzeba 50Mbps. W polskich realiach jest to koszt olbrzymi, w zależności od providera lub datacenter od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych. Czy użytkownicy są za to gotowi płacić? Może i by byli, gdyby zarabiali. Kolejny slajd z raportu Gemiusa pokazuje, że nie ma co na to liczyć.


Jak wynika z badania, lwia część użytkowników nie zarabia nic (prawie 40%), a kolejne 16% osiąga dochód do 1000zł. Nie mamy zatem co liczyć na wielkoduszność i przysłowiową zrzutkę na płatny kontent.

Co zatem pozostaje nam webmasterom i menedżerom, którzy decydują o coraz większych wydatkach na infrastrukturę sieciową? Otóż nic. Pozostaje nam zacisnąć zęby i pomrukiwać pod nosem „dzieci Neostrady", a że są to rzeczywiście dzieci udowadnia ostatni slajd. Jedyne co nam pozostało, to świadomość że w piątkowy wieczór „im" piwa nie sprzedadzą i kiedy my starzy admini będziemy siedzieli ze swoimi kobietami w pubie, im pozostanie wściekanie się na forach.


Nie uznaję Internetu

pfornalski

Ilekroć próbuję się skoncentrować na czymś bardzo ważnym tak pomiędzy 1 i 25 dostaję super pilna rozmowę telefoniczną. Po przedstawieniu się rozmowa jest kierowana niezwłocznie do mnie. Kto by bowiem wstrzymywał dzwoniącą księgową?

Ilekroć do mnie dzwoni nasza księgowa zastanawiam się dlaczego mam zaszczyt rozmawiać osobiście przez telefon i czemu muszę robić to zawsze w najmniej odpowiednim momencie, zamiast otrzymać e-mail.

Powodem jest to, że nasze biuro rachunkowe „nie uznaje Internetu”. Słyszałeś pewnie ten tekst o uznawaniu Internetu wiele razy. Oczywiście nie zlecamy naszej księgowości Chińczykom liczącym podatki na liczydłach, więc każda pani księgowa ma swój ślicznie lśniący nowy komputer na którym pieczołowicie wstukuje nasze przychody i wydatki. Problem zaczyna się wtedy, kiedy coś jest niejasne. W takiej sytuacji zawsze sięga po telefon. Działa to również w drugą stronę, ilekroć chcemy wysłać coś e-mailem dowiadujemy się, że firmowego e-maila odbiera tylko szefowa, a pracownicy nie mają do niego dostępu.

W związku z tym parę prostych pytań, na które nie potrafię odpowiedzieć:

  1. Dlaczego daje się pracownikom dostęp do telefonu służbowego (często z niezablokowanym wyjściem na 0-700), a nie daje się im dostępu do Internetu?
  2. Czemu komputery w wielu firmach są osobnymi wyspami, a wymiana danych sprowadza się do wypalania niezliczonej ilości CD-R (dyskietki chyba już zostały wyparte, chociaż nie dam sobie za to głowy uciąć), przy tak niskiej cenie urządzeń sieciowych?
  3. Czemu na porządku dziennym wysyłanie zbiorów przekraczających 20MB odbywa się przez pocztę kurierską i CD, zamiast najtańszego konta hostingowego czy komercyjnego konta e-mail?
  4. Czemu w wielu firmach takich jak nasze biuro rachunkowe, każdy pracownik ma swoją drukarkę, najczęściej najtańszą atramentówkę (na najdroższe kartridże), zamiast wykorzystać sieć do tego do czego została zaprojektowana już w latach siedemdziesiątych w PARC, czyli do udostępniania wydajnych drukarek laserowych.
  5. Wreszcie czemu w wielu firmach ciągle nie wszyscy pracownicy mają osobiste komputery przy cenie komputera równej paliwu potrzebnemu na przejechanie 3000 km służbowym samochodem po mieście spędzonym na odwiedzanie co miesiąc klientów?

Ciągle zaskakują mnie takie absurdy. Zastanawiam się tylko, czy to ja jestem dziwny i liczę rzeczywiste oszczędności płynące z nowoczesnej komunikacji. Przecież nie trzeba inwestować w bardzo drogie wdrożenia super technologii. Zakup Access Pointa z bramką VoIP, switchem ethernetowym, możliwością podpięcia dysku USB, Firewallem, VPN i Bóg wie czym jeszcze nie przekracza kosztu zakupu faksu..

Wybór programu pocztowego do helpdesku w sklepie internetowym

pfornalski

Odbieranie e-maili jest pierwszym zajęciem, które robisz po przyjściu do swojego sklepu. Czy nie denerwuje Cię sposób w jaki obsługujesz swoją pocztę? Czy masz problem ze znalezieniem starego listu albo Twój program działa bardzo powoli, po reinstalacji Windowsa tracisz wszystkie e-maile i nękają Cię wirusy i spam? Jeżeli na którekolwiek z pytań odpowiadasz twierdząco, czas pomyśleć o alternatywie. Generalnie do użytku desktopowego (instalacja na Twoim komputerze) można rozważyć wymianę standardowo wbudowanego, dziurawego w zabezpieczeniach jak ser szwajcarski MS Outlook Expressa na jeden z 3 programów: MS Outlook, The Bat i mojego faworyta Mozilla Thunderbird.

MS Outlook
Jest starszym i większym bratem MS Outlook Expressa i łączy go z nim tyle co koniak z koniem. Outlook jest bardzo rozbudowanym systemem PIM (Personal Information Management). Do wad tego programu należy zaliczyć przede wszystkim cenę. Oczywiście jeżeli ktoś instaluje go razem z pirackim MS Office na pirackim Windowsie, ten argument może wydać się absurdalny. Jednak dla firm, które dbają o działalność zgodną z prawem jest to istotny argument. Cena za to narzędzie zakupione przy okazji najprostszego pakietu MS Office to około 650zł. Myślę osobiście, że program tego typu nie nadaje się do klasycznego helpdesku. Jego niezaprzeczalną zaletą jest integracja z urządzeniami przenośnymi typu PDA i telefonami komórkowymi. Byłem fanem tego programu przez 2 lata, jednak 2 lata to był czas w jakim przekonałem się, że program ten niestety przy dużej ilości wiadomości przestaje sprawnie działać. Jak się okazało, wynika to z przyjętej koncepcji na przechowywanie e-maili. Wszystkie są trzymane w jednej bazie danych (fizycznie pliku). Problem zaczyna się mniej więcej po przekroczeniu rozmiaru plików 1GB. Przy osiągnięciu rozmiaru około 2GB korzystanie z programu staje się praktycznie niemożliwe. Wyjściem jest tzw. archiwizacja e-maili czyli po prostu ich wyrzucenie do innego pliku, którego nigdy nie otworzymy. Dlaczego system zwalnia? To proste – sprawdź ile trwa załadowanie filmu AVI o rozmiarze 700MB (0,7GB), teraz pomnóż to razy 3 i spróbuj na bieżąco przesuwać się po tym filmie w poszukiwaniu klatek. Ciężko? Takie też staje się używanie Outlooka po pewnym czasie. Będąc złośliwym mogę stwierdzić, że uruchamiając internetowy helpdesk dostaniecie tyle wirusów, że Twój Outlook przestanie działać razem z systemem operacyjnym. Zresztą do tej pory Outlook nie doczekał się porządnego filtru antyspamowego. Jest to bardzo istotne, gdy Twój adres jest podany do publicznej wiadomości przez lata na stronie kontakt. Możesz mieć pewność, że po 2 latach istnienia sklepu będziesz otrzymywał kilkadziesiąt wiadomości, które przemkną przez filtr antyspamowy zainstalowany na naszym serwerze.

The Bat
Osławiony przez lata program do odbierania poczty, który dużo lepiej nadaje się do obsługi sklepowego helpdesku niż Outlooki. Niestety mało znany. Koszt aplikacji w wersji „professional” to około 200zł. W zamian otrzymujemy na prawdę szybką i wydajną aplikację. Główną zaletą jest przechowywanie wiadomości w osobnych plikach. Dzięki temu możemy gromadzić ich na prawdę wiele, bez obawy załamania się systemu. Dodatkowo w The Bat mamy wbudowany filtr antyspamowy i wiele pożądanych w helpdesku właściwości takich jnp. sprawdzanie pisowni czy autorespondery (bardzo przydatna rzecz jeżeli nie chcemy aby 5 minut po wysłaniu e-maila klient dzwonił i pytał się czy list dotarł). Sama konstrukcja programu powoduje, że jesteśmy praktycznie zabezpieczeni przed wirusami rozsyłanymi w e-mailach. Program umożliwia również przeprowadzanie na prawdę zaawansowanych operacji takich jak zbieranie odpowiedzi przy pomocy formularzy czy konstruowanie tzw. template czyli wzorców wiadomości. Zdecydowanie polecam tą aplikację, jeżeli ktoś chce szybko i profesjonalnie zacząć obsługiwać ruch pocztowy. Wadą jest to, że aplikacja działa jedynie w systemie MS Windows, ale to pewnie większości nie będzie przeszkadzało.

Mozilla Thunderbird
Jest darmową alternatywą do The Bat. Ponieważ oba programy są dobre i można je z powodzeniem stosować przy prowadzeniu helpdesku w sklepie, skupię się czego nie dostajemy a co dostajemy dodatkowo. Przede wszystkim nie dostajemy gadżetów w rodzaju autorespondera (moim zdaniem poważna wada). Olbrzymią zaletą jest możliwość pobrania polskiej wersji tego programu (z polskim interfejsem) ze strony www.thunderbird.pl. W najnowszej wersji (1.5) dodana została bardzo ważna dla mnie funkcja, czyli sprawdzanie pisowni w locie. Działa to podobnie jak w MS Word, program podkreśla podejrzane wyrazy. Dzięki temu unikniesz kompromitujących błędów ortograficznych i literówek.

To co dystansuje konkurencję to tzw. rozszerzenia, które zapewne znane są z innego produktu z rodziny Mozilla – Firefoxa. Polega to na tym, że producent udostępnił za darmo interfejs i każdy zapalony programista może stworzyć rozszerzenie do tego programu. Istnieją ich dosłownie tysiące. Od gadżetów wyświetlających pasek komiksowy po na prawdę konkretną funkcjonalność, niespotykaną w innych programach. Przykładem takiego rozszerzenia może być „przeadresuj”. Polega to na tym, że możemy przeadresować przesyłkę do innego pracownika naszej firmy, ale dostaje on wiadomość tak jak by była ona do niego adresowana. Kiedy naciśnie odpowiedź trafi ona do nadawcy, a nie do Ciebie. Jest to bardzo przydatne, kiedy ciągle masz wrażenie że wszyscy kierują sprawy do Ciebie, a chcesz w sposób przeźroczysty dla klienta przekazać sprawę dalej. Inne rozszerzenia umożliwiają pracę grupową.

Wadą tego programu jest ciągle słaba książka adresowa i kalendarz instalowany jako rozszerzenie lub osobny program (Sunbird). Nie ma to jednak większego znaczenia do obsługi helpdesku. Zaletą jest to, że program ten ma swoje wersje praktycznie na każdy system operacyjny: Windows, Linux, Unix, MacOS. Tak więc masz jeden system pocztowy, w całej firmie, a możesz zaoszczędzić dodatkowo np. na systemie operacyjnym do komputera który odbiera pocztę poprzez instalację Linuxa. Dodatkową zaletą będzie praktycznie brak wirusów, które mogą zepsuć Twój komputer do poczty. Inną ciekawą funkcją jest wyszukiwanie poczty w locie. Polega to na tym, że ustawisz się w jakimś folderze i w górnej części menu wpisujesz określony fragment słowa lub parę słów. System odnajduje w mig wiadomości. Działa to podobnie jak Gmail, nawet lepiej. Moją ulubioną funkcją są tzw. wątki. Jednym kliknięciem możemy poukładać wiadomości w wątki rozmów, zupełnie jak by były forum. Dzięki temu zbierzemy w jedną rozmowę np. korespondencję z klientem, która była rozciągnięta na 10 wiadomości wysłanych na przestrzeni 50 dni.

Reasumując
Pozostanie przy MS Outlook Express jest najgorszym rozwiązaniem, jakie możesz wybrać. Aby móc z niego korzystać bez obawy zarażania klientów sklepu wirusami, musisz od zaraz kupić jakiś program antywirusowy. Dodatkowo zarządzanie wiadomościami przy dużej ilości korespondencji praktycznie sprowadza się za każdym razem do wciśnięcia Ctrl+F (szukaj).

Programem, który mogę polecić z czystym sumieniem jest Mozilla Thunderbird, której używam od półtora roku i ciągle jestem jego fanem. Przesiadka na ten program jest całkowicie darmowa. Aby ułatwić podjęcie decyzji, możemy zaimportować bardzo łatwo wszystkie wiadomości z OE do Thunderbirda.

Jeżeli to co oferuje Thunderbird plus darmowe rozszerzenia nie wystarczy Ci, za pół roku lub rok proponuję wdrożyć wersję testową 30-dniową The Bat. Jeżeli stwierdzisz, że warto wydać te 200zł, wtedy zakup ten program. To co zyskasz w przypadku obu programów to dużo lepsza obsługa poczty klientów.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci