Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Kup coś wreszcie przez Internet i przestań pieprzyć

pfornalski

Co jest najważniejsze w sklepie internetowym? Czy ważna jest dobra grafika, a może świetna domena? A może ważna jest nisza, cena, albo zdjęcia? A może jeszcze ważniejszy jest przyjazny proces składania zamówienia, konwersja i dobre pozycjonowanie? Takie pytania dominują w kolejnych cudownych poradnikach dotyczących prowadzenia sklepu internetowego. Tym czasem moje doświadczenia wskazują na prostą zależność – w Internecie sprzedają najlepiej Ci, którzy rozumieją klientów kupujących przez Internet. A jak poznać najlepiej klientów kupujących w Internecie? Zdradzę Ci przekocurny, przetajemy patent – po prostu kupuj w Internecie.

Tę prostą regułę zauważyłem około 3 miesiące temu i od tego czasu wszystkich moich rozmówców, rozpoczynając wyliczanie od klientów, kończąc na pracownikach i partnerach technologicznych, przepytałem na tę okoliczność. I wiesz co? Ci którzy kupują przez sieć, po prostu kumają bazę. Reszta sadzi takie dyrdymały, że głowa boli. Typowy dialog z ekspertem od usability (dialog autentyczny, tożsamość utajniona):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład przyjazny proces składania zamówienia, certyfikat SSL itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Nic
  • Ja: Czy w takim razie kupiłeś coś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Nie, nic.
  • Ja: A co kupiłeś ostatnio przez sieć?
  • Ekspert: W poprzednim roku w Empiku kupiłem książkę.

A teraz ten sam dialog z innym ekspertem od sklepów internetowych (ponownie dialog autentyczny):

  • Ja: Co jest według Ciebie najważniejsze w sklepie internetowym?
  • Ekspert: Na przykład duże zdjęcia, dobre opisy, dostępność towaru od ręki itp.
  • Ja: Co kupiłeś w ostatnich 2 tygodniach przez Internet?
  • Ekspert: Kupiłem koszulkę z fajnym nadrukiem w sklepie X.
  • Ja: A co kupiłeś w ciągu ostatniego miesiąca?
  • Ekspert: Parę rzeczy np. nowy zderzak do mojego samochodu i parę butelek wina.
  • Ja: A co powiesz na to, że dobry proces składania zamówienia jest najważniejszy?
  • Ekspert: Jaki by ten proces składania zamówienia nie był i tak prędzej czy później sobie z nim poradzę, a z towarem którego w sklepie po prostu nie mają albo nie jestem w stanie nic o nim przeczytać, nie poradzę sobie w ogóle.

I pytanie teraz do Ciebie. Któremu ekspertowi będziesz ufał? Ja wolę ufać drugiemu. Bo ten drugi kupuje przez sieć. Często słyszę od klientów jakieś rady, że powinniśmy w IAI-Shop.com zrobić to, albo tamto, bo to jest super ważne. A na pytanie czy kupuje przez sieć odpowiada, że nie. Więc się pytam Panie X i Pani Y, co macie zawsze super rady dla innych, czemu nie kupujecie przez sieć? Czyżbyście nie wierzyli w zalety tej formy sprzedaży? A jeżeli w nią nie wierzycie, to czemu każecie innym kupować w swoim sklepie internetowym albo słuchać swoich eksperckich rad?

Zacznijcie wszyscy kupować przez sieć, a wtedy sami zobaczycie, co jest ważne w sklepach internetowych! Eat your own dog food. I skończy się wreszcie marudzenie, że polski e-handel jest z tyłu za murzynami. Urządzam teraz dom, więc praktycznie codziennie kupuję coś przez Internet i po prostu rzygam tym, że muszę złożyć zamówienia na zlew w 5 sklepach aby w żadnym mi go nie zrealizowali, albo zamówić pralkę w 3 sklepach tylko po to, aby w jednym z nich wysłali mi ją po 6 tygodniach od zamówienia. Czy Internet ma być tylko dla niepełnosprawnych lub strasznych desperatów? Jeżeli tak, to źle wróżę obrotom w polskich e-sklepach. Na szczęści biznes nie znosi próżni, więc po prostu szanowni właściciele sklepów-teoretycy, za parę lat nie będzie dla Was miejsca w tym biznesie.

p.s. Przekocurny patent też wyjawiłem 4 lata temu w poście „Przetajemny patent na dobrą e-firmę”.

Komentarze (10)

Dodaj komentarz
  • Gość: [Krzysztof Bartnik] 80.50.233.*

    Pawle, konkretny materiał. Dokładnie to samo zauważyłem organizując konkurs (www.ekomercyjnie.pl/wygraj-wejsciowke-na-konferencje-e-nnovation/) - jakoś nie było zbyt wiele odpowiedzi, a chodziło o robienie zakupów w sieci. Ja kupuję coraz więcej, ale ciągle ktoś mnie zaskakuje (z nowych sklepów).

  • kaminskimateusz

    Tak jest niestety ze wszystkimi pseudo ekspertami :/
    Najważniejsza jest praktyka, a nie gdzieś zasłyszana czy wyuczona teoria.

  • Gość: [Wojtek] *.globalconnect.pl

    O ile ekspert sobie poradzi z procesem składania zamówienia "jaki by ten nie był", to zwykły użytkownik już nie.
    Aby sprawdzić czy sklep jest użyteczny, to trzeba go pokazać nie weteranowi internetu, który prowadzi bloga, ze znajomymi rozmawia przez gg, pisze na forach i koduje strony, tylko np. jakiejś babci albo rodzicom, którzy w internecie kupowali coś dopiero raz, albo w ogóle. Jeśli się połapią - sklep jest dobrze zrobiony.
    Dlatego opinia ludzi, którzy zakupy przez internet robią rzadko wcale nie jest z automatu mniej ważna niż osób, które kupują przez niego co tydzień.

  • Gość: [Tomek_www.menswear.pl] 83.219.118.*

    Bardzo mnie zastanawiały zapytania klientów w moim sklepie czy dany towar jest dostępny, wydawało mi się, że dokładnie widać co jest i ile tego jest jeśli jest mało. Do tego stopnia, że na pierwszą stronę wrzuciłem info, że towar widoczny dostępny jest natychmiastowo.

    Ale zrozumiałem o co chodzi jak zdarzyło mi się kilka razy coś zamówić w e-sklepachi dostać info, że tego czegoś njet. Do takiego sklepu to już po raz drugi nie wracam (a jeden z nich, pamiętam, miał bardzo dobrze zrobiony sklep i super intuicyjny proces zakupu).

  • Gość: [Kornik] *.chello.pl

    Fajny tekst. Rzeczywiście, obecnie polski internet jest wręcz zalepiony "eksperckimi" poradami o tym jak sobie radzić w e-commersie. Nuda i masakra i ciekawi mnie właśnie to ilu z tych ekspertów kiedykolwiek prowadziło swój internetowy biznes (poza sprzedażą "super" porad ). Pewnie, że tak, dobrze jeżeli sklep jest intuicyjny dla klienta, obsługa super i hiper ale podstawą jest towar (jeżeli o niego chodzi) jego natychmiastowa dostępność. Sam niestety traciłem klientów właśnie przez to, że miałem braki magazynowe. Taki klient już nie wraca !

  • Gość: [mainanton] *.171.105.74.static.crowley.pl

    ja jestem zwykłym konsumentem i robię dość często zakupy przez neta, wiecie co dla mnie jest ważne? możliwość kontaktu z realnym sprzedawca np by the phone dodatkowo ( lubię dopytać o szczegóły i BTW sprawdzam dostępność) zwracam uwagę na łatwość znalezienia produktu i konkretny opis tego produktu ostatnia nie mniej jednak równie ważna sprawą są dobre zdjęcia i opinie innych chociaż opinie tylko zamykają już wcześniej podjętą decyzję. Uważam, że wcale nie jest tak źle z naszymi sklepami internetowymi. Kupuję bardzo różne rzeczy i naprawdę do tej pory było bardzo ok i bardzo na czas np. 1-2 dni wielka lodówka :)))) zamawiana w zwykłym sklepie którego marki nie znałam.

  • Gość *.adsl.inetia.pl

    Ostatnio postanowiłam wyposażyć się w mp3. Nic specjalnego, ot by grało i miało radio. Po kilku konsultacjach zdecydowałam się na konkretny model, wujek google ułatwił poszukiwania sklepu który oferował dany produkt, dostępny, w odpowiedniej cenie.... Jakież było moje zdziwienie, gdy towar wartości 150zł mogłam mieć u siebie w domu kurierem następnego dnia za jedyne...70zlł kosztów transportu! Zakładam ze mp3 przyjechałoby na palecie euro :D Ten sam produkt na Allegro wysyłany jest kurierem w ciągu 24h za jedyne 11zl. Pozdrawiam. Tyle gwoli komentarza

  • Gość: [Łukasz] *.subscribers.sferia.net

    Pawle, zamawiaj u nas produkty do pielęgnacji ciała, to będziesz miał dostawę tip top. Jako właściciel sklepu(ów) też robię zamówienia w sieci. Pod kątem sprawdzania szanownej konkurencji ale i też na własne potrzeby. Mnie często denerwuje brak informacji ze sklepu, że zam dotarło że je wysłali itp administracja siada - a przecież e-maile nie są opodatkowane :

  • michal.pogrudka

    Zgodzę się. Znam niejednego "teoretyka", który korzysta z teorii, ale jak dochodzi do konfrontacji, człowiek nie jest w stanie wyjaśnić, dlaczego coś poszło nie tak, a przecież powinno być inaczej. "Takie prawa rynku, tak musi być."
    A wystarczyło by czasem wejść w skórę klienta i pomyśleć jak on - człowiek, który nie wie co to jest współczynnik konwersji i nie zastanawiał się nigdy dlaczego dany sklep ma 3 kroki w etapie zamówienia, a nie 4...

  • Gość: [chesteroni] *.cable.sta.petrus.com.pl

    Ja się generalnie nie liczę bo znam branżę za dobrze od strony technicznej i radzę sobie z google itp.
    Ale ostatnio moja mama kupiła sobie kijki do nordic walking. Przez Internet, a co! I nie znam nazwy sklepu, ale trafiła do niego przez google bo coś tam sobie wpisała. Wybrała sklep, bo miał ładne fotki i cena była znośna. Nie poradziła sobie z procesem zakupu online, ale miała cały czas widoczny wielki link KONTAKT, zadzwoniła do sklepu i zamówiła sobie kijki za zaliczeniem pocztowym. Doszły, działają i wszyscy zadowoleni.
    Tak więc podstawa to: dobry opis produktu, rozsądna cena i kontakt (również dobre umieszczenie linku do kontaktu!) z klientem. Logistyka też, ale bez poprzednich elementów logistyka nie będzie mieć znaczenia bo mało kto coś zamówi!

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci