Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Darmowe wsparcie to podstawa

pfornalski

Jedną z podstaw naszej usługi jest to, że klienci mają darmowy support. Nie stosujemy limitów na ilość pytań. Moim zdaniem nie ma nic głupszego niż zamykanie uszu na krytyczne uwagi. Niestety, jeżeli przejrzysz ofertę wielu firm, pomoc techniczna albo nie jest w ogóle dostępna, albo jest dodatkowo płatna, więc decyduje się na nią tylko wąska grupa klientów. Kiedy 2 miesiące temu uruchomiliśmy infolinię jako alternatywę do korespondencji tekstowej, aby klienci nie tylko mogli pisać, ale również dzwonić otrzymywaliśmy po kilka telefonów dziennie. Wszystkie zgłoszenia telefoniczne są analizowane podczas naszych cotygodniowych zebrań. Każde z pytań analizujemy pod kątem tego czy klient zadał je z lenistwa, lub zwyczajnie nie sprawdził jakiejś opcji, czy rzeczywiście może być ona problematyczna. Zawsze zakładam, że skoro ktoś zadał sobie trud zadzwonienia na telefon i wydał kilkanaście groszy na połączenie, musiał mieć ku temu poważny powód. Każde z pytań staramy się zatem przełożyć w poprawkę do systemu, która wyeliminuje pytania zadawane przez innych klientów. Dzięki temu po 2 miesiącach ilość zadawanych pytań na infolinii spadła do około 5 tygodniowo. To naprawdę niewiele zważywszy że obsługujemy ponad 100 firm. Kontakt z klientem pozwala nam wiedzieć z czym klienci będą mieli problem i od razu piszemy nowe moduły tak, aby problem w ogóle nie powstał.

Niektóre problemy są bardzo proste do rozwiązania. Jedną z takich spraw było to, że niektóre modułu wymagają tzw. „opublikowania zmian". Nasi klienci pracujący na prostszych systemach często mieli z tym problem kiedy zaczynali używać naszego systemu. Wprowadzali zmiany a następnie zgłaszali nam do działu wsparcia lub usterek, że coś nie działa. W 99% kwestia sprowadzała się do kliknięcia w górnym menu „opublikuj zmiany w sklepie". Ponieważ otrzymywaliśmy bardzo dużo pytań, stwierdziliśmy, że zrobimy ogromny niebieski przycisk „PUBLIKUJ ZMIANY W SKLEPIE". Po wprowadzeniu tego przycisku ilość problemów związanych z tym tematem spadła o około 95%, co nie tylko zredukowało obciążenie działu wsparcia ale znacząco poprawiło komfort obsługi systemu.

Czasami klienci pytają się, czy jeżeli zrezygnują ze wsparcia technicznego, to będą mieli usługę taniej. Mógłbym tak zrobić, ale w ten sposób w krótkim czasie moglibyśmy rozminąć się z potrzebami klientów, a to było by najdroższa decyzja w moim życiu.

Dzięki temu, że nasz system staje się coraz bardziej intuicyjny mam czas na osobiste rozmowy z kluczowymi dla nas klientami. Dzięki godzinom spędzanym co tydzień na gadu-gadu na rozmowach z tymi klientami dowiaduję się nie tylko z czym mają problem, ale co chcieliby dodatkowo widzieć, aby system był „idealny dla nich". Propozycji są tysiące. Każdą analizuję skrupulatnie. Niektóre przewijają się w rozmowach z 2-3 klientami. Takie zgłoszenia traktuję bardzo serio, bo w tym momencie mogę na podstawie uogólnienia zaplanować dalsze poprawki do systemu. Właśnie takie rozmowy powodują że mamy największą ilość wdrożeń nowych funkcjonalności. Staram się przy tym tłumaczyć moim klientom, że z jednej strony zawsze wprowadzamy coś nowego ponieważ mamy etatowych programistów, ale z drugiej nasze zasoby nie są nieograniczone, więc powinni zgłaszać to co rzeczywiście jest dla nich największym problemem. Takie uczciwe postawienie sprawy pozwala skoncentrować się na najistotniejszych problemach i wprowadzanie poprawek w kolejności od najważniejszej do najmniej ważnej.

I nigdy, przenigdy nie powiedziałem komuś że coś jest idiotyczne. Jeżeli chcę dać odczuć komuś, że jest to mało istotne, wtedy mówię mu, że za poprawkę musi zapłacić i podaję rzeczywisty koszt wprowadzenia zmiany do systemu. Np. jeżeli coś jest bardzo mało istotne i zajmie moim ludziom np. 30 godzin na zaprogramowanie, 2 na napisanie nowej wersji pomocy, 8 godzin na przetestowanie i usunięcie potencjalnych usterek, podaję kalkulację na 40 roboczogodzin. To daje zgodnie z naszym cennikiem 1200zł netto. W tym momencie słyszę, że to nie jest aż tak istotne.

Czasami jeżeli coś jest potrzebne, ale w danym momencie tylko jeden klient o to pyta, zapisuję na mapie drogowej, czyli planie przyszłych poprawek do systemu IAI-Shop.com, problem i klienta który o niego pytał. Jeżeli zapyta o to jeszcze ktoś to albo proponuję obu wprowadzenie poprawki po połowie opłaty, albo jeżeli klientów nazbiera się więcej, robimy to za darmo.

Myślę, że ten sam schemat może być powielany nie tylko przez firmy ASP, ale przez wszystkie firmy nastawione na dynamiczny rozwój swojego oprogramowania, portalu lub sklepu. Pozostawanie głuchym na pytania swoich klientów przypomina pędzenie statkiem przez ocean z wyłączonym radarem. Czasami wszystko idzie dobrze, nawet przez dłuższy czas. Czasami jednak, w najmniej oczekiwanym momencie natrafisz na górę lodową. Bardzo nieprzyjemne jest przeniesienie imprezy z sali balowej do lodowatej szalupy. Kto nie wierzy, niech przeczyta wspomnienia rozbitków z Tytanica, niezatapialnego statku. Paradoksalnie firmą która nie słucha klientów jest Google, ale o tym napiszę więcej przy innej okazji.

Komentarze (3)

Dodaj komentarz
  • treewood

    Firm wiekszych, ktore nie do konca sluchaja swoich klientow jest wiecej. Ale nie chce robic antyreklamy.

    Mysle, ze dobrym rozwiazaniem by bylo forum dyskusyjne. Jak juz nie otwarte to chocby zamkniete dla Twoich klientow. Czesto problemy sa powielane i doswiadczenia wiem, ze duzo pomaga to klientom.
    Mozliwe, ze macie forum ale nigdzie nie wyczytalem tego na Waszej stronie.

  • vroobelek

    a ciekawi mnie taka sprawa - ile % klientów dzwoni, nie żeby zapytać i zgłosić rzeczywisty problem -- ale raczej, by ponarzekać i pokłócić się z Wami?

    i drugie pytanie: kto w twojej firmie odbiera te telefony? jedna wyznaczona do tego osoba, czy wszyscy, aby zaznać mogli żywego klienta? :-)

  • pfornalski

    Żeby ponarzekać praktycznie nikt nie dzwoni. Może nie ma powodu do ogólnego narzekania.
    Jeżeli chodzi o odbieranie telefonu to odbiera go najbardziej doświadczona osoba działu wsparcia. Stosujemy metodę, że pierwszy kontakt wykonuje osoba możliwie najbardziej kompetentna. Jeżeli problem jest standardowy wtedy jeżeli jest to zgłoszenie pisemne sprawa jest przekierowywana bezpośrednio do osoby, która np. programuje dany moduł. Cała korespondencja jest rejestrowana, a w razie potrzeby włączam się w dyskusję.
    Klienci mają również możliwość połączenia się ze mną bezpośrednio. Istnieje specjalny rodzaj wiadomości która zawsze trafia do mnie.

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci