Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Wszystko ja = wąskie gardło

pfornalski

Każdy z nas marzy o tym, aby jego firma gwałtownie się rozwinęła. Stawiamy sobie ambitne cele sprzedaży, planujemy podwajanie, potrajanie sprzedaży. Moim celem jaki postawiłem sobie 2,5 roku temu jest obsługa 1000 sklepów internetowych. Kiedy postawiłem sobie ten cel, mało kto w niego wierzył. Dzisiaj nie wydaje się już ani trochę nierealne.

Problem jednak często pojawia się wtedy gdy ambitne plany zaczynają się spełniać. Chodzi mi o zagadnienie skalowalności firmy. Podobnie jak skalowalność programu czy infrastruktury, tak skalowalność organizacji jest kluczowa do obsługi rosnącej ilości klientów. Zatem pytanie: czy planując zwiększenie sprzedaży planujesz od razu zmianę procesów wewnątrz firmy? Bez tego zwiększenie sprzedaży nie będzie możliwe.

Ja natrafiłem na podobny problem. Chciałem aby moja firma uruchamiała 1 sklep dziennie. Zdałem sobie jednak ostatnio sprawę z tego, że nie jest to możliwe. I nie dlatego, że nie ma tyle chętnych na nasz system, ale dlatego, że jestem wąskim gardłem mojej firmy. Chcąc zapewnić jak najwyższą jakość usług, przy najniższej cenie wziąłem na siebie ogromną ilość obowiązków. Oto niektóre moje obowiązki:

  • Rozmowy z potencjalnymi klientami (ciągle wszystkimi)

  • Uzgodnienia większych prac z istniejącymi klientami

  • Zarządzanie projektami, zadaniami, harmonogramem i budżetem

  • Quality Assessment

  • Planowanie strategi

  • Zarządzanie infrastrukturą serwerową, w tym administracja kontami, domenami, pocztą, serwerami wirtualnymi

  • Benchmarking i optymalizacja

  • Update i przeglądanie kodu

  • Pomoc obsługi dla niektórych klientów

  • Administracja infrastrukturą wewnątrz firmy

  • Zaopatrzenie

  • Kontrola finansów, rachunków, opłat

  • Kontakty z niektórymi urzędami

  • Zarządzanie kilkunastoma pracownikami i rekrutacja nowych pracowników

  • Prezentacje produktów

  • Nadzór nad reklamą i marketing

  • Szkolenia i konsultacje „on-site"

  • Kontrola roadmap i planowanie rozwoju aplikacji

  • Pisanie specyfikacji funkcjonalnych dla wszystkich(!) programistów

  • Podpisywanie umów

  • i wiele innych czynności, które ciężko zliczyć

W efekcie pracuję po 10-11 godzin dziennie, mimo wcześniejszych planów skrócenia czasu pracy.

Za każdym razem kiedy przyjmuję nową osobę do pracy, wydaje mi się, że teraz będę mniej pracował. Jednak jeżeli sobie przypomnę, pracuję teraz więcej niż kiedy sam rozwijałem IAI-Shop.com. Myślałem nad tym bardzo intensywnie przez ostatnie tygodnie i oto wnioski do których doszedłem.

Po pierwsze problemem nie jest ilość pracowników, ale moja osoba. Chcąc realizować zadania jak najlepiej realizuję je sam. Kiedy mieliśmy 10-20 klientów ten system się sprawdzał. Teraz planuję zatrudnienie w ciągu najbliższego roku przynajmniej 10-20 następnych pracowników. A więc aby obsługiwać kilka razy więcej klientów i 2 razy więcej pracowników przy obecnej organizacji pracy będę musiał pracować 22 godziny. Zbliżam się zatem do limitu 24 godzin który jak powszechnie wiadomo jest nieprzekraczalny.

Po drugie wykonywanie czynności samemu stanowi wąskie gardło. Pewnie wykonam pracę lepiej od mojego pracownika, ponieważ siedzę w tym od 7 lat, jestem wyżej umotywowany i znam nie tylko uwarunkowania techniczne ale również ekonomiczne i biznesowe. Niemniej nie jest możliwe abym wykonywał pracę dla wszystkich klientów, a więc czas zmienić sposób i wydelegować kolejne obowiązki na pracowników. Dzięki temu pracując tyle samo będę mógł podwoić zatrudnienie, a w przyszłości potroić itp. Oczywiście muszę zorganizować to tak, aby nie ucierpiała na tym jakość usługi, a wręcz aby jakość rosła.

Paweł Fornalski 2007-05-31

Ja dzisiaj w biurze, podczas kolejnej półgodzinnej rozmowy z nowemym klientem. Jest godzina 15:55, dopiero się rozkręcam mimo że jestem w biurze od 9:30.

Wiem, że to co napisałem jest oczywiste. Problem w tym, że mało który zapracowany szef przyznaje się do tego, że problem leży w nim. Ja zawsze propaguję ideę delegowania obowiązków, ale czas wyjść jeszcze jeden poziom wyżej i zacząć kierować ludźmi którzy kierują ludźmi. Przez 7 ostatnich lat wyśmiewałem szefów którzy są tak zajęci że nawet nie mają czasu odpisać przez tydzień na maila. W ciągu ostatnich 2 miesięcy niestety złapałem się na tym już parokrotnie. Czas zatem działać!

Wniosek na dzisiaj: Jeżeli planujesz duży wzrost, musisz o tym pomyśleć już teraz. Inaczej zapomnij o tym, że Twoja sprzedaż zwielokrotni się. Zamiast tego będzie rosła powoli, a ty będziesz miał coraz mniej czasu.

Paweł Fornalski - 2007-05-30

Ja dzisiaj, właśnie wyjeżdżam z biura. Jest godzina 19:32, a więc 10 godzin przepracowanych; znowu nie udało się wyjść po 8. Jadę do domu i obiecuję sobie że może jutro się uda...

Komentarze (23)

Dodaj komentarz
  • Gość: [zenek] *.adsl.inetia.pl

    Eee tam narzekasz. Wszyscy to czytają i myślą: "cholera też bym chciał mieć takie problemy" ;););)

  • Gość: [Konrad] *.lubin.dialog.net.pl

    W firmie, w które pracuję jest ten sam problem. Tylko ja jestem z drugiej strony „barykady”, jestem pracownikiem. Styl zarządzania sprowadza się do tego, że szef jest potrzebny niemal do wszystkiego. Wystarczyłoby wprowadzić jakiś system do zarządzania klientami/projektami, tak aby każdy mógł prześledzić daną ścieżkę sprzedaży czy realizacji jakiejś usługi bez potrzeby dopytywania się innych o rzeczy, które są już załatwione, tylko nikt o tym nic nie wie. Ostatnio nawet czytałem trochę o PHPROJEKT, HORDE itp. Tylko nie wiem czy warto w ogóle podnosić temat. Mamy w firmie autorskie rozwiązania softwar’owe, które teoretycznie byłyby pomocne, gdyby pracownicy (i… a w szczególności szef) korzystali z nich w odpowiedni sposób.

  • Gość: [DiGGeR] *.rzeszow.mm.pl

    Na koncu mógłbyś dopisać..

    ale Smak sukcesu i ogromna satysfakcja są na tyle duże, że jutro znowu przyjade do firmy wczesniej i wyjade później.

    "Jescze będzie czas, aby odpoczywać"

    Pozdrawiam

  • Gość: [Konrad] *.lubin.dialog.net.pl

    Jeszcze raz JA :-)
    Na podstawie listy Twoich obowiązków uważam, że pilnie potrzebujesz DOBREJ SEKRETARKI, SPRZEDAWCY czy może MENEDŻERA SPRZEDAŻY oraz INFORMATYKA od hardware. Przypuszczam, że takie osoby już u Ciebie pracują, trzeba ich tylko zmotywować i/lub dać się wykazać (z naciskiem na to drugie).

  • Gość: [ComCo] 193.222.135.*

    Przeczytałem tę notkę i nie wiem.. Skoro ja chcę z małej sklepu zrobić duży to tez powinienem uwazac na obowiazki... Tylko jak to robic - zatrudniac ludzi, na ktorych mnie nie stac?

  • pfornalski

    Konrad - masz rację :) właśnie planuję wydelegować te obowiązki w pierwszej koleności, w szczególności administrację bieżącą serwerami (chlip-chlip, łezka mi się w oku kręci). Co do sprzedaży to celowo nie chcę tego zrobić. Moim zdaniem to ostatnia rzecz z jakiej szef powinien rezygnować. Robiąc tak odstrzelę się w sferę przypuszczeń co jest potrzebne ludziom. Muszę być pomostem między firmą a klientami.

    ComCo - moim zdaniem mając małą firmę powinieneś tak organizować swoją pracę aby wyodrębnić określone obszary kompetencji. Na przykład jeżeli pakujesz paczki, zorganizuj do tego osobne miejsce, zacznij normalizować całą sprawę. Np. zacznij najpierw księgować wpłaty, a dopiero potem na podstawie innego narzędzia realizuj zamówienia. W ten sposób zatrudniając w przyszłości nową osobę będziesz po pierwsze wiedział dokładnie co i jak ta osoba powinna pracować; a po drugie nie będziesz musiał wprowadzać żadnej rewolucji w swojej firmie. Na początku delegowanie obowiązków jest bardzo proste. Zatrudniasz jedną osobę i na bieżąco wydajesz jej polecenia. Problem zaczyna się dopiero powyżej 10-15 pracowników.

  • Gość *.internetdsl.tpnet.pl

    Ja też jestem typem osoby, ktora wszystko woli zrobic sama, bo wie, ze jest w stanie to zrobic lepiej niz inni. Problem w tym, ze czesto lapie sie na tym, ze chcac zrobic cos samemu, z braku czasu nie robie tego w ogole. U ciebie pewnie jest tak samo. Czesc spraw musisz pominac, inne odkladasz na blizej nieokreslona przyszlosc. W ten sposob tracisz, bo konkurencja moze ci podebrac klienta albo wprowadzi jakies nowe rozwiazanie przed toba.

    I jeszcze jeden aspekt takiej organizacji pracy. Pomysl co by sie stalo, gdybys powaznie zachorowal. Co sie stanie z twoja firma, jesli bedziesz musial spedzic pol roku w szpitalu?

    Radze szybko wydelegowac obowiazki i to wszystkie. Szef jest od tego by dogladac czy firma dziala prawidlowo. I to powinna byc cala jego praca. Wystarczy wtedy spedzic 2 godziny dziennie na prace, a reszte poswiecic na planowanie podboju swiata albo na ... zasluzony urlop.

  • Gość: [Szymon] 80.244.141.*

    Pawle, odnośnie Twojego komentarza o organizacji pracy w 1 osobowej firmie - ciężko jest zrobić tak jak piszesz. O ile część zadań można oddzielić jak np. księgowanie wpłat, zamawianie towaru czy aktualizację sklepu to niektórych nie da się wykonywać osobno jeśli jest się samemu. Np. ja z reguły większość dnia pakuję paczki - nie zajmuje mi to 100% czasu, ale jest odczucie, że cały dzień się przy tym siedzi. Chce jednocześnie utrzymać poziom obsługi klienta więc nie wyobrażam sobie czegoś takiego, że wyłączam telefon i program pocztowy bo teraz mam 3 godziny tylko na pakowanie paczek i nic innego nie robie :). Tak samo z zamawianiem towaru, szukaniem nowych dostawców itp - te wszystkie firmy pracują wtedy kiedy ja teoretycznie pakuję paczki :), więc muszę robić wszystko jednocześnie bo nie dodzwonię się do nich po 20-tej. Jakimś wyjściem, żeby tego za bardzo nie mieszać byłoby kilka komputerów w firmie :) Na jednym otworzone rzeczy potrzebne do pakowania paczek, na innym program pocztowy i komunikatory, jeszcze inny do księgowości itp :) Poza tym ciężko znaleźć tak jak pisałeś "osobne miejsce" np. do pakowania paczek. 1-osobowa firma nie ma dziesiątek metrów powierzchni biurowej :). Ja np. siedzę na 12 metrach kwadratowych mojego pokoju gdzie oprócz firmy są normalne meble potrzebne człowiekowi do życia jak łózko czy szafa z ciuchami :). Reszta przestrzeni to "magazyn" wbrew pozorom dość spory :). Na szczęście w tym roku przeniosę sie do większych pomieszczeń, ale myślę, że sporo osób prowadzących 1 osobowy sklep ma podobny problem z miejscem, czasem i organizacja całej pracy :)

  • pfornalski

    Szymonie. Moja odpowiedź odnosiła się raczej do tego, że ComCo chciał w przyszłości wprowadzić taki podział. Samo to, że już wyczuwasz to, że telefon i rozmowa z klientem jest odrębną czynnością od samej fizycznej realizacji zamówienia wskazuje na to, że to nie jest złe. Oczywiście dodatkową kwestią jest to, że wykonywanie wielu zadań jednocześnie zmniejsza ich wydajność i zwiększa zawodność. Niemniej to temat na inne rozważania. W Twojej sytuacji, kiedy nie zamierzasz nikogo zatrudnić, naturalnie nic nie zmieniaj (o ile interes kwitnie).
    Jeszcze odniosę się do dodatkowego komputera. Często ludzie zatrudniają dodatkową osobę bez odpowiednich środków technicznych. W pierwszej kolejności lepiej kupić wydajniejsze łącze, dodatkowy komputer, dodatkową drukarkę, dodatkowe biurko, krzesło itp. niż zatrudniać osobę. A kiedy stanie się to konieczne, dodatkowe miejsce pracy już jest :)

  • Gość: [ArletaS] 83.238.212.*

    Problem faktycznie istnieje, ale wszystko jest do rozwiazania o ile dobrze podzieli sie zespol. Mysle, ze to mozliwe, koncu to tylko zadanie do wykonania. A tak przy okazji ilu pracownikow zatrudniasz i jak zamierzasz podzielic te obowiazki, jakie podejscie wg Ciebie bedzie najlepsze?
    Zastanawiam sie w kontekscie ilu klientow przypada na jednego pracownika, jesli podejsc do tego statystycznie. Ilosc klietnow->Pracownik czy Przychod/Zysk->Pracownik. Wtedy latwiej jest prognozowac.

    Ja konczylam ASP i teraz pracuje w firmie zajmujacej sie projektowaniem wnetrz. Robie projekty, ale tez mam duzo innych obowiazkow. Czasem wszystko spada na mnie. U nas pracuja tylko 3 osoby, ale czasem nie jest latwo, bo czasu za malo a pracy coraz wiecej.

    Tak sobie mysle, ze problem jest podobny i jestem ciekawa czy rozwiazanie bedzie pasowac nie tylko do jednej branzy. W sumie i tu i tu sa projekty, ktore sie wykorzystuje i sa takie, ktore trzeba zaprojektowac od zera. Jakby nie patrzec ekonomia jest jedna.

    Tak z innej beczki, fajny samochod, przynajmniej z srodka, jaki to model?

  • Gość *.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Ja kiedys takze pracowalem po 10 godzin. Byl to koszmar. Stwierdzilem, ze w mojej firmie (nie duza bo razem ze mna jest nas 6 osob (3 programistow, 1 designer, 1 osoba od supportu, 1 gosc od pozycjonowania i htmla) musze skonkretyzowac swoje plany.
    Praktycznie gdybysmy chcieli to moglibysmy pracowac po 16 godzin na dobe.
    Odrzucilem pol roku temu wszystkie inne rzeczy, ktorych nie chce by byly wykonywane (mielismy zlecenia na wykonywanie roznego typu projektow stron www z kilku roznych firm) i skoncentrowalismy sie na naszych produktach.
    Obecnie osiagamy wieksze zyski niz pol roku temu a i pracy jest mniej.

    Szczerze powiem, ze wkurzala mnie juz sytuacja gdy przyszedl do mnie tata (mieszkam w domu ze sporym ogrodem) i prosil o pomoc przy skoszeniu trawy, porabaniu drzewa, plewieniu czy innych pracach a ja zawsze odpowiadalem "nie mam czasu". Przychodzila sobota i caly dzien odrabialem swoje "zaleglosci". Brak czasu oddalal mnie bardzo od rodziny, zony. Zrozumialem, ze w zyciu nie liczy sie tylko kasa i firma. Trzeba ustalic priorytety. Tak tez zrobilem. Nie ma problemu teraz bym raz w tygodniu zrobil sobie 3-4 godzinna przerwe od pracy i poszedl pomoc cos zrobic/odwiedzic.

    Nie znam Twojego osobistego zycia ale ustawilem sobie tak zycie, ze prawie zawsze mam czas dla zony od godziny 18-tej. Moge z nia i naszym psem pojsc na spacer, wyskoczyc do kina, pomoc przy obowiazkach domowych.

    Zycze Tobie takze tego gdyz sama firma to nie wszystko. Ja nie czulbym sie szczesliwy wiedzac, ze cale moje zycie kreci sie wokol kasy i pracy.

  • pfornalski

    ArietaS - mam w planach na ten weekend napisanie artykułu na temat strategii którą zamierzam rozwijać jako odejście od consultingu. Zatrudniam kilkanaście osób i w sumie stosunek pracowników/klientów nie jest imponujący. W tej chwili nastawiamy się na dynamiczny rozwój i on pochłania wszystkie moce produkcyjne.
    A samochód to Mercedes Sport Coupe

  • Gość: [Piotr Gocał] *.internetdsl.tpnet.pl

    Po co taka gloryfikacja własnej osoby? Nie lepiej napisać co zorbić żeby mieć więcej czasu, niż strzelać sobie foty "pana zapracowanego"?

    Wiem co to znaczy siedzieć po 10 godzin w pracy, nasze stanowiska aż tak bardzo nie rożnią się od siebie.

    Półgodzinne rozmowy z klientami i inne tego typu przypadki to chleb powszedni.

    Może problemem jest pewien pierwiastek autorytaryzmu, niechęć do pozostawienia swobody innym: skoro mogą coś zepsuć?

  • Gość: [Marcin] *.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Piotr Gocał, mało kto nie wie co to znaczy pracować po 10-12 godzin.

  • Gość: [ArletaS] 83.238.212.*

    "A samochód to Mercedes Sport Coupe", jesli to nie tajemnica, to jaki model dokladniej i rocznik, bo to rozne sa w roznych latach.

  • pfornalski

    C-Klasse Evolution, niestary; Więcej nie zdradzę ;)

  • Gość: [Greg] *.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Ciekaw jestem jak obecnie wygląda Twoja sytuacja w firmie. Sądząc z tego, że znaleźli się inwestorzy - pewnie musiałeś sporo wydelegować do pracowników, bo inwestorzy źle reagują na firmy, które nie mogą się obyć bez szefa.

    Co do twojego wpisu - nie zgodzę się absolutnie, że szef ma się zajmować rozmowami z klientem. Szef ma zajmować się rozwojem firmy, wyznaczaniem strategii i organizowaniem pracy. Jeśli firma ma rosnąć - to właściwe zadania szefa. Pewnie, że jest wiele (większość) rzeczy, które sam zrobisz lepiej, tylko czy przez to zwiększasz wartość i samodzielność firmy? Czy przygotowujesz firmę do większej liczby klientów? Kiedy będzie granica twoich możliwości jeśli chodzi o rozmowy z klientami? Kiedy klienci zaczną odczuwać problemy z tym związane? Tak się nie da, jeśli chcesz zbudować samodzielną firmę. Czy nigdy nie chcesz przestać pracować?

  • Gość: [Greg] *.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Dodam może, że sam prowadzę firmę 12-osobową i nie wyobrażam sobie takiej sytuacji - że mam te wszystkie obowiązki. Oczywiście, że kiedyś sam to robiłem, ale przy obecnej liczbie klientów byłoby to całkowicie niemożliwe - mam przynajmniej 2 osoby, które "siedzą" prawie cały czas na telefonie (z różnych działów) - jak mógłbym sam zrobić to jednocześnie? Inaczej albo bym nie sprzedawał, albo nie supportował.

  • integratori

    Ciekaw jestem co z perspektywy czasu od tego wpisu mógłbyś napisać. Jak ci się udało rozwinąć, jak ten proces skalowalności przebiegł, być może już gdzieś to napisałeś ale trafiłem tu z innego twojego wpisu i prawdopodobnie to pominąłem.

  • pfornalski

    @integratori w skrócie: Bardzo się udało. Aktualnie w IAI pracuje 110 osób i planuję, że na koniec 2017 będzie 180-200 osób. Mam przy tym więcej czasu niż kiedyś. Jak to się udało, to temat w zasadzie na książkę. Ale czuję się zaproszony do napisania kiedyś nieco więcej.

  • integratori

    Bardzo chętnie bym przeczytał twoją książkę na ten temat albo chociaż skrócony wpis na blogu.

  • Gość: [Tomasz] *.limes.com.pl

    Pawle, czy rozwinąłeś w jakimś wpisie kwestie opisane w tym wpisie?

    Jakie kroki wykonałeś, które pozwoliły bez przeszkód Wam się skalować?
    Gdzie były pułapki, co działało, co nie działało, na co należy uważać?

  • pfornalski

    @Tomasz - ciągle to odkrywam. Już zwalnialiśmy wzorst i spadło tempo do 20% r/r, ale ostatnio mam nowe pomysły i tempo wzrosło do 43%r/r. Jak odkryję już sposób aby ponownie dostać Deloitte Technology Fast50, czyli będę miał receptę na duży wzrost bez względu na skalę, obiecuję to opisać ;)

Dodaj komentarz

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci