Menu

Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą

Nazywam się Paweł Fornalski. Jestem założycielem i prezesem IAI S.A., dostawcy rozwiązań e-commerce dla sklepów internetowych i rezerwacji noclegów dla właścicieli apartamentów i hoteli. Na tym blogu piszę, w oderwaniu od oficjalnych poglądów innych właścicieli i pracowników IAI o tym co mnie prywatnie porusza. Gdybyś chciał się skontaktować pisz na pawel(a)fornalski.pl

Synu czemu piszesz do mnie e-mail?

pfornalski

Ostatnio zostałem wyśmiany przez moich rodziców. Powodem było to, że nowy numer telefonu do biura, wysłałem im e-mailem. Byli wręcz oburzeni i wszystkim znajomym opowiadają, jakim to zboczeńcem jestem, że widząc się z nimi codziennie, wysyłam im e-mail zawierający tak prostą informację. Kiedy usłyszałem, że od tygodnia nabijają się ze swoimi rodzicami ze mnie, dla odmiany to ja się oburzyłem. O co im właściwie chodzi, kto tu jest dziwny? Jeżeli jako definicję dziwności przyjmiemy odmienność, to rzeczywiście kultura pracy w mojej firmie jest dziwna. Jeżeli natomiast przyjmiemy skuteczność, wtedy to wszyscy inni są dziwni. Rzeczą, która jest przedmiotem wydziwaczenia jest kultura pisania e-maili.

W skrócie metoda polega na tym, że kiedy mamy sobie coś do zakomunikowania, wtedy nie chodzimy do siebie, mimo że nasze biura to tylko 140 metrów kwadratowych plus toalety i korytarz. Po raz pierwszy o czymś podobny przeczytałem w książce jednego z moich idoli biznesowych Billa Gatesa pt. Business @ The Speed of Light. Oczywiście to przyszło z czasem (po około 2 latach), jednak dopiero ten incydent z rodzicami uświadomił mi, że to się właśnie stało i z nami.

Skąd pomysł że to działa?
Podpatrz jak pracują serwery. Otóż maksymalną wydajność uzyskuje się wtedy, kiedy nie ma uprzywilejowanych pakietów, tylko wszystkie są równe, stopniowo przychodząc do serwera. Czy wyobrażasz sobie serwer internetowy, który obsługując ruch różnych osób, w momencie otrzymania zapytania o stronę, rzuca wszystko np. backup na DVD, obsługę plików i drukarek i odpowiada szefowi, tylko dlatego, że w strukturze organizacyjnej ma trochę wyższe miejsce? Było by to niedorzeczne. Obsługa takiego protokołu komunikacji była by wręcz niewykonalna lub jej implementacja bardzo droga i mogła by powodować wiele błędów.

Jak to działa?
To proste, jeżeli mam sprawę do swojego pracownika lub on ma sprawę do mnie, wysyłamy sobie e-mail. Konto e-mail jest pierwszą rzeczą, jaką otrzymują pracownicy i doprawdy jestem potężnie zdziwiony, kiedy słyszę od przedstawiciela dużej firmy, że nie ma konta e-mail, bo pracuje dopiero pół roku w swojej firmie. Oczywiście pokusa pójścia i powiedzenia komuś czegoś jest prawie tak ogromna jak to, że owczarek niemiecki pogoni kota, którego zobaczy. Podobnie jednak jak owczarek przeszkolony do prowadzania niewidomego tak i każdy człowiek może nauczyć się zwalczyć taką pokusę. Wysyłamy sobie mnóstwo e-maili, nawet do mojego wspólnika który siedzi za plecami często wysyłam e-mail. Czemu nie komunikator? To proste, on powoduje, że przez jakiś czas zostajesz „standby”. Ponad to wiele osób ma wstrętną tendencję do pisania czegoś takiego:

On: Cześć
Ja: Cześć
On: Jesteś
Ja: Tak
On: Masz chwilę?
Ja: Nie wiem, jestem trochę zajęty.
On: Aha, to napiszę za chwilę.

Znasz to prawda? W przypadku e-maila, każdy od razu pisze co ma do napisania, ponieważ wie, że odpowiedź nadejdzie za jakiś czas. Oczywiście równie ważne jest wyrobienie nawyku, który spowoduje, że pracownicy w pewnym przewidywalnym i skończonym czasie odbiorą wiadomość. Kwestią wyczucia jest wyrobienie odpowiedniego rytmu i wiary, że w pewnej chwili nadejdzie długo wyczekiwana odpowiedź. Po pewnym czasie zresztą sam wpadasz w ...

Rytm pracy
Na czym polega fenomen tej metody? To proste. Każdy z nas ma rytm pracy. Postaram się jeszcze o tym kiedyś napisać, jednak tłumacząc to w skrócie, kiedy czymś się zajmiesz np. pisaniem programu, dokumentacji albo robieniem grafiki, pozostajesz wyłączony ze świata żywych przez jakąś godzinę do dwóch. Potem odruchowo szukasz odmiany (przerzucenia się na drugi bok) np. w postaci pójścia i zrobienia sobie kawy. W związku z tym warto wykorzystać ten rytm do odpowiadania na e-maile, które nadejdą w międzyczasie. W związku z tym należy przystosować trochę swój program do pracy w takim trybie. Po pierwsze wyłącz otrzymywanie wiadomości co minutę. Co 10 lub 15 minut w pełni wystarczy. Po drugie wyłącz wszelkie objawy otrzymania wiadomości, czyli wyskakujące ikonki, dźwięki i inne gadżety. Jeżeli przyjdzie czas w którym się wybudzisz, zajrzysz do skrzynki odbiorczej i voila – są maile. Odpowiadasz na nie wtedy, kiedy masz na to ochotę, więc piszesz je lepiej i z większym optymizmem.

Zazwyczaj szereguję swoje e-maile na te które wymagają przemyślenia lub przygotowania odpowiedzi, oraz te które nie wymagają przemyślenia. Te, które nie wymagają przemyślenia są natychmiast odsyłane. Te, które wymagają odpowiedzi w ciągu paru godzin oznaczam na kolor niebieski w Thunderbirdzie (klawisz 4). Te na które odpowiem w trakcie 24h oznaczam na kolor fioletowy (klawisz 5). W ten sposób kiedy pracowałem dopiero godzinę i nie znudziłem się moim obecnym zadaniem, nie odpowiadam na e-maile, które wymagają np. pół godziny myślenia. Na te listy odpowiadam na początku, w połowie i pod koniec dnia pracy.


Co się dzieje, kiedy ktoś zakłóca Twój spokój?
Wyobraź sobie, że ucinasz sobie drzemkę przy biurku. Pracujesz nad tym, żeby się wyłączyć z całej wrzawy biura i przysnąć. Załóżmy, że udało Ci się to wreszcie, gdy .... drrrryyyń dzwoni telefon. Próbujesz zasnąć znowu, a tam człap, człap przy Twoim biurku stoi współpracownik, który zadaje idiotyczne pytanie w stylu czy jutro ma też robić to co robi. Silisz się dalej na spanie i historia się powtarza. Po paru godzinach dajesz sobie spokój i stwierdzasz, że dzisiaj już nie pośpisz i lepiej coś sobie zrobisz porządek w biurku. Jeżeli chcesz na prawdę wydajnie pracować musisz się skoncentrować na tym co robisz. Musisz wyeliminować wszelkie dryńdryny i człapczłapaki. Czasami jestem wręcz niegrzeczny i daję do zrozumienia pracownikom, którzy mogli wysłać e-mail, że właśnie zakłócili mój stan Alfa. Czasami potrafię być w tym bardzo zdecydowany a nawet niegrzeczny. Cel jednak uświęca środki, o spokój trzeba walczyć – zdecydowanie! Oczywiście kiedy zbliża się koniec dnia lub mamy coś do omówienia rozmawiamy ze sobą. W trakcie dnia wszyscy staramy się sobie nie przeszkadzać przynajmniej 2 razy po 3-4 godziny. Nie oszukujmy się. Większość spraw to prozaiczne pytania w stylu tak lub nie, na które odpowiedź możesz otrzymać za 30 minut, a teraz zajmij się czymś innym. Oczywiście są sprawy krytyczne, które wymagają natychmiastowej interwencji, jednak jest ich mniejszość i oczywiście trzeba się nimi zająć.


Czy to działa?
Sprawdź sam. Po paru dniach pracy w ten sposób odkryjesz, że efektywność pracy w firmie wzrosła około dwukrotnie. Każdy będzie bardziej zrelaksowany i skoncentrowany odkryjesz pomysły, do których normalnie nie dochodziłeś. Będziesz w stanie pracować bardziej bezbłędnie, szybciej. Przede wszystkim dla mnie oznacza to możliwość zaprojektowania bardzo szczegółowo czegoś bardzo rozbudowanego. Kuszącą perspektywą jest również zapis ustaleń. Bywają jednostki, które ciągle Ci coś wmawiają? Zacznij tym bardziej wymieniać z nimi maile.

Zyski są zatem kuszące. Metoda prosta i nic nie kosztująca. Kto zatem jest dziwny? Mój tata, który od tygodnia zapomina powiedzieć mi czegoś istotnego, ale ilekroć mnie widzi akurat o tym nie pamięta czy ja, który wysyłam telefon do biura e-mailem?

Komentarze (8)

Dodaj komentarz
  • Gość: [tomek] *.icm.edu.pl

    eee, co do paragrafu:
    "Skąd pomysł że to działa?"
    to jest cos takiego jak Quality of Service czy Grade of Service - czyli wlasnie przywilejowanie jednych pakietow nad innymi - tak dziala na przyklad wiekszosc sieci telekomunikacyjnych - bez tego bylby niezly balagan i nic by raczej nie dzialalo. Tylko ze QoS jest ustalane na serwerze a nie przez klientow (w uproszczeniu oczywiscie).

    Ale tekst fajny, popieram w 100%

  • prixus

    Ciekawa metoda. Zastanawiam się tylko czy maile, które sobie wysyłacie "z biurka od biurka" trafiają do Internetu, czy jedynie krążą w LAN? W pierwszym przypadku niepotrzebnie obciążacie sieć, z której korzystamy wszyscy :)

  • s0kol

    Ja... no to jestes ekstra robotem i pol zycia spedzasz w swoim stanie Alfa... gratulacje i tak trzymac, nie ma to jak wydajnosc...

    Co do tekstu to jest nienajlepiej napisany i niezbyt milo sie go czyta, a opisana metoda pewnie przydaje sie takim ludziom jak ty do wkrecania podatnych ludzi w twoje filozofie...

    Wiem, wiem sama niekonstruktywna krytyka, ale odkad to przeczytalem to, mimo ze Cie nie znam, to Cie nielubie...

    Pozdrawiam

  • Gość: [Tomasz Wysocki] *.internetdsl.tpnet.pl

    Niezły tekst, w dużej części popieram.

    @s0kol: wyrwanie np. programisty z "transu", może mu rozwalić cały dzień pracy. Wszystko zależy od tego czym firma się zajmuje. Chyba każdy tak czasem ma, że ktoś przerywa mu prace w najmniej odpowiednim momencie. Jeśli sam nigdy tego nie doświadczyłeś, jesteś wielkim szczęściarzem lub masz po prostu pracę nie wymagającą wiele skupienia.

  • Gość: [LeMUr] *.chello.pl

    To zależy od pracy jaką się wykonuje...

    U mnie w pracy to wygląda tak, że mail i telefon to właściwie te same urządzenia (no, nie dosłownie oczywiście) - na maile odpowiada się od razu (prawie - w zależności od treści i tego ile zajmuje np. sprawdzenie, poszukanie czy zmiana czegoś), tak samo jak od razu odbiera się telefony.

    Nie wyobrażam sobie sytuacji, kiedy czytam maile raz na godzinę i nie reaguję natychmiast, kiedy agencja podsyła projekty do akceptacji, trzeba przekazać im swoje uwagi, rozesłać po innych, zebrać uwagi innych, przekazać do agencji... Odpisać przesyłając logo lub odpowiednie zdjęcie, pogonić (mailem lub telefonem - telefon lepiej się sprawdza). A wszystko to dzieje się w obrębie 3-4 projektów toczących się równolegle (zależnych od innych projektów robionych przez tą samą agencję, ale z innymi ludźmi w moim dziale ;-).
    Oczywiście wszystkie projekty powinny być zamknięte wczoraj.

  • pfornalski

    Lemur. Zauważ, że nie wszyscy potrzebują stanu Alfa do pracy. Co innego programista czy projektant, a co innego osoba z działu obsługi klienta. To są 2 różne zajęcia, jedno wymaga skupienia, drugie natychmiastowej dostępności. Te dwa pojęcia jednak nie idą w parze.

  • Gość: [lemur] *.chello.pl

    pfornalski: jasne, ale chyba nieco źle mnie odczytałeś - pracuję w marketingu, przy "obsłudze" wszystkiego co związane z internetem. Tutaj też trzeba być skupionym (może nie tyle na jednej konkretnej czynnośći) - trzeba pamiętać co było przed 3 egzekucjami tego samego layoutu i ew. do tego wrócić, a do tego "standard" typu spójność z innymi formami (np. reklamy), czy logo jest takie czy inne, rozmiary tego czy tamtego itd itp. Przy jednym projekcie to jest ok, ale jak w projekcie pojawia się potrzeba przebudowania portalu, sprawy związane z bezpieczeństwem tego portalu, danymi osobowymi i milionem innych spraw (prozaiczne prawo autorskie do zdjęć), a projektów jednocześnie jest kilka to jednak jest nad czym panować.

    Programista skupia się na jednym określonym zadaniu i w jakimś tam czasie tego się trzyma i przy tym dłubie. Tutaj stan skupienia jest "rozproszony" na kilka zadań jednocześnie.

    dobra, późno, a ja już bredzę... a tu jeszcze serwis do przetestowaia ;)

  • Gość *.stk.vectranet.pl

    woh

© Polski e-commerce i zarządzanie e-firmą
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci