Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Pańskie oko konia tuczy czyli testuj swój sklep

pfornalski

Gdy tylko w IAI jakiś inżynier popełni błąd programistyczny przemycając jakiś bug, co złośliwsi klienci piszą „Czemu nikt tego nie testował?”. Mimo iż wszystko to co wypuszczamy w świat, wcześniej jest wnikliwie testowane, to i tak złośliwcy potrafią uraczyć nas takim komentarzem. Aż dziwi, że ci sami ludzie, którzy nam zarzucają niedokładne testy, prawie nigdy nie testują własnego sklepu. A przecież to ich program, który układają dla swoich klientów.

Jak przetestować swój sklep? To proste, wystarczy robić to co klient: regularnie składać zamówienia, zakładać konta, za każdym razem wybierając inną przesyłkę, formę zapłaty i sprawdzać czy wszystko działa dobrze. Jeżeli nie, należy podjąć odpowiednią akcję. I mimo iż to proste, wielokrotnie gdy klienci zgłaszają do helpdesku w IAI jakiś problem, zacytowany za ich klientem, na pytanie czy sami sprawdzili czy problem rzeczywiście występuje pytają się „a jak?”. I po paru kolejnych zdaniach wychodzi, że mimo iż mają sklep internetowy od roku, nigdy go nie przetestowali oczami klienta.

Pamiętaj o powiedzeniu Pańskie oko, konia tuczy. Firma dostarczająca Ci rozwiązanie SaaS przetestuje zmiany możliwie dokładnie, ale tylko w scenariuszach testowych, które sama wymyśli. A ilość możliwych kombinacji jest tak duża, że ostateczne testy powinieneś dla swojego własnego interesu przeprowadzić sam. Mam wrażenie, że pod tym względem dużo lepiej radzą sobie klienci rozwiązań pudełkowych, przyzwyczajeni do tego, że poza nimi nikt tego nie sprawdzi.

Jakie są najczęstsze błędy w nietestowanych sklepach?

  • Brak sprawdzania czy w innych językach które włączył sklep, wyświetla się on poprawnie – zazwyczaj sklep ma tylko komplet tekstów w natywnym języku i właściciel później dziwi się, że ma niewielką sprzedaż zagraniczną.

  • Niewłaściwie wyświetlające się teksty dodatkowe

  • Błędnie lub niepoprawnie działające kody dodatkowe zwłaszcza wywoływane z innych serwerów

  • Nieaktualne lub niewłaściwe treści e-maili transakcyjnych

  • Niedostosowane treści na stronach i w e-mailach do konfiguracji sklepu np. pojawia się informacja o punktach lojalnościowych, mimo iż sklep z nich nie korzysta

  • Niewłaściwe konfiguracje dostaw, płatności i opcji dodatkowych do dostaw, nie testowane pod kątem wyświetlanych kosztów i terminów dostaw oraz brak dogodnych form płatności w każdym kraju do którego sklep sprzedaje

  • Niezmienione domyślne teksty zostawione jako przykładowe w instalatorze – sam ostatnio zwracałem uwagę jednemu klientowi, który od 4 lat nie zmienił na stronie kontaktu domyślnego tekstu informującego, że to tekst domyślny i należy go zmienić w panelu administracyjnym na podanej w tekście stronie

  • Nieaktualne formy kontaktu

  • Brak zdjęć do części lub wielu produktów

  • Niewłaściwe czasy dostaw – np. dla towarów sprowadzanych w ciągu 2 tygodni wyświetlane są czasy dostawy do 24h

  • Nieprzyjaźnie rozwiązana nawigacja, szczególnie gdy oferta zmieniała się w czasie

  • Brak atrakcyjnych i aktualnych punktów startowych – np. nierzadko widuję sklepy z tylko jednym newsem na stronie głównej informującym, że 3 lata temu sklep ruszył

  • Brak linków i odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania, które wysyłają później e-mailami lub telefonują

Nie brzmi to jak zaawansowana wiedza o e-commerce prawda? A z moich obserwacji wynika, że około 20% klientów IAI nigdy nie wykona nawet raz kompletu powyższych operacji. Trudno potem się dziwić, że tak wiele sklepów internetowych upada. I wbrew pozorom uwielbiamy klientów, którzy wnikliwie analizują swoje sklepy i zgłaszają nam każdą drobnostkę według nich nieprawidłowo działającą. To Ci klienci bowiem są później tymi, którzy odnoszą najczęściej sukces.

Komentarze (3)

Dodaj komentarz
  • Gość: [marcin_k] *.anfa.net.pl

    Czeste automatyczne aktualizacje to wada i zaleta SAAS. Idealnie by bylo (ale to odbije sie albo wydajnoscia systemu albo problemami logistycznymi) gdyby klient sam wybieral co chce miec aktualizowane.

    Przykladowo Kowalskiemu podoba sie sklep w takiej a nie inne postaci i jedynie chce aktualizacje bezpieczenstwa. Jesli jednak dodajecie mu opcje i poprawki tych opcji z ktorych i tak nie korzysta to moze sie zdarzyc, ze dana opcja lub jej poprawka wplynie na inne opcje z ktorych akurat korzysta klient. Sam przyznales, ze ilosc kombinacji jest tak duza, ze nie jestescie w stanie wszystkiego przeanalizowac.

    Wiec co pozostaje Kowalskiemu? Skazany jest na testowanie od poczatku sklepu przy kazdej aktualizacji?

    Sam widzisz Pawle, ze nie jest to takie jasne.

  • pfornalski

    Czy aktualizowanie i poprawianie szablonów e-maili to sprawa wybierania aktualizacji do nagrania? Nie dalej niż 3 dni temu w święta zamówiłem coś u jednego z większych naszych klientów, który twierdzi, że jest perfekcjonistą jeżeil chodzi o sklep. I o ile na pierwszej stronie, stronie listy towarów, karty towaru nic nie można sklepowi zarzucić o tyle, gdy zamówiłem dla siebie coś znalażlem kilkanaście rzeczy które można od ręki poprawić, w tym wiele rażąco "słabych". To nie są rzeczy, jakie SaaS czy oprogramowanie pudełkowe robi. Ich poprawieni zajmuje chwilę, o ile zostaną wykryte.

    W artykule nie chodziło mi o podejście do wersjowania i indywidualizacji systemu SaaS. To odrębny temat, rzeka i jak coś to kiedyś do niego wrócę.

  • prestashop

    Poruszyłeś bardzo istotny aspekt prowadzenia sklepu. Odpowiednie testowanie jest w stanie wykluczyć sporo niemiłych sytuacji.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci