Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Czy komuś potrzebna jest jeszcze Poczta Polska?

pfornalski

W ubiegłym roku, sporo pisało się o Poczcie Polskiej w kontekście przegranego przetargu na doręczanie przesyłek sądowych. Po lekturze niektórych i mi udzieliło się przekonanie, że Poczta Polska mogłaby zniknąć z polskiego krajobrazu niczym Pewexy i nikt by po niej nie płakał. Czy rzeczywiście Poczta Polska nie jest już nikomu potrzebna i jaką przewiduję przyszłość rynku kurierskiego w Polsce?

W roku 2009 IAI było pierwszą firmą, która na prawdę na masową skalę zaimplementowała Paczkomaty InPost (przeczytaj oryginalny post z września 2009r. na ten temat), rozpoczynając prawdziwą rewolucję w dostarczaniu przesyłek. Wcześniej, w roku 2008 to co pisałem odzwierciedlało to co myślałem - szczerze sprzyjałem temu aby Poczta Polska utraciła rynek i przesyłki e-commercowe dostarczali kurierzy. Jak wyglądało to kiedyś (tak jeszcze do 2006-2007)?

  • Poczta Polska (wszystkie formy przesyłek) odpowiadały za dostarczenie ponad 90% przesyłek e-commerce.

  • Systemy informatyczne były w opłakanym stanie, brakowało standardów. Wyobraź sobie, że w tym czasie, generowaliśmy wydruki na paczki według ustalonego wzoru, a i tak nie respektowano go w części regionów, bo każdy region miał swój dział informatyki. Ustalano też wzory dokumentów czy procedury niezależnie np. na południu i północy Polski.

  • Nie szanowano klientów, rozpoczynając od obsługi biznesowej, kończąc na listonoszach i pracownikach urzędów pocztowych.

  • Poczta Polska nie była zupełnie gotowa na e-commerce. Pamiętam jak w roku 2000 opracowałem dla naszego sklepu internetowego Skateshop.pl, w standardzie SVG wydruk na pobrania, który używał kartki A4, i nie był drukowany na drukarce igłowej i samokopiującym się papierze. Pracownicy dużej poczty która nas wtedy obsługiwała stwierdzili, że nie przyjmą tych wydruków, bo nie. Prawie rok zajęło mi uzyskanie zgody na generowanie wydruków w ten sposób. Możliwe więc, że byłem pierwszą osobą, która zwróciła uwagę na ten problem. To nie oznacza, że z innymi wydrukami było lżej. Do czasu powstania Elektronicznego Nadawcy, nie konsultowano żadnych produktów i zmian z branżą.

Jak wygląda to teraz?

  • Poczta Polska (wszystkie formy przesyłek łącznie) odpowiada za około 25% przesyłek e-commerce. Są to wyniki opracowane na podstawie moim zdaniem reprezentatywnej grupy prawie 3000 sklepów IAI-Shop.com za kwiecień 2015r.

  • Poczta Polska to moim zdaniem bardzo nowoczesny technologicznie podmiot.

  • Ludzie, których spotykam na mojej drodze znacznie przewyższają standardy obsługi spotykane przez pracowników kurierów. Nawet Paczkomaty z siedzią kilkuset paczkomatów to dzisiaj nie ta sama firma. Opóźnienia w przesyłkach, problemy z reklamacjami już dawno wpisały się w obraz nadawania paczkomatami. Oczywiście Paczkomaty dzisiaj to niemal standard i obowiązkowy element oferty przesyłek w każdym szanującym się sklepie internetowym. Warto jednak podkreślić, że w myśl zasad Kaizen, Poczta Polska stała się na prawdę dobrze wykonującym swoje zadania przedsiębiorstwem.

  • Kiedy mam coś zamówić do domu i nie ma w ofercie Paczkomatu, patrzę czy są przesyłki Poczty Polskiej. Niestety, ale mam same i coraz gorsze doświadczenia z kurierami większości firm.

Przez 16 lat, gdy obserwuję polski e-commerce z pierwszego rzędu tzn. poprzez bezpośrednią współpracę ze wszystkimi istotnymi osobami w branży. To często uniemożliwia mi krytykowanie

Jeżeli nie wiadomo o co chodzi ...

Jako właściciel sklepu internetowego oczekujesz, aby przesyłka np. pary butów kosztowała powiedzmy 6zł brutto. Dlaczego 6zł a nie 60zł? Bo każdy z nas bazuje na niewiedzy i myśleniu, że skoro ktoś, gdzieś podobno taniej wysyła przesyłki to pewnie możliwe są dalsze obniżki, pewnie aż do 1 grosza za przesyłkę. Ale czy 6zł jest w ogóle możliwe, za przesyłkę door-to-door?

Na koszt przesyłki ze sklepu internetowego składa się w uproszczeniu:

  1. Koszt odbioru jej ze sklepu internetowego – pracownik firmy kurierskiej musi przyjechać, zapakować, przesyłki i przewieźć je do magazynu. Im więcej przesyłek nadaje sklep, tym lepiej ten koszt się skaluje.

  2. Koszt sortowania, przewozu do docelowego regionu, ponownego sortowania i obsługi biznesowej tego procesu.

  3. Koszt doręczenia do końcowego klienta – ten koszt skaluje się najgorzej, klienci są rozproszeni, chcą odbierać przesyłki w różnych godzinach. Więc kurier musi każdej przesyłce poświęcić z góry nieokreśloną ilość czasu, paliwa, rozmów telefonicznych itp.

Trzeci punkt wpływa zatem najbardziej na satysfakcję i koszty przesyłki. Im więcej kurierów i bardziej rozproszony rynek, tym system gorzej się skaluje. Kurier bowiem zamiast odwiedzić np. 10 klientów z jednej klatki, przemieszcza się po całej dzielnicy, podczas gdy w klatce w której był przed chwilą, do domofonu dzwoni kurier z konkurencyjnej firmy. Im bardziej rosną płace, tym wyższy statystyczny koszt czasu pracy. A im wyższe koszty paliwa, amortyzacji samochodu i więcej kurier stoi w korku, tym jeszcze gorsza jest jego sytuacja. Każdy kurier to bowiem niezależny podwykonawca firmy kurierskiej, który otrzymuje z góry ustaloną kwotę za każdą doręczoną przesyłkę. Kwota ta jest niezależna od stawki jaką ty wynegocjujesz jako sklep internetowy. Jeżeli kurier jest w stanie doręczyć w 8 godzin powiedzmy 16 przesyłek, to aby zarobić 100zł (2000zł na miesiąc), musi za doręczenie otrzymać 6,25zł. W praktyce musi zarobić 2-3 razy więcej aby opłacić ZUS, paliwo, samochód a za doręczenie otrzymuje znacznie mniej, nawet 2zł w przypadku niektórych firm. Skutkuje to np. 50 przesyłkami na dzień, statystycznie 10 minut na przesyłkę. Czym to skutkuje? Tym, że kurierzy się spieszą, są niemili, próbują zrzucać pracę na klientów np. jeden z nich zadzwonił do mnie, że „mam sobie zejść na ulicę po przesyłkę, gdy nie może znaleźć miejsca do zaparkowania albo przesyłka waży 15kg i nie ma ochoty jej nieść; jak mi się nie podoba mogę ją odebrać z sortowni”. Jeżeli zastanowimy się nad tym, że aby przesyłka kurierska była tania, kurier musi otrzymać mało, zaczyna to się układać w całość, czemu firmy te mają taką rotację i brak motywacji u pracowników do wykonywania dobrze swojej pracy.

Jak ma się koszt doręczenia do paczkomatów?

W przypadku Paczkomatów pozbyto się całkowicie tego kosztu, stawiając maszynę, w której umieszcza się raz dziennie do kilkadziesięciu przesyłek i klienci odbierają je sami przez kolejne 2 doby. Najgorzej mają więc firmy kurierskie pracujące w systemie door-to-door. W nieco lepszej sytuacji jest Poczta Polska, która ma sieć swoich placówek, na której po próbie doręczenia ląduje przesyłka.

Aby pogorszyć swoją sytuację, kurierzy w ostatnich latach bardzo kopali się po kostkach, obcinając ceny po jakich dostarczali przesyłki, obniżając zakotwiczenie ceny do poziomu 9-10zł, absolutnie niemożliwego do bycia opłacalnym. Dzisiaj obserwujemy stopniowe rewidowanie umów, czyli jednym słowem podnoszenie cen przy każdej okazji, ot chociażby wykupienie Siódemki przez DPD i wprowadzenie nowych regulaminów. W przeszłości firmy te wierzyły, że dzięki dużej skali jakoś wypracują zyski, dzisiaj już nikt w to nie wierzy. Pewnej granicy dostarczalności nie da się przeskoczyć w modelu door-to-door. Każda infrastruktura kuriera ma także skończoną pojemność. Po jej przekroczeniu, nie da się płynnie zwiększyć pojemności sieci. Konieczna jest ogromna, wielomilionowa inwestycja w nową sortownię, samochody itp. Po dwóch rundach takich inwestycji, firmy nie mają już ochoty inwestować po raz kolejny, bo każda kolejna runda jest droższa od poprzedniej wykładniczo.

Czy Poczta Polska jest komuś potrzebna, skoro jest tyle firm na rynku?

Kiedy słyszysz, że Poczta Polska jest narodowym operatorem pocztowym, to myślisz sobie „to banał”. Ale w praktyce tak właśnie jest i niestety, tak być powinno. Bo Paczkomaty pokazały, że firmy komercyjne będą tam, gdzie skalowalność biznesu jest największa, czyli miasta. Co z mniejszymi miejscowościami? Można pomyśleć, że to ich problem, ale dalszy dynamiczny wzrost e-commerce możliwy jest tylko w oparciu o tereny poza największymi aglomeracjami.

Czy kurier, otrzymujący 2zł za przesyłkę będzie zainteresowany pomocą staruszce w wysłaniu paczki swojemu siostrzeńcowi? Absolutnie nie. Podobnie nie będzie jechał do małej wsi, w której ma tylko jednego odbiorcę. Czas sobie to uświadomić, że biznes kurierski to statystyka i twarda ekonomia, koszt < przychód. I jeżeli chcemy aby nasi rodzice czy starsi ludzie nie byli wykluczeni z nowoczesnego świata, trzeba do tego dopłacić.

Oczywiście nie należy zapominać, że do tej pory Poczta Polska generowała ogromne straty głównie dlatego, że jej pracownicy zatrzymali się mentalnie w PRLu. Liczne związki zawodowe, myślały że jakoś to będzie, przecież być musi. Odebranie Poczcie Polskiej przesyłek z sądów, wylało kubeł zimnej wody na głowy i od tego czasu widzę jak wiele pozytywnych zmian zaszło. Pracownicy Poczty Polskiej, którzy myślą, że firma przetrwa bez starania się o klienta, stanowią dzisiaj w mojej ocenie mniejszy odsetek niż np. w takiej firmie DPD. To nie żart. Po przejęciu Siódemki, pracownicy DPD potrafią wypalić tekstem w stylu „teraz jesteśmy największą firmą, więc u nas zmiany na lepsze nie są taką prostą sprawą” (czyt. „mamy cię gdzieś”).

Kolejne lata będą próbą znalezienia złotego środka pomiędzy rozsądkiem w dotowaniu Poczty Polskiej i preferencjach w przetargach tj. doręczanie przesyłek urzędowych a ukróceniem praktyk związków zawodowych. Jeżeli nie subwencje gotówkowe, czas pogodzić się z tym, że z urzędu Poczta Polska musi otrzymać np. doręczenia listów urzędowych.

Przyszłość rynku kurierskiego

Przy okazji tego posta, mogę się pokusić o powróżenie z fusów. Nie jest możliwe, aby klienci byli w stanie zapłacić ponownie np. 20zł netto za doręczenie przesyłki. Dodatkowo kurierzy muszą myśleć już teraz o inwestycjach w przesyłki międzynarodowe. Bo za kilka lat nikogo nie będzie interesował operator dostarczający tylko do jednego kraju (w sensownej cenie), podobnie jak sklepów internetowych nie interesują za bardzo firmy kurierskie dostarczające na terenie jednego województwa. Poczta Polska posiada dzisiaj prawdziwe nadwyżki „mocy” i infrastrukturę do tego aby rosnąć i udźwignąć ogromne wolumeny przesyłek. Każdy z pozostałych graczy ma już nasyconą sieć i nie ma ochoty na kolejne inwestycje, bo te oznaczałyby przerzucenie tego na klientów, czego klienci by nie przełknęli.

Aby móc oferować obecne ceny przy rosnących kosztach pracy i transportu, praca doręczycieli będzie coraz bardziej zastępowana maszynami. Dlatego co kwartał czytamy o kolejnych „-matach”, nad którymi pracuje już nawet sama Poczta Polska.

Jeżeli ktoś mnie pyta, jaką rolę będzie miał Integer (InPost), to odpowiem że raczej Poczty Polskiej nie zastąpi. Raczej będzie w przyszłości kapitalizował swój pierwotny pomysł i zamiast budować większą sieć paczkomatów, skupi się na ich sprzedawaniu pozostałym podmiotom. Gdyby miało być inaczej, mielibyśmy 10000 a nie około 1100 paczkomatów. Niestety, ale moim zdaniem Integer nie jest w stanie zaoferować usługi „lepszej Poczty”. Mógł jedynie zaoferować lepszy sposób na doręczanie przesyłek z e-commerce i za to bądźmy mu wszyscy wdzięczni. To notabene kolejny dowód na to, jak rynek polski, przełożył się na świetny biznes propagujący paczkomaty po całym świecie. Ale wracając do tematu posta, to pomiędzy Paczkomatem a Narodowym operatorem pocztowym jest taka przepaść jak pomiędzy lombardem a bankiem.

Gdzie będą kurierzy? Kurierzy wrócą do swojej pierwotnej roli, tj. doręczania przesyłek ekspresowych, nietypowych, bardzo wartościowych np. pomiędzy hurtownią motoryzacyjną a serwisem samochodowym. Przetrwają tylko duże, międzynarodowe, dobrze przygotowane marki. Wiele z tych, które znamy dzisiaj, zniknie, podobnie jak już zniknęła Siódemka. Przesyłki będą wtedy kosztowały nawet kilkadziesiąt złotych i nikt nie będzie myślał poważnie o korzystaniu z nich np. aby wysłać klientowi parę butów, szczególnie za darmo.

Post Scriptum 2015-05-19

Przedwczoraj napisałem ten post, a wczoraj media biznesowe obiegła informacja o tym, że unieważniono przetarg na przesyłki rządowe dla InPost (np. http://tvn24bis.pl/…/inpost-mial-dostarczac-rzadowa-korespo…). Mam nadzieję, że to wystarczająca reklama samego siebie, aby podać swojego maila i otrzymywać informacje na e-mail o kolejnych wpisach.

Komentarze (4)

Dodaj komentarz
  • Gość: [s_biela] *.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    Poczta zatrudnia na umowę o pracę, inpost na umowę zlecenie. Odkąd Poczta wydłużyła godziny pracy w swoich placówkach wybór jest dla mnie jasny...

  • Gość: [franek] 213.158.221.*

    dzieki Paweł,
    Ten wpis uświadomił mi, że przy wyborze kuriera sprawdziłem wszystkie oferty oprócz poczty polskiej..
    Czas to naprawić.

  • Gość *.play-internet.pl

    Wostatnio dostałam przesyłkę z poczty polskiej za Nieością sprawdzenia. Kurier byl strasznie niemily robil problem ze chce sprawdzic przesyłkę dodam ze to byla paczka za 400zl.Twierdzil ze sie spieszy dlatego jest nie mily a zajelo mu to 5 do 7min. Czy ktos sie czy kurier ma prawo zostac z klientem do 15 min. Oczywiscie nie polecam pana który obsługuje czyzkowko Bydgoszcz

  • Gość: [ktosik] *.dynamic.gprs.plus.pl

    Jeśli kurier nie zaczeka do otwarcia paczki a po otwarciu okaże się w paczce bubel - to wtedy wzywa się kuriera z powrotem i kurier ma obowiązek przyjechać i spisać protokół - tak więc, jeśli nie chce zaczekać, to będzie się potem ew. musiał pofatygować ponownie.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci